PROJETO EXPERIMENTAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS HOTEL FAZENDA QUATRO ESTAÇÕES

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1 PROJETO EXPERIMENTAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS HOTEL FAZENDA QUATRO ESTAÇÕES PUC-CAMPINAS 2008

2 HOTEL FAZENDA QUATRO ESTAÇÕES Amanda Galofaro da Silva Beatriz de Cássia Juliani Gutierres Camila Pinheiro Amorim Karina Valeretto Marcia Tichauer da Rocha Nayara Gomes Lopes Projeto Experimental desenvolvido junto ao Hotel Fazenda Quatro Estações, como pré-requisito para obtenção do título de Bacharel em Relações Públicas da Pontifícia Universidade Católica de Campinas. PUC-CAMPINAS 2008

3 Equipe Técnica de Orientação e Supervisão Coordenação Geral: Maura Padula e Renata Tannuri Meneghetti Orientadora: Cristina Micaroni Supervisoras Audiovisual e Produção Gráfica: Cláudia Lúcia Trevisan Pesquisa: Teresinha Cristiane de Moraes Redação: Cleonice Furtado de Mendonça van Raij 3

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5 Dedicatória Beatriz Dedico esse trabalho a todos que com atos ou pensamentos contribuíram para que ele ocorresse da melhor forma. Mas dedico, acima de tudo, a minha família. Minha mãe Nidya, meu pai Tadeu, meu irmão Vinícius, minha avó Laura e meu avô Luis que em todos os momentos, mesmo em silêncio, sempre torceram pelo meu sucesso. Amo todos vocês. Percebais ou não, o universo se desenrola sem dúvida como deveria. Estai em paz com Deus. Guardai no desconcerto da vida a paz em vossa alma. Com todas as suas tarefas difíceis e sonhos desfeitos, o mundo é belo. Prestai atenção...tratai de ser feliz. (Autor Desconhecido) Nayara Dedico esse projeto aos meus pais, os quais me deram muita força ao longo desses quatro anos, ao meu namorado, por acreditar e ressaltar minha capacidade e aos meus amigos, símbolos de eterna fraternidade. Amanda Esse trabalho é dedicado aos meus pais, eternos exemplos de vida, ao meu namorado, companheiro de todas as horas, e por que não às minhas amigas desse grupo, que juntas e somando forças, priorizaram sempre o melhor. Marcia Dedico esse trabalho aos meus filhos, Otávio e Maria Eduarda, que por muitas vezes me acompanharam in loco para o desenvolvimento do projeto e ao meu namorado que por quatro anos me incentivou e se desdobrou para dar conta da família e da casa. Karina Dedico esse trabalho aos meus pais, que concretizaram o meu sonho, ao Dudu, a Lilica e Bebel e aos meus amigos. 5

6 Camila Dedico esse trabalho principalmente a minha filha, Maria Luiza, que me deu ainda mais garra para continuar os estudos e superou as inúmeras ausências da mamãe. Dedico também aos meus pais pelo esforço e ajuda durante esses quatro anos, ao meu namorado que acreditou e me incentivou durante a fase final do projeto e às minhas amigas de grupo de sala que me agüentaram durante o curso nos trabalhos e festas. Agradeço a elas por terem participado e me ajudado no momento mais marcante da minha vida. Obrigada! 6

7 Agradecimento Agradecemos a todos os professores e colaboradores que estiveram conosco durante nossos estudos na PUC-Campinas em especial à: Profa. Cristina Micaroni Profa.Teresinha Cristiane de Morais Profa. Maura Padula Profa. Cláudia Maria de Cillo Carvalho Profa. Cláudia Trevisan Profa. Cleonice Furtado de M. van Raij Prof. Wagner José Geribello Prof. Fabiano Stein Coval Prof. Seizo Vinicius Soares Profa. Dulce Adélia Adorno Silva Cristiano Biazi Agradecemos à equipe do Hotel Fazenda Quatro Estações em especial à: Sra. Cláudia Chagas do Nascimento Tomé Sr. Paulo de Oliveira 7

8 Epígrafe "Mesmo antes de nascer, já tinha alguém torcendo por você. [...] Mesmo com toda essa torcida, pode ser que você ainda não tenha conquistado algumas coisas. Mas muita gente ainda torce por você!" Carlos Drummond de Andrade 8

9 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DA ASSESSORIA...11 CARTAS...15 INTRODUÇÃO...19 JUSTIFICATIVA TEÓRICA...22 DELIMITAÇÃO DO CAMPO DE INVESTIGAÇÃO...30 BRIEFING...34 PESQUISA INSTITUCIONAL...52 BENCHMARKING...56 ANÁLISE DE BENCHMARKING...82 QUADRO COMPARATIVO...80 ANÁLISE DE MACROAMBIENTE...83 AUDITORIAS...94 DIAGNÓSTICO MATRIZ SWOT PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO JUSTIFICATIVA DAS CAMPANHAS CAMPANHA I CAMPANHA II CAMPANHA III CRONOGRAMA GERAL ORÇAMENTO GERAL CONCLUSÃO REFERÊNCIAS ANEXOS

10 APRESENTAÇÃO DA ASSESSORIA 10

11 1. Logotipo 2. As teorias que originaram o nome Comunicação é o processo mental onde interagem um emissor e um receptor para intercâmbio de idéias, conhecimentos, experiências e sentimentos que se transmitem por meio de um código, uma mensagem e um canal adequado. (DE LA TORRE ZERMEÑO e HERNANDEZ) O nome foi baseado na teoria da comunicação de David K. Berlo, que fundamenta o processo de comunicar e guia o profissional de Relações Públicas. Assim, para representar o fluxo da comunicação, a letra A com a circunferência simboliza o emissor e receptor. Já a letra N invertida, além de representar quebra de paradigma, é o meio, que de acordo com Marshall McLuhan, é a mensagem. O C, da, representa a Comunicação e sua expressão de movimento remete aos conceitos de mobilidade e adaptabilidade que a Comunicação Criativa deve transparecer. Portanto, a é o meio para a efetivação da comunicação entre a empresa e os seus públicos de interesses. 3. O uso das cores A teoria da psicologia das cores afirma que a cor não é um elemento apenas decorativo, pois exerce a influência psicológica, impactando diretamente na comunicação visual. 11

12 A fim de compor a simbologia do logotipo, a cor preta utilizada nas letras C, A e L, representa a discrição e a seriedade. A letra N, destacada pela cor verde, simboliza a credibilidade, adaptabilidade, participação, harmonia e equilíbrio. E para suavizar, a palavra comunicação está em cinza. 4. Missão Comunicar de maneira transparente e clara, a partir de valores ético-sociais, promovendo o crescimento e a geração de valor para a empresa e seus públicos, por meio do fortalecimento dos pilares sobre os quais a reputação corporativa se sustenta. 5. Visão Ser referência em comunicação, em vista do bem-estar comum dos indivíduos, por meio da atualização permanente do conhecimento, da liberdade criativa e da seriedade no trato da informação. 6. Valores Ética: Respeitar os princípios, as políticas e os procedimentos definidos pela empresa e regulamentados pela lei e pela sociedade, trabalhando com honestidade, profissionalismo e transparência. Comprometimento: Operar de forma planejada e integrada, apoiada numa visão sistêmica, estimulando o trabalho em equipe, promovendo o compartilhamento de responsabilidades e assegurando o alcance dos objetivos de rentabilidade e sustentabilidade da liderança. Compromisso com o Cliente: Identificar e satisfazer as necessidades presentes e futuras dos clientes, oferecendo serviços e soluções que superem as expectativas, com alto padrão de qualidade e atendimento, prometendo responsavelmente o que estamos em condições de cumprir. Humanização: Manter relações de confiança, de lealdade e transparência com os clientes, colaboradores, fornecedores e o mercado, estreitando os laços de humanização. 12

13 Sustentabilidade: Realizar atividades visando à perenidade dos empreendimentos humanos e do planeta. 13

14 CARTAS 14

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17 Ao Hotel Fazenda Quatro Estações 17

18 INTRODUÇÃO 18

19 O presente trabalho foi desenvolvido por um grupo de seis estudantes que aplicou os conhecimentos adquiridos em quatro anos do curso de graduação, na elaboração de um plano de comunicação para um cliente real. Em busca de um grande desafio, o grupo optou por trabalhar com uma empresa da área do turismo, a qual experimentou um crescimento rápido e acentuado no passado e que continua crescendo hoje de maneira gradativa. Todos os setores dessa área foram impactados por essa expansão acelerada e estão trabalhando na readequação da prestação de seus serviços para atender tanto ao crescimento da demanda e da concorrência quanto às novas exigências do mercado. O grande desafio, na opinião do grupo, está no setor hoteleiro, cujas características de seu produto demandam um plano estratégico agressivo e um plano de comunicação assertivo para crescer de maneira sustentável, pois é um setor composto por aproximadamente 60% de empreendimentos independentes, ou seja, com poucos investimentos e know-how para trabalharem, que depende de uma mão-de-obra qualificada quase inexistente, que lida com uma concorrência acirrada tanto em busca de clientes quanto de funcionários e que tenta agir pró-ativamente as mudanças no perfil dos diversos públicos que atende. Um plano de comunicação bem elaborado permitirá que o hotel envolva e integre seus públicos de interesse, motivando um ao outro a buscar e conquistar seus desejos e anseios. Cabe ao profissional de Relações Públicas elaborar esse plano, identificando as ações prioritárias, implementado-as adequadamente e fazendo seu acompanhamento. O Hotel Fazenda Quatro Estações, cliente atendido, é um empreendimento independente, de pequeno porte, situado em meio à natureza na cidade de Indaiatuba, com localização privilegiada, espaço abundante e que enfrenta, atualmente, dificuldades básicas como mão-de-obra pouco qualificada, alta rotatividade, atualização de informações a seus parceiros e prestadores de serviço, pós-venda pouco eficiente, veículos de comunicação mal trabalhados, entre outras. 19

20 Para se chegar a um diagnóstico preciso o projeto foi realizado em 6 etapas: briefing, pesquisa institucional, benchmarking de concorrência e referência, análise de macroambiente e auditorias e visita técnica, culminando posteriormente na elaboração de diversas estratégias divididas em três campanhas, a saber: BRAÇOS ABERTOS NOSSA MELHOR ESTAÇÃO É VOCÊ! PRAZER EM RECEBER Por meio delas o Hotel Fazenda Quatro Estações sanará suas dificuldades básicas e poderá caminhar para um Plano de Comunicação com ações de nível mais estratégico, mas que dependerá dessa primeira adequação para então passar para esse próximo estágio. 20

21 JUSTIFICATIVA TEÓRICA 21

22 O Brasil, suas regiões, Estados e municípios, por suas características geográficas, hidrográficas, culturais, sociais e econômicas, atraem, atualmente, por volta de 50 milhões de turistas internos e 5,2 milhões (2007) de turistas internacionais (Folha SP On-line 18/03/2008), que utilizam para seu deslocamento e no seu local de destino diversos serviços relacionados a sua estada, bem-estar, lazer e/ou trabalho, gerando empregos Em 2005, atividades de turismo geraram 8,1 milhões de postos de trabalho (IBGE, 2008) e divisas muito consideráveis para o país. Em 1992, já havia (o turismo) se tornado o maior setor da economia com o maior número de empregos em todo mundo. (THEOBALD, 2001, p. 23) A Organização Mundial do Turismo (OMT), responsável por representar os interesses turísticos de organizações governamentais e oficiais, define o turismo como um fenômeno que envolve o turista, os prestadores de serviço, o governo e a comunidade do destino turístico. Segundo a Organização O turismo, fenômeno econômico e social, por décadas, experimentou uma contínua e profunda diversificação para se tornar um dos setores da economia a crescer mais rapidamente no mundo. O turismo moderno está intimamente ligado ao desenvolvimento e engloba um número crescente de destinos. Essa dinâmica transformou o turismo na chave para o progresso socio-econômico. ( O estudioso e autor, Mário Carlos Beni, defende que a conceituação do turismo não pode ter uma definição limitada, considerando que o fenômeno ocorre em distintos campos de estudo, e é analisado por correntes de pensamentos diferentes. Para ele o turismo é um [...] elaborado e complexo processo de decisão sobre o que visitar, onde, como e a que preço. Nesse processo intervêm inúmeros fatores de realização pessoal e social, de natureza motivacional, econômica, cultural, ecológica e cientifica que ditam a escolha dos destinos, a permanência, os meios de transporte o alojamento, bem como o objetivo da viagem em si para a fruição tanto material como subjetiva dos conteúdos de sonhos, desejos, de imaginação projetiva, de enriquecimento existencial histórico-humanístico, 22

23 profissional, e de expansão de negócios. Esse consumo é feito por meio de roteiros interativos espontâneos ou dirigidos, compreendendo a compra de bens e serviços da oferta original e diferencial das atrações e dos equipamentos a ela agregados em mercados globais com produtos de qualidade e competitivos. (BENI, 2001, p. 37) Inicialmente, os principais destinos turísticos eleitos para viagens eram áreas de sol e praia, sendo tão exploradas de maneira constante, sem um planejamento para tal, que muitos, hoje, estão completamente devastados e esgotados, impactando na vida econômica e social da comunidade. [...] ao mesmo tempo em que (o setor do turismo) registrava [...] crescimento, foi se deparando com uma quantidade de problemas extremamente cruciais devido aos efeitos que já havia provocado nas áreas de destino e em seus habitantes, e às perspectivas futuras para essas pessoas e lugares no século XXI. (THEOBALD, 2001, p. 23) Quando se percebeu a importância do setor para a economia e a sociedade do país e dos locais de destino turístico, como geração de empregos, distribuição de renda, promoção da boa vontade, a compreensão e a paz entre povos e o reforço da conservação dos usos e costumes, as tendências de mercado, assim como os problemas que causava, quando explorado sem planejamento, como degradação do ambiente físico natural, geração de problemas sociais e a contribuição para a propagação de enfermidades, tanto o Governo quanto grupos sociais organizados e a iniciativa privada passaram a avaliar e a demandar mudanças necessárias na estrutura administrativa pública para direcionar e fomentar o desenvolvimento do turismo de maneira sustentável. A Organização Mundial do Turismo (OMT), com base no informe Brundtland, define o desenvolvimento turístico sustentável como aquele que: [...] atende às necessidades dos turistas atuais e das regiões receptoras e ao mesmo tempo protege e fomenta as oportunidades para o turismo futuro. Concebe-se como um caminho para a gestão de todos os recursos de forma que possam satisfazer as 23

24 necessidades econômicas, sociais e estéticas, respeitando ao mesmo tempo a integridade cultural, os processos ecológicos essenciais, a diversidade biológica e os sistemas que sustentam a vida. (OMT, 1993, p. 22 apud Dias, 2003, p. 68) As mudanças e programas planejados para o Turismo pelo governo começaram, mais efetivamente, com a criação, em 2003, de um Ministério único para o setor, com o ideal de acelerar ainda mais o crescimento, descentralizando o foco do turismo para outras regiões além do sol e praia. Há um grande esforço para que todos os benefícios oferecidos atualmente pelo governo alcancem os interessados finais, sejam eles do grupo que oferta serviços quanto daquele que demanda, através do fluxo de informação em todos os níveis do governo: federal, estadual e municipal. Na esfera federal, o Ministério dispõe do Conselho Nacional do Turismo e Câmeras Temáticas, que por meio de reuniões com as Coordenadorias Estaduais do Turismo apresentam os programas para que disseminem às Delegacias Regionais e conseqüentemente aos municípios. Aqui, a comunicação de duas mãos faz-se presente e dela depende o envio da informação para quem realmente a necessita. Tanto para o Ministério do Turismo que traça sua política, a partir de um plano estratégico governamental junto às demandas do setor, quanto o próprio setor alcançado por suas ações. Além da organização do governo em busca do crescimento sustentável, há outros organismos e entidades de classe, associações, ONGs, grupos representativos, todos de pressão, que, unidos ou de maneira independente, pleiteiam no governo melhorias para as suas áreas. BENI destaca todos os públicos relacionados ao turismo como partícipes do sistema do turismo, o SISTUR, que [...] envolve-se com os ambientes sociais, culturais, políticos, econômicos e com os ecossistemas, sendo dependente de infraestruturas de transporte e de todo o conjunto de infra-estruturas dos serviços urbanos; além de depender das próprias atividades do setor. O sistema necessita, também, do apoio da população local para 24

25 oferecer a imprescindível hospitalidade aos visitantes e para estabelecer políticas locais voltadas para o turismo. (PETROCCHI, 2001, p. 21) Um desses partícipes é o hotel, que também dispõe de seu próprio sistema, viabilizando o aluguel de quartos ou apartamentos mobiliados, podendo esse aluguel estar acompanhado de serviços de alimentação, arrumação ou outros. (SERSON, 1999, p. 41) proporcionando-lhes conforto e bem- estar. (VIEIRA E CÂNDIDO, 2002, p. 13) O hotel é o local onde está o produto da venda, formado por pessoas, equipamentos e instalações e, como cita Castelli, é [...] entendido como a soma de bens e serviços. (2000, p. 127). Suas principais características: Intangível, pois vende serviços, os quais não podem ser tocados, somente vividos. Estático, uma vez que é o hóspede que se locomove até o empreendimento para desfrutar o produto. Não estocável ou perecível, pois as unidades habitacionais e salas de eventos se não locadas em determinada data perderão receita, pois não são estocáveis para uma venda posterior. Instantâneo, visto que o consumidor faz parte do processo produtivo, sendo necessária sua presença para que ele ocorra. a produção, a distribuição e o consumo são feitos simultaneamente e no ato [...] (CASTELLI, 2000, p. 130) De direito de uso, pois o consumidor tem o direito de usufruir e não o direito de posse. Para Kotler (1998, p. 190): Os produtos vão além de bens tangíveis. Os serviços incorporam os produtos. Os produtos incluem objetos físicos, serviços, pessoas, locais, organizações, idéias ou combinações desses elementos. Serviços são produtos que consistem em atividades, benefícios ou satisfações que são ofertados para a venda. 25

26 O hotel pode ser de seis tipos basicamente: Hotel Comercial ou de Negócios, Hotel de Aeroporto, Flat, Hotel de Lazer, Resort e Pousada, podendo ser categorizados de variadas formas por Instituições ou publicações diferentes, como o Guia Brasil Quatro Rodas, editado e revisado anualmente. Seu sistema de avaliação de hotéis é realizado por repórteres especializados através de formulários específicos. A missão do hotel, além de ser a de oferecer suas instalações e equipamentos, é a de oferecer serviços objetivando o bem estar e a tranqüilidade do hóspede, sendo por muitas vezes este seu diferencial. Por isso a importância do capital humano nesse tipo de empreendimento, pois depende dele o bom funcionamento e a qualidade dos serviços prestados. Pode-se concluir, então, que a hospitalidade é essência desse produto, pois como diz Selwyn: A função básica da hospitalidade é estabelecer um relacionamento ou promover um relacionamento já estabelecido. [...] A hospitalidade transforma: estranhos em conhecidos, inimigos em amigos, amigos em melhores amigos, forasteiros em pessoas íntimas, não-parentes em parentes. (2004, p. 27) O estabelecimento ou manutenção de um relacionamento dá-se entre pessoas que representam empresas e/ ou pessoas em busca de seus próprios interesses e isso faz do funcionário a peça chave do negócio. Ou seja, de nada adianta ter um produto tangível de qualidade se no momento de interação hóspede e hospedeiro houver falhas. No setor de serviços, o ingrediente mais importante no produto é a pessoa. A qualidade do nosso pessoal determina a qualidade do serviço que prestamos aos clientes e, desse modo, nosso sucesso no mercado. (GUERRIER; ADIB, 2004, p. 380, apud Forte, 1982, p. 2) O funcionário preparado e motivado para representar a empresa é aquele que conhece a instituição para a qual trabalha e sente-se partícipe de suas conquistas e 26

27 derrotas, e isso, só é possível quando a empresa reconhece a importância de investir não só nos relacionamentos inter-pessoais, almejando um ambiente de trabalho estimulante, como também no relacionamento entre o funcionário e a empresa. Esses investimentos se dão por meio da Comunicação Interna. A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para a compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis. (RHODIA, 1985, apud KUNSCH, 2003, 154) A Comunicação Interna está entre uma das atribuições do profissional de Relações Públicas (RP), assim como a Comunicação Externa, por exemplo, voltada para empresas e/ ou Instituições do setor e a legitimação de ações estratégicas da empresa, focadas na melhoria dos processos e serviços. Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada. (ABRP) O RP, como comunicólogo, é aquele que integrará, por meio da comunicação, os diversos públicos à organização e para isso se utilizará de suas técnicas e instrumentos, para assim alcançar seu objetivo central, qual seja [...] a harmonia social, pregando a satisfação de interesses bilaterais. (PERUZZO, 1986, p. 27) Pela comunicação as pessoas compartilham experiências, idéias e sentimentos. Ao se relacionarem como seres interdependentes, influenciam-se mutuamente e, juntas, modificam a realidade onde estão inseridas. (BORDENAVE, 1982, p. 36) O dia-a-dia frenético da hotelaria leva, muitas vezes, seus gestores a não planejarem suas estratégias e terem uma comunicação falha, pecando na clareza do que é o negócio e aonde se quer chegar. A perda de foco, num mercado altamente competitivo, resulta em baixa qualidade na prestação de serviços e baixo retorno financeiro. 27

28 A maioria dos hotéis coloca como diferencial possuir a última versão do melhor sistema hoteleiro, que guardam e cruzam dados, mas não compreende a importância de transformá-los em informação, Os dados existem, mas nem sempre são trabalhados na sua plenitude de forma a se transformar em informações para alimentar a Política Comercial, as ações de marketing ou mesmo o relacionamento com o cliente. (TICHAUER, 2006, p.178) O profissional de Relações Públicas, na busca pelo alinhamento do discurso e da atitude, poderá resgatar o conceito da hospitalidade, integrar e direcionar seus colaboradores, em acordo com o planejamento estratégico e as diretrizes traçadas pelo Hotel, objetivando o bem-estar de todos, o lucro e a construção de uma imagem e marca idôneas. A definiu como cliente o Hotel Fazenda Quatro Estações, para privilegiar o turismo que no Brasil vem crescendo rapidamente e como toda área em expansão acelerada demanda, das empresas a ela relacionadas, agilidade nas ações, qualidade nos serviços e foco nos seus públicos de interesse. O desenvolvimento de um Plano de Comunicação para uma empresa com esse perfil, vem ao encontro do desafio que a serviços. busca e quer como trabalho de referência no setor de 28

29 DELIMITAÇÃO DO CAMPO DE INVESTIGAÇÃO 29

30 Nível Espacial O Hotel Fazenda Quatro Estações, situado em Indaiatuba, está inserido no setor terciário, atuando na atividade hoteleira, incluída na área de abrangência do Turismo. Nível Cronológico O Projeto foi desenvolvido no ano de 2008, com dedicação de 20 horas semanais de cada participante do grupo. A validade do trabalho é de 6 meses após sua entrega. Aspectos a serem considerados Clima Organizacional Políticas Públicas Sustentabilidade Comunicação Externa Relacionamento com a mídia Normas da ABIH Questões relacionadas com o turismo brasileiro Imagem perante os públicos de interesse Áreas do Conhecimento Para o desenvolvimento do Projeto Experimental foram utilizados conhecimentos que compõem a atividade de Relações Públicas, adquiridas durante os quatros anos de curso. Administração Aplicada a Relações Públicas Antropologia Cultural Antropologia Teológica Arte e Comunicação Ciência Política Comunicação Escrita em Relações Públicas Comunicação Gráfica e Audiovisual/ Laboratório de Comunicação Gráfica e Audiovisual 30

31 Consultoria em Relações Públicas Economia Estatística Aplicada a Relações Públicas Ética e Legislação em Relações Públicas Filosofia Fundamentos da Administração Fundamentos de Publicidade e Propaganda Língua Portuguesa Aplicada a Relações Marketing Metodologia do Trabalho Científico Negociação em Relações Públicas Noções de Direito nas Organizações Opinião Pública e Relações Públicas Organização de Eventos Pesquisa em Comunicação Pesquisa em Relações Públicas Planejamento em Relações Públicas Políticas de Comunicação Políticas Públicas em Relações Públicas Produção Escrita em Relações Públicas Projetos Experimentais em Relações Públicas Psicologia Aplicada à Comunicação Realidade Brasileira Relações Públicas e Defesa do Consumidor Relações Públicas e Responsabilidade Social Relações Públicas e Sistemas de Mídia Relações Públicas Internacionais Sociologia Sociologia da Comunicação Técnicas de Relações Públicas Teoria da Comunicação Teoria e Técnica da Opinião Pública 31

32 Tópicos Especiais em Relações Públicas. Levantamento Documental Direto Conversas informais com os colaboradores Visitas ao cliente Reuniões em grupo Entrevistas com formadores de opinião Pesquisa com funcionários Pesquisa com os hóspedes Pesquisa com as empresas Banco de dados de publicações Reuniões com o cliente. Indireto Pesquisas bibliográficas na área de Turismo, Relações Públicas e Comunicação Social. Pesquisas bibliográficas em revistas de turismo e comunicação empresarial. Pesquisas na Internet. Pesquisas em projetos anteriores, disponíveis na consultoria de relações públicas. Consultas em Guias de turismo. 32

33 BRIEFING 33

34 Dados Cadastrais Razão Social: HOTEL FAZENDA QUATRO ESTAÇÕES EPP. CGC/ CNPJ: / Inscrição Estadual: Endereço: Estrada Velha Campinas/Indaiatuba, CEP: Indaiatuba SP Telefone: (19) Reservas: Site: Área total do terreno: m² Ramo da atuação: Hotelaria Número de funcionários: 45 funcionários Patrimônio: aproximadamente 6 milhões de reais Grupo do qual faz parte: independente 34

35 Histórico O Hotel Fazenda Quatro Estações, sediado em Indaiatuba/ SP, foi fundado em 1996 pelo Sr. Júlio Chagas do Nascimento em sociedade com suas duas únicas filhas após dez anos da compra de parte de uma fazenda de criação de gado e de ovelhas. A idéia de construir um hotel nesse terreno veio do desejo do Sr. Júlio, empresário visionário, que sempre viajou por muitos e diferentes lugares e com perfil empreendedor, de prestar algum serviço aos moradores e turistas da região. Nesses doze anos de operação, o Hotel Fazenda Quatro Estações cresceu, ganhou um Centro de Convenções, um restaurante maior, uma área de lazer e teve seus apartamentos reformados. Investiu na criação, ainda que em número reduzido, de gado, ovelhas, galinhas, pavões, peixes e de uma área para a plantação de hortaliças. Em 2000, houve a experiência de oferecer, também, um Spa médico, Spa Los Alamos, que depois de dois anos teve suas atividades encerradas. Empenhada em sua função, a Sra. Cláudia tornou-se presidente do Conselho Municipal de Turismo de Indaiatuba (Comtur), entre 2003 e 2005, e investiu em uma especialização em Turismo. Seu marido, funcionário do hotel, responsável pela parte financeira, operacional e pelo gerenciamento da manutenção, também buscou conhecimento na área por meio de uma formação Hoteleira para embasar suas atividades. Em 2007, por conta da Lei Complementar nº 123/2006, que instituiu, a partir de , o Simples Nacional ou Super Simples (regime único de arrecadação, a ser dispensado às microempresas e empresas de pequeno porte e que tem entre suas cláusulas a impossibilidade de participação, caso algum sócio tenha outras sociedades). O Sr. Júlio deixou legalmente a sociedade, mas continua presente e acompanha os resultados do hotel. Atualmente, o Hotel oferece 52 apartamentos, um Centro de Convenções de m² de área construída, divididos em um salão principal, Sala Quatro Estações, de 35

36 300m² com capacidade para 280 pessoas, e quatro salas: Sala Primavera (Área: 99,35m2, Capacidade: 140); Sala Verão (Área: 70,30m2, Capacidade: 100); Sala Outono (Área: 70,08, Capacidade: 100), e Sala Inverno (Área: 38,54 m², Capacidade: 56), todas equipadas com ar condicionado, cabines de tradução simultânea com circuito interno de TV e telefonia digital, além de um amplo foyer com 13m de pé direito, sistema próprio de Geração de Energia (250 kwa), estacionamento privativo, Business Center. Conta ainda com um Restaurante, três Bares, uma piscina aquecida a gás, uma piscina normal, saunas, 2 lagos, uma quadra poliesportiva e um campo de futebol e playground. Seu acesso se dá pela estrada Velha Campinas/Indaiatuba SP 075, de terra. Todos os chuveiros possuem aquecimento solar com apoio a gás, gerador a disel para reforçar a energia. Setores que demandam maquinários têm no break. Neste ano, 2008, m² do terreno serão loteados (lançamento em março/ 09) e o resultado da venda, re-investido na construção de um grande campo de golfe nessa área e na ampliação do número de apartamentos do hotel (entre 20 e 30). Essa mudança acarretou o fim da horta e a venda das vacas e ovelhas, além da readaptação dos demais animais, aves e cavalos, a um novo espaço. 36

37 Alguns lotes serão comprados pela própria família e será acordado que os hóspedes poderão utilizar o campo de golfe. Logotipo Uma Agência de Publicidade de São Paulo idealizou o logotipo baseado na premissa de que o hotel está bem localizado e dispõe de um clima favorável para sua operação nas quatro estações do ano. Cada arte refere-se à busca do hóspede quando reserva o hotel. O peixe simboliza a gastronomia; o esquilo o trabalho; o cisne, o lazer trabalho; o trevo, a ecologia. Foram confeccionados, por um artista de Indaiatuba, quatro mascotes que simbolizam o logotipo do Hotel, os quais foram nomeados a partir de um concurso direcionado ao Dia das Crianças. 37

38 Estrutura Organizacional Número de funcionários: 45 Todos são registrados (CLT) e recebem como benefícios transporte gratuito (por não haver circulação de transporte público nos arredores do hotel; o serviço foi terceirizado; trafega e pára em locais pré-definidos, refeição no local de trabalho e aqueles que têm filhos menores de 14 anos, recebem Cesta Básica. O salário é pago em duas parcelas, sendo 40% de adiantamento salarial, depositado em conta corrente todo o 15º dia útil de cada mês e o restante do no 5º dia útil do mês subseqüente. São contratados moradores de Indaiatuba, em sua maioria do Bairro Morada do Sol, situado na periferia da cidade. Isto se dá, principalmente, pelo fato de a contratação por indicação ser a mais utilizada pelo hotel. Parte significativa dos funcionários tem entre 18 e 25 anos, mora com a família, tem filhos, os quais estudam em escola pública, apresenta escolaridade até o ensino médio incompleto. Cooperativa O número de funcionários registrados atende a uma ocupação de 60% do hotel. Excedendo essa porcentagem é utilizada mão-de-obra cooperada, da Cooperativa Real Camp de Campinas, SP, uma vez que, em Indaiatuba, não há este tipo de oferta. Os Cooperados são orientados no próprio dia e, por conta da dificuldade em treiná-los, procura-se solicitar à Cooperativa sempre as mesmas pessoas. A principal dificuldade enfrentada nesse relacionamento é que o cooperado se reporta somente ao gestor da Cooperativa. Para qualquer solicitação ao cooperado o funcionário do hotel deve contatar o gestor para que este então, passe o trabalho ao cooperado. Horário de funcionamento: 24h