LOGISTICA NO E-COMMERCE

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1 LOGISTICA NO E-COMMERCE

2 AGENDA Apresentações Quem sou Dados de Mercado - Mercado de e-commerce -Funil de vendas - E-consumidor Fnac - Logistica na Fnac Logistica no e-commerce Logisticaem 10 passos Dicas de um Insider Desafios e fatores críticos Conclusões Confidentiel copie interdite

3 APRESENTAÇÕES Confidentiel copie interdite

4 FABIO PEREIRA Confidentiel copie interdite

5 DADOS DE MERCADO Confidentiel copie interdite

6 ECOMMERCE NO BRASIL + 30% 6FNAC BRASIL

7 200 MM inhabitants 92 MM internet users (46%) 43 MM e-consummers ( 46% ) 2 X 4 X

8 ECOMMERCE NO BRASIL 8FNAC BRASIL

9 ECOMMERCE NO BRASIL :: FNAC BRASIL

10 ECOMMERCE NO BRASIL :: PREÇOS 10

11 PLAYERS Confidentiel copie interdite

12 B2W Confidentiel copie interdite

13 ALGUNS PLAYERS CAPITAL ABERTO

14 FUNIL VENDAS Visitas Taxa de Concretização = Pedidos Captados / Visitas Pedidos Captados Pedidos Faturados Taxa de Conversão = Pedidos faturados / Pedidos Captados ( em R$ ou # ) Confidentiel copie interdite 14

15 FUNIL VENDAS Taxa de concretização Taxa de conversão Visitas pedidos faturamento 15

16 FUNIL VENDAS Confidentiel copie interdite 16

17 FUNIL DE VENDAS Txaxa de Taxa de VISITAS PEDIDOS X TICKET MÉDIO VALOR CAPTADO VALOR FATIURADO concretização conversão

18 E-CONSUMIDOR Confidentiel copie interdite

19 E-CONSUMIDOR Sexo Loja Mercado Definido Masculino 58% Feminino 42% Masculino 49% Feminino 51% Confidentiel copie interdite

20 E-CONSUMIDOR Idade Até 17 anos 0% 1% Fnac Média de Idade: 42 anos Base: 26 Entre 18 e 24 anos Entre 25 e 34 anos 8% 10% 23% 28% Mercado Definido Média de Idade: 40 anos Base: Entre 35 e 49 anos Entre 50 e 64 anos 18% 23% 42% 41% Mais de 64 anos 4% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Confidentiel copie interdite

21 E-CONSUMIDOR Escolaridade 0% Educação Infantil (Primário) 1% Fnac 65% dos clientes são graduados Base: 26 Ensino Fundamental (Ginásio) Ensino Médio (Colegial) 0% 9% 15% 41% Mercado Definido 31% dos clientes são graduados Base: Superior incompleto Superior completo 19% 18% 21% 42% Pós-graduação 10% 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Confidentiel copie interdite

22 E-CONSUMIDOR Expectativas Redução no prazo de entrega Rastreabilidade Frete com baixo custo Principal motivo desistência Falhas no processo logísitio

23 E-CONSUMIDOR

24 E-CONSUMIDOR Fonte: revista Exame, 991 edição 2011 / folha de são paulo

25 E-CONSUMIDOR :: AONDE ESTÃO

26 LOJISTAS AONDE ESTÃO

27 E-CONSUMIDOR :: AONDE ESTÃO Clientes Lojistas

28 FNAC Multinacional Francesa Lojas em 7 países: França, Bélgica, Espanha, Itália, Portugal, Suiça e Brasil No Brasil Desde 1999 Compra do Shopping Ática Possuimos 11 lojas São Paulo ( 3 ), Campinas, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Brasilia, Porto Alegre e Curitiba Foco em cultura e entretenimento Produtos Técnicos Produtos Editorias Formato com grande aceitação pelo público brasileiro Experiência de compra Preço Verde ( Cd s, DVD se Livros ) Livros lançamentos com 20% de desconto Programa de Associado Espaços de compra e pontos de encontro Forum Fnac pocket shows, lançamentos Bilheteria Confidentiel copie interdite 28

29 FNAC.COM. BR Desde 2005 inicialmente somente livros / estoque das lojas Hoje é a maior loja da rede 3 mudanças de plataforma Atualmente nova mudança mesma plataforma dos outros países Oferece os mesmos produtos da lojas Maior variedade ( complementaridade ) Novas categorias ( bem estar e instrumentos musicais ) Crescimento de 2 dígitos ano a ano Grande desafio da internet Complementaridade entre lojas e site Trazer a experiência de compra das lojas para o site Diferenciar-se em um mercado de commodities Crescimento de Faturamento e Margem Confidentiel copie interdite 29

30 ECOMMERCE :: FNAC Várias atividades ao mesmo tempo com o cronômetro ligado Recebimento fornecedor Picking Lojas Logística reversa Agenda mento Recebi mento Cross Doc Armazena//to Expedi ção lojas

31 ECOMMERCE :: FNAC Várias atividades ao mesmo tempo com o cronômetro ligado Estoque site Preparação Abastec//to Lojas EAD Armazena/ /to Picking Confe rência Estoque lojas Packing Expedição site

32 LOGISTICA NO ECOMMERCE Confidentiel copie interdite

33 LOGISTICA NO ECOMMERCE Um dos pontos mais importantes do e-commerce A hora da verdade Parcela menos e do e-commerce Entregar o que promete E-comsumidor extremamente exigente Prazo de entrega começa a contar a partir do clique no botão comprar Vendemos imagem e entregamos produtos Troca em 7 dias é direito e é lei Processo que envolve várias etapas Recepção Armazenagem Manuseio Distribuição Entregar o produto certo na hora certa para o cliente certo

34 LOGISTICA NO ECOMMERCE Receber, conferir e armazenar são processos chave Planejamento e cadastro íntegro são fundamentais ( A casa dos BudasDitosos ) Processo que envolve várias etapas Rapidez na informação processo chave Regulamentação / impactos leis crescentes no setor NF eletrônica Protocolo 21 Lei da hora Certa Resíduos sólidos NCC Novo código do consumidor NF presente Transporte de carga com prazo ( dia e hora ) e roteiro pré-definido, sem espaço para manobras Primordialmente bi-modal aéreo e rodoviário

35 LOGISTICA NO ECOMMERCE Receber, conferir e armazenar são atividades chave do processo Planejamento e cadastro integro são fuindamentais Transporte de carga com prazo ( dia e hora ) e roteiro pré-definido e sem espaço para manobras Operação de centro de distribuição com picking acelerado, em muitas vezes crossdocking Informações de controle onlinee de rápida alimentação A carga pode ser diversa, ocupando de uma moto até uma dcarretabi-ter Primordialmente bi-modal: rodoviário e aéreo

36 LEI HORA CERTA Entregar produtos e serviços com data ( hora e turno agendados ) Lei estadual -São Paulo -vigente desde nov/09 Prevê multas de até R$ 6 MM podendo haver a suspensão das atividades A cada reincidência a multa dobra Já multou mais de 200 empresas em R$ 32MM em 3 operações ( ultima em nov/10) Além de São Paulo, Matpo Grosso do Sul, Belo Horizonte e Rio de Janeiro Tendência da lei ser Nacional Confidentiel copie interdite 36

37 PROTOCOLO 21 Participante do Protocolo Regra do Protocolo Confidentiel copie interdite 37

38 NOVA LEI DO COMÉRCIO ELETRÔNICO Confidentiel copie interdite 38

39 Confidentiel copie interdite 39

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41 Confidentiel copie interdite 41

42 Confidentiel copie interdite 42

43 Confidentiel copie interdite 43

44 LOGISTICA NO ECOMMERCE Entrega expressa de produtos de alto valor agregado Prazos curtos de atendimento D+1 Principais capitas D+2 Grandes cidades Peso até 30kgs, geralmente não cubado Dimensionamento volumétrico não homogêneo Alta praticidade e rapidez Principais produtos entregues CDs, DVDs, Livros, equipamentos eletrônicos e informática, utilidades domésticas Boleto trava o estoque

45 INFRAESTRUTURA Brasil tem municípios Não é um pais, sim um continente 350 municípios representam 75% do PIB 50% das entregas são para São Paulo, 80% para as regiões SUL e SUDESTE Entrega em d+1 nas Capitais e D+2 nas grandes cidades

46 CONVENCIONAL X E-COMMERCE LOGÍSTICA Convencional e-commerce Tipo de Carregamento Paletizado Pequenos Pacotes Clientes Conhecidos Desconhecidos ( consumidorfinal ) Estilo da Demanda Empurrada Puxada Tamanho médio do pedido Mais de R$ Média R$ 200 Destino pedidos Concentrados Altamente dispersos Responsabilidade Um único elo Toda cadeia Suprimentos Demanda Estável e Consistente Incerta e Fragmentada

47 CONVENCIONAL X E-COMMERCE TRANSPORTE Convencional E-commerce Pontos de Entrega Um ou poucos Muitos Capacidade de carda Toneladas Até 800kg ( kombi ou Van ) Informação Pouco Exigida Alta exigência Tecnologia Gerenciamentode Riscos Foco em segurança e custos VastaBibliografia e tecnologias disponiveis Foco em planejamento e produtividade Pouca aderênciaas tecnologias atuais ( tudo novo )

48 CD PRÓPRIO VERSUS TERCEIRO TIPO VANTAGEM DESVANTAGEM Próprio Terceiro Estrutura Operação Qualidade dos Serviços Flexibilidade Custode Manutençaõ( variável ) Treinamento da Equipe Plano de Crescimento Custo da Manutenção Core business Plano de crescimento Segurança Depreciação e Equipamentos Menor Lucratividade Poucoconhecimento mercado e produto Integração com ERP Controle estoque

49 FLUXO LOGISTICO

50 LAYOUT

51 LOGISTICA EM 10 PASSOS Compras Recebimento Picking Expediação Planeja mento Distribuição Logistica Reversa Controle Armazenagem Gestão de risco

52 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Antever o futuro Mix de produtos Analise da demanda Capacidade de investimento Armazenagem Picking Expediação Distribuição Logistica Reversa Gestão de risco Controle

53 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking Gestão de fornecedores Seleção Qualificação Condições de pagamento Quanto comprar Prazos de entrega Quando chegar Expediação Distribuição Logistica Reversa Gestão de risco Controle

54 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking Expediação Recebimento Conferência Planejamento Estoques Teste de Qualidade Tecnologia : código de barras RFID, EDI Distribuição Logistica Reversa Gestão de risco Controle

55 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking Expediação Distribuição Manter estoque no fornecedor Estrutura Adequada Segregação Boa Localização Acessibilidade Inventário Tecnologia - WMS Logistica Reversa Gestão de risco Controle

56 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking+ Packing Expedição Distribuição Logistica Reversa Momento crítico ( planejamento ) Separação ( tratar os diferentes, diferente ) Embalagem ( definição ) Empacotamento Etiquetagem Equipe Espaço Físico/Layout Produtividade ( acuracidade ) Gestão de risco Controle

57 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking+ Packing Expedição Distribuição Logistica Reversa Disponibilizar para coleta Roteirização ( distancia, valor, dificuldade de entrega, prazos ) Conferencia de produtos tambem no carregamento Identificar courries e transportadoras por região Gestão de risco Controle

58 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking+ Packing Expedição Distribuição Logistica Reversa Gestão de risco Controle Infra precária ( Seleção do Modal ) Auxiliar o maximo o trabalho Ter sempre mais de um parceiro Abrangencia Ratreamento Integração com entregadores SLA service level agreement

59 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking+ Packing Expedição Distribuição Logistica Reversa Gestão de risco Controle Direito de Arrependimento Art. 49 Código de Defesa do Consumidor :: O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Logistica reversa do pos venda Aspectos legais, imagem, sustentabilidade, Financeiro

60 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking+ Packing Expedição Distribuição Logistica Reversa Gestão de risco Controle Àrea de risco Seguros Controles funcionários Área segregada

61 LOGISTICA EM 10 PASSOS Planejamento Compras Recebimento Armazenagem Picking+ Packing Expedição Distribuição Logistica Reversa Gestão de risco FNAC Controle BRASIL Métricas quantitativas Somente o que é medido por ser gerenciado KPIps Indicadores chave de performance Lead time SLA s Alguns indicadores:: % PP = pedido perfeito % ERP = entrega realizada no prazo % Avarias Acuracidade Inventário ( por item ou geral ) 95 a 98% Acuracidade endereçamento Produtividade da mao de obra TDA ( doca ao estoque ) melhores marcas 2 horas CT%V ( 0,5 a 15%, > 3% a 5% )

62 DICAS DE UM INSIDER

63 DICAS DE UM INSIDER Mantenha seu cliente Informado Manter ETAPAS sob controle Quanto maior a informação menos contatos Número de ligações por pedido Mais barato TI/web do que SAC URA com divisões de atendimento Antecipe os problemas Informação atualizada em curto período de tempo Informar todas as alterações de status Informações real time

64 CODIGOS DE UM PRODUTO Definição do código do produto no momento da compra Código deve ser igual para divulgação, sistema operacional, site e logística ( facebook, linked in, twitter) Preferencialmente usar o mesmo código do fabricante Descrição do produto deve auxiliar na identificação Utilizar códigos regulamentados como EAN 13 e DUN 14

65 NEGOCIAÇÃO VS SLA Nunca negocie sem acertar o SLA O ideal é negociar os 2 juntos Ninguém quer depender de contrato, mas no limite...é o que vale

66 EXPECTATIVAS DE UM E-CONSUMIDOR Redução no prazo de entrega Frete com baixo custo Rastreabilidade e atendimento A principal desistencia pela empresa é por falhas logisticas Principais Problemas ( reclamações ) Descumprimento do prazo ; 47% Produto Avariado/Trocado: 28% Logistica Reversa: 19% Estorno demorado: 6% Canias mais Utilizados Telefone: 53% Internet: 36% Presencial: 7% Outros: 4% Fonte:RevistaExame,991ªedição2011/FolhadeSãoPaulo23/04/201

67 ACOMPANHAMENTO :: CLIENTES

68 Data estimada de entrega :: Dia 25/07/2013

69 ACOMPANHAMENTO :: CLIENTES

70 ACOMPANHAMENTO :: DEPÓSITO Atendimento pedidos e peças

71 ACOMPANHAMENTO :: DEPÓSITO Produtividade por dia

72 ACOMPANHAMENTO :: DEPÓSITO Produtividade por hora

73

74 DESAFIOS E FATORES DE SUCESSO Confidentiel copie interdite

75 DESAFIOS Operar com as restrições impostas pelo caos urbano Superar as limtaçõesda Infra logística Novas regulamentações Qualificar a força de trabalho Velocidade na resposta de problemas Modelo econômico Consequências Produtividade Custos Atraso na entrega NÍvel de resposta Fonte:: Empresa Completa -= Decio Alves

76 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO 1. Planejamento dinâmico da operação 2. Alta flexibilidade operacional 3. Concentração de volumes 4. Tecnologia da informação 5. Gerenciamento de risco e prevenção de perdas 6. Controles, KPIS e acompanhamentos 7. Benchmark 8. GENTE COMPROMETIDA, TREINADA E MOTIVADA 9. No final tudo se resume a pessoas

77 CONCLUSÃO Consolidação do mercado Oceano azul x oceano vermelho Planejamento é tudo Benchmark ( Pesquise, pesquise, pesquise ) Operacionalização é complexa tanto em lojas grandes quanto pequenas Seja criativo nos erros Existe bibliografia e cursos mas existe o Google Não prometa o que não pode cumprir ( supreenda) Faturamento x rentabilidade x lucratividade Funil de compras Logística é a hora da verdade E-commerce é varejo Varejo são pessoas

78 REFERÊNCIAS Logisticaem 10 passos :: Autor João Batista Curso de Logistica:: Digitalks Logistica e Trasnportes:: Marcio Chaer (http://www.slideshare.net/digitalks/curso-logisticadigitalks) Vantagens competitivas no ecommerce atraves da logistica: Felippi Perez

79 OBRIGADO!!

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