UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ FABÍOLA GALEAZZO MARE

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1 0 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ FABÍOLA GALEAZZO MARE ELABORAÇÃO DE PLANO DE TREINAMENTO PARA OS COLABORADORES DA ÁREA DE ALIMENTOS E BEBIDAS DA POUSADA CAPITÃO THOMAZ CE Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI Centro de Ciências Sociais Aplicadas Comunicação, Turismo e Lazer Campus Balneário Camboriú Balneário Camboriú 2007

2 1 FABÍOLA GALEAZZO MARE ELABORAÇÃO DE PLANO DE TREINAMENTO PARA OS COLABORADORES DA ÁREA DE ALIMENTOS E BEBIDAS DA POUSADA CAPITÃO THOMAZ CE Produção Técnica-Científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sócias Aplicadas Comunicação, Turismo e Lazer Campus Balneário Camboriú. Orientadora: Prof.ª Janaina Domingues. Balneário Camboriú 2007

3 2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ Curso de Turismo e Hotelaria José Roberto Provesi Reitor Mário César dos Santos Vice-Reitor Valdir Cechinel Filho Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão Amândia Maria de Borba Pró-Reitoria de Ensino Nilson Scheidt Secretário Executivo Carlos Alberto Tomelin Diretor do Centro de Ciências Aplicadas Comunicação, Turismo e Lazer Silvia Regina Cabral Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria Arno Minella Responsável de Estágio Curso de Turismo e Hotelaria Balneário Camboriú 2007

4 3 FABÍOLA GALEAZZO MARE ELABORAÇÃO DE PLANO DE TREINAMENTO PARA OS COLABORADORES DA ÁREA DE ALIMENTOS E BEBIDAS DA POUSADA CAPITÃO THOMAZ CE Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas Comunicação, Turismo e Lazer, Campus Balneário Camboriú. Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas Sub-Área: Turismo e Hotelaria Balneário Camboriú, 12 de dezembro de Prof a. Janaina Domingues UNIVALI CE de Balneário Camboriú Orientador Prof a. MSc Maurício Cesar UNIVALI CE de Balneário Camboriú Membro Prof a. MSc Antônio Assef UNIVALI CE de Balneário Camboriú Membro

5 4 DEDICATÓRIA Dedico este projeto aos meus pais e minhas irmãs, os quais sempre me incentivaram a ir em busca dos meus sonhos, dando-me suporte e sendo um porto seguro para os momentos difíceis. Sem este auxílio, tantos anos de faculdade teriam sido impossíveis.

6 5 AGRADECIMENTOS Meus votos de agradecimento vão para aqueles que de alguma forma colaboraram para execução do presente projeto. Agradeço primeiramente à Deus, pelo meu caminho de luz e paz e por todas as possibilidades apresentadas. Agradeço também aos meus pais que me deram suporte moral e financeiro nos quatro anos de curso sempre me apoiando e incentivando para ir mais além, em busca de minha realização pessoal. Á minha irmã Erica, que mesmo estando longe contribuiu para mais uma de minhas realizações. Á todas amizades feitas em Jeri: Karina, Rodrigo, Natalia, Alessandra, Juliana, Tatiana, e a todos os colaboradores da Pousada Capitão Thomaz e comunidade local, pelo acolhimento e mensagem de vida. Agradecimento em especial á Rosinha esteja em paz! Aos professores: Janaina Domingues, Arno Minella e Maurício César, que me orientaram e instruíram para o melhor desenvolvimento deste trabalho. Á todos os amigos sempre presentes, transformando-se em família nestes quatro anos distantes de casa. *Enfim, agradeço pela vida, pelas oportunidades, pela força de vontade e garra que Deus me deu*. Não há nada... Não há nada mais acolhedor do que o sorriso de uma criança... Não há nada que brilhe mais do que os raios do sol... Nada há nada mais questionável do que as origens do universo... Não há nada mais belo do que ver o amanhecer... Não há nada mais absoluto do que nosso DEUS; Não há nada mais prazeroso que respeitar a si próprio, em ser quem realmente és.

7 6 LISTA DETABELAS Tabela 01: Orçamento Ação Tabela 02: Orçamento Ação

8 7 LISTA DE QUADROS Quadro 01: Caracterização dos termos educação, desenvolvimento e treinamento Quadro 02: Atividades 1º dia - Área de Produção Quadro 03: Atividades 2º dia Área de Produção Quadro 04: Atividades 3º dia Área de Produção Quadro 05: Atividades 4º dia Área de Produção Quadro 06: Treinamento Atividades Habilidades Básicas 1º dia Quadro 07: Treinamento Atividades Habilidades Básicas 2º dia Quadro 08: Treinamento Atividades Habilidades Básicas 3º dia Quadro 09: Treinamento Atividades Habilidades Básicas 4º dia Quadro 10: Treinamento Boas Vindas Atividades 1º dia Quadro 11: Treinamento Atendimento Atividades 2º dia Quadro 12: Treinamento Atendimento Atividades 3º dia Quadro 13: Treinamento Atendimento Atividades 4º dia Quadro 14: Treinamento Língua Inglesa Quadro 15: Questionário de Avaliação Quadro 16: Questionário de Avaliação Quadro 17: Cronograma de Atividades... 68

9 8 RESUMO A Hotelaria é uma área que desenvolve-se juntamente com o ritmo da atividade turística, fortalecendo sua imagem no mercado turístico por meio de novas adaptações ás exigências da demanda. O setor de Alimentos e Bebidas nesta questão torna-se quase indispensável para um empreendimento hoteleiro alcançar maior reconhecimento e saciar as necessidades dos hóspedes. Este setor é responsável por gerar diversos empregos e contribuir para a renda da comunidade onde se instala. No entanto, a abertura de um empreendimento na área de restauração necessita de constante treinamento e capacitação da mão-de-obra que irá desempenhar as funções, tanto na área de produção quanto a de atendimento. A Pousada Capitão Thomaz enquadra-se neste cenário, onde a ampliação do setor de Alimentos e Bebidas dependerá do investimento em seus colaboradores, a fim de instruí-los, capacitá-los e motivá-los a desenvolver um trabalho eficaz e qualificado, saciando as exigências do público e impulsionando o crescimento e sucesso da pousada, uma das pioneiras na região. Palavras-chave: Alimentos e Bebidas. Treinamento. Qualidade

10 9 SUMÁRIO PARTE I PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO 1 INTRODUÇÃO Justificativa Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PROPOSTA DE AÇÃO Definição da Proposta Operacionalização Ações/etapas Ação 01: Definição de cargos Ação: 02: Elaboração de Manual do Colaborador Ação 03: Elaboração de Cartilha de Higiene e Segurança Ação 04: Elaboração de caderno de Inglês contendo diferentes palavras e frases específicas ao atendimento de clientes Ação 05: Elaboração de manual de habilidades Básicas Ação 06: Elaboração de sistema de Reconhecimento e Benefícios Desenvolvimento do Treinamento Plano de treinamento para área de Produção Plano de Treinamento Área de Atendimento Treinamento para o uso de Línguas Estrangeiras Avaliação de Resultados Cronograma Cronograma de atividades desenvolvidas para treinamento dos colaboradores da área de produção

11 Orçamento Viabilidade REFERÊNCIAS APENDICES PARTE II RELATÓRIO DE ESTÁGIO 1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO Dados da Empresa Dados do Aluno JUSTIFICATIVA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos DESCRIÇÃO DA EMPRESA Evolução histórica da Empresa Infra-estrutura física atual Área de Hospedagem Área de Alimentos e Bebidas Área de Lazer Serviços Terceirizados Infra-estrutura administrativa Quadro de recursos humanos Serviços prestados aos clientes DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR... 88

12 Setor Recepção e Reservas Funções do Setor Infra-estrutura do Setor Atividades Desenvolvidas Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Setor Supervisão de Hospedagem Funções do Setor Infra-estrutura do Setor Atividades Desenvolvidas Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Setor Alimentos e Bebidas Funções do Setor Infra-estrutura do Setor Atividades Desenvolvidas Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas... 6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS... 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS... REFERENCIAS ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS ANEXOS

13 12 PARTE I PRODUÇÃO TÉCNICO-CINETÍFICA DE ESTÁGIO

14 13 1 INTRODUÇÃO O turismo é uma atividade crescente que engloba diferentes setores, como hospedagem, lazer, transportes e alimentação. O setor da Hotelaria concentra atividades que se desenvolvem na mesma perspectiva da atividade turística, se aperfeiçoando a cada momento para melhor servir a seu público. As opções de hospedagem, dependendo do local onde estão inseridas, precisam passar por reestruturações para oferecer aos clientes além do hábito de hospedar, boas opções de alimentação e entretenimento. Atualmente a área de Alimentos e Bebidas, além de empregar milhares de pessoas em todos as regiões do país, apresenta uma parcela significativa em relação ao aumento da produtividade do setor turístico do Brasil, contribuindo assim para o crescimento do setor e constante aperfeiçoamento da atividade. Com isso, cresce também o grau de responsabilidade para com os consumidores, estes que encontram-se cada vez mais exigentes com o produto final e a espera de serviços que unam a qualidade e segurança. A Pousada Capitão Thomaz localizada em Jericoacoara CE, é um empreendimento que passa por reformas na área de Alimentos e Bebidas, objetivando melhor servir aos hóspedes e a seus possivelmente novos clientes, aumentando assim seus lucros com a hospedagem e alimentação. Analisando a mão de obra local da região, percebe-se a falta de capacitação da comunidade para trabalhar com a atividade turística. Sendo a área de Alimentos e Bebidas um setor que necessita de profissionais treinados e conscientizados para realizarem um trabalho qualificado, é necessário trabalhar com o desenvolvimento desta capacitação. Elaborar um plano de treinamento para os colaboradores da área de Alimentos e Bebidas da Pousada iria sanar algumas dificuldades existentes atualmente no setor e proporcionar uma

15 14 opção de alimentação diferenciada e de qualidade aos hóspedes da pousada e ao público de Jericoacoara. O plano de Treinamento possibilitaria desenvolver diversas atividades com os colaboradores, a fim de explicá-los a importância da higiene e segurança na produção de alimentos, além de técnicas de atendimento aos clientes, utilizando também o ensino de língua inglesa instrumental para aperfeiçoar a atividade. Este Plano de Treinamento possibilita tanto o sucesso para o próprio empreendimento quanto á questão da oferta aos turistas de um restaurante com serviços diferenciados, mas principalmente beneficiaria á comunidade, a qual terá uma nova opção de emprego em um empreendimento responsável com a questão social, que acredita no potencial do colaborador e faz deste um parceiro de equipe de trabalho. 1.1 Justificativa O turismo vem se desenvolvendo cada vez mais com o passar dos anos, tornando-se um setor estratégico para a economia do país, gerando empregos e renda e melhorando a qualidade de vida das comunidades envolvidas. Neste contexto turístico destaca-se a Hotelaria, atividade que teve início por volta do século VII a.c., e desde então passou a modificar-se, oferecendo melhores condições para os turistas e segmentando o mercado. Desse modo, pode-se perceber que com a crescente exigência da sociedade em busca de empreendimentos que pudessem saciar seus desejos, os serviços á serem prestados deveriam estar suficientemente desenvolvidos para apresentarem-se aptos as cobranças dos clientes. Com isso, para que os meios de hospedagem conseguissem fortalecer a sua imagem e participação no mercado, necessitaram promover maior motivação dos seus funcionários e aliar a procura por bons serviços com a certeza da qualidade. A qualidade dos serviços dos empreendimentos hoteleiros, no setor de Alimentos e Bebidas principalmente, é avaliada em relação ao grau de hospitalidade que é apresentada, á qualidade dos serviços oferecidos e ao elemento humano capacitado para atender de forma profissional.

16 15 A partir daí, justifica-se a necessidade de treinar os colaboradores do setor de Alimentos e Bebidas da Pousada Capitão Thomaz, visto que o público-alvo do empreendimento são turistas na maior parte do tempo estrangeiros, oriundos de países europeus e outros, os quais estão habituados á consumirem serviços personalizados. Jericoacoara é um destino que já esteve na lista das melhores praias do mundo a serem conhecidas, e essa publicidade faz com que o número de turistas estrangeiros cresça a cada ano. A pousada em questão apresenta localização privilegiada e uma boa taxa de ocupação durante o período de temporada. O empreendimento em questão passa por reformas na área de Alimentos e Bebidas, modernizando seus serviços para melhor servir sua clientela. Esse fato certamente contribuirá para o desenvolvimento da imagem da pousada, sendo assim, é imprescindível investir no treinamento dos novos colaboradores, esses que são elemento fundamental para o desenvolvimento do empreendimento e são em grande parte, moradores da região. È reconhecido o descaso em relação á educação da comunidade local, sendo esta a receptora dos turistas que chegam á Jeri (como é carinhosamente chamada). Sendo assim, um treinamento eficaz deve abranger a capacitação e a motivação dos funcionários, além do desenvolvimento diário da educação. Agindo desta forma, o empreendimento estará promovendo um turismo responsável, ou seja, capacitando a comunidade local de onde está instalada e melhorando a qualidade de vida da população, além de garantir lucros ao empreendimento. 1.2Objetivos Objetivo Geral Elaborar um Plano de Treinamento para os colaboradores da área de Alimentos e Bebidas da Pousada Capitão Thomaz CE Objetivos específicos

17 16 Buscar subsídios teóricos em bibliografias sobre o tema; Identificar e analisar a situação geradora do projeto de ação; Definir e descrever os procedimentos que envolvem a ação projetada; Apresentar indicadores que demonstram a viabilidade econômica, financeira e técnica para a implantação do projeto; Desenvolver a capacitação dos funcionários para um atendimento qualificado no setor de Alimentos e Bebidas; Ambientar os colaboradores na empresa através do Manual do Colaborador; Capacitar a mão-de-obra com o uso de Manual de Habilidades Básicas e fichas técnicas para a produção dos pratos do cardápio; Capacitar os colaboradores da área de atendimento com o uso da língua inglesa instrumental; Desenvolver e acompanhar as correções nos procedimentos de higiene e segurança alimentar; Avaliar os resultados após a aplicação do plano de treinamento.

18 17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA O turismo vem se desenvolvendo cada vez mais com o passar dos anos, tornando-se um setor estratégico para a economia do país, gerando empregos e renda e melhorando a qualidade de vida das comunidades envolvidas. Segundo a OMT (2005), o turismo está entre os setores de maior crescimento no mundo, tendo triplicado seu tamanho e impacto econômico nos últimos 50 anos. É de relevância ressaltar que a atividade turística contribui para a preservação dos patrimônios históricoculturais e ambientais do mundo, além de ser uma atividade capaz de promover o desenvolvimento intersetorial, em função do efeito multiplicador dos investimentos. (Gorini e Mendes, p.113, 2005). O turismo está estritamente ligado ao desejo de ir e vir das pessoas. Nesse contexto, a hotelaria sendo uma atividade subseqüente do turismo, mostra-se fundamental para a base da atividade. Assim, o mercado hoteleiro consiste na produção de serviços intangíveis, ou seja, no fornecimento de hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços essenciais à atividade de receber. O início da história da hotelaria encontra-se aproximadamente pelo século VII a.c., sendo os Jogos Olímpicos o evento estimulante para as viagens dos participantes e espectadores aos locais sede, onde estes destinos adaptavam-se para oferecer hospedagem, alimentação e transporte ao público. No entanto, muitos outros fatores levaram ao desenvolvimento da hotelaria, como as atividades comerciais e agrícolas, o intercâmbio de estudos, a Revolução Industrial facilitando o acesso através dos trilhos, além do desenvolvimento da comunicação e outras inovações tecnológicas; até chegar á prática do lazer, como é muito desenvolvida atualmente. No Brasil, segundo Neto (2001), a hotelaria deu iniciou no século XVII no Rio de Janeiro, por meio das casas de pasto e tabernas que ofereciam alimentação e eventualmente, alojamento em instalações simplificadas e precárias.

19 18 De acordo com o mesmo autor, o hotel pioneiro no Brasil foi inaugurado em meados do século XIX, no Rio de Janeiro. O Hotel Pharoux, localizado próximo ao cais do porto mantinha boa estrutura física e de serviço. Foi também após a Segunda Guerra Mundial que a hotelaria brasileira passou a se aperfeiçoar e criar conceitos próprios, criando as diversas categorias de estabelecimentos e diferenciandose pelas atividades oferecidas por cada empreendimento. A partir de então, através da procura por inúmeros fatores por um meio de se hospedar, que aumentaram as opções de hospedagem e o mercado passou por grandes transformações para chegar ao nível encontrado atualmente, disponibilizando de diversas opções de instalações espalhadas pelo mundo. Para suprir a demanda de públicos distintos que se deslocam para diferentes destinos com motivações e expectativas particulares, segmentou-se os empreendimentos hoteleiros afim de que cada consumidor pudesse suprir seus objetivos e anseios em um empreendimento específico. Para o projeto em questão é relevante ressaltar que por volta dos século XI e XIII, quando o mundo cristão organizou as expedições militares-religiosas conhecidas como Cruzadas, deu início as atividades das pousadas. As cruzadas colocaram nos caminhos europeus diversos viajantes, compreendendo desde os soldados e mercadores até os peregrinos, o que levou a transformação das pousadas em lucrativa atividade, tendo sido abertas um valioso número num período de cem anos. As atividades crescentes dos proprietários de pousadas influenciaram o sistema de hospedagem italiano, culminando em um decreto que instituía uma série de regras para padronização e classificação das pousadas. Nessa época deu-se início o intercâmbio entre professores e alunos entre as universidades européias, expandindo, dessa forma, a atividade de hospedagem por todo o continente. BALDARÒ (2005). Seguindo o mesmo tempo cronológico, a Confederação de Comércio (2005), diz que: As pousadas que até então funcionavam principalmente para os viajantes religiosos, em nome da caridade samaritana, assumiram características de negócio lucrativo diante do movimento intenso de soldados, peregrinos e mercadores nos caminhos europeus, e um grande número de novos

20 19 estabelecimentos foi aberto nesse período. Essa mudança do perfil da hotelaria, firmando-se agora como atividade profissional, tem como marco significativo a criação do primeiro grêmio dos proprietários de pousadas, em Florença, na Itália, no ano de Segundo a Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo), juntamente com a ABIH (Associação Brasileira de Indústria de Hotéis), pousada é um estabelecimento situado em locais turísticos, fora de centros urbanos, que recebe pessoas em viagens de recreação e lazer. Pode estar instalada ou não em um prédio de valor histórico ou de importância regional ou local. Tem estrutura administrativa familiar e, em função de seu pequeno porte, concede tratamento personalizado aos hóspedes. Castelli (1992, p.38) ainda define sendo como o estabelecimento comercial de hospedagem, instalado total ou parcialmente em edifício de valor histórico ou de significação regional, ou local reconhecido pelo poder público, e que alugue, para ocupação temporária, aposentos mobiliados com serviços de alimentação parciais, oferecendo ainda outros serviços complementares da indústria hoteleira.. Sendo assim esses empreendimentos são na maioria das vezes procurados por casais e famílias em viagens de férias, surfistas e mergulhadores. NETO (2004). Os meios de hospedagem independentes das tipologias resumem-se basicamente em ambientes capazes de oferecer estruturas relacionadas aos setores habitacional, social, administrativo e de serviço. Conforme informações da ABIH, o segmento hoteleiro possui, atualmente, mais de 18 mil meios de hospedagem, classificados como hotéis e pousadas, desde pequeno até grande porte, representando uma oferta de 1,1 milhão de apartamentos unidades habitacionais (UHs). De acordo com a ABIH Nacional, a maioria dos meios de hospedagem presentes no país são de pequeno porte: dos 18 mil hotéis e pousadas existentes no Brasil, nada menos de 41,9 % têm até 20 leitos. Estima-se que, até o final de 2010, a indústria hoteleira do Brasil receberá investimentos da ordem de R$5,3 bilhões na construção de novos meios de hospedagem, não incluindo o

21 20 montante que deverá ser aplicado na ampliação e renovação das unidades já existentes, valor que deverá ultrapassar os R$4 bilhões (Informativo FNHRBS, 2007). Com tamanha oferta de hospedagem, empreendimentos a fim de apresentarem um diferencial de competitividade prestam serviços personalizados e desenvolvem outras áreas e setores, com a finalidade de proporcionar satisfação aos hóspedes e suprir suas exigências, sejam estas no setor de lazer, negócios, alimentação e outras. Dentro das estruturas hoteleiras, o setor de Alimentos e Bebidas é de extrema importância em relação á atividade turística, pois está associado à satisfação de uma necessidade, sendo esta fisiológica ou sociológica. A alimentação completa o desenvolvimento do turismo, consistindo em ser um dos motivos do deslocamento, ou apenas um complemento necessário à atividade. A área de A & B é um ponto de referência que pode vir a se transformar em bons ou maus momentos de lazer. A procura por sabores exóticos de culinárias de diferentes locais do mundo tem impulsionado os turistas a cada vez mais experimentarem novas experiências, aumentando o contato com culturas regionais de cada destinação. De acordo com a Abrasel Nacional (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), alguns dados cedidos pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) demonstram que 81,49% das prestadoras de serviço no turismo são empresas de alimentação, que respondem por 65,37% dos empregos. Atualmente, o setor de alimentação fora do lar é responsável pela geração de 6 milhões de empregos em todo o país. Além do setor de Alimentos e Bebidas ser responsável por 31,18% do montante da receita operacional líquida do turismo. A Associação, ainda afirma que as empresas de pequeno porte dominaram as atividades relacionadas ao turismo no Brasil, representando 97,2% desse universo com destaque para o setor de alimentação (79,9% do total). Da mesma maneira, CASTELLI (1999, p.294), afirma que muitos hotéis tem a área de Alimentos e Bebidas um negócio rentável 40% ou mais da receita total do hotel.

22 21 Avaliando esses dados é possível perceber o potencial da alimentação na atividade hoteleira. Porém, a alimentação possui um relevante valor quando se trata da qualidade na prestação de serviços, podendo tornar-se fundamental na tomada de decisão de alguns turistas, pois é a partir da qualidade do serviço que se constrói a imagem do produto turístico, que será disseminado pelo consumidor. Dentro desta perspectiva, de acordo com a OMT (2003, p.1), qualidade é um conjunto de traços e características de um produto ou serviço para satisfazer as necessidades específicas ou implícitas do consumidor. Ou ainda, Qualidade é uma exigência aceita e obrigatória em nível internacional para todas as modalidades de serviços, sendo uma questão de sobrevivência para todas as empresas. ALVARENGA (1998, p. ). Segundo Gronroos (1993, p.53) a qualidade é percebida pelos clientes: Boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende ás expectativas do cliente, ou seja, á qualidade esperada. Se as expectativas não são realizadas, a qualidade total percebida será baixa mesmo se a qualidade experimentada for boa. A qualidade do serviço prestado é avaliada pelo grau de satisfação e atendimento das expectativas, exigências e desejos do cliente que está sendo atendido, o não atendimento destas expectativas pode gerar em uma visão negativa do empreendimento. A grande preocupação com a prestação de serviços no setor de restauração abrange diversas áreas que englobam todo um composto relacionado á pontos que podem contribuir com a qualidade dos empreendimentos. Sendo assim, segundo Maricato (2005, p.89), o CAPAS abrange os pontos determinantes do negócio Cozinha, Atendimento, Preço, Ambientação e Serviço, que são pontos estruturais de um empreendimento do setor de restauração. Estes fatores no desenvolvimento das estruturas da empresa necessitam ser planejadas conforme os objetivos traçados pelos gestores, para apresentar-se com um conjunto de idéias para um mesmo fim.

23 22 Dentro do CAPAS, o back of the house, ou seja, a retaguarda corresponde ao ambiente onde o cliente normalmente não tem contato, e inclui os departamentos de compras, recebimento, armazenamento/distribuição, produção da comida, copa, orçamento, contabilidade e controladoria (Walker, 2002, p.244). No ambiente da cozinha, na área da produção, o trabalho em equipe é de total importância, pois é um ambiente que exige muita concentração e trabalho mútuo. O planejamento da atividade envolve desde o layout da cozinha, ao recrutamento e treinamento da equipe, onde enfoca-se as habilidades básicas dos colaboradores na cozinha, como técnicas de cocção, cortes e padronização, técnicas de preparo e padrões de higiene, contatos com fornecedores, além do uso de fichas técnicas para evitar o desperdício. Todas as atividades desenvolvidas buscam o encontro da qualidade e a segurança no serviço prestado. Maricato (2005, p.165) concorda que o planejamento para a boa prestação de serviços é uma questão que deve ser estabelecida desde o recrutamento, onde opta-se por funcionários inexperientes. Estes não carregam vícios de empregos anteriores e tem mais disposição para aprender a profissão e servir com entusiasmo. O ideal é que os funcionários reúnam todas as qualidades necessárias ao bom atendimento. A maior parte das tarefas de A e B são extremamente trabalhosas e requerem funcionários que realmente se dediquem a executá-las bem (DAVIES, 2001, p.53). Na área de atendimento, o elemento humano é a carta de apresentação da empresa, pois é através dele que os clientes podem perceber os atributos e o requinte do atendimento do estabelecimento. Esta excelência pode ser obtida através da educação e do treinamento dos colaboradores desta área. Sabendo o que é um atendimento correto, e o que supera as expectativas dos clientes e como deve proceder em cada tarefa, ou melhor, o que é esperado de si, o colaborador ou profissional de contato poderá dar o serviço, de acordo com os padrões de atendimento de cada empresa e assim contribuir para a manutenção da consistência do conceito operacional no que tange ao serviço. FREITAS, (2005).

24 23 A padronização da qualidade dos serviços prestados tem sido uma constante na realidade do mercado hoteleiro, essa qualidade deve ser garantida através da prevenção de erros, do controle de qualidade, bem como pelo treinamento em motivação de cada prestador individual de serviço. MOLLER (2002, p.155). As organizações necessitam de recursos humanos treinados, capacitados e motivados para desenvolverem suas atividades, tornando-se assim funcionários ativistas de qualidade na prestação dos serviços. O crescente desenvolvimento da área de restauração demanda a busca por profissionais competentes. No entanto, estando o sucesso dos empreendimentos nas mãos dos colaboradores, é imprescindível investir na gestão de recursos humanos para poder exigir atividades bem sucedidas. A administração de recursos humanos é uma série de decisões integradas que formam as relações de trabalho; sua qualidade influencia diretamente a capacidade da organização e de seus empregados para atingir seus objetivos MILKOVICH (2000, p.19) Gerenciar pessoas ou gestão de pessoas é a preocupação de muitas organizações para que seus objetivos sejam atingidos, de preferência com a participação de um grupo eficaz e motivado, liderado por um gestor que possa ter desafios estratégicos nesta atividade FISHER e ALBUQUERQUE (2001, p.16). O profissional que trabalha com a gestão de pessoas tende a lidar com as atitudes individuais e com as de grupo, fazendo com que todos desempenhem bem o seu papel para atingir o objetivo final, que é a satisfação das necessidades dos clientes. Além destas atividades, deve trabalhar para aperfeiçoar o desempenho dos colaboradores, criando equipes criativas, eficazes e motivadas, para isso o treinamento é um instrumento administrativo para aperfeiçoamento dos processos de produção e serviço, bem como para a maximização de resultados. O conceito de treinamento é simples: levar alguém a ser capaz de fazer algo que ele nunca fez antes e fazê-lo sem a assistência de quem ensina, usando métodos específicos (BOOG, 1999).

25 24 Os treinamentos são de particular importância, pois, através destes, os recursos humanos da empresa passam a acompanhar evoluções tecnológicas e desenvolver habilidades. Com isso, os funcionários passam a ter um maior potencial de geração de resultados, contribuindo para o sucesso dos empreendimentos da organização. Como se pode observar, os RH devem ser considerados como um valioso patrimônio de uma organização. (CHIVENATO 1992). O mesmo autor ainda defende que treinamento é o ato intencional de fornecer os meios para propiciar a aprendizagem. Aprendizagem é uma mudança no comportamento humano decorrente de novos conhecimentos, novas habilidades, novas atitudes e novos conceitos e filosofias. CHIVENATO (2000, p.53). Em uma visão mais filosófica sobre a importância do treinamento para o sentimento de valorização do funcionário no seu meio de trabalho, DELUIZ (1995) questiona que: Este conjunto de competências amplia-se para além da dimensão cognitiva, das competências intelectuais e técnicas (capacidade de reconhecer e definir problemas, equacionar soluções, pensar estrategicamente, introduzir modificações no processo de trabalho, atuar preventivamente, transferir e generalizar conhecimentos), para as competências organizacionais ou metódicas (capacidade de autoplanejar-se, auto-organizar-se, estabelecer métodos próprios, gerenciar seu tempo e espaço de trabalho), as competências comunicativas (capacidade de expressão e comunicação com seu grupo, superiores hierárquicos ou subordinados, de cooperação, trabalho em equipe, diálogo, exercício da negociação e de comunicação interpessoal), as competências sociais (capacidade de utilizar todos os seus conhecimentos obtidos através de fontes, meios e recursos diferenciados nas diversas situações encontradas no mundo do trabalho, isto é, da capacidade de transferir conhecimentos da vida cotidiana para o ambiente de trabalho e vice-versa) e as competências comportamentais (iniciativa, criatividade, vontade de aprender, abertura às mudanças, consciência da qualidade e das implicações éticas do seu trabalho, implicando no envolvimento da subjetividade do indivíduo na organização do trabalho). CHIVENATO (1992, p.414), ainda diz: O treinamento é um processo educacional em curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizada, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades, em função dos objetivos definidos. No sentido usado em administração, treinamento envolve a transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, atitudes, frente aos aspectos da organização, da tarefa e do ambiente e desenvolvimento de habilidades.