AVALIAÇÃO DE VALOR DOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA: CASO DO NÚCLEO DE GESTÃO EMPRESARIAL DO SENAI/SC- FLORIANÓPOLIS

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1 ISSN AVALIAÇÃO DE VALOR DOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA: CASO DO NÚCLEO DE GESTÃO EMPRESARIAL DO SENAI/SC- FLORIANÓPOLIS Rosane Deoclésia Aléssio Dal Toé (UFSC) Gilmara Aparecida Coura (SENAC) Maicon Lacerda (SENAI) Leonardo Costa (SENAI) Resumo O presente artigo aborda o tema análise de valor dos atributos oferecidos nos serviços de consultoria prestados pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial - SENAI/SC-Florianópolis através do núcleo de Gestão Empresarial. A finalidade é conhecer quais atributos são percebidos e valorizados pelos clientes de consultoria, e fazer um comparativo do que a instituição percebe como valor ofertado. Esta análise baseia-se na necessidade de conhecer melhor o mercado e identificar oportunidades que possam gerar novos caminhos para a instituição, o que é chamado de inovação de valor. Através de uma pesquisa exploratória, foram levantados dados que interpretam o que as empresas atendidas pelo núcleo de Gestão Empresarial esperam dos serviços de consultoria e o que eles valorizam nos mesmos. Simultaneamente os profissionais da linha de frente desses serviços responderam a um questionário, com a finalidade de apresentar ao final, um comparativo do que a instituição percebe como valor e o que o cliente recebe. Durante a pesquisa nota-se que o ponto mais distante entre essas duas vertentes está na negociação com o cliente no momento de elaborar a proposta de trabalho e apresentar a metodologia a estes clientes. A grande aproximação se deu na percepção de valor nos serviços de consultoria. Durante a análise desta pesquisa percebe-se que algumas atividades são mais valorizadas que outras por apresentarem um maior grau de importância para os clientes. Palavras-chaves: Valor. Clientes. Consultoria. Inovação.

2 1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA E PROBLEMÁTICA Para aumentar o valor para os clientes, as empresas precisam trabalhar com o aumento dos benefícios e com a redução de custos. Esta fórmula permite que os clientes percebam o aumento de valor gerado nos serviços prestados. Desta maneira é muito importante que as organizações saibam exatamente os serviços que trazem o maior retorno para a empresa. Para se chegar a esta resposta é necessário que seja realizada uma análise dos atributos envolvidos na prestação de serviços. Entende-se que atributos de uma consultoria pode ser o conhecimento técnico do consultor, a metodologia de implantação de alguma ferramenta, o relacionamento interpessoal do consultor com os envolvidos da empresa, o envolvimento de membros da empresa no acompanhamento e entendimento das consultorias, o tempo despendido pelo consultor na empresa, entre outros. Como o SENAI trabalha com serviços que estão diretamente relacionados mais a percepção dos clientes e envolvimento dos mesmos na prestação de serviços, é muito importante que a instituição conheça o que as empresas atendidas esperam dos serviços de consultoria e o que elas percebem como valor nos atributos já ofertados. Através da avaliação de valor a instituição obtém algumas respostas em relação aos atributos oferecidos por ela e por seus concorrentes. Podendo analisar o setor de atuação e identificar oportunidades de crescimento. Conhecer o que os clientes valorizam nas consultorias realizadas pelo Núcleo de Gestão Empresarial ajudará o SENAI a se posicionar de maneira estratégica desenvolvendo serviços que podem se tornar grandes diferenciais na conquista do mercado de consultorias. Atualmente o SENAI não conhece claramente os atributos mais valorizados por seus clientes. Assim, chega-se ao seguinte questionamento: Quais atributos são valorizados pelos clientes nas consultorias prestadas pelo SENAI/SC Florianópolis? 1.1 OBJETIVO Objetivo Geral 10

3 Avaliar quais atributos são valorizados pelos clientes do SENAI/SC Florianópolis nas consultorias em Gestão Empresarial Objetivos específicos a) Identificar o que os consultores consideram como atributo de valor nas consultorias de Gestão Empresarial; b) Identificar o que os clientes consideram como atributo de valor nas consultorias de Gestão Empresarial; c) Comparar a percepção dos consultores com a dos clientes; d) Identificar as atividades que não agregam valor ao serviço. 2 REVISÃO TEÓRICA Toda empresa precisa conhecer muito bem que posição deseja alcançar no mercado e quais estratégias serão necessárias para que esta visão se concretize. Como as empresas buscam aumentar sua carteira de clientes e muitas vezes não despendem tempo para conhecer o que eles estão buscando no mercado, é imprescindível abordar o conceito de estratégias competitivas, que auxiliam no conhecimento do mercado e induzem a necessidade de se realizar uma análise de valor dos serviços oferecidos, a fim de completar o conhecimento do ambiente. 2.1 ESTRATÉGIAS A estratégia é a busca constante por um plano de ação que desenvolva e ajuste a vantagem competitiva de uma empresa ( Henderson,1989, p.5). Para a Fundação Nacional da Qualidade (2005, p. 23) estratégia é o caminho escolhido para posicionar a organização de forma competitiva e garantir sua sobrevivência em longo prazo. O foco estratégico permite que a empresa defina seu posicionamento e busque agir de acordo com suas diretrizes. Quando as empresas traçam sua visão de futuro e buscam através de estratégias bem elaboradas alcançarem os objetivos da organização, as chances de se manterem no mercado são cada vez maiores. 11

4 2.2 CLIENTES Conhecer muito bem os clientes é fator determinante para que a empresa consiga desenvolver produtos e serviços que atendam as reais necessidades de seu público. A Fundação Nacional da Qualidade (2007, p.47) define cliente como organização ou pessoa que recebe um produto podendo ser o consumidor, usuário-final, varejista, beneficiário ou comprador. Para Martinelli (2007, p. 16) a definição de cliente é exatamente isto: pessoa ou organização recebedora dos benefícios gerados pela empresa. As empresas só conseguirão criar valor para seus clientes se souberem quem são, e o que esperam de seus serviços. Desta maneira, torna-se necessário um contínuo acompanhamento do comportamento dos mesmos, a fim de se posicionar de maneira estratégica e eficaz na arte de conquistar seu público-alvo. 2.3 SERVIÇOS DE CONSULTORIAS De acordo com Lovelock e Wright (2001, p. 5), serviço é um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço. Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no destinatário do serviço (LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 05). Segundo Pereira (1999, p. 39) a palavra consultor vem do latim que significa dar ou receber conselhos, aconselhar e também ser aconselhado. Assim, os serviços de consultoria podem ser entendidos como uma orientação para empresas no auxílio para a tomada de decisão. Gaspar (2005, p.5) diz que existem dois tipos de consultorias: internas e externas. A externa caracteriza-se por ser temporária e exercida por profissionais específicos e autônomos ou membros de outras instituições especializadas na prestação de serviços. A consultoria interna é considerada mais recente e consiste na atuação de um empregado como consultor, exercendo atividades de orientação a gerentes, líderes e clientes internos. Considerar-se-á, a consultoria como uma atividade profissional específica, que comporta diferentes etapas e perpassa um complexo processo de mudanças organizacionais e pessoais (GASPAR, 2005, p. 6). 12

5 Guimarães (2005) diz que a consultoria pode ser vista de uma maneira simplista, sendo uma relação de ajuda. Na relação entre cliente/consultor é importante considerar os fatores emocionais que podem ser positivos ou negativos. A relação de consultoria é sustentada pelo profissionalismo, confiabilidade e parceria, considerados os três pilares do relacionamento entre o cliente e o consultor: Profissionalismo, Confiabilidade, e Parceria. 2.4 GERANDO VALOR PARA O CLIENTE Construir valor para o cliente é uma maneira de mantê-lo satisfeito e fiel ao relacionamento com a empresa. Segundo Niven (2005, p.96) os valores são princípios eternos que orientam uma organização. Segundo MARTINELLI (2007, p. 16) a organização tem que ter o cliente como foco, pois somente o cliente que tiver suas necessidades e expectativas atendidas, e perceber valor naquilo que a empresa tem a oferecer, permanecerá fiel à organização. Com base nesta definição inicia-se a estruturação do negócio e é por esse motivo que a empresa deve lembrar sempre que a organização começa e termina no cliente. Rust et al (2001, p. 62) dizem que compreender o cliente é mais que ouvi-lo. É muito importante que as empresas conheçam o que realmente é valorizado pelos clientes e baseadas neste conhecimento ofereçam serviços que segundo Kim e Mauborgne (2005) seriam definidos pela estratégia do oceano azul. Segundo esses mesmos autores (2005, p. 1) No coração de qualquer estratégia está à proposta de valor. Porém, ele precisa estar alinhado ao que o cliente percebe como valor. Para isto, antes da empresa definir a proposta de valor, precisa conhecer o que o cliente espera. Existem, na concepção de Rust ET AL (2001, p. 19) três definições para o valor do cliente: a) Valor do Valor: quando a escolha é influenciada por percepções de valor, geralmente por percepções de qualidade, preço e conveniência. Elas tendem a serem cognitivas, objetivas e racionais. b) Valor da Marca: Os clientes podem ter percepções de uma marca que não são explicadas pelos atributos objetivos da empresa. Essas percepções tendem a ser relativamente emocionais, subjetivas e irracionais. 13

6 c) Valor de Retenção: Para os que compram freqüentemente, programas de retenção e atividades de desenvolvimento de relações podem aumentar as probabilidades de a empresa continuar a ser escolhida. Kotler (1999, p. 75) diz que para desenvolver uma marca forte o desenvolvimento da proposta de valor e a construção de marca são fundamentais. Para o desenvolvimento da proposta de valor é necessário a escolha de um posicionamento amplo, específico e de valor para o produto, além de desenvolver a proposta total de valor. Olhar de perto as necessidades do cliente, pensar a fundo sobre o produto estas não são peças exóticas do aparato estratégico. Elas são como sempre foram à base do gerenciamento sólido. (OHMAE, 1988, p. 80). Rust et al (2001, p. 75) dizem que ao estudar os diferentes grupos de clientes descobre-se que existem basicamente quatro maneiras de se entender a palavra valor: a) Valor está relacionado ao preço baixo; Valor é aquilo que desejo em um produto; b) Valor está associado a qualidade recebida ao var pago; c) Valor é o que recebo por aquilo que abro mão. Considerando tempo e esforço. As percepções de valor são mais fundamentais que o próprio valor (RUST et al, 2001, p. 77). É muito importante que as empresas acompanhem o que seus concorrentes estão oferecendo, mas é mais importante ainda saber atender a uma expectativa de um cliente Análise de Valor Para que a empresa possa fazer uma avaliação se os serviços oferecidos estão sendo aceitos por seus clientes é necessário utilizar ferramentas capazes de apresentar uma resposta para as diversas dúvidas existentes no momento de gerar valor para os cientes. Para auxiliar nesta análise, existe uma ferramenta chamada análise de valor que consiste em uma técnica capaz de reduzir custos de produção de bens e serviços e aumentar o valor para o usuário. Csillag (1985) define o programa de análise de valor como uma seqüência de ações que induz a um melhoramento no desempenho da organização. Sua implantação significa adotar uma nova maneira de pensar, novo método de trabalho, técnicas de análise e de pesquisa. Adotar a análise de valor com suas etapas é o primeiro passo da política. Algumas técnicas específicas constituem o cerne do método. 14

7 Para que a empresa conheça os atributos considerados importantes por seus clientes ela precisa de ferramentas que auxiliem na busca dessas respostas. Uma delas é a matriz de avaliação de valor. Segundo Kim e Mauborgne (2005, p.25) a matriz de avaliação de valor é tanto um instrumento de diagnóstico como um modelo para desenvolvimento de uma estratégia consistente de oceano azul. Isso permite que a empresa compreenda em que os concorrentes estão investindo os atributos nos quais se baseia a competição em termos de produtos, serviços e entrega, e o que os compradores recebem como clientes de qualquer das ofertas competitivas no mercado. 2.5 INOVAÇÃO DE VALOR O conceito de inovação de valor ainda é novo, no entanto, é um assunto que aos poucos vem ganhando notoriedade. Com o surgimento de algumas ações de empresas que estão se destacando mundialmente, inicia-se um processo de descoberta de como fazer a inovação de valor. Kim e Mauborgne (2005) reforçam a idéia de que é necessário dar a mesma ênfase a inovação e valor. A inovação de valor ocorre apenas quando há o alinhamento de inovação com utilidade, preço e ganhos de custos. Se não houver a associação de inovação com valor dessa maneira, a empresa corre o risco de ter a idéia e outra empresa colocar em prática. Kim e Mauborgne (2005) afirmam que o primeiro princípio da estratégia do oceano azul é reconstruir as fronteiras do mercado para se libertar da concorrência. Outro instrumento analítico básico dos oceanos azuis é o modelo das quatro ações que de acordo com Kim e Mauborgne, dispõe-se de quatro perguntas-chave, que questionam a lógica estratégica e o modelo de negócios do setor: a) Que atributos considerados indispensáveis pelo setor devem ser eliminados? b) Que atributos devem ser reduzidos bem abaixo dos padrões setoriais? c) Que atributos devem ser elevados bem acima dos padrões setoriais? d) Que atributos nunca oferecidos pelo setor devem ser criados? Segundo Deschamps (2007, p.143) para que as ferramentas de inovação de valor possam ser aplicadas de forma correta, é necessário que sejam observados alguns princípios básicos. A finalidade desses princípios e minimizar os riscos relacionados à definição de novos negócios. Deschamps (2007) define cinco etapas para aplicação da ferramenta de inovação de valor: 15

8 a) Identificação dos atributos importantes para a empresa e seus concorrentes; b) Elaboração da curva de avaliação de valor atual para a indústria; c) Construção da matriz eliminar-reduzir-elevar-criar; d) Elaborar a nova curva de avaliação de valor para o setor, validando a estratégia concebida; e) Colocar a estratégia em prática. Atualmente as empresas estão investindo em novas ferramentas para se conquistar uma fatia maior de mercado. 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Para atingir o objetivo desta pesquisa se faz necessário adotar alguns procedimentos metodológicos para auxiliar na identificação e organização de idéias. Cavalett e Kaspareit (2007, p.80) dizem que a metodologia pode ser entendida como a descrição detalhada dos caminhos utilizados para alcançar os objetivos. Para atender ao propósito do trabalho, foi realizada uma pesquisa com os consultores, representando a visão de valor interpretada pela instituição e outra para os clientes com o objetivo de identificar o real valor dado aos atributos da consultoria. 3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Foi realizada uma pesquisa qualitativa por buscar identificar os atributos de valor de um serviço e também quantitativa por representar alguns dados através da linguagem matemática como forma de tratamento. É exploratória por proporcionar maior familiaridade com o assunto. A coleta de dados se deu por um estudo de caso capaz de avaliar os atributos de valor dos serviços de consultoria em gestão. Nas pesquisas qualitativas, os dados são de natureza interpretativa e semântica, ou seja, nomeiam objetos reais ou abstratos de forma simbólica, através de atributos que lhes dão significado. (GONCALVES, 2004, p.59). Já nas pesquisas quantitativas, os dados são representados por métricas quantitativas, tendo como elemento de apoio central a linguagem matemática como forma de expressão. (GONÇALVES, 2004, p.59). 16

9 Martins (2002) define o estudo de caso como uma categoria de pesquisa que tem a finalidade de fazer uma análise mais aprofundada sobre o assunto. Pode ser exploratório o que é definido pela obtenção preliminar sobre o respectivo objeto de estudo. 3.2 DEFINIÇÃO DO UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA O SENAI atende aproximadamente 43 clientes prestando serviços de consultorias. Para a execução dos trabalhos conta com 17 consultores que atuam em diversas áreas. No entanto, 13 consultores participaram desta pesquisa. É considerado cliente do SENAI, empresas que foram atendidas com serviços de consultoria de janeiro de 2007 até outubro de 2008 e consultor o profissional que atende serviços de consultoria ou assessoria no SENAI/SC-Florianópolis. Tabela 1: Universo e amostra da pesquisa UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA Fonte Universo Amostra Consultores Clientes Fonte: Dados do SENAI/Florianópolis. Foi realizada pesquisa através de questionários com os 13 consultores para analisar a visão que os profissionais da área têm em relação aos serviços prestados, já com os clientes do SENAI/SC-Florianópolis foram analisados 14 questionários para identificar quais atributos dentre os oferecidos pela instituição são valorizados e quais eles identificam como importantes e não são oferecidos. Foi realizada uma amostragem não probabilística por acessibilidade. 3.3 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS Foram enviados 43 questionários por para clientes dos serviços de consultoria do SENAI, direcionados para as pessoas responsáveis em cada empresa pelo acompanhamento das consultorias. Obteve-se desse total 33% de retorno dessas empresas. Como foram obtidas respostas de clientes estratégicos e muitas das respostas atenderam à proposta do trabalho, foi considerado este número de respostas sem prejudicar a análise geral 17

10 do trabalho. Destas empresas somente 2 não estão localizadas em Santa Catarina, todas as demais tem sua matriz no estado. Também foram enviados 17 questionários para os consultores que trabalham no núcleo de Gestão Empresarial do SENAI/SC-Florianópolis e obteve-se 13 questionários respondidos. Os questionários foram instrumentos de coleta de dados que objetivavam atender os seguintes objetivos específicos: Tabela 02: Descrição técnica e instrumento de coleta de dados Objetivos Específicos Fonte Instrumentos a) Identificar o que os consultores consideram como atributo Consultores Questionário de valor nas consultorias em Gestão Empresarial; b) Identificar o que os clientes consideram como atributo de Clientes Questionário valor nas consultorias em Gestão Empresarial; c) Comparar a percepção dos consultores com a dos clientes; Consultores e clientes Questionários d) Identificar as atividades que não agregam valor ao serviço; Clientes atendidos Questionário e) Sugerir procedimentos para uma maior aproximação da Clientes atendidos e Questionários percepção de valor da instituição em relação a visão dos clientes. consultores Fonte: Dados da Pesquisa. 4 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS 4. 1 Questionário Consultores O SENAI dispõe de consultores que atuam com serviços de consultoria no núcleo de gestão empresarial. Estes consultores possuem diferentes formações. A maioria desses consultores tem especialização, mestrado ou doutorado e já atuam a mais de 3 anos como consultores do SENAI. Abaixo segue relação de escolaridade dos consultores que responderam o questionário. Tabela 03: Escolaridade dos consultores Escolaridade Total Doutores 1 Mestres 2 Especialistas 9 Graduados 1 Total 13 Fonte: Banco de competências SENAI/SC-Florianópolis 18

11 O núcleo trabalha com serviços de educação e consultoria, sendo referência em todo estado como o maior núcleo de consultores do SENAI de Santa Catarina. As consultorias são prestadas em todo país. Como toda prestação de serviços de consultoria se inicia com o primeiro contato com a instituição, foi questionado aos consultores quais atributos eram mais valorizados na hora de contratar uma empresa prestadora desses serviços. Para responder a esta questão os consultores enumeraram por ordem de importância os atributos mais valorizados, sendo o 1 o mais importante e o 8 o menos importante. Para o valor final, foi atribuído peso inverso para cada resposta e feita a soma das mesmas Clareza nas informações recebidas 61 Tempo para envio da proposta de trabalho 46 Contato pessoal com a equipe envolvida 41 Acompanhamento da proposta enviada 67 Flexibilidade em alterar a proposta 64 Participação do cliente no desenvolvimento da metodologia 76 Conhecer a experiência da instituição 52 Valor cobrado pelos serviços Figura 1: Atributos mais valorizados na contratação de serviços de consultoria na visão consultores O atributo mais valorizado de acordo com as respostas dos consultores é conhecer a experiência do SENAI/SC-Florianópolis nos serviços solicitados, com 76 pontos. Em segundo lugar vem a flexibilidade em alterar a proposta, com 67 pontos e em seguida a participação do cliente no desenvolvimento da metodologia sugerida para a realização da consultoria, com 64 pontos. A flexibilidade no atendimento de consultoria, a capilaridade também foram citados como diferenciais e estão apresentados na figura abaixo: Figura 2: Diferenciais citados pelos consultores Fonte: Tabela 5 19

12 Questionou-se aos consultores quais empresas lhe vinham à mente quando se falava em consultoria empresarial. As empresas citadas estão descritas abaixo e delas pode-se analisar alguns concorrentes citados na pesquisa e que possivelmente foram utilizados como referenciais para o comparativo anterior. 19% 12% 7% 7% 7% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% Senai Fundação Dom Cabral FGV SOCIESC Food Design Quality Progress Certificadoras Qualitas Exo Consultoria Maestria Promom Symnetcs Artur Andersen KPMG Monitor Group Bain FIA - USP Figura 3: Empresas de Consultoria na mente dos consultores Fonte: Dados da Pesquisa. O SENAI foi à organização mais citada, seguida pela Fundação Dom Cabral, Fundação Getúlio Vargas FGV, SOCIESC e Food Design. Vale ressaltar que essa lembrança é dos consultores e pode ser útil como entrada para análise de concorrentes. Outro questionamento que objetiva identificar a percepção dos consultores em relação à satisfação dos clientes foi realizada e o resultado segue abaixo: 54% 46% Satisfeito Muito satisfeito Figura 4: Grau de satisfação dos clientes na percepção dos consultores. 20

13 De acordo com a resposta dos consultores, eles acreditam que mais da metade dos clientes estão satisfeitos com os serviços prestados e os demais se encontram na zona de muito satisfeitos. Para avaliar a satisfação dos clientes, os consultores levaram em consideração os serviços de consultoria prestados. Este serviço também foi avaliado e está representado no gráfico abaixo. Figura 5: Atributos mais valorizados nos serviços de consultoria na visão dos consultores Foi perguntado aos consultores o motivo pelo qual as empresas buscam os serviços de consultoria, a maioria acredita que a busca por serviços de consultoria se deve pela necessidade de implantar ou manter um sistema de gestão capaz de trazer melhorias significativas à empresa. 43% 33% 19% 5% Para implantar ou manter um sistema de gestão capaz de trazer melhorias significativas à empresa. Necessidade de buscar uma certificação para atender exigências externas (Governo, financiamento, exportação, clientes...). Para buscar uma certificação e melhorar seu posicionamento de marketing. Outros Figura 6: Busca por serviços de consultoria, segundo percepção consultores. 21

14 Em muitos casos, essa resposta pode justificar a percepção de comprometimento do cliente com o SENAI. Para empresas que fazem a implantação de algum sistema de gestão por exigências externas, muitas vezes não há o mesmo comprometimento na execução das atividades, o que geralmente influencia no bom desempenho dos serviços prestados. Com a finalidade de avaliar os serviços de apoio oferecidos pelo SENAI, foi solicitado aos consultores que dessem uma nota de 1 a 5, sendo o 1 o totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito para os serviços descritos no gráfico abaixo. 83% 83% 79% 67% 67% 65% Atendimento pessoal do SENAI Capacidade dos funcionários do SENAI de resolver problemas Capacidade dos funcionários do SENAI em fornecer as informações solicitadas Disponibilidade para atendimento/visita na empresa Retorno quanto às informações solicitadas Atendimento telefônico do SENAI Figura 7: Atendimento SENAI, segundo percepção consultores. Neste gráfico percebe-se que quase todos os atributos são bem avaliados, sendo os melhores, na concepção dos consultores, a capacidade dos funcionários em resolver problemas e o atendimento prestado pelo pessoal do Senai. A próxima avaliação foi em relação aos serviços de consultoria. 83% 81% 79% 71% 65% 60% 58% Diversidade de serviços de consultoria oferecidos pelo SENAI Nível de aprofundamento das consultorias Formas de pagamento oferecidas pelo SENAI para os serviços de consultoria Atualização dos serviços de consultoria Cumprimento dos prazos Preços dos serviços de consultoria Acompanhamento junto à empresa, após a prestação do serviço de consultoria Figura 8: Serviços de consultoria, segundo percepção consultores. 22

15 Nesta avaliação ficou claro que a diversidade de serviços de consultoria oferecidos pelo SENAI é o atributo melhor avaliado. Seguido pelo nível de aprofundamento das consultorias e pelas formas de pagamento. Analisando a intenção de uso dos clientes, na visão dos consultores, a maioria acredita que os clientes indicariam o SENAI para outra empresa e que eles pretendem continuar utilizando os serviços oferecidos pelo Senai. 75% 71% 58% 23% Os clientes, sem dúvida, indicariam o SENAI para outras empresas. Os clientes pretendem continuar utilizando os serviços oferecidos pelo SENAI Os atuais clientes Atualmente, os clientes provavelmente consideram o apenas utilizam os serviços SENAI como primeira opção oferecidos pelo SENAI na oferta de serviços de porque não existe outra consultoria. opção no mercado. Figura 09: Intenção de Uso, segundo percepção consultores. Fonte: Dados da pesquisa, Na visão dos consultores, segundo pergunta aberta e espontânea, um bom profissional da área de consultoria é a uma pessoa competente e que possui habilidades para buscar a melhor alternativa ou idéia para seu cliente. Geralmente estas idéias estão na própria empresa, porém escondidas e por isso cabe ao consultor estimular o surgimento dessas competências. O profissional desta área precisa saber trabalhar em equipe, liderar atividades e pessoas. Entender a demanda do cliente e propor soluções viáveis que agregam valor para o negócio. Para o bom desempenho dos serviços é necessário conquistar a confiança do cliente, estar sempre atualizado, comunicar-se bem, saber ouvir e identificar o que muitas vezes não está claro Questionário Clientes Dentre as empresas que responderam o questionário, 93% fazem parte do denominado pelo SENAI por NGI de Gestão, ou seja, negócio de grande impacto em gestão 23

16 empresarial e por isso, merecem uma maior atenção na análise dos dados. Os serviços estão representados no gráfico abaixo: 33% 20% 13% 7% 7% 7% 7% 7% NBR ISO 9001 PBQPH Modelo de excelência de Gestão Sistema APPCC OHSAS NBR ISO Boas Praticas de Fabricação NBR ISO Figura 10: Serviços prestados para os clientes entrevistados Como todo processo de contratação inicia com a busca e análise das empresas que oferecem o serviço desejado, foi questionado aos clientes, quais atributos são valorizados por eles no momento que estão procurando os serviços de consultoria. O acompanhamento da proposta enviada e o valor cobrado também não ficaram entre os mais valorizados. Os atributos de clareza nas informações prestadas, conhecimento da experiência da instituição e flexibilidade em alterar a proposta para atender as necessidades dos clientes, são respectivamente, os atributos mais valorizados. O cálculo final do valor foi elaborado através da soma de todas as respostas, considerando peso inverso. 1 NBR ISO 9001: Requisitos de Sistemas de Gestão da Qualidade PBQP-H: Programa Brasileiro de Qualidade e produtividade habitacional APPCC: Análise de Planos e Pontos Críticos de Controle OHSAS 18001: Sistema de Gestão para Segurança e Saúde Ocupacional NBR ISO 17025: Gestão da qualidade para competência técnica de laboratórios de ensaios e calibrações NBR ISO 22000: Sistema de Gestão da Segurança de Alimentos 24

17 Clareza nas informações recebidas Tempo para envio da proposta de trabalho Contato pessoal com a equipe envolvida 51 Acompanhamento da proposta enviada 68 Flexibilidade em alterar a proposta 45 Participação da empresa no desenvolvimento da metodologia 72 Conhecer a experiência da instituição nos serviços solicitados 56 Valor cobrado pelos serviços Figura 11: Atributos valorizados na contratação da consultoria segundo os clientes do SENAI Os clientes ainda citaram alguns outros atributos que não foram mencionados na questão, mas que são considerados importantes no momento de contratar os serviços de consultoria. A seguir será apresentada a lembrança de empresas de consultoria na mente dos clientes do SENAI. Esta análise pode direcionar a análises referentes à fidelidade dos clientes. 37% 11% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% SENAI FGV FENIX BUSINESS IEL-ES IEL-GO Instituto MVC Fundação Dom Cabral Conexão Gestão Consultoria Gauss Consultoria KPMG 3Gen Key Consultoria EPS/UFSC SEBRAE Figura12: Empresas de consultoria na mente dos clientes Percebe-se pelo resultado que 37% das empresas têm o SENAI como referência em serviços de consultoria, no entanto é importante considerar a citação de outros concorrentes, a Fundação Getúlio Vargas mantém o segundo lugar. Considerando a empresa já contratada, os clientes também avaliaram os atributos valorizados durante a prestação de serviços de consultoria. 25

18 Experiência do consultor nos serviços solicitados Relacionamento interpessoal Facilidade de falar com o consultor quando ele não está na empresa. Capacidade do consultor em transmitir conhecimento. Capacidade do consultor em orientar a empresa na tomada de decisão. Percepção de Melhorias nos processos da empresa logo no início das atividades. Metodologia que mescle treinamento com consultoria Figura 13: Atributos mais valorizados nos serviços de consultoria na percepção dos clientes Alguns clientes também citaram as informações além do serviço que está sendo prestado e o comprometimento do consultor, como valores a mais para as consultorias. Entre os motivos que levaram essas empresas a contratar os serviços do SENAI, 59% buscam a implantação ou manutenção de um sistema de gestão capaz de trazer melhorias significativas a empresa. 59% 29% 12% Para implantar ou manter um sistema de gestão capaz de trazer melhorias significativas à empresa. Necessidade de buscar uma certificação para atender exigências externas (Governo, financiamento, exportação, clientes) Para buscar uma certificação e melhorar seu posicionamento de marketing. Figura 14: Busca por serviços de consultoria na percepção dos clientes. 73% das empresas que responderam o questionário definem um bom consultor como aquele profissional que orienta a empresa a realizar as atividades do sistema de gestão e somente 7% espera que o consultor execute essas atividades. 26

19 73% 20% 7% Orientação para realizar as atividades pertinentes ao sistema de gestão. Treinamento dos funcionários da sua empresa para que eles sejam os responsáveis pela eficácia das consultorias. Execução das atividades necessárias para o sucesso da implantação. Figura 15: O que o cliente espera de um bom consultor Fonte: Dados da pesquisa, Em relação à permanência do consultor na empresa a maioria dos clientes acha que o consultor precisa freqüentar poucas vezes a empresa depois da implantação de um sistema de gestão. 44% 37% 13% 6% 0% Algumas poucas vezes no ano, depois de implantado o sistema de gestão. Fazendo um acompanhamento permanente, visando a manutenção do sistema de gestão Somente no momento decisivo da implantação do sistema de gestão. Outros No mínimo 1 vez por mês, depois de ter implantado o sistema de gestão. Figura 16: Permanência do consultor na empresa, segundo os clientes do SENAI. Fonte: Dados da pesquisa Ao avaliar alguns serviços de apoio, os clientes identificaram o Atendimento do pessoal do SENAI como o melhor atributo dos avaliados. O atendimento telefônico também merece destaque. O item retorno quanto às informações solicitadas foi um dos itens apresentados, o de menor índice, no entanto ainda mantém uma boa média. 27

20 89% 88% 86% 84% 84% 82% Atendimento pessoal do SENAI Atendimento telefônico do SENAI Capacidade dos funcionários do SENAI em fornecer as informações solicitadas Disponibilidade para atendimento/visita na empresa Capacidade dos funcionários do SENAI de resolver problemas Retorno quanto às informações solicitadas Figura 17: Atendimento SENAI percebido pelos clientes Os serviços de consultoria também foram avaliados e dentre os atributos apresentados a forma de pagamento é o melhor avaliado. O cumprimento dos prazos, diversidade e atualização dos serviços de consultoria vem na seqüência. Um item que ficou abaixo da média e merece uma maior atenção é o acompanhamento junto à empresa após prestação de serviços, o pós-venda. Este atributo merece uma melhor análise, por já ter sido avaliado como menor índice também pelos consultores. Considerando que a pós-venda pode ser uma importante ferramenta para fidelização de clientes, é necessário que o SENAI dê uma maior atenção a este atributo. 86% 82% 82% 82% 79% 79% 75% Formas de pagamento Atualização dos serviços de consultoria Diversidade de serviços de consultoria Cumprimento dos prazos Nível de aprofundamento das consultorias Preços dos serviços de consultoria Acompanhamento junto à empresa, após a prestação do serviço Figura 18: Serviços de Consultoria percebidos pelos clientes. 5 CONCLUSÕES Diante de um mercado cada vez mais dinâmico e criativo, torna-se mais difícil para as empresas adotarem estratégias eficazes que as destacam das demais. Como o foco 28

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