Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. Laboratório de Tecnologia Automóvel, Lda.

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1 Labratóri de Tecnlgia Autmóvel, Lda. Mariana Viana de Azeved Basts Prject Final d MIEM Orientadr na Empresa: Engenheir Manuel Rdrigues Martins Orientadr na FEUP: Prfessra Maria Henriqueta Nóva Faculdade de Engenharia da Universidade d Prt Mestrad Integrad em Engenharia Mecânica Julh de 2008

2 À Ana, minha irmã ii

3 Resum O labratóri LTA é um rganism de ensais/inspecções a veículs de tdas as categrias e pretende, n âmbit d prject realizad, submeter-se a prcess de Acreditaçã, de acrd cm s referenciais nrmativs NP EN ISO/IEC e NP EN ISO/IEC 17025, relativs às actividades de inspecçã e ensai, respectivamente. O prject, intitulad Implementaçã d Sistema de Gestã da Qualidade, englbu duas fases de trabalh cmplementares. Numa fase inicial pretendeu-se, através de uma gestã dcumental e da elabraçã ds dcuments necessáris, preparar LTA para a sua primeira auditria externa de cncessã. Nesta fase fi dada especial imprtância à implementaçã d Sistema de Gestã da Qualidade (SGQ) na empresa, familiarizand s seus clabradres cm tda a dcumentaçã e incutind-lhes as bas práticas. A segunda fase, mais específica, incidiu na elabraçã de dcumentaçã técnica referente a um nv ensai e sua implementaçã de acrd cm as exigências impstas pels referenciais adptads. Fram elabradas as necessárias instruções de trabalh, entre utrs dcuments técnics, que fram psterirmente integrads n SGQ. O trabalh realizad permitiu recnhecer a mais-valia prveniente da implementaçã de um SGQ e pssibilitu cnfrnt cm a mudança prveniente da prática desse sistema, tant na área de gestã cm na área técnica da empresa. A implementaçã de um SGQ n LTA permitiu, através da acreditaçã ds serviçs que realiza, beneficiar tds s clientes interns e externs da empresa, permitind uma melhria cntínua e um bm funcinament d labratóri, através de uma rganizaçã interna eficiente. O prject desenvlvid permitiu igualmente recnheciment dessa melhria interna pr parte ds seus clabradres e da sua cnsciencializaçã para a imprtância de que labratóri acreditad reflecte a cnfrmidade de serviçs, prvcand, através de uma gestã rganizada de recurss, uma mair credibilidade externa, atraind s clientes e criand cada vez mais uma imagem de qualidade. O presente relatóri descreve as etapas e resultads d prject desenvlvid n LTA, em Braga, n períd entre 3 de Març a 4 de Julh d an de iii

4 Abstract The LTA labratry is an entity fr testing and inspectin f all categries f vehicles and it aims, within the scpe f this prject, t underg a prcess f accreditatin under the nrmative referentials NP EN ISO/IEC and NP EN ISO/IEC 17025, related t inspectin and testing activities respectively. The prject, entitled Implementatin f a Quality Management System, included tw cmplementary wrk phases. On an initial phase the aim was, thrugh dcumentatin management and elabratin f the necessary dcuments, t prepare LTA fr its first external cncessin audit. In this phase special care was given t the Quality Management System (QMS) implementatin n the cmpany, getting the cllabratrs acquainted with all dcumentatin and gd practices. A mre specific secnd phase was fcused n the elabratin f the technical dcumentatin cncerning the implementatin f a new test, accrding t the requirements f the adpted referentials. The necessary wrk instructins, amng ther technical dcuments, were elabrated and later integrated in the QMS. The wrk perfrmed allwed t recgnise gains due t the implementatin f a QMS and shwed the changes derived frm this practice in the cmpany, bth in management and technical areas. The implementatin f a QMS in LTA allwed, thrugh the accreditatin f the available services, the benefice f the cmpany s internal and external clients, leading t the cntinuus imprvement and a better perfrmance f the labratry, thanks t an efficient internal rganizatin. The develped prject als permitted its cllabratrs t recgnize the internal imprvements made and the imprtance that an acreditated labratry reflects n the cnfrmity f services, causing, thrugh an rganized management f resurces, a better external credibility, attracting clients and creating higher quality standards. The present reprt describes the prject stages and results develped in LTA, in Braga, between March, 3, and July, 4, iv

5 Agradeciments Gstaria de agradecer a Eng.º Manuel Rdrigues Martins, Directr da Qualidade d LTA e rientadr deste prject. Agradeç a sua ttal dispnibilidade e api n decrrer deste trabalh e a transmissã incansável de cnheciments e de infrmaçã que me prestu. Agradeç a Eng.º Manuel Esteves, a Ricard Maced e à Milita Rdrigues, membrs da empresa, a camaradagem, auxíli, a participaçã e a simpatia cm que me receberam. À Prfessra Henriqueta Nóva, rientadra d prject, pel ptimism cm que encaru sempre trabalh realizad, pela dispnibilidade, pela dedicaçã, pela cnfiança depsitada e pel incansável api. À Fabrica de Carrçarias Irmãs Mta, Lda pr terem dispnibilizad s meis necessáris para a realizaçã d ensai e das verificações que permitiram a validaçã d meu prject. Às duas pessas que me dã a liberdade de agir, de lutar e de ser Que me cnfiam a respnsabilidade, que me ensinam e me acmpanham tds s dias. Obrigada, as meus querids pais pr me apiarem em tud que faç e pela paciência sem limite durante tdas as fases difíceis. Obrigada Pai pr seres um amig, um clega, um cmpanheir. Obrigada Mãe pr seres uma amiga, uma cmpanheira e um cnjunt frte de energia e alegria. As meus avós pela amizade, api, ternura. Obrigada pr serem sempre tã cuidadss e pr me depsitarem tanta cnfiança. Em especial, agradeç à grande cúmplice da minha vida, minha irmã, pr me avivar a frça e a cragem quand precis, pr prestar sempre tanta atençã a que faç e a que pens. Obrigada pels cnselhs, pel ptimism e enfim pr tud! As meus amigs, cmpanheirs que esclhi, pels mments de amizade durante prject e durante td curs. Agradeç-vs a cnfiança que me depsitam, carinh, api, a cmpreensã e a cmpanhia. Obrigada a meu etern e sauds amig pr me ter dad tanta frça e cragem a lng d meu curs e pr me fazer, agra mais d que nunca, viver as prtunidades de cada dia e perceber que essencial é invisível as nsss lhs. A frça n trabalh que desenvlvi e desenvlv é sempre uma hmenagem à frça da nssa amizade. v

6 Índice de Cnteúds 1.Intrduçã Apresentaçã da Empresa Missã e Objectivs Organigrama Estrutural A Implementaçã d Sistema de Gestã da Qualidade n LTA Estrutura d relatóri Fundaments Teórics Desenvlviment d Prject Gestã Dcumental Manual de Gestã da Qualidade Prcediments de Gestã Impresss/ Regists Gestã de Ensais Dcumentaçã Técnica Implementaçã d Ensai Resultads d SGQ Sistema de Gestã Dcumentaçã Gestã de Ensais Dcumentaçã Técnica Implementaçã d Ensai Cnclusões e Trabalhs Futurs vi

7 5.1 Cnclusões Trabalhs Futurs Referências Bibligráficas Anex A Dcuments d SGQ d LTA Anex B Fases de execuçã das verificações técnicas Anex C Prject da Platafrma Anex D Fases de execuçã d ensai da Superestrutura vii

8 Índice de Figuras Figura 1 - Lgótip d labratóri... 2 Figura 2 Ensais actualmente realizads n LTA... 2 Figura 3 - Organigrama Estrutural d Labratóri... 3 Figura 4 Mdel de abrdagem pr prcesss d LTA Figura 5 Vantagens da Acreditaçã Figura 6 - Elements em avaliaçã numa Auditria Figura 7 Fluxgrama d prcess de Acreditaçã Figura 8 Pirâmide Dcumental Figura 9 - Cdificaçã ds impresss d LTA Figura 10 - Infrmaçã que suprta a elabraçã d impress LTA-004v Figura 11 - Impress LTA- 004v01 (Ficha Individual de Equipament) Figura 12 Pirâmide Dcumental referente à área técnica Figura 13 - Fluxgrama dcumental genéric para a realizaçã de uma actividade Figura 14 - Cdificaçã de um Prcediment Técnic Figura 15 - Cdificaçã de uma Instruçã de Trabalh Figura 16 Cdificaçã de uma Instruçã de Trabalh Figura 17 Veícul dispnibilizad para a realizaçã das verificações e ensai Figura 18 - Princípis de avaliaçã da cnfrmidade Figura 19 Descriçã d prcess d Sistema de Gestã da Qualidade Figura 20 - Interacçã de factres na implementaçã de ensais e verificações Figura 21 Descriçã d prcess de realizaçã de serviçs a veículs viii

9 Índice de Tabelas Tabela 1 Lista de Siglas... x Tabela 2 Exigências nrmativas ns prcediments de gestã Tabela 3 - Elabraçã de uma IT suprtada n Decret-lei 58/ Tabela 4 - Equipament necessári à realizaçã de verificações técnicas Tabela 5 - Dcumentaçã resultante na área de gestã Tabela 6 - Descriçã d prcess d sistema de gestã da Qualidade Tabela 7 - Dcumentaçã técnica relativa as requisits aplicáveis em veículs pesads de passageirs Tabela 8 - Descriçã de prcesss na realizaçã de serviçs a veículs ix

10 Lista de Siglas Tabela 1 Lista de Siglas Sigla Descriçã LTA NP EN ISO IEC SGQ CEE IMTT Categria M Categria N Categria O Categria L Categria M 2 Categria M 3 IPAC NC MGQ SI Labratóri de Tecnlgia Autmóvel Nrma Prtuguesa Nrma Eurpeia Internatinal Standardisatin Organisatin Internatinal Electrtechnical Cmmissin Sistema de Gestã da Qualidade Cmunidade Ecnómica Eurpeia Institut da Mbilidade e ds Transprtes Terrestres Veículs a mtr cncebids e cnstruíds para transprte de passageirs, cm, pel mens, quatr rdas. Veículs a mtr cncebids e cnstruíds para transprte de mercadrias, cm, pel mens, quatr rdas. Rebques, incluind s semi-rebques Veículs a mtr de duas u três rdas. Veículs cncebids e cnstruíds para transprte de passageirs, cm mais de it lugares sentads além d lugar d cndutr e uma massa máxima nã superir a cinc tneladas. Veículs cncebids e cnstruíds para transprte de passageirs, cm mais de it lugares sentads além d lugar d cndutr e uma massa máxima superir a cinc tneladas. Institut Prtuguês de Acreditaçã Nã Cnfrmidade Manual de Gestã da Qualidade Sistema Internacinal de Unidades x

11 EA AC PAC PG PT DQ IT FT DT Equipa Auditra Acçã Crrectiva Plan de Acções Crrectivas Prcediment de Gestã Prcediment Técnic Directr da Qualidade Instruçã de Trabalh Ficha Técnica Directr Técnic xi

12 1.Intrduçã Actualmente, s veículs a mtr destinads a transprte de passageirs u mercadrias devem apresentar determinadas características técnicas, fixadas pr prescrições que variam cnsante s Estads-Membrs da Cmunidade Ecnómica Eurpeia (CEE). O cntrl d cumpriment dessas prescrições técnicas é efectuad tradicinalmente antes da cmercializaçã d veícul. O recnheciment pr cada Estad-Membr d cntrl efectuad pels utrs Estads-Membrs implica a intrduçã de um prcess de hmlgaçã cmunitária para cada mdel de veícul. O prcess de hmlgaçã deve permitir a cada Estad-Membr verificar que cada mdel de veícul fi submetid as cntrls prevists nas directivas aplicáveis, send que tais resultads sã registads num certificad de hmlgaçã (Directiva 70/156/CEE). Assim, s prgresss técnics devem ser nrmalizads através de dcuments adequads e as cmpetências técnicas ds labratóris que efectuam as referidas hmlgações devem ser avaliadas. Esta avaliaçã baseia-se na acreditaçã d Sistema de Gestã da Qualidade (SGQ) dessas entidades. Neste cntext, Labratóri de Tecnlgia Autmóvel (LTA), surge cm um rganism que pretende demnstrar as suas actuais precupações cm a qualidade ds seus serviçs e evidenciar, perante mercad, a sua cmpetência através de um SGQ cerente cm padrões estabelecids internacinalmente. A implementaçã d SGQ n labratóri e seu cntínu acmpanhament visam garantir, cm recurs à acreditaçã, que s serviçs prestads e as características de funcinament inerentes à empresa cumprem s requisits da legislaçã aplicável. N âmbit deste prject, LTA e s seus clabradres têm cm bjectiv dtar a instituiçã de uma estrutura técnica e de gestã que permitam a labratóri bter td recnheciment necessári para a realizaçã da sua actividade, destacand-se n actual mercad, pela exclusividade de serviçs na área autmóvel. 1

13 1.1 Apresentaçã da Empresa O Labratóri de Tecnlgia Autmóvel (LTA), cm sede em Braga, fi criad em 2006 e tem cm actividade principal a verificaçã, inspecçã e ensai de veículs e ds sistemas, cmpnentes e unidades técnicas destinads a serem utilizads nesses veículs. O labratóri, que adptu cm imagemm lgótip apresentad na figura 1, encntra-se actualmente em fase de divulgaçã e expansã ds seus serviçs. Para desempenh das suas actividades, labratóri deve estar devidamente Acreditad, cndiçã essencial para seu recnheciment pr parte d Institut de Mbilidade e ds Transprtes Terrestres (IMTT) e das entidades hmólgas Eurpeias. Figura 1 - Lgótip d labratóri Os serviçs actualmente dispnibilizads pel LTA apresentam-se na figura 2 pr rdem crnlógica da sua implementaçã. O últim ensai, referente as requisits aplicáveis as veículs pesads de passageirs, fi desenvlvid n decrrer destee prject, tend sid elabrads s respectivs dcuments técnics n sentid de cmpletar SGQ, cm vista à acreditaçã deste últim serviç. Categrias M, N,O e L Categrias M,N,O e L Categrias M,N, O e L Categrias M,N e L Categrias M,N,O e L Massas e Dimensões Espaç da Chapa de Matricula Chapas Regulamentares Travagem Esfrç de Direcçã Níveis Snrs Instalaçã de Dispsitivs de Iluminaçã Pneumátics Categrias M2 e M3 Requisits Aplicáveis as Veículs Pesads de Passageirs Figura 2 Ensais actualmente realizads n LTA 2

14 1.1.1 Missã e Objectivs O LTA pretende, através da prática de serviçs acreditads de acrd cm as exigências legais, bter resultads que aumentem a satisfaçã e que garantam a cnfiança ds clientes e também de tds s clabradres. Pretende, através de bas práticas prfissinais, prestar serviçs de qualidade as seus clientes. D mesm md, a empresa pretende cumprir requisits legais, nrmativs e ds clientes, permitind desta frma uma evluçã cnstante na actividade que desempenha, cntribuind para a segurança rdviária. Pr utr lad, a empresa tem cm princípi rientadr a familiarizaçã ds seus clabradres cm SGQ, garantind a sua aplicaçã n trabalh realizad e alertand para s benefícis resultantes dessa prática. Pretende defender que respeit pel SGQ permite reunir as cndições para recnheciment extern e para uma rganizaçã interna benéfica Organigrama Estrutural O labratóri está rganizad cm base na estrutura que se segue na figura 3. As relações hierárquicas estã representadas pel traç cntínu e as relações funcinais a traç interrmpid. Gerência Direcçã da Qualidade Direcçã Técnica Serviçs Administrativs Serviçs Técnics Figura 3 - Organigrama Estrutural d Labratóri 3

15 1.2 A Implementaçã d Sistema de Gestã da Qualidade n LTA A necessidade da implementaçã de um SGQ adequad a tip e âmbit ds serviçs prestads pel LTA, briga a definir e dcumentar a plítica e s bjectivs d labratóri, bem cm seu cmprmetiment cm a qualidade. A implementaçã d SGQ baseu-se nas nrmas NP EN ISO/IEC 17020, referente a inspecçã/verificaçã e NP EN ISO/IEC relativa a ensais e incluiu a elabraçã da dcumentaçã necessária cumprind s requisits pr elas impsts, preparand labratóri para a acreditaçã ds seus serviçs, junt das entidades cmpetentes. O bjectiv primrdial d prject fi, através de tda a gestã dcumental, preparar labratóri para a sua acreditaçã, uma vez que este recnheciment é um requisit legal impst pela entidade que regula a actividade (IMTT). Deste md, pnt de partida fi a familiarizaçã cm as referidas nrmas, tend em cnta a estrutura d labratóri e a cnsequente cncepçã e desenvlviment de ensais e verificações, de acrd cm s requisits técnics e legais e tend sempre em cnta interesse ds clientes. O prject incluiu a revisã, a refrmulaçã e api à implementaçã d SGQ. Fi criad um cnjunt de dcuments que pretende beneficiar a empresa, garantind que um SGQ fundamentad em referenciais nrmativs adequads cnfere a LTA uma evluçã qualitativa. A realizaçã de uma auditria externa, nmeadamente uma auditria de cncessã, levada a cab pela entidade acreditadra, Institut Prtuguês da Acreditaçã (IPAC), permitiu efectuar a validaçã d SGQ através da análise ds prcediments de gestã e da sua adequabilidade a tip de rganizaçã, assim cm da sua crrecta implementaçã na empresa. Pr sua vez, a validaçã d ensai em prcess de implementaçã, cncretizu-se cm a realizaçã de um ensai num veícul real, psterir à auditria de acreditaçã, que permitiu testar a cerência e cnfrmidade d prcediment técnic elabrad, assim cm cmprvar a adequabilidade ds equipaments seleccinads e das instruções de trabalh e fichas técnicas elabradas. O prject pretendeu definir bjectivs, respnsabilidades, canais de cmunicaçã e acções de seguiment, vind a traduzir-se num cnjunt de regras de vivência na empresa. 4

16 Terminad prject, a sua implementaçã deve garantir vantagens quer a nível intern da empresa quer a nível extern. O respeit pel SGQ e a acreditaçã ds serviçs d labratóri, para além de garantirem uma mair credibilidade face as clientes externs, devem actuar cm um factr de mtivaçã intern, uma vez que as actividades se realizam de uma frma mais rganizada e eficaz. Esperaram-se cm principais resultads nã só desenvlviment de tda a dcumentaçã d SGQ de acrd cm s referenciais nrmativs definids, mas também a sua difusã, implementaçã, mnitrizaçã e avaliaçã de eficácia n sei da empresa. 1.3 Estrutura d relatóri O presente capítul pretende fazer uma abrdagem intrdutória a prject que fi desenvlvid n LTA. É feita a apresentaçã da empresa de uma frma geral, intrduzids s temas que serã abrdads e s bjectivs a atingir. N segund capítul sã definids s cnceits teórics mais imprtantes n âmbit da teria subjacente à implementaçã de sistemas de qualidade e acreditaçã. O seu cnteúd pretende, de frma clara, esclarecer a interligaçã de cnceits e trnar assim a temática e a metdlgia aplicada n prject mais perceptíveis. A metdlgia aplicada na elabraçã de dcuments d SGQ é descrita n terceir capítul. Neste, é evidenciada a situaçã da empresa n cmeç d desenvlviment d prject e trabalh realizad de acrd cm a prpsta efectuada. O capítul é dividid em duas partes enfatizand numa primeira parte a gestã dcumental, que abarca tds s serviçs da empresa e numa segunda parte uma vertente técnica específica de um nv ensai em prcess de implementaçã n labratóri. N quart capítul sã apresentads s dcuments resultantes d SGQ e sã referids utrs resultads d trabalh efectuad. O capítul quint descreve as cnclusões daí resultantes e as perspectivas de trabalh futur n cntext d prject desenvlvid. 5

17 2. Fundaments Teórics Desde sempre que as precupações cm a qualidade existem e sã intrínsecas à natureza d ser human. O trabalh bem feit pertence à nssa cultura. Actualmente, devid às cnstantes mutações e crescente cncrrência entre prduts, mercads, serviçs e pessas, a capacidade de antecipar e de desenvlver qualificações trna-se indispensável. O term Qualidade é um term frequentemente referid ns mais diverss cntexts e situações e na mair parte delas cm bjectivs diferentes. É, prtant, susceptível de diferentes percepções, abrdagens e tips de análise, pel que nã se trna fácil a sua definiçã. Numa primeira abrdagem pde dizer-se que a qualidade é cnfrmidade em relaçã a especificações e parâmetrs definids, cnhecids pr tds na empresa e estabelecids pels clientes, em permanente revisã para que se encntrem em cada mment dinamicamente ajustads às suas reais necessidades (Marques, 1997). Apesar de aparentemente cmpleta e abrangente, esta definiçã é insuficiente para abarcar tud que é u pde ser qualidade prque a mesm temp que se referem cnceits de cnfrmidade e de satisfaçã de necessidades, também um estad de espírit, uma frma de estar, pensar u agir pdem ser traduzids neste cntext de qualidade. N âmbit empresarial, deve entender-se a qualidade cm um eix principal que atravessa tdas as actividades e tds s serviçs da entidade, pública u privada, e que muit pde cntribuir para que ela se rganize adequadamente cm vista a pder respnder a mercad cm eficácia e rapidez. Ist implica, que a empresa nã só se capacite para satisfazer as necessidades ds seus clientes (actuais e ptenciais), mas também ds seus clabradres (prque sem clabradres satisfeits dificilmente haverá clientes satisfeits) e ds seus accinistas, que pretendem uma remuneraçã atractiva para s capitais investids (Marques, 1997). A qualidade implica uma mudança de atitude. Implica frnecer para além d desempenh ds serviçs, um valr acrescentad na sua execuçã adaptand-s cada vez mais às expectativas ds cnsumidres. É cada vez mais imprtante, neste âmbit, a invaçã, a prximidade cm cliente e uma espécie de gestã dinâmica da qualidade (Sarsfield, 2005). 6

18 A gestã da qualidade exige que se verifique um cnjunt de cndições, send que as principais sã a existência de prcediments predefinids, cumpriment ds mesms e regist e avaliaçã sistemática ds resultads da qualidade. Pr sua vez, um sistema traduz a ideia de que váris cmpnentes elementares, independentes, inter-actuam e frmam um td cerente cm um bjectiv cmum. É esse sistema que age cm um td, Sistema de Gestã da Qualidade (SGQ), que permite dirigir e cntrlar uma rganizaçã n que respeita à qualidade. O desenvlviment e a implementaçã de um SGQ cmpreendem diversas etapas, entre as quais as seguintes: Determinaçã das necessidades e expectativas ds clientes e de utras partes interessadas; Estabeleciment da plítica da qualidade e ds bjectivs da qualidade; Definiçã de prcesss e respnsabilidades necessárias para atingir s bjectivs da qualidade; Determinaçã e dispnibilizaçã ds recurss necessáris para atingir s bjectivs da qualidade; Estabeleciment de métds para medir eficácia e eficiência de cada prcess; Aplicaçã destas medidas para determinar a eficácia e eficiência de cada prcess; Identificaçã ds meis de prevençã de Nã Cnfrmidades (NC s) e eliminaçã das suas causas; Estabeleciment e aplicaçã de um prcess para a melhria cntínua d SGQ. Uma rganizaçã que cntemple um SGQ cm uma abrdagem pelas etapas referidas transmite cnfiança acerca da capacidade ds seus prcesss e da qualidade ds seus serviçs. Esta atitude pde levar nã só a aument da satisfaçã de clientes e de utras partes interessadas, mas também a sucess da empresa (Nrma NP EN ISO 9000). Frmalizar um SGQ cmpreende um cnjunt de prcediments rganizacinais e regras dcumentadas capazes de garantir que as actividades imprtantes para a qualidade decrrem de frma cntrlada e rganizada. Este bjectiv tem cm meta imprtante a elabraçã d 7

19 Manual de Gestã da Qualidade (MGQ) nde se definem a plítica, sistema e as práticas de qualidade de rganizaçã. De utr md, a frmalizaçã d SGQ inclui a elabraçã da dcumentaçã assciada a sistema, seguind determinads padrões, criand directrizes e cndições gerais para tds s serviçs e especificand também requisits e instruções n âmbit de cada serviç individual (Pires, 2000). Trabalhar cm um SGQ é trabalhar cm gestã de infrmaçã de uma rganizaçã, cntrland-a. Para cada actividade há aspects técnics e aspects de gestã, send que se devem definir respnsabilidades e elabrar prcediments adequads de acrd cm cada um desses aspects. Neste sentid, LTA para além d MGQ cntempla s prcediments de gestã que abrangem a rganizaçã d serviç na sua glbalidade e s prcediments técnics, específics de cada serviç que executa, respnsáveis pela crdenaçã ds requisits essenciais a bm desempenh nesse serviç. O bjectiv d labratóri na frmalizaçã d SGQ é a acreditaçã ds seus serviçs que de frma dinâmica vã send implementads, send esta n LTA uma cndiçã para a autrizaçã da execuçã ds seus serviçs. A referir que SGQ tem de seguir determinads padrões nacinais e internacinais, interessa referir term nrmalizaçã. A nrmalizaçã é assegurada pela preparaçã de nrmas e utrs dcuments técnics indispensáveis à definiçã, realizaçã e verificaçã das características que s prduts/serviçs devem cumprir. A actividade nrmativa permite a passagem da mera piniã, prveniente d sens cmum, sbre a qualidade de um determinad prdut u serviç, para uma bjectivaçã largamente cnsensual a esse respeit. Permite ainda, estabelecer s métds e as técnicas que sustentam a verificaçã das características de cnfrmidade (Cabral, 2002). O bjectiv da nrmalizaçã é estabeleciment de sluções, pr cnsens das partes interessadas, para assunts que têm carácter repetitiv, trnand-se uma ferramenta pdersa na autdisciplina e na simplificaçã de assunts. As nrmas sã referências utilizadas em prcesss de legislaçã, certificaçã, acreditaçã, metrlgia e utrs. Sã dcuments estabelecids pr cnsens e aprvads pr um rganism recnhecid e frnecem regras e linhas de rientaçã, para actividades e seus resultads, garantind um nível de rdem óptim num dad cntext (Decret-Lei 140/2004 de 8 de Junh). 8

20 As nrmas ISO (Internatinal Standardisatin Organisatin) da série 9000 publicadas desde 1987 estabelecem um cnjunt unifrme e cnsistente de prcediments, elements e requisits de aplicaçã universal, ferecend uma base para a cncepçã, implementaçã, avaliaçã, especificaçã e certificaçã de Sistemas da Qualidade e prprcinam uma linguagem cmum nas relações cmerciais (Pires, 2000). Estas nrmas descrevem requisits e elements que s sistemas da qualidade devem cmpreender mas cabe a cada rganizaçã em cncret cnceber melhr md cm eles devem ser implementads. Ist prque, sistema da qualidade em cada empresa é influenciad pels bjectivs particulares desta, prduts e prcesss, bem cm pelas suas práticas específicas. Cada rganizaçã é igualmente respnsável pel acmpanhament e a avaliaçã d seu sistema de qualidade. As nrmas da série 9000 sã as mais usadas para frnecer a estrutura de um sistema de qualidade, dad que, nã sã mais d que um sistema de bm sens, bem dcumentad, que assegura cnsistência e aperfeiçament de práticas e prcediments de trabalh para s prduts fabricads/serviçs realizads. Estes referenciais nrmativs sã a base para a actividade da certificaçã das entidades empresariais. Para que uma rganizaçã seja dirigida n sentid de melhres desempenhs, estes referenciais da família ISO 9000, identificam princípis de gestã da qualidade, para garantir que uma rganizaçã seja dirigida e cntrlada de frma sistemática e transparente (Nrma NP EN ISO 9000). De acrd cm um ds princípis de gestã da qualidade evidenciads nesta família de nrmas, s resultads sã atingids de frma mais eficiente quand as actividades e s recurss assciads sã gerids cm um prcess. Outr principi assciad a este é saber identificar, cmpreender e gerir s prcesss inter-relacinads cm um sistema, para que a rganizaçã atinja s seus bjectivs cm eficácia e eficiência. A identificaçã e gestã sistemática ds prcesss de uma entidade e, em particular, das interacções entre estes prcesss, cnstituem a designada abrdagem pr prcesss (Nrma NP EN ISO 9000). Neste cntext, cnjunt de actividades desenvlvidas n LTA, cnstituem prcesss que interactuam e que transfrmam entradas em saídas, encntrand-se frmalmente dcumentads. Numa abrdagem geral e atendend à actividade da entidade em que se desenvlveu prject, apresenta-se na figura 4 mdel de gestã d prcesss da empresa. 9

21 Gestã Estratégica Sistema de Gestã da Qualidade Gestã de Recurss Humans Requisits d Cliente Gestã de clientes Gestã de ensais e verificações Gestã de clientes Satisfaçã d Cliente Qualidade Gestã de infra-estruturas Gestã dcumental Gestã de equipaments Manutençã Melhria Figura 4 Mdel de abrdagem pr prcesss d LTA O LTA pretende através desta abrdagem, trabalhar na área da qualidade, na gestã de infraestruturas e na gestã estratégica que servem de input à gestã das actividades que realiza, demnstrand abarcar deste md, s princípis de gestã pela qualidade ttal, referids na nrma ISO A intençã das empresas em evidenciar a sua cmpetência passa pr um recnheciment exterir. Deste md, a certificaçã é uma das actividades para esse recnheciment e para a avaliaçã da cnfrmidade. As empresas certificadas evidenciam que as exigências sã respeitadas e demnstram a sua cnsciência para a qualidade entre a equipa clabradra, recnhecend a vantagem de um bm us de temp e de recurss e da reduçã de perdas e falhas. Assumem-se capazes para admitir a cnfrmidade ds seus serviçs (nrma NP EN ISO/IEC 17020). Para muitas empresas, a certificaçã d SGQ cnstitui um incentiv para melhrar, nã cnstituind só um bjectiv final a atingir. Esta actividade de avaliaçã é assim entendida nã cm uma espécie de fard burcrátic, mas cm uma decisã estratégica para sucess, diminuind errs e custs e aumentand a prdutividade, a quta de mercad e a 10

22 satisfaçã quer ds clientes cm ds clabradres. O bjectiv principal de um prject de frmalizaçã d SGQ deverá ser de melhrar a qualidade e nã apenas de certificar a empresa (Sarsfield, 2005). Mas interessa, a abarcar tip de entidade que é LTA, referir a actividade designada pr acreditaçã. Ist prque, as labratóris de ensais, verificações e calibrações, interessa nã só avaliar a cnfrmidade ds serviçs prestads, cm recnhecer a cmpetência técnica d rganism e seus técnics, para exercer as actividades da avaliaçã dessa cnfrmidade. Quer a acreditaçã, quer a certificaçã, sã actividades que asseguram a existência de sistemas da qualidade numa entidade, que internacinalmente é aceite cm evidência de credibilidade de gestã empresarial, mas que se diferenciam quer quant as bjectivs, quer quant as respectivs referenciais nrmativs. N que cncerne as labratóris de ensais, verificações e calibrações, a dispnibilidade de um SGQ cnstitui indicaçã necessária, mas nã suficiente, send imprescindível demnstrar a cmpetência técnica d labratóri. Neste tip de entidades, trna-se necessári exibir as seus clientes que s certificads de calibraçã e s relatóris de ensais sã metrlgicamente cnfiáveis. O instrument que permite que essa cmpetência seja assegurada é a acreditaçã, a qual requer s seguintes parâmetrs: Rastreabilidade ds padrões d labratóri a Sistema Internacinal de Unidades (SI); Adequaçã as métds e práticas internacinais; Pertinência ds prcediments; Us adequad de equipaments; Instalações aprpriadas; Capacitaçã prfissinal d pessal d labratóri. Assim, n que respeita à frmalizaçã de credibilidade labratrial, instrument a ser adptad nã deve ser a certificaçã d SGQ d labratóri mas sim a sua acreditaçã, uma vez que esta, além d SGQ, também atesta a cmpetência d labratóri (nrma NP EN ISO/IEC 17020). 11

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