SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ÁREA DE OPERAÇÃO DO SISTEMA ELÉTRICO DE POTÊNCIA DA CEEE RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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1 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ÁREA DE OPERAÇÃO DO SISTEMA ELÉTRICO DE POTÊNCIA DA CEEE RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 2006/2007

2 1 ORGANOGRAMA O Setor de Qualidade e Normatização, o Departamento de Operação do Sistema e o Departamento de Engenharia de Sistemas são subordinados à Área de Transmissão no âmbito da Divisão de Operação e Manutenção da Transmissão. 2 ÁREA DE ATUAÇÃO O Centro de Operação do Sistema (COS) coordena, supervisiona e controla em tempo real a operação das Linhas de Transmissão e Subestações da CEEE no Estado do Rio Grande do Sul. Página 2 de 5

3 3 MISSÃO Coordenar, supervisionar e controlar a operação do sistema de potência do Estado do Rio Grande do Sul de forma à atender os requisitos da qualidade, buscando a melhoria contínua e satisfação dos clientes. 4 POLÍTICA DA QUALIDADE Garantir que a coordenação, supervisão e controle da operação do sistema de potência seja realizada de forma contínua, segura e eficaz. 5 OBJETIVOS DA QUALIDADE Os objetivos da qualidade definidos pela alta administração são: 1. Atender as necessidades dos clientes e os seus requisitos; 2. Disponibilizar os recursos tecnológicos, humanos e financeiros necessários, mantendo-os adequados; 3. Promover o desenvolvimento e o aperfeiçoamento técnico das pessoas; 4. Buscar, permanentemente, a melhoria contínua dos processos. 6 PROCESSOS CERTIFICADOS A integração e seqüência dos processos críticos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade está apresentada no quadro a seguir. Os processos são monitorados, medidos e analisados com freqüência e periodicidade determinadas, com o objetivo de alcançar as metas estabelecidas e implementar as ações necessárias para o aperfeiçoamento contínuo. Página 3 de 5

4 7 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 7.1 Objetivos Verificar se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas e, se necessário, implementar mudanças nos processos, visando assegurar a satisfação do cliente e a melhoria contínua. 7.2 Método da Pesquisa A pesquisa é realizada com periodicidade bi-anual, através de um questionário padrão, contendo 8 itens a serem avaliados: Cortesia, Cumprimento de Prazos, Correção dos Dados/Informações Transmitidas, Clareza das Informações, Correção das Ações, Capacitação Técnica e um item para avaliação Geral do Processo. O grau de satisfação mínimo a ser alcançado em cada item foi estipulado em 75%. Esta edição da pesquisa foi realizada pela empresa Kepeler Consultoria e Pesquisa. 7.3 Clientes Os clientes que avaliam os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da Operação, são as áreas das empresas abaixo que se relacionam com os setores certificados da Área de Operação do Sistema de Transmissão da CEEE: Operador Nacional do Sistema Elétrico ONS; Centrais Elétricas S.A. ELETROSUL; Companhia de Geração Térmica de Energia Elétrica CGTEE; Companhia Estadual de Energia Elétrica CEEE, Áreas de Geração, Manutenção da Transmissão e Distribuição; Rio Grande Energia RGE; AES Sul Distribuidora Gaúcha de Energia S.A. FIBRAPLAC PETROBRAS 7.4 Resultados 2006/2007 Os gráficos a seguir apresentam a avaliação dos clientes, por processo. A maioria dos clientes considera bom o desempenho nos vários quesitos avaliados, permanecendo os indicadores em torno de 80%. Índice de Satisfação 2003 / / ,7 80,45 85,5 82,6 84,6 80,0 80,0 91,1 90,5 89,6 84,7 88, ISCPRE= ISCOTR= ISCPOS= ISCNOR= / /2007 Meta Página 4 de 5

5 100 Índice Geral de Satisfação dos Clientes Meta 75% ,24 83,74 87, / /2007 CEEE Área de Transmissão / Divisão de Operação e Engenharia do Sistema Normatização - dos.normatizacao@ceee.com.br Pré operação - dos.preoperacao@ceee.com.br Pós operação - dos.posoperacao@ceee.com.br Operação em Tempo Real - dos.cos@ceee.com.br Elaboração da Pesquisa Setor de Qualidade e Normatização / Divisão de Operação e Engenharia do Sistema Coleta das informações agosto a setembro/2006 Página 5 de 5