Analisando o valor para o cliente de uma empresa de consultoria ambiental

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Analisando o valor para o cliente de uma empresa de consultoria ambiental"

Transcrição

1 Analisando o valor para o cliente de uma empresa de consultoria ambiental Andréa Aparecida da Costa Mineiro (UNIFEI) Ismael Rodrigues Vitor (UNIFEI) Carlos Eduardo Sanches da Silva (UNIFEI) João Batista Turrioni (UNFEI) Resumo Este trabalho apresenta o tema análise de valor do ponto de vista do cliente, o que o cliente determina como valor para o produto ou serviço. Apresentará a definição de valor, a relação entre valor ao cliente e valor ao acionista, os níveis de relacionamento da empresa com o cliente e a análise de valor como forma para atingir vantagem competitiva. Este artigo também apresentará um estudo de caso de uma empresa de consultoria ambiental que buscou analisar seu cliente e definir o que era valor para o seu segmento. Palavras chave: Análise de valor, cliente, vantagem competitiva. 1. Introdução O mercado globalizado em constante mudança tem aumentado a concorrência entre as empresas e tornado os clientes mais exigentes. Nos dias atuais, produtos e serviços de alta qualidade com preços mais baixos são comuns e estão presentes na filosofia da maioria das empresas que sobreviveram à década de 90 com a sua imensa onda de fusões e aquisições e mudança da estratégia da empresa para adaptar-se às novas condições competitivas. Contudo, para colocar o foco no cliente e manter uma vantagem competitiva será necessário um avanço na utilização do Marketing como estratégia da empresa, como fonte de informações para a tomada de decisão. Esse desafio empresarial pode ser superado se toda a empresa tornar-se orientada para o cliente, pois isso determina se os clientes ficarão satisfeitos e fidelizados à empresa. Com isto a empresa pode concretizar o aprendizado no que o cliente determina como valor, proporcionando a eles uma prestação de serviços com maior valor agregado. A análise de valor deve ser feita avaliando as particularidades do processo e as interações das diferentes etapas para realização de uma atividade, criando uma cadeia de valor e identificando as variáveis que são críticas. É necessário reduzir a variabilidade para atingir o melhor resultado para a empresa e cliente. (DeGeus e Shell, 2004) Não basta identificar os pontos críticos, gargalos e atividades que não agregam valor, faz-se necessário eliminar o maior número possível de atividades não agregadoras de valor nas estruturas organizacionais, principalmente as empresas de prestação de serviços, onde o produto a ser vendido não é algo palpável e muitas vezes muito difícil de ser compreendido. O ponto crucial de tudo isto é, de uma maneira muito simples, proporcionar aos clientes uma visão bem transparente dos benefícios oferecidos e principalmente não deixar dúvidas de que o cliente está recebendo a melhor qualidade de serviço do mercado, com o maior número de atividades agregadoras de valor, pelo melhor custo. Desta forma, as empresas estão cada vez mais em busca de melhor desempenho no mercado de atuação, buscando atingir todos os objetivos previamente definidos, criando alternativas de agregação de valor aos produtos, com o objetivo de desenvolver um diferencial competitivo ENEGEP 2004 ABEPRO 1956

2 diante da concorrência. Todo o objetivo deve estar direcionado ao cliente e ao atendimento de suas necessidades. (Giacobo et al, 2003) Este artigo tem como objetivo a apresentação da definição de valor do ponto de vista do cliente, e o que as empresas buscam para entender a estes valores. Será abordada a relação do conhecimento das necessidades do cliente até o impacto desta visão no desempenho da empresa, incluindo os acionistas. O artigo também apresentará os níveis de relacionamento com o cliente, identificando o nível que a empresa entenderá o valor ao cliente. A análise de valor como uma forma de vantagem competitiva para a empresa também é citada no artigo. E, um estudo de caso de uma empresa de consultoria ambiental, que identificou seu segmento e procurou identificar e entender o que é valor ao seu cliente. 2. Fundamentação teórica Para Holbrook (apud Filho, 2002), a definição de valor é: Valor é como uma experiência de preferência relativa interativa, referente a uma avaliação de algum objeto por um indivíduo. Isto envolve o inter-relacionamento de interatividade, relativismo, afetividade e uma base na experiência de consumo. A interação se dá entre sujeito e objeto, o que incorpora objetividade e subjetividade caminhando juntas, e valor vai depender das características de um objeto físico e mental associado com o envolvimento de um sujeito que aprecia estas características. Esta experiência é relativa por ser comparativa envolvendo preferências entre objetos pelo mesmo indivíduo pessoal variando de um indivíduo para outro e situacional específica ao contexto em que o julgamento avaliativo é feito. É um julgamento de preferências, o que traduz uma série de significados tais como afeto (prazer versus desprazer), atitude (gosta versus não gosta), avaliação (bom versus ruim), predisposição (favorável versus desfavorável), opinião (pro versus contra), tendência de resposta (aceitação versus aversão) e valência (positiva versus negativa), entre outros, representando ordenação de preferências. E, por fim, é uma experiência no sentido de que o valor para o consumidor não está no produto adquirido, nem na marca escolhida ou no objeto possuído, mas na experiência de consumo que daí deriva. De acordo com Silva (2002) há uma lacuna entre filosofia e prática no que se refere a valor para o cliente. A explicação para isto pode ser definida com a diferença entre o que os gerentes pensam sobre o valor para o cliente e os atributos realmente valorizados pelo cliente. A questão levantada é, o que é realmente valor para o cliente. Valor para o cliente, segundo Albrecht, (apud Silva, 2002) é: - inerente ou está ligado ao uso de algum produto; - envolve a relação entre valor desejado e valor percebido; - afetado pela situação de uso; - influenciado pelos resultados obtidos pelos clientes no atingimento de seus objetivos; - envolve o dilema entre o que os clientes recebem (qualidade, benefícios, utilidades) e o que eles dão para adquirir e usar um produto (preço, sacrifícios); - afetado pelo valor atribuído à concorrência; - depende da percepção do cliente. Com estas informações Silva (2002) concluiu que o valor para o cliente resulta de uma combinação de percepções que o cliente cria a partir do momento em que ele pensa em usar um produto até o término da experiência. ENEGEP 2004 ABEPRO 1957

3 Evans (2002) define valor com uma proporção entre benefício percebido e custo percebido. Para ele, existem dois enfoques para medir e explorar valor ao cliente. O primeiro enfoque procura identificar o valor percebido pelos clientes de produtos e serviços da organização. Neste ponto a empresa compara seus produtos com os produtos de seus concorrentes, analisando sua posição no mercado, e o diferencial da empresa em relação ao concorrente. O segundo enfoque é o valor que o cliente leva da organização quando adquire algum produto ou serviço, e o que a empresa faz para garantir a lealdade do cliente. Parasuraman (apud Filho, 2002) aponta a pesquisa de valor ao cliente segundo fatores contextuais, ou seja, natureza do produto (exemplo: bens ou serviços) e tipo de consumidor (exemplo: novo ou antigo). Narus e Anderson (1999) abordam valor relacionado ao preço, onde a diferença entre o preço a e o custo a define o lucro pela oferta de a. A diferença entre Valor a e preço a representa o incentivo para o cliente comprar a oferta a. A figura 01 exemplifica esta relação: Custo a Preço a Valor a Valor f Lucro para oferta a Incentivo para o cliente comprar a oferta a Valor Incremental Figura 01 Estrutura de preço baseado em valor (Adaptado de Narus, Anderson 1999) A diferença entre valor f e valor a representa o valor incremental da oferta a. A parte deste valor incremental que a empresa irá reter como lucro ou dividir com o cliente como incentivo para compra faz parte de sua decisão estratégica. Dividir uma parte deste valor incremental com o cliente, é uma forma de criar valor ao cliente. 3. Modelo de Valor e Retenção do Cliente Weinstein (2002) apresenta um modelo de análise de valor e retenção de clientes que oferece uma forma de relação entre os elementos essenciais da empresa, que são: satisfação do cliente, lealdade e desempenho do negócio que criaram valor ao cliente. A figura 02 mostra este modelo. Atração do cliente Valor ao cliente Satisfação do cliente Lealdade Desempenho do negócio Valor aos acionistas Retenção do cliente Figura 02 Retenção do Cliente/Modelo de valor (Weinstein, 2002) ENEGEP 2004 ABEPRO 1958

4 Na figura 02, pode-se perceber que o valor ao cliente afeta a satisfação do cliente, a lealdade do cliente e sua retenção. Contudo, o fato de entender o cliente e oferecer o que ele identifica como valor influenciará diretamente no desempenho da empresa e satisfação do acionista. Oliver (apud Filho, 2002) também relaciona qualidade e satisfação do cliente em diferente grau de excelência e nas três fases de relacionamento com o cliente, que são definidas por: pré compra, ato da compra e pós compra. No período de pré-compra, o cliente é conduzido à escolha, o consumo é o período ativo e o pós compra são fases reativas à informação. O julgamento de valor pelo cliente pode ocorrer antes ou após a compra; quando ocorre no período de pré-compra é o valor desejado ou de preferências; após a compra, a definição de valor é o entregue, julgado ou avaliado. Da mesma forma que a satisfação, o valor é uma resposta de comparação, baseada em um padrão de valor ao cliente, ou seja, o que ele espera do produto que irá atender suas necessidades. Comparado os resultados em relação ao desempenho, entendendo qualidade como sacrifícios e valor como base de custos, tem-se um dos antecedentes da satisfação. Ou seja, o que o cliente recebe como sacrifícios (qualidade) é uma das formas de julgamento no pós compra, juntamente com outras formas de resposta do consumidor quanto a satisfação. (Zeithaml, apud Filho 2002). Esta relação entre qualidade, satisfação, desempenho, apresentada por Oliver e Zeithaml confirmam o modelo definido por Weinstein na figura 02, onde ele relaciona o desempenho da empresa, através dos resultados entregues aos acionistas, com o entendimento do que é valor ao cliente com objetivo de atender sua necessidade e satisfazê-lo. 4. Níveis de relacionamento entre cliente e empresa As organizações deveriam construir relações mais fortes com seus clientes como sugere Kotler (2004). Os cinco níveis de marketing de relações, de acordo com Kotler são: - Básico: neste nível o vendedor está limitado à venda do produto, sem oferecer nenhum acompanhamento. - Reativo: neste nível o vendedor se coloca a disposição caso o cliente tenha algum problema. - Responsável: o vendedor procura o cliente após a venda para saber se o produto atendeu as suas expectativas. O vendedor também pede sugestões ao cliente para melhorar o produto. - Proativo: o vendedor procura o cliente periodicamente para falar das atualizações do produto ou de produtos novos que possam ser úteis ao cliente. - Societário: neste nível a empresa trabalha em conjunto com os clientes, com objetivo de proporcionar mais valor ao cliente. No nível societário, as empresas procuram entender e ajudar os clientes, identificando os produtos que realmente agregam valor ao cliente. Um exemplo de empresa que surpreende os clientes e vai além das suas expectativas é o Hotel Hampton nos Estados Unidos, que dá ao cliente a garantia de não pagar caso não esteja satisfeito. A estatística do hotel mostra que menos de uma centésima parte de um por cento não paga por insatisfação. (Kotler, 2004) ENEGEP 2004 ABEPRO 1959

5 Outro fato importante para a empresa na análise do mercado, para identificar o valor para seu cliente, é buscar conhecer o cliente, e desenvolver produtos ou serviços com melhor padrão de qualidade, o que ocorre principalmente no nível de relação societário. 5. Análise de valor X Vantagem Competitiva Quando se analisa a concorrência e busca vantagem competitiva, uma das ferramentas de mercado mais importante é a análise do valor para o cliente. O objetivo da empresa deve ser determinar os benefícios do seu produto que tem valor para o cliente. De acordo com Kotler (2004), os principais pontos para análise de valor para o cliente são: 1- Identificar os principais atributos que merecem valor para o cliente. A melhor forma de identificar essas características e desempenho do produto é perguntado ao próprio cliente sua opinião. 2- Determinar o grau de importância de cada atributo, desta forma o produto pode ser classificado e qualificado de acordo com cada grupo de clientes. 3- Identificar a atuação da empresa e do concorrente em relação aos diferentes valores do produto para o cliente, e seu grau de importância. 4- Estudar como os clientes de um segmento específico definem a atuação da empresa em relação ao concorrente. O ponto fundamental para se ter vantagem competitiva é analisar a empresa em relação ao seu concorrente principal, e analisar se os atributos do produto são melhores que o concorrente. 5- Acompanhar as mudanças nos valores dos clientes com o tempo. Embora essa mudança possa ser de longo prazo, a empresa deve estar atenta a fatores tecnológicos, características da concorrência, que podem influenciar nos valores dos clientes. Segundo Silva (2002), algumas empresas não conseguiram assegurar vantagem competitiva mantendo um foco para dentro, ou seja, otimizando processos internos, redefinindo a estrutura e cortando custos. Algumas empresas viram a necessidade de olhar para fora, ou seja, focar no cliente, buscando entregar-lhe valor superior. A competição baseada na geração de valor ao cliente envolve uma nova forma da empresa pensar sobre suas estratégias, processos e produtos. Implica em uma ampliação da competição pois ela passa a envolver todos os parceiros da empresa. 6. Estudo de caso Uma empresa de consultoria ambiental No estudo de caso foi identificado o segmento alvo de uma empresa de consultoria ambiental, seu cliente principal. Foi realizado a análise de mercado, buscando entender o que era valor ao cliente, baseado nas teoria de Narus (1999), apresentada neste artigo. A partir desta análise a empresa procurou definir o seu preço. Foi realizada uma pesquisa de mercado com as prefeituras do Sul de Minas, para identificar a disposição final do lixo, pois o serviço prestado pela empresa de consultoria é o Gerenciamento de Resíduos Sólidos. (Mineiro, 2003) A pesquisa no Sul de Minas identificou que 52% das prefeituras não possuía nenhum tipo de tratamento dos seus resíduos sólidos. Uma mesma pesquisa realizada pelo UNICEF, em 2002, comprova este número no país, o gráfico está apresentado na figura 03, com dados do Brasil e da região Sudeste. ENEGEP 2004 ABEPRO 1960

6 Figura 03 Pesquisa UNICEF 2002 Com base nestas pesquisas, identifica-se o mercado potencial da empresa de consultoria ambiental, e iniciou-se um estudo de determinação do preço. O método de determinação de preço utilizado pela empresa é o preço de valor percebido, onde as percepções de valor dos clientes são levadas em consideração. A empresa utilizará os elementos do mix de marketing, como marketing direto para aumentar o valor percebido pelo cliente. De acordo com o tripé da estratégia de preço adotada por Lovelock na figura 04, será definida a estratégia de preço da empresa. Pricing Strategy Costs Competition Value to customer Figura 04 Tripé da estratégia de preço (Lovelock, 2001) Todos esses aspectos devem ser analisados para a definição da estratégia de preço, contudo o que o cliente identifica como valor deve ser levado em consideração. O cliente não pagará mais por um serviço que ele não acredita que vale (Lovelock, 2001). Dentro da estratégia de preço baseado no valor ao cliente, a que se enquadrou à empresa foi a estratégia de preços para reduzir incertezas, onde o cliente não tem certeza do valor que ele receberá de um serviço particular. Esta incerteza pode ser reduzida através do preço pelo benefício dirigido, onde o cliente relaciona o preço aos benefícios oferecidos pelo serviço (Lovelock, 2001). No caso das prefeituras, que é o mercado alvo da empresa, o que o cliente identifica como valor são: ENEGEP 2004 ABEPRO 1961

7 - ICMS ecológico: 25% do ICMS recolhido no município retorna ao município, sendo que ¼ deste percentual a prefeitura só receberá se estiver enquadrada dentro dos critérios de repasse, onde o meio ambiente é um dos critérios, estabelecidos na lei 12040, de 28/dez/95. - Modelo Extrema: prefeitura modelo da região do Sul de Minas, recebe ICMS ecológico desde 2001 (R$ 6.000,00 mensais), possui 50 pontos de entrega voluntária para coleta seletiva, galpão de triagem (separação do lixo), gerou 8 empregos e renda mensal de R$ 2.000,00 com a venda dos resíduos separados na usina de triagem. - Multa para a Prefeitura que não se enquadra dentro das normas do meio ambiente: a multa varia de R$ 50,00 (cinquenta reais) a R$ ,00 (cinquenta milhões de reais), de acordo com a lei 9605, de 12/fev/98. O valor dependerá do tamanho da área degradada e da extensão do prejuízo ao meio ambiente. - Empregos para a cidade: com o Gerenciamento de Resíduos Sólidos que é o serviço oferecido pela empresa de consultoria ambiental, aumentará o número de pessoas trabalhando na usina de triagem e compostagem. - Reciclagem e receita com a venda dos resíduos separados na usina de triagem e compostagem. Como o cliente são instituições públicas, em alguns casos o preço será definido através da licitação, quando o valor do serviço oferecido ultrapassar R$8.000,00. Neste caso a empresa se baseará em estimativas de como os concorrentes determinarão seus preços, pois a escolha da empresa para realizar a prestação do serviço normalmente envolve o menor preço. O preço foi baseado no tripé da estratégia de preço adotado por Lovelock (2001), a empresa precisa analisar seus custos, concorrentes e valor para o cliente, como na figura Conclusão A mensuração da satisfação do cliente é uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão. No momento atual onde as empresas não podem perder nem um cliente, o conhecimento mais profundo do consumidor e suas atitudes se torna uma grande vantagem competitiva. Este conhecimento implica em entender o que o cliente tem como valor. Esta é uma informação importante para definir as estratégias de uma empresa e que agora é obrigatória para a renovação ou obtenção da certificação ISO 9001:2000. (DeGeus et al, 2004) Cronin Jr. Brady e Hult (apud Filho, 2002) ao analisarem as inter-relações entre qualidade, valor, satisfação e intenções comportamentais comprovam que é importante medir essas três variáveis devido ao efeito que eles provocam nas intenções comportamentais do consumidor ao tomar uma decisão de compra. O uso das técnicas de análise de valor em empresas de prestação de serviços são essenciais, pois os serviços são gerados e consumidos ao mesmo tempo. Se a empresa prestadora de serviços entende seu cliente, a probabilidade de atingir melhores resultados aumenta consideravelmente. Entendendo o que é valor ao cliente, a empresa possuíra mais argumentos nas negociações com os clientes. Como proposta para trabalhos futuros pode-se realizar um estudo das empresas que ENEGEP 2004 ABEPRO 1962

8 mantiverem o foco para dentro e as consequências de manter esse enfoque em um ambiente altamente competitivo, como nos dias atuais. 8. Referências ANDERSON, JAMES C.; NARUS, JAMES A. Business Market Management Understanding, Creating and Delivering Value.(1999). Prentice Hall DEGEUS, ARIE; SHELL, ROYAL DUTCH. Adicionando mais valor ao cliente. (2004) Boletim da Siqueira Campos. Ano VIII, nº 14 EVANS, GEORGE. (2002) Measuring and managing customer value. Work Study, Volume 51 Nº 03 pp MCB UP Limited. FILHO, THEODORO AGOSTINHO PETERS. Proposição de Modelagem da Mensuração de Valor Percebido e Envolvimento do Consumidor em Serviços. (2002) Administração On Line. Volume 3, nº 01. ISSN GIACOBO, FABIANO; ESTRADA, ROLANDO J.S.; CERETTA, PAULO SERGIO. Logística Reversa: a Satisfação do Cliente no Pós-Venda. (2003). Artigo da UFSM KOTLER, PHILIP (2004) Buscando o valor do cliente e a satisfação. capturado em 11 de fevereiro de 2004 LOVELOCK, CHRISTOPHER.(2001) Services Marketing. 4ªed. Prentice Hall. MINEIRO, ANDRÉA APARECIDA DA COSTA MINEIRO; ANGELO, ADRIANA DE OLIVEIRA. (2003) Plano de Negócios. UNIFEI SILVA, NEWTON SIQUEIRA. Gerar valor para o cliente: o novo paradigma da competição capturado em 16 de fevereiro de 2004 WEISTEIN, ART. (2002) Customer Retention: A usage segmentation and customer value approach. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, vol. 10 nº 3, pg ENEGEP 2004 ABEPRO 1963

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

SCHOOL CHEF S: ESCOLA DE CULINÁRIA DE PRATOS TÍPICOS LTDA.

SCHOOL CHEF S: ESCOLA DE CULINÁRIA DE PRATOS TÍPICOS LTDA. 93 SCHOOL CHEF S: ESCOLA DE CULINÁRIA DE PRATOS TÍPICOS LTDA. ¹Camila Silveira, ¹Giseli Lima ¹Silvana Massoni ²Amilto Müller RESUMO O presente artigo tem como objetivo apresentar os estudos realizados

Leia mais

DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Artigo para a Revista Global Fevereiro de 2007 DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O conceito de Supply Chain Management (SCM), denominado Administração da Cadeia de Abastecimento

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS ADRIELI DA COSTA FERNANDES Aluna da Pós-Graduação em Administração Estratégica: Marketing e Recursos Humanos da AEMS PATRICIA LUCIANA

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG.

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Bambuí/MG - 2008 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Ana Cristina Teixeira AMARAL (1); Wemerton Luis EVANGELISTA

Leia mais

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão 97 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 5.1 Conclusão Este estudo teve como objetivo final elaborar um modelo que explique a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. A

Leia mais

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL KECIA CRISTINA PEREIRA DE SOUSA 1 Resumo: O objetivo principal desta pesquisa é analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços

Leia mais

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki Martins 2,Gerliane

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

1 Introdução 2 Comportamento do Consumidor e Diferenciação para Estratégia e para o Marketing

1 Introdução  2 Comportamento do Consumidor e Diferenciação para Estratégia e para o Marketing Diferenciação Informada: um Estudo sobre os Efeitos da Informação sobre a Disposição a Pagar João Roberto Lo Turco Martinez joaoadm01@yahoo.com.br UFG Lorena Estrela Peixoto lorenapeixoto18@yahoo.com.br

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial.

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. visão, missão e valores corporativos visão Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. MISSÃO O Grupo Gerdau é uma Organização empresarial focada em siderurgia, com a missão de satisfazer

Leia mais

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICÍPIO DE TRÊS LAGOAS/MS

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICÍPIO DE TRÊS LAGOAS/MS 1 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICÍPIO DE TRÊS LAGOAS/MS ADEMIR HENRIQUE Discente do Curso de Administração das

Leia mais

Como lutar em uma guerra de preços

Como lutar em uma guerra de preços Como lutar em uma guerra de preços Juliana Kircher Macroplan Prospectiva, Estratégia e Gestão Julho de 2006 Guerras de preços já são fatos concretos que ocorrem frequentemente em todos os mercados, seja

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 15 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES Objetivo: Ao final desta aula, você deverá saber (1) sobre os fatores que causam a satisfação

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso.

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. 1 Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. Daiane Maria ALONGE 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Com a atual concorrência, entender os desejos

Leia mais

O marketing entre as organizações

O marketing entre as organizações O marketing entre as organizações Alex Carneiro Preparado especialmente para a Coppead/UFRJ Definições Marketing Industrial Marketing Empresarial Gestão de Mercado Business to Business Marketing B2B Business

Leia mais

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES 1 CONQUISTAR E MANTER CLIENTES Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por achar um novo cliente do que por prestar muita atenção

Leia mais

"CRM para Inteligência de Mercado

CRM para Inteligência de Mercado "CRM para Inteligência de Mercado Patricia Rozenbojm patricia@consumer-voice.com.br CONSUMER Agenda A Empresa Conceitos CRM como ferramenta para Inteligência de Mercado Benefícios Melhores Práticas A Empresa

Leia mais

Logística e a Gestão da Cadeia de Suprimentos. "Uma arma verdadeiramente competitiva"

Logística e a Gestão da Cadeia de Suprimentos. Uma arma verdadeiramente competitiva Logística e a Gestão da Cadeia de Suprimentos "Uma arma verdadeiramente competitiva" Pequeno Histórico No período do pós-guerra até a década de 70, num mercado em franca expansão, as empresas se voltaram

Leia mais

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Página 1 de 6 MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Carga Horária: 360 horas/ aulas presenciais + monografia orientada. Aulas: sábados: 8h30 às 18h, com intervalo para almoço. Valor: 16 parcelas

Leia mais

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz Marcelo Rabelo Henrique marcelo@mrhenriqueconsult.com.br Unicastelo José Abel

Leia mais

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL Alessandro Siqueira Tetznerl (1) : Engº. Civil - Pontifícia Universidade Católica de Campinas com pós-graduação em Gestão de Negócios

Leia mais

QUALIDADE DE SERVIÇO EM UM PONTO DE VENDA À VAREJO: UMA ANÁLISE DE PERFORMANCE E IMPORTÂNCIA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE

QUALIDADE DE SERVIÇO EM UM PONTO DE VENDA À VAREJO: UMA ANÁLISE DE PERFORMANCE E IMPORTÂNCIA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE QUALIDADE DE SERVIÇO EM UM PONTO DE VENDA À VAREJO: UMA ANÁLISE DE PERFORMANCE E IMPORTÂNCIA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE Kissila Goncalves Lourenco (ISECENSA) kissilagl@hotmail.com Henrique Rego Monteiro

Leia mais

#13 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

#13 SATISFAÇÃO DO CLIENTE #13 SATISFAÇÃO DO CLIENTE ÍNDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6. Apresentação Definição de cliente Modelo de satisfação americano Clientes e o MEG Dicas para fidelizar seu cliente Sobre a FNQ Apresentação A publicação

Leia mais

CENTRO PAULA SOUZA TÉCNICO EM MARKETING A HISTÓRIA DO MARKETING ALEXANDRE MARTINS Nº03 PIRASSUNUNGA

CENTRO PAULA SOUZA TÉCNICO EM MARKETING A HISTÓRIA DO MARKETING ALEXANDRE MARTINS Nº03 PIRASSUNUNGA CENTRO PAULA SOUZA TÉCNICO EM MARKETING A HISTÓRIA DO MARKETING ALEXANDRE MARTINS Nº03 PIRASSUNUNGA MARÇO DE 2011 ALEXANDRE MARTINS Nº03 A HISTÓRIA DO MARKETING Trabalho desenvolvido em atendimento aos

Leia mais

A formação de redes e o marketing: estudo de caso em uma rede varejista

A formação de redes e o marketing: estudo de caso em uma rede varejista A formação de redes e o marketing: estudo de caso em uma rede varejista Roberto Portes Ribeiro (UFSM) robertor@mail.ufsm.br Jocelito Nunes Figueiredo (UFSM) jfigueir@terra.com.br Resumo Este trabalho apresenta

Leia mais

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO 1 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO Por Regina Stela Almeida Dias Mendes NOVEMBRO 2004 UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA 2 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO

Leia mais

NÚCLEO DE DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL 2014

NÚCLEO DE DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL 2014 NÚCLEO DE DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL 2014 WORKSHOPS CH DATA HORÁRIO INVESTIMENTO CONTEÚDO 1. Razões para prestar um fantástico atendimento. 2. Motivação e empregabilidade. 3. Fidelização do cliente. 4.

Leia mais

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com. AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Márcia Sola O mercado varejista no Brasil tem experimentado uma série de mudanças nos últimos anos. A estabilização da economia, o desenvolvimento

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO 1 GOLVEIA, Francielli José Primo. 2 DA ROSA, MsC. Wanderlan Barreto. RESUMO Nesta pesquisa, será abordada a importância

Leia mais

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO 122 A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO Edilene Mayumi Murashita Takenaka, Sérgio Luís Destro, João Vitor Minca Campioni, Dayane Magalhães Fernandes, Giovana Maria

Leia mais

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é

Leia mais

Avaliação de Marca. Uma ferramenta estratégica e versátil para os negócios. Creating and managing brand value

Avaliação de Marca. Uma ferramenta estratégica e versátil para os negócios. Creating and managing brand value Avaliação de Marca Uma ferramenta estratégica e versátil para os negócios Creating and managing brand value TM Interbrand Pg. 2 Avaliação de Marca Uma ferramenta estratégica e versátil para os negócios

Leia mais

ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE AS INTERFACES DO MARKETING E ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE AS INTERFACES DO MARKETING E ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE AS INTERFACES DO MARKETING E ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Carolina K. Souza Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC Departamento de Engenharia de Produção, Campus universitário

Leia mais

NÚCLEO DE DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL 2014

NÚCLEO DE DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL 2014 NÚCLEO DE DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL 2014 WORKSHOPS CH DATA HORÁRIO INVESTIMENTO CONTEÚDO 1. Evolução e conceito de geomarketing. 2. Técnicas de geoprocessamento. Geomarketing : Tomada de Decisão no Varejo

Leia mais

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE 1. INTRODUÇÃO A contabilidade foi aos poucos se transformando em um importante instrumento para se manter um controle sobre o patrimônio da empresa e prestar contas e informações sobre gastos e lucros

Leia mais

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores.

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores. Brand Equity O conceito de Brand Equity surgiu na década de 1980. Este conceito contribuiu muito para o aumento da importância da marca na estratégia de marketing das empresas, embora devemos ressaltar

Leia mais

MAIS VENDAS. MELHORES VENDAS. SALES. corporate pro

MAIS VENDAS. MELHORES VENDAS. SALES. corporate pro MAIS VENDAS. MELHORES VENDAS. SALES corporate pro ÍNDICE 3 4 5 6 8 9 10 11 Reason Why A Dinâmica Objectivos Intervenção Etapas Lead Management Call to Business - C2B Know How REASON WHY OPORTUNIDADE 80

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC

Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC 0 Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard BSC 1. INTRODUÇÃO: O MUNDO DO TRABALHO CONTEMPORÂNEO O mundo do trabalho vem passando por constantes

Leia mais

Caminhões, Ônibus e Implementos Rodoviários

Caminhões, Ônibus e Implementos Rodoviários Caminhões, Ônibus e Implementos Rodoviários As mudanças acontecem cada vez mais rápido Mudanças! 3 Mudanças! 4 Quais mudanças estamos enfrentando? Frota Circulante Julho 2015 585.091 ônibus 18.618 Santa

Leia mais

Análise de Carteira & Venda Cruzada

Análise de Carteira & Venda Cruzada Análise de Carteira & Venda Cruzada Apresentação Formado em Comunicação e pós graduado em Gestão e Recursos Humanos, com 12 anos de experiência em treinamento, tendo ocupado cargos de gestão em empresas

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE RELACIONAMENTO 1 MARKETING DE RELACIONAMENTO Rodinei Vargas De Araújo RESUMO: Este trabalho apresenta os elementos que constituem um Artigo Cientifico sobre o tema principal que é o Marketing de Relacionamento para empresa

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Item 2- Marketing. Atendimento

Item 2- Marketing. Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Processo usado para determinar quais produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

INTRODUÇÃO. O trabalho terá a seguinte org2anização: Introdução: apresentação do tema, situação problema, hipótese, e a metodologia utilizada.

INTRODUÇÃO. O trabalho terá a seguinte org2anização: Introdução: apresentação do tema, situação problema, hipótese, e a metodologia utilizada. INTRODUÇÃO Todas as empresas, com ou sem fins lucrativos, estabelecem um preço para seus produtos. Mas como estabelecer este preço? Quais os fatores que influenciam no estabelecimento do preço?. De forma

Leia mais

PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO APLICADAS NA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DO SUL DE MINAS - FACESM

PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO APLICADAS NA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DO SUL DE MINAS - FACESM PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO APLICADAS NA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DO SUL DE MINAS - FACESM CRISTIANE MORATTO FÉLIX DE FREITAS Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas

Leia mais

Contador 2.0 CONTADOR 2.0: MODELOS DE NEGÓCIOS CONTÁBEIS DE ALTO VALOR. Imagens: depositphotos.com. Roberto Dias Duarte

Contador 2.0 CONTADOR 2.0: MODELOS DE NEGÓCIOS CONTÁBEIS DE ALTO VALOR. Imagens: depositphotos.com. Roberto Dias Duarte Contador 2.0 CONTADOR 2.0: MODELOS DE NEGÓCIOS CONTÁBEIS DE ALTO VALOR Imagens: depositphotos.com www.robertodiasduarte.com.br facebook.com/imposticida contato@robertodiasduarte.com.br Nossa "prosa" SPED

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011 Resumo Executivo Modelo de Planejamento O Resumo Executivo é comumente apontada como a principal seção do planejamento, pois através dele é que se perceberá o conteúdo a seguir o que interessa ou não e,

Leia mais

MBA em Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional -Matutino e Noturno

MBA em Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional -Matutino e Noturno MBA em Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional -Matutino e Noturno Apresentação CAMPUS STIEP Inscrições Abertas Turma 12 (Noturno) -->Últimas Vagas até o dia 27/05/2013 CAMPUS IGUATEMI Turma 13

Leia mais

Uma fonte inédita de informação

Uma fonte inédita de informação Mensagem do Presidente Uma fonte inédita de informação Este trabalho, patrocinado pelo Sincor-SP, corresponde a uma expectativa do setor quanto aos dados relativos às corretoras de seguros, em um momento

Leia mais

EMPRESA JÚRIOR E O SEU PAPEL NA FORMAÇÃO DO NOVO PROFISSIONAL O CASO DA FLUXO CONSULTORIA.

EMPRESA JÚRIOR E O SEU PAPEL NA FORMAÇÃO DO NOVO PROFISSIONAL O CASO DA FLUXO CONSULTORIA. EMPRESA JÚRIOR E O SEU PAPEL NA FORMAÇÃO DO NOVO PROFISSIONAL O CASO DA FLUXO CONSULTORIA. Alessandro A. da Silveira fluxo@bol.com.br Universidade Federal do Rio de Janeiro, Departamento de Engenharia

Leia mais

Responsabilidade Socioambiental e Sustentabilidade

Responsabilidade Socioambiental e Sustentabilidade Responsabilidade Socioambiental e Sustentabilidade - Uma Estratégia Empreendedora - Roberta Cardoso Abril/2008 Por que o mundo inteiro fala em Sustentabilidade? AQUECIMENTO GLOBAL Evidências: Aumento

Leia mais

MARKETING AMBIENTAL: MAIS UMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS PARA OBTEREM VANTAGEM COMPETITIVA? Luciana de Góis Aquino Teixeira 1 Marcos de Moraes Sousa 2

MARKETING AMBIENTAL: MAIS UMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS PARA OBTEREM VANTAGEM COMPETITIVA? Luciana de Góis Aquino Teixeira 1 Marcos de Moraes Sousa 2 MARKETING AMBIENTAL: MAIS UMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS PARA OBTEREM VANTAGEM COMPETITIVA? Luciana de Góis Aquino Teixeira 1 Marcos de Moraes Sousa 2 RESUMO O marketing é uma função da administração que

Leia mais

Inteligência Organizacional, Inteligência Empresarial, Inteligência Competitiva, Infra-estrutura de BI mas qual é a diferença?

Inteligência Organizacional, Inteligência Empresarial, Inteligência Competitiva, Infra-estrutura de BI mas qual é a diferença? Inteligência Organizacional, Inteligência Empresarial, Inteligência Competitiva, Infra-estrutura de BI mas qual é a diferença? * Daniela Ramos Teixeira A Inteligência vem ganhando seguidores cada vez mais

Leia mais

Proposta de Valor aos Empregados (EVP) como direcionador estratégico de Recursos Humanos

Proposta de Valor aos Empregados (EVP) como direcionador estratégico de Recursos Humanos RH 2020: Valor e Inovação Proposta de Valor aos Empregados (EVP) como direcionador estratégico de Recursos Humanos Glaucy Bocci 7 de maio de 2015, São Paulo Agenda Contexto O valor estratégico da EVP Pesquisa

Leia mais

www.concursovirtual.com.br

www.concursovirtual.com.br Questões de Atendimento Professor Marcelo Marques 1. Para criar a satisfação dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com foco: a) nas vendas

Leia mais

Missão, Visão e Valores

Missão, Visão e Valores , Visão e Valores Disciplina: Planejamento Estratégico Página: 1 Aula: 12 Introdução Página: 2 A primeira etapa no Planejamento Estratégico é estabelecer missão, visão e valores para a Organização; As

Leia mais

FIB - FACULDADES INTEGRADAS DE BAURU CURSO DE PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU

FIB - FACULDADES INTEGRADAS DE BAURU CURSO DE PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU FIB - FACULDADES INTEGRADAS DE BAURU CURSO DE PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU GESTÃO INTEGRADA: PESSOAS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TURMA V E EIXOS TEMÁTICOS PARA A MONOGRAFIA FINAL Professor Ms. Carlos Henrique

Leia mais

BALANCED SCORECARD. Balanced Scorecard

BALANCED SCORECARD. Balanced Scorecard Olá, pessoal! Hoje trago para vocês uma aula sobre um dos tópicos que será cobrado na prova de Analista do TCU 2008: o Balanced Scorecard BSC. Trata-se de um assunto afeto à área da Contabilidade Gerencial,

Leia mais

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO 1 BUSINESS GAME UGB Eduardo de Oliveira Ormond Especialista em Gestão Empresarial Flávio Pires Especialista em Gerencia Avançada de Projetos Luís Cláudio Duarte Especialista em Estratégias de Gestão Marcelo

Leia mais

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS Cesar Aparecido Silva 1 Patrícia Santos Fonseca 1 Samira Gama Silva 2 RESUMO O presente artigo trata da importância do capital

Leia mais

Risco. Conceitos Básicos

Risco. Conceitos Básicos Risco Conceitos Básicos Risco: definições 1 Mercado Financeiro Risco A análise deste conceito é um desafio no processo de tomada de decisão, realizado segundo três conjuntos de condições: certeza, análise

Leia mais

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES MARKETING Mercado Atual Competitivo Produtos / Serviços equivalentes Globalizado Conseqüências Infidelidade dos clientes Consumidores mais exigentes Desafio Conquistar clientes fiéis MARKETING TRADICIONAL

Leia mais

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: UMA INTRODUÇÃO À UM MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DIFERENCIAL COMPETITIVO

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: UMA INTRODUÇÃO À UM MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DIFERENCIAL COMPETITIVO SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: UMA INTRODUÇÃO À UM MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DIFERENCIAL COMPETITIVO BURGO, Rodrigo Navarro Sanches, RIBEIRO, Talita Cristina dos Santos, RODRIGUES,

Leia mais

SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING

SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING DESAFIOS PARA O SÉC. XXI A globalização, que obrigará a empresa a comparar-se com o que há de melhor no mundo. A necessidade de educar, treinar, motivar e liderar talentos.

Leia mais

Mostra de Projetos 2011. Projeto de Implantação e Implementação da Responsabilidade Socioambiental na Indústria

Mostra de Projetos 2011. Projeto de Implantação e Implementação da Responsabilidade Socioambiental na Indústria Mostra de Projetos 2011 Projeto de Implantação e Implementação da Responsabilidade Socioambiental na Indústria Mostra Local de: Umuarama Categoria do projeto: I - Projetos em implantação, com resultados

Leia mais

Sejam bem vindos! Convenção de Vendas Nilko. Facilitador: Adriano Lunardon adriano@univeb.com.br

Sejam bem vindos! Convenção de Vendas Nilko. Facilitador: Adriano Lunardon adriano@univeb.com.br Sejam bem vindos! Convenção de Vendas Nilko 2012 Facilitador: Adriano Lunardon adriano@univeb.com.br Adriano Lunardon Empresário, Diretor Fundador da UniveB Escola Superior de Vendas do Brasil Diretor

Leia mais

A coleta de informações no processo de benchmarking: principais fontes utilizadas e dificuldades

A coleta de informações no processo de benchmarking: principais fontes utilizadas e dificuldades A coleta de informações no processo de benchmarking: principais fontes utilizadas e dificuldades Emiliane Januário (USP) emiliane90@hotmail.com Luiz César Ribeiro Carpinetti (USP) carpinet@prod.eesc.sc.usp.br

Leia mais

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale

1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO 1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO EDUCACIONAL Gestão do ciclo completo de relacionamento com o aluno SRM da Universidade Feevale 1.1 Histórico da Prática Eficaz Por meio do Departamento

Leia mais

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO MBA GESTÃO DE VAREJO 1 - FORMAÇÃO DE PREÇO E ANÁLISE DE MARGEM NO VAREJO: Ementa: Conhecer o conceito de lucro na visão da precificação baseada no custo; demonstrar termos utilizados na formação de preço

Leia mais

Processo de Negociação. Quem somos. Nossos Serviços. Clientes e Parceiros

Processo de Negociação. Quem somos. Nossos Serviços. Clientes e Parceiros Quem somos Nossos Serviços Processo de Negociação Clientes e Parceiros O NOSSO NEGÓCIO É AJUDAR EMPRESAS A RESOLVEREM PROBLEMAS DE GESTÃO Consultoria empresarial a menor custo Aumento da qualidade e da

Leia mais

INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS

INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS Ari Lima Um empreendimento comercial tem duas e só duas funções básicas: marketing e inovação. O resto são custos. Peter Drucker

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1

A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1 A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1 Narjara Bárbara Xavier Silva 2 Patrícia Morais da Silva 3 Resumo O presente trabalho é resultado do Projeto de Extensão da Universidade Federal da

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 3 - AS PERSPECTIVAS DO BSC - FINANCEIRA E CLIENTES PLANEJAMENTO E GESTÃO ESTRATÉGICA

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

nacional; Comissionamento diferenciado na venda e pós-venda em todos os produtos e

nacional; Comissionamento diferenciado na venda e pós-venda em todos os produtos e PROGRAMA DE PARCERIA Objetivo do Programa de Parceria Atuando no mercado de CRM (Customer Relationship Manager) desde 1994, a KANKEI é uma empresa de capital Nacional que oferece soluções de marketing

Leia mais

19/05/2010. Definições. Componentes. Tipos. Mensuração. Perfis de indivíduos. Gerenciamento

19/05/2010. Definições. Componentes. Tipos. Mensuração. Perfis de indivíduos. Gerenciamento Riscos Prof. Dr. Tharcisio Bierrenbach de Souza Santos Risco: definições, tipificação e relevância Definições Componentes Tipos Mensuração Perfis de indivíduos Gerenciamento 2 Risco: definições 1 Mercado

Leia mais

Sobre o estudo. Publico: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de marketing, comunicação, design, pesquisa...

Sobre o estudo. Publico: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de marketing, comunicação, design, pesquisa... Sobre o estudo perfil Publico: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de marketing, comunicação, design, pesquisa... Amostra: Total: 1.035 respondentes Consumidores: 805 Profissionais: 230 objetivo

Leia mais

A importância do marketing de relacionamento na gestão de bibliotecas universitárias

A importância do marketing de relacionamento na gestão de bibliotecas universitárias Autorização concedida ao Repositório da Universidade de Brasília (RIUnB) pelo organizador do evento, em 31 de janeiro de 2014, com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 3.0, que

Leia mais

CRM Conceitos e Métodos de Aplicação no Marketing de Relacionamento

CRM Conceitos e Métodos de Aplicação no Marketing de Relacionamento CRM Conceitos e Métodos de Aplicação no Marketing de Relacionamento Atílio Garrafoni Júnior (UNIMEP) garra@terra.com.br Hélio Oliva Santade (UNIMEP) helio.santade@terra.com.br Nadia Kassouf Pizzinatto

Leia mais

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO Heitor Vitor Chaves Galindo (UFPE) heitorgalindo@hotmail.com Renata Maciel de Melo

Leia mais

Gestão estratégica em processos de mudanças

Gestão estratégica em processos de mudanças Gestão estratégica em processos de mudanças REVISÃO DOS MACRO PONTOS DO PROJETO 1a. ETAPA: BASE PARA IMPLANTAÇÃO DE UM MODELO DE GESTÃO DE PERFORMANCE PROFISSIONAL, que compreenderá o processo de Análise

Leia mais

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC.

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC. PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC. César Gomes de Freitas, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Acre, Campus Cruzeiro do Sul/Acre, Brasil

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

O Desafio da Precificação. no B2B. Direitos reservado reprodução proibida. Direitos reservado reprodução proibida

O Desafio da Precificação. no B2B. Direitos reservado reprodução proibida. Direitos reservado reprodução proibida O Desafio da Precificação no B2B Comoditização x Diferenciação A nova abordagem da Estratégia Competitiva Em qualquer empresa o interesse de três públicos devem estar equilibrados COLABORADORES (Satisfação)

Leia mais