CENTRO UNIVERSITÁRIO ÍTALO BRASILEIRO Programa de Pós-Graduação Consultoria Empresarial MARCELA RIBEIRO RODRIGUES

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1 CENTRO UNIVERSITÁRIO ÍTALO BRASILEIRO Programa de Pós-Graduação Consultoria Empresarial MARCELA RIBEIRO RODRIGUES O IMPACTO E A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS DOS DIVERSOS SETORES. SÃO PAULO 2006

2 MARCELA RIBEIRO RODRIGUES O IMPACTO E A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS DOS DIVERSOS SETORES. Monografia apresentada ao Centro Universitário Ítalo Brasileiro, em cumprimento às exigências do curso de Pós-graduação Latu-Sensu, como parte dos requisitos para obtenção do Grau de Especialista em Consultoria Empresarial. Orientadora: Dr.ª, Mestre e Prof.ª Emília Satoshi Miyamau Seo. SÃO PAULO 2006

3 FOLHA DE APROVAÇÃO MARCELA RIBEIRO RODRIGUES O IMPACTO E A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS DOS DIVERSOS SETORES. Monografia depositada no Campus João Dias no dia 22 de dezembro de Orientadora: Dr.ª Mestre e Prof.ª Emília Satoshi Miyamau Seo.

4 DEDICATÓRIA Dedico esse trabalho primeiro a Deus, que meu deu força e oportunidade para alcançar mais um objetivo, e apesar de tantos contratempos, mostrou que eu posso e consigo atingir minhas metas. E com um carinho todo especial dedico aos meus pais, Jose e Rita, aos meus irmãos Rafael e Anselmo pelo computador cedido e pelo apoio. E principalmente ao meu grande amor, Wagner Cardoso, que pelo segundo ano consecutivo ofereceu atenção, paciência e foi um dos principais responsáveis pela realização desse curso.

5 AGRADECIMENTO Agradeço a todos os meus amigos, que me ajudaram muito respondendo a pesquisa deste trabalho. Ao corpo docente do Centro Universitário Ítalo Brasileiro. Mas em especial as minhas queridas amigas Luciana Helena e Aline Franco que mesmo distantes, sempre conseguiram achar um tempinho para me auxiliar com as minhas dúvidas. Ao meu grande amigo Marcio Amorese pelas diversas quebradas de galhos e pelo carinho enorme que sempre tem comigo. Agradeço também a minha orientadora Emília Satoshi pela paciência e dedicação.

6 Em pouco tempo, nossos clientes pensarão de nossa empresa o mesmo que nossos funcionários. (Amauri Marchese).

7 RODRIGUES, Marcela Ribeiro (2006). O impacto e a importância da comunicação interna nas empresas dos diversos setores. Monografia de Pós-graduação, São Paulo, SP: Centro Universitário Ítalo Brasileiro. RESUMO Observando as mudanças que o mercado aponta por um atendimento diferenciado para o cliente final, identifica-se que existe a necessidade de uma atenção diferenciada para o funcionário que atende esse cliente ou mesmo que produz o produto ou serviço oferecido. Para realizar a aproximação entre empresa e funcionários criou-se um canal de comunicação. Esse canal ganhou diversas nomenclaturas, entre os nomes encontrados observa-se comunicação interna, comunicação empresarial, marketing interno, endomarketing entre outras, mas todas com o mesmo fundamento que é informar os colaboradores,. Esse trabalho busca responder algumas questões levantas sobre o objeto de estudo e observar como as empresas estão lidando com a comunicação com seus funcionários. Pesquisar quais as conseqüências para as empresas com funcionários informados e não informados sobre assuntos relacionados à companhia em que atuam. Serão abordados alguns casos verídicos e uma breve explanação apontando os acertos e erros das companhias, compreendendo a necessidade de mostrar à superintendência o que a empresa ganha financeiramente quando o seu funcionário é bem informado. Essa monografia tem como objetivo pesquisar o retorno financeiro que a companhia tem quando investe em comunicação aos seus funcionários. Observando as empresas, independente ao ramo em que ela atua, foi levantada a questão de qual o impacto da tecnologia na comunicação interna nos dias de hoje, quais as ferramentas que foram necessárias para essa mudança tecnológica. Dentro das empresas não é difícil encontramos entre os funcionários a famosa rádio-peão, esse meio de informação é um fator negativo ou positivo para os comunicadores dentro da empresa? Tentar quebrar alguns paradigmas de visões errôneas sobre a comunicação interna será objetivo final dessa tese, baseados em bibliografias relatadas por profissionais de credibilidade na área de comunicação e através de pesquisa pessoal, realizada com pessoas de todo território nacional brasileiro, que atuam nos mais variados ramos de atividade, com intuito de trazer a realidade

8 mercadológica para dentro desse trabalho. Palavras chave: impacto da comunicação interna; endomarketing; marketing interno; comunicação interna; comunicação empresarial.

9 RODRIGUES, Marcela Ribeiro (2006). The impact and the importance of the internal communication in the companies of the diverse sectors. Monograph of After-graduation, São Paulo, SP: University Center Brazilian Ítalo. RÉSUMÉ Observing the changes that the market points toward a distinguishing attendance with respect to the final customer, it is identified that the necessity of special attention differentiated for the same employee who takes care of this customer or that produces the product or offered service. To carry through the approach between company and employees a communication link was created. This link gained diverse nomenclatures, but all with the same bedding that is to inform the collaborators, between the names finds observes indoor communication, enterprise communication, indoor marketing, endomarketing among others. This work searchs answer to some questions raises on the study object and to observe as the companies are dealing with the communication with its employees. To search which the consequences for the companies with employees informed and not informed on related subjects the company where the act, will be boarded some truthful cases and one brief communication will be made on them pointing the rightnesss and errors of the company. Understanding the necessity to show the supervision what the company gains financially when its employee well informed, this monograph has as objective to search the financial return which the company has when it it invests in communication to its employees. Observing the present technology in all the companies, indifferent in the branch that it acts, were raised the question of which the impact of the technology in the indoor communication nowadays, which the tools that had been enclosed for on employees to this technological change. Inside of the companies it is not difficult to find between the employees the famous radio-laborer, this way of information is a negative or positive factor for the communicators inside of the company? To try to break some paradigms of worst situations on the indoors communication will be objective end of this thesis, based on bibliographies told for professionals of credibility in the place of communication and through personal research, carried through with people whom they live deeply in some branches of adverse activities, with intention to bring the marketing reality for inside of this work.

10 Words key: impact of the indoor communication; endomarketing; internal marketing; indoor communication; enterprise communication.

11 SÚMARIO 1. INTRODUÇÃO TEMA OBJETIVOS JUSTIFICATIVA FORMULAÇÃO DE HIPÓTESES METODOLOGIA Fundamentação teórica Tipo de pesquisa Método de pesquisa Universo da pesquisa Definição do método de coleta de dados Definição da amostra Indicação das variáveis REFERENCIAL TEÓRICO COMUNICAÇÃO INTERNA Breve histórico da comunicação interna O público interno e sua importância para as empresas Codinomes da publicação interna e a formação acadêmica responsável por essa função As ferramentas utilizadas na comunicação interna Rádio Peão, problema ou oportunidade? A tecnologia na comunicação interna Comunicação como diferencial para o atendimento PANORAMA DO BRASIL SOBRE A COMUNICAÇÃO INTERNA CASOS Souza Cruz Credicard Magazine Luiza A Zeneca busca decisões Gerdau Redecard Grupo Nova América Habitasul Body Shop PESQUISA ANÁLISE DA PESQUISA Perfil dos entrevistados Comunicação interna dentro das empresas Atendimento ao cliente DIAGNÓSTICO CONCLUSÃO REFERÊNCIAS

12 6. APÊNDICE FORMULÁRIO DA PESQUISA ANEXOS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA UTILIZADAS POR ALGUMAS EMPRESAS

13 LISTA DE ILUSTRAÇÕES FIGURAS: Figura 1 Pirâmide de Maslow Figura 2 O modelo do processo de comunicação Figura 3 Fluxo da comunicação Figura 4 Tripé da comunicação Figura 5 Público virtual Figura 6 Estrutura organizacional Figura 7 Jornal interno da empresa Bastien Figura 8 Jornal Mural da Arc Telecom Figura 9 Jornal Mural do Frigorífico Marba Figura 10 Centro de treinamento da Peugeot do Brasil GRÁFICOS: Gráfico 1 Região dos entrevistados Gráfico 2 Sexo Gráfico 3 Idade Gráfico 4 Formação escolar Gráfico 5 Tempo de atuação na empresa Gráfico 6 Ferramentas de comunicação interna dentro da empresa Gráfico 7 Ferramentas utilizadas Gráfico 8 Interpretação das informações pelos funcionários Gráfico 9 Freqüência da visualização dos meios disponíveis Gráfico 10 Notícias diversas nos meios internos Gráfico 11 Direcionamento das notícias Gráfico 12 Comunicação interna das empresas que atuam há mais de 4 anos Gráfico 13 Pesquisa de clima Gráfico 14 Mudanças após pesquisa de clima Gráfico 15 Relacionamento com o supervisor Gráfico 16 Supervisores que implantam e escutam idéias de seus colaboradores Gráfico 17 Supervisor comunica de forma clara as mudanças da empresa Gráfico 18 Metas e objetivos claros Gráfico 19 Auxílio ao crescimento profissional com ajuda do chefe Gráfico 20 Relacionamento amigável com os colegas de trabalho Gráfico 21 Ferramentas que os entrevistados gostariam que tivesse em sua empresa Gráfico 22 Comunicado sobre novas decisões estratégicas Gráfico 23 Comunicado antes das mudanças Gráfico 24 Comunicação clara e transparente Gráfico 25 Mudanças informadas ao funcionário antes da mídia divulgar Gráfico 26 Conhece as normas Gráfico 27 Sabe onde encontrar as normas Gráfico 28 Segurança do colaborador Gráfico 29 Processo às empresas pela ausência das normas Gráfico 30 Normas Claras Gráfico 31 Remuneração... 92

14 Gráfico 32 Benefícios que incluam a família Gráfico 33 Relacionamento com chefe e colegas Gráfico 34 Qualidade de vida Gráfico 35 Crescimento na carreira Gráfico 36 Indicação Gráfico 37 Conhecimento da empresa e produto facilita o atendimento Gráfico 38 Motivação dos treinamentos Gráfico 39 Treinamentos como diferencial para o atendimento QUADROS: Quadro 1 Cronograma Histório TABELAS: Tabela 1 Quadro da amostra... 20

15 15 1. INTRODUÇÃO 1.1 TEMA No mercado atual muitas empresas compreendem que para atender bem seu cliente não basta apenas atendê-lo, e sim, é preciso um diferencial do funcionário que tem o contato direto com o cliente final. Porém, as grandes dúvidas das empresas são quais as ferramentas devem ser utilizada para terem seus funcionários mais aplicados e dedicados a atender os clientes, ou simplesmente, para terem orgulho da empresa em que trabalham. Observando essa necessidade que o mercado está apontando e visualizando que muitas companhias ainda não conhecem a importância da comunicação interna dentro das instituições, é levantado o seguinte tema: Qual o impacto e importância da comunicação interna para as empresas dos diversos setores. O desejo desse trabalho é mostrar que a comunicação interna não é importante apenas para o funcionário ou para a empresa, e sim, apresentar que os resultados são positivos para todos os stakeholders (públicos estratégicos da empresa) da companhia. A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilização dos intereses dos colaboradores e da empresa, mediante o estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis (KUNSCH, 1997, p.128).

16 OBJETIVOS Além do objetivo principal desse estudo, colocado como tema desse objeto de estudo, foram levantados outros pontos que deverão ser analisados, pois se farão necessários para o entendimento conclusivo do objetivo principal. Os pontos levantados são: Compreendendo a necessidade e a dificuldade que as empresas encontram em reter talentos nesse mercado tão competitivo, será avaliado se a comunicação interna é um diferencial que gera menos rotatividade de colaboradores; Observando a evolução da comunicação dentro das empresas, existe a necessidade de levantar se ainda existem empresas que não possuem nenhuma ferramenta de comunicação interna; É possível que algum ramo de atividade específico tenha restrições e não adotem a comunicação com seus colaboradores; funcionários; As empresas são claras ao transmitirem suas normas a seus funcionários; Saber quais são as ferramentas de comunicação interna mais desejadas pelos Observar o relacionamento interno nas organizações, considerando canais de abertura entre líderes e subordinados; Acompanhando a revolução tecnológica dentro das empresas, verificar qual foi o impacto dos recursos tecnológicos diretamente na comunicação com os funcionários.

17 JUSTIFICATIVA Este trabalho tem como função levantar todos pontos positivos das empresas que utilizam a comunicação interna, e quanto às que não utilizam, entender quais as dificuldades de relacionamento e integração, no dia-a-dia, com seus colaboradores. Comprovar que as ferramentas de uma comunicação empresarial, se bem estruturadas e aplicadas corretamente fazem a diferença desde a retenção de um talento ao impacto no atendimento ao cliente final. Acompanhando a evolução tecnológica dentro das empresas nos dias atuais, entender como foi a inserção e quais foram os novos formatos e ferramentas de comunicação interna. [...] qualquer trabalho que envolva público interno, é fundamentalmente orientado pela comunicação. O melhor programa de integração, o envolvimento mais profundo e duradouro, o programa que realmente cria uma empatia entre organização e colaborador, é necessariamente baseado em comunicação (KUNSCH, 2002, p. 178).

18 FORMULAÇÃO DE HIPÓTESES empresas? Uma comunicação interna eficiente e eficaz gera lucratividade para as A comunicação interna é uma forma de inclusão social do colaborador dentro da empresa em que atua? Analisar por meio de pesquisas: quais são os melhores meios de atingir o público interno? Os funcionários que usufruem de algum meio de comunicação interna na sua empresa é mais motivado que um funcionário que não tem? A comunicação para homens e mulheres é diferenciada? judiciais? A falta de conhecimento de normas da empresa pode gerar problemas Os funcionários não conhecem os canais de comunicação interna? O relacionamento com a chefia influência no desempenho do colaborador?

19 METODOLOGIA Fundamentação teórica. Visualizando a importância dos dados inseridos forão levantados dados com embasamento bibliográfico e fontes de pesquisas primárias e secundárias Tipo de pesquisa. O tipo de pesquisa aplicada foi a de opinião. Justificativa: Esse tipo de pesquisa foi escolhido por se aprofundar em eventuais conflitos que possam provocar o processo da opinião pública Método de pesquisa. estatístico). O método de pesquisa é a quantitativa (Estudo Exploratório - Estudo descritivo Justificativa: A escolha por esse formato de método de pesquisa é por proporcionar um resultado conclusivo e mensurável das respostas para o esclarecimento dos objetivos levantados.

20 Universo da pesquisa. O universo da pesquisa foi constituído por 90 entrevistados Definição do método de coleta de dados. O método utilizado foi o questionário estruturado de auto-resposta Definição da amostra. As pesquisas forão aplicadas nos públicos com as seguintes definições: 1º. Classificação: Foram classificados em público: Masculino; e Feminino. 2º. Classificação: 5 ramos de atividades diferentes para cada público. Para cada ramo de atividade serão entrevistadas 9 pessoas. Masculino Feminino 1o. Ramo 2o. Ramo 3o. Ramo 4o. Ramo 5o. Ramo 1o. Ramo 2o. Ramo 3o. Ramo 4o. Ramo 5o. Ramo Tabela 1 Quadro da amostra. Fonte: Rodrigues, Marcela; 2006.

21 Indicação das variáveis. A empresa pode ter passando por uma crise; Pode haver mais de 5 ramos de atividades para cada público; Para o chão de fábrica ou área operacional, a evolução tecnológica pode não ter impactado diretamente no quesito comunicação interna; O tempo de empresa do colaborador pode influenciar no resultado.

22 22 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 COMUNICAÇÃO INTERNA Breve histórico da comunicação interna. Para entender um pouco da história da comunicação interna, é preciso analisar o contexto histórico do universo corporativo, pois ele passou e ainda passa por diversas mudanças no contexto político, econômico e social. A situação dentro das empresas, há alguns anos atrás, era muito conturbada no que se refere a direitos, os funcionários se deparavam com ausência de leis, uma carga horária de trabalho abusiva que chegava até a 14 horas diárias e abuso do trabalho infantil e feminino. Diante desses problemas gravíssimos a comunicação ficava em segundo plano, e os direitos trabalhistas obtinham critério de prioridade para operários e formadores de opinião dentro e fora das empresas. Para facilitar o entendimento de todo esse processo da evolução das empresas, segue um breve quadro cronológico do nascimento ao crescimento industrial no mundo, que abordará brevemente o aparecimento das leis, algumas mudanças e influências sócio-politicas que impactaram no contexto e agregaram mudanças que perduram até os dias atuais. Conseqüentemente após essas mudanças apontam-se novas necessidades para as empresas crescerem e ganharem a confiança dos clientes, tais necessidades incluem desde um atendimento diferencial aos clientes até uma relação difenciada entre empresas e seus colaboradores.

23 Revolução Industrial- A Inglaterra: um país industrial Invenção da máquina a vapor. Invenção do tear mecânico. O artesão foi transformado em operário, porém 1785 o produto e seu lucro pertencem ao capitalista. A burguesia industrial americana passou a investir na indústria, 1815 monopolizando determinados setores dessa atividade França e Bélgica iniciam a sua industrialização Manifesto comunista Napoleão em ação. Estados Alemães, Notye da italia, Rússia, EUA, Japão e a Holanda ampliam 1860 suas indústrias No Brasil já existem 636 fábricas com 54 mil trabalhadores. Papa Leão XIII, na encílica Resun novarum, prôpos por meio da igreja a aproximação entre patrões e operários, a participação destes nos lucros das empresas, um salário mínimo digno, a formação de sindicatos e a defesa de 1891 propriedades privadas. Rápido desenvolvimento industrial ligado ao acúmulo de capital vindo da 1900 lavoura do café Os anarquistas reuniram-se no I Congresso Operário a a. Guerra Mundial. 1o. Milhão de operários participaram de mais de 1500 greves na Rússia causadas pelas condições precárias e jornadas de trabalho de até quatorze 1916 horas e nenhuma legislação trabalhista. Treze mil fábricas, empregando 270 mil operários no Brasil. São Paulo, Rio 1920 de Janeiro, Recife e Porto Alegre ganhavam aspectos de metrópole. Lênin permitiu a liberdade de salários, baseada na livre negociação entre 1921 patrões e empregados e Criação do Fascismo na Itália Crack na Bolsa de Nova York. O setor industrial tornou-se a base da economia do país. Criação do Ministério do Trabalho da Indústria e Comércio e revolução contra o monopólio exclusivo dos grandes cafeicultores de Minas Gerais e São 1930 Paulo. O trabalho feminino foi regulamentado e instituída a jornada de oito horas 1932 por dia para todos os trabalhadores Foram criados os Institutos de Aposentadoria e Pensões. Golpe de Estado - Estado Novo e criação de 118 leis trabalhistas foram promulgadas pelo governo, visando regulamentar as relações entre patrões 1937 e empregados. Hitler após prover a industrialização alemã necessitava conseguir mercados consumidores e para conquistar seu espaço desconsidera o tratado de 1938 Versalhes e começa seu regime de terror. Criação do DIP (Departamento de Imprensa e Propaganda, que tinha como função: controlar todos os artigos publicados na imprensa, censurando 1939 aqueles considerados "prejudiciais" à ordem social a. Guerra Mundial A produtividade das industrias americanas subiram 75% após a guerra a 1946 A industria alemã foi desmontada em favor dos vencedores da 2a. Guerra Guerra do Vietnã Revolução Socialista na Cuba Criação do 13o. salário no Brasil Regime Militar no Brasil Censura a todos os meios de comunicação. Ano do "milagre econômico" e os computadores já são utilizado em 1970 indústrias Regime Militar na Argentina. Fim do regime militar e o povo brasileiro elege seu presidente pelo voto 1989 direto depois de 29 anos Criação do Mercosul. Tratado de Maastricht, assinado entre os doze países membros do Mercado Comum Europeu, onde todas as fronteiras entre os paises foram abolidas e por elas circulam livremente pessoas, mercadorias de consumo, 1993 equipamentos industriais e até dinheiro Implantação do Plano Real no Brasil União Europeia com uma moeda única: o euro. Quadro 1 Cronograma Histório Fonte: TEIXEIRA, 1995, ORDOÑEZ; QUEVEDO, 1998, ARRUDA, 1995, PEDRO, 1987, adaptado por Rodrigues, Marcela; 2006.

24 24 Quando se pensa nas organizações de uma forma geral, sabe-se que elas são constituídas de máquinas, processos, bens e serviços, porém surge uma dúvida, porque os especialistas atuais estão tão determinados em igualar organizações a pessoas? Em um primeiro momento quem responde pelos problemas e erros das empresas são as pessoas que ela abriga. Riesman diria que nossos problemas são os problemas das pessoas relacionamento interpessoal ao invés das condições materiais da vida e da maquinaria concreta das organizações (RIESMAN, p.63 apud PERROW, 1981, p. 30). Com a Revolução Industrial a comunicação entre empresa e sociedade começava a aparecer com o intuito simplismente de vender produtos e consolidar marcas no mercado, pois nessa fase a mercadoria era o único ponto para o consumidor, e a forma que ele foi fabricado e as condições de trabalho das pessoas que o produziam não interessavam ao cliente, conseqüentemente as empresas acreditavam na produção em massa, e tinham como único objetivo o lucro sem se preocupar com funcionários, comunidade e mesmo com o meio ambiente. Um exemplo muito observado dentro desse contexto foi o ambiente Taylorismo que aconteceu nos anos de 1920, onde as comunicações baseavam-se em dizer aos funcionários faça-se, ou pela falsa ideologia a nossa família-empresa, empregada por algumas companhias para tentar se aproximar dos colaboradores. No quadro é possível observar que esse período foi composto por diversos conflitos de trabalho, como greves e mobilizações por melhores condições de trabalho. Antigamente e esse antigamente nem é tão antigo assim as relações patrão / empregado baseavam-se no paternalismo. Todos consituíam uma grande família o que siginificava, normalmente, muita briga, muita fofoca, muito medo. Era a época do manda quem pode, obedece quem tem juízo e do estamos aqui para cuidar de você: não pense, deixe isso por nossa conta, apenas faça o seu trabalho, seja lá qual for [...] (KUNSCH, 2002, p. 183).

25 25 Identifica-se que a preocupação com os funcionários começa a aparecer com uma pesquisa do professor Elton Mayo de Harvard Business School, que levou os administradores a entender que as empresas podem elevar sua produtividade a partir da melhoria do ambiente de trabalho e se preocupando com seus funcionários. As pesquisas foram realizadas em Hawthorne da Western Eletric, uma central elétrica, de 1920 a 1930, e foi dividida em fases. Observou-se entre as conclusões que: O nível de produção é determinado pela integração social e não pela capacidade física dos operários; O comportamento do indivíduo se apoia totalmente no grupo (agem como parte do grupo); O comportamento dos trabalhadores está condicionado a normas e padrões sociais (agem de modo a obter recompensas sociais ou a não obter sanções sociais); A empresa passou a ser vista como um conjunto de grupos sociais informais, cuja estrutura nem sempre coincide com a organização formal; A existência de grupos sociais que se mantém em constante interação social dentro da empresa; O moral do trabalhador é influenciado pelo conteúdo e pela natureza do trabalho (MAYO, 2006). Entendendo que os colaboradores possuem necessidades especificas, Maslow foi outro importante contribuinte através da sua pirâmide das necessidades, pois através dessa teoria foi possível apontar para as empresas quais são pontos importantes que ajudam o colaborador atuar melhor dentro da sua função.

26 26 Figura 1 Pirâmide de Maslow Fonte: WIKIPEDIA, cinco níveis: Segundo a Teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser agrupadas em 1. Necessidades fisiológicas: São as necessidades básicas para sustentar a própria vida (água, comida, ar, sono, sexo, etc) (WIKIPEDIA, 2006). 2. Necessidades de segurança: São necessidades que as pessoas procuram fugir dos perigos, buscam por abrigo, medo da perda do emprego, segurança, proteção, estabilidade e a busca da religião (WIKIPEDIA, 2006). 3. Necessidades sociais: É a necessidade do ser humano em ser amado, querido por outros, de se sentir necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas (WIKIPEDIA, 2006). 4. Necessidades de auto-estima: O ser humano busca ser competente, alcançar objetivos, obter aprovação e ganhar reconhecimento (WIKIPEDIA, 2006).

27 27 5. Necessidades de auto-realização: É a necessidade de maximixar o seu potencial, o ser humano busca a sua realização como pessoa (WIKIPEDIA, 2006). Observando as necessidades criadas por Maslow onde as pessoas querem se sentir seguras em seus empregos e se sentirem necessárias dentro do grupo que elas atuam levando essas necessidades para dentro das empresas, os funcionários deixam sempre claro que as companhias precisam atender a essas necessidades e a comunicação começa a tornar-se uma ferramenta fundamental para aproximar empresas e seus funcionários. É neste momento que temos a entrada e o forte desenvolvimento das publicações internas empresariais e das reuniões e treinamentos voltados para as questões de trabalho. No contexto das empresas norte-americanas, jornais e revistas internas surgem aos milhares (NASSAR, 2005, p.24). Baseadas nas teorias de Mayo e Maslow, surge em 1960 a Associação Brasileira do Editores de Revistas e Jornais de Empresas, hoje carrega o nome de ABERJE essa associação acredita que as ações da entidade estão centradas na informação, comunicação e relacionamento (ABERJE, 2006). Os primeiros casos de comunicação interna apareceram entre 1960 e 1970, quando algumas empresas implantaram ferramentas como house-organs ou jornais internos e criaram uma premiação aos seus funcionários como, por exemplo, Prêmio Operário Padrão. Em 1980 as empresas japonesas pós-guerra estavam crescendo e começam a valorizar o chão de fábrica, na realidade os japoneses trabalhavam com o conhecimento de mercado, captando informações para o seu ramo de atividade e trabalhando em aperfeiçoamentos, sendo assim, chegando mais próximo da necessidade do mercado.

28 28 No Brasil, a implatnação das práticas de administração japonesa se dá com intensidade no final dos anos 80 e por todos os anos 90. É o período denominado como reestruturação produtiva. Entre os desafios enfrentados pelas empresas, no Brasil, estavam as inovações de recursos humanos, as certificações de qualidade, o aprendizado e qualificação pra o trabalho, as inovações de produtos, processos e serviços, mercados que exigem a qualidade (BEKIN, 2004, p. 6). A lógica atual e futura é um número crescente de empresas que desejam construir um relacionamento efetivo com os consumidores e parceiro, e isso, vai depender em parte das forças e a forma de relacionamento construído entre a empresa e seus funcionários. Essa será uma forma de diferenciação competitiva para ganhar mercado. Satisfação das necessidades do homem social se não for realizada uma política de esclarecimentos, de respeito e de integração, os funcionários de uma instituição podem transformar-se em uma poderosa força negativa em relação à empresa. O problema de prestígio e simpatia da organização perante o público externo e misto, repousa, principalmente, na confiança que os empregados tenham na sua empresa. Forçar-se para analisar, compreender e satisfazer as necessidades do homem social é tão essencial ao equilíbrio e desenvolvimento do indivíduo, como para a harmonia, coesão e eficiência da instituição (ANDRADE, 1994, p. 64).

29 O público interno e sua importância para as empresas. Muitas empresas já sabem: os funcionários são seus primeiros clientes. Eles são peças fundamentais na engrenagem que vai levar a companhia ao sucesso ou ao fracasso. Por isso, fazer deles parte integrante de um grupo com os mesmos objetivos, valorizá-los, incentivá-los e municiá-los de informações estratégicas estão na linha [...] (MARKETING, 2006). Quando se pensa em público interno das empresas não é difícil se restringir apenas aos colaboradores efetivos que estão ligados diretamente ao processo de produção ou serviço para atender aos clientes. Segundo o Waldyr Fortes, público interno é o [...] agrupamento espontâneo, com ou sem continuidade física, perfeitamente identificável, originária das pessoas e dos grupos ligados à empresa por relações funcionais oficializadas ( FORTES, 2003, p. 72). No ponto de vista do Waldyr Fortes (2003, p. 72) o público interno está composto pelos: Funcionários efetivos; assessorias e consultorias; funcionários temporários; estagiários; trainees; bolsistas; funcionários aposentados; ex-empregados; familiares e dependentes; funcionários tercerizados. É importante citar que hoje em dia os funcionários tercerizados já estão agregados ao público interno das empresas, pois em algumas companhias eles respondem pela empresa, exemplificando essa realidade, um ramo muito comum são as empresas de call center que são os principais elos entre empresa e cliente, por isso é fundamental se preocupar com a comunicação diferenciada a esse público, é fundamental informar, mas de forma diferenciada dos funcionários efetivos.