A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR DAS MARCAS DE UMA EMPRESA COM PRÁTICAS SUSTENTÁVEIS: Empresa exemplo Unilever

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR DAS MARCAS DE UMA EMPRESA COM PRÁTICAS SUSTENTÁVEIS: Empresa exemplo Unilever"

Transcrição

1 Instituto de Ciências Econômicas e Gerenciais Curso de Administração Praça da Liberdade Maria Alice Clemente Sabatucci A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR DAS MARCAS DE UMA EMPRESA COM PRÁTICAS SUSTENTÁVEIS: Empresa exemplo Unilever Belo Horizonte 2012

2 Maria Alice Clemente Sabatucci A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR DAS MARCAS DE UMA EMPRESA COM PRÁTICAS SUSTENTÁVEIS: Empresa exemplo Unilever Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração do Instituto de Ciências Econômicas e Gerenciais da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Administração. Orientador: Hélvio de Avelar Teixeira Área: Marketing Belo Horizonte 2012

3 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS Instituto de Ciências Econômicas e Gerenciais Curso de Administração Trabalho de Conclusão de Curso apresentada ao Curso de Administração do Instituto de Ciências Econômicas e Gerenciais da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Administração. A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR DE UMA MARCA DE UMA EMPRESA COM PRÁTICAS SUSTENTÁVEIS: Empresa exemplo Unilever RESUMO DAS AVALIAÇÕES: 1. Do professor orientador 2. Da apresentação oral 3. Nota final Conceito

4 A meus pais e a Deus pela paciência, calma e determinação.

5 AGRADECIMENTOS Ao meu orientador, Prof. Hélvio de Avelar, por compartilhar seu conhecimento, acompanhar e acreditar que este trabalho seria possível. Aos meus pais que me apoiaram durante as pesquisa e deram força para terminá-las. A todos os meus amigos que, de alguma forma, contribuíram para esta construção.

6 Epígrafe Conhecimento auxilia por fora, mas só o amor socorre por dentro. Albert Einsten

7 RESUMO O trabalho analisa a percepção das estratégias de sustentabilidade da Unilever em relação ao consumidor de suas principais marcas. Um survey, quantitativo com cem residentes do bairro Cidade Nova em Belo Horizonte de diferentes faixas etárias para melhor captar as diversas percepções sobre o assunto, sustentabilidade. A Unilever, empresa holding, é detentora de várias marcas de limpeza, cuidados pessoais e alimentos, definiu certas metas globais e pilares a respeito da sustentabilidade de modo a contribuir com o meio em que vivemos. Alguns consumidores conseguem perceber indiretamente as ações por julgar como atributo do produto, o motivo de compra. Outros consumidores têm consciência de quais produtos comprarem por saberem que são sustentáveis e de seus benefícios. A consciência ou consumo consciente pode vir por educação como a Unilever tem feito com a campanha Cada gesto conta e pelo selo Minha Escolha que se destaca em alguns produtos, mas que parecem ser de pouco conhecimento do consumidor. Palavras-chaves: Comportamento do consumidor, sustentabilidade, marca.

8 ABSTRACT This study examines the perception of sustainability strategies of Unilever for the consumer of their leading brands. Is a survey, with quantitative hundred residents of Cidade Nova s neighborhood in Belo Horizonte from different age groups to better capture the different perceptions on the subject, about sustainability. Unilever, a holding company, owns several brands of cleaning, personal care and foods, set some goals regarding global and pillars of sustainability in order to contribute to the environment in which we live. Some consumers can indirectly perceive the actions as it deems product attribute as a reason for purchase. Other consumers are aware of what products to buy because they know that they are sustainable and its benefits. The awareness or conscious consumption can come for education as Unilever has done with the campaign "Every gesture counts" and My Choice seal that stands out in some products, but it seems that few consumers had known about these. Keywords: Consumer behavior, sustainability, brand

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 Símbolos da marca Unilever FIGURA 2 Plano de Sustentabilidade da Unilever LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 Responsável pelas compras GRÁFICO 2 Marcas de margarina GRÁFICO 3 Consumo de maionese e molho GRÁFICO 4 Consumo de sucos GRÁFICO 5 Consumo de amido de milho GRÁFICO 6 Consumo de sorvetes GRÁFICO 7 Consumo das marcas de cuidados pessoais GRÁFICO 8 Consumo das marcas de limpeza LISTA DE QUADROS QUADRO 1 Prioridades do Brasil QUADRO 2 Perfil do entrevistado QUADRO 3 Idade das marcas QUADRO 4 Percepção da embalagem QUADRO 5 Exemplo de empresas ou marcas sustentáveis QUADRO 6 Atitudes de contribuição QUADRO 7 Média do consumo... 83

10 QUADRO 8 Valores do consumo LISTA DE TABELAS TABELA 1 Comparação dos preços margarina TABELA 2 Comparação da tabela nutricional das marcas Qualy light e Becel 71 Proactiv... TABELA 3 Relações do consumo TABELA 4 Cruzamento

11 LISTA DE SIGLAS Cempre Compromisso Empresarial para Reciclagem DNA Deoxyribonucleic acid (Ácido desoxirribonucleico) Funcor Fundação do Coração GEE Gases do Efeito Estufa OMPI Organização Mundial da Propriedade Intelectual OMS Organização Mundial da Saúde ONG Organização Não Governamental ONU Organização das Nações Unidas WCED World Commission on Environment and Development

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO O assunto e sua importância Problemática Justificativa Objetivos (geral e específicos) Objetivo geral Objetivos específicos Organização do estudo REFERENCIAL TEÓRICO Comportamento do consumidor Percepção Produto Promoção Marca Sustentabilidade METODOLOGIA Técnicas de pesquisa Tipos de pesquisa Abordagens de pesquisa Unidade de análise, universo e amostra Coleta de dados Análise dos dados APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Caracterização da Empresa Logo Marcas Plano Sustentável Educação para consumo consciente Análise dos resultados Perfil do consumidor Consumo das marcas Análise da percepção de outros aspectos Relação de compra entre Dove e Lux x Omo e Comfort Análise dos cruzamentos CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES REFERÊNCIAS APÊNDICES ANEXOS... 94

13 23 1 INTRODUÇÃO O presente trabalho tem o intuito de apresentar três assuntos independentes a serem relacionados na pesquisa: o comportamento do consumidor, a marca e a sustentabilidade. O consumidor é o objeto em foco do projeto em que serão avaliadas suas atitudes, seu comportamento em relação ao processo de decisão e compra de um produto, quais as alternativas são levadas em consideração e que pesam na hora da compra. Nessas alternativas, o que interessa saber é se o consumidor memoriza certas marcas e porque elas estão em sua mente, quais fatores as fizeram ter um posicionamento tão forte. É um questionamento muito amplo, mas será delimitado com as práticas sustentáveis da empresa Unilever. A marca Unilever pode não ser conhecida por todos os consumidores em relação aos seus produtos em que ela seja proprietária. Mas seus produtos individualmente são conhecidos pelos consumidores. E, a pesquisa identificou os produtos para relacionar à marca maior, Unilever. A Unilever apresenta um plano sustentável em que descreve todas as suas ações que serão concretizadas até 2015, tendo como pilares: o social, o ambiental e o econômico. Este plano está disponível em seu site para qualquer consumidor que queira saber melhor sobre suas práticas. A empresa investe também em meios de comunicação como as propagandas televisivas, rede social e mensagens chamativas nas embalagens de seus produtos com a mensagem por um planeta mais limpo acompanhado dos símbolos que compõe a marca. A divulgação feita pela Unilever é convidativa e sempre vinculada à sua marca, ou melhor, a marca convida sempre o consumidor a perceber que esta empresa se preocupa e atua sustentavelmente como destacado em uma embalagem de sabão em pó, que cita a participação do produto no programa por um planeta mais limpo que ajuda a preservar o meio ambiente, mas mantendo o irresistível perfume e limpeza do sabão em pó e que também a emissão de gás carbônico foi reduzida em 30% e após isto, chama o consumidor a descobrir mais sobre o assunto no site da empresa. O convite à leitura deste estudo permitirá descobrir se ocorre influência sobre a decisão de compra do consumidor e qual o modo de torná-lo mais consciente. Ou seja, a Unilever investe nas suas ações colocando em prática o seu plano e se torna uma marca de referência na mente dos consumidores, estes consomem a marca que retorna a Unilever para continuar o seu investimento, a empresa devolve educação e conscientização aos consumidores e o retorno pessoal destes é sentir-se mais satisfeitos e realizados por contribuir com o futuro do mundo.

14 O assunto e sua importância A sustentabilidade é um assunto muito abordado nos dias atuais pelas empresas. Estas lançam no mercado e nas mídias várias ações e exemplos de suas práticas como meio de atingir a atenção do consumidor. O consumidor mais atento percebe melhor e captam todas essas informações de modo que torne um exemplo de atitude sustentável e o faz pensar que seu consumo é consciente. Por isso, que o trabalho estudou a percepção desses consumidores das marcas que a empresa Unilever é detentora e também sustentável. 1.2 Problemática A tendência nos dias atuais é ser sustentável e com isso as empresas estão tentando acompanhá-la para não ficarem excluídas ou censuradas pelo seu cliente por descaso dos três pilares da sustentabilidade: social, ambiental e econômico. A sustentabilidade é uma característica paralela e complementar à inovação (criação de produtos e serviços novos), ou melhor, as organizações devem se preocupar em inovação sustentável, em que o produto e serviço novo tenham como característica não agredir tanto o ambiente ou de possuir ações benéficas à sociedade, por exemplo. Barbieri e outros (2010) afirmam que com esta tendência há uma nova maneira de encarar a inovação, o que leva à ideia de inovação sustentável, ou seja, um tipo de inovação que contribua para o alcance do desenvolvimento sustentável. Para melhor acompanhar o mercado, as empresas se mantêm mais atentas às reações de seus consumidores e sua possível influência em relação às questões sustentáveis. O papel e interesse das empresas então é atingir este consumidor que possui uma tendência de ser consciente ou pelo menos que tem intenção de ser. O consumidor está exposto a várias imagens, cores, símbolos, sinais e principalmente marcas que tem como função chamar a sua atenção. A embalagem também é um meio que as empresas utilizam para divulgar suas práticas sustentáveis e vincularem à sua marca, com o símbolo de reciclável ou de lembretes e balões de fala destacando as atividades que a empresa faz que contribuam com o meio ambiente, por exemplo. A imagem que a empresa deseja repassar a seu público, como sua identidade corporativa ou suas características, bem como suas ações sustentáveis podem ser refletidas através da marca gráfica e percebidas pelo consumidor.

15 25 As opções do indivíduo consciente incluiriam reavaliação da qualidade de produtos adquiridos e de suas marcas em função de sua responsabilidade social, redução do desperdício e reaproveitamento ou reciclagem. (COSTA, TEODÓSIO, 2011 p.120) As empresas fabricantes de produtos vendidos em supermercados disputam espaço na prateleira e a atenção dos consumidores. Quando um indivíduo faz compras, costuma listar produtos ou somente marcas para descrever suas necessidades. Estas marcas têm prioridade para o consumidor, pois já possuem reconhecimento de qualidade ou preço ou por outros fatores como a sustentabilidade. A empresa escolhida para o estudo está entre os vinte exemplos sustentáveis do país e possui um plano sustentável feito em 2010 com projeções de resultados futuros para as próximas gerações. A Unilever é uma empresa holding e investiu R$1,93 bilhão em 2010 e R$2,6 bilhões em 2011 em propaganda e marketing para transmitir a imagem sustentável da empresa. Ela tem como base três pilares: melhorar a saúde e o bem estar (nutrição, saúde e higiene); reduzir o impacto ambiental (gases do efeito estufa, água, resíduos e matérias primas sustentáveis); e melhorar as condições de vida e trabalho (contribuir para o desenvolvimento socioeconômico). (www.unilever.com, 2012) A Unilever afirma que a força de sua marca e de seus produtos trabalha para inspirar as pessoas a adotarem pequenas atitudes diárias, que somadas poderiam fazer uma grande diferença para o futuro. No consumo consciente, o individuo concebe o ato de consumo como fio condutor de ações mais justas com a sociedade. Defende a possibilidade de contribuir para mudanças por intermédio do consumo, valorizando a relação do individuo com o coletivo e com as gerações futuras. (COSTA; TEODÓSIO, 2011 p.119) A questão do problema está relacionada com o modo de como as empresas sustentáveis conseguem ou não transmitir por meio de sua marca, suas ações que beneficiam à sociedade e ao ambiente, além de apresentar participação na conscientização dos consumidores. Assim, o problema de pesquisa, é: A empresa Unilever consegue transmitir aos seus consumidores a sua mensagem sobre a sustentabilidade de modo a influenciar sua decisão de compra?

16 Justificativa O tema proposto para a pesquisa parte de um assunto muito comentado nos dias atuais: a sustentabilidade. A intenção é comparar e estabelecer sua relação com o comportamento do consumidor e a marca da empresa Unilever. Muito se fala de sustentabilidade e muitas empresas dizem ter ações sustentáveis, muitas marcas e selos verdes são destacados no mercado e os consumidores atentos pensam em adotar esta atitude. É uma dúvida saber se os consumidores estão mais conscientes ou com tantas informações procuram se adaptar cada vez mais e, assim buscam consumir produtos que tragam retornos sustentáveis a eles em sociedade. O estudo foi considerado importante para a Unilever, pois a pesquisa buscou saber se existe repasse de ideias positivas para os seus consumidores. Se realmente sua campanha sustentável e o seu plano de ações geram resultados melhores do que os esperados. A empresa possui um compromisso com a sociedade quando fez o seu plano sustentável em Todo ano que se completa colhe informações e dados para verificar se suas ações têm atingido mais pessoas de lugares diferentes e distantes. No relatório de sustentabilidade de 2011 divulgado no site da empresa, já consta os últimos dados coletados atualizados de que conseguiu atingir um número maior de consumidores conscientes. A sustentabilidade é considerada como uma nova tendência do mercado que convida as empresas e também as pessoas a se adaptarem com novas ideias e contribuírem com atitudes conscientes hoje, pensando nos benefícios para as próximas gerações. A pesquisadora vê uma relação entre os três itens do tema: o consumidor, a marca e a sustentabilidade. O estudo tem sua importância pessoal, pois pode comprovar um pensamento ou uma observação a respeito de como a sustentabilidade pode atingir ou surtir efeitos nos consumidores por meio de divulgações vinculadas à marca ou ela própria ter um visual gráfico que transmita toda esta questão sustentável. Então, o estudo poderá afirmar ou não se os consumidores têm se aproximado do conceito de sustentabilidade e se preocupado com o meio ambiente em que vivem.

17 Objetivos Objetivo geral Analisar a percepção das estratégias de sustentabilidade da Unilever em relação ao consumidor de suas principais marcas Objetivos específicos Analisar a teoria sobre o comportamento do consumidor de produtos. Verificar a percepção e o conceito dado pelo consumidor em relação ao assunto sustentabilidade. Identificar as marcas memorizadas pelos consumidores em relações às práticas sustentáveis. Analisar dentre os produtos memorizados quais são da marca Unilever Sugerir possíveis estratégias para a empresa em relação à vinculação das suas práticas sustentáveis às suas marcas mais comercializadas. Identificar o impacto das práticas de sustentabilidade adotadas pela Unilever no consumo de seus produtos e sua imagem de acordo com a percepção dos consumidores. Analisar os fatores mais importantes levados em consideração na hora da compra. 1.4 Organização do estudo O estudo foi dividido por alguns capítulos. O referencial teórico, servido como base e auxílio para o levantamento de dados está no segundo capítulo. A metodologia utilizada na pesquisa está no terceiro capítulo. A caracterização da empresa e a análise da pesquisa se encontram no quarto capítulo. Por fim, a conclusão do trabalho está no capítulo seis e o questionário aplicado, no apêndice.

18 28 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Comportamento do consumidor O consumidor é um indivíduo com intenção de comprar produtos ou serviços. Hoyer e Maccinis (2008) afirmam que esta intenção vai além do consumo de produtos tangíveis e está relacionado com o processo de tomada de decisão. Comportamento do consumidor reflete a totalidade das decisões dos consumidores no que diz respeito à aquisição, consumo e disposição de bens, serviços, atividades, experiências, pessoas e ideias através da tomada de decisão humana (ao longo do tempo) (HOYER; MACINNIS, 2008, p. 3, tradução nossa). Hawkins, Mothersbaugh e Mookerjee (2007) completam Hoyer e Miccinis em seu conceito afirmando que: o comportamento do consumidor estuda os indivíduos, os grupos e as organizações e os processos de como usar, selecionar e dispor de produtos, serviços, experiências ou ideias para satisfazer suas necessidades e os impactos que estes processos geram no consumidor e na sociedade (HAWKINS; MOTHERSBAUGH; MOOKERJEE, 2007 p. 5). Giglio (2002) cita que existem pressupostos que descrevem melhor o consumidor, dentro das visões da psicologia, sociologia e da administração e marketing que justifiquem o seu comportamento. A psicologia caracteriza o consumidor como um ser humano racional, em que o seu consumo é baseado em comparação de lucros e perdas e na aprendizagem; ser emocional, na qual o seu consumo se baseia no estímulo; e, ser social, em que o seu consumo parte de algum grupo social ou pressão deste. A sociologia já o define como ser humano por natureza ou poder de arbítrio, livre escolha; por necessidade, porém isolado e individual; e, por último, ser por necessidade que pertence a algum grupo. A administração e o marketing definem como ser humano positivo (ditado pela razão); emotivo (englobando afetos conscientes e inconscientes); social (ditadas por regras de grupo); dialético (oposições); e, complexo (ditado por determinações e indeterminações de vários níveis). Blackwell (2005) diz que o comportamento do consumidor é definido como atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços e estas são etapas de um processo de influência do consumidor.

19 29 A obtenção é apresentada na busca de informações sobre os atributos de produtos, a compra e principalmente de como as marcas influenciam na escolha dos produtos. O consumo se caracteriza pelo modo como os consumidores usam os produtos e em quais circunstâncias fazem isto. E, a eliminação dita o modo como estas pessoas se dispõem dos produtos e suas embalagens. A obtenção para Blackwell (2005) é considerada a principal etapa e caracterizada como o pré-consumo. O autor afirma ainda que ela é a etapa de interação entre o consumidor e o conhecimento do produto e seus atributos, o reconhecimento das marcas e a sua influência na compra, no preço, e em seu comportamento. O processo ocorre em um primeiro instante com as influências organizacionais (marca, propaganda, preço, qualidade, serviço) e do próprio consumidor (renda, personalidade, atitudes, conhecimento, valores) que atingem o individuo, passando para as atividades de obtenção, consumo e eliminação que constituem o comportamento. Richers (1984) definiu um modelo do comportamento do consumidor em que parte de dois pressupostos: Que o ato de compra envolva um processo de decisão, ele provavelmente obedece a uma norma de comportamento que pode ser resumida nos cinco fatores sequenciais do modelo, a saber: pré-disposição, busca, avaliação, escolha e reação. Cada uma destas cinco etapas está sujeita a uma multiplicidade de influências exógenas, que os pesquisadores sociais conseguiram identificar e qualificar com bastante propriedade, mas cuja inter-relação funcional ainda não está bem clara. É possível até que esta inter-relação seja tão dispersa e multiforme que quaisquer tentativas de submetê-la a um padrão, conduzam a impasses de compreensão dos mecanismos que determinam o comportamento do consumidor. (RICHERS, 1984, p.47) No modelo de Richers (1984), os dois elementos que influenciam o processo de decisão de compra (pré-disposição, busca, avaliação, escolha e reação) são as variáveis comportamentais que englobam a personalidade (valores, atitudes, crenças, estilos de vida etc.); incertezas, ambiguidades e riscos percebidos; memória e sua ativação (dados e experiências acumulados); e, aprendizagem (como repetição de experiências) e as influências externas constituídas pelas informações objetivas, comunicações induzidas e os grupos de referência. Hoyer e Maccinis (2008) apontam um modelo com quatro elementos que influenciam a aquisição, uso e disposição dos produtos aos consumidores: (1) necessidades fisiológicas (influência interna), (2) o processo de tomada de decisão, (3) a sua cultura (externo) e (4) o resultado do seu comportamento. (HOYER; MACCINIS, 2008, p. 10)

20 30 A influência interna (fisiológica) é baseada em uma necessidade identificada, busca informações e conhecimentos adquiridos em outras tomadas de decisões e guardadas na memória. A cultura é o conjunto de características, normas, ideias e comportamentos comuns que regem um grupo de pessoas nas quais são influenciadas em seus valores, personalidade e estilo de vida. O resultado do comportamento advém da influência das necessidades fisiológicas mais a cultura com questões éticas, de responsabilidade social e do próprio marketing e suas ferramentas para promover um produto. Em todos os modelos existe a influência originada pelo próprio consumidor, ou também chamada de variáveis comportamentais por Richers (1984). Nela destacam-se a atitude e a personalidade como variáveis pessoais que interferem no processo de decisão de compra. A atitude se divide em três componentes: cognitivo, afetivo e comportamental (ou conativo). O cognitivo consiste no conhecimento e na percepção de uma pessoa a respeito de algum objeto. O afetivo refere-se às emoções e sentimentos da pessoa em relação a algum objeto. E, o comportamental relaciona-se à probabilidade de a pessoa agir em relação ao objeto. Informalmente, diz-se que o componente cognitivo é o cérebro do indivíduo, o afetivo seu coração e o comportamental suas pernas. (MOTTA; MATTAR; 2010) Os três componentes se manifestam sempre em relação ao objeto das atitudes, como uma pessoa ou um grupo, uma instituição, uma ideia e, especificamente na área de concentração do marketing, um produto e seus atributos, uma marca e até mesmo uma ação de comunicação empresarial ou uma organização. A atitude se resume em gostar ou não de algo. O consumidor pode gostar de certa marca e deixar de comprá-la por gostar mais ainda de outra, mas seria um caso de preferência e, não atitude. Preferência é a atitude sobre um objeto em relação a outro. (BLACKWELL, 2005 p. 300) Existem atitudes por atributos do produto (características destes objetos) e por associação da marca, como símbolos, logomarcas e celebridades que destacam o produto. A personalidade do consumidor, baseada na teoria do fator-traço por Blackwell (2005), é quantificada e incluída às características pessoais, assumindo quaisquer formas perceptíveis e duradouras que os indivíduos diferem uns dos outros. A teoria pode ser aplicada ao marketing quanto ao desenvolvimento da personalidade da marca, ou melhor, a personalidade que o consumidor interpreta em uma marca específica. As marcas podem assumir várias formas tais como ser antiquadas, modernas, divertidas ou provocativas. Alguns

21 31 anúncios até mesmo aproveitam de uma característica tendenciosa que os consumidores apresentam ao comprar e possuir produtos que demonstrem uma extensão de si próprios ou um reflexo do que gostariam de ser. O comportamento do consumidor inclui ainda o estudo dos consumidores como fontes de influência nas organizações. Em vez de influenciar os consumidores, as organizações eficazes têm adotado uma proposta de marketing total em relação ao desenvolvimento de produtos, inovação, pesquisa e comunicação. Por procurar os métodos que permitem aos consumidores a influenciar a organização em relação a produtos, preços, promoções e operações que interessam aos consumidores, as organizações mais facilmente irá satisfazê-los, criando fidelidade à marca e aumentando o faturamento. (BLACKWELL, 2005, p.10). Gullo e Pinheiro (2011) corroboram com todos os autores acima, na qual certifica que os fatores que influenciam o comportamento do consumidor são os culturais (à medida que a pessoa cresce absorve valores, percepções, preferências e o comportamento de integrantes da família e sociedade), os sociais (pessoa sofre influência da família, amigos, estudo ou trabalho, grupos religiosos, formadores de opinião, veículos de comunicação entre outros), os pessoais (influências por características pessoais como sexo, idade, estágio da vida, mudança de carreira, personalidade, autoimagem, estilo de vida entre outros) e os psicológicos (motivação, percepção, aprendizado e memória influenciados por experiências e aprendizados acumulados). Diferentemente destes autores acima citados, Martin (2009) afirma que o fator que mais influencia o comportamento de compra do consumidor é o hábito, (...) a maior parte do comportamento de nossos clientes não é conscientemente pensada, mas, sim, o resultado de hábitos estabelecidos. Cita ainda que existem dois tipos de hábitos, automático e os baseados em regras. Os automáticos ocorrem quando um problema já foi resolvido tantas vezes que a mente executiva pode passá-lo adiante para a mente habitual. (...) Um hábito automático de recompra pode significar que um cliente é fiel à sua marca, ou exatamente o contrário que ele nem pensou sobre ela. E, os hábitos baseados em regras são aqueles que dependem de fórmulas mentais para resolver problemas rapidamente. Um cliente pode ter uma regra que diga Não compre garantias estendidas ou Quando esta marca estiver em liquidação, faça estoque. Na maior parte das vezes, essas regras são inconscientes, assim como outros comportamentos habituais. (MARTIN, p.100, 2009) O processo de decisão de compra é resumido por Blackwell (2005), em dois processos: pré-compra e pós-compra. O primeiro se subdivide em reconhecimento da necessidade, busca de informações e avaliação da pré-compra. A pré-compra é caracterizada pela percepção da necessidade que o individuo possui como comer algo quando está com fome. O estado real é a fome e o desejo é comer para acabar com esta sensação. Feito isto e

22 32 percebido que há uma necessidade o indivíduo buscará informações seja na memória (busca interna) ou no mercado (busca externa) a respeito, para satisfazê-la. Assim, antes da compra o individuo avalia preço e qualidade, por exemplo, caso esteja buscando um novo produto, na busca externa. Caso seja busca interna, ele simplesmente efetua a compra, pois na sua memória já está armazenada a informação do produto, como suas qualidades, benefícios e marca. O consumidor busca benefícios no processo de tomada de decisão de compra, os quais devem, no mínimo, compensar os sacrifícios percebidos. Para ser capaz de entregar esses benefícios, a oferta da empresa deve desempenhar certas tarefas ou funções, solucionar problemas identificados e proporcionar prazeres específicos. (MONROE apud FERREIRA; ÁVILA; FARIA, 2010, p. 288) Todo este processo depende da percepção do individuo em reconhecer uma necessidade e em perceber quais produtos que a satisfaz, seja alguma qualidade específica, seja uma marca conhecida e até mesmo o seu preço. A percepção é o processo em que o individuo recebe estímulos, seleciona-os e interpreta-os. (GIGLIO, 2002 p.117) Hawkins, Mothersbaugh e Mookerjee (2007) afirmam que a percepção é um processo que se inicia na exposição do consumidor e sua atenção a situações, símbolos, mensagens, imagens e cores, finalizando com sua interpretação. A exposição e a atenção são etapas seletivas, ou melhor, apenas uma pequena fração de informações disponíveis será processada. (HAWKINS; MOTHERSBAUGH; MOOKERJEE, 2007 p. 322). O individuo é exposto a quatro fontes de estimulação de sua vida: do corpo, de ideias (no sentido amplo, incluindo emoções, sonhos, fantasias), do meio físico e do meio social. A estimulação é tanta que o individuo é obrigado a escolher e selecionar os estímulos que mais o interessa. (GIGLIO, 2002) A forma de selecioná-los e interpretá-los são resultado de experiências anteriores (que tendem a criar padrões perceptivos) como também da situação de expectativas dominantes daquele momento da vida. A percepção relativa ao corpo é tomar consciência dos estímulos, selecioná-los e verificar os seus significados. É associar o estímulo percebido a algo que o indivíduo viu ou sentiu. A percepção das ideias é denominada de psiquismo e engloba as emoções, as recordações, as imaginações, as suposições, os devaneios, os raciocínios e os julgamentos, tudo ligado ao seu psicológico. A próxima estimulação é relativa aos objetos ou meio físico em que são recebidos estímulos originados de sons, imagens, movimentos, texturas, temperaturas, aromas e gostos. Cada indivíduo o trata de diferentes formas, como utilizar e jogar fora considerando apenas

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR KOTLER, 2006 AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR. OS CANAIS AFETAM TODAS AS OUTRAS DECISÕES DE MARKETING Desenhando a estratégia

Leia mais

COMUNICAÇÃO DE MARKETING

COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING Meio através do qual a empresa informa, persuadi e lembra os consumidores sobre o seu produto, serviço e marcas que comercializa. Funções: Informação

Leia mais

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram Esquema de Palestra I. Por Que As Pessoas Compram A Abordagem da Caixa Preta A. Caixa preta os processos mentais internos que atravessamos ao tomar uma

Leia mais

FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING. Professor: Arlindo Neto

FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING. Professor: Arlindo Neto FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING Professor: Arlindo Neto Competências a serem trabalhadas GESTÃO DE MARKETING PUBLICIDADE E PROPAGANDA GESTÃO COMERCIAL FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

Planejamento de Campanha Publicitária

Planejamento de Campanha Publicitária Planejamento de Campanha Publicitária Prof. André Wander UCAM O briefing chegou. E agora? O profissional responsável pelo planejamento de campanha em uma agência de propaganda recebe o briefing, analisa

Leia mais

Estratégias em Propaganda e Comunicação

Estratégias em Propaganda e Comunicação Ferramentas Gráficas I Estratégias em Propaganda e Comunicação Tenho meu Briefing. E agora? Planejamento de Campanha Publicitária O QUE VOCÊ DEVE SABER NO INÍCIO O profissional responsável pelo planejamento

Leia mais

18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br.

18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br. Marketing Ambiental Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. O que temos visto e ouvido falar das empresas ou associado a elas? Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br 2 3 Sílvia

Leia mais

Musculação e Treinamento Personalizado: Marketing Pessoal & Fidelização de Clientes

Musculação e Treinamento Personalizado: Marketing Pessoal & Fidelização de Clientes Musculação e Treinamento Personalizado: Marketing Pessoal & Fidelização de Clientes Copyright 2011 Edvaldo de Farias Prof. Edvaldo de Farias, MSc. material disponível em www.edvaldodefarias.com Minha expectativa

Leia mais

MARKETING ESTRATÉGICO

MARKETING ESTRATÉGICO MARKETING ESTRATÉGICO O conceito de marketing é uma abordagem do negócio. HOOLEY; SAUNDERS, 1996 Esta afirmação lembra que todos na organização devem se ocupar do marketing. O conceito de marketing não

Leia mais

COMO A PROPAGANDA FUNCIONA?

COMO A PROPAGANDA FUNCIONA? COMO A PROPAGANDA FUNCIONA? Definição: a manipulação planejada da comunicação visando, pela persuasão, promover comportamentos em benefício do anunciante que a utiliza. Funções: cabe a propaganda informar

Leia mais

Introdução. Introdução

Introdução. Introdução Prof. Dr. ANDERSON SONCINI PELISSARI Introdução O propósito do marketing e satisfazer as necessidades e desejos dos clientes-alvo. Dessa forma, a análise do comportamento do consumidor visa identificar

Leia mais

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores.

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores. Brand Equity O conceito de Brand Equity surgiu na década de 1980. Este conceito contribuiu muito para o aumento da importância da marca na estratégia de marketing das empresas, embora devemos ressaltar

Leia mais

Estratégias de Comunicação

Estratégias de Comunicação Prof. Edmundo W. Lobassi A propaganda é parte do marketing e uma das ferramentas da comunicação. Uma boa estratégia de marketing não garante que a campanha de propaganda será boa, mas é condição essencial

Leia mais

5 Conclusão e discussões

5 Conclusão e discussões 5 Conclusão e discussões O presente estudo procurou entender melhor o universo dos projetos de patrocínio de eventos, principalmente com o objetivo de responder a seguinte questão: quais são as principais

Leia mais

A Eficácia da Comunicação no Varejo (O que funciona e o que não funciona) Congresso ABEP 2006

A Eficácia da Comunicação no Varejo (O que funciona e o que não funciona) Congresso ABEP 2006 A Eficácia da Comunicação no Varejo (O que funciona e o que não funciona) Congresso ABEP 2006 Mar / 2006 Por que focar no Varejo? Investimentos em Mídia Volume em R$ 5.540.176 Varejo representa 27% dos

Leia mais

http://crayonstock.com/19707 Zoonar 12 SEGREDOS PARA CONQUISTAR CLIENTES COM IMAGENS

http://crayonstock.com/19707 Zoonar 12 SEGREDOS PARA CONQUISTAR CLIENTES COM IMAGENS http://crayonstock.com/19707 Zoonar 12 SEGREDOS PARA CONQUISTAR CLIENTES COM IMAGENS Constantemente, somos bombardeados por incontáveis conteúdos visuais. Imagens ilustram websites, redes sociais, folders,

Leia mais

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda

Leia mais

Política de Comunicação Integrada

Política de Comunicação Integrada Política de Comunicação Integrada agosto 2009 Política de Comunicação Integrada Política de Comunicação Integrada 5 1. Objetivos Promover a comunicação integrada entre as empresas Eletrobras e dessas

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Política de Comunicação Integrada

Política de Comunicação Integrada Política de Comunicação Integrada agosto 2009 Política de Comunicação Integrada 4 1 Objetivos Promover a comunicação integrada entre as empresas Eletrobras e dessas com os seus públicos de relacionamento,

Leia mais

Objetivos. Capítulo 16. Cenário para discussão. Comunicações de marketing. Desenvolvimento de comunicações de marketing eficazes

Objetivos. Capítulo 16. Cenário para discussão. Comunicações de marketing. Desenvolvimento de comunicações de marketing eficazes Capítulo 16 e administração de comunicações integradas de marketing Objetivos Aprender quais são as principais etapas no desenvolvimento de um programa eficaz de comunicações integradas de marketing. Entender

Leia mais

Comunicação Integrada de marketing.

Comunicação Integrada de marketing. Comunicação Integrada de marketing. - COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO - 4 A s - 4 C s Comunicação: é a transmissão de uma mensagem de um emissor para um receptor, de modo que ambos a entendam da mesma maneira.

Leia mais

Aula Nº 13 A Dissonância Cognitiva pode ser eliminada

Aula Nº 13 A Dissonância Cognitiva pode ser eliminada Aula Nº 13 A Dissonância Cognitiva pode ser eliminada Objetivos da aula: Esta aula proporcionará ao aluno da disciplina de Marketing em Administração de Call Center compreender o sentido e a importância

Leia mais

Prof. Gustavo Nascimento. Unidade I MODELOS DE LIDERANÇA

Prof. Gustavo Nascimento. Unidade I MODELOS DE LIDERANÇA Prof. Gustavo Nascimento Unidade I MODELOS DE LIDERANÇA A liderança e seus conceitos Liderança é a capacidade de influenciar um grupo para que as metas sejam alcançadas Stephen Robbins A definição de liderança

Leia mais

Livros Publicados. Marketing Pessoal e Organizacional. Dúvidas sobre a disciplina? Aula 1. Currículo do Docente. Fale com o professor 24 horas!

Livros Publicados. Marketing Pessoal e Organizacional. Dúvidas sobre a disciplina? Aula 1. Currículo do Docente. Fale com o professor 24 horas! Marketing Pessoal e Organizacional Dúvidas sobre a disciplina? Aula 1 Prof. Me. Achiles Batista Ferreira Junior Fale com o professor 24 horas! Twitter: @achilesjunior Currículo do Docente Bacharelado em

Leia mais

Posicionamento Global da marca FSC e Ferramentas de Marketing - Perguntas e Respostas Frequentes

Posicionamento Global da marca FSC e Ferramentas de Marketing - Perguntas e Respostas Frequentes Posicionamento Global da marca FSC e Ferramentas de Marketing - Perguntas e Respostas Frequentes 1. Perguntas e Respostas para Todos os Públicos: 1.1. O que é posicionamento de marca e por que está sendo

Leia mais

Modelo de Briefing de Produto - Roteiro de Coleta de Informações - Completo

Modelo de Briefing de Produto - Roteiro de Coleta de Informações - Completo BRIEFING DE PRODUTO Modelo de Briefing de Produto - Roteiro de Coleta de Informações - Completo Modelo Extraído dos livros: Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência para explicar

Leia mais

1 Briefing de Criação

1 Briefing de Criação 1 Briefing de Criação Antecedentes do processo de criação Para se criar uma campanha ou mesmo uma única peça é imprescindível que antes seja feito um briefing para orientar o trabalho do planejamento,

Leia mais

7. POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO. 7.1- Comunicação 7.2- Publicidade 7.3- Promoção 7.4- Marketing directo

7. POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO. 7.1- Comunicação 7.2- Publicidade 7.3- Promoção 7.4- Marketing directo 7. POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO 7.1- Comunicação 7.2- Publicidade 7.3- Promoção 7.4- Marketing directo A COMUNICAÇÃO Comunicar Comunicar no marketing emitir mensagem para alguém emitir mensagem para o mercado

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Nada é mais perigoso do que uma idéia, quando ela é a única que temos. (Alain Emile Chartier) Neste módulo, faremos, a partir

Leia mais

FUNDAMENTOS DE MARKETING

FUNDAMENTOS DE MARKETING FUNDAMENTOS DE MARKETING Há quatro ferramentas ou elementos primários no composto de marketing: produto, preço, (ponto de) distribuição e promoção. Esses elementos, chamados de 4Ps, devem ser combinados

Leia mais

Problema ou Oportunidade. Processo de Decisão

Problema ou Oportunidade. Processo de Decisão Prof. Dr. ANDERSON SONCINI PELISSARI Processo de Decisão INFLUÊNCIA DO AMBIENTE Cultura Classes Sociais Valores Étnicos Família Situação DIFERÊNÇAS INDIVIDUAIS Recursos do cliente Auto conceito Problema

Leia mais

RESPONSABILIDADE SOCIAL

RESPONSABILIDADE SOCIAL RESPONSABILIDADE SOCIAL Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares TODO COMPORTAMENTO TEM SUAS RAZÕES. A ÉTICA É SIMPLESMENTE A RAZÃO MAIOR DAVID HUME DEFINIÇÕES

Leia mais

NOTÍCIA INSTITUCIONAL: IMAGEM INSTITUCIONAL

NOTÍCIA INSTITUCIONAL: IMAGEM INSTITUCIONAL NOTÍCIA INSTITUCIONAL: IMAGEM INSTITUCIONAL RESUMO Caroline Ferreira 1 O objetivo deste artigo é falar sobre Noticia institucional e o interesse cada vez maior das empresas em cuidar da sua imagem institucional.

Leia mais

A importância do branding

A importância do branding A importância do branding Reflexões para o gerenciamento de marcas em instituições de ensino Profª Ligia Rizzo Branding? Branding não é marca Não é propaganda Mas é sentimento E quantos sentimentos carregamos

Leia mais

Negociação: conceitos e aplicações práticas. Dante Pinheiro Martinelli Flávia Angeli Ghisi Nielsen Talita Mauad Martins (Organizadores)

Negociação: conceitos e aplicações práticas. Dante Pinheiro Martinelli Flávia Angeli Ghisi Nielsen Talita Mauad Martins (Organizadores) Negociação: conceitos e aplicações práticas Dante Pinheiro Martinelli Flávia Angeli Ghisi Nielsen Talita Mauad Martins (Organizadores) 2 a edição 2009 Comunicação na Negociação Comunicação, visão sistêmica

Leia mais

Espaços Culturais como estratégia de comunicação de marca

Espaços Culturais como estratégia de comunicação de marca Espaços Culturais como estratégia de comunicação de marca Casos: Oi, Vivo, Citibank e HSBC Objetivos a. Analisar as estratégias de comunicação das empresas que utilizam os espaços culturais do Rio de Janeiro

Leia mais

INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS

INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS Ari Lima Um empreendimento comercial tem duas e só duas funções básicas: marketing e inovação. O resto são custos. Peter Drucker

Leia mais

(WRIGHT; KROLL; PARNELL, 2000)

(WRIGHT; KROLL; PARNELL, 2000) de Marketing e Estratégias de Marketing Parte 01 OPORTUNIDADES E AMEAÇAS DO AMBIENTE EXTERNO Marcoambiente Ambiente setorial Estratégia Administração Estratégica Estratégico Organização / Direção Estratégia

Leia mais

PLANO DE AÇÃO FÓRUM DO MUNICÍPIO QUE EDUCA

PLANO DE AÇÃO FÓRUM DO MUNICÍPIO QUE EDUCA PLANO DE AÇÃO FÓRUM DO MUNICÍPIO QUE EDUCA PROPOSTA DE AÇÃO Criar um fórum permanente onde representantes dos vários segmentos do poder público e da sociedade civil atuem juntos em busca de uma educação

Leia mais

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com.

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado Análise de Mercado A análise de mercado é um dos componentes do plano de negócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela apresenta o entendimento

Leia mais

Alunos de 6º ao 9 anos do Ensino Fundamental

Alunos de 6º ao 9 anos do Ensino Fundamental Alunos de 6º ao 9 anos do Ensino Fundamental Resumo Este projeto propõe a discussão da Década de Ações para a Segurança no Trânsito e a relação dessa com o cotidiano dos alunos, considerando como a prática

Leia mais

Fluxo Ampliado de Marketing

Fluxo Ampliado de Marketing Fluxo Ampliado de Marketing No estudo deste fluxo ampliado de marketing, chega-se a conclusão da importância de um composto mercadológico mais intenso e realmente voltado ao atendimento das necessidades

Leia mais

&DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR

&DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR &DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR Toda comunicação publicitária visa atender a alguma necessidade de marketing da empresa. Para isso, as empresas traçam estratégias de comunicação publicitária, normalmente traduzidas

Leia mais

MARKETING II. Comunicação Integrada de Marketing

MARKETING II. Comunicação Integrada de Marketing CENTRO UNIVERSITÁRIO FRANCISCANO CIÊNCIAS SOCIAIS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO MARKETING II Comunicação Integrada de Marketing Profª: Michele Freitas Santa Maria, 2012. O que é comunicação integrada? É o desenvolvimento

Leia mais

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos. Uma endoentrevista sobre endomarketing. Troquemos de lugar! O título é, sem dúvida,

Leia mais

gestão, inovação e liderança com atitude

gestão, inovação e liderança com atitude gestão, inovação e liderança com atitude perfil Lígia Fascioni é Engenheira Eletricista, Mestre em Engenharia Elétrica na área de Automação e Controle Industrial, Especialista em Marketing e Doutora em

Leia mais

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial remuneração para ADVOGADOS Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados advocobrasil Não ter uma política de remuneração é péssimo, ter uma "mais ou menos" é pior ainda. Uma das

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 2 CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS Objetivo: Ao final desse módulo, você estará capacitado a termos, como: cliente, comprador, cliente final, consumidor,

Leia mais

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA Profº Paulo Barreto Paulo.santosi9@aedu.com www.paulobarretoi9consultoria.com.br 1 DO MARKETING À COMUNICAÇÃO Conceitualmente, Marketing é definido por Kotler

Leia mais

Pesquisas quantitativas etapas iniciais

Pesquisas quantitativas etapas iniciais A U L A 5 Pesquisas quantitativas etapas iniciais Metas da aula Apresentar as condições para realização de pesquisas quantitativas; estabelecer os procedimentos que norteiam as pesquisas de mercado com

Leia mais

Competências avaliadas pela ICF

Competências avaliadas pela ICF Competências avaliadas pela ICF ð Estabelecendo a Base: 1. Atendendo as Orientações Éticas e aos Padrões Profissionais Compreensão da ética e dos padrões do Coaching e capacidade de aplicá- los adequadamente

Leia mais

Atendimento. Item 4- Publicidade e Propaganda

Atendimento. Item 4- Publicidade e Propaganda Atendimento Item 4- Publicidade e Propaganda Atendimento Item 4- Publicidade e Propaganda PUBLICIDADE X PROPAGANDA PUBLICIDADE Deriva de público (latim: publicus) Atendimento Item 4- Publicidade e Propaganda

Leia mais

Roteiro VcPodMais#005

Roteiro VcPodMais#005 Roteiro VcPodMais#005 Conseguiram colocar a concentração total no momento presente, ou naquilo que estava fazendo no momento? Para quem não ouviu o programa anterior, sugiro que o faça. Hoje vamos continuar

Leia mais

A l e x a n d r a P a u l o

A l e x a n d r a P a u l o A l e x a n d r a P a u l o ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE TRABALHO FINAL TÉCNICAS DE VENDA Alexandra Paulo 11ºI Nº 21160 Disciplina: Comercializar e vender Prof: João Mesquita 20-12-2012 2012-2013 1

Leia mais

PADRÃO DE RESPOSTA DAS QUESTÕES DISCURSIVAS PROFISSIONAL BÁSICO COMUNICAÇÃO SOCIAL

PADRÃO DE RESPOSTA DAS QUESTÕES DISCURSIVAS PROFISSIONAL BÁSICO COMUNICAÇÃO SOCIAL Questão n o 1 a) O candidato deverá apresentar seis dentre as seguintes vantagens: Domínio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores Aumento dos índices de qualidade

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS Roteiro

PLANO DE NEGÓCIOS Roteiro Anexo 3 PLANO DE NEGÓCIOS Roteiro 1. Capa 2. Sumário 3. Sumário executivo 4. Descrição da empresa 5. Planejamento Estratégico do negócio 6. Produtos e Serviços 7. Análise de Mercado 8. Plano de Marketing

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

- Buscar novos produtos que proporcionem vantagens em relação à concorrência

- Buscar novos produtos que proporcionem vantagens em relação à concorrência Administração de As responsabilidades da área de (MINADEO, 2008) - Investigar novos nichos de mercado - Identificar o perfil do cliente - Buscar novos produtos que proporcionem vantagens em relação à concorrência

Leia mais

No E-book anterior 5 PASSOS PARA MUDAR SUA HISTÓRIA, foi passado. alguns exercícios onde é realizada uma análise da sua situação atual para

No E-book anterior 5 PASSOS PARA MUDAR SUA HISTÓRIA, foi passado. alguns exercícios onde é realizada uma análise da sua situação atual para QUAL NEGÓCIO DEVO COMEÇAR? No E-book anterior 5 PASSOS PARA MUDAR SUA HISTÓRIA, foi passado alguns exercícios onde é realizada uma análise da sua situação atual para então definir seus objetivos e sonhos.

Leia mais

ACONTECENDO? O QUE ESTÁ O QUE PODEMOS FAZER?

ACONTECENDO? O QUE ESTÁ O QUE PODEMOS FAZER? O QUE ESTÁ ACONTECENDO? O futuro é uma incógnita. As tendências são preocupantes, mas uma coisa é certa: cada um tem de fazer sua parte. Todos somos responsáveis. A atual forma de relacionamento da humanidade

Leia mais

AULA 20. Atendimento

AULA 20. Atendimento AULA 20 Atendimento Marketing em Serviços Marketing em serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Profa. Adriana Roseli Wünsch Takahashi

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Profa. Adriana Roseli Wünsch Takahashi UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ SETOR DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Profa. Adriana Roseli Wünsch Takahashi MARÇO/2010

Leia mais

Como Eu Começo meu A3?

Como Eu Começo meu A3? Como Eu Começo meu A3? David Verble O pensamento A3 é um pensamento lento. Você está tendo problemas para começar seu A3? Quando ministro treinamentos sobre o pensamento, criação e uso do A3, este assunto

Leia mais

IMAGEM E REPUTAÇÃO NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A PESQUISA E RESULTADOS NO IMAGE E MARKET SHARE

IMAGEM E REPUTAÇÃO NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A PESQUISA E RESULTADOS NO IMAGE E MARKET SHARE IMAGEM E REPUTAÇÃO NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A PESQUISA E RESULTADOS NO IMAGE E MARKET SHARE GEduc 2012 - Novos Rumos para a Gestão Educacional Pág 1 Temas Pressupostos teórico-metodológicos As necessidades

Leia mais

Manual de conduta nas mídias sociais. colégio magnum cidade nova

Manual de conduta nas mídias sociais. colégio magnum cidade nova Manual de conduta nas mídias sociais colégio magnum cidade nova Manual de conduta nas mídias sociais Práticas de comportamento dos educadores do Colégio Magnum nas mídias sociais A Magnum 2 Introdução

Leia mais

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR Cada um de nós, na vida profissional, divide com a Essilor a sua responsabilidade e a sua reputação. Portanto, devemos conhecer e respeitar os princípios que se aplicam a todos.

Leia mais

Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3

Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3 Gestão de Mercados e Estratégia de Marketing Administrando o Composto de Marketing: Os 4P s Aula 3 Prof. Me. Dennys Eduardo Rossetto. Objetivos da Aula 1. O composto de marketing. 2. Administração do P

Leia mais

Gean Roriz. Arthur Campos. A Move Empresas foi a construção de um sonho. E hoje fazemos outras pessoas tirarem do papel a marca dos seus sonhos.

Gean Roriz. Arthur Campos. A Move Empresas foi a construção de um sonho. E hoje fazemos outras pessoas tirarem do papel a marca dos seus sonhos. A Move Empresas foi a construção de um sonho. E hoje fazemos outras pessoas tirarem do papel a marca dos seus sonhos. Gean Roriz Sócio/Co-fundador Diretor de Estratégia e Inovação Move Empresas Arthur

Leia mais

Desenvolvimento motor do deficiente auditivo. A deficiência auditiva aparece, por vezes, associada a outras deficiências, como

Desenvolvimento motor do deficiente auditivo. A deficiência auditiva aparece, por vezes, associada a outras deficiências, como Texto de apoio ao Curso de Especialização Atividade Física Adaptada e Saúde Prof. Dr. Luzimar Teixeira Desenvolvimento motor do deficiente auditivo A deficiência auditiva aparece, por vezes, associada

Leia mais

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS O plano de negócios deverá conter: 1. Resumo Executivo 2. O Produto/Serviço 3. O Mercado 4. Capacidade Empresarial 5. Estratégia de Negócio 6. Plano de marketing

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

ANEXO 2 Estrutura Modalidade 1 ELIS PMEs PRÊMIO ECO - 2015

ANEXO 2 Estrutura Modalidade 1 ELIS PMEs PRÊMIO ECO - 2015 ANEXO 2 Estrutura Modalidade 1 ELIS PMEs PRÊMIO ECO - 2015 Critérios Descrições Pesos 1. Perfil da Organização Breve apresentação da empresa, seus principais produtos e atividades, sua estrutura operacional

Leia mais

INTRODUÇÃO AO CURSO DE MARKETING ELEITORAL

INTRODUÇÃO AO CURSO DE MARKETING ELEITORAL INTRODUÇÃO AO CURSO DE MARKETING ELEITORAL FAÇA SUA CAMPANHA PARA PROJETO PODER P - Planejamento O - Organização D - Delegação E - Execução R - Realização Lance sua campanha para Vereador com o Projeto

Leia mais

Pesquisa com Professores de Escolas e com Alunos da Graduação em Matemática

Pesquisa com Professores de Escolas e com Alunos da Graduação em Matemática Pesquisa com Professores de Escolas e com Alunos da Graduação em Matemática Rene Baltazar Introdução Serão abordados, neste trabalho, significados e características de Professor Pesquisador e as conseqüências,

Leia mais

5 Conclusões 5.1. Síntese do estudo

5 Conclusões 5.1. Síntese do estudo 5 Conclusões 5.1. Síntese do estudo Este estudo teve como objetivo contribuir para a compreensão do uso das mídias sociais, como principal ferramenta de marketing da Casar é Fácil, desde o momento da sua

Leia mais

Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas

Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas Capítulo 18 Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda, promoção de vendas, eventos e relações públicas Copyright 2006 by Pearson Education Questões abordadas no capítulo Quais são as etapas envolvidas

Leia mais

Gestão. Práticas. Editorial. Geovanne. Acesse online: 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) 03 e 04

Gestão. Práticas. Editorial. Geovanne. Acesse online: 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) 03 e 04 Práticas de Gestão Editorial Geovanne. 02 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) Como faço isso? Acesse online: 03 e 04 www. No inicio da década de 90 os

Leia mais

Missão, Visão e Valores

Missão, Visão e Valores , Visão e Valores Disciplina: Planejamento Estratégico Página: 1 Aula: 12 Introdução Página: 2 A primeira etapa no Planejamento Estratégico é estabelecer missão, visão e valores para a Organização; As

Leia mais

Disciplina: Unidade I: Prof.: E-mail: Período:

Disciplina: Unidade I: Prof.: E-mail: Período: Encontro 05 Disciplina: Planejamento Estratégico de Marketing Unidade I: Introdução ao Planejamento Estratégico Prof.: Mario Filho E-mail: pro@mariofilho.com.br Período: 4º. ADM 2. Visão, Valores, Políticas,

Leia mais

Aula 3 Contextualização

Aula 3 Contextualização Gestão de Marketing Aula 3 Contextualização Profa. Me. Karin Sell Schneider Canais de Distribuição Comunicação Produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis, que proporciona benefícios reais

Leia mais

FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING. Professor: Arlindo Neto

FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING. Professor: Arlindo Neto FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING Professor: Arlindo Neto Competências a serem trabalhadas GESTÃO DE MARKETING PUBLICIDADE E PROPAGANDA GESTÃO COMERCIAL FTAD FORMAÇÃO TÉCNICA EM

Leia mais

GESTÃO DO DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL GESTÃO DE DESEMPENHO

GESTÃO DO DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL GESTÃO DE DESEMPENHO GESTÃO DO DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL GESTÃO DE DESEMPENHO Career Compass Para Fulano de Tal 99999999 Data CONFIDENCIAL Reproduzido através do Inventário de Motivos, Valores e Preferências Copyright 2001

Leia mais

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros

Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Implementação rápida do modelo Balanced Scorecard (BSC) nas empresas de seguros Uma evolução nos sistemas de controle gerencial e de planejamento estratégico Francisco Galiza Roteiro Básico 1 SUMÁRIO:

Leia mais

Comunicação Empresarial

Comunicação Empresarial Comunicação Empresarial MBA em Gestão Empresarial MBA em Logística MBA em Recursos Humanos MBA em Gestão de Marketing Prof. Msc Alice Selles 24/11 Aula inicial apresentação e visão geral do módulo. Proposição

Leia mais

Marketing Básico Capítulo II. O Composto de Marketing Os 4 P s

Marketing Básico Capítulo II. O Composto de Marketing Os 4 P s Marketing Básico Capítulo II O Composto de Marketing Os 4 P s O Produto Podemos definir produto como sendo o ator principal da relação de troca, onde o mesmo deve resultar como amplamente satisfatório

Leia mais

UM SUPERMERCADO E UM DESAFIO

UM SUPERMERCADO E UM DESAFIO SAIR DO LUGAR-COMUM PÃO DE AÇÚCAR UM SUPERMERCADO E UM DESAFIO Só em São Paulo, a associação que reúne os supermercados tem mais de 50 empresas cadastradas. As lojas se espalham com um volume impressionante.

Leia mais

SISTEMÁTICA WEBMARKETING

SISTEMÁTICA WEBMARKETING SISTEMÁTICA WEBMARKETING Breve descrição de algumas ferramentas Sobre o Webmarketing Web Marketing é uma ferramenta de Marketing com foco na internet, que envolve pesquisa, análise, planejamento estratégico,

Leia mais

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) «

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) « CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS» ADMINISTRAÇÃO (MARKETING) «21. É falacioso falar que o marketing é filho do capitalismo e, portanto, apenas ajudaria a concentrar a renda satisfazendo necessidades supérfluas

Leia mais

Comunicação Empresarial

Comunicação Empresarial MBA em Gestão Empresarial MBA em Gestão de Logística MBA em Recursos Humanos MBA em Gestão de Marketing Branding Publicidade e propaganda Comunicação Digital Comunicação Empresarial Prof. Msc Alice Selles

Leia mais

PRINCÍPIOS Prevenção e o controle das doenças, especialmente as crônico-degenerativas estimulam desejo

PRINCÍPIOS Prevenção e o controle das doenças, especialmente as crônico-degenerativas estimulam desejo PRINCÍPIOS Prevenção e o controle das doenças, especialmente as crônico-degenerativas estimulam o desejo de participação social direciona as ações para a estruturação de um processo construtivo para melhoria

Leia mais

2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza

2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza 2012 Copyright. Curso Agora Eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor. Tribunais Gestão de Pessoas Questões Giovanna Carranza 01. Conceitualmente, recrutamento é: (A) Um conjunto de técnicas e procedimentos

Leia mais

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing Plano de Marketing Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing 1 Plano de Marketing É o resultado de um processo de planejamento. Define o quevai ser vendido, por quanto,

Leia mais

1- O que é um Plano de Marketing?

1- O que é um Plano de Marketing? 1- O que é um Plano de Marketing? 2.1-1ª etapa: Planejamento Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças

Leia mais

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO.

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. 1 ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. Juliana da Silva RIBEIRO 1 RESUMO: O presente trabalho enfoca as estratégias das operadoras de telefonia móvel TIM,VIVO e CLARO

Leia mais

Nos últimos anos o mercado brasileiro de imóveis vivenciou um crescimento inacreditável, o lançamento de novas unidades mais a valorização de imóveis

Nos últimos anos o mercado brasileiro de imóveis vivenciou um crescimento inacreditável, o lançamento de novas unidades mais a valorização de imóveis Nos últimos anos o mercado brasileiro de imóveis vivenciou um crescimento inacreditável, o lançamento de novas unidades mais a valorização de imóveis usados, além do crescimento de renda da população e

Leia mais