UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM AÇÕES EMPREENDEDORAS EM UMA CENTRAL DE RESERVAS ONLINE E SUA RELAÇÃO COM O E- COMMERCE Por: Ivy Morgado de Faria Orientador Prof. Luiz Claudio Lopes Alves Rio de Janeiro 2011

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM AÇÕES EMPREENDEDORAS EM UMA CENTRAL DE RESERVAS ONLINE E SUA RELAÇÃO COM O E- COMMERCE Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão empresarial. Por: Ivy Morgado de Faria.

3 3 AGRADECIMENTOS A todos os meus amigos e parentes, clientes, corpo docente do instituto A Vez do Mestre e a todas as pessoas que contribuíram para a confecção desse trabalho acadêmico.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico essa monografia a minha mãe Leila e a meus amigos que me ajudaram em todos os momentos que precisei para confeccionar este trabalho. Também a Deus, pela sua infinita sabedoria e bondade, que nos inspira e dá forças quando tudo parece difícil de superar.

5 5 RESUMO Este presente trabalho, de conclusão do curso de turismo, tem o objetivo de criar soluções através de minha vivência em estágios nas áreas de Turismo e Hotelaria, pesquisas e análises bibliográficas para que uma central de reservas de hotéis, chamada HóspedeVIP possa continuar no mercado turístico, comercializando através da internet (E-commerce), além de suas reservas em meios de hospedagem, novos serviços e produtos que estão de acordo com as necessidades do consumidor. No atual Mundo Globalizado onde estamos inseridos as empresas tem que estar focando no cliente, ao invés de somente no lucro, já que estamos vivendo a era do consumidor que tem a necessidade de adquiri produtos e serviços de qualidade, baixo preço e com muita agilidade.

6 6 METODOLOGIA O presente estudo consiste em etapas que vão apresentar resultados para os objetivos do trabalho de conclusão de curso, as etapas são as seguintes: 1ª. Etapa: Conhecimentos adquiridos durante minha pós graduação no Instituto a Vez do Mestre e na faculdade de Turismo na UNIVERCIDADE e minhas vivências como estagiária das empresas de turismo e hotelaria: HOTEL COPACABANA PALACE, nos setores de hospedagem e alimentos & bebidas; Central de reservas HÓSPEDEVIP, no setor de callcenter, E na agência de viagens PODIUM EVENTOS TURISMO, setor de reservas individuais NOVA PODIUM HOTÉIS. 2ª. Etapa: A escolha do tema e sua problemática foram levantadas durante minha experiência como estagiária no setor de callcenter da central de reservas HÓSPEDEVIP, pois pude perceber que, cada vez mais as reservas estavam diminuindo e que com isso a empresa não estava lucrando como deveria e me interessei em pesquisar os motivos pelo qual este problema estava ocorrendo. 3ª. Etapa: Foi feito todo um levantamento bibliográfico em sites da Internet e em livros. 4ª. Etapa: Análise das empresas concorrentes 5ª. Etapa: E laboração de um questionário de entrevista para coleta de dados 6ª. Etapa: Coleta de dados e informações 7ª. Etapa: Análise dos dados 8ª. Etapa: Apresentação dos resultados

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I REFERENCIAL TEÓRICO 10 CAPÍTULO II APRESENTAÇÃO DA EMPRESA DE TURISMO JÁ EXISTENTE 21 CAPÍTULO III O PROCESSO DE RECONSTRUÇÃO DA EMPRESA HÓSPEDEVIP 32 CONCLUSÃO 43 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 44 ANEXOS 47 INDICE 53 FOLHA DE AVALIAÇÃO 54

8 8 INTRODUÇÃO Estamos inseridos em um Mundo cada vez mais globalizado, o que faz com que as empresas tenham a necessidade de estar cada vez mais conectadas aos seus clientes e fornecedores. Para isso, utilizam a tecnologia da informação (TI) de forma intensa, tanto internamente, para proporcionar agilidade, flexibilidade, controle de todos os processos de negócio da empresa, informações em real time e uma análise consolidada das mesmas para tomada de decisões. Como externamente, sendo vista como mais um fator competitivo, abrindo novos canais de vendas, agilizando e personalizando processos com clientes e fornecedores, dentro disso a Internet trouxe uma série de possibilidades. Todo esse cenário vêm sendo sentido de perto pelos setores de turismo e hotelaria que cada vez mais têm percebido a necessidade de criar a captura eletrônica da transação no ponto de distribuição, integrando fornecedores e distribuidores e aumentando seus sistemas de distribuição de seus produtos e serviços via WEB, através de um Comércio eletrônico (CE) ou E - Commerce (EC). Entende-se por Comércio Eletrônico, segundo Albertin, a realização de toda cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, através da aplicação intensa das tecnologias de informação, atendendo os objetivos de negócio. Desta forma, o uso do CE implica na integração de todos os processos de negócio da empresa, através de seus sistemas de informação. Portanto, esta integração se torna crucial para que o CE agregue o valor esperado. (2002). Ao longo deste presente trabalho de conclusão de curso, serão feitas a apresentação e análise através de estudos e pesquisas da relação entre as agências de turismo através de um site na Internet seus produtos e serviços.

9 9 Na seqüência apresentam-se ações empreendedoras nestas agências de turismo, ou seja, modificações, já que as mesmas podem acabar saindo do mercado no espaço físico e ficando apenas na internet. Foram feitos diversos estudos e pesquisas para achar soluções adequadas, como veremos ao longo do trabalho.

10 10 CAPÍTULO I - REFERENCIAL TEÓRICO Neste capítulo são apresentados conceitos sobre a indústria do turismo e da hotelaria, e as suas atuais relações com a Internet (tecnologia da informação) O turismo. O turismo é uma atividade que envolve o deslocamento de pessoas de um lugar para o outro. Pode ser inclusive, definido como fenômeno social, econômico e cultural que envolve pessoas. É uma mistura que envolve elementos materiais, como transporte, alojamentos, atrações e diversões; e elementos psicológicos, como uma simples fuga com a realização de um sonho, ou uma simples recreação e descanso, incluindo também interesses históricos, culturais, sociais e econômicos. Por conta destes elementos, as pessoas em todo o mundo cada vez mais encontram nas viagens a melhor alternativa para ocupação do tempo livre, e para abster do stress urbano, fugindo do cotidiano caótico das cidades em busca de uma paisagem paradisíaca ou bucólica, longe de preocupações. Na atualidade, é a atividade do setor terciário que apresenta maior crescimento no Brasil e no mundo. Ocupando um dos primeiros lugares entre os setores que movimentam a economia mundial. Sua importância está ligada também à alta empregabilidade e grande geração de renda. O campo de atuação para o bacharel em turismo é amplo, podendo atuar em consultoria empresarial, planejamento turístico, meio de hospedagem, parques, Marketing Turístico, eventos, operadoras de turismo, agências de turismo, e transportadoras aéreas, marítimas e rodoviárias.

11 Turismo: Definição. Não há uma definição única para o Turismo. Segundo o dicionário Michaelis, o conceito de Turismo é: "Viagens realizadas, por prazer, a lugares que despertam interesse". Já o dicionário Aurélio o conceitua como: "Viagem ou excursão, feita por prazer, a locais que despertam interesse. O movimento de turistas". A EMBRATUR classifica o turismo como uma atividade econômica representada pelo conjunto de transações (compra e venda de produtos e serviços turísticos) efetuadas entre os agentes econômicos do turismo. É gerado pelo deslocamento voluntário e temporário de pessoas para fora dos limites da área ou região em que têm residência fixa, por qualquer motivo, excetuando-se o de exercer alguma atividade remunerada no local que visita. Segundo a OMT (Organização Mundial do Turismo), Turismo pode ser definido como as atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e permanência em lugares distintos dos que vivem, por um período de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer, negócios e outros. Ainda segundo a OMT, quanto à natureza, o turismo pode ser classificado em: Turismo receptivo - quando não-residentes são recebidos por um país de destino, do ponto de vista desse destino. Turismo emissivo - quando residentes viajam a outro país, do ponto de vista do país de origem. Turismo doméstico - quando residentes de dado país viajam dentro dos limites do mesmo. Quanto a motivação, este pode ser classificado em: social, religioso, eqüestre, cultural, de saúde, ecológico ou ecoturismo, de aventura, rural, gastronômico e despotivos.

12 Turismo : Evolução Histórica. O Turismo própriamente dito nasce no século XIX como deslocamento com a finalidade principal de descanso, saúde, negócios, relações familiares e cultura. Porém sua origem está relacionada às antigas civilizações, das Idade Antiga, Idade Média e Idade Moderna, com base em relatos do fator turístico de época conforme narração em obras especializadas. Na Grécia Antiga o tempo livre era dedicado à diversão, religião, esporte e cultura. E assim os deslocamentos mais destacados eram os realizados por milhares de pessoas para assistirem às Olimpíadas. Na Idade Méda se destacavam as peregrinações religiosas por toda a Europa, as quais se extenderam também por toda Idade Moderna. E neste momento surgem os primeiros alojamentos denominados Hotel (palavra de origem francesa que disignava os palácios urbanos). Durante a Idade Moderna se despertou também o interesse de espanhóis, britânicos e porturgueses por grande viagens, assim realizavam grandes expedições marítimas. No final do século XVI, surge os gran-tours, viagens de longa duração (de três a cinco anos) realizadas por jovens ingleses, ao final de seus estudos para adquirir experiências e completar sua formação. Além disso, havia também as viagens as estâncias termais e banhos de barro, motivados seja por indicação medicinal ou diversão e entretenimento. Na Idade Contemporânea, destaca-se a Revolução Industrial e a consequente consolidação da burguesia, dispondo de recursos econômicos e tempo livre para viajar; e o uso do vapor nos maquinários (substituindo a tração animal pelos trens a vapor) e nas navegações, fato que diminuia o tempo dos deslocamentos. Entretanto, os primeiros registros do turismo como atividade econômica datam o século XIX. Em 1841, Thomas Cook promoveu a primeira viagem de forma organizada da história, na qual em um trem fretado levou os participantes de um congresso antialcoólico entre as cidades de Longorough e Leicester, ao custo de um

13 13 shilling a passagem. Mesmo tendo sido um fracasso comercial, foi possível constatar a grande possibilidade econômica que o negócio de Cook poderia ter como atividade. Portanto em 1951 ele criou a primeira agência de viagens do mundo, a Thomas Cook and son, dando início a este ramo da atividade turística existente até hoje. E em seguida surgiu a função do guia de turismo. Thomas Cook foi batizado de Pai do Turismo por suas contribuições para o desenvolvimento do turismo, em especial das agências de viagem. A conseqüência desta iniciativa é o crescimento da indústria de alojamento e alimentação. O desenvolvimento da aviação comercial deu nova dimensão ao turismo. Surgiram os vôos charter (fretados) e as transportadoras aéreas passaram a exercer um papel fundamental no desenvolvimento turístico. Entre os anos de 1950 e 1973, o turismo internacional apresentou um ritmo de crescimento superior ao de toda sua historia, devido à estabilidade social, o desenvolvimento da cultura do ócio no mundo ocidental e da nova ordem internacional. E é nesse período que há o início da legislação sobre o setor. O desenvolvimento do ócio e o do turismo se potencializou com nova legislação trabalhista inglesa, que reduziu a jornada de trabalho; e com a formação educacional levando ao interesse pelo conhecimento de novas culturas. Já no Brasil, o crescimento disparado apresentado nas últimas décadas do século XX e início deste século são reflexos de uma ampla teia que envolve novas áreas de comunicação e transportes mundiais, decorrentes da internacionalização da economia. Neste contexto de grande expansão do mercado turístico, novas categorias turísticas têm surgido. Dentre elas, o turismo ecológico, o turismo de terceira idade, o turismo GLS e o turismo de eventos e negócios, que há algum tempo vêm se consolidando como um dos segmentos do turismo que mais cresce no Brasil e no mundo. O turismo no Brasil se caracteriza por oferecer tanto ao turista brasileiro quanto ao estrangeiro uma gama mais que variada de opções. Nos últimos anos, o governo tem feito muitos esforços em políticas públicas para desenvolver o turismo brasileiro, com programas como o Vai Brasil procurando baratear o deslocamento interno,

14 14 desenvolvendo infra-estrutura turística e capacitando mão de obra para o setor, além de aumentar consideravelmente a divulgação do país no exterior. Contudo, a imagem de que o Brasil recebe um número enorme de visitantes vindos de outros países, é relativamente enganosa, uma vez que mesmo apresentando opções variadas e um amplo território a ser visitado, o nosso país nao está nem mesmo incluído entre os quinze países mais visitados. E fatores como violência, falta de profissionais capacitados (dominantes de outros idiomas e também que se interessem pela área operacional), e a distância se países ricos grandes emissores de turistas estrangeiros, podem justificar esse quadro. 1. França = 11,1% (76,5 milhões) 2. Espanha = 7,2% (49,5 milhões) 3. Estados Unidos = 6,5% (44,5 milhões) 4. Itália = 5,7% (39,1 milhões) 5. China = 4,8% (33,2 milhões) Figura 1 - Os cinco maiores destinos turísticos do mundo segundo dados da OMT. Todavia, esta situação aos poucos tem melhorado. Em 2005 o Brasil recebeu turistas a mais que em 2006, mas mesmo assim o número de estrangeiros é muito pequeno se comparado, por exemplo, à França, um país com o território de tamanho semelhante ao do estado de Minas Gerais, mas que recebe 14 vezes mais visitantes estrangeiros que o Brasil, uma diferença lamentável. Atualmente o Turismo é a atividade do setor terciário que mais cresce no Brasil (dentre as espécies, significativamente, o Ecoturismo) e no mundo. Está está oscilando entre o 2º e 3º setor de maior movimentação econômica em escala Mundial, Este setor emprega 250 milhões de pessoas em todo o mundo, e é o maior gerador de receitas e impostos. Também é a maior indústria do mundo em termos de produção bruta, por movimentar, direta ou indiretamente mais de 3,5 trilhões de dólates, de acordo com a Organização Mundial do Turismo. Esses números demonstram a importância que este setor tem para o mundo, sobretudo por ser um grande gerador de rendas e empregos.

15 O mercado turistico : Produtos e serviços. Os empreendimentos turisticos comercializam seus produtos e serviços (suas ofertas), através de um mercado, para atender aos seus consumidores (sua demanda) com eficiência. Porém, estas empresas acabam se restringindo com muitos produtores substitutos próximos, mas imperfeitos. Como por exemplo: Várias empresas comercializam pacotes para uma mesma localidade, utilizando-se de serviços diferenciados, como hotéis de luxo ou de categoria inferior. Segundo Beni, a estrutura do mercado turistico é definida como a parte da economia que estuda e analisa a realidade econômica do turismo baseada em um mercado onde confluem a oferta de produtos e serviços turisticos e a demanda que esta interessada e motivada a consumi-los (1998 :149). Podemos dizer que existem vários mercados tuísticos, já que estes possuem produtos e serviços diferenciados, com isso as empresas podem comercializa-los de forma única diretamente ou indiretamente, através de intermediários e fornecedores. Segundo Moraes, o produto turístico é um conjunto de bens e serviços que objetivam satisfazer o cliente. É tangível(bens de consumo e industriais), pois se compõe de uma parte concreta ( equipamentos hoteleiros e de restauração e meios de transporte), assim como intangível ( prestação de serviços, em um conjunto de ações que possibilita usufruir esses bens), (199), Já Vaz define o produto turístico (como podemos ver na figura 1), da seguinte forma: É um conjunto de benefícios que o consumidor busca em uma determinada localidade e que são usufruídos tendo como suporte estrutural um complexo de serviços oferecidos por diversas organizações. O sistema de produção de turismo é composto por quatro agentes principais: Produtores: linhas aéreas, hotéis, provedores e serviços locais; Distribuidores: operadoras, agentes receptores e agentes de viagem; Facilitadores: serviços financeiros; E consumidores: passageiros, turistas. (1999).

16 16 TRANSPORTADO R A Hospedagem Centros de Compras Povo OPERADORAO pacote AG ÊNCIA TURISTA DESTINACAO PRO DUTO Paisag en s naturais Clim a Alim entação Centros de Diversão Costum es Figura 2 - O Produto Turístico segundo Nuno Vaz (1999). Neste trabalho estarão sendo focadas, duas agentes do sistema de produção de turismo no Brasil: as distribuidoras, especificamente as centrais de reservas e as agências de viagens que comercializam seus produtos e serviços através da Internet As distribuidoras: As Centrais de reservas e as agências de viagens. As agências de viagens funcionam como intermediárias no processo de compra, mas embora o papel principal dessas agências seja o de providenciar o melhor local para a compra, o real problema é fazer com que as informações sobre os produtos sejam realmente adequadas. O produto turístico não pode ser visto, tocado ou fisicamente inspecionado antes da compra. Isto significa que o consumidor é dependente da informação. As agências de viagens podem oferecer aos consumidores opções de comparação, informações de consumo, restrições de viagens, seguros, dentre outras coisas. Assim sendo, essas empresas devem se preocupar em fornecer informações sobre tipos de produtos, datas, localizações, moedas estrangeiras e, baseadas nestas informações, dar aconselhamento aos clientes. Segundo a legislação brasileira, entende-se por Agência de Viagens, as empresas ou sociedades comerciais que exercem, privativamente e com dedicação exclusiva, as

17 17 funções de venda, organização, promoção e execução de viagens, ou excursões individuais e coletivas; de prestação remunerada de serviços turísticos, inclusive de guias, de intérpretes e de informações a visitantes; de prestação sistemática de serviços especializados, que se relacionam com passeios, viagens, excursões ou acomodações em hotéis e outros receptivos, além de diversas outras atividades de natureza turística; de venda de qualquer tipo de passagens por conta própria ou para empresas transportadoras de operações e linhas regulares de passageiros. Já Andrade diz que: as agências são os pontos de planejamento, de organização, de venda e de difusão sistemática e técnica dos produtos turísticos (1998:189) e que Existem agências dos tipos: grandes, médias e pequenas. Seja qual for o tipo de agência, todas necessitam de capital, de pessoal especializado e de clientes, sem os quais elas não existiriam (1998 :195). Segundo Balanzá e Nadal, além das operadoras turísticas e agências de viagens, as centrais de reservas também são consideradas como distribuidoras turísticas, facilitando o trabalho de venda dos produtos hoteleiros, e até de alimentação, permitindo a utilização imediata, em caso de disponibilidade. Sua característica mais diferenciada é a de possuir maior capacidade de resposta e mais alternativas entre muitos estabelecimentos hoteleiros. Para que isto seja possível devem dispor de sistemas que permitam uma rápida comunicação com os fornecedores, e devem utilizar um banco de dados com a disponibilidade de cada produto. Além disso, oferecem formas para que os clientes possam entrar em contato. Podem ser segmentadas da seguinte forma: Aquelas que podem possuir qualquer hotel, de qualquer parte do mundo, em seu banco de comercialização, após os acordos prévios; Aquelas que, além de reservas, executam serviços de marketing para seus parceiros ; E aquelas que comercializam hotéis de uma cadeia ou de um grupo, ou que se associam para utilizar sistemas informatizados de reserva. (2003: 199). O quadro 01 a seguir apresenta uma lista de serviços turísticos, proposto por Ignarra (1999). Vale ressaltar que esta listagem não esgota a diversidade de serviços utilizados no setor de turismo.

18 18 CATEGORIAS TIPOS DE SERVIÇOS Meios de Hospedagem: Hotéis, Motéis, Flats, Pousadas, Pensões, Lodges, Hospedarias, Albergues da Juventude, Camping, Colônias de Férias, Imóveis de Aluguel. Alimentação: Restaurantes, Lanchonetes, Sorveterias/ Docerias, Cafés. Agenciamento: Agências Emissivas, Agências Receptivas. Transportes Turísticos: Aéreo, Rodoviário, Ferroviário, Aquático. Locação: de Veículos e Equipamentos Eventos, Organizadores de Eventos, Fornecedores de Produtos e Serviços. Espaços de Eventos Centros de Convenções, Buffets, Centros de Feiras, Áreas de Exposições e de Rodeios, Áreas de Eventos Culturais. Entretenimentos: Bares, Boates, Danceterias, Clubes, Parques de Diversões, Parques Aquáticos, Parques Temáticos, Boliches, Bilhares e Campos de Golfe. Informação Turística: Guias/Mapas, Postos de Informações, Jornais e Revistas. Especializadas. Passeios: Cavalo, Helicóptero, Barco. Comércio Turístico: Souvenires, Artesanato, Produtos Típicos. Quadro 01 Categorias e tipos de serviços turísticos segundo Ignarra (1999).

19 A Hotelaria. É um dos fatores que servem de base para o turismo. De acordo com o dicionário Aurélio, o hotel é um estabelecimento onde se alugam quartos e apartamentos mobiliados, com refeições ou sem elas, sua origem vem do latim, que seria hospitale= casa para hóspedes. Já Castelli, o define como sendo uma edificação que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada e é uma empresa de prestação de serviços (1999) já hospitalidade, de acordo com o dicionário seria qualidade de hospitaleiro, ou seja,acolher com satisfação os hóspedes, sua origem do latim é hospitalitas= ação de acolher por caridade ou vontade, Segundo Castelli a hotelaria, a qual ele nomeia de indústria hoteleira é um dos principais suportes do roteiro turístico, isso significa satisfazer as necessidades e exigências de um consumidor, já habituado com a prática do turismo, oferecendo serviços que podem ser agrupados em : hospedagem, alimentação e lazer, tem que ser considerada como um elemento de grande significado dentro de uma estratégia e de uma política de desenvolvimento turístico de uma região ou país e ela tem de ser forte, hoje em dia porque se não fosse não haveria desenvolvimento turístico, comercial ou industrial, tanto em seus aspectos de confortabilidade, como nos referentes a qualidades de serviços, através de uma mão-de-obra especializada., Apresenta uma diversidade muito grande de tarefas que exigem certa habilidade na execução, o entusiasmo,o espírito de dedicação em favor da arte de bem servir demontrados pelos homens da hotelaria superou muitas deficiências de formação especializada (1999), ou seja o sucesso economico de uma empresa hoteleira depende da qualidade dos serviços prestados, o elemento humano é a peça fundamental, é dele que depende todo processo de acolhida do cliente e, consequentemente, a própria rentabilidade da empresa, desse tratamento recebido pelo hóspede que depende, em grande parte a formação de uma imagem positiva ou negativa da cidade, região ou país. A explosão do turismo proporcionou uma explosão espetacular das empresas hoteleiras, exigindo do elemento humano uma formação especializada para todos os níveis de ocupações que copoêm a estrutura organizacional de um hotel.

20 20 Segundo a EMBRATUR, a empresa hoteleira é a pessoa jurídica que explora ou administra meios de hospedagem e que tem em seus objetivos sociais o exercício da atividade hoteleira A relação da Internet com o turismo e a Hotelaria. A evolução do desenvolvimento tecnológico juntamente com a expansão da Internet trouxe profundas mudanças para o turismo e a hotelaria, principalmente porque ambos se juntaram para comercializar para seus consumidores reservas nos meios de hospedagem, sem que eles, precisem sair de suas casas, depois de concluída a estadia destes clientes, os hotéis comissionam as agências ou operadoras de turismo, por este serviço. Segundo Sheldon, as duas maiores e mais crescentes indústrias no mundo são: o Turismo e a TI (Tecnologia de Informação), (1997), A hotelaria, juntamente com o turismo, depende cada vez mais do recurso de novas tecnologias da informação e, em particular, da informática, para acompanhar e se atualizar de ferramentas que permitam um eficiente desempenho das funções de cada setor do hotel, propiciando melhores resultados para a sua gestão (Matoso, 1996). Castelli, também afirma que no mundo moderno gerir um hotel com qualidade será uma questão de sobrevivência. Para ele, um trabalho feito com conhecimento, técnica e atitudes profissionais resultará num aumento de produtividade, além de uma melhor competitividade e na própria sobrevivência do hotel. E para que isso ocorra, os sistemas informatizados vêm sendo incorporados cada vez mais no gerenciamento dos hotéis, obtendo resultados altamente positivos. (1999) Com tudo isso, hoje em dia, o mercado turístico dispõe de muita agilidade para comercializar através da Internet (O que chamamos de E-COMMERCE), obter informações, dispor de novos e sofisticados sistemas operacionais, com destaque para reservas de passagens aéreas, carros e hotéis. Devido ao seu alcance direto e sua natureza bidirecional na comunicação de informação, os sistemas de Tecnologia de Informação representam um novo canal de vendas e distribuição para produtos, existentes ou novos. (Albertin, 2001).

21 21 CAPÍTULO II - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA DE TURISMO JÁ EXISTENTE Neste capítulo são apresentadas todas as informações sobre a empresa que será objeto do presente estudo Histórico da empresa. A empresa começou suas atividades no ano de 2005 com o nome de HóspedeVIP e com a finalidade de ser uma central de reservas de hotéis, pousadas, flats, resorts e hotéis-fazenda, para a utilização pessoal do internauta através de um site na Internet (www.hospedevip.com.br) ou de uma central de atendimento (callcenter) que funciona de segunda a sexta-feira, no horário das 8h00min às 19h00min e aos sábados, no horário das 9h00min às 15h00min, ou seja, de dar informações e conseqüentemente fazer reservas dos clientes nestes meios de hospedagens. Hoje em dia, o site possui mais de 200 destinos do Brasil e trabalha com mais de 1200 unidades que formam uma grande rede de hotéis disponíveis em todas as capitais do sudeste, sul e nordeste brasileiro, além dos principais destinos turísticos e corporativos do país Missão e Visão. A HóspedeVIP tem como missão garantir a satisfação e as expectativas dos seus clientes através de um serviço de excelência em suas viagens, disponibilizando um site na Internet e uma central de atendimento.

22 22 Já a sua visão é de proporcionar aos hóspedes uma ampla oferta de estabelecimentos hoteleiros por todo o país, com preços especiais e diferentes localizações dentro do destino desejado, colocando à sua disposição várias opções de escolha Legislação Termo de adesão. Central VIP - Reservas de Hotéis Ltda., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ/MF sob o n / , com sede na Avenida Beira Mar, 200/gr.1101, 1102, 1103, Centro, na cidade do Rio de Janeiro/RJ, doravante denominada CONTRATADA e a pessoa e/ou empresa referida no formulário de Pedido de Reserva, doravante denominada CONTRATANTE, têm entre si justo e contratado as cláusulas discriminadas, conforme os termos e condições ora determinados, em nome do signatário e de todos os membros do grupo por ele eventualmente composto. O regulamento previsto no presente contrato terá validade a partir de 07 de dezembro de 2006, e regerá todas as reservas realizadas, sejam através do site da Central Vip Reservas de Hotéis Ltda. HóspedeVIP (www.hospedevip.com.br), sites afiliados e powered by HóspedeVip, ou através da central telefônica de reservas Relações com clientes. As relações entre a HóspedeVIP e seus clientes serão regidas pelos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e demais legislações complementares.

23 Organograma da empresa. A central de reservas possui um diretor, onze funcionários e quatro estagiários de turismo. Logo abaixo, podemos identificar melhor, a função de cada um Diretora da empresa 2-Gerente responsável pelo setor de tecnologia da informação (T.I.): Analista do sistema,estão subordinados a ele: 2.1- Assistente do gerente de T.I.: Analista de desenvolvimento Analista de desenvolvimento de T.I. 2.3 Webdesigner 3- Gerente responsável pelo setor da central de atendimento, que é disponibilizada através de um Call center e SAC (Serviço de atendimento ao consumidor): estagiário de administração, estão subordinados a ele:

24 Assistente do gerente de Call center e SAC: responsável pelo SAC e por encaminhar os Vouchers, ou seja, confirmações de reservas efetuadas para os compradores Atendente do Call center: agente de turismo (Vendedor) estagiário de turismo 4 - Gerente responsável pelos produtos, negociações, serviços e preços: Gerentes de produtos estão subordinados a ele: Assistente do gerente de produtos: Produtos Estagiário de turismo: responsável pelas tarifas, ou seja, preços dos hotéis e utilizado para ajudar o gerente e o assistente de produtos. 5- Gerente responsável pelo financeiro da empresa, subordinado a ele esta: Assistente do gerente de financeiro 6- Responsável por todas as reservas de grupos e eventos 7- Responsável pela parte de marketing da empresa 2.5- Marketing. Este item foi dividido em subitens, que apresentam o público-alvo, os produtos e serviços, preços, a forma de pagamento e sua pós-transação, as promoções e parcerias da empresa Público alvo. A central de reservas elaborou como estratégia uma segmentação do mercado turístico, ou seja, distribuíram seus consumidores em categorias, de acordo com sua faixa etária, idade, sexo, classe social, grau de escolaridade, etnia e religião, procurando satisfazer as necessidades e expectativas de cada um. Podemos ver a forma como esta divisão foi feita no site, no anexo 03.

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