GERENCIAMENTO DE PROCESSOS EM EMPRESA DE TI: UM ESTUDO DAS CONTRIBUIÇÕES DAS BOAS PRÁTICAS SUGERIDAS PELA ITIL

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "GERENCIAMENTO DE PROCESSOS EM EMPRESA DE TI: UM ESTUDO DAS CONTRIBUIÇÕES DAS BOAS PRÁTICAS SUGERIDAS PELA ITIL"

Transcrição

1 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS EM EMPRESA DE TI: UM ESTUDO DAS CONTRIBUIÇÕES DAS BOAS PRÁTICAS SUGERIDAS PELA ITIL Luciano Mendes Ferreira (UFU ) Graciela Dias Coelho Jones (UFU ) Valeriana Cunha (UFU ) A ITIL é um conjunto de livros com as boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, baseada nas boas práticas já adotas pelas grandes organizações do ramo de TI para a geração de valor, além de estar alinhada com a ISO (Internationaal Organization for Standardization) , que é uma norma internacional que orienta a indústria de TI. A questão que norteou a presente pesquisa foi: De que forma a ITIL pode contribuir para o gerenciamento de processos em empresas de TI? O objetivo do artigo foi analisar as contribuições que as boas práticas sugeridas pela ITIL proporcionam para o gerenciamento de processos em empresas de TI. Para esse fim, foi estudado o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI implantado por uma organização de TI, localizada em Minas Gerais. Trata-se de uma pesquisa descritiva, qualitativa, utilizando as técnicas da pesquisa bibliográfica e documental. Para a coleta de dados, foi utilizada a análise de documentos, a observação participante e entrevista com o gerente do processo estudado. Como resultado obteve-se que a partir da adoção das boas práticas sugeridas pela ITIL, a organização pesquisada apresentou melhorias no desenho do processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI e em seu planejamento, sendo possível identificar a utilização desse framework para melhoria de seu desempenho. Por intermédio da implantação da ITIL, aumentou-se o nível de governança, a empresa ganhou mais agilidade na divulgação dos seus resultados, entregando aos seus stakeholders as informações financeiras de uma forma mais tempestiva. Palavras-chaves: Tecnologia da Informação, Gerenciamento de serviços de TI, ITIL

2 .1 1. Introdução A ITIL (IT Infrastructure Library) é um conjunto de livros com as boas práticas para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI), desenvolvida pelo OGC (Office of Government Commerce) do Reino Unido. É baseada nas boas práticas já adotas pelas grandes organizações do ramo de TI para a geração de valor, além de estar alinhada com a ISO (International Organization for Standardization) , que é uma norma internacional que orienta a indústria de TI no gerenciamento e aperfeiçoamento de seus serviços. Diante do exposto, fica a pergunta que norteou a presente pesquisa: De que forma a ITIL pode contribuir para o gerenciamento de processos em empresas de TI? Este trabalho tem como objetivo analisar as contribuições que as boas práticas sugeridas pela ITIL proporcionam para o gerenciamento de processos em empresas de TI. Para esse fim, foi estudado o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI implantado por uma organização de TI, localizada em Minas Gerais. A importância em se estudar o assunto está no fato de ser notória a relevância da TI nas organizações nas últimas décadas que em razão do alto grau de concorrência no mercado global, tornou-se uma das ferramentas mais utilizadas para auxiliar as empresas. Nesse contexto, faz-se necessário o desenho do gerenciamento da TI para alinhar-se aos negócios e, para este fim, a ITIL vem sendo muito utilizada pelas empresas de TI. Adicionalmente, a ITIL é um instrumento preparatório e pré-requisito para obtenção da certificação ISO Ressalta-se ainda que a aplicação das boas práticas envolve muito a parte gerencial e financeira das organizações e é um tema ainda pouco explorado em pesquisas acadêmicas, motivo pelo qual pode ser fonte de pesquisa e contribuição para futuros estudos sobre o assunto. O este trabalho está estruturado em cinco tópicos. O presente tópico apresenta a Introdução, com uma visão geral sobre o trabalho. No próximo tópico, tem-se o Referencial Teórico com a exposição dos principais conceitos sobre o tema. O terceiro tópico aborda os Aspectos Metodológicos do trabalho desenvolvido. No quarto tópico são apresentados os Resultados do estudo. Por fim, o quinto tópico dispõe sobre as Considerações Finais. 2

3 2. Referencial teórico 2.1. Entendendo a ITIL e sua evolução De acordo com a TI.Exames (2011), ITIL é um conjunto de livros que contém as boas práticas para o gerenciamento dos serviços de TI; é um framework desenvolvido pelo OGC do Reino Unido e teve seu projeto inicial em 1980, quando foram escritos seus primeiros livros e, no decorrer dos anos, vem sendo atualizada por profissionais conceituados e também por acadêmicos da área de TI. A ITIL tem fundamento nas boas práticas já utilizadas nas grandes organizações do setor, ela pode ser aplicada em qualquer organização e também ser adaptada a cada realidade. Mansur (2007, p. 22) sustenta que ITIL preocupa-se, basicamente, com a entrega e o suporte aos serviços de forma apropriada e aderente aos requisitos do negócio, é o modelo de referência para gerenciamento dos serviços de TI mais aceito mundialmente. Na década de 1980, a qualidade dos serviços de TI oferecidos pelo governo britânico era tal que foi solicitada a então Agência Central de Computação e Telecomunicações (Central Computer and Telecommunications Agency CCTA, hoje Departamento de Comércio do Governo, o Office of Government Commerce OGC) o desenvolvimento de um método que possibilitasse as organizações do setor público inglês o uso dos recursos de TI capazes de garantir bons resultados e ser eficiente em custos (ITSMF DA HOLANDA, 2006). Foi essa necessidade do governo britânico que deu origem a ITIL, mas as carências de melhorias nos serviços de TI persistiram nas décadas seguintes, assim como a precisão de desenvolvimento na governança de TI. De acordo com Mansur (2007), as necessidades da governança de TI tiveram origem nas demandas de controle, transparência e previsibilidade das organizações, que datam do começo dos anos 90, quando as questões relativas a qualidade ganharam maior importância no cenário mundial. Depois do ano 2000, a governança de TI alcançou avanços, devido a fatos como: crise na Ásia, México e Rússia, que ocorreram na segunda metade da década de 1990, que resultaram na mudança do comportamento dos CEO s das corporações. Além do mais, outros fatores contribuíram para esse avanço e a consolidação da governança de TI como item essencial nas organizações, como exemplo: o Bug do Milênio e a Bolha da Internet. Esses fatos concorreram para que os investidores passassem a exigir mais controles e gestão dos riscos 3

4 dos seus negócios, e a ferramenta utilizada para suprir tal necessidade é a governança de TI (MANSUR, 2007). Outro ponto que fundamenta a relevância do gerenciamento dos serviços de TI é o controle de fraudes, [...] em virtude dos escândalos corporativos de fraudes referentes a informações financeiras, assim como da necessidade de manter instituições e sistemas financeiros saudáveis, marcos de regulação externos (representados principalmente por dispositivos como Sarbanes-Oxley Act e o Acordo da Basiléia II) trazem também maior complexidade na gestão da TI e do próprio negócio (FERNANDES; ABREU, 2008, p. 2) Estudos anteriores Rodrigues, Maccari e Simões (2009) analisaram o desenho da gestão da tecnologia da informação nas 100 maiores empresas brasileiras, na visão dos executivos de TI. O objetivo do artigo foi identificar o desenho do gerenciamento da TI nas empresas pesquisadas. A pesquisa teve uma abordagem quantitativa e utilizou-se do método estatístico-descritivo para apresentar os dados, coletados por meio de questionário estruturado fechado, com 77 questões baseadas na gestão da TI. Os principais resultados obtidos pelos autores foram: o desenho da gestão de TI pelos executivos de TI das 100 maiores empresas sediadas no Brasil mostra um quadro bastante próximo daquele observado na literatura, determinado pelos executivos das grandes empresas mundiais. Quanto à dimensão gestão a ITIL é o modelo de práticas gerenciais mais adotado (quase 50%) pelos executivos de TI (RODRIGUES; MACCARI; SIMÕES, 2009). Isso mostra um desenho da TI para documentar e monitorar seus processos internos como modelo padrão, suprimindo a criação de estruturas automatizadas na TI, com base nas melhores práticas do mercado. Himi, Bahsani e Semma (2011) desenvolveram um trabalho com o objetivo de propor uma abordagem para implementação das melhores práticas da ITIL sobre a cadeia de valor das empresas em geral, visando fazer uma projeção das etapas e processos da ITIL e sua estrutura nos elos da cadeia de valor das empresas. Os autores também sustentam que a abordagem proposta e as analogias realizadas nesse trabalho têm ajudado a implementar processos discriminados pela ITIL e aplicá-los para as ligações na estrutura da cadeia de valor. 4

5 Marrone e Kolbe (2011) realizaram uma pesquisa com o objetivo de avaliar os benefícios da ITIL para organizações de TI, com foco em benefícios operacionais e no posicionamento estratégico das organizações de TI, mais especificamente, no nível de percepção do alinhamento dos negócios de TI relacionado com a maturidade, e ainda a sua evolução com o aumento da adoção da ITIL. Como resultados, obtiveram que à medida que aumenta a maturidade da ITIL: 1) aumenta a percepção do nível de alinhamento do negócio de TI, 2) o número de benefícios realizados aumenta, 3) aumenta o uso de métricas para mensurar os benefícios da aplicação, 4) aumenta o número de benefícios concedidos pela TI que são reconhecidos pelo crescimento dos negócios. Kajbaf et al (2011) desenvolveram um estudo como objetivo de apresentar uma estrutura de relatórios de serviços de TI, para ajudar as empresas na implementação do processo da ITIL na Melhoria de Serviços Continuada, em conformidade com a ISO Como principais resultados tem-se que mensurar e comunicar são requisitos essenciais para a melhoria de serviços, o que, por sua vez, é fundamental para criação de valor e êxito no mercado competitivo. Kanapathy e Khan (2012) realizaram pesquisa com o objetivo de avaliar a relação entre o progresso da implementação da ITIL e o tamanho da empresa em termos de volume de negócios, número de funcionários e número de funcionários de TI. O universo da pesquisa foram empresas na Malásia com o status MSC (Multimedia Super Corridor), status esse concedido pelo governo da Malásia para empresas que usam ou desenvolvem tecnologias para melhorar produtos ou serviços. Como principal resultado tem-se que o progresso da implementação da ITIL em empresas com status MSC está associado positivamente com o tamanho da empresa em termos de volume de negócios, número de funcionários e número de funcionários de TI, ou seja, as grandes empresas com o status MSC estão alcançando maior progresso na implantação da ITIL em comparação com pequenas e médias empresas. 3. Aspectos metodológicos No presente estudo, foi utilizado o método de pesquisa dedutivo, que transforma enunciados universais em particulares (SILVA, 2003, p. 40). 5

6 A classificação da pesquisa, no que se refere aos objetivos, foi descritiva que conforme Silva (2003), tem como principal objetivo a descrição das características de determinada população ou fenômeno, estabelecendo relações entre as variáveis. Quanto a abordagem do problema, esta pesquisa foi qualitativa, podendo ser caracterizada como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas de características ou comportamentos (RICHARDSON, 2011). Em relação a estratégia ou procedimentos de pesquisa utilizadas, adotou-se a pesquisa bibliográfica. O estudo, iniciado no primeiro semestre de 2012 e finalizado no primeiro semestre de 2013, teve como objeto o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, implantado por uma organização de TI de grande porte, localizada em Minas Gerais. Ressalta-se que o motivo da escolha do referido processo para o presente estudo, foi devido a relevância do mesmo para a organização de TI, de acordo com o posicionamento do gerente da empresa. Quando questionado sobre o processo sugerido pela ITIL que mais contribui para redução de custos, o gerente entrevistado fez menção ao Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, não desprezando, contudo, a relevância dos demais processos. Quanto a coleta de dados, foram utilizados a análise de documentos, entrevista e observação participante. Realizou-se a entrevista com o gerente do processo estudado, para identificar e conhecer as etapas do processo antes e após a implementação das boas práticas sugeridas pela ITIL. Foi utilizada a observação participante, tendo em vista o envolvimento de um dos autores do presente estudo com o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, na função de analista na empresa estudada. Na Apresentação dos Resultados, o processo estudado foi apresentado na forma de Fluxograma, com a explicação de cada uma de suas etapas. Os benefícios da implementação da ITIL foram discutidos, além de apresentadas as mudanças ocorridas e melhorias advindas da utilização das boas práticas. 4. Apresentação dos resultados 6

7 A organização de TI estudada no presente trabalho é de grande porte, possui mais de funcionários. A empresa atua no mercado há mais de uma década, oferecendo soluções em tecnologia para processos de negócio, por meio de Infraestrutura de TI (Data Center, Armazenamento de dados), Serviços Gerenciados (Service Desk, Serviços Profissionais), Aplicações de Negócios (Licenciamento de Software, Fábrica de Software, Sustentação e Implantação de Aplicativos) e Relacionamento com Cliente (Atendimento ao cliente, Televendas, Gestão da experiência do cliente, Gestão risco de crédito, Infraestrutura de Contact Center). Conta com operações em diversos estados entre eles: Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal, e possui em sua carteira de clientes, grandes organizações de expressão nacional e internacional. O nome da empresa estudada não foi divulgado para preservar as suas estratégias. Os resultados descritos a seguir trazem uma comparação entre o antes e o pós implantação das boas práticas sugeridas pela ITIL na organização estudada Processo de gerenciamento financeiro para serviços de TI Antes da implementação do Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, a empresa adotava o gerenciamento financeiro comum, o qual, de certa forma, não possibilitava a mensuração e as estimativas de gastos com serviços de TI em determinado período de tempo. Enfim, a empresa não contava com as informações necessárias para executar os serviços ofertados e a ofertar, de forma a gerar valor ao negócio conforme o esperado. Por outro lado, Marrone e Kolbe (2011) afirmam que à medida que aumenta a maturidade da ITIL, aumenta o uso de métricas para mensurar os benefícios da aplicação e também aumenta o número de benefícios concedidos pela TI que são reconhecidos pelo crescimento dos negócios. O gerenciamento financeiro antes da adoção das boas práticas não possibilitava chegar com precisão a rentabilidade por cliente, em decorrência do fato de os processos não estarem integrados. Não havia interface desse processo com os outros processos na organização, antes da adoção das boas práticas recomendadas pela ITIL. Como principais resultados do estudo de Himi, Bahsani e Semma (2011) tem-se que a ITIL apresenta bons resultados com relação ao gerenciamento e melhoria de serviços de TI, além disso, ela atende às necessidades funcionais das empresas. 7

8 A Figura 1 exibe o fluxograma do Processo de Gerenciamento Financeiro da organização estudada, após a implementação das boas práticas sugeridas pela ITIL. Figura 1 - Fluxograma Macro Processo de Gerenciamento Financeiro Inicio Criar e Divulgar Diretrizes do Orçamento Elaborar o Orçamento da Diretoria de TI Informações Oficiais Contábil Gastos Acompanhar Orçamento de TI Investimento F -01 F - 02 F - 03 F -04 F - 05 Recomendar Melhorias F -06 Fonte: dados da pesquisa A seguir, são descritas cada etapa do fluxograma macro (Figura 1) do Processo de Gerenciamento Financeiro da empresa. A primeira etapa F 01: criar e divulgar diretrizes do Orçamento. É a etapa em que a empresa holding (empresa que controla a organização em estudo) cria as diretrizes macroeconômicas para o grupo de empresas controladas por ela, e as encaminha para as diretorias das organizações controladas. A diretoria da empresa analisa, junto aos seus especialistas de controle e planejamento, essas informações e, em conjunto, criam as diretrizes internas alinhadas com as diretrizes da empresa holding. 8

9 A coordenação financeira divulga as diretrizes às demais coordenações da organização, e estas elaboram os seus respectivos orçamentos por centros de resultados. Logo após, todas as coordenações analisam e validam o orçamento interno e a coordenação financeira o envia a empresa holding, que analisa o orçamento e o retorna com suas considerações caso o reprove, ou autoriza a sua divulgação caso aprove. De acordo com a entrevista realizada com o gerente do processo verificou-se que antes da implantação da ITIL as diretrizes internas empresa estudada não eram estabelecidas de forma alinhada com as diretrizes na da empresa holding. A segunda etapa F 02: elaborar o Orçamento da Diretoria de TI Nessa etapa, o arquiteto de serviços cria o orçamento por linha de negócio e por cliente, evidenciando, dessa forma, a receita estimada, o custo orçado e a rentabilidade almejada. O analista financeiro consolida essas informações, analisa a rentabilidade dos negócios e as encaminha para aprovação da diretoria de TI. Por sua vez, a diretoria de TI analisa e valida o orçamento. Logo após, o analista financeiro divulga o orçamento aprovado para as áreas envolvidas. Antes da implantação da ITIL, havia uma certa morosidade na aprovação orçamento, e consequentemente na divulgação do referido orçamento aprovado para as áreas envolvidas, de acordo com informações do analista responsável pelo processo. A terceira etapa F 03: Informações oficiais contábil - gastos As áreas de TI que requerem a aquisição de algum produto ou serviços registra requisição de compra no sistema ERP utilizado pela empresa. A requisição passa pela aprovação do coordenador da área requisitante e, em alguns casos, da diretoria da área. Em seguida, o comprador gera uma ordem de compra, autorizando o fornecedor a emitir a nota fiscal, conforme é estabelecido na política de compra da organização. O fornecedor emite a nota fiscal do produto ou serviço, encaminha para o requisitante que, por sua vez, encaminha para empresa que presta serviços de back office para empresa em estudo, essa é responsável por lançar a nota fiscal, o que gera, oficialmente, a informação contábil. Quanto a dimensão gestão, é importante ressaltar que todos os executivos adotam um modelo de práticas gerenciais (ITIL, COBIT, PMI, BS7799, ISO9000) para gerir seus processos de demanda, operações e ativos (RODRIGUES; MACCARI; SIMÕES, 2009). 9

10 A quarta etapa F 04: Acompanhar o Orçamento de TI O analista financeiro compara os dados orçados com os realizados, verificando a precisão da execução do planejamento, e a coordenação da área afim efetua a validação das análises realizadas. Em seguida, o analista do processo compila e apresenta os resultados para diretoria de TI e financeira. Antes da implantação da ITIL, o acompanhamento do Orçamento de TI deixava a desejar no que diz respeito a periodicidade da sua realização, conforme informado pelo gerente do processo. A quinta etapa F 05: Investimento A área que necessita de investimentos apresenta no comitê de investimento da organização o seu projeto, que é analisado pelo gestor de investimento, que, por sua vez, verifica se o investimento demandado está de acordo com as premissas de orçamento previamente estabelecidas, caso haja reprovação do projeto no comitê, este será revisado ou cancelado. Após aprovação do projeto no comitê de investimento, a área demandante gera requisições de compras vinculadas a esse projeto e estas são submetidas a aprovação do gestor de investimento. A área de compras efetua as compras vinculadas ao projeto, o gestor de ativos identifica o ativo imobilizado, e, por fim, o gerente do projeto verifica se os itens da requisição estão sendo entregues conforme a solicitação de compra. A sexta etapa F 06: Recomendar melhorias Nessa etapa, todas as áreas envolvidas analisam todo o processo, com o intuito de identificar possíveis melhorias. O gestor do processo é responsável por receber e avaliar as sugestões e validar as propostas junto as áreas envolvidas, e após a aprovação, por divulgar e implementar a melhoria. Após a implementação das boas práticas sugeridas pela ITIL, o gerenciamento financeiro para os serviços de TI passou a ter uma ótica diferente. Por meio desse gerenciamento, a organização consegue alocar, de forma mais precisa, os custos com cada cliente. O gerente do processo fez a seguinte menção: Antes, a empresa não conseguia alocar e mensurar corretamente o que cada cliente utilizava dessa infraestrutura, mas após a definição desse processo, a empresa 10

11 consegue realizar os rateios dos custos de uma forma menos arbitrária e mensurar a rentabilidade por cliente de uma forma mais adequada. Isso possibilita que a organização melhore a rentabilidade por cliente ou renegocie o contrato com o determinado cliente, busque redução nos custos incorridos para entregar os serviços, ou, em último caso, mantenha ou não um determinado cliente em função da rentabilidade que ele proporcione. Destaca-se que, especificamente no Brasil, os executivos de TI desenham o gerenciamento da TI para alinhar-se aos negócios (RODRIGUES; MACCARI; SIMÕES, 2009). Um dos autores desse trabalho, analista da empresa, tem atuação direta nesse processo, por meio da participação na elaboração dos orçamentos, acompanhamento de custos real versus orçado, entre outras atividades gerenciais de controle e avaliação de desempenho. No que se refere à orçamentação, de acordo com a percepção do analista, após implementação das boas práticas, mediante a interação entre os processos, foi possível a elaboração de um orçamento mais eficaz, visto que os rateios de custos são menos arbitrários, que a capacidade para entregar os serviços é melhor acompanhada por meio dos indicadores, e consequentemente o planejamento é mais assertivo. De uma forma geral, os processos passaram a ser melhor documentados e parametrizados. Enfim, com o novo processo de gerenciamento financeiro, a empresa conquistou, entre outros, os seguintes benefícios: a) Criação de valor para o negócio; b) Melhor controle financeiro; c) Maior aderência e conformidade com os procedimentos contábeis geralmente aceitos; d) Implementações de mudanças com maior eficiência e rapidez; e) Melhor administração das mudanças dos serviços ofertados e a ofertar; f) Aumento da qualidade, o que melhorou processo decisório; g) Melhores controles operacionais da TI. Marrone e Kolbe (2011) sustentam que a ITIL não apenas proporciona benefícios em níveis operacionais, mas contribui para o posicionamento estratégico das organizações que a adotam, 11

12 isso é possível por meio de melhoria do alinhamento de negócios, que permite a TI proporcionar a empresa a criação de vantagem competitiva sustentável. Na percepção do analista da empresa, por intermédio da implantação da ITIL, aumentou-se o nível de governança, a empresa ganhou mais agilidade na divulgação dos seus resultados, entregando aos seus stakeholders as informações financeiras de uma forma mais tempestiva. 5. Considerações finais O objetivo do presente trabalho foi analisar as contribuições que as boas práticas sugeridas pela ITIL podem proporcionar para o gerenciamento de processos em empresas de TI. Para tanto, foi estudado o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI implantado por uma organização de TI, localizada em Minas Gerais. Com adoção das boas práticas sugeridas pela ITIL, a organização pesquisada apresentou melhorias no desenho do processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI e em seu planejamento no que se refere a serviços de TI. As principais contribuições da ITIL no processo estudado na empresa foram destacadas no decorrer da apresentação dos resultados, quando foi possível identificar a utilização desse framework para melhoria de desempenho. Por intermédio da implantação da ITIL, constatouse que houve aumento do nível de governança, a empresa ganhou mais agilidade na divulgação dos seus resultados, entregando aos seus stakeholders as informações financeiras de uma forma mais tempestiva. Observou-se que faz-se necessário o desenho do gerenciamento da TI para alinhamento aos negócios. Para esse fim, a ITIL vem se consolidando no mundo todo como um dos principais modelos de práticas gerenciais, com base nas melhores práticas do mercado. Quanto à dimensão gestão, Rodrigues, Maccari e Simões (2009) destacaram que a ITIL é o modelo de práticas gerenciais mais adotado (quase 50%) pelos executivos de TI. Como contribuição prática, espera-se que o presente estudo auxilie as empresas que estejam avaliando a possibilidade de implementação das boas práticas sugeridas pela ITIL, a realizar o desenho do gerenciamento da TI. Como contribuição teórica, espera-se que o trabalho possa indicar caminhos para novas pesquisas e despertar o interesse nesta temática, ainda com grande possibilidade de ser explorada no meio acadêmico. 12

13 Para futuras pesquisas, sugere-se o estudo dos demais processos sugeridos pela ITIL não abordados neste trabalho, entre eles destacam-se: Gerenciamento da Capacidade, Processo de Gerenciamento de Fornecedores e o Processo de Gerenciamento de Mudanças. Por fim, sugere-se que o estudo seja desenvolvido em outras empresas que implantaram as boas práticas sugeridas pela ITIL para validar os resultados ora apresentados no presente trabalho. REFERÊNCIAS FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2 ed. Rio de Janeiro: Brasport, p. HIMI, Abdelaali; BAHSANI, Samir; SEMMA, Alami. The IT service management according to the ITIL framework applied to the enterprise value chain. IJCSI International Journal of Computer Science Issues, Settat, v. 8, n. 2, p , may ITSMF da Holanda. Fundamentos do gerenciamento de serviços de em TI baseado na ITIL. Amersfoort, p. KANAPATHY, Kanagi; KHAN, Kashif Ibadullah. Assessing the relationship between ITIL implementation progress and firm size: evidence from Malaysia. International Journal of Business and Management, Kuala Lumpur, v. 7, n. 2, p , sept./jan KAJBAF, Mohammad; MADANI, Negar; SUZANGER, Ali; NASHER, Shirin; KALANTARIAN, Mehrdad. An IT Service Reporting Framework for Effective Implementation of ITIL Continual Service Improvement Process Conforming to ISO/EC In: International Conference on Digital Society, I, 2011, Le Gosier. Anais... Le Gosier/Guadeloupe: International Conference on Digital Society,2011. MANSUR, Ricardo. Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores práticas. Rio de Janeiro: Brasport, p. MARRONE, Mauricio; KOLBE, Lutz M. Uncovering ITIL claims: IT executives perception on benefits and Business-IT alignment. Information Systems and e-business Management, Berlin/Heidelberg, v.9, 3. ed., p , sept RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. 13. reimp. São Paulo: Atlas, p. RODRIGUES, Leonel Cezar; MACCARI, Emerson Antonio; SIMÕES, Sergio Alexandre. O desenho da gestão da tecnologia da informação nas 100 maiores empresas na visão dos executivos de TI. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação, São Paulo, v. 6, n. 3, p ,

14 SILVA, Antonio Carlos Ribeiro. Metodologia da Pesquisa Aplicada à Contabilidade: orientações de estudos, projetos, artigos, relatórios, monografias, dissertações, teses. São Paulo: Atlas, p. TI.Exames. Apostila do curso e-learning: Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL V3. Disponível em: <http://www.tiexames.com.br/amostra_apostila_itil_v3_foundation.pdf>acesso em: 11 nov

Adoção das Boas Práticas Sugeridas pela Itil no Processo de Gerenciamento de Mudança: um Instrumento de Planejamento e Controle em uma Empresa de Ti

Adoção das Boas Práticas Sugeridas pela Itil no Processo de Gerenciamento de Mudança: um Instrumento de Planejamento e Controle em uma Empresa de Ti Adoção das Boas Práticas Sugeridas pela Itil no Processo de Gerenciamento de Mudança: um Instrumento de Planejamento e Controle em uma Empresa de Ti Luciano Mendes Ferreira lucianomf@hotmail.com.br UFU

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Conceitos Básicos Aula 1

Gerenciamento de Serviços de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Conceitos Básicos Aula 1 Gerenciamento de Serviços de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Conceitos Básicos Aula 1 Objetivo do Curso Ensinar os conceitos do ITIL V3 apresentando pelos menos as seguintes visões: Mercado Aplicação

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes,

Leia mais

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como

Leia mais

Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3

Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3 Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3 Todos nossos cursos são preparados por profissionais certificados e reconhecidos no mercado de Gerenciamento de Serviços de TI. Os

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

Melhores Práticas em TI

Melhores Práticas em TI Melhores Práticas em TI Referências Implantando a Governança de TI - Da Estratégia à Gestão de Processos e Serviços - 2ª Edição Edição - AGUINALDO ARAGON FERNANDES, VLADIMIR FERRAZ DE ABREU. An Introductory

Leia mais

Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI

Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI Como Aumentar a Produtividade Luciana Ribeiro Apolinário AGENDA Apresentação Introdução ITIL Qualidade Diagnóstico Casos Reais Case Setor Público / Resultados Aumentando a Produtividade Considerações Finais

Leia mais

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um

Leia mais

NÍVEL DE ENSINO: Graduação CARGA HORÁRIA: 80h PROFESSOR-AUTOR: Walisson Ferreira de Carvalho APRESENTAÇÃO

NÍVEL DE ENSINO: Graduação CARGA HORÁRIA: 80h PROFESSOR-AUTOR: Walisson Ferreira de Carvalho APRESENTAÇÃO NÍVEL DE ENSINO: Graduação CARGA HORÁRIA: 80h PROFESSOR-AUTOR: Walisson Ferreira de Carvalho DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE TECNOLOGIA APRESENTAÇÃO Nas últimas décadas a Tecnologia da Informação deixou de ser

Leia mais

18/08/2015. Governança Corporativa e Regulamentações de Compliance. Gestão e Governança de TI. Governança Corporativa. Governança Corporativa

18/08/2015. Governança Corporativa e Regulamentações de Compliance. Gestão e Governança de TI. Governança Corporativa. Governança Corporativa Gestão e Governança de TI e Regulamentações de Compliance Prof. Marcel Santos Silva A consiste: No sistema pelo qual as sociedades são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo o relacionamento

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

O POSICIONAMENTO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA GOVERNANÇA DE TI

O POSICIONAMENTO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA GOVERNANÇA DE TI O POSICIONAMENTO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA GOVERNANÇA DE TI Claudio Gottschalg Duque Professor Departamento de Ciência da Informação Universidade de Brasília (UnB) Brasil Mauricio Rocha Lyra Aluno

Leia mais

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 ESADE ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO, DIREITO E ECONOMIA. CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 Camila Madeira Camila Pinto Daniel Mendes Elias Sarantopoulos Evandro Colpo Janaina

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

Universidade Federal de Goiás Instituto de Informática Sistemas de Informação Código da Matriz Curricular: 109P1NB

Universidade Federal de Goiás Instituto de Informática Sistemas de Informação Código da Matriz Curricular: 109P1NB Universidade Federal de Goiás Instituto de Informática Sistemas de Informação Código da Matriz Curricular: 109P1NB Plano de Disciplina Ano Letivo: 2013-2 º Semestre Dados da Disciplina Código Disc. Nome

Leia mais

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS DE AMBIENTES CORPORATIVOS BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL Clóvis Diego Schuldt Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli Roteiro da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

Estudo sobre a Implantação de um Modelo de Governança de Tecnologia da Informação com COBIT e ITIL

Estudo sobre a Implantação de um Modelo de Governança de Tecnologia da Informação com COBIT e ITIL Estudo sobre a Implantação de um Modelo de Governança de Tecnologia da Informação com COBIT e ITIL Ana Clara Peixoto de Castro Pontifícia Universidade Católica de Goiás (PUC-GO) Goiânia GO - Brasil ac.anaclara@gmail.com

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

Carlos Henrique Santos da Silva

Carlos Henrique Santos da Silva GOVERNANÇA DE TI Carlos Henrique Santos da Silva Mestre em Informática em Sistemas de Informação UFRJ/IM Certificado em Project Management Professional (PMP) PMI Certificado em IT Services Management ITIL

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI COM A ADOÇÃO DO ITIL

A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI COM A ADOÇÃO DO ITIL ISSN 1984-9354 A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI COM A ADOÇÃO DO ITIL Marco Aurélio Cerqueira Teixeira (LATEC/UFF) Resumo As organizações vêm enfrentando um mercado cada vez mais competitivo,

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Coletânea Gestão e Governança de TI TCU

Coletânea Gestão e Governança de TI TCU Coletânea Gestão e Governança de TI TCU (COBIT, ITIL, PMBOK, CMMI, Planejamento Estratégico e Modelagem de Processos) Professores: Hério Oliveira e Walter Cunha http://www.waltercunha.com http://heriooliveira.wordpress.com

Leia mais

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor.

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor. Este material foi desenvolvido especialmente para a disciplina Gestão da TI ministrada no curso de graduação em Sistemas de Informação da AES (Academia de Ensino Superior). Algumas imagens são de domínio

Leia mais

GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com Conceito Com base nas definições podemos concluir que: Governança de de TI TI busca o compartilhamento de de decisões de de TI TI com os os demais dirigentes

Leia mais

MODELOS DE MELHORES GOVERNANÇA DE T.I. PRÁTICAS DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza

MODELOS DE MELHORES GOVERNANÇA DE T.I. PRÁTICAS DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza MODELOS DE MELHORES PRÁTICAS DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza MELHORES PRÁTICAS PARA T.I. MODELO DE MELHORES PRÁTICAS COBIT Control Objectives for Information

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

Exercícios ITIL/COBIT

Exercícios ITIL/COBIT Exercícios ITIL/COBIT IADES - 2010 CFA (Conselho Federal de Administração) - Analista de Sistemas No início dos anos 80, foi desenvolvido na Inglaterra, o modelo ITIL (Information Tecnology Infrastructure

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura

Leia mais

RELATÓRIO DE GERENCIAMENTO DO RISCO OPERACIONAL NO BANCO BMG POSIÇAO EM 31 DE DEZEMBRO DE 2008

RELATÓRIO DE GERENCIAMENTO DO RISCO OPERACIONAL NO BANCO BMG POSIÇAO EM 31 DE DEZEMBRO DE 2008 SUPERINTENDÊNCIA DE CONTROLE GERÊNCIA DE CONTROLE DE TESOURARIA ANÁLISE DE RISCO OPERACIONAL RELATÓRIO DE GERENCIAMENTO DO RISCO OPERACIONAL NO BANCO BMG POSIÇAO EM 31 DE DEZEMBRO DE 2008 Belo Horizonte

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library. Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena

Information Technology Infrastructure Library. Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena Information Technology Infrastructure Library Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena Roteiro Introdução O que é ITIL Vantagens e Benefícios Estrutura da ITIL Versões Níveis

Leia mais

OS MOTIVOS QUE LEVAM AS EMPRESAS A IMPLANTAREM O ITIL

OS MOTIVOS QUE LEVAM AS EMPRESAS A IMPLANTAREM O ITIL OS MOTIVOS QUE LEVAM AS EMPRESAS A IMPLANTAREM O ITIL Alexandre Morales, Davi Cunha e Rodrigo de Oliveira Neves (*) RESUMO. Nos tempos atuais, fatores como flexibilidade, agilidade e diferenciação são

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

Este programa tem como objetivo consolidar conhecimentos sobre as melhores práticas de Governança em TI com base nos modelos propostos pela

Este programa tem como objetivo consolidar conhecimentos sobre as melhores práticas de Governança em TI com base nos modelos propostos pela GOVERNANÇA EM TI Controles do COBIT v4.1 integrados às boas práticas da ITIL v3. Requisitos das principais Normas de TI (ISO 20000 e ISO 27000) no contexto da Governança. Frameworks para outsourcing (escm-cl

Leia mais

Benefícios da ITIL para Gestão dos Serviços de TI

Benefícios da ITIL para Gestão dos Serviços de TI Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 24 08 de outubro de 2014 Benefícios da ITIL para Gestão dos Serviços de TI Eyler Bryan Rodrigues Vieira Santos

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES DESENHO DE SERVIÇO Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos

Leia mais

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira

Governança de TI. Heleno dos Santos Ferreira Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira Agenda Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira ITIL Publicação dos Livros revisados 2011 ITIL Correções ortográficas e concordâncias gramaticais; Ajustes

Leia mais

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO GOVERNANÇA DE TI O QUE É GOVERNANÇA DE TI É um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Governança de TI. Importância para as áreas de Auditoria e Compliance. Maio de 2011. IT Governance Discussion

Governança de TI. Importância para as áreas de Auditoria e Compliance. Maio de 2011. IT Governance Discussion Governança de TI Importância para as áreas de Auditoria e Compliance Maio de 2011 Page 1 É esperado de TI mais do que deixar o sistema no ar. Page 2 O que mudou o Papel de TI? Aumento de riscos e de expectativas

Leia mais

1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação teórica 3. Desenvolvimento e Especificações do sistema

1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação teórica 3. Desenvolvimento e Especificações do sistema SISTEMA DE CONTROLE DE INDICADORES DE DESEMPENHO VOLTADO À DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS DE TI BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL V3 Eduardo Cuco Roteiroda apresentação 1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Mestre em Informática na área de Sistemas de Informação

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

COBIT NO ATUAL MERCADO DE TI: UM ESTUDO DE CASO

COBIT NO ATUAL MERCADO DE TI: UM ESTUDO DE CASO COBIT NO ATUAL MERCADO DE TI: UM ESTUDO DE CASO Chrystian James Bisi Faustino Diego Allan de Oliveira Luiz Antonio Giroto Luiz Carlos Begosso RESUMO O presente trabalho tem como principal objetivo demonstrar

Leia mais

fagury.com.br. PMBoK 2004

fagury.com.br. PMBoK 2004 Este material é distribuído por Thiago Fagury através de uma licença Creative Commons 2.5. É permitido o uso e atribuição para fim nãocomercial. É vedada a criação de obras derivadas sem comunicação prévia

Leia mais

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI FINANÇAS EM PROJETOS DE TI 2012 Material 1 Prof. Luiz Carlos Valeretto Jr. 1 E-mail valeretto@yahoo.com.br Objetivo Objetivos desta disciplina são: reconhecer as bases da administração financeira das empresas,

Leia mais

ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica. Desenvolvimento do sistema Resultados e discussões Conclusões Extensões

ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica. Desenvolvimento do sistema Resultados e discussões Conclusões Extensões SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS BASEADO NAS MELHORES PRÁTICAS DA ITIL Karin Schoenfelder Orientador: Wilson Pedro Carli ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica Sistema Atual

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado

Leia mais

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Curso e-learning ISO/IEC 20000 Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Este é um curso independente desenvolvido pelo TI.exames em parceria com a CONÊXITO CONSULTORIA que tem grande

Leia mais

Diretrizes para Governança de T.I.

Diretrizes para Governança de T.I. Diretrizes para Governança de T.I. Karina Campos da Silva 1, Luís Augusto Mattos Mendes (Orientador) 1 1 Departamento de Ciências da Computação Universidade Presidente Antônio Carlos UNIPAC Barbacena,

Leia mais

Este trabalho foi motivado basicamente por três fatores:

Este trabalho foi motivado basicamente por três fatores: Introdução à ITIL ITIL vem do inglês IT infra-structure library e, como o próprio nome diz, é uma biblioteca ou um conjunto de livros que apresenta melhores práticas para a gestão dos serviços de TI. Esta

Leia mais

Governança de TI B Aula 02

Governança de TI B Aula 02 Prof. Tiago Aguirre 1 Governança de TI B Aula 02 Objetivos da Aula Revisar e aprofundar os fatos motivadores e objetivos da Governança de TI Entender como atender as regulamentações de Compliance Fatores

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

MASTER IN PROJECT MANAGEMENT

MASTER IN PROJECT MANAGEMENT MASTER IN PROJECT MANAGEMENT PROJETOS E COMUNICAÇÃO PROF. RICARDO SCHWACH MBA, PMP, COBIT, ITIL Apresentação Apresentação Professor Alunos Representante de Sala Frequência e Avaliação Modelos das aulas

Leia mais

Conhecimento em Tecnologia da Informação. CobiT 5. Apresentação do novo framework da ISACA. 2013 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. CobiT 5. Apresentação do novo framework da ISACA. 2013 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação CobiT 5 Apresentação do novo framework da ISACA Apresentação Este artigo tem como objetivo apresentar a nova versão do modelo de governança de TI, CobiT 5, lançado

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT

ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT LONDRINA - PR 2015 ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT Trabalho de Conclusão

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI)

A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI) A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI) Os principais modelos de melhores práticas em TI Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP, ITIL

Leia mais

Soluções CA Technologies suportam a governança de TI na Marisa

Soluções CA Technologies suportam a governança de TI na Marisa CUSTOMER SUCCESS STORY Soluções CA Technologies suportam a governança de TI na Marisa PERFIL DO CLIENTE Indústria: Varejo Companhia: Marisa Lojas S/A Empregados: aproximadamente 15 mil Receita líquida

Leia mais

Gerenciamento de Projetos Modulo III Grupo de Processos

Gerenciamento de Projetos Modulo III Grupo de Processos Gerenciamento de Projetos Modulo III Grupo de Processos Prof. Walter Cunha falecomigo@waltercunha.com http://waltercunha.com Bibliografia* Project Management Institute. Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento

Leia mais

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Governança de TI Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com Governança de TI Ementa: Relacionar a governança de TI com a governança corporativa. Boas práticas

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática na área de Sistemas

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Vidal Olavo Plessmann Gonçalves Márcia Ito Núcleo de Pesquisa em Ciências de Serviços (CiSe) - Centro Estadual

Leia mais

Unidade IV GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla

Unidade IV GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla Unidade IV GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Prof. Victor Halla O que é governança corporativa? É o sistema pelo qual as sociedades empresariais são dirigidas e monitoradas pelo mercado de capitais através

Leia mais

CobiT 5. Como avaliar a maturidade dos processos de acordo com o novo modelo? Conhecimento em Tecnologia da Informação

CobiT 5. Como avaliar a maturidade dos processos de acordo com o novo modelo? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação CobiT 5 Como avaliar a maturidade dos processos de acordo com o novo modelo? 2013 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Sabemos que a Tecnologia da

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade II GOVERNANÇA DE TI Estratégia e governança em TI Estratégia empresarial A palavra estratégia vem do grego strategus = "o general superior ou "generalíssimo. Strategia

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial

Sistemas de Informação Empresarial Sistemas de Informação Empresarial Governança de Tecnologia da Informação parte 2 Fonte: Mônica C. Rodrigues Padrões e Gestão de TI ISO,COBIT, ITIL 3 International Organization for Standardization d -

Leia mais

Plano de Governança de Tecnologia de Informação

Plano de Governança de Tecnologia de Informação Plano de Governança de Tecnologia de Informação Julho/2012 Junho/2014 1 Universidade Federal Fluminense Superintendência de Tecnologia da Informação Fernando Cesar Cunha Gonçalves Superintendência de Tecnologia

Leia mais

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Guia de Preparação EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Edição Maio 2012 Copyright 2012 EXIN Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser publicada,

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI COBIT Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Arlei Calazans. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco

ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Arlei Calazans. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ITIL Information Technology Infrastructure Library Arlei Calazans Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ajcm@cin.ufpe.br 24 de setembro de 2007 Agenda 1 Fundamentação

Leia mais

Proposta. ISO 20.000 / 2011 Fundamentos. Apresentação Executiva. ISO 20.000 / 2011 - Fundamentos

Proposta. ISO 20.000 / 2011 Fundamentos. Apresentação Executiva. ISO 20.000 / 2011 - Fundamentos ISO 20.000 / 2011 Fundamentos Apresentação Executiva 1 O treinamento de ISO 20.000 Foundation tem como premissa fornecer uma visão geral da publicação da norma ISO/IEC 20000 capacitando o aluno a entender

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 Exemplo de Relatório Velocidade na Resolução dos incidentes 97% 95% Qualidade na resolução dos incidentes 85%

Leia mais

Governança de TI. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de TI. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança Governar Governança Ato de governar(-se), governo, governação Governar ter mando, direção, dirigir, administrar tratar

Leia mais