III-102 LIMPEZA PÚBLICA OBTENÇÃO DA CERTIFICAÇÀO DE QUALIDADE ISO 9002

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1 III-102 LIMPEZA PÚBLICA OBTENÇÃO DA CERTIFICAÇÀO DE QUALIDADE ISO 9002 Patricia Hertel (1) Engenheira Civil e especialista em Saúde Pública pela Faculdade de Saúde Pública da USP. Encarregada do Tratamento e Disposição Final de Resíduos Sólidos do SEMASA Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André. Ivana Marson Engenheira Civil e especialista em Gestão Ambiental pela Faculdade de Saúde Pública da USP. Gerente da Varrição e Limpeza Manual do SEMASA Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André. Humberto Dugini de Oliveira Engenheiro Civil e especialista em Gestão Ambiental pela Faculdade de Saúde Pública da USP. Gerente do Tratamento e Disposição Final de Resíduos Sólidos do SEMASA Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André. Sérgio Bombachini Engenheiro Civil. Ex Gerente da Varrição e Limpeza Manual do SEMASA Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André. Diretor de Infra Estrutura da SPPPA/Santo André Isabel Cristina S. de Sousa Engenheira Eletrônica e especialista em Gerenciamento de Sistemas de Qualidade. Encarregada do Controle de Qualidade do SEMASA Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André. Endereço (1) : Rua Fernando Costa, s/n º, Parque Gerassi, Aterro Sanitário, Santo André-SP. CEP RESUMO O modelo de Gestão Ambiental Integrada da cidade de Santo André, envolve os departamentos de Gestão Ambiental, de Manutenção e Obras (abastecimento de água, esgotamento sanitário e drenagem) e de Resíduos Sólidos. O padrão de qualidade obtido na prestação de serviços à população, através da certificação ISO 9002, tem sido uma conquista obtida ao longo de um período de compromisso de todos os funcionários, desde PALAVRAS-CHAVE: Certificação ISO 9002, Limpeza Pública, Qualidade Ambiental, Gestão Integrada. INTRODUÇÃO O Município de Santo André localiza-se na Região Metropolitana de São Paulo, com uma área territorial de 174 Km 2, sendo que mais de 50% encontra-se em área de proteção aos mananciais. Com o objetivo de formatar um modelo de Gestão Integrada de Saneamento Ambiental envolvendo os departamentos de Gestão Ambiental, de Manutenção e Obras (abastecimento de água, esgotamento sanitário e drenagem) e de Resíduos Sólidos, transferiu-se os serviços de limpeza pública da Prefeitura Municipal de Santo André para a sua autarquia (SEMASA), através da Lei Municipal n o 7.840, de 15/07/99. O SEMASA em 1996 obteve a Certificação ISO 9002 para o sistema de abastecimento de água e coleta de esgoto. Em 1999, a Drenagem e o Departamento de Planejamento e Obras foram certificadas. O desafio lançado no ano de era, após a criação do Departamento de Gestão Ambiental e a absorção do Departamento de Resíduos Sólidos, incluí-los no Sistema de Qualidade ISO Nos primeiros meses do ano de 2.000, iniciaram-se os trabalhos para a obtenção de padrões de qualidade. ABES Trabalhos Técnicos 1

2 O primeiro desafio foi vencer a resistência na quebra de paradigmas e padronizar ações do sistema, tornar a ferramenta da qualidade uma aliada facilitadora da organização, sistematização e documentação de procedimentos. A implantação do Sistema da Qualidade conscientizou os diversos departamentos da necessidade de critérios mais elaborados para a melhoria contínua no atendimento ao cliente externo, na capacitação e aperfeiçoamento do funcionário (cliente interno) bem como nas relações com os fornecedores. As auditorias internas proporcionaram um diagnóstico da situação, sendo uma ferramenta induzindo à melhoria contínua da qualidade. Para a manutenção do Sistema da Qualidade, foram constituídos os seguintes grupos: 1. Alta administração: que tem a função de direcionar as ações; 2. Grupo de Manutenção da Qualidade (GMQ): que tem por objetivo melhorar a qualidade; e 3. Grupo de Multiplicadores (GM): que deve divulgar os padrões de qualidade. TEXTO O Departamento de Resíduos Sólidos atua nas seguintes áreas: 1. Varrição e Limpeza Manual de vias e logradouros públicos; 2. Coleta de Resíduos Sólidos; e 3. Tratamento e Disposição Final de Resíduos Sólidos. A Gerência de Varrição e Limpeza manual executa a varrição manual no sistema viário e áreas públicas. Para a obtenção do certificado da qualidade foram realizadas as seguintes etapas: a) Estabelecer diretrizes para o processo de varrição manual de avenidas, ruas, vielas e praças, sua coleta e transporte. Nesta etapa, desenvolveu-se todas as definições utilizadas no processo, instruções para uma fiscalização programada e demandas especiais e emergenciais. Todas as informações decorrentes deste processo são devidamente registradas, arquivadas e disponibilizadas no departamento interessado, através dos registros da qualidade; b) Definir a sistemática de fiscalização dos serviços terceirizados de varrição de vias e praças, junto às empresas contratadas. A fiscalização programada é realizada segundo um Manual de Fiscalização, elaborado a partir do contrato, disponibilizado para cada líder responsável pelas equipes de varrição. As ocorrências são registradas em relatórios próprios, segundo instruções de trabalho definidas previamente. O desafio em se obter a certificação, exigiu que índices de qualidade fossem criados, para a avaliação do desempenho dos serviços. No caso da Varrição, o índice criado denomina-se IVV Índice de Varrição de Vias, apurado a partir da relação entre a Extensão de Varrição Executada e a Extensão de Varrição Programada. (fig. 01) 2 ABES Trabalhos Técnicos

3 INDICADOR DE QUALIDADE "D" - CLIENTE EXTERNO Varrição de Vias (VV) MÊS MET Extensão de Vias Varridas (km) A desejável programado executado ÍNDICE DE VARRIÇÃO (%) (1) (2) (3) (4) (5)=(4)/(3)*100 META (LIMITE INFERIOR) 100,0 fev/00 0, , ,4 94,8 mar/00 100,0 0, , ,6 89,8 abr/00 100,0 0, , ,9 97,9 mai/00 100,0 0, , ,8 99,6 jun/00 100, , , ,5 99,9 jul/00 100, , , ,5 93,8 ago/00 100, , , ,3 99,2 set/00 100, , , ,0 97,3 out/00 100, , , ,1 99,9 nov/00 100, , , ,3 96,5 dez/00 100, , , ,1 97,7 jan/01 100, , , ,7 97,2 fev/01 100, , , ,0 99,3 Fig.01 Gráfico demonstrativo do Índice de Varrição de Vias. Este índice permite avaliar a porcentagem de execução de serviços previamente programados, bem como, detectar locais para aplicação de medidas corretivas e preventivas. c) Estabelecer diretrizes para o processo de execução de limpeza manual de resíduos. Esta etapa envolve a remoção manual de resíduos sólidos de acidentes de trânsito ou animais mortos de pequeno porte, que conta com uma equipe volante para a realização destes serviços, executados em 24 horas. A Gerência de Coleta de Resíduos Sólidos é responsável pela fiscalização dos seguintes contratos : a) contrato da coleta de resíduos domiciliares e dos resíduos sólidos de varrição de ruas e vielas e seu transporte para o Aterro Sanitário; b) contrato da coleta, transporte, tratamento e disposição final dos resíduos de serviço de saúde em estabelecimentos previamente cadastrados. As etapas para a obtenção do certificado da qualidade foram as seguintes: a) Definir a sistemática de fiscalização do contrato com a empresa contratada a respeito da coleta de resíduos domiciliares, de serviço de saúde e de feiras livres e seu transporte para o Aterro Sanitário de Santo André. Nesta etapa, foram definidas todas as áreas envolvidas, os documentos de referência, principalmente, as leis municipais e normas registradas (ABNT). Para a fiscalização, foi elaborado um Manual com os principais ítens necessários para a supervisão dos trabalhos, realizados pela empresa contratada. b) Para avaliarmos a qualidade de prestação dos serviços da coleta de resíduos sólidos, foi elaborado um índice previamente divulgado à população, baseado na quantidade de reclamações sobre o serviço, captadas através de uma central telefônica. Os atendentes são sistematicamente preparados para o atendimento ao público, registrando as reclamações e sugestões. A Gerência de Tratamento e Disposição Final de Resíduos Sólidos fiscaliza o contrato de operação e manutenção do Aterro Sanitário de Santo André e opera as Estações de Resíduos Inertes e Recicláveis. Para avaliarmos a qualidade de operação do Aterro Sanitário, foram estabelecidos Índices da Qualidade que avaliam os desempenhos dos serviços, através do I.Q.A, Índice da Qualidade do Aterro, que estabelece um parâmetro entre o I.Q.R., Índice da Qualidade de Aterros, estabelecido pela CETESB (Companhia de Tecnologia e Saneamento Ambiental) e as operações do Aterro Sanitário de Santo André. Conforme a tabela 1, observamos uma evolução no Índice da Qualidade de Resíduos Sólidos, que dentro da área metropolitana ABES Trabalhos Técnicos 3

4 de São Paulo, tem a melhor pontuação, conforme o órgão estadual normatizador e fiscalizador, estando entre os 10 melhores do país. Tabela 1: Relação de Aterros Sanitários dos Municípios do Estado de São Paulo com população acima de habitantes Município População Quantidade de Resíduos I.Q.R. Área (m 2 ) Urbana Coletados (tonelada/dia) Ocupada Santo André ,00 8,2 7,9 8, ,00 S.P.Bandeir ,00 7,3 8,3 8, ,00 S.P.S.João 6.574,00 9,3 8,5 8, ,00 S.B. Campo ,00 7,0 7,8 8,4 Sertãozinho Guarulhos ,40 3,1 6,7 7, ,00 Osasco ,00 6,1 7,2 7, ,00 Campinas ,90 7,5 4,4 5, ,00 CONCLUSÃO Todas as etapas percorridas para o alcance da certificação implicaram em uma série de ações: mudança de paradigmas com relação a diversidade do produto/serviço a ser inserido em um escopo já certificado, mantido e controlado; necessidade de alteração e melhoria de rotinas utilizadas, culminando em agilização dos processos; interfaces internas e com as demais áreas; definição de responsabilidades e co-responsabilidades. A adoção destas medidas está sendo refletida em todo o sistema da empresa e os benefícios são perceptíveis e mensuráveis, conforme os índices acima citados. A sistematização das operações do Departamento de Resíduos Sólidos proporcionou uma avaliação mais criteriosa da situação dos serviços prestados no ano de A análise crítica resultante deste processo, nas diversas áreas de atuação da autarquia, incluindo o Departamento de Resíduos Sólidos, criou um novo desafio para 2.001, dentro da perspectiva do aperfeiçoamento contínuo: fazer a revisão de procedimentos, sua adequação às novas condições estabelecendo novas metas e Planos de Ação. A otimização dos recursos humanos e financeiros é fundamental para a garantia do processo de melhoria contínua no modelo de Gestão Ambiental Integrada da cidade de Santo André. Para esta otimização numa articulação entre gerências, o D.R.S. por meio de um processo de sinergia discutido a partir de Setembro/2.000, chegou a formulação de uma proposta atualmente em discussão pela autarquia: o TIME Trabalho Integrado de Melhoria Urbana, uma estratégia de modernização administrativa nas operações de gerenciamento articulado entre as diretorias do SEMASA e entre SEMASA/PMSA. O objetivo é atingirmos por meio da matricialidade, a potencialização de esforços, otimização dos recursos humanos, orçamentários, financeiros, materiais e a melhoria contínua da qualidade na prestação dos serviços de limpeza e manutenção urbana. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA 1. Norma NBR ISO 9002/94 2. Lei Municipal nº 7.840/99 3. Lei Municipal nº 5.579/79 4. Lei Municipal nº 7.733/98 5. Resolução nº 05/1993 do CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente 6. Norma NBR : Classificação de Resíduos 4 ABES Trabalhos Técnicos

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