MÉRITO ATENDIMENTO ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE RELATÓRIO SANEAMENTO CLIENTES CONDUTAS NÓS ÁGUAS DE CASCAIS RESÍDUOS QUALIDADE MOTIVAÇÃO

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1 ÁGUA QUALIDADE MÉRITO ATENDIMENTO LEALDADE SANEAMENTO RELATÓRIO CLIENTES CONDUTAS NÓS CASCAIS RESÍDUOS PAIXÃO ESPÍRITO DE EQUIPA QUALIDADE MOTIVAÇÃO CLIENTES AMBIENTE OBRAS SERVIÇO INOVAÇÃO RESPEITO COMUNICAÇÃO CMC ECOEFICIÊNCIA ÁGUA SEGURANÇA COLABORADORES SISTEMAS TODOS QUALIDADE MÉRITO ATENDIMENTO ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE RELATÓRIO SANEAMENTO CLIENTES CONDUTAS NÓS ÁGUAS DE CASCAIS RESÍDUOS QUALIDADE MOTIVAÇÃO CLIENTES AMBIENTE INOVAÇÃO ESPÍRITO DE EQUIPA OBRAS SERVIÇO RESPEITO COMUNICAÇÃO CMC ECOEFICIÊNCIA LEALDADE ÁGUAS DE CASCAIS. RELATÓRIO DE GESTÃO E CONTAS 2011

2 Este relatório cumpre com os requisitos de informação para fiscalização da Concedente, previstos nos artigos 86º e 87º do Contrato de Concessão, documenta o Manual e apresenta uma revisão ao Sistema de Gestão Integrada da empresa. Este relatório é um documento da responsabilidade do Conselho de Administração (CA) e foi elaborado pela Direção Geral, em colaboração com todos os departamentos da empresa. Aprovado em reunião CA de 21/03/12. 2

3 A ÁGUAS DE CASCAIS... 5 CORPOS SOCIAIS... 6 P01 VISÃO E ESTRATÉGIA... 8 Envolvente... 8 Estratégia e Organograma... 9 Situação EconómicoFinanceira P02 DEFINIÇÃO DO PRODUTO E SERVIÇO Informação dos Clientes Setor Informação dos Clientes da AdC Nível de Serviço Processos de Construção e Loteamento Sistema de Informação Geográfica P03 GESTÃO DE PROJETOS E OBRAS Planeamento Geral Comparticipação ao Investimento Planeamento e Projetos Fiscalização e Execução Física de Obras Abastecimento de Água Drenagem de Águas Residuais Domésticas P04 CAPTAÇÃO, PRODUÇÃO, ADUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA Controlo Operacional Controlo de Qualidade P05 RECOLHA E DRENAGEM DE ÁGUAS RESIDUAIS DOMÉSTICAS Controlo Operacional Projeto Poluição Zero P06 FATURAÇÃO E COBRANÇA Contratos Faturação Cobranças e Suspensões P07 SERVIÇO AO CLIENTE P08 MANUTENÇÃO DOS EQUIPAMENTOS E INFRAESTRUTURAS Infraestruturas da rede de água e de águas residuais Rede de Águas Pluviais P09 GESTÃO DE RECURSOS Qualificação e avaliação de fornecedores Compras e existências Viaturas, Máquinas e Equipamentos P10 COMUNICAÇÃO E IMAGEM

4 P11 GESTÃO DE IMPACTES, RISCOS E EMERGÊNCIAS Impactes e riscos Operacionais Resumo dos principais aspetos e impactos ambientais: Risco para os Trabalhadores P12 GESTÃO DE DOCUMENTAÇÃO Documentos Internos Documentos Externos P13 DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Gerir a Estrutura Organizacional Motivar e Manter os Colaboradores Desenvolver e Formar os Colaboradores Consultar e Informar os Colaboradores Trabalho Infantil, Trabalho Forçado e Compulsório e Discriminação P14 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Sistema de Gestão de Filas de Espera WebSIG Renovação do Parque de Computadores CONTACT CENTER P15 AVALIAÇÃO E GESTÃO DA MELHORIA CONTÍNUA Auditorias Internas Auditorias a Fornecedores Inovação e Desenvolvimento SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA E SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO LABORATÓRIO FACTOS RELEVANTES OCORRIDOS APÓS O TERMO DO EXERCÍCIO PROPOSTA DE APLICAÇÃO DOS RESULTADOS PERSPETIVAS FUTURAS NOTA FINAL CONTAS ANEXO ÀS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS PARA O PERÍODO FINDO EM 31 DE DEZEMBRO RELATÓRIO E PARECER DO FISCAL ÚNICO CERTIFICAÇÃO LEGAL DAS CONTAS

5 A ÁGUAS DE CASCAIS A empresa AdCÁguas de Cascais, S.A. (AdC) foi constituída em 2 de Novembro de 2000, com um capital social de Euros apresentando, atualmente, a seguinte estrutura acionista: AGSAdministração e Gestão de Sistemas de Salubridade, S.A. 42,96% AQUAPOR Serviços, S.A. 42,96% ORIENTE, SGPS, S.A. 14,08% A Águas de Cascais resultou de um consórcio, entre a AGS, a Aquapor, a Efacec Capital, a Euronova (posteriormente designada por Quinta da Marinha, SGPS) e a Oriente, o qual veio a conseguir a concessão do Sistema Municipal de Distribuição de Água e de Drenagem de Águas Residuais de Cascais, através de concurso público internacional, lançado pela Câmara Municipal de Cascais, por um período de 25 anos. A estrutura acionista inicial veio a ser alterada, a 31 de Março de 2005, através da alienação das participações na sociedade, aos restantes acionistas, por parte da Quinta da Marinha SGPS S.A. e Efacec Capital SGPS, S.A A Concessão tem por objeto a exploração e gestão conjunta dos serviços públicos municipais de captação, tratamento e distribuição de água para consumo público, contando com mais de km de condutas, 25 reservatórios, várias captações próprias, entre as quais uma albufeira (Rio da Mula) e cerca de duas dezenas de estações elevatórias, assim como exploração e gestão conjunta dos serviços públicos municipais de recolha e rejeição de efluentes domésticos, utilizando para tal um sistema constituído por coletores gravíticos, com uma extensão de 750 km, e cerca de duas dezenas de estações elevatórias. Em 31 de Março de 2010, foi revisto o contrato de concessão e prorrogado o prazo por mais 5 anos, ou seja, até 2030, abrangendose no objeto da concessão a Exploração e Gestão conjunta da Manutenção do Sistema de Águas Pluviais. Para os serviços públicos municipais de abastecimento de água e recolha de águas residuais está também incluído no objeto da concessão a construção, extensão, reparação, renovação, manutenção, e melhoria de todas as Instalações, Infraestruturas e Equipamentos que compõem os respetivos sistemas e, bem assim, todas as Obras, nos termos do Plano de Investimentos, do Caso Base e do Programa de Exploração. No referido aditamento ao contrato de concessão está prevista a realização de um plano de investimentos de remodelação dos sistemas de abastecimento de água e de recolha de águas residuais que ascende a cerca de 90 Milhões de euros (a preços de Junho de 2007), a realizar até ao final da concessão, e que comporta obras essenciais não apenas para a melhoria da eficiência como também da fiabilidade no serviço prestado. 5

6 CORPOS SOCIAIS Mesa da Assembleia Geral Presidente: VicePresidente: Secretária: Carlos Augusto Pulido Valente Monjardino José Gonçalves Teixeira Filipa Pinto Basto Sousa de Macedo Ravasco Mendes Conselho de Administração Fiscal Único Fiscal Único Suplente Presidente: Vogais: Jose Enrique Castiblanques Tena António Manuel Paredes Pereira da Cunha Alfredo Amancio Rodriguez Castilla Luís Francisco Trocado Gonzalez Briz José Manuel de Lencastre Leitão ESACEspírito Santo e Associados, SROC, SA representada por: António Pedro Valente da Silva Coelho, ROC. Mariquito, Correia & Associados, SROC, SA representada por: José Martins Correia, ROC. 6

7 P01 VISÃO E ESTRATÉGIA 7

8 P01 VISÃO E ESTRATÉGIA Envolvente Na vertente do enquadramento legislativo com impacto nas atividades da empresa há, sem dúvida, de destacar, a publicação do DecretoLei n.º 194/2009, de 20 de Agosto, que veio redefinir o regime jurídico dos serviços municipais de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais urbanas e de gestão de resíduos urbanos, obrigando à necessidade de uma adaptação do Contrato de Concessão e do Regulamento de Serviço, no prazo de três anos a contar da data da sua publicação, processo que se encontra em curso. Importa também salientar que as conhecidas crescentes dificuldades económicas que o país atravessa levaram, já em 2011 e com tendência a acentuarse nos próximos anos, a uma contração do consumo, ao aumento das dificuldades de cobrança, assim como a criação de condições que potenciem comportamentos fraudulentos. Este ambiente económico acontece, em simultâneo, com a necessidade do estado português aumentar receitas e reduzir fortemente as suas despesas o que levou a que, por exemplo, se tenham vindo a agravar, com particular relevância em 2011, ano em que se registou um aumento em cerca de 300%, os custos de acesso à justiça. Apesar do cenário de estagnação, ou recessão económica, em que vivemos, existem algumas vantagens relativas nesta concessão que decorrem do facto dos preços praticados serem relativamente baixos (cerca de 30% inferiores aos preços do segundo município com preços mais baixos dentro da área da grande Lisboa) e estar já em funcionamento um mecanismo de apoio a famílias carenciadas. Em termos sociais é de destacar o crescimento na população residente que se tem verificado no concelho, como atestam os resultados preliminares dos Censos 2011, apresentados pelo Instituto Nacional de Estatística (INE), nos quais se observa um aumento, nos últimos 10 anos, de 20% na população do Concelho ( habitantes), enquanto que no Distrito o aumento registado é apenas de 5%. * Na dimensão tecnológica há alguns desenvolvimentos recentes e interessantes, na melhoria da eficiência dos processos, onde se destacam: a) novos sistemas para melhoria da gestão de pressão da água na rede (possibilidade de programação da pressão de saída em estações elevatórias de água, ou em válvulas redutoras de pressão, em função da hora, do dia ou do caudal); b) novos modelos matemáticos de apoio à definição de prioridades na pesquisa de fugas; c) novos sistemas de comunicação para recolha de dados de contadores de clientes à distância. O sector, à semelhança dos restantes sectores económicos nacionais, tem vindo a verificar um aumento relevante nas expectativas dos clientes, no que se refere à qualidade do serviço prestado, nomeadamente na vertente da comunicação com a empresa, dandose já por absolutamente garantida a quantidade e qualidade dos serviços de fornecimento e recolha. 8

9 Estratégia e Organograma A empresa assumiu como sua visão ser, até 2013, uma empresa de referência a nível internacional, tendo a sua excelência reconhecida por terceira parte. Para alcançar aquela visão o Conselho de Administração decidiu redefinir a Política da Organização, assim como os decorrentes Objetivos Estratégicos, os quais se consideram aqui revistos aprovados e adequados, refletindo os propósitos da Empresa, nos quatro referenciais do Sistema de Gestão Integrada (ISO 9001; ISO 14001; OHSAS e SA8000). Política da Organização (linhas estratégicas) LE1 Maximizar valor optimizando as operações LE5 Garantir a Continuidade e Qualidade do Serviço LE2 Antecipar as necessidades e expectativas dos clientes LE6 Proteger os valores de saúde pública, ambientais e sociais LE3 Assegurar e sistematizar a melhoria contínua LE7 Cumprir com os requisitos legais e as normas ISO9001; ISO14001; OHSAS18001 e SA8000 LE4 Colaboradores competentes, comprometidos e motivados LE8 Identificar, avaliar, prevenir, controlar e estar preparado para os riscos e impactes da nossa actividade 9

10 Valor OBJ01 Melhorar os Resultados de Exploração OBJ02 Aumentar o volume de negócios OBJ03 Reduzir Custos Unitários de Exploração OBJ04 Aumentar a eficácia da cobrança Mapa da Estratégia Cliente Processos OBJ05 Melhorar Comunicação Comercial OBJ09 Reduzir as Perdas de Água OBJ06 Facilitar processos de pagamento OBJ10 Aumentar a Produção Própria OBJ 07 Diminuir Contencioso OBJ11 Aumentar Eficiência Energética OBJ08 Aumentar eficiência e rigor da facturação OBJ12 Reduzir Infiltrações na rede de AR Inovação e Aprendizagem OBJ13 Concretizar o plano de investimentos OBJ14 Sistematizar a Inovação OBJ15 Aumentar Produtividade e Motivação OBJ16 Obter o Licenciamento das instalações Contextualizando a estratégia apresentada estão também definidos os valores da organização, com os quais se pretende um alinhamento de comportamentos nas matérias que se consideram essenciais para a prossecução da referida estratégia. Tendo a conta a relevância da sua atividade para a população em geral e o impacto que cada colaborador, com o seu comportamento individual, pode ter no âmbito da responsabilidade social da empresa foi definido e divulgado um código de conduta onde se detalham os comportamentos esperados em situações concretas prédefinidas. Valores da Águas de Cascais Mérito Somos muito ambiciosos na definição dos objetivos pois entendemos a melhoria contínua como obrigatória. Não aceitamos menos do que o máximo atingível. Acreditamos na distinção pelo mérito pelo que o medimos com base em factos e métricas. 10

11 Espírito de Equipa Todos estamos obrigados a contribuir não se aceitam demissões de responsabilidade. Incentivamos o consenso, a autonomia e a delegação de funções com o contraponto da responsabilização individual. Valorizamos a flexibilidade quando demonstra vontade de ajudar naquilo que faz mais falta. Valorizamos os resultados das equipas acima dos individuais. Apesar do mérito se medir nos resultados também valorizamos o esforço. Lealdade Ser leal é ser sincero, íntegro, assertivo e construtivo para com os outros na organização. A lealdade implica muita coragem. Conseguir confiança resulta, antes de mais, de confiar. Paixão Apesar da decisão se basear em factos valorizamos o entusiasmo, a vontade e a entrega aos objetivos da empresa. A vida é muito curta para não se estar apaixonado pelo que se faz. Inovação Não ridicularizamos nem desperdiçamos nenhuma ideia e valorizamos quem mais contribui para a inovação. Orientação para o Cliente Consideramos o cliente como nosso parceiro pelo que as suas necessidades e expectativas são determinantes e visamos a sua satisfação. Entendemos as reclamações como oportunidades de melhoria e valorizamos o esforço dos clientes que as apresentam. Sabemos que prestamos um serviço universal e fornecemos um bem essencial. Ecoeficiência Temos a obrigação de ser exemplo na eficiência. Entendemos que a eficiência económica reproduz eficiência ecológica. A eficiência total é o aproveitamento de todas as oportunidades de aumentar a relação entre o valor criado e os recursos consumidos. A estrutura hierárquica da empresa está esquematizada no organograma que se apresenta a seguir e pretende ajustar a organização às linhas estratégicas e objetivos operacionais anteriormente apresentados. A Direção Geral é o representante do CA para o SGI pelo que assume a responsabilidade e dispõe da autoridade necessária para assegurar: que os processos são estabelecidos, implementados e mantidos; é realizado o reporte do desempenho do sistema e são implementadas ou propostas ao CA (nos casos em que ultrapasse as suas competências) as melhorias necessárias; a promoção da consciencialização dos colaboradores para com os requisitos dos clientes; a comunicação para com outras entidades nos assuntos relacionados com o SGI. 11

12 CONSELHO DE ADMINISTRAÇÂO DIREÇÃO GERAL PLANEAMENTO E CONTROLO DE GESTÃO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO SETOR DE IMAGEM E COMUNICAÇÃO V GABINETE JURÍDICO DIREÇÃO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA DIREÇÃO DE RECURSOS HUMANOS DIREÇÃO COMERCIAL DIREÇÃO DE EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO DIREÇÃO DE PROJECTOS E OBRAS Direção Geral Elaborar e propor ao CA, os Objetivos, os Planos de Acão e o Orçamento da empresa. Apoiar o CA na definição da estratégia e desenvolver mecanismos para o seu desdobramento na estrutura, concebendo e implementando um sistema de informação de desempenho que permita aferir da sua implementação. Controlar a execução dos Planos e do orçamento aprovados, gerindo os recursos atribuídos de forma eficiente, dentro das competências e poderes atribuídos pelo CA, assegurando o cumprimento dos objetivos estabelecidos a todos os níveis da organização. Supervisionar e dinamizar o desempenho dos departamentos da empresa assegurando a articulação entre eles. Planeamento e Controlo de Gestão Propor indicadores para os objetivos operacionais, elaborar o Plano de Gestão e o Relatório de Gestão e Contas e calcular e analisar os indicadores de gestão e outros relacionados com a atividade da empresa elaborando os relatórios necessários. Sistema de Gestão Integrada Desenvolver, coordenar e acompanhar a implementação do Sistema de Gestão Integrado, rever a documentação do SGI antes de a submeter à aprovação da Administração e assegurar a atualização das normas internacionais e nacionais no âmbito das vertentes da certificação. Sector de Imagem e Comunicação Gerir a imagem da empresa para público interno e externo, assegurar a articulação da Empresa com os Órgãos de Comunicação Social, responsabilidade pelos conteúdos do site institucional e conceção e elaboração de Relatórios e folhetos. Gabinete Jurídico Analisar legislação aplicável à Empresa e aos seus colaboradores, elaborar contratos/acordos/protocolos de diverso tipo e elaborar pareceres/informações jurídicas de índole diversa. Direção de Recursos Humanos Planear e gerir os recursos humanos, garantir e controlar a produção de dados estatísticos, garantir a implementação das políticas de gestão de recursos humanos e elaborar e gerir o orçamento sectorial da empresa. 12

13 Direção Administrativa e Financeira Elaborar e gerir o orçamento da empresa, garantir a consolidação de contas da empresa e garantir a validação das operações e procedimentos na aplicação dos princípios contabilísticos bem como o cumprimento das normas legais e obrigações fiscais. Gestão e manutenção da frota automóvel e controlo de custos operacionais. Direção Comercial Fornecer dados estatísticos relativos à Direção, planear, implementar e controlar os objetivos, assegurar a coordenação de processos envolvendo clientes e/ou outras áreas da empresa e elaborar, gerir e controlar o orçamento sectorial. Direção de Exploração e Manutenção Direção de Projetos e Obras Gestão dos sistemas de abastecimento de água e de drenagem de águas residuais e definir, implementar e controlar o Plano de Acção e o orçamento da área. Manutenção e conservação de redes de água de abastecimento e de drenagem de águas residuais. Assegurar a gestão dos projetos e obras executadas por empreiteiros, realizar a inspeção de fim de obra, promover a implementação de normas de segurança de acordo com a legislação em vigor e produzir, analisar e reportar superiormente dados estatísticos e de gestão relativos à atividade da área. 13

14 Situação EconómicoFinanceira A análise económica e financeira que se apresenta procura resumir os resultados operacionais alcançados pela Águas de Cascais, S.A., no ano de Nas tabelas seguintes apenas se apresentam os valores parcelares mais relevantes pelo que esta análise deve ser lida em conjugação com as demonstrações financeiras do exercício em análise, apresentada nas notas anexas às demonstrações financeiras. (no valor de Fornecimentos e Serviços prestados foram incluídos na tabela anterior, ao contrário do que consta nas Contas, os Gastos com a Comissão da Garantia à Concedente, por subtracção dos Gastos Financeiros) 14

15 O EBITDA registado em 2011 (8,51 milhões de euros) apresenta uma redução de 169 mil euros face ao ano transato, o que ficou a deverse, principalmente, à manutenção dos Rendimentos e a um aumento, de um valor aproximado ao referido, nos Gastos. Designação Unidades Dez11 Dez10 Caso Base 12/2011 Desvio Nível de ao Actividade Caso Base (AA+AR) (Cl 93ª) últ 12 meses m % % Vendas e Prestação de Serviços (VN) Acum. Ano % % VN (Fixo e Variável de AA e AR) Acum. Ano % % VN (outros) Acum. Ano % % Da salientar que a redução de cerca de 3% no volume de água facturada, registada em 2011 face a 2010, colocou o desvio nesta variável, face ao previsto no Caso Base da Concessão, acima dos dez por cento, o que consubstancia uma ocorrência que se enquadra na alínea a) do número 1, da Cláusula 93ª, que estabelece as condições para haver lugar à reposição do equilíbrio económicofinanceiro do Contrato. O aumento nos Gastos, apesar de haver reduções importantes em rubricas como, por exemplo a água comprada (menos 518 m ) e as assessorias informáticas (menos 173m ), resultou essencialmente dos seguintes aumentos parcelares: Subcontratos Sanest (mais 746m ); Imparidades de Dívidas de Clientes (mais 291m ); Impostos (mais 196m ); Comissão da Garantia à Concedente (mais 120m ). Caso Base Designação Unidades Dez11 Dez10 12/2011 Gastos da Água Comprada (Geral) Acum. Ano % % FSE (Ajustado Subc. Activos Reversíveis e Obras AP ou % % CMC) Acum. Ano Gastos de Pessoal (Geral) Acum. Ano % % Os Gastos e Perdas de Financiamento cresceram 1,56 milhões de euros; 915 mil euros pela atualização da Retribuição a pagar à Concedente até final da Concessão e o restante, em juros suportados devido à entrada em vigor do novo Contrato de financiamento, em Fevereiro de

16 P02 DEFINIÇÃO DE PRODUTO E SERVIÇO 16

17 P02 DEFINIÇÃO DO PRODUTO E SERVIÇO Informação dos Clientes Setor ECSI 2010: Foram recentemente publicados os resultados do estudo da satisfação de clientes, no âmbito do modelo ECSIPortugal (European Costumer Satisfaction Index Portugal) de 2010, para vários sectores de actividade económica nos quais se inclui o sector das Águas. Apesar de a Empresa não ter participado neste estudo, promovido pela Associação Portuguesa da Qualidade, pelo Instituto Português da Qualidade, Universidade Nova e Ministério da Economia e Emprego, existem conclusões globais do sector que importa salientar, e que certamente terão algum reflexo na realidade de Cascais. * Da análise ao relatório do ECSI 2010 parece ser razoável concluirse: O sector das águas registou um aumento importante no índice de satisfação global dos seus clientes (sector com maior crescimento face ao ano anterior); Apesar do sector ter dos mais baixos índices de lealdade (em 2009 tinha a mais baixa) há uma melhoria relevante nesta matéria no último ano; Os fatores onde o sector se desvia mais negativamente da média são: a. Lealdade: decorre fundamentalmente da baixa classificação na intenção de permanecer como cliente, o que contrapõe com uma classificação relativamente elevada no que se refere à recomendação a amigos e colegas. b. Expectativas: resulta de baixas expectativas na capacidade do sector em evitar falhas e erros. No que se refere à avaliação do preço concluise que os clientes do sector apresentam uma sensibilidade elevada (pode resultar do facto de ser percecionado como um bem essencial), mas qualificam muito bem o sector (o melhor na valorização do preço dada a qualidade dos serviços prestados). O MERCADO E OS PREÇOS: Em matéria de estudos sobre o sector da Água, importa também relevar o recémpublicado relatório da APDA (Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Águas), intitulado de Água e Saneamento em Portugal O mercados e os preços 2010, no qual se pode constatar que a Água de Cascais pratica os preços mais baixos da Grande Lisboa, no cenário de um consumo médio mensal de 20m³, e os segundos preços mais baixos para o cenário de um consumo mensal de 10m³. Em ambos os casos a diferença entre os preços de Cascais e dos Concelhos da Grande Lisboa com valores 17

18 mais elevados atinge os 60% (http://www.apda.pt/pt). Usando o mesmo critério de comparação é possível verificar que os preços praticados pela AdC foram inferiores aos praticados nos municípios contíguos em mais de 16%. Tarifário Doméstico Contador de 20mm Consumo mensal 10m³ 25,00 20,00 AdC: AdC: AdC: + 16,9% + 20,8% + 16,5% + 38 /ano + 47 /ano + 37 /ano 4,80 4,05 10,28 5,92 17,90 17,90 15,00 10,00 12,86 11,60 5,00 Subtotal Saneamento Subtotal Água 0,00 ÁGUAS DE CASCAIS SM AS OEIRAS SM AS AMADORA SM AS SINTRA O posicionamento da empresa face aos preços atualmente praticados sofre ainda uma grande influência dos preços contratados no início da concessão (2001). Notese que o tarifário para 2011 apresenta, no 1º Escalão de Consumo Doméstico, um valor muito similar ao praticado em 2000, ano anterior à Concessão. Doméstico m 3 1º Escalão 2º Escalão 3º Escalão 4º Escalão 0 a 5 6 a a 25 > 25 SMAS de Cascais 2000 / m 3 0,429 0,818 1,367 2,080 Águas de Cascais 2011 / m 3 0,4308 0,7839 1,3026 2, /2011 0,42% 4,17% 4,71% 0,90% Enquadrando os já referidos preços relativamente baixos praticados pela empresa, com o rendimento médio familiar disponível no Concelho, nos termos do indicador definido pela entidade reguladora, podemos verificar que o nível de acessibilidade económica ao serviço é muito boa, segundo os padrões da ERSAR, uma vez que os dois encargos somados ficam ainda dentro do limite de 0,5% estabelecido pela ERSAR para cada um dos serviços isoladamente. Designação Unidades Dez09 Dez10 Dez11 Variação 2011 / 2010 Acessibilidade económica do serviço (AA) últ 12 meses % 0,23 0,23 0,23 0,0 1% Acessibilidade Económica do Serviço (AR) últ 12 meses % 0,14 0,14 0,14 0,0 5% 18

19 Guia de Avaliação da Qualidade dos Serviços de Águas e Resíduos Prestados (ERSAR): *Guia de Avaliação da Qualidade dos Serviços de Águas e Resíduos Prestados 2.ª Geração do sistema de avaliação, Versão Preliminar, ERSAR

20 Informação dos Clientes da AdC Evolução do número de Clientes: No final de 2011, a empresa contava com Clientes, mais 246 que no final de Este crescimento pouco expressivo fezse notar essencialmente no segmento Doméstico e vem uma vez mais sustentar o claro abrandamento demográfico que se tem vindo a verificar nos últimos três anos. CLIENTES 2011 Domésticos Não Domésticos Câmara Municipal de Cascais Contadores para Consumos Próprios Total Avaliação da Satisfação dos Clientes no Atendimento: Não obstante da instabilidade resultante da implementação de um novo Sistema de Gestão de Clientes no segundo Semestre de 2010 e respetiva consolidação no ano de 2011, a avaliação da satisfação é efetivamente positiva. Esta avaliação levanos a crer que os Clientes estão cientes das condicionantes temporárias que este tipo de mudança implica na gestão diária dos processos. Principais preocupações evidenciadas pelos Clientes: Faturação: Fatura de difícil interpretação e justificação dos valores; Não inclusão da conta corrente na fatura; Não disponibilização de fatura eletrónica. Observação: Em Outubro de 2011 foi disponibilizado o novo modelo de fatura por forma a colmatar os dois primeiros pontos acima indicados. No início de 2012 será retomado o envio eletrónico de faturas. Atendimento: Tempo de espera no local de atendimento; Difícil comunicação telefónica com a empresa; Más instalações físicas na Loja da Parede. 20

21 Observação: Foi instalado em Outubro de 2011 um novo sistema de gestão de call center, que permite a otimização da entrada de chamadas e respetivo tempo de atendimento. Em Novembro de 2011 a loja da Parede encerrou e abriu a nova loja de atendimento presencial em Carcavelos, que contribui para a melhoria das condições de atendimento da Empresa. Esta nova loja contempla um espaço amplo, com capacidade para quatro postos individualizados e para uma maior privacidade no atendimento. Cobrança: Não receção dos avisos de corte. Observação: Todos os avisos de corte são agora enviados através de correio registado, o que nos permite, através do número de registo, aceder ao site dos CTT e verificar o seu status, confirmando a sua receção aos Clientes que nos solicitam essa informação. Considerações Gerais: Importa referir a redefinição dos objetivos estratégicos adotados pela Águas de Cascais, no que se refere à dimensão Clientes. Salientamse os três objetivos primordiais que estão já a orientar os processos internos de gestão diária do trabalho da empresa, na expectativa de colmatar as dificuldades atualmente sentidas pelos Clientes: Melhorar a Comunicação Comercial; Facilitar Processos de Pagamento; Aumentar a eficiência e rigor na faturação. 21

22 Nível de Serviço Como já foi anteriormente referido, não se tem verificado uma alteração significativa do número de Clientes servidos, em abastecimento de água (AA), e em drenagem de águas residuais (AR). O indicador Cobertura do Serviço revela uma posição confortável em matéria de AA, uma vez que a organização abrange a totalidade do Concelho e serve 100% da sua população. Imagens: RASARP RELATÓRIO ANUAL DO SECTOR DE ÁGUAS E RESÍDUOS EM PORTUGAL ERSAR 2010 VOL. 3 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO AOS UTILIZADORES A cobertura em AR está igualmente nos 100%, verificandose que 99,96% dos Clientes, se encontram ligados à rede de Drenagem de Águas Residuais e 0,04% dos Clientes são servidos através do recurso a Limpafossas. Salientase, para além da boa cobertura destes dois serviços base da empresa, o acesso por parte de todos os nossos Clientes e também de terceiros, a um pacote de serviços complementares que inclui: Serviço de Análises Laboratoriais no Laboratório Acreditado da Águas de Cascais; Serviços complementares de Saneamento; Serviços Complementares de Água; Serviços Complementares Comerciais. 22

23 Processos de Construção e Loteamento Dentro das suas competências a AdC emite pareceres sobre a viabilidade de construção e aprovação de projetos de construção e loteamentos, no que respeita às infraestruturas de abastecimento de água e de águas residuais. Da construção decorrente dessas aprovações resulta um aumento do número de ramais domiciliários de abastecimento de água e águas residuais e consequentemente o crescimento do número de clientes. Refirase ainda que é prestado aos requerentes dos processos de obras particulares apoio técnico através do esclarecimento de dúvidas e o aconselhamento sobre as soluções mais adequadas. No sentido de assegurar a satisfação dos nossos Clientes tem sido política da empresa promover a rápida resposta a estes processos (máximo de 20 dias úteis), o que é monitorizado através da percentagem de processos que cumprem o referido prazo máximo. Designação Unidades Dez11 Resposta atempada na análise de projectos últ. 12 meses % 99 Importa referir que este objetivo foi cumprido a 100% em todos os meses à exceção do mês de Novembro visto a aplicação informática, que gere os processos, ter estado inoperacional alguns dias no referido mês. Esta atividade encontrase também no início de todo o processo tendente à prestação de serviços pela AdC, pelo que permite antecipar a evolução do número de alojamentos e, por conseguinte, a atividade da empresa para os próximos anos. Posto isto, é possível verificar um decréscimo importante, no número de projetos apreciados, tendência que se vem registando há algum tempo e que estará relacionada com a atual situação do mercado imobiliário no país. Designação Unidades Dez10 Dez11 Apreciação de Projectos em processos de construção últ. 12 meses Apreciação de Projectos em processos de Loteamento últ. 12 meses Variação 2011 / 2010 # % # % Na sequência da aprovação dos projetos de Loteamento e das condicionantes impostas aquando da análise de projetos de construção, são fiscalizadas pelos técnicos da empresa as ampliações de redes públicas executadas pelos particulares e as infra estruturas dos Loteamentos executadas pelos Promotores. Na sequência dos projetos aprovados, e logo que as respetivas obras se encontrem concluídas, é solicitada uma vistoria às condições de ligação das redes prediais às redes públicas, a qual é assegurada por técnicos da fiscalização de obras da Águas de Cascais. Em 2011 foi realizada a totalidade das vistorias solicitadas por Clientes, ou seja, 1625 vistorias distribuídas por: Abastecimento de Água 629 Águas Residuais Domésticas 575 Águas Residuais Pluviais 408 Deslocações (Mudanças de local de contador) 13 Em parceria com a Polícia Municipal foram instituídos procedimentos que permitem controlar e resolver situações ilegais, nomeadamente intervenções indevidas nas redes públicas sem conhecimento da entidade gestora Águas de Cascais. Também no serviço de Vistorias se presta o apoio técnico aos Clientes, tal como na análise dos Projetos Prediais ou de Loteamento. 23

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