A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL À LUZ DAS NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000 APLICABILIDADE A UMA UNIDADE TIPO REGIMENTO.

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1 A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL À LUZ DAS NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000 APLICABILIDADE A UMA UNIDADE TIPO REGIMENTO. Ten Mat Jaime Coelho Ten AdMil António Martins Ten AdMil Edgar Fontes Ten AdMil Fernando Cardoso Ten AdMil Horácio Ferreira INTRODUÇÃO As normas de qualidade impulsionam a qualidade de produtos e/ou serviços e fazem com que um crescente número de organizações se preocupem com a demonstração da qualidade, mais do que só a certificação com base na ISO 9001:2008. Veja-se o caso da North Atlantic Treaty Organization (NATO) em manter a interoperabilidade entre Forças Armadas dos Aliados e parceiros, diminuindo as diferenças culturais e de linguagem através da criação de normalização das atividades desenvolvidas e o esforço em utilizar as normas e vocabulário ISO com vista a universalizar conceitos. As normas de qualidade devem a sua génese e propagação no mundo civil ao meio militar, onde surgem como forma de standartizar determinados procedimentos e processos. A NATO, a 4 de abril de 1949, reconheceu que o desenvolvimento coordenado de políticas, procedimentos e equipamentos dos países-membros tinham um grande potencial para aumentar a eficiência e eficácia militar da Aliança. Como resultado, a Agência de Normalização Militar (MSA Military Standardization Agency) foi fundada em Londres em janeiro de 1951 com o objetivo de promover a padronização de material de guerra e práticas operacionais e administrativas. Apenas 2 anos antes na Suíça, começava a dar os primeiros passos a International Organization for Standardization (ISO). Constituindo-se como uma federação sem fins lucrativos de Organismos de Normalização Nacional, atualmente de mais de 140 países. Entre as organizações que fazem parte da ISO encontra-se o IPQ (Instituto Português da Qualidade) entre muitos outros. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL A Qualidade Total tem como objetivo o acréscimo de valor contínuo. Keizen (japonês) é uma palavra que significava um processo de gestão e uma cultura de negócios e que passou a significar aprimoramento contínuo e 1

2 gradual, implementado por meio do desenvolvimento ativo e comprometido de todos os membros da organização no que ela faz e na maneira como as coisas são feitas. (CHIAVENATO, 2000, p. 433). Para a inserção da qualidade numa organização é necessária a adoção e aplicação das normas da família ISO 9000, que formam o conjunto de normas responsável pela garantia da qualidade e da aplicação da gestão da qualidade. A certificação estabelece um parâmetro de qualidade reconhecido no mundo inteiro, e isso facilita a inserção no mercado das organizações que possuem certificação ISO, como também emite aos clientes a certeza de adquirirem um produto ou serviço com qualidade garantida. Contudo, primariamente à implementação da Qualidade em qualquer organização, deve ser criado um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). De acordo com a norma ISO 9001:2008, que se constitui como uma referência internacional para a certificação do SGQ, a certificação reconhece o esforço da organização em assegurar a conformidade dos seus produtos e/ou serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua. Assim, o sistema de gestão da qualidade é entendido como a filosofia e prática de gestão que se traduz no envolvimento de todos os que trabalham na organização num processo de cooperação que se concretize no fornecimento de produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes (PINTO, A., SOARES, I., 2011, p. 21). A certificação do SGQ é dirigida a qualquer organização, pública ou privada, independentemente da sua dimensão e sector de atividade, e permite, entre outros aspetos: Satisfazer as expectativas dos clientes, assegurando não só a sua fidelização mas também a competitividade e o desenvolvimento sustentável; Assegurar, de um modo inequívoco e transparente, às diversas partes interessadas, um SGQ adequado e que potencie a dinâmica da melhoria contínua; Proporcionar uma maior notoriedade e melhoria da imagem perante o mercado; Evidenciar a adoção das mais atuais ferramentas de gestão; O acesso a mercados e clientes cada vez mais exigentes; Uma confiança acrescida nos processos de conceção, planeamento, produção do produto e/ou fornecimento do serviço. Sistema de Gestão da Qualidade 2

3 Antes de se definir quais os processos a serem abrangidos pelo SGQ e consequente certificação, deveremos definir o conceito de processo. Este conceito encontra-se vertido na Norma ISO 9000:2005, em que processo pode ser entendido como o conjunto de atividades que se relacionam e atuam entre si para a transformação de inputs em outputs. Os processos podem ainda ser enquadrados em dois grupos: os de melhoria contínua e os de topo. Os primeiros estão diretamente relacionados com a implementação do sistema de gestão da qualidade e os restantes têm origem na gestão de topo, ou seja, na cadeia de comando (PINTO, A; SOARES, I., 2011). A Norma ISO 9001:2008, na sua cláusula 0.2, fomenta a abordagem por processos, sendo esta abordagem também a sugerida para o sistema de gestão da qualidade a ser implementado numa unidade militar. Por outro lado, esta abordagem enfatiza a importância de entender e ir ao encontro de requisitos, da necessidade de considerar os processos em termos de valor acrescentado e de obtenção de resultados e, consequentemente, da melhoria contínua baseada na medição de objetivos (PINTO, A; SOARES, I., 2011, p. 23). Para o cumprimento da melhoria contínua sugere-se a utilização do PDCA ou ciclo de Deming. O conceito PDCA, criado na década de 20 por Walter A. Shewhart e mais tarde disseminado por William Edward Deming, é atualmente aplicado na melhoria contínua de processos de gestão. O PDCA é um ciclo que envolve 4 etapas: Plan, Do, Check e Act. Em termos teóricos, PINTO, A. e SOARES, I. propõem, para a implementação de um sistema de gestão da qualidade, 10 etapas que podem não ser estanques e sequenciais, podendo ocorrer etapas em simultâneo. Assim, as etapas que devem ser seguidas são as seguintes: 1. Levantamento da situação inicial: conhecer o estado atual da organização (U/E/O) em termos de qualidade, identificando os processos críticos, desenhando fluxogramas das principais atividades de forma a visualizar os principais processos. Em seguida deve ser efetuada uma auditoria de diagnóstico respeitante à qualidade; 2. Sensibilização da gestão: a gestão de topo (Comando) e o responsável pelo projeto de implementação do sistema de gestão da qualidade apresentam os resultados do diagnóstico inicial às direções (Estado Maior), sensibilizando as vantagens da implementação do SGQ e ministrando a formação necessária aos principais intervenientes; 3

4 3. Definição da política da qualidade: é definida a política de qualidade que deve ter em consideração a realidade da organização (U/E/O), tendo como base o diagnóstico inicial e adaptada às reais necessidades, com o envolvimento de todos os colaboradores. É a política de qualidade que materializa o compromisso da organização em garantir que a qualidade se reveste de importância por parte da gestão de topo (Comando); 4. Definição da equipa de projeto: A organização (U/E/O) analisa o trabalho que deve ser elaborado e por quem. Nesta fase, deve ser equacionada a possibilidade de contratação de pessoal especializado para apoiar a implementação do SGQ; 5. Definição do plano de implementação: são definidos os objetivos do projeto e a correspondente calendarização, responsabilidades, a metodologia de monitorização, os milestones e outras reuniões; 6. Formação da equipa de projeto em SGQ: a organização (U/E/O) deve providenciar formação especializada com o intuito de dotar os elementos das competências necessárias à correta implementação do SGQ; 7. Planeamento: após a análise das exigências da norma (ISO 9001:2008), a organização (U/E/O), nesta etapa, deve verificar quais os requisitos que esta já utiliza habitualmente, melhorando algumas práticas existentes por forma a cumprir cabalmente todos os requisitos da norma; 8. Implementação e funcionamento: torna-se necessário o envolvimento de todos, pelo que devem ser efetuadas ações de sensibilização e divulgação das políticas de qualidade, objetivos e metas a atingir, bem como a explicação clara do pretendido de cada interveniente na qualidade da organização; 9. Verificação e ações corretivas: nesta etapa é efetuada uma análise crítica ao SGQ quanto à prossecução dos objetivos e criam-se mecanismos para o controlo sistemático sobre o SGQ. É nesta fase que são efetuados os procedimentos de controlo dos documentos, assim como a realização de auditorias internas, com o objetivo de serem identificadas as evidências objetivas, conformidades ou não conformidades e identificação dos desvios. Esta etapa termina com a revisão do SGQ, pela gestão de topo (Comando), traçando novos objetivos, cumprindo assim o sentido da melhoria contínua; 10. Certificação: esta etapa constitui-se, para a maioria das organizações, como o objetivo último de todo o processo do SGQ, em que uma entidade certificadora analisa o sistema e verifica se o mesmo cumpre todos os requisitos da norma. Esta certificação age como uma garantia aos clientes (internos e externos) de quais as atividades da organização se processam de modo controlado e de acordo com as normas de qualidade. Sugerimos como fundamentais para a implementação da SGQ numa U/E/O, as seguintes etapas: 4

5 1. Levantamento da situação inicial; 2. Definição da política da qualidade; 3. Definição da equipa de projeto; 4. Definição do plano de implementação; 5. Formação da equipa de projeto em SGQ; 6. Planeamento; 7. Implementação e funcionamento; 8. Verificação e ações corretivas. Quanto à etapa 10, esta não se reveste como fundamental e obrigatória, face aos custos acrescidos que a certificação exige. Contudo, pode ser efetuada, mais que não seja, como identificadora externa do cumprimento da norma ISO 9001:2008, mas principalmente ao nível interno, como garantia aos clientes finais (p. ex. na EPS os formandos), que os processos estão certificados e cumprem determinados requisitos. APLICAÇÃO NUMA U/E/O DA NP EN ISO 9001:2008 SGQ A Norma ISO 9001:2008, que a nível nacional se denomina NP EN ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade, é a versão portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9001:2008, e regula a adoção de sistemas de gestão da qualidade (SGQ) sendo a conceção e implementação do SGQ influenciados: 1. Pelo seu ambiente organizacional; 2. Por necessidades variáveis; 3. Por objetivos particulares; 4. Pelos produtos/serviços que proporciona; 5. Pelos processos que utiliza; 6. Pela sua dimensão e estrutura organizacional. A aplicação desta Norma não se traduz numa uniformização estrutural e documental dos SGQ, mas especifica quais os requisitos necessários e focalizada nos processos necessários para transmitir confiança de que os requisitos da qualidade do produto/serviço são alcançados. Como identificado anteriormente, a abordagem sugerida para aplicação numa U/E/O é a abordagem por processos, aplicada ao SGQ, fazendo parte integrante e fomentada por esta Norma, garantindo assim a melhoria e eficácia do 5

6 SGQ, com o intuito de aumentar a satisfação do cliente e ir de encontro aos requisitos da Norma. Apresenta-se de seguida o modelo da abordagem por processos sugerida na Norma de acordo com a figura a seguir apresentada. Segundo PINTO, A e SOARES, I., a implementação de um SGQ de acordo com esta Norma tem como principais objetivos: 1. O estabelecimento de processos consistentes, com sistemas documentados, e com as responsabilidades claramente definidas; 2. Satisfação dos clientes; 3. Melhoria contínua. Decorrente destes princípios salta logo à vista a necessidade de se identificarem os clientes da U/E/O, para que a sua satisfação possa ser medida e monitorizada. Nós identificamos os seguintes clientes da EPS: militares RV, militares RC, militares QP e Civis do QPCE. Estes clientes dizem respeito aos formandos que podem vir a frequentar os cursos. 6

7 Para a aplicação da Norma sugere-se que a mesma seja efetuada em três etapas, que para além dos 8 passos identificados no ponto anterior, correspondem aos requisitos operacionais que devem ser cumpridos e realizados pela U/E/O. Os requisitos desta Norma são genéricos e o que se pretende é que sejam aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto/serviço que proporcionam. Contudo, a Norma refere que no caso de haver algum requisito que não possa ser aplicado, devido à natureza da sua organização e dos seus produtos, estes factos podem ser motivo para exclusão, se essa exclusão fizer parte dos requisitos que constam da secção 7 Realização do produto. Etapa 1 Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade Qualquer SGQ deve incidir na qualidade da sua documentação, de modo a que um determinado documento corresponda a um conjunto de dados, independentemente da sua forma (papel ou suporte informático), com significado para o SGQ. Todos os procedimentos e instruções necessárias e que pela sua natureza revistam repercussões em matéria de qualidade devem ser devidamente documentados, de acordo com as exigências da Norma. Para além dos requisitos de qualidade que os documentos devem ter, estes podem ser apresentados em quatro níveis de acordo com a seguinte figura: 7

8 Todo e qualquer documento do SGQ deve ser claramente codificado, verificado, aprovado e emitido de acordo com regras claramente definidas, sendo que as cópias controladas devem ser difundidas de acordo com as listas de difusão emanadas pelo despacho da entidade competente para autorizar o documento, devendo tanto a listagem de distribuição, bem como o registo da distribuição efetuada, serem devidamente arquivados em local próprio. Etapa 2 Auditorias de Qualidade De acordo com o passo 9. Verificação e ações corretivas, deve a U/E/O dispor de um sistema de auditoria da qualidade para efetuar o levantamento dos dados necessários à correta análise e avaliação do cumprimento dos requisitos da Norma, incluindo os requisitos associados aos processos e aos produtos/serviços. Assim, a realização das auditorias, que devem ser realizadas por elementos constituintes da entidade que gere o SGQ, deve ter como objetivos gerais determinar se o Sistema está em conformidade com a Norma, se foi implementado por todos os intervenientes e se é mantido, se os objetivos definidos pela gestão de topo (comando) na política de qualidade estão a ser aplicados e têm como fim último, consagrado no relatório de auditoria, servir de base ao sistema de melhoria contínua. Concomitantemente, devem ser identificadas pela gestão de topo (comando) a periodicidade, os intervenientes (equipa de auditores), a incidência da auditoria (quais os requisitos da Norma que devem ser auditados) e o tipo (auditoria de sistema ou técnica). Etapa 3 Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade De acordo com a Norma, existem vários requisitos que a U/E/O deve possuir para que a mesma possa ser reconhecida ou certificada pela Norma ISO 9001:2008. Neste sentido, a Norma encontra-se dividida nos seguintes requisitos a serem cumpridos: 1. Sistema de Gestão da Qualidade 2. Responsabilidade da Gestão 3. Gestão de Recursos 4. Realização do Produto (ou serviço) 5. Medição, Análise e Melhoria 8

9 CONCLUSÕES Os princípios da Qualidade a estabelecer nas Forças Armadas terão que assentar obrigatoriamente nos Valores, na focalização na Qualidade, na Qualidade das atividades diárias e nos Processos de Melhoria. Serão estas as ferramentas que permitirão o reconhecimento e a confiança de todos os nossos parceiros. Então, a adaptação destas especificações militares ao SGQ leva a que haja um envolvimento de todos os elementos da organização através de cooperação que se concretiza no fornecimento de serviços e satisfação de necessidades dos seus clientes, quer sejam internos ou externos. O SGQ, após implementação e consolidação, torna-se um instrumento de dinamismo fundamental e indispensável para a busca da operacionalidade, o combate ao desperdício e à superação das dificuldades, tem em linha de vista aprimorar os recursos humanos da organização militar e elaborar programas voltados para a sua formação e treino. A rotatividade de pessoal, típica da organização militar, torna necessário que tudo fique registado para que o esforço de muitos não se perca ou dilua. Para tal é fundamental que o sistema de documentação do SGQ funcione em pleno, para que quem chega de novo possa integrar-se no espírito da organização e o trabalho executado anteriormente não se perca. Dever-se-á criar condições para o envolvimento de toda a U/E/O nos processos da qualidade e melhoria contínua. Para tal deve o Comando definir claramente a visão que pretende definir para a qualidade, assim como a respetiva política de qualidade e os objetivos de qualidade associados. Referências Bibliográficas: Fundamentos e vocabulário (ISO 9000:2005). Manual Didático (MD) Qualidade Da Formação do Exercito Português. Norma NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade. Norma NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Pinto, Abel & Iolanda, Soares (2011) Sistema da Gestão da Qualidade Guia para a sua implementação. Edições Sílabo, Lisboa. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração, edição compacta, Rio de Janeiro, Editora Campos,

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