NP EN ISO 9001:2008. Rua 25 de Abril, nº1, R/C Esq., Tavira. Tel.: geral@taviraverde.pt

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1 MANUA ANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO Norma de referência: Âmbito de aplicação: NP EN ISO 9001:2008 Gestão, exploração, manutenção e conservação dos sistemas públicos de distribuição de água para consumo público; recolha e rejeição de águas residuais domésticas; recolha e transporte de resíduos sólidos urbanos; higiene e limpeza pública; manutenção, construção e gestão de espaços verdes, bem como outras prestações de serviços referentes à promoção da qualidade ambiental na área do município de Tavira. Exclusão do Âmbito: Considerou-se a exclusão da sub-cláusula validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço, por não existirem processos de produção e de fornecimento do serviço em que a saída resultante não possa ser verificada. Contactos: Rua 25 de Abril, nº1, R/C Esq., Tavira Tel.: geral@taviraverde.pt Fax: url: Exemplar controlado n.º 1 Edição n.º 9 Exemplar não controlado

2 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 2/33 Esta página autêntica a presente edição do Manual do Sistema de Gestão, através das assinaturas dos responsáveis pela sua elaboração e aprovação (Quadro I). Apresenta, também, o estado de actualização do mesmo (Quadro II) e a lista de detentores de exemplares controlados (Quadro III), a quem são obrigatoriamente distribuídos exemplares actualizados, decorrentes de edições. QUADRO I Elaboração e aprovação. Nome Função Assinatura Elaborado por Jani Santos Gestor do Sistema Verificado por António Chaves Ramos Administrador Executivo Aprovado por Jaime Costa Presidente do Conselho de Administração QUADRO II Estado de actualização do 1º Capitulo do Manual do Sistema de Gestão. Versão Descrição Data 1 Edição original Adequação do Organigrama à nova estrutura funcional (DME) e clara definição das áreas sujeitas a subcontratação Adequação à versão da ISO 9001:2008 e pequenos ajustes no texto Alteração do Organigrama à nova estrutura funcional (DME). Adequação da apresentação da empresa à actualidade e realização de pequenos ajustes no texto. Adequação da apresentação da empresa, face aos resultados das auditorias de acompanhamento e realização de pequenos ajustes no texto. Introdução de novas Instruções de Trabalho (Concepção Interna de Projectos e Reposição de Pavimentos). Introdução de novas Instruções de Trabalho (Processo Individual do Colaborador e Instalação e Desmontagem de Contadores). Inclusão, na apresentação da empresa, da referência à renovação da certificação. Introdução de novo Procedimento de Sistema (Trabalho Suplementar) e de nova Instrução de Trabalho (Serviço de Piquete). Referência à auditoria de acompanhamento de Correcção, no organigrama funcional, da designação da secção ETA/EEAA do DME, para ETA. Correcção das designações das funções da Administração, no seguimento da alteração do organigrama funcional (OM01-PS/14) QUADRO III Lista de distribuição de exemplares controlados. Exemplar n.º Descrição 1 Original Departamento da Qualidade, Ambiente e Segurança

3 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 3/33 O Manual do Sistema de Gestão é do conhecimento de todos os colaboradores e encontra-se disponível para consulta.

4 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 4/33 DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS AE: Administrador Executivo ADE: Administração Executiva DAF: Direcção Administrativa e Financeira DME: Departamento de Manutenção de Equipamentos DOR: Direcção de Operação de Redes DPO: Direcção de Planeamento e Obras DQAS: Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurança DRLJ: Direcção de Recolha, Limpeza e Jardins EMM: Equipamentos de Monitorização e Medição ERSAR: Entidade Reguladora de Águas e Resíduos GS: Gestor do Sistema IT: Instrução de Trabalho MSG: Manual do Sistema de Gestão P: Processo PC: Ponto de Controlo PCA: Presidente do Conselho de Administração PS: Procedimento SG: Sistema de Gestão TE: Template/Impresso

5 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 5/33 ÍNDICE 1. Promulgação Apresentação da Taviraverde Organização Sistema de Gestão Requisitos Gerais Requisitos da Documentação Responsabilidade da Gestão Comprometimento da Gestão Focalização no Cliente Política da Qualidade Planeamento Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Revisão pela Gestão Gestão de Recursos Provisão de Recursos Recursos Humanos Infraestrutura Ambiente de Trabalho Realização do Produto Planeamento da Realização do Produto Processos Relacionados com o Cliente Concepção e Desenvolvimento Compras Produção e Fornecimento do Serviço Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição Medição, Análise e Melhoria Generalidades Monitorização e Medição Controlo do Produto Não Conforme Análise de Dados Melhoria Matriz de correspondência entre os requisitos da norma e a documentação do SG 32

6 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 6/33 1. Promulgação O presente Manual apresenta e descreve o Sistema de Gestão implementado na Taviraverde e está orientado para a satisfação dos clientes e para a melhoria contínua do seu desempenho. A Administração da Taviraverde compromete-se a cumprir os requisitos do cliente, da norma NP EN ISO 9001:2008, bem como outros requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis à sua actividade. Assegura, também, a disponibilização de todos os recursos humanos e materiais necessários ao bom funcionamento da organização, de forma a concretizar a Política e os Objectivos da Qualidade estabelecidos. A Administração da Taviraverde designa, em reunião da revisão pela gestão, o Gestor do Sistema como responsável pelo acompanhamento e melhoria do SG. Este Manual fornece orientações para a execução das tarefas e actividades da Taviraverde, devendo ser seguido por todos os colaboradores. A Administração

7 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 7/33 2. Apresentação da Taviraverde Denominação Jurídica Morada e Sede Telefone Fax Taviraverde Empresa Municipal de Ambiente, E.M. Rua 25 de Abril, nº 1, R/C Esq., Tavira Numero de Identificação Fiscal Actividade Principal (CAE) Distribuição de Água A Taviraverde Empresa Municipal de Ambiente, E.M. foi criada ao abrigo da Lei nº 58/98 de 18 de Agosto e deu início à sua actividade no dia 01 de Março de A missão institucional da empresa é contribuir e promover a adequada gestão de águas de abastecimento público, águas residuais e resíduos urbanos no Concelho de Tavira. A Taviraverde, E.M. é uma empresa municipal de capitais maioritariamente públicos, que goza de personalidade jurídica e é dotada de autonomia administrativa, financeira e patrimonial. Rege-se pela lei das empresas municipais, intermunicipais e regionais, pelos seus estatutos e, subsidiariamente pelo regime das empresas públicas e, no que não estiver especialmente regulado, pelas normas aplicáveis às sociedades comerciais. Neste âmbito, a Câmara Municipal de Tavira constituiu a parceria público-privada com os parceiros AGS, Hidurbe e Agetav com capital social de , detido maioritariamente pela autarquia. No final de 2006 esta estrutura accionista sofre uma alteração pela venda da participação da Agetav à AGS, sendo actualmente composta por: 51% - Câmara Municipal de Tavira. Já com alguns departamentos Certificados em Qualidade (NP EN ISO 9001:2000); 36,75% - AGS Administração e Gestão de Sistemas de Salubridade, S.A. Certificada em Qualidade, Ambiente e Segurança (NP EN ISO 9001:2000; NP EN ISO 14001:2004; NP 4397:2001); 12,25% - Hidurbe Gestão de Resíduos, S.A. Certificada em Qualidade, Ambiente (NP EN ISO 9001:2000; NP EN ISO 14001:2004). Em 2006, a Taviraverde, E.M., por protocolo celebrado com a Autarquia, passa a incluir nas suas actividades a gestão de espaços verdes do Concelho. No âmbito das sua atribuições, a Taviraverde é responsável pelas actividades de ampliação, renovação, manutenção e exploração de: Sistema municipal de águas de abastecimento público, fornecido em alta pela empresa Águas do Algarve, S.A. a partir da ETA de Tavira, para os reservatórios de Perogil, Cruz do Areal, Cumeada, Santo Estêvão, Malhão e Fonte do Bispo; captação e tratamento de água próprios, para os reservatórios de Cachopo, Feiteira, Mealha, Carrapateira, Faz Fato, Estorninhos, Bengado e Morenos; Sistema municipal de recolha e tratamento de águas residuais, entregues às Águas do Algarve S.A. na ETAR da Almargem; tratamento de águas residuais efectuado também em ETAR próprias, como Santa Catarina, Mealha, Feiteira, Carrapateira, Casas Baixas, Bengado, Porto Carvalhoso e Morenos. Sistema municipal de recolha, transporte e encaminhamento a aterro de resíduos sólidos urbanos (RSU) produzidos no Concelho, entregues na estação de transferência de Tavira da ALGAR S.A.; Limpeza urbana, que abrange os serviços de varredura manual, mecânica e controle de ervas infestantes em todas as freguesias concelhias;

8 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 8/33 Espaços verdes urbanos, que abrange a criação e manutenção de espaços verdes do concelho. Com objectivos estratégicos definidos e orientados para uma gestão financeira rigorosa, qualidade dos serviços prestados e satisfação do cliente, a Taviraverde, E.M. mune-se ainda de planos anuais de actividades, detalhados em várias acções mensuráveis e monitorizadas mensalmente, para controlo e seguimento da gestão de actividades, de onde se destacam: Controlo de perdas de água Diminuição de infiltrações nas redes de saneamento Aumento da reciclagem de resíduos Controlo do Plano de Investimentos Melhoria da Qualidade de serviços A TaviraVerde, E.M., desde a sua constituição, procura acompanhar o desenvolvimento e crescimento do Concelho de Tavira, tentando responder da forma mais adequada aos desafios ambientais que se impõem, procurando investir nas melhores soluções tecnológicas, visando a optimização de meios e a melhoria continua da qualidade dos serviços prestados. A opção da empresa em certificar o Sistema de Gestão de Qualidade pela norma ISO 9001, reforça a garantia de um elevado nível de qualidade no fornecimento de produtos e serviços aos seus clientes e partes interessadas. Este objectivo foi alcançado em 2008, com a atribuição, por parte da APCER do certificado CEP nº 2345/2008. O SGQ foi novamente auditado pela APCER em 2009 e 2010, no âmbito do seguimento ao processo de certificação, tendo sido considerado que continua em conformidade com os requisitos normativos e em crescente melhoria, pelo que conseguiu a transposição da certificação de acordo com o novo referencial normativo, a NP EN ISO 9001:2008. Em 2011, sofreu uma Auditora de Renovação, tendo sido concedida a renovação da certificação. Em 2012 e 2013, foi auditado novamente, mantendo-se a conformidade com a norma de referência.

9 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 9/33 3. Organização A Taviraverde estabeleceu o seguinte organigrama (Figura 1), de forma a clarificar no seio da organização a estrutura orgânica da empresa. Foram definidas as responsabilidades e autoridades para cada uma das funções da Taviraverde, bem como as competências necessárias, que estão descritas nas Fichas de Função e são do conhecimento de todos os colaboradores.

10 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 10/33 Administração Executiva (ADE) Assessoria Jurídica (AJ) Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurança (DQAS) Direcção Administrativa e Financeira (DAF) Direcção de Operações de Redes (DOR) Direcção de Recolha, Limpeza e Jardins (DRLJ) Direcção de Planeamento e Obras (DPO) Departamento de Manutenção de Equipamentos (DME) Departamento Comercial Secção de Redes Secção de Recolha Secção Contadores Secção de ETA Secção de Limpeza Secção de Projectos e Obras Secção de ETAR e EEAR Secção de Jardins Armazém Oficina Figura 1 Organigrama da Taviraverde

11 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 11/33 4. Sistema de Gestão 4.1. Requisitos Gerais O Sistema de Gestão implementado na Taviraverde baseia-se numa abordagem por processos, tendo sido identificados os seguintes: Processo de Gestão da Organização (P 01); Processo Comercial (P 02); Processo de Planeamento e Obras (P 03); Processo de Redes de Abastecimento e Saneamento (P 04); Processo de Recolha, Limpeza e Jardins (P 05); Processo de Recursos Humanos (P 06); Processo de Gestão da Documentação (P 07); Processo de Melhoria Contínua (P 08); Processo de Controlo de Equipamento e EMM (P 09); Processo de Contadores (P 10); Como forma de garantir o bom desempenho e o controlo dos processos, de modo a alcançar os resultados pretendidos, a Taviraverde estabeleceu: a sequência e interacção dos seus processos principais (Figura 2); os critérios, pontos de controlo e métodos para a operação e controlo dos processos; os recursos necessários à operação e monitorização dos processos; as acções necessárias para identificar oportunidades de melhoria e a melhoria contínua do SQ. Foram ainda estabelecidas as acções de controlo a efectuar sobre os subcontratados (projectistas, empreiteiros e entidades de fiscalização), que realizam actividades que integram processos da responsabilidade da Taviraverde; desta forma foi dada especial atenção aos seguintes processos: Processo de Planeamento e Obras (P 03); Processo de Redes de Abastecimento e Saneamento (P 04);

12 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 12/33 Figura 2 Processos principais e suas interrelações. 4. Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos do mercado cliente P 07 Gestão da Documentação Documentação de Suporte 5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos Humanos Planeamento, Objectivos P 01-Processo de Gestão da Organização P 06-Processo de Gestão de Recursos Humanos Gestão de Recursos M E R C A D O C L I E N T E 7. Processos de Realização do Produto Requisitos do Produto / Serviço P 02 Processo Comercial P 03 Planeamento e Obras P 04 Processo de Redes de Abastecimento P 05 Recolha, Limpeza e Jardins Fornecimento do Produto / serviço C L I E N T E P 09 Processo de Controlo de Equipamentos e EMM s P 10 Processo de contadores Monitorização dos processos Retorno de informação do cliente Informação ao mercado cliente 8. Processos de Medição, Análise e Melhoria P 08 - Processo de Melhoria Análise de dados Oportunidades de Melhoria

13 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 13/ Requisitos da Documentação Generalidades A documentação do Sistema de Gestão da Taviraverde apresenta a seguinte estrutura: Figura 3 Documentação do SG. NÍVEL I MSG FICHAS DE PROCESSO NÍVEL II PROCEDIMENTOS FICHAS DE FUNÇÃO NÍVEL III INSTRUÇÕES DE TRABALHO NÍVEL IV REGISTOS Nível I Manual do Sistema de Gestão: descreve o Sistema de Gestão, enuncia a Política da Qualidade e os Objectivos, apresenta a estrutura organizacional, identifica os processos principais da Taviraverde e faz referência aos Procedimentos aplicáveis, de acordo com as exigências da norma de referência. As Fichas de Processo descrevem os processos-chave da organização, incluindo o objectivo, o gestor do processo, as entradas e saídas, os indicadores de processo e referência à documentação de suporte. Nível II Procedimentos: detalham a forma como a Taviraverde responde aos requisitos da Norma de referência. As Fichas de Função descrevem as funções desempenhadas pelos colaboradores da Taviraverde, as competências necessárias e a sua posição na organização. Nível III Instruções de Trabalho: descrevem o modo operativo de determinadas tarefas que, pela sua complexidade, exigem um documento específico. Nível IV Registos: Evidenciam as actividades efectuadas e os resultados obtidos.

14 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 14/ Manual do Sistema de Gestão O Manual do Sistema de Gestão tem como objectivo enunciar a Política da Qualidade da Taviraverde, bem como as disposições tomadas em consideração para satisfazer as exigências dos nossos clientes, de outras partes interessadas e da norma NP EN ISO 9001:2008. Descreve o Sistema de Gestão implementado, os Processos estabelecidos e os Procedimentos aplicáveis. O presente Manual abrange todos os produtos e serviços da Taviraverde, devendo ser conhecido e adoptado por todos os colaboradores Paginação do Manual do Sistema de Gestão As páginas do Manual da Qualidade são numeradas sequencialmente no cabeçalho de cada página, indicando também o número total de páginas, apresentando a seguinte estrutura: XX/YY, em que: XX é a numeração sequencial das páginas, e YY representa o número total de páginas Elaboração, aprovação e revisão do Manual do Sistema de Gestão O Manual do Sistema de Gestão é elaborado pelo Gestor do Sistema, verificado pelo Administrador Executivo e aprovado pelo Presidente do Conselho de Administração. É revisto sempre que necessário, de forma a manter a sua adequabilidade no cumprimento das disposições da Norma de referência, sendo a revisão coordenada pelo Gestor do Sistema. O estado de actualização e de autenticação do Manual do Sistema de Gestão é efectuado pelas assinaturas de quem o elabora, verifica e aprova, com o n.º de edição, síntese da alteração e data de edição, na página Distribuição do Manual do Sistema de Gestão A distribuição do Manual do Sistema de Gestão é de responsabilidade do Gestor do Sistema. Cada Manual apresenta, na capa, a indicação do seu tipo (exemplar controlado ou não controlado) e, no caso dos exemplares controlados, o respectivo número. Na página 2 é apresentada a Lista de Distribuição dos Exemplares Controlados (Quadro III). Sempre que exista uma nova edição do Manual do Sistema de Gestão, os exemplares controlados são substituídos pela nova versão. As versões desactualizadas são controladas de acordo com o definido no Mapa de Registos (TE-SG-07) Controlo dos documentos A forma como a Taviraverde procede ao controlo dos documentos, encontra-se descrita no procedimento PS Controlo de Documentos e Registos, que define as regras para a

15 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 15/33 elaboração, controlo e aprovação dos documentos internos, e também para a distribuição, acessibilidade e arquivo de documentos de origem interna ou externa Controlo dos registos O controlo dos registos é descrito no procedimento PS Controlo de Documentos e Registos, o qual define a metodologia de identificação, arquivo, protecção, recuperação e destino final (eliminação/destruição) dos registos relativos ao SG. O Mapa de Registos (TE-SG-07) resume, para cada registo, o local, o tempo e as responsabilidades pelo arquivo morto, bem com a forma de eliminação e o responsável pela mesma. O arquivo vivo está definido em cada um dos procedimentos e instruções de trabalho.

16 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 16/33 5. Responsabilidade da Gestão 5.1. Comprometimento da Gestão O envolvimento da Administração na implementação, manutenção e melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão, é demonstrado na promulgação deste Manual. Toda a informação relativa aos requisitos do cliente e aos requisitos legais e regulamentares aplicáveis às actividades da Taviraverde, foi tida em conta na concepção e desenvolvimento do Sistema, bem como na definição da Política e dos Objectivos da Qualidade. Anualmente, na Revisão pela Gestão, é avaliado o desempenho do SG, sendo estabelecidas novas metas. São igualmente planeados e disponibilizados os recursos necessários ao adequado funcionamento das actividades que afectam a qualidade e a satisfação dos clientes Focalização no Cliente A Taviraverde investe numa correcta identificação das necessidades e expectativas dos seus clientes, de forma a obter a sua total satisfação. Este facto revela-se de extrema importância no processo comercial (PS Comercial e restante documentação relacionada), sendo dada especial importância à solicitação do cliente e à capacidade de a empresa cumprir essas solicitações, nomeadamente quanto à rapidez de processamento dos pedidos e respectiva entrega. A Taviraverde realiza inquéritos aos seus clientes, como forma de avaliar o grau de satisfação e detectar oportunidades de melhoria; é ainda disponibilizado no departamento comercial um formulário para apresentação de sugestões Política da Qualidade Objecto A TAVIRAVERDE - EMPRESA MUNICIPAL DE AMBIENTE, E.M. iniciou a sua actividade em Março de 2005, tendo como principal objecto: i) gestão, exploração, manutenção e conservação dos sistemas públicos de distribuição de água para consumo publico; ii) recolha e rejeição de águas residuais domésticas; iii) recolha e transporte de resíduos sólidos urbanos; iv) higiene e limpeza pública; v) manutenção, construção e gestão de espaços verdes, bem como outras prestações de serviços referentes à promoção da qualidade ambiental na área do município de Tavira.

17 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 17/33 Missão Satisfazer as necessidades de abastecimento de água, de recolha de águas residuais e de RSU da população do município de Tavira, 365 dias por ano, num quadro de sustentabilidade económica, financeira, técnica, social e ambiental, bem como proporcionar espaços verdes de qualidade. Visão Tendo consciência de que os nossos serviços são prestados em regime de monopólio e que são fundamentais para a qualidade de vida da população e visitantes do concelho de Tavira, temos como desígnio, através da adopção das melhores práticas, mais seguras e ambientalmente adequadas e com o envolvimento de todos os colaboradores e clientes, ser uma empresa com responsabilidades e objectivos claros, de referência na sua área de actuação pelo nível de qualidade dos serviços prestados e do atendimento. Política da Qualidade A Taviraverde adoptou uma estratégia organizacional assente no desenvolvimento sustentável da actividade e dos recursos que lhe são inerentes, permitindo o alcançar dos objectivos empresariais orientados para a satisfação dos clientes, accionistas e outras partes interessadas e na valorização e realização profissional dos colaboradores. Assim, foram estabelecidos como factores de sucesso: Cumprimento dos requisitos dos clientes, legais e estatutários, normativos aplicáveis, plano de negócios e outros que a empresa subscreva; Dotar a empresa de infra-estruturas e meios tecnológicos adequados ao desenvolvimento da actividade, que possibilitem minimizar alterações ao quotidiano dos munícipes e empresas da área de intervenção da Organização; Desenvolvimento da actividade tendo por base uma atitude proactiva na procura e adopção das melhores práticas e consequentemente a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa; Focalização no desenvolvimento das competências individuais e no trabalho em equipa para permitir, ao conjunto, atingir níveis elevados de desempenho; Alcançar os resultados de exploração previstos no plano de negócios, de modo a garantir a taxa de rentabilidade do projecto; Sensibilizar e trabalhar preferencialmente com fornecedores que atribuam importância às boas práticas de um sistema de gestão; Divulgar e promover a compreensão da Política da Qualidade a todas as partes interessadas.

18 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 18/ Planeamento Objectivos da Qualidade No seguimento da Política da Qualidade e para que a sua aplicação seja eficaz no seio da Taviraverde, são estabelecidos anualmente pela Administração da empresa, os Objectivos Gerais, que se decompõem em Objectivos Sectoriais. Estes últimos são sustentados pela definição dos respectivos indicadores mensuráveis (Indicador e Meta) e atribuição de responsabilidades de controlo. A definição destes objectivos é suportada pelo Plano de Actividades para o respectivo ano. Os objectivos (Gerais e Sectoriais) são acompanhados periodicamente na Reunião de Coordenação. Estas acções são suportadas pelo P01 Processo de Gestão da Organização Planeamento do Sistema de Gestão Como forma de atingir os resultados pretendidos e manter a integridade do SG, a Taviraverde procede ao planeamento do SG sempre que surjam as seguintes situações: Objectivos gerais para o respectivo ano; Orçamento para o respectivo ano; Plano de Actividades (Objectivos Sectoriais); Possíveis alterações ao SG e/ou processos; Novos serviços ou actividades; Outra informação relevante para a melhoria do SG. Esta informação é considerada como entrada para o planeamento e pode resultar da Revisão pela Gestão e/ou das Reuniões de Coordenação. O planeamento do SG é suportado pela elaboração de Planos de Acção, de acordo com o PS Gestão e Planeamento Estratégico. O planeamento de actividades de carácter periódico, como é o caso da formação, auditorias internas, manutenção e verificação de equipamentos, entre outras, encontram-se descritas nos documentos: PS Gestão e Planeamento Estratégico PS Exploração de Redes de Abastecimento de Água PS Recolha Limpeza Jardins PS Formação PS Auditorias Internas PS Controlo de Qualidade de Águas PS Controlo de Equipamentos e Viaturas PS Controlo de EMM PS Contadores

19 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 19/ Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidades e Autoridades Foram estabelecidos o organigrama (Figura 1) e as Fichas de Função (TE-DAF-01) para os colaboradores da Taviraverde, nos quais foram definidas as responsabilidades e autoridades para cada função, bem como as competências mínimas para o seu desempenho. Cada colaborador tem conhecimento da sua função aquando da assinatura do contrato, quando lhe é entregue a Ficha de Função respectiva. As revisões posteriores são também do conhecimento de todos os colaboradores, tal como disposto no PS Controlo de Documentos e Registos Representante da gestão A Administração designou como representante da gestão face ao Sistema de Gestão o Gestor do Sistema Comunicação interna A comunicação interna entre as diferentes direcções, departamentos, secções e funções, sobre assuntos relacionados com os processos, qualidade e melhoria contínua do SG é assegurada pela divulgação da informação aos colaboradores através de: Reuniões periódicas com todos os colaboradores, Sistema informático, com base nas aplicações Workflow, Achiever e , Protocolo de comunicação interna (TE-DAF-07), Afixação em placards, Outras acções informais Revisão pela Gestão A Administração, os Directores e Responsáveis de Departamento, reúnem-se pelo menos uma vez por ano com o objectivo de rever o Sistema de Gestão, assegurando assim que o mesmo se mantém apropriado, adequado e eficaz. Poderá ser solicitada a presença de outros colaboradores na Revisão pela Gestão. Os resultados destas revisões são registados no TE-DAF-03 Acta de Reunião e traduzem as conclusões relativas aos pontos analisados. O PS Gestão e Planeamento Estratégico descreve a forma como se processa a Revisão pela Gestão, bem como as reuniões de seguimento à concretização das acções preconizadas.

20 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 20/33 6. Gestão de Recursos 6.1. Provisão de Recursos A identificação e planeamento da disponibilização de recursos são realizados aquando da Revisão pela Gestão ou sempre que seja necessário efectuar um Planeamento da Qualidade. Assim, a Taviraverde garante atempadamente os recursos humanos e materiais necessários à implementação, manutenção e melhoria do SG, bem como a permanente auscultação e satisfação dos requisitos dos clientes Recursos Humanos A Taviraverde estabeleceu para cada função do SG uma Ficha de Função (TE-DAF-01), onde se encontram descritas as actividades a desempenhar e as competências necessárias. Como forma de assegurar que os colaboradores são conhecedores das competências exigidas à função que desempenham, da relevância e importância das suas actividades e de como estas contribuem para o alcançar dos objectivos da organização, é-lhes apresentada a Ficha de Função (TE- DAF-01). Após tomar conhecimento do seu teor, cada colaborador assina a respectiva Ficha de Competências (TE-DAF-02). Toda a documentação referente a cada colaborador encontra-se em pastas individuais, conforme definido na IT Processo Individual do Colaborador. Aquando da admissão de novos colaboradores, para além da comunicação das funções, através da entrega da respectiva Ficha de Função, é-lhes comunicada a Política da Qualidade e apresentados os Processos, os Procedimentos e Instruções de Trabalho aplicáveis, consoante a posição hierárquica na organização, de acordo com o PS Recrutamento. De forma a garantir a satisfação dos clientes, o cumprimento dos requisitos do Sistema de Gestão e o contínuo aperfeiçoamento dos seus colaboradores, a Taviraverde realiza anualmente um levantamento das necessidades de formação, procurando no mercado as acções de formação mais adequadas para as necessidades detectadas. Após a realização das acções descritas no Plano de Formação (TE-DAF-04), é efectuado o registo, por colaborador, no TE-DAF-20 Registo de Formação e posteriormente, conforme definido, efectuase uma avaliação da eficácia de cada acção realizada. Este processo encontra-se descrito no PS Formação, sendo os registos arquivados nas pastas de Recursos Humanos, conforme definido no Plano de Arquivo da empresa. È ainda efectuado um planeamento anual do trabalho suplementar expectável nos serviços de Recolha e Limpeza e também no serviço de Piquete, conforme definido no PS Trabalho Suplementar e IT Serviço de Piquete, de forma a disciplinar a afectação de recursos humanos nesses sectores. Para os restantes sectores, o PS tipifica as situações em que é admitido o trabalho suplementar e define as regras para a sua realização, de forma controlada e limitada.

21 Edição n.º: 9 Data: Pág. n.º 21/ Infraestrutura A Taviraverde, na sua procura contínua de melhoramento dos serviços prestados, do alcançar da satisfação dos clientes e das necessidades dos seus colaboradores para realizarem as actividades estabelecidas, tem desenvolvido acções de adequação de todos os seus equipamentos relacionados com os processos críticos. Estas acções envolvem uma constante melhoria das instalações, equipamentos administrativos, equipamentos de trabalho e equipamentos de transporte, sendo a gestão e o planeamento suportado pelos seguintes documentos: PS Exploração de Redes de Abastecimento de Água IT Manutenção de Válvulas PS Recolha, Limpeza e Jardins IT Recolha PS Controlo de Equipamentos e Viaturas IT Manutenção de EEAR IT Manutenção de EEAA IT Boas Práticas de Condução IT Gestão e Manutenção de ETAR IT Gestão e Manutenção de ETA PS Contadores 6.4. Ambiente de Trabalho As condições de trabalho da Taviraverde estão adaptadas de forma a obter a conformidade do produto e do serviço prestado. A Taviraverde aplica a regulamentação em vigor no que respeita às condições de higiene, segurança e medicina no trabalho. Neste sentido, estabeleceu uma parceria com uma empresa especialista na área, para a realização da prestação do serviço relacionada com a medicina no trabalho e fiscalização anual às condições de higiene e segurança. Além desta parceria, foi destacado um colaborador interno com a devida especialização, para acumular a função de Técnico Superior de Higiene e Segurança, que acompanha e desenvolve acções de fiscalização e formação junto dos colaboradores.