GERENCIAMENTO DE PROCESSOS EM EMPRESA DE TI: UM ESTUDO DAS CONTRIBUIÇÕES DAS BOAS PRÁTICAS SUGERIDAS PELA ITIL

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1 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS EM EMPRESA DE TI: UM ESTUDO DAS CONTRIBUIÇÕES DAS BOAS PRÁTICAS SUGERIDAS PELA ITIL Luciano Mendes Ferreira (UFU ) Graciela Dias Coelho Jones (UFU ) Valeriana Cunha (UFU ) A ITIL é um conjunto de livros com as boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, baseada nas boas práticas já adotas pelas grandes organizações do ramo de TI para a geração de valor, além de estar alinhada com a ISO (Internationaal Organization for Standardization) , que é uma norma internacional que orienta a indústria de TI. A questão que norteou a presente pesquisa foi: De que forma a ITIL pode contribuir para o gerenciamento de processos em empresas de TI? O objetivo do artigo foi analisar as contribuições que as boas práticas sugeridas pela ITIL proporcionam para o gerenciamento de processos em empresas de TI. Para esse fim, foi estudado o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI implantado por uma organização de TI, localizada em Minas Gerais. Trata-se de uma pesquisa descritiva, qualitativa, utilizando as técnicas da pesquisa bibliográfica e documental. Para a coleta de dados, foi utilizada a análise de documentos, a observação participante e entrevista com o gerente do processo estudado. Como resultado obteve-se que a partir da adoção das boas práticas sugeridas pela ITIL, a organização pesquisada apresentou melhorias no desenho do processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI e em seu planejamento, sendo possível identificar a utilização desse framework para melhoria de seu desempenho. Por intermédio da implantação da ITIL, aumentou-se o nível de governança, a empresa ganhou mais agilidade na divulgação dos seus resultados, entregando aos seus stakeholders as informações financeiras de uma forma mais tempestiva. Palavras-chaves: Tecnologia da Informação, Gerenciamento de serviços de TI, ITIL

2 .1 1. Introdução A ITIL (IT Infrastructure Library) é um conjunto de livros com as boas práticas para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI), desenvolvida pelo OGC (Office of Government Commerce) do Reino Unido. É baseada nas boas práticas já adotas pelas grandes organizações do ramo de TI para a geração de valor, além de estar alinhada com a ISO (International Organization for Standardization) , que é uma norma internacional que orienta a indústria de TI no gerenciamento e aperfeiçoamento de seus serviços. Diante do exposto, fica a pergunta que norteou a presente pesquisa: De que forma a ITIL pode contribuir para o gerenciamento de processos em empresas de TI? Este trabalho tem como objetivo analisar as contribuições que as boas práticas sugeridas pela ITIL proporcionam para o gerenciamento de processos em empresas de TI. Para esse fim, foi estudado o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI implantado por uma organização de TI, localizada em Minas Gerais. A importância em se estudar o assunto está no fato de ser notória a relevância da TI nas organizações nas últimas décadas que em razão do alto grau de concorrência no mercado global, tornou-se uma das ferramentas mais utilizadas para auxiliar as empresas. Nesse contexto, faz-se necessário o desenho do gerenciamento da TI para alinhar-se aos negócios e, para este fim, a ITIL vem sendo muito utilizada pelas empresas de TI. Adicionalmente, a ITIL é um instrumento preparatório e pré-requisito para obtenção da certificação ISO Ressalta-se ainda que a aplicação das boas práticas envolve muito a parte gerencial e financeira das organizações e é um tema ainda pouco explorado em pesquisas acadêmicas, motivo pelo qual pode ser fonte de pesquisa e contribuição para futuros estudos sobre o assunto. O este trabalho está estruturado em cinco tópicos. O presente tópico apresenta a Introdução, com uma visão geral sobre o trabalho. No próximo tópico, tem-se o Referencial Teórico com a exposição dos principais conceitos sobre o tema. O terceiro tópico aborda os Aspectos Metodológicos do trabalho desenvolvido. No quarto tópico são apresentados os Resultados do estudo. Por fim, o quinto tópico dispõe sobre as Considerações Finais. 2

3 2. Referencial teórico 2.1. Entendendo a ITIL e sua evolução De acordo com a TI.Exames (2011), ITIL é um conjunto de livros que contém as boas práticas para o gerenciamento dos serviços de TI; é um framework desenvolvido pelo OGC do Reino Unido e teve seu projeto inicial em 1980, quando foram escritos seus primeiros livros e, no decorrer dos anos, vem sendo atualizada por profissionais conceituados e também por acadêmicos da área de TI. A ITIL tem fundamento nas boas práticas já utilizadas nas grandes organizações do setor, ela pode ser aplicada em qualquer organização e também ser adaptada a cada realidade. Mansur (2007, p. 22) sustenta que ITIL preocupa-se, basicamente, com a entrega e o suporte aos serviços de forma apropriada e aderente aos requisitos do negócio, é o modelo de referência para gerenciamento dos serviços de TI mais aceito mundialmente. Na década de 1980, a qualidade dos serviços de TI oferecidos pelo governo britânico era tal que foi solicitada a então Agência Central de Computação e Telecomunicações (Central Computer and Telecommunications Agency CCTA, hoje Departamento de Comércio do Governo, o Office of Government Commerce OGC) o desenvolvimento de um método que possibilitasse as organizações do setor público inglês o uso dos recursos de TI capazes de garantir bons resultados e ser eficiente em custos (ITSMF DA HOLANDA, 2006). Foi essa necessidade do governo britânico que deu origem a ITIL, mas as carências de melhorias nos serviços de TI persistiram nas décadas seguintes, assim como a precisão de desenvolvimento na governança de TI. De acordo com Mansur (2007), as necessidades da governança de TI tiveram origem nas demandas de controle, transparência e previsibilidade das organizações, que datam do começo dos anos 90, quando as questões relativas a qualidade ganharam maior importância no cenário mundial. Depois do ano 2000, a governança de TI alcançou avanços, devido a fatos como: crise na Ásia, México e Rússia, que ocorreram na segunda metade da década de 1990, que resultaram na mudança do comportamento dos CEO s das corporações. Além do mais, outros fatores contribuíram para esse avanço e a consolidação da governança de TI como item essencial nas organizações, como exemplo: o Bug do Milênio e a Bolha da Internet. Esses fatos concorreram para que os investidores passassem a exigir mais controles e gestão dos riscos 3

4 dos seus negócios, e a ferramenta utilizada para suprir tal necessidade é a governança de TI (MANSUR, 2007). Outro ponto que fundamenta a relevância do gerenciamento dos serviços de TI é o controle de fraudes, [...] em virtude dos escândalos corporativos de fraudes referentes a informações financeiras, assim como da necessidade de manter instituições e sistemas financeiros saudáveis, marcos de regulação externos (representados principalmente por dispositivos como Sarbanes-Oxley Act e o Acordo da Basiléia II) trazem também maior complexidade na gestão da TI e do próprio negócio (FERNANDES; ABREU, 2008, p. 2) Estudos anteriores Rodrigues, Maccari e Simões (2009) analisaram o desenho da gestão da tecnologia da informação nas 100 maiores empresas brasileiras, na visão dos executivos de TI. O objetivo do artigo foi identificar o desenho do gerenciamento da TI nas empresas pesquisadas. A pesquisa teve uma abordagem quantitativa e utilizou-se do método estatístico-descritivo para apresentar os dados, coletados por meio de questionário estruturado fechado, com 77 questões baseadas na gestão da TI. Os principais resultados obtidos pelos autores foram: o desenho da gestão de TI pelos executivos de TI das 100 maiores empresas sediadas no Brasil mostra um quadro bastante próximo daquele observado na literatura, determinado pelos executivos das grandes empresas mundiais. Quanto à dimensão gestão a ITIL é o modelo de práticas gerenciais mais adotado (quase 50%) pelos executivos de TI (RODRIGUES; MACCARI; SIMÕES, 2009). Isso mostra um desenho da TI para documentar e monitorar seus processos internos como modelo padrão, suprimindo a criação de estruturas automatizadas na TI, com base nas melhores práticas do mercado. Himi, Bahsani e Semma (2011) desenvolveram um trabalho com o objetivo de propor uma abordagem para implementação das melhores práticas da ITIL sobre a cadeia de valor das empresas em geral, visando fazer uma projeção das etapas e processos da ITIL e sua estrutura nos elos da cadeia de valor das empresas. Os autores também sustentam que a abordagem proposta e as analogias realizadas nesse trabalho têm ajudado a implementar processos discriminados pela ITIL e aplicá-los para as ligações na estrutura da cadeia de valor. 4

5 Marrone e Kolbe (2011) realizaram uma pesquisa com o objetivo de avaliar os benefícios da ITIL para organizações de TI, com foco em benefícios operacionais e no posicionamento estratégico das organizações de TI, mais especificamente, no nível de percepção do alinhamento dos negócios de TI relacionado com a maturidade, e ainda a sua evolução com o aumento da adoção da ITIL. Como resultados, obtiveram que à medida que aumenta a maturidade da ITIL: 1) aumenta a percepção do nível de alinhamento do negócio de TI, 2) o número de benefícios realizados aumenta, 3) aumenta o uso de métricas para mensurar os benefícios da aplicação, 4) aumenta o número de benefícios concedidos pela TI que são reconhecidos pelo crescimento dos negócios. Kajbaf et al (2011) desenvolveram um estudo como objetivo de apresentar uma estrutura de relatórios de serviços de TI, para ajudar as empresas na implementação do processo da ITIL na Melhoria de Serviços Continuada, em conformidade com a ISO Como principais resultados tem-se que mensurar e comunicar são requisitos essenciais para a melhoria de serviços, o que, por sua vez, é fundamental para criação de valor e êxito no mercado competitivo. Kanapathy e Khan (2012) realizaram pesquisa com o objetivo de avaliar a relação entre o progresso da implementação da ITIL e o tamanho da empresa em termos de volume de negócios, número de funcionários e número de funcionários de TI. O universo da pesquisa foram empresas na Malásia com o status MSC (Multimedia Super Corridor), status esse concedido pelo governo da Malásia para empresas que usam ou desenvolvem tecnologias para melhorar produtos ou serviços. Como principal resultado tem-se que o progresso da implementação da ITIL em empresas com status MSC está associado positivamente com o tamanho da empresa em termos de volume de negócios, número de funcionários e número de funcionários de TI, ou seja, as grandes empresas com o status MSC estão alcançando maior progresso na implantação da ITIL em comparação com pequenas e médias empresas. 3. Aspectos metodológicos No presente estudo, foi utilizado o método de pesquisa dedutivo, que transforma enunciados universais em particulares (SILVA, 2003, p. 40). 5

6 A classificação da pesquisa, no que se refere aos objetivos, foi descritiva que conforme Silva (2003), tem como principal objetivo a descrição das características de determinada população ou fenômeno, estabelecendo relações entre as variáveis. Quanto a abordagem do problema, esta pesquisa foi qualitativa, podendo ser caracterizada como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas de características ou comportamentos (RICHARDSON, 2011). Em relação a estratégia ou procedimentos de pesquisa utilizadas, adotou-se a pesquisa bibliográfica. O estudo, iniciado no primeiro semestre de 2012 e finalizado no primeiro semestre de 2013, teve como objeto o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, implantado por uma organização de TI de grande porte, localizada em Minas Gerais. Ressalta-se que o motivo da escolha do referido processo para o presente estudo, foi devido a relevância do mesmo para a organização de TI, de acordo com o posicionamento do gerente da empresa. Quando questionado sobre o processo sugerido pela ITIL que mais contribui para redução de custos, o gerente entrevistado fez menção ao Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, não desprezando, contudo, a relevância dos demais processos. Quanto a coleta de dados, foram utilizados a análise de documentos, entrevista e observação participante. Realizou-se a entrevista com o gerente do processo estudado, para identificar e conhecer as etapas do processo antes e após a implementação das boas práticas sugeridas pela ITIL. Foi utilizada a observação participante, tendo em vista o envolvimento de um dos autores do presente estudo com o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, na função de analista na empresa estudada. Na Apresentação dos Resultados, o processo estudado foi apresentado na forma de Fluxograma, com a explicação de cada uma de suas etapas. Os benefícios da implementação da ITIL foram discutidos, além de apresentadas as mudanças ocorridas e melhorias advindas da utilização das boas práticas. 4. Apresentação dos resultados 6

7 A organização de TI estudada no presente trabalho é de grande porte, possui mais de funcionários. A empresa atua no mercado há mais de uma década, oferecendo soluções em tecnologia para processos de negócio, por meio de Infraestrutura de TI (Data Center, Armazenamento de dados), Serviços Gerenciados (Service Desk, Serviços Profissionais), Aplicações de Negócios (Licenciamento de Software, Fábrica de Software, Sustentação e Implantação de Aplicativos) e Relacionamento com Cliente (Atendimento ao cliente, Televendas, Gestão da experiência do cliente, Gestão risco de crédito, Infraestrutura de Contact Center). Conta com operações em diversos estados entre eles: Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro e Distrito Federal, e possui em sua carteira de clientes, grandes organizações de expressão nacional e internacional. O nome da empresa estudada não foi divulgado para preservar as suas estratégias. Os resultados descritos a seguir trazem uma comparação entre o antes e o pós implantação das boas práticas sugeridas pela ITIL na organização estudada Processo de gerenciamento financeiro para serviços de TI Antes da implementação do Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, a empresa adotava o gerenciamento financeiro comum, o qual, de certa forma, não possibilitava a mensuração e as estimativas de gastos com serviços de TI em determinado período de tempo. Enfim, a empresa não contava com as informações necessárias para executar os serviços ofertados e a ofertar, de forma a gerar valor ao negócio conforme o esperado. Por outro lado, Marrone e Kolbe (2011) afirmam que à medida que aumenta a maturidade da ITIL, aumenta o uso de métricas para mensurar os benefícios da aplicação e também aumenta o número de benefícios concedidos pela TI que são reconhecidos pelo crescimento dos negócios. O gerenciamento financeiro antes da adoção das boas práticas não possibilitava chegar com precisão a rentabilidade por cliente, em decorrência do fato de os processos não estarem integrados. Não havia interface desse processo com os outros processos na organização, antes da adoção das boas práticas recomendadas pela ITIL. Como principais resultados do estudo de Himi, Bahsani e Semma (2011) tem-se que a ITIL apresenta bons resultados com relação ao gerenciamento e melhoria de serviços de TI, além disso, ela atende às necessidades funcionais das empresas. 7

8 A Figura 1 exibe o fluxograma do Processo de Gerenciamento Financeiro da organização estudada, após a implementação das boas práticas sugeridas pela ITIL. Figura 1 - Fluxograma Macro Processo de Gerenciamento Financeiro Inicio Criar e Divulgar Diretrizes do Orçamento Elaborar o Orçamento da Diretoria de TI Informações Oficiais Contábil Gastos Acompanhar Orçamento de TI Investimento F -01 F - 02 F - 03 F -04 F - 05 Recomendar Melhorias F -06 Fonte: dados da pesquisa A seguir, são descritas cada etapa do fluxograma macro (Figura 1) do Processo de Gerenciamento Financeiro da empresa. A primeira etapa F 01: criar e divulgar diretrizes do Orçamento. É a etapa em que a empresa holding (empresa que controla a organização em estudo) cria as diretrizes macroeconômicas para o grupo de empresas controladas por ela, e as encaminha para as diretorias das organizações controladas. A diretoria da empresa analisa, junto aos seus especialistas de controle e planejamento, essas informações e, em conjunto, criam as diretrizes internas alinhadas com as diretrizes da empresa holding. 8

9 A coordenação financeira divulga as diretrizes às demais coordenações da organização, e estas elaboram os seus respectivos orçamentos por centros de resultados. Logo após, todas as coordenações analisam e validam o orçamento interno e a coordenação financeira o envia a empresa holding, que analisa o orçamento e o retorna com suas considerações caso o reprove, ou autoriza a sua divulgação caso aprove. De acordo com a entrevista realizada com o gerente do processo verificou-se que antes da implantação da ITIL as diretrizes internas empresa estudada não eram estabelecidas de forma alinhada com as diretrizes na da empresa holding. A segunda etapa F 02: elaborar o Orçamento da Diretoria de TI Nessa etapa, o arquiteto de serviços cria o orçamento por linha de negócio e por cliente, evidenciando, dessa forma, a receita estimada, o custo orçado e a rentabilidade almejada. O analista financeiro consolida essas informações, analisa a rentabilidade dos negócios e as encaminha para aprovação da diretoria de TI. Por sua vez, a diretoria de TI analisa e valida o orçamento. Logo após, o analista financeiro divulga o orçamento aprovado para as áreas envolvidas. Antes da implantação da ITIL, havia uma certa morosidade na aprovação orçamento, e consequentemente na divulgação do referido orçamento aprovado para as áreas envolvidas, de acordo com informações do analista responsável pelo processo. A terceira etapa F 03: Informações oficiais contábil - gastos As áreas de TI que requerem a aquisição de algum produto ou serviços registra requisição de compra no sistema ERP utilizado pela empresa. A requisição passa pela aprovação do coordenador da área requisitante e, em alguns casos, da diretoria da área. Em seguida, o comprador gera uma ordem de compra, autorizando o fornecedor a emitir a nota fiscal, conforme é estabelecido na política de compra da organização. O fornecedor emite a nota fiscal do produto ou serviço, encaminha para o requisitante que, por sua vez, encaminha para empresa que presta serviços de back office para empresa em estudo, essa é responsável por lançar a nota fiscal, o que gera, oficialmente, a informação contábil. Quanto a dimensão gestão, é importante ressaltar que todos os executivos adotam um modelo de práticas gerenciais (ITIL, COBIT, PMI, BS7799, ISO9000) para gerir seus processos de demanda, operações e ativos (RODRIGUES; MACCARI; SIMÕES, 2009). 9

10 A quarta etapa F 04: Acompanhar o Orçamento de TI O analista financeiro compara os dados orçados com os realizados, verificando a precisão da execução do planejamento, e a coordenação da área afim efetua a validação das análises realizadas. Em seguida, o analista do processo compila e apresenta os resultados para diretoria de TI e financeira. Antes da implantação da ITIL, o acompanhamento do Orçamento de TI deixava a desejar no que diz respeito a periodicidade da sua realização, conforme informado pelo gerente do processo. A quinta etapa F 05: Investimento A área que necessita de investimentos apresenta no comitê de investimento da organização o seu projeto, que é analisado pelo gestor de investimento, que, por sua vez, verifica se o investimento demandado está de acordo com as premissas de orçamento previamente estabelecidas, caso haja reprovação do projeto no comitê, este será revisado ou cancelado. Após aprovação do projeto no comitê de investimento, a área demandante gera requisições de compras vinculadas a esse projeto e estas são submetidas a aprovação do gestor de investimento. A área de compras efetua as compras vinculadas ao projeto, o gestor de ativos identifica o ativo imobilizado, e, por fim, o gerente do projeto verifica se os itens da requisição estão sendo entregues conforme a solicitação de compra. A sexta etapa F 06: Recomendar melhorias Nessa etapa, todas as áreas envolvidas analisam todo o processo, com o intuito de identificar possíveis melhorias. O gestor do processo é responsável por receber e avaliar as sugestões e validar as propostas junto as áreas envolvidas, e após a aprovação, por divulgar e implementar a melhoria. Após a implementação das boas práticas sugeridas pela ITIL, o gerenciamento financeiro para os serviços de TI passou a ter uma ótica diferente. Por meio desse gerenciamento, a organização consegue alocar, de forma mais precisa, os custos com cada cliente. O gerente do processo fez a seguinte menção: Antes, a empresa não conseguia alocar e mensurar corretamente o que cada cliente utilizava dessa infraestrutura, mas após a definição desse processo, a empresa 10

11 consegue realizar os rateios dos custos de uma forma menos arbitrária e mensurar a rentabilidade por cliente de uma forma mais adequada. Isso possibilita que a organização melhore a rentabilidade por cliente ou renegocie o contrato com o determinado cliente, busque redução nos custos incorridos para entregar os serviços, ou, em último caso, mantenha ou não um determinado cliente em função da rentabilidade que ele proporcione. Destaca-se que, especificamente no Brasil, os executivos de TI desenham o gerenciamento da TI para alinhar-se aos negócios (RODRIGUES; MACCARI; SIMÕES, 2009). Um dos autores desse trabalho, analista da empresa, tem atuação direta nesse processo, por meio da participação na elaboração dos orçamentos, acompanhamento de custos real versus orçado, entre outras atividades gerenciais de controle e avaliação de desempenho. No que se refere à orçamentação, de acordo com a percepção do analista, após implementação das boas práticas, mediante a interação entre os processos, foi possível a elaboração de um orçamento mais eficaz, visto que os rateios de custos são menos arbitrários, que a capacidade para entregar os serviços é melhor acompanhada por meio dos indicadores, e consequentemente o planejamento é mais assertivo. De uma forma geral, os processos passaram a ser melhor documentados e parametrizados. Enfim, com o novo processo de gerenciamento financeiro, a empresa conquistou, entre outros, os seguintes benefícios: a) Criação de valor para o negócio; b) Melhor controle financeiro; c) Maior aderência e conformidade com os procedimentos contábeis geralmente aceitos; d) Implementações de mudanças com maior eficiência e rapidez; e) Melhor administração das mudanças dos serviços ofertados e a ofertar; f) Aumento da qualidade, o que melhorou processo decisório; g) Melhores controles operacionais da TI. Marrone e Kolbe (2011) sustentam que a ITIL não apenas proporciona benefícios em níveis operacionais, mas contribui para o posicionamento estratégico das organizações que a adotam, 11

12 isso é possível por meio de melhoria do alinhamento de negócios, que permite a TI proporcionar a empresa a criação de vantagem competitiva sustentável. Na percepção do analista da empresa, por intermédio da implantação da ITIL, aumentou-se o nível de governança, a empresa ganhou mais agilidade na divulgação dos seus resultados, entregando aos seus stakeholders as informações financeiras de uma forma mais tempestiva. 5. Considerações finais O objetivo do presente trabalho foi analisar as contribuições que as boas práticas sugeridas pela ITIL podem proporcionar para o gerenciamento de processos em empresas de TI. Para tanto, foi estudado o Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI implantado por uma organização de TI, localizada em Minas Gerais. Com adoção das boas práticas sugeridas pela ITIL, a organização pesquisada apresentou melhorias no desenho do processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI e em seu planejamento no que se refere a serviços de TI. As principais contribuições da ITIL no processo estudado na empresa foram destacadas no decorrer da apresentação dos resultados, quando foi possível identificar a utilização desse framework para melhoria de desempenho. Por intermédio da implantação da ITIL, constatouse que houve aumento do nível de governança, a empresa ganhou mais agilidade na divulgação dos seus resultados, entregando aos seus stakeholders as informações financeiras de uma forma mais tempestiva. Observou-se que faz-se necessário o desenho do gerenciamento da TI para alinhamento aos negócios. Para esse fim, a ITIL vem se consolidando no mundo todo como um dos principais modelos de práticas gerenciais, com base nas melhores práticas do mercado. Quanto à dimensão gestão, Rodrigues, Maccari e Simões (2009) destacaram que a ITIL é o modelo de práticas gerenciais mais adotado (quase 50%) pelos executivos de TI. Como contribuição prática, espera-se que o presente estudo auxilie as empresas que estejam avaliando a possibilidade de implementação das boas práticas sugeridas pela ITIL, a realizar o desenho do gerenciamento da TI. Como contribuição teórica, espera-se que o trabalho possa indicar caminhos para novas pesquisas e despertar o interesse nesta temática, ainda com grande possibilidade de ser explorada no meio acadêmico. 12

13 Para futuras pesquisas, sugere-se o estudo dos demais processos sugeridos pela ITIL não abordados neste trabalho, entre eles destacam-se: Gerenciamento da Capacidade, Processo de Gerenciamento de Fornecedores e o Processo de Gerenciamento de Mudanças. Por fim, sugere-se que o estudo seja desenvolvido em outras empresas que implantaram as boas práticas sugeridas pela ITIL para validar os resultados ora apresentados no presente trabalho. REFERÊNCIAS FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2 ed. Rio de Janeiro: Brasport, p. HIMI, Abdelaali; BAHSANI, Samir; SEMMA, Alami. The IT service management according to the ITIL framework applied to the enterprise value chain. IJCSI International Journal of Computer Science Issues, Settat, v. 8, n. 2, p , may ITSMF da Holanda. Fundamentos do gerenciamento de serviços de em TI baseado na ITIL. Amersfoort, p. KANAPATHY, Kanagi; KHAN, Kashif Ibadullah. Assessing the relationship between ITIL implementation progress and firm size: evidence from Malaysia. International Journal of Business and Management, Kuala Lumpur, v. 7, n. 2, p , sept./jan KAJBAF, Mohammad; MADANI, Negar; SUZANGER, Ali; NASHER, Shirin; KALANTARIAN, Mehrdad. An IT Service Reporting Framework for Effective Implementation of ITIL Continual Service Improvement Process Conforming to ISO/EC In: International Conference on Digital Society, I, 2011, Le Gosier. Anais... Le Gosier/Guadeloupe: International Conference on Digital Society,2011. MANSUR, Ricardo. Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores práticas. Rio de Janeiro: Brasport, p. MARRONE, Mauricio; KOLBE, Lutz M. Uncovering ITIL claims: IT executives perception on benefits and Business-IT alignment. Information Systems and e-business Management, Berlin/Heidelberg, v.9, 3. ed., p , sept RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. 13. reimp. São Paulo: Atlas, p. RODRIGUES, Leonel Cezar; MACCARI, Emerson Antonio; SIMÕES, Sergio Alexandre. O desenho da gestão da tecnologia da informação nas 100 maiores empresas na visão dos executivos de TI. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação, São Paulo, v. 6, n. 3, p ,

14 SILVA, Antonio Carlos Ribeiro. Metodologia da Pesquisa Aplicada à Contabilidade: orientações de estudos, projetos, artigos, relatórios, monografias, dissertações, teses. São Paulo: Atlas, p. TI.Exames. Apostila do curso e-learning: Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL V3. Disponível em: <http://www.tiexames.com.br/amostra_apostila_itil_v3_foundation.pdf>acesso em: 11 nov

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