VIII MODELO DE GESTÃO X SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS COM ÊNFASE AO MEIO AMBIENTE

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1 VIII-1 - MODELO DE GESTÃO X SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS COM ÊNFASE AO MEIO AMBIENTE Roberto Paulo Zielinski (1) Bacharel em Administração pela Faculdade Estadual de Ciências Econômicas de Apucarana (FECEA). Especializado em Consultoria Empresarial pela UNIVEL/PR. Responsável pelo processo de Grandes Clientes da Unidade de Receita de Foz do Iguaçu - Sanepar. Sérgio Caimi Bacharel em Economia pela Faculdade de Economia e Processamento de Dados de Foz do Iguaçu (FEPI/CESUFOZ). Coordenador do Macro-processo Comercial da Unidade de Receita de Foz do Iguaçu - Sanepar. Endereço (1) : Rua Antonio Raposo Tavares, Foz do Iguaçu - Pr - CEP: Brasil Telefone:xx(45) RESUMO Para satisfazer as necessidades do cliente não basta concorrer no mercado apenas com qualidade do produto, mas sim, de maneira geral, com preços compatíveis, bons serviços e principalmente a atenção dispensada ao cliente na hora de realizar uma venda, prestar assistência técnica com rapidez e qualidade, ou no momento de ouvir as queixas dos clientes no escritório de atendimento. Em Foz do Iguaçu, os ciclos econômicos e a construção da hidrelétrica de Itaipu propiciaram um grande salto populacional, principalmente na década de 7. A Sanepar assumiu o serviço de Saneamento em Foz no ano de Na década de 8 a cidade cresceu a taxas que variaram entre 12% a 13% a. a., enquanto outras cresceram em média 4%. Os investimentos realizados na área de Saneamento não acompanharam o ritmo de crescimento da cidade, causando por vários anos desabastecimento de água em alguns bairros, gerando reclamações e insatisfação dos clientes e de todos os seguimentos da sociedade. O modelo de gestão, que funciona por Unidade de Negócio, a estruturação da Unidade por processos, treinamento e conscientização permanentemente do corpo funcional, a implementação e certificação do Sistema de Gestão Ambiental são pontos fundamentais para reversão da imagem da empresa, que antes era negativa, tanto interna como externamente. O presente trabalho demonstra alguns resultados desse modelo de gestão por processos, com foco na satisfação dos clientes e no respeito ao meio ambiente. PALAVRAS-CHAVE: Modelo de Gestão, Satisfação dos Clientes, Sistema de Gestão Ambiental, Melhoria Contínua, Unidade Móvel de Atendimento. INTRODUÇÃO Atingir a satisfação plena dos clientes, não é tarefa das mais fáceis. Cliente insatisfeito com a prestação de serviços, migra de fornecedor em questão de segundos e compromete a imagem da empresa. Com a visão de uma empresa moderna, que pretende manter-se sólida e atualizada, frente às novas exigências e tendências do mundo globalizado, com a abertura econômica e de mercados, a Sanepar, atenta e percebendo as necessidades de adaptações, introduziu grandes mudanças no modelo organizacional, de um modo nunca visto antes na Companhia. A estrutura antiga, pesada e caracterizada pelo excesso de níveis hierárquicos, cedeu lugar ao modelo de gestão mais funcional, ágil e com ênfase em resultados. Essa nova visão administrativa com a reestruturação interna e o foco voltado para o cliente e para o meio ambiente atingiu diretamente os colaboradores, provocando a busca pelo autodesenvolvimento e mudanças comportamentais para uma participação comprometida com o processo de transformação, desdobrado em ações de melhorias constantes na prestação dos serviços. ABES Trabalhos Técnicos 1

2 Especificamente no Sistema de Água e Esgoto de Foz do Iguaçu, tais mudanças tiveram grande impacto, dada a singularidade do sistema. O esforço demandado, inicialmente, com projetos que mudaram a cultura dos colaboradores, implantou melhorias nos processos, visando justamente melhor atender o cliente externo, através da potencialização do cliente interno. A implementação de um Sistema de Gestão Ambiental, certificado com o selo ISO 141, agregou importante ferramenta de qualidade que foi incorporada ao cotidiano da equipe de trabalho. Este trabalho tem por objetivo apresentar as ações implementadas e os resultados alcançados ao longo dos últimos três anos, através da pró-atividade, na área de atendimento ao público. CARACTERIZAÇÃO GEOGRÁFICA DO MUNICÍPIO DE FOZ DO IGUAÇU O Município de Foz do Iguaçu situa-se no extremo Oeste do estado do Paraná, na fronteira com as Repúblicas do Paraguai e da Argentina. As suas fronteiras naturais com estes países são o Rio Paraná, a oeste, e Rio Iguaçu ao sul. A maior porção do território, é limitada ao norte pelo Lago de Itaipu, formado em 1982, e a leste pelos municípios de Santa Terezinha de Itaipu e São Miguel do Iguaçu. EVOLUÇÃO SOCIAL ECONÔMICA E POPULACIONAL A história de Foz do Iguaçu começa com a ocupação da fronteira no último quarto do século XIX pelo Exército Brasileiro, para garantir a soberania nacional, numa região que era explorada por empresas madeireiras e ervateiras argentinas, com mão-de-obra paraguaia, freqüentemente em regime de semiescravidão dos "mensus (trabalhadores de descendência indígena). Durante um século a região evoluiu segundo o ritmo ditado por esta economia extrativa, completando com isso os dois primeiros ciclos econômicos do município, com início em 187 e término no ano de 197. A partir da década de 197, Foz do Iguaçu tem uma história singular, iniciada com o ciclo da construção da hidrelétrica de Itaipu, que perdurou até 198, proporcionando o aumento exponencial da população. O canteiro de obras no Rio Paraná chegou a ter mais de 4. trabalhadores, principalmente barrageiros vindos de todo o país, juntamente com o pessoal técnico de alto nível que construíram a usina considerada uma das sete maravilhas do mundo moderno. Devido à ocupação agrícola do Oeste do Paraná por colonos vindos do Sul do País, ainda era uma pequena cidade de 34. habitantes, mas já com algumas características especiais, graças à presença militar e de outros órgãos federais necessários à afirmação nacional. O terceiro ciclo foi caracterizado pela conjunção do turismo de compras, decorrente dos sucessivos planos econômicos a partir do Cruzado, em 1986 e pela exportação, que obteve grande impulso no período de 1977 a 1994, também em conseqüência da construção de Itaipu. A cidade chegou a receber mais de 4 milhões de compristas por ano, fato que se constitui em outro fenômeno único. A formação do Mercado Comum do Sul (Mercosul) pelo tratado de Assunção, em 199, acompanhando a globalização econômica, decretou o fim gradativo do terceiro ciclo. HISTÓRICO DO SANEAMENTO NO MUNICÍPIO A história do Saneamento do município de Foz do Iguaçu remonta à década de 196. O sistema de abastecimento de água foi construído pelo extinto Departamento de Água e Esgoto (DAE) em 18 de setembro de 196. O complexo era composto pelas seguintes unidades: - captação de água no ribeiro M boicy - estação de tratamento de água - reservatórios apoiado e enterrado com capacidade para 5m³. No ano de 1968, um estudo elaborado pelo Governo do Estado do Paraná (gestão Paulo Pimentel), apontava deficiência na infra-estrutura no atendimento a população com relação ao abastecimento de água e coleta e remoção de esgoto. O município contava na época com uma população de 28. habitantes na área rural e 2 ABES Trabalhos Técnicos

3 4. na área urbana e 3.5 domicílios atendidos com ligações de água tratada e 525 ligadas à rede coletora de esgoto. Em 1973, a Sanepar assumiu o serviço de saneamento da cidade em regime de concessão. Em 1975 devido ao advento da construção de Itaipu e para atender a demanda de água nas vilas A e B, foi construída a captação de água do Rio Almada e instalada uma estação de tratamento metálica, desativada em Com o grande salto populacional na década de 7, não teve outra alternativa, se não construir mais uma estação de tratamento de água com maior capacidade de produção para atender a demanda existente, denominada estação do Rio Tamanduá, inaugurada em 1978, com previsão na época para atender a população para os próximos 2 anos. A Itaipu mudou todos os prognósticos do município de Foz do Iguaçu. A população cresceu rapidamente, de 34. habitantes em 197, 136. em 198, 19. em 199 para 268. no ano 2. Os trabalhadores que deixaram o canteiro de obras fixaram residências na cidade, e muitos aventureiros chegaram a Foz do Iguaçu, atraídos pela perspectiva de bons negócios no chamado Novo Eldorado Brasileiro. Na década de 8 inicia-se então a grande explosão demográfica do município, com abertura de inúmeros loteamentos, a construção de edifícios e da infra-estrutura hoteleira, com um crescimento registrado em média entre 12% a 13% ao ano, contrariando taxas médias de outras cidades do Paraná, que giravam em torno de 4% a. a. Registra-se neste aspecto um crescimento desordenado sem um desenvolvimento adequado em todos os serviços de infra-estrutura da cidade. Como em outras áreas, a infra-estrutura de saneamento (água e esgoto) não foi compatível com a demanda existente e necessária para satisfazer as necessidades básicas da população. Em 1986, começa a grande crise no sistema de abastecimento de água no município, devido a uma demanda reprimida, à qual, a produção de água não atendia. A cidade conviveu aproximadamente seis anos com falta de água que atingia, diariamente, 5% da população. Com a falta de água, o ar nas tubulações fazia com que a fatura entregue ao cliente apresentasse volume medido acima da média, elevando o valor faturado e aumentando a insatisfação dos clientes. Cresciam as filas no atendimento personalizado e 195, crescia o número de reclamações dos clientes da Sanepar. Além da deficiência de pessoal e de equipamentos, a Sanepar teve que conviver com diversas manifestações da sociedade civil organizada, imprensa, associações de moradores, com passeatas em frente ao escritório central e principalmente da Câmara de Vereadores. Em 1989, o Poder Legislativo chegou a propor projeto de lei para rompimento do contrato de concessão do município com a Sanepar. Finalmente em 1992 entrou em operação a ETA vila C, a maior estação de tratamento de água do município, por sua captação estar localizada no imenso Lago de Itaipu. Porém, não houve a complementação do projeto global. Faltou a execução de anéis de distribuição e ampliação da capacidade de reservação. Somente em 1998, os problemas de falta de água foram resolvidos, estabelecendo a normalidade do fornecimento. As figuras 1 e 2 retratam a explosão populacional bem como o crescimento de ligações de água. Figura 1: Evolução Populacional de Foz do Iguaçu ABES Trabalhos Técnicos 3

4 Figura 2: Crescimento de ligações de água e esgoto em Foz do Iguaçu ÁGUA ESGOTO RESULTADOS E DISCUSSÕES NOVO MODELO DE GESTÃO X SATISFAÇÃO DOS CLIENTES O novo modelo de gestão implantado pela Sanepar em 1998, com a estrutura funcionando por Unidades de Negócios, reduziu consideravelmente os níveis hierárquicos da empresa, descentralizando para a base operacional, permitiu maior autonomia para o planejamento e gerenciamento do sistema, com contratos horizontais entre a Dimensão Estratégica e as Unidades de Negócios; eliminou as amarras existentes anteriormente. O Sistema de Foz do Iguaçu, começou, então, a saldar uma dívida muito grande com o município, adquirida pela falta de investimentos significativos, tanto na área de abastecimento de água, quanto no sistema de coleta, remoção e tratamento de esgoto sanitário, elevando consideravelmente o nível de satisfação dos clientes e de toda a população. Era necessária uma reorganização completa, tanto na área Operacional, como na área Administrativa/ Comercial da Unidade de Receita de Foz do Iguaçu. Através de intenso planejamento, alavancando todas as necessidades demandadas, no ano de 1998, a Unidade foi reestruturada por três macroprocessos e vários processos que se interligam, a saber: Macroprocesso Operacional, Macroprocesso Comercial e Macroprocesso Administrativo. Figura 3: Estrutura Organizacional da Unidade de Receita de Foz do Iguaçu. PROCESSO COMERCIAL MARKETING ATENDIMENTO AO PÚBLICO ARRECADAÇÃO COBRANÇA E CORTE CADASTRO E FATURAMENTO CONTROLE COMERCIAL URFI MACRO- PROCESSOS PROCESSOS PROCESSO OPERACIONAL SISTEMA DE SUPERVISÃO E CONTROLE CADASTRO TÉCNICO REDE COLETORA DE ESGOTO REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA CONTROLE DE QUALIDADE E MEIO AMBIENTE PRODUÇÃO PROCESSO ADMINISTRATIVO RECURSOS HUMANOS PLANEJAMENTO E CONTROLE SERVIÇOS GERAIS TESOURARIAS CONTROLADORIA 4 ABES Trabalhos Técnicos

5 Cada um dos envolvidos nas atividades inerentes a um processo é responsável por seus resultados. Isto abrange a definição dos planos de ação, metas, cronograma das ações planejadas visando melhores resultados para a Unidade, com foco voltado constantemente para a satisfação dos clientes externos. Todos os membros da organização terão de se envolver no redirecionamento para eliminar desperdícios, defeitos e atrasos. Todos os processos estarão claramente identificados, os passos errôneos eliminados, e todos os membros da equipe treinados para continuamente melhorar e mudar os processos, com foco contínuo no cliente obtendo não somente a satisfação com os produtos e serviços atuais, mas também criando características novas e atraentes que mantenham os clientes antigos e ajudem a conquistar novos, (ROBUSTELLI, 2.). A introdução da nova filosofia de gestão, baseada numa visão mais ousada, proporcionou novos desafios para toda a organização, gerando maior comprometimento e responsabilidades para todos. Contudo, além dos resultados econômico-financeiros, outros fatores importantes foram obtidos, como uma nova cultura, a intensificação do endomarketing e benchmarking, aumentando o inter-relacionamento das Unidades e setores. Foi significativo o investimento em educação, treinamento e capacitação dos colaboradores por meio do programa de incentivo à educação - 1º, 2.º e 3.º graus, pós-graduação, língua estrangeira e informática. Também foram intensificados os treinamentos para disseminação e aperfeiçoamentos técnicos e teóricos, introduzindo novas ferramentas de gestão e agregando novos conhecimentos, que criam condições para o desenvolvimento individual e maior produtividade e qualidade nos processos. A partir da elaboração dos Planos de Gestão da Unidade de Receita de Foz do Iguaçu, de 1998 a 2, estabeleceram-se procedimentos e regras para ampliar a satisfação dos clientes, tanto na parte de prestação de serviços, quanto no atendimento ao público, personalizado e 195. A Sanepar investiu na estrutura administrativa, em equipamentos de informática, em comunicação, em veículos, etc, mas de forma especial em desenvolvimento pessoal com treinamentos operacionais e técnicos, voltados para uma mudança de cultura e postura comportamental da equipe, onde todos adquiriram conhecimentos afins, que agregaram valores significativos na forma de tratar o cliente. A atenção foi redobrada e definiu-se como prioridade atender e resolver as demandas existentes nesta área. Com essas readequações, as Unidades passaram a trabalhar com mais foco, dirigindo esforços centrados num objetivo mais claro e com indicadores de resultados específicos. São perceptíveis os benefícios dessa profissionalização aos quais todas áreas foram submetidas, o arrojo e a visão inovadora como características da Empresa, assim como o empenho e o comprometimento dos colaboradores, buscando satisfazer tanto os clientes internos como os externos. Atualmente fala-se da relação fornecedores e clientes, como importante fator de sucesso das organizações. Assim, as diversas unidades gerenciais, os processos ou setores e todos os colaboradores da empresa são, ao mesmo, entre si, fornecedores e clientes internos. Portanto, o fortalecimento da comunicação e a integração dos processos e das equipes, proporcionada pela implantação do Sistema de Gestão Ambiental, foram determinantes para a motivação e comprometimento do pessoal e para as melhorias introduzidas no Sistema. FOCO PARA O CLIENTE E PARA O MEIO AMBIENTE É preciso saber que, ao prestarmos serviços aos nossos clientes, não estamos vendendo uma imagem individual nossa, mas sim uma imagem coletiva de toda uma equipe. Um cliente insatisfeito fala para dez, que fala para cem, que fala para mil e com a imagem negativa exposta arrebenta a nossa empresa. (ALMEIDA, 1997.). Com a implantação do conjunto de normas da ISO 141, (Sistema de Gestão Ambiental), a equipe ganhou, e muito. Em primeiro lugar pela forma de envolvimento de toda a equipe na busca incansável, durante 13 meses para preparar todos os processos para a certificação ambiental. A motivação, a responsabilidade, o comprometimento e a união entre os processos, permitiram que o objetivo fosse alcançado com sucesso, e, em ABES Trabalhos Técnicos 5

6 segundo, o orgulho por ser o único Sistema de Saneamento a conseguir o certificado nas Américas. Mas, a grande conquista foi, sem dúvida nenhuma, a mudança de foco de todos os envolvidos em responder às solicitações e reclamações dos clientes, desenvolvendo com eficiência, eficácia e respeito ambiental todas as ações demandadas nas diversas atividades. A consciência ambiental ganhou força e os resíduos gerados pelas atividades da empresa estão reduzindo gradativamente, mediante um comportamento ambientalmente correto, aplicado de forma bastante simples na coleta seletiva do lixo e na aplicação dos 3 R s - Reduzir, Reutilizar, Reciclar. A tabela 1 demonstra a quantidade de materiais e resíduos selecionados e corretamente destinados. Tabela 1: Materiais e resíduos selecionados e corretamente destinados. Materiais Quantidade Destino Papel 4.59 Kg Programa do Voluntariado do Paraná - Provopar Plástico 744 Kg Programa do Voluntariado do Paraná - Provopar Alumínio 24 Kg Programa do Voluntariado do Paraná - Provopar Lâmpadas 195 Un. Apliquim Embalagens de produtos químicos 1.71 Kg Cavo Sucata Kg USMA/ Curitiba Resíduos de obra e material orgânico Kg Aterro Sanitário Mediante educação e conscientização ambiental e padronização de procedimentos, os colaboradores do Sistema de Foz do Iguaçu obtiveram importantes resultados de redução de insumos e resíduos, reduzindo impactos ambientais e custos financeiros. Destaca-se a redução de consumo de energia elétrica, de papel e de copinhos plásticos para exemplificar o comprometimento dos colaboradores com os objetivos e metas ambientais, conforme demonstram as figuras 4, 5 e 6. A redução do consumo de energia elétrica, 11% em 1999 e 6% em 2, trouxe um ganho financeiro de R$.183.3, para a Empresa. Figura 4: Redução de Consumo de Energia Elétrica. KWH Medido / M³ Produzido,54,52,5,48,46,44,42,4,53,47, ABES Trabalhos Técnicos

7 Figura 5: Redução de Consumo de Papel º sem sem. 2 Redução Figura 6: Redução de Consumo de Copinhos de Plástico. x Redução Todas as atividades foram descritas em Padrões de funcionamento e Instruções de Trabalho. Uma vez padronizados os procedimentos, foram detectadas oportunidades de melhorias em sua execução. Algumas melhorias revelaram-se em ações simples, mas de grande importância para o meio ambiente e para a satisfação do cliente, como é o caso do procedimento adotado pelas equipes de manutenção da Unidade de Serviços de Manutenção de Redes de Foz do Iguaçu, que após a realização do serviço, limpam todo o local, recolhendo os restos de materiais e destinando-os corretamente. Com a preocupação de registrar para o devido monitoramento e solução, foram criados novos códigos para identificar reclamações de odor de esgoto e de impacto visual causado por entulho de obra. Mediante o desenvolvimento de um plano de manutenção preventiva na rede coletora de esgoto, a Unidade de Serviços de Manutenção de Rede eliminou a ocorrência de refluxos de esgoto para o imóvel do cliente, reduziu o impacto ambiental causado pelos refluxos e o número de reclamações. Eliminando pontos de lançamento de esgoto em bruto nos rios, a Sanepar de Foz do Iguaçu obteve até então a redução de noventa toneladas de carga poluidora dos recursos hídricos, que foram destinadas ao tratamento adequado. Os resultados obtidos além de demonstrar o comprometimento dos colaboradores de Foz do Iguaçu com a política ambiental da Sanepar, baseada nos princípios do desenvolvimento sustentável, revertem em satisfação dos próprios colaboradores, pelo inegável reconhecimento de que estão fazendo sua parte, sem o quê nada seria possível. ABES Trabalhos Técnicos 7

8 ATENDENDO SEUS CLIENTES NOS BAIRROS Em função da estrutura do Atendimento ao Público estar localizada no centro da cidade, e visando prestar atendimento aos clientes menos favorecidos, em fevereiro de 1998 foi implantada a Unidade Móvel de Atendimento (UMA). A finalidade inicial resumia-se em atender com um tempo menor os clientes que tinham o abastecimento interrompido por inadimplência. Diariamente, a equipe postava-se em frente a um agente arrecadador no grupo de faturamento onde estavam sendo efetuados os serviços de corte. Os clientes cortados e comunicados dirigiam-se até o agente arrecadador, efetuavam o pagamento e solicitavam na hora a religação na UMA, e a equipe de corte efetuava a religação no mesmo dia. A população aceitou bem a idéia e, partir de 1999, a Unidade Móvel passou a realizar todos os tipos de atendimentos. Estabeleceu-se um cronograma diário, de acordo com os grupos de faturamento. No segundo dia após a emissão das faturas, a Unidade atende nos pontos definidos em conjunto com as Associações de Moradores, como ilustra a figura 7. Figura 7: Unidade Móvel de Atendimento. Reforçando o caráter ambiental e social do Atendimento Móvel, a UMA presta, eventualmente, atendimentos em finais de semana, em bairros beneficiados com a extensão de rede coletora de esgoto, cujos moradores são de baixa renda e necessitam cadastramento em tarifa social, bem como, negociação especial para pagamento da ligação de esgoto. A experiência desses atendimentos eventuais em finais de semana mostrou a necessidade de adequação do horário de atendimento da UMA ao horário disponível dos clientes que têm dificuldades de procurar a Sanepar. Por isso a Unidade Móvel está testando um novo horário de atendimento e nos bairros de maior incidência de pessoas carentes, prestará atendimento duas vezes por semana, sendo que uma delas será no sábado, no período da tarde, visando atingir os clientes que trabalham em horário comercial. De acordo com a Figura 8, foram realizados atendimentos, em 1999, e no ano 2 atingiu o número de Uma pesquisa demonstrou que os clientes querem a continuidade dos serviços no bairro e a intenção da Unidade de Receita de Foz do Iguaçu dotar a equipe com estrutura mais moderna, instalando no interior do veículo o sistema on-line. A evolução do número de atendimentos anual beneficiou diretamente a camada de clientes de baixa renda e demonstra a pró-atividade da Unidade em satisfazer constantemente seus clientes, independente de classe social. A Figura 9 mostra o número de clientes cadastrados na tarifa social, que recebem subsídio médio de 6% na tarifa de água e 75% na tarifa de esgoto. 8 ABES Trabalhos Técnicos

9 Figura 8: Atendimentos Realizados pela Unidade Móvel de Atendimento Clientes Atendidos Figura 9: Clientes Cadastrados na Tarifa Social Quantidade PROGRAMA DE RÁDIO PERGUNTE QUE A SANEPAR RESPONDE Foi implantado em 1998 o Programa de Rádio Pergunte que a Sanepar Responde, semanal, realizado inicialmente nas emissoras AM, com duração de 5 minutos, todas as sextas feiras das 8 às 8h5min. No Atendimento ao Público Personalizado, na Unidade Móvel de Atendimento ou através do telefone 195, os clientes registram em formulário específico suas perguntas, que são selecionadas e respondidas no espaço radiofônico pelos colaboradores dos processos. Em 1999, o programa foi estendido para as rádios FM. Trata-se de programa inédito criado pela Urfi (Unidade de Receita de Foz do Iguaçu), e que tem melhorado muito a imagem da Companhia na comunidade. Além das perguntas dos clientes, são divulgadas matérias de interesse de toda a população. Na implantação do Sistema de Gestão Ambiental teve papel importante na divulgação para a sociedade do andamento de todo o processo. Todos os colaboradores têm oportunidade em divulgar o trabalho desenvolvido pela área que tem ligação direta com o cliente, no intuito de esclarecer e orientar na busca da ABES Trabalhos Técnicos 9

10 melhoria contínua nos processos. Trata-se de um canal de comunicação que aproximou ainda mais a Sanepar de seus clientes. CENTRAL DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO Com a implantação do Programa de Avaliação e Sugestão do Atendimento da Sanepar de Foz do Iguaçu no início de 1999, verificou-se que um grande número de clientes deslocava-se de suas casas até o Atendimento ao Público, pois encontrava dificuldades em conseguir falar com a Sanepar pelo 195, em função da insuficiência de linhas disponíveis. Iniciou-se, então, um estudo para a ampliação da Central Telefônica com acréscimo de posições de atendimento. Foi firmado junto à Associação dos Portadores de Deficiência Física um convênio para contratação de mais funcionários para suprir a demanda que estava reprimida. Em maio de 2 foram implantadas as melhorias e ficou constatado que o número de ligações atendidas aumentou consideravelmente, bem como, a Satisfação dos Clientes, que têm à sua disposição a estrutura do 195. Para complementar existe uma linha de fax e disponíveis, para o contato entre o cliente e Empresa. A partir de 1998, foi estabelecida a meta de atender 7% dos clientes que procuram a empresa, pelo telefone. A tabela 2 demonstra que no ano de 1998 o percentual de atendimento foi de 6,19%; em 1999, 6,37% e em 2 foi atingido o índice de 71,25% de atendimentos pelo 195. Para divulgação do telefone 195 e dos serviços prestados, a Unidade desencadeou ações de Marketing. Foram entregues nas residências pelos agentes comerciais de campo, calendários de geladeiras e realizada ampla divulgação do telefone 195, através do Programa Pergunte que a Sanepar Responde. Na figura 1, observa-se que o número de chamadas atendidas no ano de 2, aumentou de 67,23% para 89,24%, reduzindo consideravelmente as ligações não atendidas, de 32,77% para 1,76%. Tabela 2: Número de Clientes Atendidos no Último Triênio. ANO TOTAL 195 % PERSONALIZADO % U.M.A % , , , , , , , ,79 1 ABES Trabalhos Técnicos

11 Figura 1: Demonstrativo de Atendimento Telefônico em 2. 1,% 9,% 91,21% 91,26% 93,72% 93,2% 92,99% 91,9% 88,51% 89,24% 8,% 7,% 6,% 67,23% 78,41% 81,2% 77,71% 5,% 4,% 3,% 2,% 1,%,% 32,77% 21,59% 22,29% 18,8% 11,49% 8,79% 8,74% 6,28% 6,98% 7,1% 8,91% 1,76% jan/ fev/ mar/ abr/ mai/ jun/ jul/ ago/ set/ out/ nov/ dez/ % Ligações atendidas % Ligações não Atendidas ATENDIMENTO PERSONALIZADO Com da reestruturação do 195, muitos clientes passaram a ser atendidos via telefone, diminuindo assim, a demanda de atendimento e a redução do tempo médio de espera no Personalizado. A Figura 11mostra que em 2 o tempo médio de espera para o cliente ser atendido no Personalizado reduziu de 19:3 min. para 8:14 min. Foi incorporado junto ao atendimento à clientes o setor de análise e contato. Esta área tem a finalidade, de controlar, analisar, informar e negociar via telefone os resultados das solicitações de serviços executados pela Sanepar no imóvel do solicitante, sem que o mesmo tenha que se deslocar até o atendimento, mostrando desta forma, a preocupação da Unidade e superando as expectativas dos clientes na resolução de seus problemas. ABES Trabalhos Técnicos 11

12 Figura 11: Tempo Médio de Espera no Atendimento. 21:36 19:12 19:3 16:48 14:24 13:53 14:24 12: 11:26 9:36 7:12 4:48 6:9 6:48 8:16 5:48 5:24 5:31 8:9 8:14 2:24 : jan/ fev/ mar/ abr/ mai/ jun/ jul/ ago/ set/ out/ nov/ dez/ ATENDIMENTO A GRANDES CLIENTES Como na maioria das empresas, a Sanepar tem um segmento especial de clientes. Os Grandes Clientes da Unidade de Receita de Foz do Iguaçu são, principalmente, os hotéis, condomínios, hospitais e os órgãos públicos, os quais representam 1% do total e são responsáveis por 16% do faturamento total, como demonstram as figuras 12 e 13. Figura 12: Percentual de Grandes Clientes. Figura 13: Percentual Faturamento Grandes Clientes. LIGAÇÕES FATURAMENTO 1% 26% 74% 99% OUTROS CLIENTES GRANDES CLIENTES OUTROS CLIENTES GRANDES CLIENTES Com o objetivo de direcionar o foco para este público-alvo, onde um pequeno número clientes tem uma representatividade expressiva sobre o faturamento da Empresa e, percebendo a necessidade de melhor atender as suas expectativas, a área foi reestruturada. O Atendimento é Personalizado, em ambiente individualizado exclusivo para estes clientes e, dentre outros aspectos especiais, prevê prioridade na prestação de serviços e um tratamento diferenciado das demandas apresentadas. 12 ABES Trabalhos Técnicos

13 A pró-atividade é uma característica importante da área comercial da Unidade. Com esse objetivo e, para maior comodidade, são realizadas visitas aos maiores consumidores e, além do telefone fixo, uma linha celular foi colocada à disposição para facilitar a comunicação de ambas as partes. O setor responsável pela gestão do processo elabora o planejamento da área, com desenvolvimento de ações específicas e consistentes, subsidiado por relatórios de gerenciamento das faturas, objetivando desenvolver e aprimorar o nível de relacionamento, a fidelização e a satisfação, através da prestação de serviços com qualidade. Com a intenção de superar as expectativas dos clientes, está em fase final de implantação o primeiro sistema de Telemetria. Esse sistema é dotado de um software que possibilita a realização de leituras à distância e a qualquer horário, e também tem por objetivo a implantação de mais um contrato de fornecimento diferenciado, a tarifa horosazonal, que reverterá em redução tarifária ao cliente. PARCERIA COM AGENTES ARRECADADORES Visando a facilitação do pagamento, estão distribuídos em vários pontos da cidade, 57 Agentes Arrecadadores, todos informatizados. Os clientes podem pagar suas faturas próximo de suas residências. Deste total, 6 estabelecimentos localizados estrategicamente nos bairros com maior número de ligações de água, emitem 2º via, evitando que, no caso de extravio da fatura original, o cliente se desloque até o atendimento da Sanepar. De acordo com a figura 14, em 1998 estavam credenciados para receber faturas de água, esgoto e serviços 38 parceiros, em 1999, 55 e em 2 ampliou-se para 57, cobrindo toda a cidade. Atualmente 75% das faturas emitidas são pagas nos Agentes Arrecadadores, demonstrando que a disponibilização dos serviços próximo das casas dos clientes obteve ótimos resultados. Figura 14: Agentes Arrecadadores CONVENIADOS ABES Trabalhos Técnicos 13

14 ABERTURA DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS PELO PROCON Com o objetivo de garantir qualidade nos serviços prestados, várias são as melhorias implantadas pela Sanepar nos processos que têm ligação direta com o cliente. Entre elas destaca-se a conscientização de todos os colaboradores envolvidos, de que hoje não basta somente atender as solicitações dos clientes e satisfazer suas necessidades, é preciso ir além das suas expectativas e comprometer-se em obter sua fidelidade. Esta visão administrativa que investe recursos e direciona ações no desenvolvimento de pessoal, através de treinamentos específicos, promove o aumento da satisfação dos clientes. O número pequeno de processos administrativos abertos contra a Sanepar neste ano, em relação aos dois últimos anos, demonstra claramente os resultados obtidos. Conforme representa a figura 15, em 1998 foram abertos 3 reclamações, em e em 2, 4. Um relacionamento de parceria com o Procon permite à Sanepar de Foz do Iguaçu trabalhar com o Pré- Atendimento, que é o procedimento anterior à abertura do processo administrativo. Esta metodologia, baseada na comunicação entre as partes envolvidas cliente, Procon e Sanepar -, tem surtido efeito positivo, pois tem resolvido as poucas reclamações surgidas, não havendo a necessidade de abertura de processos com audiência conciliatória. Todas as reclamações via Procon são registradas de acordo com a solicitação do consumidor, passando por análise criteriosa em conjunto com o Órgão de Defesa do Consumidor, cujo objetivo principal é a satisfação das necessidades do cliente, de maneira clara e objetiva. Figura 15: Processos Abertos pelo Procon PROCESSOS ABERTOS PESQUISA DE SATISFAÇÃO Esta ação visa consultar os clientes da Unidade, medindo o grau de satisfação, após a realização dos serviços solicitados. Do relatório de códigos dos serviços, extraem-se os dados necessários transportando-os para o formulário de pesquisa. A consulta é feita, por telefone, pela equipe comercial e pela Unidade de Manutenção de redes. Esta ainda agrega a pesquisa realizada pelos fiscais de campo na casa do cliente. É solicitado ao cliente, que avalie a prestação dos serviços, desde o atendimento até a execução final em campo, nos níveis Ótimo, Regular e Péssimo. O pesquisado tem liberdade para criticar, sugerir e opinar sobre todas as atividades desenvolvidas pela Sanepar em Foz do Iguaçu. Os resultados apontam um bom resultado, mas se constatado desvio, procura-se de imediato desenvolver ações preventivas ou corretivas para a melhoria dos serviços e manutenção da satisfação dos clientes. 14 ABES Trabalhos Técnicos

15 Conforme figura 16, em 1998, 93,41% dos clientes pesquisados avaliaram que os serviços estavam na faixa ótima, em 1999, 86,96% e em 2, o resultado foi de 91,71%. Figura 16: Pesquisa de Satisfação do Cliente. 1,% 9,% 8,% 7,% 6,% 5,% 4,% 3,% 2,% 1,%,% ÓTIMO 93,41% 86,96% 91,71% REGULAR 4,64% 8,4% 5,3% PÉSSIMO 1,97% 5,57% 1,97% RECLAMAÇÕES SOBRE O FATURAMENTO O índice de reclamações sobre o faturamento teve queda acentuada nos últimos 1 anos. O histórico aponta que em 199, ocorriam em média 8% em relação ao número de ligações ativas. Em 1993 reduziu para 5,62% e, em 1999 caiu para 2,73%. No ano 2, a ampliação do sistema de esgotamento sanitário teve um ritmo acelerado e, conseqüentemente, a comercialização de ligações de esgoto cresceu muito. Considerando que a prestação desse serviço altera, significativamente, o valor das faturas dos clientes, seria justificável um aumento no número de reclamações sobre faturamento. No entanto, verificou-se uma redução neste índice, que no ano de 2 foi de 1,75%. Isso demonstra o grande salto na qualidade dos serviços prestados nas diversas atividades desenvolvidas. A redução no período entre 1999 e 2, deve-se, principalmente, à mudança de postura comportamental de toda a equipe, à implantação de novas metodologias (ISO 141) e, também, pela busca constante em atingir os resultados de acordo com o plano de gestão. Na década de 8 e início de 9, o faturamento era elaborado através do sistema convencional. Os erros de leituras eram constantes, em torno de 6% ao mês. Com a implantação do Micro Computador Portátil (informatização), o índice baixou para 2% nos primeiros anos. Com a terceirização dos serviços de leitura e entrega de faturas no ano de 1998 houve queda na qualidade destes serviços. O desenvolvimento de intenso trabalho com treinamento e conscientização dos agentes comerciais de campo contribuiu diretamente para a redução do índice de reclamações. Os erros de leituras caíram de um percentual médio de,13% ao mês em 1999, para,5% em 2. ABES Trabalhos Técnicos 15

16 CONCLUSÕES Os investimentos realizados no sistema de Foz do Iguaçu associados à mudança organizacional ocorrida na empresa a partir de 1995, refletiram de forma positiva na Unidade de Receita. A implantação de macroprocessos, a definição de metas estratégicas, estabelecidas no contrato de gestão e o comprometimento da equipe com as ações planejadas nos planos de gestão alavancaram a busca da qualidade nos serviços prestados, que vem sendo percebida pelos clientes. A implantação do conjunto de normas do Sistema de Gestão Ambiental consolidou a união entre os colaboradores de todos processos. O Sistema de Gestão Ambiental agregou melhorias contínuas identificadas e corroboradas pela primeira auditoria de manutenção realizada em novembro de 2, quando auditores da certificadora e do Inmetro salientaram o cumprimento dos requisitos da NBR ISO 141 e seu desdobramento nas atividades cotidianas da Empresa. Destacam-se, ainda, como ações fundamentais no aumento da satisfação dos nossos clientes, a Unidade Móvel de Atendimento e o programa de rádio Pergunte que a Sanepar Responde, cujos temas sempre são voltados para o interesse de toda a comunidade. A reestruturação da central de atendimento pelo telefone 195 mostra o avanço alcançado, pois atualmente 69,97% dos clientes que procuram a Sanepar são atendidos por este canal de comunicação, diminuindo as filas no Atendimento Personalizado e reduzindo o tempo médio de espera. A Unidade Móvel de Atendimento teve destaque especial em função do trabalho estar sendo desenvolvido em conjunto com as Associações de moradores, nos bairros estrategicamente definidos, com a finalidade próativa para atender clientes de renda baixa, com dificuldades financeiras. A cada ano, o volume de serviços prestado vem aumentando e os clientes já incorporaram esta forma de contato com a empresa. Com o foco voltado para o cliente, na busca de satisfazê-lo, o número de processos por reclamações junto ao Procon também teve redução. O bom relacionamento estabelecido com o órgão, a preocupação dos colaboradores, coordenador e gerente da Unidade, evidenciam que os problemas apresentados pelos clientes têm prioridade de solução. O percentual de reclamações sobre o faturamento teve queda significativa, se comparado com anos anteriores. A pesquisa de satisfação da qualidade dos serviços prestados aos clientes mostra o grande salto que a Unidade obteve nos últimos três anos. Para atingir e manter a satisfação dos clientes, não basta apenas corrigir os desvios verificados na execução dos serviços. É preciso investir maciçamente em treinamento e desenvolvimento dos colaboradores, elevando o nível da qualidade. Também é fundamental dotar de infra-estrutura adequada e necessária os processos afins. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. ALMEIDA, José Wanderley Lopes de. Consultando a Qualidade através de Motivação. São Paulo, Editora Independente, pg , CAIMI, Sérgio. Um Estudo sobre Gestão Ambiental na Sanepar. Monografia. Foz do Iguaçu, 1999, pg PREFEITURA MUNICIPAL. Secretaria de Planejamento. Perfil Anuário Estatístico de Foz do Iguaçu. Pg., , ROBUSTELLI, Peter J. A Transferência do Poder para o Cliente. Centro de Informações Clipping, São Paulo, pg. 5, ABES Trabalhos Técnicos

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