Gestão da Qualidade - Formação on-line. Manual do Formando. José Manuel Pinto

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1 Manual do Formando Gestão da Qualidade - Formação on-line José Manuel Pinto Recurso desenvolvido no âmbito da medida do POEFDS. Programa co-financiado por:

2 FICHA TÉCNICA Manual do Formando Gestão da Qualidade José Manuel Pinto Qualidade Versão - 02 ISLA de Leiria Gabinete de Formação Depósito Legal /00 ISBN

3 1 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE O conceito de Qualidade A evolução do conceito de Qualidade ao longo dos tempo Sistema Português da Qualidade (SPQ) 12 2 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE Introdução A série de normas ISO Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, vantagens e dificuldades do processo Objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Fases da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Principais dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade 31 3 ABORDAGEM POR PROCESSOS Introdução Abordagem por Processos Gestão de Processos 38 4 OS REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001: Introdução Os requisitos da norma NP EN ISO 9001: Capítulo 0 Introdução Capítulo 1 - Campo de aplicação Capítulo 2 - REFERÊNCIA NORMATIVA Capítulo 3 - TERMOS E DEFINIÇÕES Capítulo 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Capítulo 5 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Capítulo 6 GESTÃO DE RECURSOS Capítulo 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO Capítulo 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 77 3

4 5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 84 NOTA: O presente manual apresenta a seguinte estrutura: Está organizado em 4 capítulos Cada capítulo tem a seguinte organização: o Designação do tema do módulo o Objectivos Gerais e Específicos do módulo o Tópicos o Desenvolvimento dos conteúdos o No final do conjunto de conteúdos que equivalem a uma lição: Sínteses dos conteúdos Auto-avaliação (sempre que considerado necessário) os exercícios de autoavaliação encontram-se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro contém as soluções das fichas de trabalho. 4

5 Módulo 1 Introdução à Gestão da Qualidade Objectivos Gerais: Conhecer os conceitos de gestão da qualidade Objectivos Específicos: Conhecer o conceito de Qualidade Conhecer a evolução do conceito de qualidade nas organizações ao longo dos tempos Saber identificar os requisitos de um produto ou serviço que contribuem para a Qualidade Conhecer o Sistema Português da Qualidade e a sua organização Tópicos 1 Introdução à Gestão da Qualidade 1.1 O conceito de Qualidade 1.2 A evolução do conceito ao longo dos tempos 1.3 O Sistema Português de Qualidade 5

6 2 Introdução à Gestão da Qualidade 2.1 O conceito de Qualidade O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um conjunto de características inerentes a um produto, sistema ou processo de ir ao encontro dos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas. Qualidade... grau de satisfação de necessidades ou expectativas expressas dado por um conjunto de características NP EN ISO 9000:2000 Considerando também que: Um requisito é uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória. Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída. Intrínseca significa existente em algo, enquanto característica permanente. Consequentemente, a Qualidade numa organização tem como objectivo melhorar a sua aptidão para assegurar a satisfação dos seus clientes através do fornecimento de produtos ou serviços que cumpram os requisitos aplicáveis. Por outro lado, o conceito de cliente deve abranger todos os que são afectados pela qualidade do produto, processo ou serviço: Clientes Utilizadores Fornecedores Colaboradores Ambiente 6

7 Podemos então considerar que a qualidade de um produto ou serviço fornecido por uma organização passa pela satisfação das necessidades de todos os clientes e partes interessadas. Desta forma poderemos considerar que, a satisfação de requisitos associados ao produto ou serviço e à sua utilização, poderão contribuir para uma maior Qualidade desde que contribuam para uma maior satisfação dos clientes e de todas as partes interessadas. Ao reflectir sobre que requisitos poderão contribuir para a satisfação dos clientes, poderemos facilmente concluir que, dependendo dos clientes, poderemos ter que considerar um vasto conjunto de requisitos para atingir a Qualidade desejada dos produtos e serviços fornecidos. Dentro dos requisitos a considerar encontram-se: Requisitos especificados pelo cliente; Requisitos de utilização (muitas vezes não especificados pelo cliente); Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou serviço; Quaisquer requisitos considerados fundamentais pela organização para a conformidade do produto ou serviço. Como apresentado no diagrama abaixo, as organizações terão que considerar todos os requisitos associados ao produto ou serviço e à sua utilização de forma a contribuir para um aumento da satisfação dos seus clientes e, consequentemente, para uma maior eficácia da organização : REQUISITOS DO CLIENTE REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES REQUISITOS DO SERVIÇO QUALIDADE REQUISITOS TÉCNICOS DO REQUISITOS DE UTILIZAÇÃO REQUISITOS DE SEGURANÇA REQUISITOS DE EMBALAGEM 7

8 Tendo em consideração os conceitos apresentados, a Qualidade promove a melhoria de uma organização através de: Melhoria contínua dos produtos e serviços Aumentar a satisfação dos clientes Reduzir custos de execução das tarefas Conseguir maior competitividade nos mercados Autoavaliação O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 1 Conceito de Qualidade (Fichas de Trabalho Autoavaliação Formando) 2.2 A evolução do conceito de Qualidade ao longo dos tempos O conceito de Qualidade, hoje tão divulgado e aplicado na gestão de organizações de todos os tipos e sectores de actividade, existe desde que alguém se preocupou com os produtos ou serviços de que usufrui e suas características. No entanto este conceito tem vindo a evoluir em função do desenvolvimento económico, social e cultural das comunidades. No início a Qualidade era vista como simples conformidade com as especificações. Desde a antiguidade que a sociedade vigente evidencia preocupações relacionadas com a Qualidade de produtos e serviços. Basta considerar que desde sempre as trocas comerciais têm sido efectuadas entre pessoas com base no valor dos produtos e serviços objecto da troca (estabelecido em função da sua utilidade/aplicabilidade) e que esse valor regulava a transacção, sendo o principal dos requisitos tidos em consideração. No entanto é durante os séculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma extraordinária, atingindo a dimensão que hoje lhe conhecemos. 8

9 Como é do conhecimento geral, até ao século XIX a produção era essencialmente artesanal, estando o conceito de Qualidade limitado à percepção do próprio artesão que controlava o seu próprio produto. Estávamos portanto perante um sistema que assegurava a qualidade dos produtos e serviços com base no AUTO-CONTROLO. Na verdade este tipo de organização do trabalho permitia (obrigava) que o artesão executasse o seu trabalho e que também o controlasse, para que os seus clientes o apreciassem. Facilmente constatamos que para o seu sucesso, a percepção da Qualidade do produto ou serviço por parte do seu cliente teria que ser semelhante à sua própria. Com a Revolução Industrial ocorreu uma extraordinária alteração da forma de trabalhar e, consequentemente, da forma de verificar a qualidade do trabalho. A Revolução Industrial deu origem à produção em série, o que implicou que cada artesão passasse a executar uma única tarefa específica duma série de tarefas que constituíam as linhas de produção características das empresas que adoptaram este tipo de organização. Com este facto, os trabalhadores deixaram de controlar o seu próprio trabalho por duas razões principais: o facto de não terem possibilidades de o fazerem em termos de tempo de execução das tarefas, estando inseridos numa linha de produção em série; e também porque geralmente não estão em contacto com o resultado final da execução dos trabalhos, a não ser os que executam as suas tarefas específicas no final da linha de produção. Este facto promove a necessidade das organizações criarem uma nova função específica: a de Controlador da Qualidade. Este tem por função controlar a execução das tarefas ao longo das linhas de produção, assegurando em pontos específicos que o produto possui as características desejadas e que, portanto, as tarefas estão a ser correctamente executadas. Desta forma, a função Qualidade na empresa passa a estar integrada na estrutura da própria empresa, deixando de estar associada ao executante, mas limitada ao nível do sector produtivo e operacional. Neste tipo de organizações as preocupações com o cliente e com as suas exigências não são consideradas fundamentais para o seu sucesso, em virtude da procura de bens ser muito superior à oferta, devido ao reduzido número de empresas relativamente à capacidade de mercado para absorção dos seus produtos. Para se considerar que um produto tinha a Qualidade desejada bastava que este cumprisse as especificações definidas pela empresa, asseguradas pelo controlo de qualidade. No entanto, este sistema acabava por apresentar elevados custos de produção ao não serem evitados previamente os defeitos dos produtos. As empresas limitavam-se a não permitir que os produtos defeituosos passassem no controlo de qualidade. Por outro lado, e como já foi referido, as características dos produtos não eram estabelecidas tendo em consideração as necessidades dos clientes. Também a forma de organização do trabalho e da estrutura das organizações não permitia uma adaptação rápida e eficaz a alterações no mercado, o que se veio a revelar fundamental para o seu sucesso. 9

10 Com o desenvolvimento industrial verificado em meados do século XX, impulsionado pelo pós 2.ª Guerra Mundial, o aumento do número de empresas e, consequentemente de produtos, no mercado começa a fazer-se sentir, reduzindo a procura relativamente à oferta. Este aumento de concorrência no mercado leva as organizações a evoluírem para um conceito de Qualidade diferente, que lhes dê vantagens competitivas. Pretende-se que a Qualidade seja desde logo inserida no processo de fabrico, de forma a garantir a conformidade dos produtos ao longo do processo. Também para garantir a aceitação dos seus produtos no mercado, as empresas prestam mais atenção aos seus clientes e suas necessidades, transpondo essa informação para os seus processos e produtos logo na fase de concepção e desenvolvimento. O conceito de Qualidade nas empresas estende-se ao projecto, passando a incluir o planeamento de produção e a sistematização das actividades é promovida como forma de redução de defeitos. A aplicação de ferramentas para garantir e controlar a Qualidade dos processos de fabrico, tais como o Controlo Estatístico do Processo (AQL e SPC), ganha um forte impulso. Estamos perante o conceito de Garantia da Qualidade, que incluía para controlo da organização as Auditorias da Qualidade e as restantes funções do Sistema da Qualidade, tais como planeamento e medição. No entanto, com o desenvolvimento económico mundial aumenta a concorrência entre as organizações e as oportunidades de mercado tornam-se mais escassas com o aumento da oferta. Um factor importante foi o aparecimento de países menos desenvolvidos e com custos de produção mais baixos que facilmente implementaram este conceito de Garantia da Qualidade nas suas organizações, conseguindo vantagens concorrenciais muito significativas. Com a pressão dos mercados, as organizações evoluem para a Gestão da Qualidade. Começam a sentir que já não é suficiente cumprir com os requisitos dos clientes e produzir com baixo nível de defeitos. As organizações procuram uma maior interacção com o cliente, no sentido da sua fidelização pela Qualidade, para garantir o seu sucesso através de uma sistemática adequação ao uso dos seus produtos e serviços (Focalização no cliente). O sucesso das organizações depende da satisfação dos seus clientes, principal objectivo da Gestão da Qualidade. As organizações procuram superar as expectativas dos clientes. O aumento da satisfação dos clientes é o principal objectivo das organizações, considerando que assegurará a sua fidelização e o sucesso da organização no mercado. Por outro lado, a maior eficiência, principalmente ao nível do processo produtivo, será o factor que desenvolve as vantagens competitivas que permitem às organizações o sucesso no mercado. 10

11 Para tal, as organizações passam a envolver todos os parceiros de negócio, em especial os seus colaboradores, numa gestão eficaz e eficiente de toda a organização, tendo como objectivo a melhoria de produtos e optimização de recursos. Estas alterações têm como consequência a necessidade de um forte envolvimento do topo estratégico das organizações na função Qualidade, originando um alargamento da estrutura da Função Qualidade. A função Qualidade passa a estar envolvida em todas as funções das organizações e profundamente relacionada com a Gestão Estratégica da empresa. A sua colaboração deixou de ser meramente operacional passando a estar integrada ao mais alto nível da gestão das organizações, o que possibilita uma gestão da organização orientada para a Qualidade a todos os níveis. Desenvolve-se assim a Gestão pela Qualidade Total (TQM). Uma Gestão pela Qualidade Total pressupõe o envolvimento de todos os recursos humanos da organização na função Qualidade, colaborando para uma maior eficácia e eficiência, que será conseguida com uma forte focalização nos clientes e partes interessadas e melhoria contínua de produtos e serviços. Passa a ser também considerado como fundamental para o sucesso da organização a aplicação do conceito de Participação na Sociedade, associado à Responsabilidade Social das organizações. Síntese O conceito de Qualidade está actualmente associado ao grau satisfação de necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas evidenciado por uma organização. Os requisitos de qualidade de um produto/serviço abrangem os requisitos especificados pelo cliente, requisitos regulamentares aplicáveis ao produto/serviço, requisitos de utilização e outros estabelecidos pela organização. A evolução do conceito de qualidade tem estado associado ao desenvolvimento dos mercados, em função das necessidades dos clientes, desde o autocontrolo da qualidade realizada pelos artesãos, passando pelo controlo da qualidade, garantia da qualidade, até à gestão da qualidade hoje assumida. O objectivo será atingir a Qualidade Total, definida como um método de gestão para qualidade a todos os níveis da organização. 11

12 2.3 Sistema Português da Qualidade (SPQ) O Sistema Português da Qualidade engloba todo o conjunto de entidades que dinamizam e participam na temática da Qualidade em Portugal. Tem como objectivo hierarquizar, estabelecer, coordenar em Portugal uma política para a qualidade dos "Produtos", "Empresas" e "Serviços" com vista a desenvolver a Qualidade a todos os níveis. O IPQ como organismo gestor e coordenador do SPQ (Decreto-Lei n.º 142/2007, de 27 de Abril), através do Gabinete Coordenador do SPQ, assegura a coordenação dos três sub-sistemas que o constituem, pretendendo desta forma ser o motor da promoção e modernização de múltiplos sectores da sociedade portuguesa, através de práticas e metodologias de qualidade. O seu funcionamento regula-se pelos seguintes princípios: Credibilidade e transparência - O funcionamento do SPQ baseia-se em regras e métodos conhecidos e aceites ao nível nacional ou estabelecidos por consenso internacional, e é supervisionado por entidades representativas; Horizontalidade - O SPQ abrange todos os sectores de actividade económica da sociedade; Universalidade - O SPQ abrange todo o tipo de actividade económica, seus agentes e resultados em qualquer sector; Coexistência - Podem aderir ao SPQ todos os sistemas ou entidades que demonstrem cumprir as exigências e regras estabelecidas; Descentralização - O SPQ assenta na autonomia de actuação das entidades que o compõem e no respeito pela unidade de doutrina e acção do Sistema no seu conjunto; Adesão livre e voluntária - Cada entidade decide sobre a sua adesão ao SPQ. Os três sub-sistemas que o constituem são: Sub-sistema da Normalização; Sub-sistema de Qualificação; Sub-sistema de Metrologia; 12

13 SPQ NORMALIZAÇÃO QUALIFICAÇÃO METROLOGIA Autoavaliação O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 2 Sistema Português da Qualidade (Fichas de Trabalho Autoavaliação Formando) SUB-SISTEMA DA NORMALIZAÇÃO O sub-sistema da normalização dedica-se ao estudo, preparação e elaboração de normas e outros documentos normativos de âmbito nacional, europeu e internacional. È coordenado pelo IPQ (Organismo Nacional de Normalização ONN) que, com a colaboração dos Organismos de Normalização Sectorial (NS), procede às actividades relacionadas com a normalização. De realçar que são consideradas Normas Portuguesas, e como tal aplicáveis em Portugal, as normas NP, NPEN, NPENISO, NPHD, NPENV, EN, ENISO, ENISO/IEC e ETS. De entre estas, as normas NP são, regra geral, elaboradas por Comissões Técnicas Portuguesas de Normalização, nas quais é assegurada a possibilidade de participação de todas as partes interessadas. SUB-SISTEMA DE METROLOGIA Tem como principal função assegurar o rigor e a rastreabilidade das medições no território nacional, criando uma cadeia metrológica devidamente hierarquizada, por forma a garantir a rastreabilidade das medições efectuadas. È coordenado pelo IPQ, como Organismo Nacional de Metrologia (ONM). Desta forma pretende-se assegurar os padrões fundamentais de medida e métodos de calibração relacionados com a medição e ensaio das características dos produtos e do controlo de produção. 13

14 Destacam-se três áreas distintas da metrologia: Metrologia Científica, envolvendo: Respeita a conservação, manutenção e desenvolvimento dos padrões nacionais e internacionais. Apoiando a sua actividade em Laboratórios Nacionais, envolve: a realização e manutenção dos padrões nacionais; participação nas comparações-chave do IBPM; rastreabilidade dos padrões de referência. Metrologia Legal: Visa aspectos como as transacções comerciais, a saúde, a segurança, a defesa do ambiente e das condições de trabalho, a economia de energia, com implicações que levam os Estados a legislar sobre estas matérias de modo a assegurar a defesa do bem comum. Abrange actividades de: Elaboração de legislação; Acompanhamento das directivas UE; Coordenação do controlo metrológico; Reconhecimento da qualificação de OVM; Ensaios de aprovação e verificações metrológicas; Formação de metrologistas; Metrologia Aplicada: Debruça-se sobre as técnicas e sobre a garantia de rastreabilidade das medições feitas durante o processo de fabrico, inspecção e controlo da Qualidade. Inclui: Calibração de padrões e instrumentos de medição; Organização de comparações interlaboratoriais Participação no sistema de acreditação nacional Com a intervenção deste sub-sistema, as organizações devem assegurar a calibração de equipamento e padrões, que consiste no conjunto de operações que estabelecem, em condições especificadas, a relação entre os valores indicados por um instrumento de medição, ou os valores representados por um material de referência e os correspondentes valores conhecidos da grandeza a medir, garantindo a rastreabilidade internacional das medições. 14

15 Cadeias de Calibração Nacionais Padrões de referência da empresa Padrão de Padrão Padrão de transferê de trabalho ncia trabalho Padrão de Instrume nto Instrume nto Instrume nto Instrume nto Desta forma assegura que as medições efectuadas se encontram dentro de tolerâncias estabelecidas e controladas. SUB-SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO O Sub-sistema de Qualificação, também coordenado pelo IPQ como Organismo Nacional de Acreditação (ONA), é o sub-sistema do SPQ que enquadra as actividades relacionadas com o reconhecimento de competências, das quais se destacam a acreditação e a certificação. Tem como objectivo harmonizar os procedimentos e a actuação das diversas entidades no âmbito da Certificação e dos ensaios, segundo os princípios da Garantia da Qualidade. Autoavaliação O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 3 Sub-Sistemas do SPQ (Fichas de Trabalho Autoavaliação Formando) 15

16 Síntese O Sistema Português da Qualidade é constituído por todas as organizações que dinamizam e participam na temática da Qualidade, sendo coordenado pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ). É regulado pelos princípios de: Credibilidade e transparência, Horizontalidade, Universalidade, Coexistência, Descentralização, Adesão livre e voluntária. É constituído por três sub-sistemas: Normalização, Metrologia e Qualificação. O sub-sistema da normalização assegura o estudo, preparação e elaboração de normas e outros documentos normativos de âmbito nacional, europeu e internacional. O sub-sistema de metrologia garante o desenvolvimento e manutenção de uma cadeia metrológica devidamente hierarquizada, a nível nacional. O sub-sistema de Qualificação enquadra as actividades relacionadas com o reconhecimento de competências, das quais se destacam a acreditação e a certificação 16

17 Módulo 2 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Objectivos Gerais: Conhecer os princípios de implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade e sua certificação. Específicos: Saber quais as normas que constituem a família de normas ISO 9000 Conhecer os objectivos de cada uma das normas da família ISO 9000 Conhecer os conceitos relacionados com a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Saber planificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Identificar as principais dificuldades da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Saber o significado da Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade Tópicos 2 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade 2.1 Introdução 2.2 A série de normas ISO Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade 2.4 Objectivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 2.5 Fases da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 2.6 Principais dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 2.7 Certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade 17

18 3 Introdução à Gestão da Qualidade 3.1 Introdução A necessidade de padrões internacionais de engenharia no período pós-guerra, levou à criação em 1947 de um organismo capaz de facilitar a coordenação e a unificação dos padrões internacionais denominado ISO International Organization for Standardization. O propósito fundamental da ISO é promover normas que traduzam o consenso dos diferentes países no mundo, facilitando dessa forma o comércio internacional. No entanto, foi somente em 1987 que foram emitidas pela ISO as normas da série 9000, normas que ganharam rapidamente uma importância significativa devido à sua adopção como referencial na gestão das organizações, sendo hoje um verdadeiro fenómeno a nível mundial. 3.2 A série de normas ISO 9000 A família de normas ISO 9000, desenvolvida pela ISO com o objectivo de estabelecer os conceitos e requisitos para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, encontra-se actualmente na sua versão de 2000 (ano da sua última revisão) - com excepção da NP EN ISO 9000:2005 que, como se pode verificar pela designação, foi já novamente revista em e é constituída por três normas NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e vocabulário NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos NP EN ISO 9004:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Linhas de orientação para a melhoria de desempenho NOTA: As duas normas de referência, NP EN ISO 9001:2000 e NP EN ISO 9004:2000, encontram-se neste momento em processo de revisão pela ISO, estando prevista a publicação da nova versão em NP EN ISO 9000:2005 No caso da norma NP EN ISO 9000:2005, trata-se de uma norma de conceitos e definições na qual são apresentados os fundamentos para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas organizações. Como referido, trata-se de uma norma de orientação que deve ser tida em consideração na implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, mas que não apresenta requisitos do Sistema. 18

19 De salientar dois dos aspectos mais importantes que esta norma nos apresenta. Em primeiro lugar a apresentação dos Princípios de Gestão da Qualidade que aí são apresentados e que não sendo requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, constituem conselhos que devem ser seguidos pelas organizações na implementação dos seus Sistemas de Gestão. Considera-se portanto, que a gestão das organizações atinge maiores níveis de eficácia e de eficiência ao aplicar os princípios seguintes, tornando-os nos pilares da sua gestão interna: - Liderança; Os lideres estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização - Focalização no cliente; As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente, convém que compreendam as suas necessidades, actuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas - Envolvimento das pessoas; As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização. - Abordagem por processos; Um resultado desejado é atingido de uma forma mais eficiente quando as actividades são geridas como um processo. - Abordagem sistémica da gestão; Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência. - Melhoria contínua; Convém que a melhoria contínua do desempenho global de uma organização seja um objectivo permanente dessa organização - Tomada de decisões baseadas em factos; As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações. 19

20 - Relações mutuamente benéficas com fornecedores; Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor. O segundo aspecto relevante na norma NP EN ISO 9000:2005 é a apresentação nesta norma de um conjunto de definições que constituem a terminologia utilizada na área da Gestão da Qualidade e que são de grande utilidade no esclarecimento dos conceitos de gestão da qualidade e seu significado. NP EN ISO 9001:2000 A norma NP EN ISO 9001:2000, é a norma de requisitos de Sistemas de Gestão de Qualidade. Nesta norma são apresentados, ao longo dos seus oito capítulos (em particular os capítulos 4, 5, 6, 7 e 8), o conjunto de requisitos a que deve obedecer um Sistema de Gestão da Qualidade para que se encontre em conformidade com este referencial. A sua estrutura está orientada para a melhoria contínua da organização e para a satisfação das necessidades e expectativas dos seus clientes. Os seus capítulos estão organizados de acordo com a metodologia PDCA, em que se pretende que o sistema seja planeado (capítulo 5 Responsabilidade da Gestão; Capítulo 6 Gestão de Recursos), as actividades realizadas (Capítulo 7 Realização do Produto), após o que se realizará a monitorização e medição dos resultados a partir dos quais se promove a melhoria do Sistema de Gestão (Capítulo 8 Medição Análise e Melhoria) Esta norma será apresentada e analisada mais em pormenor no capítulo 3 deste manual. NP EN ISO 9004:2000 A norma NP EN ISO 9004:2000 é uma norma direccionada para a melhoria de desempenho das organizações, para além da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:

21 Apresenta um conjunto de conceitos relacionados com os requisitos da NP EN ISO 9001:2000 numa perspectiva de melhoria do desempenho no caminho para a Excelência e para a Qualidade Total. Como já foi referido, esta norma está para além dos requisitos apresentados na NP EN ISO 9001:2000, orientando as organizações para níveis de desempenho de excelência. Não sendo uma norma de requisitos, não tem que ser obrigatoriamente seguida para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e respectiva certificação. No entanto, poderá ser um óptimo guia para o desenvolvimento de Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000, assim como para a melhoria da organização após consolidação do se Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2000. Autoavaliação O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 4 As normas ISO 9000 (Fichas de Trabalho Autoavaliação Formando) Síntese O conjunto de normas ISO 9001:2000, é constituído pela norma NP EN ISSO 9000:2005, NP EN ISO 9001:2000 e NP EN ISO 9004:2000. Os princípios de gestão da qualidade, apresentados na norma NP EN ISO 9000:2005 devem ser seguidos na implementação e gestão de um Sistema de Gestão da Qualidade. Os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade são descritos na norma NP EN ISO 9001:2000. A norma NP EN ISO 9004:2000 apresenta um conjunto de orientações para além dos requisitos apresentados na NP EN ISO 9001:2000, que transportam uma organização para níveis de desempenho de excelência. 21

22 3.3 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, vantagens e dificuldades do processo A norma NP EN ISO 9001:2000 define GESTÃO DA QUALIDADE como Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade. Se entendermos que todas as actividades realizadas no seio de uma organização contribuem para o seu desempenho, poderemos facilmente entender que a Gestão da Qualidade está presente em tudo o que fazemos numa organização e será um forte elo de ligação entre os diferentes sectores, que conduzirá a organização à melhoria e à excelência. Numa perspectiva transversal, a Gestão da Qualidade assegura uma forte interacção entre os diferentes sectores e processos dentro da organização, desenvolvendo e proporcionando um conjunto de metodologias que contribuem para a eficácia da organização. De acordo com esta definição, a Gestão da Qualidade consiste na implementação de uma série de actividades com o objectivo de proporcionar uma gestão eficaz da organização e dos seus processos, tais como: Estabelecer a Política e Objectivos da Qualidade Começamos por definir uma declaração de princípios e compromisso para com a Qualidade na organização. Esta será a orientação de toda a organização, designada Política da Qualidade, e enquadra a estratégia de qualidade da organização no seu seio. A partir desta Política, que deverá ser a base da estratégia organizacional para a Qualidade, e com ela enquadrados são estabelecidos os Objectivos da Qualidade que constituem uma série de metas que, ao serem atingidas, concretizam os princípios e compromissos estabelecidos na Política traduzindo-se na evidência da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Planeamento da Qualidade Um outro fundamento da Gestão da Qualidade é o Planeamento de Actividades que pretendem conduzir à Qualidade. O planeamento é fundamental para o sucesso da organização assegurando o estabelecimento de objectivos e a medição dos resultados obtidos em todas as actividades da organização, assim como de métodos e critérios de aceitação para processos e produtos. Por outro lado, quando se planeia desenvolve-se a capacidade de prevenir falhas nas actividades a desenvolver. Também com um planeamento eficaz, garante-se que a organização trabalha como um todo para os objectivos comuns, assegurando uma comunicação interna eficaz. 22

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