SELECT para Centrais de Atendimento - Conjunto (v2)

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1 Página 1 de 10 StaffingCallCenterCombo v2 r i cpb_att n SELECT para Centrais de Atendimento - Conjunto (v2) Copyright , 2006 Bigby, Havis & Associates, Inc. Todos os direitos reservados. PRINT Resultados da Pesquisa para Blake Sample Identidade: Data do Teste: 11/29/2006 3:25:26 PM Organização: Standard Reports Este Relatório É Confidencial Tranque-o Não o deixe do lado de fora Não o mostre ao candidato Use Este Relatório Para Tomar Boas Decisões Faça novo teste ou evite candidatos com resultados Inválido Evite candidatos com pontos "Evitar" Use as sondagens de entrevista e outras informações do relatório para avaliar os candidatos OK, Boms ou Melhores. Combine as informações de todas as fontes (pesquisa, entrevista, referências, etc.) para fazer a decisão final.

2 Página 2 de 10 Staffing Call Center Combo (v2) Resultados Respostas Aleatórias: Uma verificação de respostas aleatórias. Se Inválido, o candidato não conseguiu ou não leu o teste suficientemente bem para evitar responder aleatóriamente, e estes resultados não devem ser usados. Válido Inválido Índice de Integridade: Um avaliador das atitudes do candidato sobre a integridade pessoal e ética no trabalho. Escore 12 Evitar Bom Índice de Desempenho: Um medidor dos traços associados com desempenho bem-sucedido nesta função. Escore: Evitar OK Bom Serviços Internos Vendas Internas 21 Vendas Externas 16 Balcão de Informações

3 Página 3 de 10 Staffing Call Center Combo (v2) Detalhes Desempenho Análise Subescalar: A tabela abaixo apresenta os escores do candidato para cada uma das sub-escalas dos Índices de Desempenho. As áreas sinalizadas devem ser sondadas na entrevista. Subescala Sinalizador* Sinalizador* Sinalizador* Sinalizador* ServInt VenInt VendExt Info Energia (nível de atividade, orientação para a ação) Atitude de Serviço Positiva (valorização do papel de servir) Atitude de Vendas Positiva (atitude positiva sobre o cliente e as vendas) Adaptação aos Outros (disposição para se adaptar aos desejos dos outros) (na) (na) Colaboração (orientado para a equipe, gostar de trabalhar com outros para encontrar soluções) Tranqüilidade Social (estar à vontade com, gostar de interação social) Diplomacia (interagir cooperativamente e polidamente) Influência (gostar de influenciar as ações dos outros) Assertividade (gostar de exercer influência sobre outros) Responsabilidade Final (aceitar responsabilidade pessoal pelo desempenho) Solução de Problemas (gostar de resolver problemas e encontrar soluções) Multi-Tarefas (lidar com muitas tarefas) Preferência por Estrutura (trabalhar dentro de processos e procedimentos ordenados) (na) (na) (na) (na) (na) (na) (na) Tolerância à Frustração (permanecer emocionalmente positivo, apesar da frustração) Tolerância às Críticas (aceitar as críticas construtivamente) (na) (na) Aceitação da Diversidade (tolerância aos outros diferentes de si mesmo) *Se estiver sinalizado, veja a sugestões de sondagem na entrevista, numa seção posterior.

4 Página 4 de 10 Staffing Call Center Combo (v2) Detalhes Respostas às Tarefas do Trabalho: O quanto você está disposto a... Faria e apreciaria fazê-lo Faria Faria, porém não apreciaria fazê-lo Não gostaria de fazê-lo Não faria Trabalhar em regime parcial (menos de 30 horas por semana)? Trabalhar durante a semana? Trabalhar nos feriados? Mudar o horário de trabalho à última hora? Trabalhar ao escurecer ou à noite? Trabalhar em fins-de-semana? Trabalhar horas extras? Comprometer-se a chegar na hora, todas as vezes? Escutar os clientes usando fones de ouvido? Convencer os outros a comprarem coisas? Fazer chamadas para pessoas desconhecidas? Seguir cuidadosamente um roteiro telefônico? Atingir diariamente os objetivos de desempenho? Lidar com pessoas exigentes? Trabalhar com computadores? A tabela acima mostra a disposição relatada pelo candidato para fazer tarefas normalmente necessárias em funções parecidas com esta. As indicações de relutância devem ser sondadas durante a entrevista.

5 Página 5 de 10 Staffing Call Center Combo (v2) Comportamentos Contraproducentes Nesta seção são apresentadas as respostas indesejáveis do candidato para as perguntas sobre roubo, comprometimento com o trabalho, ética de trabalho, resistência ao direcionamento, segurança, etc. COMPROMETIMENTO COM O EMPREGO (10 perguntas possíveis) A maioria dos supervisores aceita que não se pode chegar sempre ao trabalho no horário... Concordo

6 Página 6 de 10 Staffing Call Center Combo (v2) Entrevista Preparação: Revisar o pedido de emprego Revisar os resultados dos testes PASSO 1: Abrir a Entrevista Olá, meu nome é e eu sou (seu cargo). Estamos contentes que você tenha se interessado por esta posição. A finalidade desta entrevista é conhecer mais sobre você e sua esperiência de trabalho. Vou fazer algumas perguntas sobre a sua experiência anterior, como você abordava certas coisas, etc. É provável que você me veja anotando algumas coisas elas vão me ajudar a lembrar melhor o que você disse depois que a entrevista terminar. Não há respostas corretas ou incorretas. O que queremos é conhecer você melhor. No final, vou deixar algum tempo para responder quaisquer perguntas que você possa ter. Se você estiver pronto, podemos começar. PASSO 2: Revisar o Pedido de Emprego e Investigar Áreas Problemáticas em Potencial. Todos os espaços preenchidos? Pedido de Emprego assinado? Vários empregos nos últimos dois anos? Razões vagas para deixar o(s) empregos(s)? Períodos com falta de emprego? Ganhos extremamente altos ou baixos? Os ganhos mostram progresso? Pode completar todas as funções essenciais? Perguntas Vejo que você estava desempregado de até. Por favor, me fale sobre este período de desemprego. Vejo que você deixou seu emprego anterior por razões pessoais. Poderia explicar um pouco mais? Observei que você mudou de emprego com freqüência no passado. Por quê? PASSO 3: Revisar os Sinalizadores do Teste e Iniciar as Perguntas de Profundidade Ao fazer as seguintes perguntas da entrevista, fique atento para escutar e sondar nas seguintes áreas: Baixa Tranqüilidade Social Baixa Assertividade Baixa Multi-Tarefa Baixa Aceitação de Diversidade 1. Conte-me sobre suas responsabilidades no seu emprego anterior (ou atual). Qual delas você gostava mais e por quê? E também, qual você gostava menos e por quê? (Atente para as experiências de trabalho importantes, o que a pessoa gostava e não gostava que possam combinar ou não com este emprego.)

7 Página 7 de Você alguma vez trabalhou ou se ofereceu para um cargo em que vendesse produtos ou fornecesse serviços pelo telefone? Gostou de fazê-lo? Foi bem sucedido? (Sonde por impulso para vendas, competitividade positiva para ser o melhor.) 3. Como você descreveria a si mesmo como funcionário? Quais são seus pontos fortes? Quais as coisas que acha que necessita melhorar? (Atente para ética de trabalho, habilidades interpessoais, uma vontade de influenciar aos outros.) 4. Que tipo de pessoa você gosta mais? E qual gosta menos? Por quê? (atente para a franqueza e uma ausência de preconceito.) 5. Qual o tipo de supervisor que você mais gosta? Por quê? (Atente para a disposição de ser supervisionado) 6. O seu desempenho era medido nos empregos anteriores? Qual você acha que seria uma boa medida do seu desempenho neste trabalho? (Atente para o foco em resultados mensuráveis.) 7. Pense numa empresa que você acha que tem um bom atendimento ao cliente. O que faz você pensar nessa empresa? (Atente para conhecimento do atendimento, valores.)

8 Página 8 de Conte-me sobre uma ocasião em que alguém não conseguiu atender você bem. Dê exemplos do que a pessoa fez errado. Como ele/ela poderia ter melhorado? (Atente para o conhecimento do serviço e valores.) 9. O que você acha que é mais importante para auxiliar um cliente a se decidir a comprar seu produto ou serviço? (Atente para conhecimento de vendas, valores e a capacidade de influenciar a outros.) 10. O que você faria se um cliente não quisesse comprar seu produto ou serviço? (Atente para a capacidade de se recuperar de rejeição, e flexibilidade na abordagem.) 11. Mas cedo ou mais tarde, todos nós temos que lidar com um cliente que faz exigências desproporcionais. Quais os tipos de comportamento que você acha mais frustrantes? Como reagiria em tal circunstância? (Atente para a abertura, tato e habilidade de lidar com pessoas difíceis.) 12. Fale-me sobre as ocasiões em que lhe pediram para fazer uma tarefa sobre a qual não sabia nada ou uma ocasião em que tinha que resolver um problema extremamente difícil. (Atente para auto-confiança e responsabilidade pessoal para atingir resultados.) Caso ainda esteja preocupado com as áreas nos Sinalizadores de Desempenho, eis algumas perguntas adicionais a fazer: Baixa Tranqüilidade Social: Nos seus empregos anteriores, precisava trabalhar com o público em geral? Você teve alguma outra experiência em relacionar-se socialmente com estranhos ou fazer contatos informais com pessoas? O que você gostava e não gostava nessas situações? (Atente para o interesse e a habilidade de interagir com pessoas em encontros informais.)

9 Página 9 de 10 Baixa Assertividade: Nos empregos anteriores em vendas, como você superava as objeções do cliente para influenciá-lo a comprar seu produto? Favor dar vários exemplos específicos. Se você não teve um emprego em vendas no passado, por favor descreva outras situações em que você persuadiu pessoas a fazer o que você queria que fizessem. (Atente para quão bem ele/ela é capaz de controlar a conversa com o cliente. Observe também a habilidade dele/dela para ser persuasivo com você durante a entrevista.) Baixa Multi-Tarefa: Qual o tipo de trabalho que você gosta? Gosta de variação ou de uniformidade? Você prefere se concentrar apenas numa tarefa ou fazer várias ao mesmo tempo? (Atente para não gostar de, ou uma incapacidade para multitarefas.) Baixa Aceitação de Diversidade: Quais os tipos de colega de trabalho que você gosta? Quais os que não gosta? Descreva situações nas quais você forneceu serviços ou fez coisas por outras pessoas. O que você fez? Como eles reagiram? Há algum tipo de pessoa que você não gosta de servir (ajudar)?

10 Página 10 de 10 Staffing Call Center Combo (v2) Entrevista PASSO 4: Concluir a Entrevista Essas eram todas as perguntas que eu tinha para você. Quero agradecer o tempo que gastou conosco. Há alguma coisa que gostaria de me perguntar? PASSO 5: Tomar a Decisão de Contratar Resista à tentação de contratar alguém apenas porque precisa preencher o cargo. É provável que pague um erro de contratação com tempo e dinheiro. Concentre-se no quanto o candidato combina com as necessidades do cargo, e não o quanto você gosta da personalidade do candidato, ou o quanto você tem em comum com o candidato. O processo de seleção foi projetado para ser um auxiliar no julgamento abalizado de um gerente de contratação, não um substituto para tal julgamento. No final, cada decisão de contratar é uma chamada a julgamento. Use as ferramentas fornecidas neste processo para instruir sua decisão, e não fazê-la por você. Use a lista de controle abaixo para guiar sua decisão. Favor indicar sua recomendação e escrever seus comentários na caixa de Recomendações apropriada. Além disso, escreva suas iniciais na coluna Iniciais. Ações Recomendação Initials Revisar o Pedido de Emprego Não-Aceitável Algumas Reservas Considere Ainda Pré-exame (Opcional) Não-Aceitável Algumas Reservas Considere Ainda Testar o Candidato e Revisar os Resultados do Teste Não-Aceitável Algumas Reservas Considere Ainda Entrevista Comportamental Não-Aceitável Algumas Reservas Aceitável Verificação das Referências (Opcional) Não-Aceitável Algumas Reservas Aceitável Verificação da Experiência Passada (Opcional) Não-Aceitável Algumas Reservas Aceitável Decidir Não Faça Proposta Qualificável em Data Posterior Faça Proposta Exame Médico/Drogas (Opcional) Reprovar Passar Copyright , 2006 Bigby, Havis & Associates, Inc. Todos os direitos reservados.

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