PHILIPPE QUINTANILHA

Transcrição

1 Organograma e Processos Prestação de Serviços

2 ORGANOGRAMA GERAL - ETAPAS PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Este documento foi desenvolvido pelo designer Philippe Quintanilha e serve como guia para profissionais da área de Comunicação e TI para desenvolvimento e acompanhamento do projeto, bem como treinamento de novos recrutas. O documento apresentado é um Workflow (fluxo de trabalho) e tem como finalidade organizar o seu processo de trabalho, ajudando em questões como planejamento, metas, cronogramas, registro e controle das atividades, comunicação interna, atendimento ao cliente, etc.. Ele é um modelo base em aperfeiçoamento, contem uma lista e descrição das principais fases e etapas de um projeto de comunicação. O Organograma e descrição das etapas devem ser ajustados para cada caso de acordo com as necessidades do profissional ou empresa, para um melhor aproveitamento do tempo de trabalho. É importante estudar as possibilidades de projeto, como funciona a comunicação interna, quais os softwares para registro de atividades e CRM, qual a hierarquia, entender todo o processo para adapta-lo ao Workflow, ou vice e versa. Vale lembrar que algumas empresas possuem culturas que devem ser mudadas aos poucos. O Workflow como todo processo é algo para nos guiar apenas, e não deve ser visto como único caminho, mantenha a mente aberta para enxergar atalhos e procure sempre entender o que é melhor para o projeto, não se prendendo demais ao processo. Boa Sorte! SUGESTÕES? Caso sentiu falta de algo ou enxergou algo que pode ser melhorado, avise-me. Sugestões são sempre bem vindas! Mande um para: contato@phqdesign.com.br Para saber mais sobre o designer Philippe Quintanilha acesse: 2

3 ORGANOGRAMA GERAL - ETAPAS PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Esse organograma compreende as fases para a gestão de um projeto de comunicação, indicando as equipes envolvidas e também as etapas de cada fase. Note que a fase atendimento está destacada por ser um processo presente em todas as outras. Atendimento 1. NEGOCIAÇÃO Atendimento 3. CRIAÇÃO Atendimento Atendimento 5. ACOMPANHAMENT O 1. Contato 2. Apresentação 3. Propostas 4. Fechamento 6. AT ENDIMENT O 2. PLANEJAMENT O 1. Coleta de dados 2. Pesquisas 3. Definição das Tarefas 4. Escopo do Projeto 5. Cronograma Atendimento 1. Conceituação 2. Proposta Tiro 1ºº 3. Escolha do Caminho 4. Proposta Tiro 2 5. Ajustes 6. Entrega/Definição 1. Chamado 2. Diagnóstico 3. Ajustes / Desenv. 4. Entrega 4. DESENVOLVIMENT O 1. Prototipação 2. QA Interno 3. Ajustes 4. QA Externo 5. Ajustes 6. Testes Live 7. Ajustes Finais e Entrega 1. Definir Metas 2. Definir Parâmetrosºº 3. Cronograma 4. Testes 5. Análise 6. Melhorias 7. Ciclo 4,5 e Organograma Geral - Etapas Prestação de Serviço

4 1. FASE DE NEGOCIAÇÕES Essa etapa aborda a Negociação do projeto, partindo do ponto onde há o interesse do cliente ou já foi feito o primeiro contato, não esta sendo abordado a etapa de prospecção. Atendimento Atendimento Atendimento Atendimento 2. APRESENTAÇÃO 4. F ECHAMENT O 1. CONTAT O - Prospecção - Conversas - Reunião - FeedBack - Briefing 3. PROPOSTA - Formular proposta - Pesquisas - Criar argumentos - Ajustar proposta - Definir briefing - Definir escopo do projeto - Definir contrato 4 Organograma Geral - Fases da Negociação

5 2. FASE DE PLANEJAMENT O Etapa essencial do projeto, aqui vamos levantar todas as informações necessárias para execução do projeto, bem como estimativa de equipes, lista de tarefas, cronogramas, metas, etc... Atendimento 1. COLETA DE DADOS - Conversas - Briefings - Pesquisa 2. Pesquisas - Referências - Formas de fazer - Pesquisa na Web - Pesquisa de campo - Formulários. 3. DEF INIR TAREFAS - Listar tarefas - Definir o que deve ser feito em cada etapa - Previsão de tempo - Definir sequencia. 4. ESCOPO PROJET O - Dados do projeto - Necessidades do projeto - Peças a produzir - Expectativa / Metas 5. CRONOGRAMA - Listar, Agrupar, Priorizar e Cadastrar tarefas. 5 Organograma Geral - Fase de Planejamento

6 3. FASE DE CRIAÇÃO Etapa de conceituação e desenvolvimento grafico do projeto. Nessa fase, deve-se gerar propostas para o cliente e aprovar o conceito e criação que guiará todo o projeto. 1. CONCEIT UAÇÃO 2. T IRO 1 3. DEF INIÇÃO DO CAMIHO 5. AJUST ES Atendimento - Painel Semantico - Conceitos - Referências - Descritivo dos Estilos - Propostas com caminhos diferentes para definição de qual caminho seguir. - Aprovação cliente para dizer qual caminho seguir para as próximas propóstas. 4. T IRO 2 - De 2 a 3 opções de propostas baseado na escolha e feedback do cliente - Ajustes e melhorias na proposta para entrega. 6. ENT REGA - Feed Back - Voltar a etapa anterior quando necessário 6 Organograma Geral - Fase de Criação

7 4. FASE DE DESENVOLVIMENT O Etapa de Prototipação, e acabamento do projeto. Aqui é onde todo o projeto é desenvolvido, deve-se alinhar as tarefas com a equipe para que corra tudo bem. 1. DESENVOLVIMENT O Desenvolver Peças 2. QA INT ERNO Testes e revisão com a equipe interna 3. AJUST ES Ajustes com base nos testes da etapa anterior. QA EXT ERNO 4. Testes e revisão do cliente 5. AJUST ES Ajustes com base nos testes da etapa anterior 6. T EST ES LIVE Teste com as peças e produtos em ambientes e condições reais 7. AJUST ES F INAIS Ultimos ajustes e entrega das peças 7 Organograma Geral - Fase de

8 5. FASE DE ACOMPANHAMENT O Etapas para a definição de métricas e parametros para melhoria dos produtos, campanhas, peça, marca, etc.. Esse é um trabalho pós criação e desenvolvimento, todo projeto precisa ser aperfeiçoado, acompanhar os projetos é uma boa maneira para isso. 1. DEF INIR MET AS - Listar Metas - Definir quais atribuir (Diárias, Semanais, Mensais, Periódicas, anuais) 2. DEF INIR PARÂMET ROS - Definir aprametros para controle de desenvolvimento das campanhas, - Indíces de desenvolvimento Colocar as metas em um cronograma apra acompanhamento 3. CRONOGRAMA 4. T EST ES Realizar testes nos produtos/campanhas. 5. ANÁLISE Analisar dados apra propor melhorias 6. AJUST ES / MELHORIAS Ajustes com base nos testes e analise 8 Organograma Geral - Fase de Acompanhamento

9 6. FASE AT ENDIMENT O Essa etapa aborda o atendimento não do projeto em si, mas sim quando ha solicitação por parte do cliente para resolução de problemas, abertura de chamados, dúvidas, etc... Atendimento 1. CHAMADO - Receber - Cadastrar - Feedback Atendimento 2. DIAGNÓST ICO 3. AJUST ES Atendimento 4. ENT REGA - Classificar - Previsão - Designar profissional - - Aprovação interna - Feedback - Pesquisa de Satisfação. 9 Organograma Geral - Fase de Atendimento

10 1. FASE DE NEGOCIAÇÕES - ETAPAS E PROCESSOS 1. CONTAT O 2. APRESENTAÇÃO Envolvidos: do Projeto, Atendimento e. Envolvidos: do Projeto, Atendimento e. Condição: Interesse ou necessidade de clientes em contratar serviços. Condição: Reunião agendada ou Conversa Marcada Ferramentas: , Planilha Ferramentas: Material de Apresentação Registro: CRM, Lembretes. Processo: Enviar material informativo com apresentação e alguns trabalhos. Marcar Reunião Presencial ou Call. Registro: FeedBack da reunião no CRM. Processo: - Pesquisar Sobre a Empresa e a necessidade do cliente. - Mentalizar sobre a reunião para levantar possiveis situações, dúvidas ou dificuldades. - Preparar a pauta da reunião. - Fazer uma boa reunião, ouça mais do que fala, empatia na conversa e crie oportunidades, entenda a necessidade do cliente. Boa Sorte! Sempre que enviar um , anotar uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback. Anotar Reunião no Calendário. - Após a Reunião, Enviar para o cliente a pauta da reunião com comentários. - Enviar Proposta. - Sempre que enviar um , anotar uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback. 10 FASE DE NEGOCIAÇÕES - PROCESSOS CONTATO E APRESENTAÇÃO

11 1. FASE DE NEGOCIAÇÕES - ETAPAS E PROCESSOS 3. PROPOSTA 4. F ECHAMENT O Envolvidos: do Projeto, Atendimento, Desenolvimento e Condição: Interesse ou necessidade de clientes em contratar serviços. Ferramentas: Editor de Texto (Word, In Design, Photoshop, etc...) Registro: CRM ou Lembretes Processo: Criar e detalhar proposta com orçamento, etapas, etc.. Enviar proposta para o cliente. Envolvidos: do Projeto e Condição: quer fechar negócio Ferramentas: Aperto de Mão Registro: CRM, Ferramenta de Gestã, Pasta Dropbox, Pasta Google Drive, Pasta Servidor Processo: Definir Briefing com o cliente. Listar tudo o que deve ser feito. Definir e Assinar Contrato Resgistrar Novo 11 Sempre que enviar um , anotar uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback. FASE DE NEGOCIAÇÕES - PROCESSOS PROPOSTA E FECHAMENTO Após Assinado o contrato, enviar para o cliente um documento contendo o briefing, o contrato, o orçamento e um cronograma básico das etapas.

12 2. FASE DE PLANEJAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1. COLETA DE DADOS 2. PESQUISAS Envolvidos: do Projeto, Atendimento e Condição: Nenhuma Envolvidos: do Projeto, Atendimento, Condição: Nenhuma Ferramentas: Planilhas e Arquivos Ferramentas: Anotações, Google, Livros, Conversas. Registro: CRM e Documentos Registro: CRM Processo: Anotar com cuidado dados e informações relevantes para o projeto, provenientes de conversas presenciais, telefones e . Elaborar Briefing. Processo: Pesquisar trabalhos como referência para o projeto. Pesquisar sobre formas de fazer o projeto na web e livros. Pesquisa de Campo (se necessário) Pesquisa Form Web (se necessário) Anotar Tarefas da Próxima Etapa Anotar Tarefas da Próxima Etapa 12 FASE DE PLANEJAMENTO - PROCESSOS COLETA DE DADOS E PESQUISAS

13 2. FASE DE PLANEJAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 3. DEF INIÇÃO DAS TAREFAS 4. ESCOPO DO PROJET O Envolvidos: do Projeto. Envolvidos: do Projeto. Condição: Nenhuma Condição: Nenhuma Ferramentas: Planilhas Softwares de Ferramentas: Planilha Registro: CRM Ferramenta de de Projetos Processo: Listar todas as Tarefas Necesárias para execução do projeto separada por etapas. Definir o que deve ser feito em cada etapa, e que é o responsável. Complementar com tempo e atividades dentro de cada tarefa. Registro: CRM, Planilha Compartilhada e Softwre de Processo: - Colocar todos os dados do projeto. - Resumir as necessidades e objetivos do projeto. - Listar todas as peças a serem desenvolvidas - Resumir a expectativa em relação ao projeto - Unificar todas as informações em um documento de texto ou Planilha 13 Cadastrar todas as tarefas no Ferramenta de de Projetos e ajustar CRM. FASE DE PLANEJAMENTO - PROCESSOS DEFINIÇÃO DAS TAREFAS E ESCOPO DO PROJETO Registrar Escopo do projeto em uma pasta compartilhada do cliente no Google Drive

14 2. FASE DE PLANEJAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1. CRONOGRAMA Envolvidos: do Projeto. Condição: Nenhuma Ferramentas: Planilhas Software de Registro: CRM Google e Planilha Compartilhada Processo: Definir o Cronograma em cima do escopo do projeto. Enviar para apresentar o escopo, cronograma ao cliente. 14 FASE DE PLANEJAMENTO - PROCESSOS CRONOGRAMA

15 3. FASE DE CRIAÇÃO - ETAPAS E PROCESSOS 1. CONCEIT UAÇÃO 2. T IRO 1 Envolvidos: do Projeto, Envolvidos: Condição: Inicio do do projeto Ferramentas: Softwares Diversos Condição: Interesse ou necessidade de clientes em contratar serviços. Registro: Ferramenta de de Projetos e CRM Ferramentas: Softwares Gráficos Processo: Brainstorm de idéias com base no briefing, material de anotações e pesquisa. Registro: Ferramenta de de Projetos e CRM Com base no brainstorm, elaborar de 2 a 3 painéis semânticos que devem conter: - Referências - Conceitos - Descrição - Estilo - Exemplos de tipografia - Exemplos de cores - Etc.. Processo: Elaborar com base no painel semântico alguns esboços de propostas distintas. Enviar Propostas Tiro 1 para o cliente Enviar Paineis para definição do complemento da proposta. Registrar Informações no Ferramenta de de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente. Registrar Informações no Ferramenta de de Projetos, Anotar tarefa de 15 FASE DE CRIAÇÃO - PROCESSOS CONCEITUAÇÃO e TIRO 1

16 3. FASE DE CRIAÇÃO - ETAPAS E PROCESSOS 3. DEF INIÇÃO DO CAMINHO 4. T IRO 2 Envolvidos: Envolvidos: Condição: Enviado Tiro 1 Condição: Definiçnao do caminho através do tiro 1 Ferramentas: Ferramentas: Softwares Gráficos Registro: CRM Registro: Ferramenta de de Projetos e CRM Processo: Você deve informar ao cliente que aponte uma ou duas opções e também faça um comentário sobre elas, dizendo o que mais lhe agrada e o que menos lhe agrada. Aguardar aprovação do cliente Processo: Elaborar com base nas escolhas e comentários do cliente sobre o tiro 1, de duas a 3 propostas melhoradas, podendo conter variações. Enviar Propostas Tiro 2 para o cliente Caso o cliente não consiga escolher ain- Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente. Registrar Informações no Ferramenta de de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente. 16 FASE DE CRIAÇÃO - PROCESSOS DEFINIÇÃO DO CAMINHO e TIRO 2

17 3. FASE DE CRIAÇÃO - ETAPAS E PROCESSOS 5. AJUST ES 6. ENT REGA Envolvidos: Envolvidos: Atendimento e Condição: Escolha de uma opção tiro 2. Condição: Aprovação do Ferramentas: Softwares Diversos Ferramentas: Registro: Ferramenta de de Projetos CRM Registro: CRM Processo: Ajustar e Refinar proposta escolhida pelo cliente. Enviar proposta para aprovação final. Processo: Entrega do Projeto. As vezes é necessário voltar a mais uma etapa de ajuste. 17 FASE DE CRIAÇÃO - PROCESSOS AJUSTES E ENTREGA Registrar Informações no Ferramenta de de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente. Dar baixa da tarefa no Ferramenta de de Projetos.

18 4. FASE DE DESENVOLVIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1. DESENVOLVIMENT O 2. QA INT ERNO Envolvidos: Envolvidos: do Projeto e Condição: Finalizada a etapa de criação Condição: Finalizada a etapa de desenvolvimento Ferramentas: Softwares gráficos e de desenvolvimento Ferramentas: Lista de Tarefas Registro: Ferramenta de de Projetos Registro: Ferramenta de de Projetos Processo: Esta talvez seja a etapa mais demorada do projeto. Desenvolver todo o projeto com detalhes e conteudo. Antes de começar essa etapa listar todo conteudo que o cliente deverá fornecer e envia-lo Processo: Fazer uma revisão detalhada da peça. Listar na Ferramenta de de Projetos ou lista de tarefas Comunicar a equipe de desenvolvimento, deixar comentário para facilitar o entendimento. Registrar no Ferramenta de de Projetos Registrar no Ferramenta de de Projetos 18 FASE DE DESENVOLVIMENTO - PROCESSOS DESENVOLVIMENTO E QA INTERNO

19 4. FASE DE DESENVOLVIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 3. AJUST ES 4. QA EXT ERNO Envolvidos: Envolvidos: e Condição: Liberação da Revisão Interna Condição: Peça + de 90% Finalizada Ferramentas: Softwares gráficos e de desenvolvimento Ferramentas: Registro: Ferramenta de de Projetos e CRM Registro: Ferramenta de de Projetos Processo: Ajustar todos os itens da revisão interna. Enviar peça para o cliente. Processo: Aguardar FeedBack do cliente. Listar no Run Run. Comunicar a equipe de desenvolvimento, deixar comentário para facilitar o entendimento. 19 Registrar Informações no Ferramenta de de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente. FASE DE DESENVOLVIMENTO - PROCESSOS AJUSTES E QA EXTERNO Registrar no Ferramenta de de Projetos

20 4. FASE DE DESENVOLVIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 5. AJUST ES 6. T EST ES LIVE Envolvidos: Condição: Liberação da Revisão Externa Envolvidos: do Projeto, Atendimento e e Condição: Projeto Finalizado. Ferramentas: Softwares gráficos e de desenvolvimento Registro: Ferramenta de de Projetos e CRM Ferramentas: A Mais adequada ao teste (ferramenta de analise webs, lista de tarefas, etc...) Registro: CRM Ferramenta de de Projetos Processo: Ajustar todos os itens da revisão Externa Enviar peça para o cliente. Aguardar Aprovação do cliente Processo: Realizar testes em condições reais para levantar possiveis erros que não foram detectados durante o desenvolvimento do projeto. Registrar erros no Ferramenta de de Projetos. Registrar Informações no Ferramenta de de Projetos, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente. Registrar Informações no Ferramenta de de Projetos 20 FASE DE DESENVOLVIMENTO - PROCESSOS AJUSTES E TESTES LIVE

21 4. FASE DE DESENVOLVIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 7. AJUST ES F INAIS Envolvidos: e do Projeto Condição: Fim do Periodo de testes live. Ferramentas: Softwares gráficos e de desenvolvimento Registro: Ferramenta de de Projetos e CRM Processo: Ajustar todos os itens do teste live Enviar peça para o cliente. Aguardar Aprovação Final do cliente Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente. Encerrar Tarefa ou projeto no Ferramenta de de Projetos. 21 FASE DE DESENVOLVIMENTO - PROCESSOS AJUSTES FINAIS

22 5. FASE DE ACOMPANHAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1. DEF INIR METAS 2. DEF INIR PARÂMET ROS Envolvidos: do Projeto e Condição: Solicitação de Serviços de manutenção, mensais ou de acompanhamento de peça Ferramentas: Planilhas Envolvidos: do Projeto, e. Condição: Ferramentas: Registro: CRM, Ferramenta de de Projetos e Planilha Compartilhada Processo: Listar metas e objetivos da campanha. Definir quais metas vão ser postas. Separar-las em grupos de: diarias, semanais, mensais, semestaris, anuais, etc.. Colocar Prazos Realistas. Registro: CRM, Software de, Planilhas Compartilhadas Processo: 1. Lorem Ipsum at si dolor domec 2. Seed adequs disciplit 3. At vero eos et accusamus et iusto odio 4. Lorem Ipsum at si dolor domec at si dolor adequs 5. Seed adequs disciplit 6. At vero eos et accusamus et iusto odio 7. Seed adequs disciplit Anotar tudo nas Planilhas e Softwares e compartilhar com o cliente e equipe. Registrar Informações no Ferramenta de de Projetos e CRM se necessário. Lorem Ipsum at si dolor domec Seed adequs disciplit 22 FASE DE ACOMPANHAMENTO - PROCESSOS DEFINIR METAS E DEFINIR PARÂMETROS

23 5. FASE DE ACOMPANHAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 3. CRONOGRAMA 4. T EST ES Envolvidos: do Projeto e Envolvidos: e e Condição: Condição: Ferramentas: Planilha Ferramentas: Registro: CRM, Planilha Compartilhada e Software de Processo: Listar todas as metas da campanha e data-las. Listar e definir períodos de testes das campanhas. Registarr tudo no Google Drive Enviar para o cliente Registro: Ferramenta de de Projetos, Lista De tarefas, etc. Processo: Testar a efitividade da campanha criada. Anotar resultados e possibilidades de melhoria no Ferramenta de de Projetos. Etapa Cíclica Registrar Informações no CRM, Anotar tarefa de retorno de feedback do cliente. Registrar no Ferramenta de de Projetos 23 FASE DE ACOMPANHAMENTO - PROCESSOS CRONOGRAMA E TESTES

24 5. FASE DE ACOMPANHAMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 5. ANÁLISE 6. AJUST ES / MELHORIAS Envolvidos: do Projeto e. Envolvidos: Condição: Entrega da etapa de testes Condição: Entrega da etapa de análise Ferramentas: Planilhas, Analytics, Adwords, Etc.. Ferramentas: Softwares diversos Registro: Ferramenta de de Projetos CRM Registro: Ferramenta de de Projetos CRM Processo: Analisar dados coletados nos testes para propor melhorias. Registarr tarefas de melhoria. Etapa Cíclica. Processo: Ajustar todos os itens propostos na análise Etapa Cíclica Registrar no Ferramenta de de Projetos. Sempre que enviar um , anotar uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback. 24 FASE DE ACOMPANHAMENTO - PROCESSOS ANÁLISE, AJUSTES E MELHORIAS

25 6. FASE DE AT ENDIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 1. ABERT URA DE CHAMADO 2. DIAGNÓST ICO Envolvidos: do Projeto,, Atendimento e Condição: Abertura de chamado pelo cliente, chamdo por , dúvidas, etc... Ferramentas: Envolvidos:, ou Outros Condição: Abertura de chamado Ferramentas: A que mais se adequar Registro: CRM e Ferramenta de de Projetos Registro: Ferramenta de de Projetos, CRM Processo: Dar Feedback para o cliente sobre o recebimento do chamado, gerar ticket. Cadastrar o chamado no sistema. Acionar a pessoa que irá resolver o problema. Processo: Dar Feedback com o prazo para solução do chamado. Agendar a tarefa. Sempre que enviar um , anotar uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback. Sempre que enviar um , anotar uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback. Cadastrar Tarefa no Ferramenta de de Projetos se necessário. 25 FASE DE ATENDIMENTO - PROCESSOS CHAMADO E DIAGNÓSTICO

26 6. FASE DE AT ENDIMENT O - ETAPAS E PROCESSOS 3. AJUST ES 4. ENT REGA Envolvidos: ou Outros. Condição: Chamado Aberto. Envolvidos: do Projeto, Atendimento e Condição: Chamado ja Ajustado Ferramentas: A que mais se adequar à necessidade. Ferramentas: Mail e Telefone Registro: CRM e Ferramenta de de Projetos Registro: CRM e Ferramenta de de Projetos Processo: Trabalhar na tarefa no gestor de tarefas Ferramenta de de Projetos. Solucionar Problema Aprovação Interna. Processo: Notificar o cliente que está resolvido. Pesquisa de Satisfação. Encerrar chamado. 26 FASE DE ATENDIMENTO - PROCESSOS AJUSTES E ENTREGA Sempre que enviar um , anotar uma tarefa para lembrá-lo em poucos dias que você precisa receber o feedback.

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