Palavras-chaves: Suporte técnico. Gestão por processos. Qualidade.

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Palavras-chaves: Suporte técnico. Gestão por processos. Qualidade."

Transcrição

1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de PADRONIZAÇÃO DE SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO ATRAVÉS DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS PARA GESTÃO DA QUALIDADE. UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MÓDULA SOFTWARE LTDA. Ivete de Fátima Rossato (UNISUL) Christian Jung (UNISUL) Ana Regina de Aguiar Dutra (UNISUL) José Roberto de Barros Filho (UNISUL) Em tempo de globalização em que a competitividade é acirrada, a organização não pode perder clientes, não pode perder recursos financeiros e nem perder tempo, pois a necessidade de inovação tornase constante em seus produtos e processos, aa fim de obter estruturas mais leves e enxutas, diminuir custos, aumentar a produtividade e não perder espaço no mercado. A padronização de processos é o caminho seguro para a produtividade e competitividade. Sendo assim, o objetivo deste artigo concentra-se em verificar como a padronização influencia na melhoria contínua do processo e execução de gestão de serviços dentro do setor de suporte técnico da empresa Módula Software Ltda. Portanto, é apresentada uma abordagem conceitual da padronização através de fluxogramas de mapeamento dos processos apresentando os pontos problemáticos dos 3 principais processos de atendimento do setor antes/depois. Para análise estátistica dos processos de atendimento foi criada uma planilha de controle dos atendimentos, os resultados obtidos foram aplicados dentro do padrão da ITIL e do Seis Sigma, que após sua implantação refletem não somente na qualidade técnica dos serviços prestados, como também na definição mais precisa do mapeamento dos problemas críticos influentes no setor do suporte, os quais são responsáveis por 80% das ocorrências solicitadas ao setor. Palavras-chaves: Suporte técnico. Gestão por processos. Qualidade.

2 1. Introdução O mundo está em constantes mudanças em qualquer área ou segmento da sociedade. No ambiente organizacional não é diferente. A tecnologia de ponta, mudanças nos hábitos dos consumidores, mudança na produção dos produtos e serviços fazem com que a organização invista em reestruturação para se manterem flexíveis e inovadoras nos ambiente competitivo. A área empresarial tem apresentado um interesse acentuado sobre a mudança organizacional e desenvolve, aprimora as abordagens e metodologias destinadas ao realinhamento estratégico entre sua estrutura, objetivos, padronização e processos. Muitas empresas organizacionais perdem mercado por falta do uso de padronização de processos. Os integrantes de um processo devem ter uma clara identificação dos objetivos do processo, do que é para que estejam executando as atividades. Um bom gerenciamento de processos viabiliza sua melhoria, proporciona uma produção mais uniforme, reduz custos, aumenta a eficiência dos processos e busca quais os produtos finais, que proporcionam maior satisfação aos clientes. (GOESE, 199) Partindo desse pressuposto, as organizações buscam a melhoria dos seus processos internos para aquisição de um diferencial competitivo e possuir vantagens comparadas às outras organizações. Neste ponto, são adotadas por elas ferramentas contidas no gerenciamento de processos que auxiliam na identificação de um ou mais problemas-chave, bem como na busca por soluções eficazes. Um gerenciamento de processos adequados também pode reduzir ineficiências e erros causados por uma redundância das informações e ações empresariais. Este trabalho busca desenvolver e analisar um padrão de qualidade para a realização dos serviços no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda. Os meios utilizados para investigar esse problema foram através de um estudo de caso onde aplicou-se algumas das ferramentas do gerenciamento de processos: Padronização de procedimentos, conceitos da biblioteca ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) e Qualificação de Processos Seis Sigma. 2. Qualidade Hoje existe um movimento em busca da qualidade. As organizações têm que produzir produtos e executar serviços de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no mercado, mas como uma condição de preexistência, (OLIVEIRA, 2004). A qualidade é definida por diversos aspectos específicos, para Paladini, (1997, p. 8), qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para o seu público alvo específico: o consumidor. Segundo, Feigenbaum, (1994), é destacado que o modo de vida dos consumidores e a eficiência das empresas em negócios dependem do desempenho, confiável e consistente, de produtos e serviços, não tolerando perda de tempo e custos de falhas. Qualidade tornou-se estratégia básica para a atual competitividade. A qualidade é inerente ao produto, porém é julgada pelo cliente. A qualidade deve levar em conta as características dos produtos que agregam valor para o cliente, intensificam sua satisfação e determinam sua preferência. Conhecer os anseios dos clientes deve ser ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização. Para se atingir a qualidade dentro das organizações é necessária orientar em função da crença de que a promoção da satisfação e conquista da fidelidade dos clientes vêm em primeiro lugar, dessa maneira todos 2

3 os processos de gestão se desdobram a partir deste fundamento. (FPNQ, 1999). 2.1 Qualidades em Serviço A importância do conceito do serviço num mundo crescentemente turbulento obriga as empresas a serem flexíveis para adaptar-se às condições mutáveis e mutantes do ambiente em que se inserem. Existem empresas que adotam o conceito de serviço na forma de uma declaração sucinta que transmita a imagem mental pretendida. (CORRÊA, 2006). De acordo com a necessidade de fornecer os serviços de alta qualidade, a ITIL enfatiza nos serviços e nos relacionamentos com os clientes. A organização tem que cumprir as exigências do "cliente", o que significa um bom relacionamento com eles e os parceiros, tais como, fornecedores. Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, tais com a série ISO-9000, Qualidade Total. Ela suporta sistemas de qualidade com uma descrição clara dos processos e das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços em TI (Tecnologia de informação). Um dos módulos que constituem o corpo da ITIL é o suporte a serviços que descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de Serviços em TI. Figura 1. CLIENTES & USUÁRIOS Suporte a Serviços SERVICE-DESK Inform. Mudanças Inform. Liberações Ferramentas Monitoramen to BDG C Gerenciam. Incidentes Gerenciam. Problemas Gerenciam. Mudanças Gerenciam. Liberações Gerenciam. Configuraçã o Incidentes Problemas Relacionament Mudanças o Erros Liberaçõe Entre ICs Conhecidos s Figura 1 - Relacionamento entre os processos Suporte a serviços. Fonte: Bon (2005, p. 15). O módulo Entrega de Serviço cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de Serviços em TI com qualidade, se preocupando ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desses processos. Os principais objetivos das melhores práticas da ITIL são: alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes, melhorar a qualidade dos serviços de TI entregue, reduzir custos na provisão de serviços, e buscar mais rapidez e eficiência através de processos mais eficientes. As características principais da TI é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e 3

4 fazendo interface com as requisições de mudanças. A central de serviços apresenta um número de responsabilidades primárias que são: receber e gravar todas as chamadas dos usuários, gravar e acompanhar incidentes e reclamações, prover uma avaliação inicial dos incidentes, monitorar / escala de incidentes por SLA (Service Level Agreement), comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço, fechar os incidentes com confirmação, manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições, produzir relatórios de gerenciamento, coordenar os grupos de suporte 2º e 3º nível, prover informações gerenciais, e identificar necessidades de treinamento e informação aos usuários. 2.2 Qualidades em Seis Sigmas Segundo, Rodrigues (2004), Seis Sigma é uma metodologia que trata a qualidade de maneira sistêmica, considerando todas as ações e setores de uma organização e não somente as nãoconformidades de processos específicos. Podendo ser utilizada em qualquer setor e em vários níveis de complexibilidade. O método Seis Sigma está centrado na identificação dos problemas-base para a seleção dos projetos a serem executados, na coleta de dados de forma real, que leva ao conhecimento do desempenho do processo atual, na busca das causas dos problemas, que leva a análise das causas, na formulação de ações de melhoria, que leva a melhoria do processo, na consolidação e manutenção das melhorias conseguidas, que leva a manter o processo sob controle, (ROTONDARO, 2002). Rotondaro, (2002), define cinco fases e suas ferramentas para implantação do Seis Sigma, conforme mostra tabela 1 FASES do SEIS SIGMA 1. Seleção dos Projetos, a metodologia desta primeira etapa consiste na definição clara de qual Efeito indesejavél de um processo que deve ser eliminado ou melhorado. 2. Desempenho do Processo Atual, nesta etapa, o processo em estudo é desenhado e são Medidas as variáveis principais. 3. Analisar as Causas, a análise dos dados coletados é feita nesta etapa utilizando-se de ferramentas da qualidade e ferramentas estatísticas. 4. Melhorando o Processo, nesta fase é feita a tradução dos dados estatísticos do processo, sendo então modificando tecnicamente os elementos do processo atuando sobre as causas raízes. 5. Mantendo o Processo sob Controle, nesta fase deve ser mantido e validado um sistema de medição e controle para medir continuamente o processo, de modo a garantir que a capacidade do processo seja mantida. FERRAMENTAS Dados internos da empresa, objetivos, dados financeiros, metas; Dados do cliente; Análise custo-benefício; Priorização dos processos críticos do negócio; Desenho dos macro-processos prioritários; QFD. Estatística base; Análise do sistema de medição; Cálculo de capacidade do processo; Ferramentas estatísticas básicas. FMEA; Teste de hipóteses; Análise de variância; Testes não paramétricos; Correlação e regressão simples; Teste qui-quadrado. Plano de ação; Manufatura enxuta; Cálculo da nova capacidade do processo; DOE Delineamento de Experimentos. Elaboração dos novos procedimentos; Gráfico de controle por variáveis e atributos; CEP para pequenos lotes; Padronizando os procedimentos. 4

5 Fonte: Rotondaro (2002). Tabela 1 Fases dos Seis Sigmas A metodologia Seis Sigma utiliza como direcionador o Ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar). Sendo que tais estágios oportunizam a melhoria, medem os desvios ou situações indesejadas através da coleta de dados, analisam as informações obtidas, introduzem as melhorias no processo através de novos conhecimentos e controlam os processos otimizados. ( RODRIGUES, 2004). 3. Aplicação na Empresa Módula Software Ltda. O trabalho foi realizado no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda., empresa catarinense que atua no segmento de automação comercial. Para o desenvolvimento da pesquisa usou-se o sistema SIGILO - Sistema de Gerenciamento Informatizado de Loja. O sistema SIGILO apresenta-se na versão (DOS), mas consolida-se no mercado atual devido à sua funcionalidade em sistemas baseados em Windows e comunicação por rede; destaca-se também pela sua flexibilidade com que é capaz de gerenciar os dados financeiros e relatórios variáveis. 3.1 Descrições das Atividades do Setor de Suporte Técnico A principal atividade do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda. é o atendimento às solicitações dos clientes e representantes que procuram esclarecer dúvidas e erros de operação no sistema SIGILO, bem como soluções específicas de configuração e customização de relatórios dentro do sistema. Para compreensão do funcionamento das atividades do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda., serão apresentadas as variáveis que delimitam os processos de serviços, para posterior detalhamento das análises dos padrões da gestão por processos de qualidade. As variáveis do setor são: a) Característica dos postos de combustíveis: em um posto de combustível existem três áreas de atuação, Pista, PDV (Caixa), Retaguarda, o suporte técnico e o sistema SIGILO da Módula Software atuam em todas. b) Produtos da Módula Software Ltda.: no intuito de agregar ainda mais valor ao sistema SIGILO e aos serviços oferecidos pela empresa, a Módula Software desenvolveu projetos em parceria com outras empresas contratando o desenvolvimento de produtos para gerenciar a parte de automação dos abastecimentos, tais como: MDAI Módula Dispositivo de Automação Inteligente, Módula Sensor de Abastecimento e Módula Leitor e Identificador de Abastecimento RFID (Identificador Digital por Rádio Freqüência) c) Divisão da equipe técnica: a equipe atual é formada por 6 técnicos, cujas funções diárias compreendem: verificar a agenda de atendimentos externos, verificar a caixa de particular e atender as solicitações de clientes e representantes. d) Modalidade de atendimentos: a Módula Software disponibiliza seis modalidades de atendimento aos seus clientes: Telefone, CHAT, Acesso Remoto, Skype, e Atendimento Externo e) Classes de clientes: a empresa apresenta algumas classes de clientes, nas quais diferenciam dos padrões de atendimento do suporte técnico. As classes de clientes são: cliente sem contrato, cliente com contrato, representantes e clientes à distância. 5

6 f) Áreas de atendimento: a empresa executa serviços nas áreas de Automação e de Sistema. g) Critérios de atendimento: a Módula Software apresenta critérios diferenciados conforme a modalidade de atendimento, que são divididas em Atendimento Presencial e Atendimento Interno. O setor apresenta um Manual de Atendimento do Suporte Técnico ; este material foi desenvolvido pela Gerência Administrativa/RH da empresa. Com base nesse manual e no mapeamento do processo feito no setor de suporte técnico, apresentam-se os pontos mais relevantes que servem de base inicial ao estudo das análises para padronização do suporte técnico da Módula Software Ltda. 4. Análise de Priorização de Problemas Macro-Prioritários Os processos de atendimento do setor seguem as regras descritas no Manual de Atendimento do Suporte Técnico, e para definir a escolha de qual processo apresenta maior impacto aos resultados do setor de suporte, foi criada uma matriz de prioridade MRV, (tabela 2), cujos critérios são baseados em: Melhoria do processo global; Rentabilidade/resultados; Viabilidade econômico-financeira, (MRV). Desta forma foi possível definir os três processos prioritários a serem tratados: processo de atendimento por chat (MSN), processo de atendimento por telefone e processo de atendimento externo. A metodologia Seis Sigma utiliza como direcionador o Ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar). Sendo que tais estágios oportunizam a melhoria, medem os desvios ou situações indesejadas através da coleta de dados, analisam as informações obtidas, introduzem as melhorias no processo através de novos conhecimentos e controlam os processos otimizados. (RODRIGUES, 2004). 3. Aplicação na Empresa Módula Software Ltda. O trabalho foi realizado no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda., empresa catarinense que atua no segmento de automação comercial. Para o desenvolvimento da pesquisa usou-se o sistema SIGILO - Sistema de Gerenciamento Informatizado de Loja. O sistema SIGILO apresenta-se na versão (DOS), mas consolida-se no mercado atual devido à sua funcionalidade em sistemas baseados em Windows e comunicação por rede; destaca-se também pela sua flexibilidade com que é capaz de gerenciar os dados financeiros e relatórios variáveis. 3.1 Descrições das Atividades do Setor de Suporte Técnico A principal atividade do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda. é o atendimento às solicitações dos clientes e representantes que procuram esclarecer dúvidas e erros de operação no sistema SIGILO, bem como soluções específicas de configuração e customização de relatórios dentro do sistema. Para compreensão do funcionamento das atividades do setor de suporte técnico da Módula Software Ltda., serão apresentadas as variáveis que delimitam os processos de serviços, para posterior detalhamento das análises dos padrões da gestão por processos de qualidade. As variáveis do setor são: a) Característica dos postos de combustíveis: em um posto de combustível existem três áreas de atuação, Pista, PDV (Caixa), Retaguarda, o suporte técnico e o sistema SIGILO da Módula Software atuam em todas. b) Produtos da Módula Software Ltda.: no intuito de agregar ainda mais valor ao sistema SIGILO e aos serviços oferecidos pela empresa, a Módula Software desenvolveu projetos 6

7 em parceria com outras empresas contratando o desenvolvimento de produtos para gerenciar a parte de automação dos abastecimentos, tais como: MDAI Módula Dispositivo de Automação Inteligente, Módula Sensor de Abastecimento e Módula Leitor e Identificador de Abastecimento RFID (Identificador Digital por Rádio Freqüência) c) Divisão da equipe técnica: a equipe atual é formada por 6 técnicos, cujas funções diárias compreendem: verificar a agenda de atendimentos externos, verificar a caixa de particular e atender as solicitações de clientes e representantes. d) Modalidade de atendimentos: a Módula Software disponibiliza seis modalidades de atendimento aos seus clientes: Telefone, CHAT, Acesso Remoto, Skype, e Atendimento Externo e) Classes de clientes: a empresa apresenta algumas classes de clientes, nas quais diferenciam dos padrões de atendimento do suporte técnico. As classes de clientes são: cliente sem contrato, cliente com contrato, representantes e clientes à distância. f) Áreas de atendimento: a empresa executa serviços nas áreas de Automação e de Sistema. g) Critérios de atendimento: a Módula Software apresenta critérios diferenciados conforme a modalidade de atendimento, que são divididas em Atendimento Presencial e Atendimento Interno. O setor apresenta um Manual de Atendimento do Suporte Técnico ; este material foi desenvolvido pela Gerência Administrativa/RH da empresa. Com base nesse manual e no mapeamento do processo feito no setor de suporte técnico, apresentam-se os pontos mais relevantes que servem de base inicial ao estudo das análises para padronização do suporte técnico da Módula Software Ltda. 4. Análise de Priorização de Problemas Macro-Prioritários Os processos de atendimento do setor seguem as regras descritas no Manual de Atendimento do Suporte Técnico, e para definir a escolha de qual processo apresenta maior impacto aos resultados do setor de suporte, foi criada uma matriz de prioridade MRV, (tabela 2), cujos critérios são baseados em: Melhoria do processo global; Rentabilidade/resultados; Viabilidade econômico-financeira, (MRV). Desta forma foi possível definir os 3 processos prioritários a serem tratados: processo de atendimento por chat (MSN), processo de atendimento por telefone e processo de atendimento externo. PROBLEMA NO PROCESSO A B C Produto de M x R x V Atendimento por CHAT Atendimento por Telefone Atendimento Externo Atendimento por Acesso Remoto Atendimento via Skype Atendimento por Liberação do Veículo Liberação do Celular Processos de atendimento por Chat Tabela 2 - Matriz de Prioridades MRV Os problemas no processo de atendimento por chat foram: execução de serviços para clientes sem contrato de manutenção; atendimento a representantes sem o controle do tipo de cliente que ele está atendendo; muito atendimento ao mesmo tempo causando o problema de apaga fogo, sem executar um mapeamento criterioso; falta de armazenamento de informações 7

8 sobre o atendimento prestado, tornando o atendimento sem registro após sua finalização; baixa lucratividade para o setor. A figura 2 mostra através do fluxograma os pontos tratados nesse processo de atendimento por chat. Figura 2- Novo Fluxo de Procedimento de Atendimento do Suporte Técnico via CHAT. As principais correções implementadas no setor para controle desse processo de atendimento por chat foram: implantação de uma planilha de controle dos atendimentos internos do setor; filtro principal na planilha é o CNPJ do estabelecimento; definição de padrão de atendimento; conscientização da obrigação do envio do RAT de atendimento do suporte técnico prestado. 4.2 Processos de atendimento por telefone Os problemas gerados pela falha do processo de atendimento telefônico foram: telefonista (Recepção), não realiza o filtro correto, passando diretamente as ligações sem realmente consultar o cadastro do cliente no sistema; técnico de suporte passa a não questionar a falha e o processo se transforma em uma rotina dentro do suporte; técnico não registra nenhuma informação sobre o mesmo, ficando sem dados operacionais do processo; ocorrem várias solicitações através de representantes que estão atendendo a clientes sem contrato e não repassam para empresa o RAT no final do mês, gerando suas próprias cobranças com o cliente. O fluxograma da figura 3 apresenta através das linhas tracejadas os processos alterados no 8

9 padrão de atendimento telefônico do setor de suporte técnico. Figura 3- Novo Fluxo de Processo de Atendimento do Suporte Técnico por Telefone. As principais correções implementadas no setor para controle do processo foram: implantação de uma planilha de controle dos atendimentos internos do setor: filtro principal na planilha é o CNPJ do estabelecimento; não é mais necessário analisar o cadastro de clientes do sistema SIGILO, pois ao cadastrar número do CNPJ do cliente, a planilha já informa o nome do estabelecimento, classe que ele pertence no contrato da Módula Software, se o cliente tem ou não contrato,e a unidade federativa UF do cliente; regra padrão, em todos os atendimentos independentes de clientes ou representantes deverão ser consultados o número do CNPJ do cliente; a recepcionista realiza o filtro e passa somente o CNPJ e o nome do contato para o atendimento técnico; conscientização da obrigação do envio do RAT de atendimento do suporte técnico prestado. 4.3 Problemas observados no processo de atendimento externo Os problemas gerados no processo de atendimento externo foram: envolvimento de outro setor da empresa para gestão dos RAT; risco de atraso na liberação do RAT; redução da flexibilidade e agilidade para gerar RAT; RAT mal preenchidos e sem critério técnico para resposta de resolução do problema. A figura 4 mostra através do fluxograma como ficou o processo de atendimento externo. 9

10 Figura 4 - Novo Fluxo de Procedimento de Atendimento do Suporte Técnico Presencial. As principais correções implementadas no setor para controle desse processo de atendimento externo foram: transferência da impressora para o setor do suporte; desvinculação das funções de geração e finalização do RAT; modificação dos campos do RAT, de forma que viabilize a separação da origem e solução do problema; conscientização do processo de qualidade em implantação no setor, tornando obrigatória a melhoria do processo lógico dos RAT; implantação do Check-list de devolução do RAT, feito ainda no cliente. 5. Ferramenta de Gestão Tática e Estratégica O investimento em uma ferramenta de gestão de suporte técnico poderia elevar o orçamento disponível para o setor nesta primeira fase do projeto, optou-se então em desenvolver inicialmente a Planilha de Controle de Atendimento Interno do Suporte Técnico, utilizando o software Microsoft Excel. O estudo e avaliação dos campos da planilha foram definidos com base nas estruturas da biblioteca ITIL e com auxilio da ferramenta de Brainstorming. As principais vantagens com uso da planilha de controle dos atendimentos internos do suporte técnico foram: gravar de todas as chamadas de clientes e representantes, acompanhar os incidentes, provir uma avaliação inicial dos incidentes, status dos incidentes com confirmação, manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições, produzir relatórios de gerenciamento tático e estratégico, fornecer informações gerenciais, identificar necessidades de treinamento e educar os técnicos e contribuir para identificação de problemas. 10

11 5.1 Gestões por processos de qualidade As mudanças realizadas foram feitas em 3 meses de análise e implementação da fase macroprioritária. O período de amostragem utilizado compreende os meses de agosto, setembro e outubro de Análises de incidentes As análises expostas são citadas pela biblioteca ITIL como medidas de desempenho para gestão de incidentes. As informações do setor e o cruzamento dos registros são refletidos através do mapa da demanda de serviços realizados pelo setor sob os critérios de: quantidades de incidentes, quantidades por tipos de problemas, número de incidentes resolvidos por operador, tempo médio de resolução dos problemas e horários de maior incidência de atendimentos. A figura 5 mostra os resultados da estatística descritiva da análise de demanda mensal de atendimentos. Figura 5 - Estatística Descritiva da Demanda Mensal de Atendimentos Ao observar os dados de (quantidades de atendimento/dias efetivos), verifico-se uma média de 30 minutos para cada solicitação de atendimento a um técnico, correspondendo às expectativas para controle da meta diária que seria 24 atendimentos por dia. 5.3 Análises de priorização de problemas A partir dos dados da planilha de controle, pode-se chegar ao detalhamento estatístico para priorizar os problemas a serem tratados pelo setor com relação a demanda por tipo de problema. O resultado apresentado determinará quais problemas devem ser padronizados primeiro. 5.4 Análises com diagrama de Pareto Para analisar quais problemas devem ser resolvidos prioritariamente, foram utilizados os resultados a partir da lista de verificação onde se pode determinar uma análise para implementação de melhorias dos processos como mostra o gráfico 1. 11

12 Gráfico 1 - Diagrama de Pareto 5.5 Problemas Prioritários Com base nas análises realizadas a partir dos dados da planilha de controle, evidenciaram-se os tipos de problemas que ocorrem com maior freqüência dentro do setor de suporte técnico e que necessitam ser tratados dentro de ações de qualidade. A observação da inter-relação entre os problemas prioritários demonstram a necessidade da reestruturação de toda uma política interna e externa da empresa. Para isso foi necessário definir as causas prováveis dos problemas. Para a verificação utilizou-se a ferramenta de diagrama de Espinha de Peixe, conforme figura 6. POLÍTICA PROCEDIMENTOS Definição clara Apresentação Supervisão Concientização Padronização Supervisão Divulgação Motivação PROBLEMAS PRIORITÁRIOS Capacitado Postura Treinamento Concientização PESSOAL Reciclagem Periódica Motivação PLANTA Reengenharia de processos Figura 6 - Diagrama de Causa e Efeito As causas prováveis que foram selecionadas através do processo de Brainstorming e demonstradas na figura 6 ficaram possíveis identificar os pontos dos macro-problemas presentes em 20% dos tipos de problemas solicitados ao suporte, que se melhorados poderão resolver 80% das solicitações de incidentes do setor. Com relação à política, os procedimentos desenvolvidos dentro do suporte técnico tornam obrigatórios ao setor administrativo e comercial da empresa a comunicação sobre as novas regras o que faz lembrar a política da empresa que se tornou esquecida com o passar do tempo. Os procedimentos devem ser tratados com a divisão de equipes de trabalho e divulgados a 12

13 todos os representantes como ferramenta para soluções de problemas. O controle de uso se faz a cada solicitação feita ao suporte que em caso de estar inserida em procedimento deverá ser consultada através deste. O pessoal pode ser considerado o ponto principal da melhoria contínua do processo de qualidade, onde deverá ser desenvolvida a reciclagem dos conhecimentos e conscientização motivacional da gestão de qualidade, que elevará e contribuirá para o funcionamento e manutenção dos padrões implantados. A planta faz parte do reflexo dos demais processos desenvolvidos tornando viável a obtenção de resultados capazes de colocar a empresa ao nível máximo de qualificação. 6. Conclusão A abordagem aqui proposta procura aperfeiçoar o gerenciamento da empresa Módula Software Ltda., na medida em que esta apresentou um crescimento significativo no mercado e necessitou da adequação de processos e métodos de trabalho. Através dos estudos para identificação dos problemas nos processos e aplicação das ferramentas da gestão estratégica, pode-se desenvolver e analisar um padrão de qualidade para a realização dos serviços no setor de Suporte Técnico da empresa Módula Software Ltda. As implementações feitas serviram de conscientização para uma nova postura gerencial na concretização para evolução organizacional. Com base nos dados gerados foi possível dar início a gestão por processos, aplicando o controle gerencial dos atendimentos e mapeamento dos problemas prioritários a ser tratada; a planilha de controle de atendimentos pode ser considerada uma ferramenta crucial para gestão de qualidade do setor, refletindo o posicionamento individual da produtividade e dos problemas, servindo como ferramenta tática e estratégica para a empresa, onde através dos dados armazenados pode-se gerar uma base de conhecimento técnico para resolução de dúvidas técnicas. A partir desta pesquisa, as ações presentes de revisão dos manuais de treinamento do sistema, documentação técnica, desenvolvimento de base de dados de relatórios, e procedimento de automação, passou a fazer parte dos processos de padronização após análise dos dados estatísticos do setor. 7. Referências BON, J. V. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van Haren Publishing, CORRÊA, Henrique L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes / Henrique L. Corrêa; Mauro Caon. 1. ed. 5. reimpr. - São Paulo: Atlas, FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total, v. 4 / Armand V. Feigenbaum; tradução Regina Cláudia Loverri; revisão técnica José Carlos de Castro Waeny. São Paulo: Makron Books, 1994, 313 p. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de excelência: o estado da arte da gestão para a excelência do desempenho. São Paulo: FPNQ, p. GOESE, Irlete Becker et al. A Padronização dos Processos: Uma Ferramenta Gerencial, Faculdade Capixaba de Nova Venécia,(1999, p. 2). OLIVEIRA, Otávio J. (Org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson, p. PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. 2. ed. São Paulo: Atlas, p. 13

14 RODRIGUES, Marcus Vinícius Carvalho. Ações para qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade: padrão seis sigma - classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, p. ROTONDARO, Roberto G. (Coord.) Seis sigma: estratégia gerencial para a melhoria de processos, produtos e serviços. São Paulo: Atlas, p. 14

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza MECANISMOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O Ciclo da Governança de T.I. ALINHAMENTO

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011 Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do

Leia mais

MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE Revisão: 07 Data: 05.03.09 Página 1 de 7 Copia controlada MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE José G. Cardoso Diretor Executivo As informações contidas neste Manual são de propriedade da Abadiaço Ind. e Com.

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem

Leia mais

SIMPLIFICAÇÃO DE PROCESSOS

SIMPLIFICAÇÃO DE PROCESSOS SIMPLIFICAÇÃO DE PROCESSOS 1 FINALIDADE DO PROJETO ESTRATÉGICO Simplificar e padronizar os processos internos, incrementando o atendimento ao usuário. Especificamente o projeto tem o objetivo de: Permitir

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS Vanice Ferreira 12 de junho de 2012 GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais DE QUE PROCESSOS ESTAMOS FALANDO? GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

SISTEMAS INTEGRADOS P o r f.. E d E uar a d r o Oli l v i e v i e r i a

SISTEMAS INTEGRADOS P o r f.. E d E uar a d r o Oli l v i e v i e r i a SISTEMAS INTEGRADOS Prof. Eduardo Oliveira Bibliografia adotada: COLANGELO FILHO, Lúcio. Implantação de Sistemas ERP. São Paulo: Atlas, 2001. ISBN: 8522429936 LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas

Leia mais

GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com Conceito Com base nas definições podemos concluir que: Governança de de TI TI busca o compartilhamento de de decisões de de TI TI com os os demais dirigentes

Leia mais

Planejamento Estratégico de TIC. da Justiça Militar do Estado. do Rio Grande do Sul

Planejamento Estratégico de TIC. da Justiça Militar do Estado. do Rio Grande do Sul Planejamento Estratégico de TIC da Justiça Militar do Estado do Rio Grande do Sul MAPA ESTRATÉGICO DE TIC DA JUSTIÇA MILITAR DO ESTADO (RS) MISSÃO: Gerar, manter e atualizar soluções tecnológicas eficazes,

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo

Leia mais

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Governança de TI - Aula 2 Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com Projetos Altos investimentos em TI - importante que tenhamos processos eficazes para

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

Otimização através de LIMS e Lean Seis Sigma

Otimização através de LIMS e Lean Seis Sigma Otimização através de LIMS e Lean Seis Sigma Resumo Com uma abordagem prática este trabalho proporcionará uma visão do projeto de implantação de um sistema LIMS com o objetivo de eliminar totalmente o

Leia mais

Gestão estratégica em finanças

Gestão estratégica em finanças Gestão estratégica em finanças Resulta Consultoria Empresarial Gestão de custos e maximização de resultados A nova realidade do mercado tem feito com que as empresas contratem serviços especializados pelo

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

SEIS SIGMA: O ESTADO DA ARTE NA OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS LEVANDO À REDUÇÃO DE ÍNDICES DE PERDAS.

SEIS SIGMA: O ESTADO DA ARTE NA OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS LEVANDO À REDUÇÃO DE ÍNDICES DE PERDAS. 1 SEIS SIGMA: O ESTADO DA ARTE NA OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS LEVANDO À REDUÇÃO DE ÍNDICES DE PERDAS. Tema VII Organização e Gestão dos Serviços de Saneamento: Recursos Humanos, Políticas Públicas e Educação

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Secretaria de Gestão Pública de São Paulo. Guia de Avaliação de Maturidade dos Processos de Gestão de TI

Secretaria de Gestão Pública de São Paulo. Guia de Avaliação de Maturidade dos Processos de Gestão de TI Secretaria de Gestão Pública de São Paulo Guia de Avaliação de Maturidade dos Processos de Gestão de TI Objetivos As empresas e seus executivos se esforçam para: Manter informações de qualidade para subsidiar

Leia mais

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro

Leia mais

GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS. Realização:

GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS. Realização: GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS Realização: Ademar Luccio Albertin Mais de 10 anos de experiência em Governança e Gestão de TI, atuando em projetos nacionais e internacionais

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Planejamento de sistemas de informação.

Planejamento de sistemas de informação. Planejamento de sistemas de informação. O planejamento de sistemas de informação e da tecnologia da informação é o processo de identificação das aplicações baseadas em computadores para apoiar a organização

Leia mais

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional

Leia mais

Avaliação de Riscos Aplicada à Qualidade em Desenvolvimento de Software

Avaliação de Riscos Aplicada à Qualidade em Desenvolvimento de Software Rafael Espinha, Msc rafael.espinha@primeup.com.br +55 21 9470-9289 Maiores informações: http://www.primeup.com.br riskmanager@primeup.com.br +55 21 2512-6005 Avaliação de Riscos Aplicada à Qualidade em

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) A CONCERT Technologies S.A. prioriza a segurança de seus Colaboradores, Fornecedores,

Leia mais

RHIND Group. Rhind Group. Nossa Equipe. Nosso objetivo

RHIND Group. Rhind Group. Nossa Equipe. Nosso objetivo Rhind Group É uma empresa estruturada para prover soluções em consultoria e assessoria empresarial aos seus clientes e parceiros de negócios. Com larga experiência no mercado, a Rhind Group tem uma trajetória

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation.

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. O SoftExpert PPM Suite é a solução mais robusta, funcional e fácil para priorizar, planejar, gerenciar e executar projetos, portfólios

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ANA LAURA CANASSA BASSETO (UTFPR) alcanassa@hotmail.com Caroline Marqueti Sathler (UTFPR)

Leia mais

Portfólio de Serviços

Portfólio de Serviços Portfólio de Serviços A empresa A FollowUp é uma empresa que presta serviços em Tecnologia da Informação (TI). O principal foco é o outsourcing de serviços de análise e desenvolvimento de sistemas computacionais.

Leia mais

Ferramentas da Qualidade

Ferramentas da Qualidade UNIVERSIDADE DE SOROCABA Curso Gestão da Qualidade Ferramentas da Qualidade Professora: Esp. Débora Ferreira de Oliveira Aula 17/05 Oqueé (...) uma filosofia de trabalho para alcançar, maximizar e manter

Leia mais

ANÁLISE DAS FERRAMENTAS E DO CONTROLE DA QUALIDADE E PROCESSO

ANÁLISE DAS FERRAMENTAS E DO CONTROLE DA QUALIDADE E PROCESSO 1 ANÁLISE DAS FERRAMENTAS E DO CONTROLE DA QUALIDADE E PROCESSO Solange de Fátima Machado 1 Renato Francisco Saldanha Silva 2 Valdecil de Souza 3 Resumo No presente estudo foi abordada a análise das ferramentas

Leia mais

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor

15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar

Leia mais

Existem três categorias básicas de processos empresariais:

Existem três categorias básicas de processos empresariais: PROCESSOS GERENCIAIS Conceito de Processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa

Leia mais

Núcleo de Excelência em Testes de Sistemas. Eng. Alison Rabelo arabelo@next.org.br

Núcleo de Excelência em Testes de Sistemas. Eng. Alison Rabelo arabelo@next.org.br Núcleo de Excelência em Testes de Sistemas Eng. Alison Rabelo arabelo@next.org.br Objetivo do Núcleo O - Núcleo de Excelência em Testes de Sistemas - tem como objetivo a melhoria contínua da qualidade

Leia mais

CMMI. B) descrições das atividades consideradas importantes para o atendimento de suas respectivas metas específicas. Governo do ES (CESPE 2009)

CMMI. B) descrições das atividades consideradas importantes para o atendimento de suas respectivas metas específicas. Governo do ES (CESPE 2009) CMMI Governo do ES (CESPE 2009) Na versão 1.2 do CMMI, 111 os níveis de capacidade são definidos na abordagem de estágios. 112 os níveis de maturidade são definidos na abordagem contínua. 113 existem seis

Leia mais

IETEC Instituto de Educação Tecnológica. Artigo Técnico

IETEC Instituto de Educação Tecnológica. Artigo Técnico IETEC Instituto de Educação Tecnológica Artigo Técnico A Importância Do Desenvolvimento Dos Fornecedores Para A Atividade De Compras Autor: Fernando de Oliveira Fidelis Belo Horizonte MG 11 de Agosto de

Leia mais

Comparando as metodologias Lean Enterprise, Six Sigma e de Gestão da Qualidade

Comparando as metodologias Lean Enterprise, Six Sigma e de Gestão da Qualidade Página 1 de 6 NOTÍCIAS CARREIRAS & GESTÂO CURSOS & SEMINÁRIOS LIVROS DANÇA DAS CADEIRAS PESQUISAS COMPRAS ENTREVISTAS EM VÍDEO LAZER & TURISMO HOME Artigos Comparando as metodologias Lean Enterprise, Six

Leia mais

Engenharia de Software II: Criando a EAP e planejando a Qualidade. Prof. Msc Ricardo Britto DIE-UFPI rbritto@ufpi.edu.br

Engenharia de Software II: Criando a EAP e planejando a Qualidade. Prof. Msc Ricardo Britto DIE-UFPI rbritto@ufpi.edu.br Engenharia de Software II: Criando a EAP e planejando a Qualidade Prof. Msc Ricardo Britto DIE-UFPI rbritto@ufpi.edu.br Sumário Criando EAP. Planejando a qualidade. Criando a Estrutura Analítica do Projeto

Leia mais

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente.

Perfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente. Institucional Perfil A ARTSOFT SISTEMAS é uma empresa Brasileira, fundada em 1986, especializada no desenvolvimento de soluções em sistemas integrados de gestão empresarial ERP, customizáveis de acordo

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL Aldemar Dias de Almeida Filho Discente do 4º ano do Curso de Ciências Contábeis Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS Élica Cristina da

Leia mais

Governança da Capacidade de TI

Governança da Capacidade de TI Coordenadoria de Tecnologia da Informação Documentos Formais Governança da Sumário 1 Introdução... 03 2 Políticas do Documento de Governança da... 04 3 Governança da... 05 4 Principais Serviços para Governança

Leia mais

Ricardo Scheurer Sonda Supermercado

Ricardo Scheurer Sonda Supermercado Tema: Apresentador: Plano Diretor de Tecnologia da Informação Ricardo Scheurer Sonda Supermercado Objetivo desta palestra será resolver as seguintes questões: Porque fazer um PDTI? Quais os benefícios

Leia mais

Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação

Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação QP Informe Reservado Nº 70 Maio/2007 Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QP. Este guindance paper

Leia mais

Gestão Estratégica da Qualidade

Gestão Estratégica da Qualidade UNIVERSIDADE DE SOROCABA Curso Gestão da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade Professora: Esp. Débora Ferreira de Oliveira Aula 4 30/08 Projeto transformação dos requisitos da qualidade, definidos

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

Auditoria Interna do Futuro: Você está Preparado? Oswaldo Basile, CIA, CCSA. Presidente IIA Brasil

Auditoria Interna do Futuro: Você está Preparado? Oswaldo Basile, CIA, CCSA. Presidente IIA Brasil Auditoria Interna do Futuro: Você está Preparado? Oswaldo Basile, CIA, CCSA. Presidente IIA Brasil O futuro é (deveria ser) o sucesso Como estar preparado? O que você NÃO verá nesta apresentação Voltar

Leia mais

IV WORKSHOP GESTÃO DA QUALIDADE COM FOCO EM CLÍNICA DE DIÁLISE

IV WORKSHOP GESTÃO DA QUALIDADE COM FOCO EM CLÍNICA DE DIÁLISE IV WORKSHOP GESTÃO DA QUALIDADE COM FOCO EM CLÍNICA DE DIÁLISE Como estruturar o Escritório da Qualidade Gestão da Qualidade A gestão da qualidade consiste em uma estratégia de administração orientada

Leia mais

Teoria e Prática. Totalmente de acordo com a 4 a Edição/2009. Rosaldo de Jesus Nocêra, PMP, PMI-SP, MCTS. do PMBOK do PMI. Acompanha o livro:

Teoria e Prática. Totalmente de acordo com a 4 a Edição/2009. Rosaldo de Jesus Nocêra, PMP, PMI-SP, MCTS. do PMBOK do PMI. Acompanha o livro: Gerenciamento de Projetos Teoria e Prática Totalmente de acordo com a 4 a Edição/2009 do PMBOK do PMI Acompanha o livro: l CD com mais de 70 formulários exemplos indicados pelo PMI e outros desenvolvidos

Leia mais

SENAC GO. Gestão da Tecnologia da Informação. Tópicos especiais em administração. Professor Itair Pereira da Silva. Alunos: Eduardo Vaz

SENAC GO. Gestão da Tecnologia da Informação. Tópicos especiais em administração. Professor Itair Pereira da Silva. Alunos: Eduardo Vaz SENAC GO Gestão da Tecnologia da Informação Tópicos especiais em administração Professor Itair Pereira da Silva Alunos: Eduardo Vaz Jalles Gonçalves COBIT COBIT (CONTROL OBJETIVES FOR INFORMATION AND RELATED

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG

Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG 2015 Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG Cliente Institucional e Atualizado em: 11 de setembro de 2015 Sumário 1. Conceito do software... 1 2. Abertura de

Leia mais

O QUE É? Um programa que visa melhorar a Gestão dos CFCs Gaúchos, tendo como base os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade).

O QUE É? Um programa que visa melhorar a Gestão dos CFCs Gaúchos, tendo como base os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). O QUE É? Um programa que visa melhorar a Gestão dos CFCs Gaúchos, tendo como base os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). Coordenação Sindicato dos Centros de Formação de Condutores

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

Objetivos. PDI - Plano Diretor de Informática. O que é? Como é feito? Quanto dura sua elaboração? Impactos da não execução do PDI

Objetivos. PDI - Plano Diretor de Informática. O que é? Como é feito? Quanto dura sua elaboração? Impactos da não execução do PDI Objetivos Assegurar que os esforços despendidos na área de informática sejam consistentes com as estratégias, políticas e objetivos da organização como um todo; Proporcionar uma estrutura de serviços na

Leia mais

Questionário de Avaliação de Maturidade Setorial: Modelo de Maturidade Prado-MMGP

Questionário de Avaliação de Maturidade Setorial: Modelo de Maturidade Prado-MMGP DARCI PRADO Questionário de Avaliação de Maturidade Setorial: Modelo de Maturidade Prado-MMGP Versão 2.0.0 Janeiro 2014 Extraído do Livro "Maturidade em Gerenciamento de Projetos" 3ª Edição (a publicar)

Leia mais

GESTÃO. Educacional. www.semeareducacional.com.br. Sistema Municipal de Excelência ao Atendimento da Rede

GESTÃO. Educacional. www.semeareducacional.com.br. Sistema Municipal de Excelência ao Atendimento da Rede GESTÃO Educacional A P R E S E N T A Ç Ã O www.semeareducacional.com.br Sistema Municipal de Excelência ao Atendimento da Rede A EXPANSÃO TECNOLOGIA Nossa MISSÃO: Transformação de Dados em Informação Transformação

Leia mais

Pessoas e Negócios em Evolução

Pessoas e Negócios em Evolução Empresa: Atuamos desde 2001 nos diversos segmentos de Gestão de Pessoas, desenvolvendo serviços diferenciados para empresas privadas, associações e cooperativas. Prestamos serviços em mais de 40 cidades

Leia mais

Prof. Sérgio Roberto Sigrist srsigris@hotmail.com

Prof. Sérgio Roberto Sigrist srsigris@hotmail.com Prof. Sérgio Roberto Sigrist srsigris@hotmail.com Palavras-chave Melhores práticas, inovação, geração de valor, qualidade, serviços, gestão de serviços, suporte em TI, melhoria contínua, orientação a processos,

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br Guia de Estudo Vamos utilizar para a nossa disciplina de Modelagem de Processos com BPM o guia

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de processos?

Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de processos? Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de processos? Gestão de processos significa que há processos sendo monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando conforme foi planejado.

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

Módulo 4.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Módulo 4.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Módulo 4.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO EVOLUÇÃO DA COMPETIÇÃO NOS NEGÓCIOS 1. Revolução industrial: Surgimento das primeiras organizações e como consequência, a competição pelo mercado de commodities. 2.

Leia mais

Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2

Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2 Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2 Miriam Regina Xavier de Barros, PMP mxbarros@uol.com.br Agenda Bibliografia e Avaliação 1. Visão Geral sobre o PMI e o PMBOK 2. Introdução

Leia mais

ALESSANDRO PEREIRA DOS REIS PAULO CESAR CASTRO DE ALMEIDA ENGENHARIA DE SOFTWARE - CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI)

ALESSANDRO PEREIRA DOS REIS PAULO CESAR CASTRO DE ALMEIDA ENGENHARIA DE SOFTWARE - CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI) ALESSANDRO PEREIRA DOS REIS PAULO CESAR CASTRO DE ALMEIDA ENGENHARIA DE SOFTWARE - CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI) APARECIDA DE GOIÂNIA 2014 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Áreas de processo por

Leia mais

Políticas de Qualidade em TI

Políticas de Qualidade em TI Políticas de Qualidade em TI Prof. www.edilms.eti.br edilms@yahoo.com Aula 03 CMMI Capability Maturity Model Integration Parte II Agenda sumária dos Processos em suas categorias e níveis de maturidade

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI. Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios

Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI. Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios Metodologia para Análise de Maturidade de Governança de TI Soluções em Gestão e TI que adicionam valor aos negócios Garanta a eficiência e a competitividade da sua empresa Análise de Maturidade de Governança

Leia mais

www.pwc.com.br Como melhorar a gestão da sua empresa?

www.pwc.com.br Como melhorar a gestão da sua empresa? www.pwc.com.br Como melhorar a gestão da sua empresa? Como melhorar a gestão da sua empresa? Melhorar a gestão significa aumentar a capacidade das empresas de solucionar problemas. Acreditamos que, para

Leia mais

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011 Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade Julho/2011 GESPÚBLICA Perfil do Facilitador Servidor de carreira que tenha credibilidade Bom relacionamento interpessoal Acesso a alta administração

Leia mais

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência se necessário.

Leia mais

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE Introdução

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE Introdução GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE Introdução Considerações iniciais Qualidade: Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a um certo padrão. É conceito multidimensional, isto é, o cliente avalia a qualidade

Leia mais

CONSULTORIA E SERVIÇOS DE INFORMÁTICA

CONSULTORIA E SERVIÇOS DE INFORMÁTICA CONSULTORIA E SERVIÇOS DE INFORMÁTICA Quem Somos A Vital T.I surgiu com apenas um propósito: atender com dedicação nossos clientes. Para nós, cada cliente é especial e procuramos entender toda a dinâmica

Leia mais

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços As empresas de serviços

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Elaboração Luiz Guilherme D CQSMS 10 00 Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes Avaliação da Necessidade de Treinamento

Leia mais

Sistemas de Informação I

Sistemas de Informação I + Sistemas de Informação I Dimensões de análise dos SI Ricardo de Sousa Britto rbritto@ufpi.edu.br + Introdução n Os sistemas de informação são combinações das formas de trabalho, informações, pessoas

Leia mais

LMA, Solução em Sistemas

LMA, Solução em Sistemas LMA, Solução em Sistemas Ao longo dos anos os sistemas para gestão empresarial se tornaram fundamentais, e por meio dessa ferramenta as empresas aperfeiçoam os processos e os integram para uma gestão mais

Leia mais