DC92 Rev03 GUIA DE ORIENTAÇÕES PARA AS SECRETÁRIAS DOS MÉDICOS COOPERADOS DA UNIMED VTRP

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1 DC92 Rev03 GUIA DE ORIENTAÇÕES PARA AS SECRETÁRIAS DOS MÉDICOS COOPERADOS DA UNIMED VTRP

2 Sumário Material: Auditoria de Contas...03 Anexos Manual do Atendimento ao Cliente Código de Ética do Profissional de Secretariado Telefones Úteis

3 Material: Auditoria de Contas CONSULTAS EM CONSULTÓRIO Formulário: GUIA DE CONSULTA Preenchimento: é necessário o preenchimento de todos os campos obrigatórios (em branco). Campo 3 Data da emissão da guia, é a data da realização da consulta. Campo 4 Número da Carteira, código do cartão do cliente. Campo 5 Tipo de plano que o cliente possui: AMB, quando o cliente possui cobertura a consultas e exames ou AMB/HOSP, quando o cliente possui cobertura a consultas, exames e internação. Importante: existem planos para os quais os clientes possuem somente cobertura a consultas. Campo 6 Validade da carteira do cliente. Campo 7 Nome completo do beneficiário. Campo 9 Código na Operadora, que será o CRM do médico. Campo 10 Nome do contratado, é o nome do médico.

4 03 Campo 21 Conselho Profissional, que para médico sempre será CRM que indica: Conselho Regional de Medicina. Campo 22 Número no Conselho, equivale ao CRM do médico. Campo 23 UF, indica a sigla do estado do Conselho Profissional. Campo 32 Data do Atendimento, coincide com a data da emissão da guia. Campo 33 Código Tabela, refere-se a tabela a ser utilizada. O referencial da tabela PRO99 Campo 34 Código do Procedimento, preencher com o código de consulta, ou seja, sempre Campo 35 Tipo de Consulta. Campo 36 Tipo de Saída. Campo 37 Observação, deve ser utilizado em caso de justificativa de reconsulta. Utilizado para identificar o número de RAC e também o nome da Unimed se for diferente de Unimed VTRP(0029). Campo 38 Data e Assinatura do Médico. Campo 39 Data e Assinatura do Beneficiário ou Responsável. Seqüência das consultas: os comprovantes de consultas são numerados, deverão ser entregues em ordem numérica crescente, incluindo as consultas anuladas. Reconsulta: o prazo para reconsulta é de 15 dias. Somente será considerada nova consulta, antes de 15 dias, se o médico justificar as patologias da 1ª e da 2ª consulta com o número do CID e as datas correspondentes aos atendimentos. Esta justificativa deverá ser escrita no campo 37 (Observação) da Guia de Consulta. Observação: cada médico deve ter o seu bloco de consultas.

5 04 CONSULTA REFERENCIADA A consulta referenciada refere-se a um encaminhamento a um/outro especialista. Esta solicitação de encaminhamento deve ser feita na Guia SP/SADT, onde o médico solicitante preenche os seguintes campos: Campo 7 Data da emissão da guia, coincide com a data da realização do atendimento. Campo 8 Número da Carteira, código do cartão do cliente. Campo 9 Tipo de plano que o cliente possui: AMB, quando o cliente possui cobertura a consultas e exames ou AMB/HOSP, quando o cliente possui cobertura a consultas, exames e internação. Importante: existem planos para os quais os clientes possuem somente cobertura a consultas. Campo 10 Validade da carteira do beneficiário. Campo 11 Nome completo do beneficiário. Campo 13 Código na Operadora, que será o CRM do médico. Campo 14 Nome do contratado, é o nome do médico que está solicitando o atendimento. Campo 17 Conselho Profissional, que para médico sempre será CRM que indica: Conselho Regional de Medicina. Campo 18 Número no Conselho, equivale ao CRM do médico Campo 19 UF, indica a sigla do estado do Conselho Profissional Campo 22 Caráter da solicitação, E para eletiva ou U para atendimento de urgência/emergência. Campo 27 Descrição, campo no qual é descrito o encaminhamento Exemplo: Solicito avaliação cardiológica. Campo 28 Quantidade solicitada, 01. Campo 86 Data e assinatura do médico solicitante. Quem recebe a consulta referenciada, o que fazer? O médico que atender um cliente encaminhado por outro, através deste formulário, poderá autorizar este atendimento via cartão magnético, através do Serviço TISS Registro SP/SADT, ou enviar esta mesma guia para a Unimed. Em caso de atendimento manual, devem ser preenchidos os seguintes campos: Campo 30 Código na operadora, preenchido com o CRM do médico. Campo 31 Nome do contratado: nome do médico. Campo 46 Tipo de atendimento, indicado pelo número 4 consulta. Campo 48 Tipo de saída. Campo 51 Data da realização do atendimento.

6 05 Campo 54 Código Tabela, refere-se a tabela a ser utilizada. O referencial da tabela AMB/92 é 02. Campo 55 Código do procedimento, preencher com o código da consulta ( ). Campo 56 Descrição: consulta referenciada. Campo 57 Quantidade, 01. Campo 88 Data e assinatura do cliente. Campo 89 Data e assinatura do médico que recebeu o encaminhamento. Formulário: PROTOCOLO DE ENTREGA DE PRODUÇÃO Entrega da produção: as consultas, exames e procedimentos ambulatoriais realizados em consultório deverão ser entregues na Unimed mais próxima em duas quinzenas. A primeira quinzena deve ser entregue até dia o 13 e a segunda quinzena até o dia 28 de cada mês. Consultas anuladas: as consultas anuladas deverão ser apontadas no protocolo de entrega de produção. Exemplo: nulas. Observação: cada médico deve ter um bloco de protocolo de entrega de produção. Para cada atendimento (consultas, consulta plantão, chamado de especialista, exames e procedimentos ambulatoriais) é necessário um protocolo separado e sempre preenchido em duas vias.

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9 EXAMES Formulário: GUIA DE SERVIÇO PROFISSIONAL/SERVICÇO AUXILIAR DE DIAGNÓSTICO E TERAPIA SP/SADT 08

10 PRODUÇÃO MANUAL Os campos obrigatórios a serem preenchidos para a solicitação de exames, são os campos 1 a 28 e campo 86, que estão em branco: Campo 7 Data da emissão da guia, coincide com a data da realização da consulta. Campo 8 Número da Carteira, código do cartão do cliente. Campo 9 Tipo de plano que o cliente possui: AMB, quando o cliente possui cobertura a consultas e exames ou AMB/HOSP, quando o cliente possui cobertura a consultas, exames e internação. Importante: existem planos para os quais os clientes possuem somente cobertura a consultas. Campo 10 Validade da carteira do cliente. Campo 11 Nome completo do beneficiário. Campo 13 Código na Operadora, que será o CRM do médico. Campo 14 Nome do contratado, é o nome do médico que está solicitando o exame. Campo 17 Conselho Profissional, que para médico sempre será CRM que indica: Conselho Regional de Medicina. Campo 18 Número no Conselho, equivale ao CRM do médico. Campo 19 UF, indica a sigla do estado do Conselho Profissional. Campo 22 Caráter da solicitação, E para eletiva ou U para atendimento de urgência/emergência. Campo 27 Descrição, campo no qual são descritos os exames solicitados. Importante: solicitar um exame por linha, podendo ser utilizada mais de uma guia por cliente. Campo 28 Quantidade do exame solicitado. Campo 86 Data e assinatura do médico solicitante. Para os exames realizados no próprio consultório deve-se preencher a guia dos campos 30 a 89 que estão em branco: Campo 30 Código na operadora, preenchido com o CRM do médico ou código da clínica. Campo 31 Nome do contratado: nome do médico ou da clínica. Campo 46 Tipo de atendimento, indicado pelo número 5 exames. Campo 48 Tipo de saída, para exames o tipo de saída sempre será 5 alta. Campo 51 Data da realização do exame. Campo 54 Código Tabela, refere-se a tabela a ser utilizada. O referencial da tabela AMB/92 é 02. Campo 55 Código do procedimento, preencher com o código do exame. Campo 56 Descrição: campo no qual serão descritos os exames realizados, que coincidem com o campo 27 da guia. Campo 57 Quantidade, especificar a quantidade de exame realizado. Campo 88 Data e assinatura do cliente. Campo 89 Data e assinatura do médico que realizou o exame. 09

11 PRODUÇÃO VIA CARTÃO MAGNÉTICO Para os exames realizados e que foram autorizados com o cartão magnético pelo sistema, os campos que devem ser preenchidos na Guia SP/SADT são: do campo 7 ao 31e também os campos 86, 88 e 89. Sendo que a senha gerada pelo sistema deve ser anotada no campo 5 senha. Esta produção deve ser colocada dentro do envelope pardo específico Protocolo de Entrega de Produção Cartão Magnético, o qual deve ser preenchido da mesma forma que o protocolo manual. 10

12 PROCEDIMENTOS Para os procedimentos realizados em consultório os campos a serem preenchidos são os mesmos dos exames, porém no: Campo 27, especificar a quantidade de lesões ou sessões solicitadas. Por exemplo: crioterapia (nitrogênio líquido) 10 lesões. Campo 46, o tipo de atendimento será 2 Pequena cirurgia, com exceção da Acupuntura e da Fototerapia com UVA, para as quais o tipo de atendimento é 3 Terapia. Todos os procedimentos que não são autorizados pelo cartão magnético, necessitam de autorização prévia da Unimed. Importante: os exames e os procedimentos devem ser solicitados em guias diferentes, ou seja, uma guia para exames e outra para procedimentos, pois a conferência e o processamento dos mesmos acontecem em momentos diferentes. INTERNAÇÃO Formulário: GUIA DE SOLICITAÇÃO DE INTERNAÇÃO Preenchimento: é necessário o preenchimento de todos os campos obrigatórios (em branco). Campo 6 Data de Emissão da Guia. Campo 7 Número da Carteira, código do cartão do cliente. Campo 8 Tipo de plano que o cliente possui: AMB, quando o cliente possui cobertura a consultas e/ou exames ou plano AMB/HOSP, quando o cliente possui cobertura a consultas, exames e internação ou plano HOSPITALAR, quando o cliente possui somente cobertura para internação. Campo 9 Validade da carteira do cliente. Campo 10 Nome completo do beneficiário. Campo 12 Código na Operadora, que será o CRM do médico. Campo 13 Nome do contratado, é o nome do médico que está solicitando a internação. Campo 16 Conselho Profissional, que para médico sempre será CRM que indica: Conselho Regional de Medicina. Campo 17 Número no Conselho, equivale ao CRM do médico. Campo 18 UF, indica a sigla do estado do Conselho Profissional. Campo 22 Caráter da Internação. Campo 23 Tipo de Internação. 11

13 Campo 24 Regime de Internação. Campo 25 Quantidade Diárias Solicitadas. Campo 26 Indicação Clínica. Campo 30 CID 10 Principal. Campo 35 Código do Procedimento, o campo está em verde mas precisa ser preenchido. Campo 36 Descrição do Procedimento. Campo 37 Quantidade Solicitada. Campo 41 Descrição OPM, quando da utilização de algum material de Órtese, Prótese ou Material Especial. Campo 45 Data Provável da Admissão Hospitalar. Campo 49 Nome do Prestador Autorizado. Campo 52 Data e Assinatura do Médico Solicitante.

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15 ANEXOS Frente a Frente com o Cliente Manual de atendimento ao cliente As circunstâncias e o problema Seja acessível e oportuno. Ouça o relato do problema e dê uma resposta. A privacidade é extremamente importante para o Cliente - você poderá ter de arranjar um lugar afastado para tornar proveitosa a conversa. Preste atenção, mostre compreensão e interesse. É muito importante ouvir o relato do caso sem interromper o Cliente, pois ele pode sentir necessidade de desabafar e as perguntas poderiam prejudicar o processo. Complementado o relato você pode passar a fazer perguntas. Controle suas emoções durante todo o tempo. Os ânimos podem exaltar-se estimule o Cliente a expandir seus sentimentos e descarregar livremente suas pressões. Enquanto ele não descarregar o que sente você obterá apenas resultados mínimos. Para o Cliente, os sentimentos são fatos concretos e você precisa enfrentá-los diretamente você precisa encarar da mesma maneira problemas reais e imaginários. Informe ao Cliente, quando você terá a solução do caso e a decida com rapidez deixar o problema com a solução pendente muitas vezes resulta em problemas maiores. Encerre a conversa com um comentário positivo evite dar esperanças pouco realísticas ou falsas, e ao assumir compromissos, cumpra-os. Obtenha todas as informações diretamente na fonte Você pode precisar conversar com outros colegas para conseguir todas as informações para separar fatos de invenções. Isso pode ser complicado, pois no início as fontes não podem ser reveladas. Antes de responder ao Cliente, reveja as normas e/ou os procedimentos. Se você estiver envolvido no problema e cometeu um erro, reconheça o fato. Os Clientes entendem isso, pois também são humanos. Examine o histórico do Cliente. A preocupação do Cliente tem fundamento, ou ele é um reclamar crônico? Verifique quem tem autoridade Se a gravidade da reclamação é maior do que sua autoridade para solucioná-la, explique ao Cliente que precisa consultar a pessoa que tem poderes para resolver o caso. Quando for necessário, recorra ao seu superior. Informe ao Cliente a razão da interferência de uma pessoa de autoridade mais alta.

16 Analise as informações tome uma decisão Organize os fatos em ordem cronológica. Obtenha uma solução alternativa. A solução precipitada do caso, a longo prazo poderá demonstrar que foi asneira. Tome uma decisão e adote uma linha de ação. Porém, lembre-se que sua tarefa poderá consistir apenas em orientar o Cliente para que ele mesmo tome a decisão. De imediato, isso toma tempo, mas acaba permitindo uma solução mais duradoura. Informe ao Cliente dê retorno Planeje o que vai dizer. Dê informações completas ao Cliente, mencionando todos os fatos que serviram de base para sua decisão e verifique a reação dele. Você talvez tenha de tentar persuadi-lo de que sua decisão foi acertada. - se a errou, reconheça isso e explique as providências tomadas para superar o problema; - se a reclamação do Cliente for infundada, aja com tato para explicar-lhe todos os fatos. Quando possível, ajude-o a conservar sua dignidade; - providencie a solução das reclamações com a maior rapidez possível. Seus esforços nesse sentido demonstrarão que você tomou conhecimento do problema e se preocupou com ele; - se o Cliente não ficou inteiramente satisfeito, informe-o que o caso pode ser encaminhado ao escalão mais acima, de acordo com o procedimento em vigor. Verifique os resultados Mantenha a decisão e o compromisso Estabeleça um prazo para verificar se os resultados estão realmente sendo obtidos. Isso reforçará sua credibilidade. Verifique se os resultados são positivos, bem como se não estão sendo criados outros problemas pela sua decisão e não há iminência de uma crise. " Este manual tem a finalidade de auxiliar a secretária da Unimed conquistar a Visão da empresa que é " Ser a melhor cooperativa médica em gestão da saúde".

17 O que se deve evitar no atendimento ao cliente: Não identificar o cliente e nem a sua necessidade Falar rápido demais Apresentar erros de português e vícios de linguagem Opinião pessoal Falta de interesse e transmitir o produto de forma negativa Postura inadequada perante o cliente O atendimento ideal deve: Identificar o cliente e auxiliá-lo Atender de forma clara e objetiva, pois, falar rápido demais atrapalha o entendimento Falar corretamente Jamais interferir na opinião pessoal do cliente quanto ao produto Desenvolver diariamente boa vontade, empatia, próatividade, entusiasmo, assertividade, flexibilidade e prazer em contribuir positivamente com as pessoas Ser a solução e não um obstáculo para o cliente Não criar empecilhos e nem justificativas Ajudar, facilitar e solucionar

18 Código de Ética do Profissional de Secretariado Esse Código de Ética é um dos instrumentos básicos para o direcionamento correto da nossa atuação como profissionais. Se você ainda não o conhece, invista cinco minutos na sua leitura. Se você já o conhece, aproveite para relê-lo. Deixe-o à mão, divulgue-o entre as colegas de profissão, mostre-o ao setor de RH de sua empresa e aos executivos. Faça uma reflexão e veja como - individualmente ou em grupo - o Código pode ser melhor conhecido e, principalmente, colocado em prática. Sempre que fizer sua auto-avaliação profissional, tenha o Código de Ética como parâmetro. Capítulo I Dos Princípios Fundamentais Art.1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Art.2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulandolhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade. Art.3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais Capítulo II Dos Direitos Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora; e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor. Capítulo III Dos Deveres Fundamentais Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética; c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profissão; h) combater o exercício ilegal da profissão; i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.

19 Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários Art.8º. - Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social; d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência. Art.9º. - É vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética. Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação; c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. Art.11º. - É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho. Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria Art.12º. - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art.13º. - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. Art.14º. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio. Art.15º. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional. Art.16º. - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.

20 Capítulo VIII Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário. Art.18º. - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código. Art.19º. - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários. Art.20º. - Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código; b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.

21 Telefones Úteis Call Center Espaço Cooperado Eveline e Marta (Gestão de Secretárias) Unimed Lajeado Unimed Butiá Unimed Candelária Unimed Charqueadas Unimed Encantado Unimed Estrela Unimed São Jerônimo Unimed Santa Cruz do Sul Unimed Rio Pardo Unimed Taquari Unimed Teutônia Unimed Triunfo Unimed Venâncio Aires

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