CONSULTORIA LOJA TOQUE FINAL

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1 CONSULTORIA LOJA TOQUE FINAL Adriana de Freitas Flávia Porcher Janaína Lima Jeferson Medeiros João Jardim Silveira Resumo: O presente trabalho é uma consultoria na Loja Toque Final/Guaíba identificando as ameaças, oportunidades, pontos fracos e fortes da empresa em questão. O objetivo com esta consultoria é uma proposta para melhorias da empresa, e demonstrando aos envolvidos na gestão da loja os dados coletados e após as soluções serão expostas para futuras mudanças. Palavras-chave: Análise, ambiente interno, ambiente externo. 1 Introdução Com o crescimento contínuo das empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, o mercado ficou mais acirrado e as organizações tiveram de se adaptar a esta grande mudança da informação, dos meios de comunicação, entre empresas, clientes e público alvo. Com a loja em questão também não é diferente, mas neste caso existem algumas providências a serem tomadas, identificando a carência da loja em relação a estoque, sistema de informação e divulgação da loja em mídias. Com estas informações então propusemos melhorias a serem tomadas pela gestora da loja, pois após a análise será entregue o material de consultoria e melhorias para as futuras mudanças. A ideia de abrir uma loja começou quando a proprietária Maria Célia, antes funcionária de um banco ainda era bancária, mesmo trabalhando ela vendia roupas para conhecidos, além de complementar sua renda era algo que ela gostava de fazer, vender era seu hobbie favorito, quando saiu do banco ela teve a ideia de montar uma loja que vendesse acessórios, bolsas e roupas, influenciada por uma amiga que tinha loja no comércio da cidade e identificou na época que não existia loja deste tipo em Guaíba. O nome Toque Final surgiu de uma revista que Maria Célia e sua filha folhavam para procurar ideias de nomes para a loja, na revista Toque Final era nome de produtos para cabelos, foi onde resolveram dar este nome para sua loja, Toque Final em acessórios. Acadêmicos da disciplina Consultoria Organizacional, do Curso de Administração de Empresas, da Universidade Luterana do Brasil. Docente do Curso de Administração de Empresas da Universidade Luterana do Brasil.

2 A loja Toque Final localizada na cidade de Guaíba foi inaugurada em 04 de Setembro de 2001, está localizada no centro comercial Primo Bardini a mais de 10 anos, mudou-se de sala quando a proprietária adquiriu seu espaço próprio, antes alugado. A Toque Final comercializa acessórios femininos, bijouterias, bolsas e roupas, a loja não possui um plano de negócios, não existem missão, visão e valores formalizados para a organização. Em 28 de Abril de 2011, passando por momentos não muito bons, com as vendas em declínio, com a baixa procura de seus produtos a proprietária Maria Célia Oliveira Portella resolveu arriscar e inaugurou uma filial na cidade de Canoas, localizada no Shopping Center Via Porcelo, com as mesmas características da loja de Guaíba, no mesmo segmento e porte, a galeria é muito bonita, possui muitas lojas, com praça de alimentação e música ao vivo no final da tarde, com isto o fluxo de pessoas que passam no local é bem grande, diferentemente de Guaíba, que a galeria é pequena, com poucas lojas e dificilmente um número expressivo de pessoas passam por ela. Na cidade de canoas a loja tem um espaço maior comparada a loja de Guaíba, mas as mercadorias são as mesmas, podendo haver mais peças em Canoas do que na loja de Guaíba. A vitrine da loja em Canoas ao contrário da de Guaíba vende muito os produtos, a vitrine chama mais a atenção de quem passa, os produtos são bem expostos não tendo produtos amontoados na vitrine. 2 Análise Swot A análise SWOT, é importante para que a empresa identifique os principais aspectos que caracterizam, tanto a nível interno como externo e sua posição estratégica no mercado. A sigla SWOT deriva das palavras anglo-saxônicas Strengths (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças), no qual serão analisados. 3 Análise do Ambiente A análise do ambiente examina as oportunidades e ameaças apresentadas pelo ambiente externo e os pontos fortes e fracos do ambiente interno. De acordo com Porter ( 1986, p 37 ) o objetivo de uma estratégia é fazer com que a empresa se posicione de maneira favorável em relação aos concorrentes, de maneira que

3 estejam em harmonia os seus produtos com o mercado e os clientes dentro do contexto da empresa. 4 Conceitos Básicos a) Oportunidades: são situações externas atuais ou futuras que, se adequadamente aproveitadas pela loja Toque Final, podem afetá-las positivamente. b) Ameaças: são situações externas atuais ou futuras que, se não eliminadas, minimizadas ou evitadas pela Toque Final podem afetá-la negativamente. c) Forças: são características da loja, tangíveis ou não, que podem influenciar positivamente seu desempenho. d) Fraquezas: são características da loja Toque Final, tangíveis ou não, que podem influenciar negativamente seu desempenho.

4 AMBIENTE INTERNO Forças (S) Bom atendimento ao cliente; Produtos diversificados; Exposição dos produtos; Funcionária com motivação pessoal quanto a alcançar metas; Localização da loja; Atua no mercado a mais de 10 anos; Clientes fidelizados a loja; Instalação própria; Não é dependente de apenas um fornecedor; Atua em dois locais diferentes. AMBIENTE EXTERNO Oportunidades (O) Marketing facilitado; Facilidade de tecnologias a disposição no mercado; Crescimento contínuo do poder aquisitivo da população. AMBIENTE INTERNO Fraquezas (W) Não possui um plano de negócios, sem missão, visão e valores da empresa; Estoque de mercadorias; Sistema integrado entre as lojas; Sistema de cobrança; Marketing; Não associada ao SPC; Não possui pesquisa de satisfação; Falta informações de preço das mercadorias expostas na vitrine. AMBIENTE EXTERNO Ameaças (T) Aumento de vendedores independentes no mercado; Concorrência; Aumento de impostos sobre as empresas; Concorrentes oferecem maiores facilidades na hora do pagamento; Dificuldade em encontrar funcionários. 5 Estratégias Geradas a partir de Matriz Swot

5 Como identificado na Matriz SWOT, a loja Toque Final possui muitas forças e oportunidades, porém também é alvo de fraquezas e ameaças. Por esse motivo a consultoria fez um guia sobre as forças internas da empresa para obter vantagem em oportunidades externas, afinal a empresa busca inovar e corrigir qualquer carência encontrada no negócio visado. Com vista no bom atendimento, na qualidade e variedade de produtos, criatividade da funcionária que sem saber faz seu marketing pessoal e da loja, localização no mesmo local a mais de 10 anos, com todos estes pontos fortes a proprietária juntamente com sua funcionária poderá beneficiar a empresa sobre suas oportunidades e crescer no mercado atingindo seus objetivos e melhor satisfazendo seus clientes e atingindo mais clientes potenciais. a) Quanto às forças (ambiente interno) A loja possui um bom atendimento aos seus clientes, pois possui sua funcionária motivada a alcançar metas, onde a mesma já recebeu elogio e recompensa por isto, comercializa produtos diversificados e com isto, os clientes tem uma gama de opções quanto aos produtos e preços, a localização da loja conta muito, pois como está sempre no mesmo local a mais de 10 anos garante a clientela já existente e fidelizada. Clientes fidelizados, não necessitando uma abordagem agressiva para a divulgação, pois como a loja é antiga na cidade, todos os clientes possuem uma simpatia com a loja, por conhecer a proprietária á muito tempo, pelos produtos de ótima qualidade, pela troca de mercadorias serem fáceis, desconto de 10% nas compras à vista, com todos estes créditos a Toque Final é um destaque em acessórios na cidade. Com a instalação própria fica mais fácil se manter no mercado, não precisando pagar aluguel da sala, atuante em duas cidades diferentes consegue atingir públicos diferenciados, não é escrava de apenas um fornecedor, tendo em vista que a maioria das compras de mercadorias é fornecida por mais de um fornecedor, compras também feitas em atacados e em quantidades variadas, podendo diversificar o lugar de compra de acordo com preços e necessidades, não ficando refém de apenas um fornecedor. b) Quanto às fraquezas (ambiente interno) A loja não possui um plano de negócios, não existindo visão, missão e valores estabelecidos, não tem um controle de estoques de mercadorias em ambas as lojas, sendo extremamente necessário para controlar faltas e vendas e também manter um bom estoque em

6 datas especiais do ano como Natal, Dia das Mães, Dia dos Namorados, onde há um aumento nas vendas. Não possui sistema integrado entre as lojas, impossibilitando o controle dos produtos em falta, mercadorias vendidas, trocas de mercadorias, etc. Também não possui nenhuma forma de divulgação, apenas o boca a boca e o cartão que é anexado aos convites de 15 anos para sugestões de presentes, sua localização dificulta um pouco o marketing da loja, pois ela se encontra instalada em um centro comercial, onde somente quem circula pela galeria observa. Loja não associada ao SPC, dificultando a cobrança dos clientes inadimplentes, também não possui uma pesquisa de satisfação para saber como seus clientes enxergam a loja, o atendimento, os produtos expostos, apenas é percebido pelas funcionárias o que os clientes comentam sobre a Toque Final. Falta de informação de preços em produtos expostos na vitrine, por lei é necessário que todos tenham preço, com valores bem visíveis á vista e a prazo. Conforme decreto nº 5.903, de 20 de Setembro de 2006, regulamenta a Lei nº , de 11 de outubro de 2004, e a lei nº de 11 de setembro de 1990, que diz: Art. 5º Na hipótese de afixação de preços de bens e serviços para o consumidor, em vitrines e no comércio em geral, de que trata o inciso I do art. 2 da Lei nº , de 2004, a etiqueta ou similar afixada diretamente no produto exposto à venda deverá ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante. c) Quanto às oportunidades (ambiente externo) O marketing facilitado no mercado, com mídias alternativas, como facebook é uma forma de divulgar a loja e seus produtos, sem custo algum. Outra oportunidade é a facilidade de tecnologias disponíveis, como sistemas informação, por exemplo, fácil, rápido e também sem custo nenhum. O crescimento contínuo do poder aquisitivo da população é outra oportunidade que poderá ser aproveitado pela Toque Final, expandindo seu empreendimento, utilizando-se destas oportunidades com certeza a loja terá maior sucesso e conseguirá ascender-se no mercado lojista. d) Quanto às ameaças (ambiente externo)

7 Uma das grandes ameaças é o aumento de vendedores independentes no mercado, pois conseguem obter mais lucros, visto que não é necessário pagar todos os impostos que uma loja registrada paga. A concorrência dificulta manter-se acesso no mercado, pois existem lojas mais simples e que comercializam os mesmos produtos ou substitutos, em relato a proprietária comentou que esta dificuldade é somente encontrada na cidade de Canoas, pois pelo fato de a loja existir a pouco mais de um ano no mercado, muitos não conhecem seus produtos, nunca ouviram falar no nome da loja, por este motivo as pessoas acabam comprando em lojas com preços menores, como uma concorrente que abriu loja a poucos meses e seus produtos são vendidos a R$ 8,90. Em Guaíba não é encontrado e encarado como dificuldade de vendas, pelo motivo já citado, a loja é conhecida pela população e seus clientes fidelizados. O aumento de impostos sobre as empresas registradas também é uma ameaça, como as lojas tem de pagar impostos os produtos acabam sendo vendidos mais caros aos clientes. As lojas concorrentes oferecem maiores opções de pagamentos, facilitando a compra em mais parcelas ou crediário próprio. 6 Propostas de Melhorias Com a identificação de todos os apontamentos citados neste trabalho, segue proposta de melhorias para a empresa em questão: Criar um facebook para a loja, pois era uma ideia inicial da funcionária, mas pela pouca experiência não havia conseguido fazer realizá-la. Com a criação de um facebook com o nome da loja fica muito mais fácil à divulgação, a propaganda torna-se assertiva fazendo com que chegue a todos que possuem redes sociais, pois as pessoas poderão curtir, fazer comentários a respeito e compartilhar com os demais amigos. Este modelo de mídia é o mais barato, sem custo algum e atingirá uma boa parte dos clientes existentes e futuros clientes. Criação de uma planilha no Excel para a funcionária poder lançar suas vendas e fazer o fechamento do caixa, sendo possível enviar em tempo real por para a proprietária acompanhar, armazenando as informações em uma pasta, não perdendo nenhum dado. Criação também de uma planilha em Excell para cadastro de clientes com seus dados de contato para futuro uso para divulgações de promoções, adicionar em seu facebook e até envio de cartões de felicitações de aniversário.

8 Sugestão da criação de visão, missão e valores para a loja. Funcionária usar uniforme moderno ou identificação. A loja associar-se ao SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) para poder ter a certeza de que os clientes inadimplentes serão cobrados de forma correta e caso não aconteça os pagamentos terão o nome incluso no órgão. A retirada do puff para exposição dos acessórios na vitrine, pois atrapalha a chegada das clientes até os produtos como bolsas e lenços, não necessitando de exposição nesta vitrine, pois existe outra vitrine ampla para a exposição dos mesmos. Ter opções de marketing como panfletos, outdoor ou televisões que são expostas em estabelecimentos diferentes passando propagandas das lojas e comércios da cidade em geral. Na loja de Canoas sugere-se alterar o logotipo para o mesmo da loja de Guaíba, pois como o logo é na cor prata não aparece no vidro e alterar o lugar, pois o nome fica ao alto da vitrine, longe da visão das pessoas, na loja de Guaíba o logo é na cor laranja visível aos olhos de quem passa. Segue sugestões de valores de mídias de marketing que serão apresentadas a proprietária da loja em questão: - Mercosul Outdoor, para colocar o outdoor confeccionado valor semanal: R$ 400,00. - Panfletos 20x14 coloridos com impressão somente frente para unidades: R$ 260,00. - Propaganda em televisões espalhadas pela cidade, uma em cada estabelecimento, 2 semanas nas 12 TV s, a cada 14 minutos terá 15 segundos de vinheta da loja: R$ 100,00 a quinzena. 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Através do desenvolvimento do trabalho foi possível verificar e conhecer mais sobre o ambiente organizacional, principalmente da empresa estudada, a Loja Toque Final. Observamos os fatores que interferem na competitividade da empresa e o desenvolvimento das estratégias para a permanência da empresa e a competitividade desta no mercado de acessórios e bijuterias. Na análise da Loja Toque Final, foram encontradas as cinco forças de Porter, porém, nem todas com a mesma pressão sobre a empresa. Porém, constatamos que a empresa precisa se

9 adaptar perante as exigências externas do mercado, preocupada com as melhorias e o crescimento interno investindo em equipamentos e treinamento aos colaboradores. Foi constatado com esta análise de consultoria que existem funcionárias empenhadas tal como a proprietária, para a loja ter vendas de sucesso e seu lucro garantido ao final de cada mês, mas a falta de conhecimento em gestão estratégica e de marketing, a falta de um plano de negócios antes mesmo do empreendimento ser aberto, são visíveis aos olhos de quem realmente entende ou está se preparando para tal entendimento. Com todas as informações e levantamentos de como a loja Toque Final é comandada durante estes mais de 10 anos, notou-se que mesmo com desalinhamentos na gestão e nas estratégias tomadas a loja vem em crescente sucesso, por algum motivo, seja por percepção e experiência da proprietária, seja pelo mercado que está aquecido, com a economia em alta no país, sendo assim a loja em questão tem tudo para ser um sucesso perante a concorrência, pois se mostra empenhada e com muita força de vontade em inovar e aprender. A proprietária Maria Célia Oliveira nos foi muito receptiva, nos deu todo o apoio para fazermos o trabalho, deixando-nos a vontade, todas as informações que precisamos obtemos com ela e com a funcionária da loja de Guaíba, muito empenhada nos mostrou em atitudes o motivo de seu sucesso profissional, esperamos com a constatação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças este sucesso continue havendo enquanto existir o empreendimento. 8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS KOTLER, Philip. Administração de Marketing, 10ª edição, São Paulo: Prentice Hall, 2000 PORTER, M. E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. Rio de Janeiro, Campus 1986.