Palavras-chaves: Suporte técnico. Gestão por processos. Qualidade.

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de PADRONIZAÇÃO DE SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO ATRAVÉS DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS PARA GESTÃO DA QUALIDADE. UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MÓDULA SOFTWARE LTDA. Ivete de Fátima Rossato (UNISUL) ivete.rossato@unisul.br Christian Jung (UNISUL) cristian@fastlane.com.br Ana Regina de Aguiar Dutra (UNISUL) ana.dutra@unisul.br José Roberto de Barros Filho (UNISUL) Jose.Barros@unisul.br Em tempo de globalização em que a competitividade é acirrada, a organização não pode perder clientes, não pode perder recursos financeiros e nem perder tempo, pois a necessidade de inovação tornase constante em seus produtos e processos, aa fim de obter estruturas mais leves e enxutas, diminuir custos, aumentar a produtividade e não perder espaço no mercado. A padronização de processos é o caminho seguro para a produtividade e competitividade. Sendo assim, o objetivo deste artigo concentra-se em verificar como a padronização influencia na melhoria contínua do processo e execução de gestão de serviços dentro do setor de suporte técnico da empresa Módula Software Ltda. Portanto, é apresentada uma abordagem conceitual da padronização através de fluxogramas de mapeamento dos processos apresentando os pontos problemáticos dos 3 principais processos de atendimento do setor antes/depois. Para análise estátistica dos processos de atendimento foi criada uma planilha de controle dos atendimentos, os resultados obtidos foram aplicados dentro do padrão da ITIL e do Seis Sigma, que após sua implantação refletem não somente na qualidade técnica dos serviços prestados, como também na definição mais precisa do mapeamento dos problemas críticos influentes no setor do suporte, os quais são responsáveis por 80% das ocorrências solicitadas ao setor. Palavras-chaves: Suporte técnico. Gestão por processos. Qualidade.

2 1. Introdução O mundo está em constantes mudanças em qualquer área ou segmento da sociedade. No ambiente organizacional não é diferente. A tecnologia de ponta, mudanças nos hábitos dos consumidores, mudança na produção dos produtos e serviços fazem com que a organização invista em reestruturação para se manterem flexíveis e inovadoras nos ambiente competitivo. A área empresarial tem apresentado um interesse acentuado sobre a mudança organizacional e desenvolve, aprimora as abordagens e metodologias destinadas ao realinhamento estratégico entre sua estrutura, objetivos, padronização e processos. Muitas empresas organizacionais perdem mercado por falta do uso de padronização de processos. Os integrantes de um processo devem ter uma clara identificação dos objetivos do processo, do que é para que estejam executando as atividades. Um bom gerenciamento de processos viabiliza sua melhoria, proporciona uma produção mais uniforme, reduz custos, aumenta a eficiência dos processos e busca quais os produtos finais, que proporcionam maior satisfação aos clientes. (GOESE, 199) Partindo desse pressuposto, as organizações buscam a melhoria dos seus processos internos para aquisição de um diferencial competitivo e possuir vantagens comparadas às outras organizações. Neste ponto, são adotadas por elas ferramentas contidas no gerenciamento de processos que auxiliam na identificação de um ou mais problemas-chave, bem como na busca por soluções eficazes. Um gerenciamento de processos adequados também pode reduzir ineficiências e erros causados por uma redundância das informações e ações empresariais. Este trabalho busca desenvolver e analisar um padrão de qualidade para a realização dos serviços no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda. Os meios utilizados para investigar esse problema foram através de um estudo de caso onde aplicou-se algumas das ferramentas do gerenciamento de processos: Padronização de procedimentos, conceitos da biblioteca ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) e Qualificação de Processos Seis Sigma. 2. Qualidade Hoje existe um movimento em busca da qualidade. As organizações têm que produzir produtos e executar serviços de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no mercado, mas como uma condição de preexistência, (OLIVEIRA, 2004). A qualidade é definida por diversos aspectos específicos, para Paladini, (1997, p. 8), qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para o seu público alvo específico: o consumidor. Segundo, Feigenbaum, (1994), é destacado que o modo de vida dos consumidores e a eficiência das empresas em negócios dependem do desempenho, confiável e consistente, de produtos e serviços, não tolerando perda de tempo e custos de falhas. Qualidade tornou-se estratégia básica para a atual competitividade. A qualidade é inerente ao produto, porém é julgada pelo cliente. A qualidade deve levar em conta as características dos produtos que agregam valor para o cliente, intensificam sua satisfação e determinam sua preferência. Conhecer os anseios dos clientes deve ser ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização. Para se atingir a qualidade dentro das organizações é necessária orientar em função da crença de que a promoção da satisfação e conquista da fidelidade dos clientes vêm em primeiro lugar, dessa maneira todos 2

3 os processos de gestão se desdobram a partir deste fundamento. (FPNQ, 1999). 2.1 Qualidades em Serviço A importância do conceito do serviço num mundo crescentemente turbulento obriga as empresas a serem flexíveis para adaptar-se às condições mutáveis e mutantes do ambiente em que se inserem. Existem empresas que adotam o conceito de serviço na forma de uma declaração sucinta que transmita a imagem mental pretendida. (CORRÊA, 2006). De acordo com a necessidade de fornecer os serviços de alta qualidade, a ITIL enfatiza nos serviços e nos relacionamentos com os clientes. A organização tem que cumprir as exigências do "cliente", o que significa um bom relacionamento com eles e os parceiros, tais como, fornecedores. Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, tais com a série ISO-9000, Qualidade Total. Ela suporta sistemas de qualidade com uma descrição clara dos processos e das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços em TI (Tecnologia de informação). Um dos módulos que constituem o corpo da ITIL é o suporte a serviços que descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de Serviços em TI. Figura 1. CLIENTES & USUÁRIOS Suporte a Serviços SERVICE-DESK Inform. Mudanças Inform. Liberações Ferramentas Monitoramen to BDG C Gerenciam. Incidentes Gerenciam. Problemas Gerenciam. Mudanças Gerenciam. Liberações Gerenciam. Configuraçã o Incidentes Problemas Relacionament Mudanças o Erros Liberaçõe Entre ICs Conhecidos s Figura 1 - Relacionamento entre os processos Suporte a serviços. Fonte: Bon (2005, p. 15). O módulo Entrega de Serviço cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de Serviços em TI com qualidade, se preocupando ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desses processos. Os principais objetivos das melhores práticas da ITIL são: alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes, melhorar a qualidade dos serviços de TI entregue, reduzir custos na provisão de serviços, e buscar mais rapidez e eficiência através de processos mais eficientes. As características principais da TI é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e 3

4 fazendo interface com as requisições de mudanças. A central de serviços apresenta um número de responsabilidades primárias que são: receber e gravar todas as chamadas dos usuários, gravar e acompanhar incidentes e reclamações, prover uma avaliação inicial dos incidentes, monitorar / escala de incidentes por SLA (Service Level Agreement), comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço, fechar os incidentes com confirmação, manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições, produzir relatórios de gerenciamento, coordenar os grupos de suporte 2º e 3º nível, prover informações gerenciais, e identificar necessidades de treinamento e informação aos usuários. 2.2 Qualidades em Seis Sigmas Segundo, Rodrigues (2004), Seis Sigma é uma metodologia que trata a qualidade de maneira sistêmica, considerando todas as ações e setores de uma organização e não somente as nãoconformidades de processos específicos. Podendo ser utilizada em qualquer setor e em vários níveis de complexibilidade. O método Seis Sigma está centrado na identificação dos problemas-base para a seleção dos projetos a serem executados, na coleta de dados de forma real, que leva ao conhecimento do desempenho do processo atual, na busca das causas dos problemas, que leva a análise das causas, na formulação de ações de melhoria, que leva a melhoria do processo, na consolidação e manutenção das melhorias conseguidas, que leva a manter o processo sob controle, (ROTONDARO, 2002). Rotondaro, (2002), define cinco fases e suas ferramentas para implantação do Seis Sigma, conforme mostra tabela 1 FASES do SEIS SIGMA 1. Seleção dos Projetos, a metodologia desta primeira etapa consiste na definição clara de qual Efeito indesejavél de um processo que deve ser eliminado ou melhorado. 2. Desempenho do Processo Atual, nesta etapa, o processo em estudo é desenhado e são Medidas as variáveis principais. 3. Analisar as Causas, a análise dos dados coletados é feita nesta etapa utilizando-se de ferramentas da qualidade e ferramentas estatísticas. 4. Melhorando o Processo, nesta fase é feita a tradução dos dados estatísticos do processo, sendo então modificando tecnicamente os elementos do processo atuando sobre as causas raízes. 5. Mantendo o Processo sob Controle, nesta fase deve ser mantido e validado um sistema de medição e controle para medir continuamente o processo, de modo a garantir que a capacidade do processo seja mantida. FERRAMENTAS Dados internos da empresa, objetivos, dados financeiros, metas; Dados do cliente; Análise custo-benefício; Priorização dos processos críticos do negócio; Desenho dos macro-processos prioritários; QFD. Estatística base; Análise do sistema de medição; Cálculo de capacidade do processo; Ferramentas estatísticas básicas. FMEA; Teste de hipóteses; Análise de variância; Testes não paramétricos; Correlação e regressão simples; Teste qui-quadrado. Plano de ação; Manufatura enxuta; Cálculo da nova capacidade do processo; DOE Delineamento de Experimentos. Elaboração dos novos procedimentos; Gráfico de controle por variáveis e atributos; CEP para pequenos lotes; Padronizando os procedimentos. 4

5 Fonte: Rotondaro (2002). Tabela 1 Fases dos Seis Sigmas A metodologia Seis Sigma utiliza como direcionador o Ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar). Sendo que tais estágios oportunizam a melhoria, medem os desvios ou situações indesejadas através da coleta de dados, analisam as informações obtidas, introduzem as melhorias no processo através de novos conhecimentos e controlam os processos otimizados. ( RODRIGUES, 2004). 3. Aplicação na Empresa Módula Software Ltda. O trabalho foi realizado no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda., empresa catarinense que atua no segmento de automação comercial. Para o desenvolvimento da pesquisa usou-se o sistema SIGILO - Sistema de Gerenciamento Informatizado de Loja. O sistema SIGILO apresenta-se na versão (DOS), mas consolida-se no mercado atual devido à sua funcionalidade em sistemas baseados em Windows e comunicação por rede; destaca-se também pela sua flexibilidade com que é capaz de gerenciar os dados financeiros e relatórios variáveis. 3.1 Descrições das Atividades do Setor de Suporte Técnico A principal atividade do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda. é o atendimento às solicitações dos clientes e representantes que procuram esclarecer dúvidas e erros de operação no sistema SIGILO, bem como soluções específicas de configuração e customização de relatórios dentro do sistema. Para compreensão do funcionamento das atividades do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda., serão apresentadas as variáveis que delimitam os processos de serviços, para posterior detalhamento das análises dos padrões da gestão por processos de qualidade. As variáveis do setor são: a) Característica dos postos de combustíveis: em um posto de combustível existem três áreas de atuação, Pista, PDV (Caixa), Retaguarda, o suporte técnico e o sistema SIGILO da Módula Software atuam em todas. b) Produtos da Módula Software Ltda.: no intuito de agregar ainda mais valor ao sistema SIGILO e aos serviços oferecidos pela empresa, a Módula Software desenvolveu projetos em parceria com outras empresas contratando o desenvolvimento de produtos para gerenciar a parte de automação dos abastecimentos, tais como: MDAI Módula Dispositivo de Automação Inteligente, Módula Sensor de Abastecimento e Módula Leitor e Identificador de Abastecimento RFID (Identificador Digital por Rádio Freqüência) c) Divisão da equipe técnica: a equipe atual é formada por 6 técnicos, cujas funções diárias compreendem: verificar a agenda de atendimentos externos, verificar a caixa de particular e atender as solicitações de clientes e representantes. d) Modalidade de atendimentos: a Módula Software disponibiliza seis modalidades de atendimento aos seus clientes: Telefone, CHAT, Acesso Remoto, Skype, e Atendimento Externo e) Classes de clientes: a empresa apresenta algumas classes de clientes, nas quais diferenciam dos padrões de atendimento do suporte técnico. As classes de clientes são: cliente sem contrato, cliente com contrato, representantes e clientes à distância. 5

6 f) Áreas de atendimento: a empresa executa serviços nas áreas de Automação e de Sistema. g) Critérios de atendimento: a Módula Software apresenta critérios diferenciados conforme a modalidade de atendimento, que são divididas em Atendimento Presencial e Atendimento Interno. O setor apresenta um Manual de Atendimento do Suporte Técnico ; este material foi desenvolvido pela Gerência Administrativa/RH da empresa. Com base nesse manual e no mapeamento do processo feito no setor de suporte técnico, apresentam-se os pontos mais relevantes que servem de base inicial ao estudo das análises para padronização do suporte técnico da Módula Software Ltda. 4. Análise de Priorização de Problemas Macro-Prioritários Os processos de atendimento do setor seguem as regras descritas no Manual de Atendimento do Suporte Técnico, e para definir a escolha de qual processo apresenta maior impacto aos resultados do setor de suporte, foi criada uma matriz de prioridade MRV, (tabela 2), cujos critérios são baseados em: Melhoria do processo global; Rentabilidade/resultados; Viabilidade econômico-financeira, (MRV). Desta forma foi possível definir os três processos prioritários a serem tratados: processo de atendimento por chat (MSN), processo de atendimento por telefone e processo de atendimento externo. A metodologia Seis Sigma utiliza como direcionador o Ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar). Sendo que tais estágios oportunizam a melhoria, medem os desvios ou situações indesejadas através da coleta de dados, analisam as informações obtidas, introduzem as melhorias no processo através de novos conhecimentos e controlam os processos otimizados. (RODRIGUES, 2004). 3. Aplicação na Empresa Módula Software Ltda. O trabalho foi realizado no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda., empresa catarinense que atua no segmento de automação comercial. Para o desenvolvimento da pesquisa usou-se o sistema SIGILO - Sistema de Gerenciamento Informatizado de Loja. O sistema SIGILO apresenta-se na versão (DOS), mas consolida-se no mercado atual devido à sua funcionalidade em sistemas baseados em Windows e comunicação por rede; destaca-se também pela sua flexibilidade com que é capaz de gerenciar os dados financeiros e relatórios variáveis. 3.1 Descrições das Atividades do Setor de Suporte Técnico A principal atividade do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda. é o atendimento às solicitações dos clientes e representantes que procuram esclarecer dúvidas e erros de operação no sistema SIGILO, bem como soluções específicas de configuração e customização de relatórios dentro do sistema. Para compreensão do funcionamento das atividades do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda., serão apresentadas as variáveis que delimitam os processos de serviços, para posterior detalhamento das análises dos padrões da gestão por processos de qualidade. As variáveis do setor são: a) Característica dos postos de combustíveis: em um posto de combustível existem três áreas de atuação, Pista, PDV (Caixa), Retaguarda, o suporte técnico e o sistema SIGILO da Módula Software atuam em todas. b) Produtos da Módula Software Ltda.: no intuito de agregar ainda mais valor ao sistema SIGILO e aos serviços oferecidos pela empresa, a Módula Software desenvolveu projetos 6

7 em parceria com outras empresas contratando o desenvolvimento de produtos para gerenciar a parte de automação dos abastecimentos, tais como: MDAI Módula Dispositivo de Automação Inteligente, Módula Sensor de Abastecimento e Módula Leitor e Identificador de Abastecimento RFID (Identificador Digital por Rádio Freqüência) c) Divisão da equipe técnica: a equipe atual é formada por 6 técnicos, cujas funções diárias compreendem: verificar a agenda de atendimentos externos, verificar a caixa de particular e atender as solicitações de clientes e representantes. d) Modalidade de atendimentos: a Módula Software disponibiliza seis modalidades de atendimento aos seus clientes: Telefone, CHAT, Acesso Remoto, Skype, e Atendimento Externo e) Classes de clientes: a empresa apresenta algumas classes de clientes, nas quais diferenciam dos padrões de atendimento do suporte técnico. As classes de clientes são: cliente sem contrato, cliente com contrato, representantes e clientes à distância. f) Áreas de atendimento: a empresa executa serviços nas áreas de Automação e de Sistema. g) Critérios de atendimento: a Módula Software apresenta critérios diferenciados conforme a modalidade de atendimento, que são divididas em Atendimento Presencial e Atendimento Interno. O setor apresenta um Manual de Atendimento do Suporte Técnico ; este material foi desenvolvido pela Gerência Administrativa/RH da empresa. Com base nesse manual e no mapeamento do processo feito no setor de suporte técnico, apresentam-se os pontos mais relevantes que servem de base inicial ao estudo das análises para padronização do suporte técnico da Módula Software Ltda. 4. Análise de Priorização de Problemas Macro-Prioritários Os processos de atendimento do setor seguem as regras descritas no Manual de Atendimento do Suporte Técnico, e para definir a escolha de qual processo apresenta maior impacto aos resultados do setor de suporte, foi criada uma matriz de prioridade MRV, (tabela 2), cujos critérios são baseados em: Melhoria do processo global; Rentabilidade/resultados; Viabilidade econômico-financeira, (MRV). Desta forma foi possível definir os 3 processos prioritários a serem tratados: processo de atendimento por chat (MSN), processo de atendimento por telefone e processo de atendimento externo. PROBLEMA NO PROCESSO A B C Produto de M x R x V Atendimento por CHAT Atendimento por Telefone Atendimento Externo Atendimento por Acesso Remoto Atendimento via Skype Atendimento por Liberação do Veículo Liberação do Celular Processos de atendimento por Chat Tabela 2 - Matriz de Prioridades MRV Os problemas no processo de atendimento por chat foram: execução de serviços para clientes sem contrato de manutenção; atendimento a representantes sem o controle do tipo de cliente que ele está atendendo; muito atendimento ao mesmo tempo causando o problema de apaga fogo, sem executar um mapeamento criterioso; falta de armazenamento de informações 7

8 sobre o atendimento prestado, tornando o atendimento sem registro após sua finalização; baixa lucratividade para o setor. A figura 2 mostra através do fluxograma os pontos tratados nesse processo de atendimento por chat. Figura 2- Novo Fluxo de Procedimento de Atendimento do Suporte Técnico via CHAT. As principais correções implementadas no setor para controle desse processo de atendimento por chat foram: implantação de uma planilha de controle dos atendimentos internos do setor; filtro principal na planilha é o CNPJ do estabelecimento; definição de padrão de atendimento; conscientização da obrigação do envio do RAT de atendimento do suporte técnico prestado. 4.2 Processos de atendimento por telefone Os problemas gerados pela falha do processo de atendimento telefônico foram: telefonista (Recepção), não realiza o filtro correto, passando diretamente as ligações sem realmente consultar o cadastro do cliente no sistema; técnico de suporte passa a não questionar a falha e o processo se transforma em uma rotina dentro do suporte; técnico não registra nenhuma informação sobre o mesmo, ficando sem dados operacionais do processo; ocorrem várias solicitações através de representantes que estão atendendo a clientes sem contrato e não repassam para empresa o RAT no final do mês, gerando suas próprias cobranças com o cliente. O fluxograma da figura 3 apresenta através das linhas tracejadas os processos alterados no 8

9 padrão de atendimento telefônico do setor de suporte técnico. Figura 3- Novo Fluxo de Processo de Atendimento do Suporte Técnico por Telefone. As principais correções implementadas no setor para controle do processo foram: implantação de uma planilha de controle dos atendimentos internos do setor: filtro principal na planilha é o CNPJ do estabelecimento; não é mais necessário analisar o cadastro de clientes do sistema SIGILO, pois ao cadastrar número do CNPJ do cliente, a planilha já informa o nome do estabelecimento, classe que ele pertence no contrato da Módula Software, se o cliente tem ou não contrato,e a unidade federativa UF do cliente; regra padrão, em todos os atendimentos independentes de clientes ou representantes deverão ser consultados o número do CNPJ do cliente; a recepcionista realiza o filtro e passa somente o CNPJ e o nome do contato para o atendimento técnico; conscientização da obrigação do envio do RAT de atendimento do suporte técnico prestado. 4.3 Problemas observados no processo de atendimento externo Os problemas gerados no processo de atendimento externo foram: envolvimento de outro setor da empresa para gestão dos RAT; risco de atraso na liberação do RAT; redução da flexibilidade e agilidade para gerar RAT; RAT mal preenchidos e sem critério técnico para resposta de resolução do problema. A figura 4 mostra através do fluxograma como ficou o processo de atendimento externo. 9

10 Figura 4 - Novo Fluxo de Procedimento de Atendimento do Suporte Técnico Presencial. As principais correções implementadas no setor para controle desse processo de atendimento externo foram: transferência da impressora para o setor do suporte; desvinculação das funções de geração e finalização do RAT; modificação dos campos do RAT, de forma que viabilize a separação da origem e solução do problema; conscientização do processo de qualidade em implantação no setor, tornando obrigatória a melhoria do processo lógico dos RAT; implantação do Check-list de devolução do RAT, feito ainda no cliente. 5. Ferramenta de Gestão Tática e Estratégica O investimento em uma ferramenta de gestão de suporte técnico poderia elevar o orçamento disponível para o setor nesta primeira fase do projeto, optou-se então em desenvolver inicialmente a Planilha de Controle de Atendimento Interno do Suporte Técnico, utilizando o software Microsoft Excel. O estudo e avaliação dos campos da planilha foram definidos com base nas estruturas da biblioteca ITIL e com auxilio da ferramenta de Brainstorming. As principais vantagens com uso da planilha de controle dos atendimentos internos do suporte técnico foram: gravar de todas as chamadas de clientes e representantes, acompanhar os incidentes, provir uma avaliação inicial dos incidentes, status dos incidentes com confirmação, manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições, produzir relatórios de gerenciamento tático e estratégico, fornecer informações gerenciais, identificar necessidades de treinamento e educar os técnicos e contribuir para identificação de problemas. 10

11 5.1 Gestões por processos de qualidade As mudanças realizadas foram feitas em 3 meses de análise e implementação da fase macroprioritária. O período de amostragem utilizado compreende os meses de agosto, setembro e outubro de Análises de incidentes As análises expostas são citadas pela biblioteca ITIL como medidas de desempenho para gestão de incidentes. As informações do setor e o cruzamento dos registros são refletidos através do mapa da demanda de serviços realizados pelo setor sob os critérios de: quantidades de incidentes, quantidades por tipos de problemas, número de incidentes resolvidos por operador, tempo médio de resolução dos problemas e horários de maior incidência de atendimentos. A figura 5 mostra os resultados da estatística descritiva da análise de demanda mensal de atendimentos. Figura 5 - Estatística Descritiva da Demanda Mensal de Atendimentos Ao observar os dados de (quantidades de atendimento/dias efetivos), verifico-se uma média de 30 minutos para cada solicitação de atendimento a um técnico, correspondendo às expectativas para controle da meta diária que seria 24 atendimentos por dia. 5.3 Análises de priorização de problemas A partir dos dados da planilha de controle, pode-se chegar ao detalhamento estatístico para priorizar os problemas a serem tratados pelo setor com relação a demanda por tipo de problema. O resultado apresentado determinará quais problemas devem ser padronizados primeiro. 5.4 Análises com diagrama de Pareto Para analisar quais problemas devem ser resolvidos prioritariamente, foram utilizados os resultados a partir da lista de verificação onde se pode determinar uma análise para implementação de melhorias dos processos como mostra o gráfico 1. 11

12 Gráfico 1 - Diagrama de Pareto 5.5 Problemas Prioritários Com base nas análises realizadas a partir dos dados da planilha de controle, evidenciaram-se os tipos de problemas que ocorrem com maior freqüência dentro do setor de suporte técnico e que necessitam ser tratados dentro de ações de qualidade. A observação da inter-relação entre os problemas prioritários demonstram a necessidade da reestruturação de toda uma política interna e externa da empresa. Para isso foi necessário definir as causas prováveis dos problemas. Para a verificação utilizou-se a ferramenta de diagrama de Espinha de Peixe, conforme figura 6. POLÍTICA PROCEDIMENTOS Definição clara Apresentação Supervisão Concientização Padronização Supervisão Divulgação Motivação PROBLEMAS PRIORITÁRIOS Capacitado Postura Treinamento Concientização PESSOAL Reciclagem Periódica Motivação PLANTA Reengenharia de processos Figura 6 - Diagrama de Causa e Efeito As causas prováveis que foram selecionadas através do processo de Brainstorming e demonstradas na figura 6 ficaram possíveis identificar os pontos dos macro-problemas presentes em 20% dos tipos de problemas solicitados ao suporte, que se melhorados poderão resolver 80% das solicitações de incidentes do setor. Com relação à política, os procedimentos desenvolvidos dentro do suporte técnico tornam obrigatórios ao setor administrativo e comercial da empresa a comunicação sobre as novas regras o que faz lembrar a política da empresa que se tornou esquecida com o passar do tempo. Os procedimentos devem ser tratados com a divisão de equipes de trabalho e divulgados a 12

13 todos os representantes como ferramenta para soluções de problemas. O controle de uso se faz a cada solicitação feita ao suporte que em caso de estar inserida em procedimento deverá ser consultada através deste. O pessoal pode ser considerado o ponto principal da melhoria contínua do processo de qualidade, onde deverá ser desenvolvida a reciclagem dos conhecimentos e conscientização motivacional da gestão de qualidade, que elevará e contribuirá para o funcionamento e manutenção dos padrões implantados. A planta faz parte do reflexo dos demais processos desenvolvidos tornando viável a obtenção de resultados capazes de colocar a empresa ao nível máximo de qualificação. 6. Conclusão A abordagem aqui proposta procura aperfeiçoar o gerenciamento da empresa Módula Software Ltda., na medida em que esta apresentou um crescimento significativo no mercado e necessitou da adequação de processos e métodos de trabalho. Através dos estudos para identificação dos problemas nos processos e aplicação das ferramentas da gestão estratégica, pode-se desenvolver e analisar um padrão de qualidade para a realização dos serviços no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda. As implementações feitas serviram de conscientização para uma nova postura gerencial na concretização para evolução organizacional. Com base nos dados gerados foi possível dar início a gestão por processos, aplicando o controle gerencial dos atendimentos e mapeamento dos problemas prioritários a ser tratada; a planilha de controle de atendimentos pode ser considerada uma ferramenta crucial para gestão de qualidade do setor, refletindo o posicionamento individual da produtividade e dos problemas, servindo como ferramenta tática e estratégica para a empresa, onde através dos dados armazenados pode-se gerar uma base de conhecimento técnico para resolução de dúvidas técnicas. A partir desta pesquisa, as ações presentes de revisão dos manuais de treinamento do sistema, documentação técnica, desenvolvimento de base de dados de relatórios, e procedimento de automação, passou a fazer parte dos processos de padronização após análise dos dados estatísticos do setor. 7. Referências BON, J. V. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van Haren Publishing, CORRÊA, Henrique L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes / Henrique L. Corrêa; Mauro Caon. 1. ed. 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total, v. 4 / Armand V. Feigenbaum; tradução Regina Cláudia Loverri; revisão técnica José Carlos de Castro Waeny. São Paulo: Makron Books, 1994, 313 p. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de excelência: o estado da arte da gestão para a excelência do desempenho. São Paulo: FPNQ, p. GOESE, Irlete Becker et al. A Padronização dos Processos: Uma Ferramenta Gerencial, Faculdade Capixaba de Nova Venécia,(1999, p. 2). OLIVEIRA, Otávio J. (Org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson, p. PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. 2. ed. São Paulo: Atlas, p. 13

14 RODRIGUES, Marcus Vinícius Carvalho. Ações para qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade: padrão seis sigma - classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, p. ROTONDARO, Roberto G. (Coord.) Seis sigma: estratégia gerencial para a melhoria de processos, produtos e serviços. São Paulo: Atlas, p. 14