Call Center Manual do agente. Nº do componente P de fevereiro de 2004

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1 Call Center Manual do agente Nº do componente P de fevereiro de 2004

2 2 Manual do agente do Call Center Copyright 2004 Nortel Networks Todos os direitos reservados As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem aviso prévio. As declarações, as configurações, as informações técnicas e as recomendações contidas neste documento são dignas de confiança pela precisão e confiabilidade, mas são apresentadas sem garantia expressa ou implícita. Os usuários devem assumir toda a responsabilidade pelos aplicativos de quaisquer produtos especificados neste documento. As informações deste documento são de propriedade da Nortel Networks NA Inc. Marcas comerciais NORTEL NETWORKS é uma marca comercial da Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows e Windows NT são marcas registradas da Microsoft Corporation. Todas as outras marcas comerciais e marcas registradas são de propriedade de seus respectivos proprietários. P

3 Manual do agente do Call Center 3 Este manual explica como os agentes utilizam o Call Center. Os tópicos apresentados neste manual são: Sobre o Call Center página 3 Fazendo logon no Call Center página 4 Fazendo logon no Multimedia Call Center página 5 Onde você deve fazer logon página 6 Fazendo logoff do Call Center página 7 Alterando a senha do agente página 8 Utilizando códigos de função: Logon página 9 Ajuda do supervisor página 10 Códigos de atividade página 11 Exibir chamadas aguardando página 12 Pendente página 13 página 9-12 Programando uma tecla de memória página 14 Outras funções do Call Center página 15 Considerações importantes sobre o uso das funções página 17 Caixas de correio de conhecimentos página 18 Sobre o Call Center O Call Center é um aplicativo que trata as chamadas de entrada da maneira mais eficiente e econômica possível. O Call Center atende e roteia as chamadas para os agentes de um conhecimento que corresponde rigorosamente às necessidades do chamador. Se não houver agentes disponíveis, as chamadas serão colocadas em um conhecimento para aguardar por um agente adequado. Os agentes em espera recebem anúncios periódicos e mensagens informativas. Outros manuais Para obter informações sobre utilizando o telefone Consulte seu cartão de usuário do telefone utilizando o CallPilot o CallPilot Reference Guide (Manual de referência do CallPilot) o CallPilot Quick Reference Card (Manual de referência rápida do CallPilot) para a interface do telefone supervisores do Call Center Multimedia Call Center o Manual do supervisor do Call Center Ajuda on-line do Multimedia Call Center Manual do agente do Call Center

4 4 Manual do agente do Call Center Fazendo logon no Call Center Faça logon no Call Center para que as chamadas possam ser roteadas para você. Não será possível fazer logon se o número máximo de agentes já estiver conectado, se você estiver conectado a outro telefone ou se outra pessoa estiver conectada ao seu telefone. Faça logon somente nos conhecimentos para os quais foi atribuído. Fazendo logon em um telefone com visor de duas linhas 1 Pressione. 2 Digite o ID de agente e pressione OK ou. O Administrador do Call Center pode informar o seu ID de agente. 3 Digite sua senha e pressione OK ou. Na primeira vez que você fizer logon ou quando a senha tiver sido redefinida, digite a senha-padrão, Se você digitar a senha-padrão, será necessário criar uma nova senha. 4 Pressione IN para fazer logon em um ou em todos os conhecimentos. Se IN não aparecer, você já está conectado a todos os conhecimentos ou não há conhecimentos disponíveis. 5 Pressione ALTER até que o conhecimento no qual você desejar fazer logon apareça no visor. Se você fizer logon em todos os conhecimentos, será conectado a todos os conhecimentos para os quais foi atribuído. Se houver somente um conhecimento disponível para logon, você será automaticamente conectado. 6 Pressione OK. Você está conectado ao número do conhecimento exibido ou a todos os conhecimentos se TODOS for exibido. 7 Se você for um agente do Multimedia Call Center, aparecerá o prompt Também reg em PC. 8 Pressione. Fazendo logon em um telefone com visor de uma linha Quando você fizer logon em um telefone com visor de uma linha, também fará logon em todos os conhecimentos para os quais foi atribuído. 1 Pressione. 2 Digite o ID de agente e pressione. O Administrador do Call Center pode informar o seu ID de agente. 3 Digite a senha e pressione. Na primeira vez que você fizer logon ou quando a senha tiver sido redefinida, digite a senha-padrão, Se você digitar a senha-padrão, será necessário criar uma nova senha. P

5 Manual do agente do Call Center 5 4 O seu nome de agente e Conect c/ todos aparecerão no visor para mostrar que você está conectado a todos os conhecimentos para os quais foi atribuído. Se você pertencer a apenas um conhecimento, Conectado c/ XX aparecerá, sendo XX o número do conhecimento ao qual você pertence. Se Descon de todos aparecer, repita as etapas de 1 a 3 para fazer logon. 5 Se você for um agente do Multimedia Call Center, aparecerá o prompt Também reg em PC. Nota: Se utilizar um telefone Companion 3060, não haverá indicadores e o visor não mostrará que você está conectado nem os conhecimentos nos quais se conectou. Fazendo logon no Multimedia Call Center Se você estiver recebendo somente chamadas de voz Faça logon no telefone da mesma maneira como faz como agente do Call Center, conforme descrito em Fazendo logon no Call Center na página 4. Se você estiver recebendo somente chamadas de navegador No computador, clique no botão Iniciar, aponte para Programas, Nortel Networks, Multimedia Call Center e clique em Notificação de agente. A página Notificação de agente é exibida. Faça logon no Multimedia Call Center. Para obter informações sobre como utilizar o Multimedia Call Center, clique em Ajuda. Se você estiver recebendo chamadas de voz e de navegador Faça logon no telefone da mesma maneira como faz como agente do Call Center, conforme descrito em Fazendo logon no Call Center na página 4, e faça logon no Multimedia Call Center no computador. Manual do agente do Call Center

6 6 Manual do agente do Call Center Onde você deve fazer logon Consulte o supervisor do Call Center para saber se você pode receber somente chamadas de voz, somente chamadas do Multimedia Call Center ou os dois tipos de chamada. Esta tabela mostra onde você deve fazer logon, de acordo com o tipo de chamada que receber. Tipo de chamada que você pode receber Você está conectado a um telefone? Você está conectado ao Multimedia Call Center? Você pode receber chamadas de voz? Você pode receber chamadas do telefone e do navegador no Multimedia Call Center? Você pode receber chamadas do navegador somente no Multimedia Call Center? Voz Não Não permitido Não - - SIM Não permitido SIM - - Não Não - Não Não Multimedia Call Center Não SIM - Não SIM SIM Não - Não Não SIM SIM - SIM SIM Não Não Não Não Não Ambos Não SIM Não Não Não SIM Não Não Não Não SIM SIM SIM SIM SIM P

7 Manual do agente do Call Center 7 Fazendo logoff do Call Center Quando você encerrar o expediente ou ficar ausente do telefone por um período prolongado, faça logoff para que as chamadas parem de ser roteadas para o seu telefone. Fazendo logoff de um telefone com visor de duas linhas 1 Pressione. 2 Digite o ID de agente e pressione OK ou. 3 Digite sua senha e pressione OK ou. 4 Pressione SAÍDA. Se SAÍDA não aparecer, você não está conectado a nenhum conhecimento. 5 Pressione ALTER até que o conhecimento do qual deseja se desconectar apareça no visor. Se você está conectado somente a um conhecimento, este será automaticamente selecionado. 6 Pressione OK. 7 Você será desconectado do número do conhecimento exibido ou de todos os conhecimentos se TODOS for exibido. 8 Pressione. Fazendo logoff de um telefone com visor de uma linha Quando você fizer logoff de um telefone com visor de uma linha, também será desconectado automaticamente de todos os conhecimentos em que estiver conectado. 1 Pressione. 2 Digite o número do ID de agente e pressione. 3 Digite a senha e pressione. Se você estiver conectado a vários conhecimentos, Descon de todos aparecerá no visor para mostrar que você está desconectado de todos os conhecimentos ou se você estiver conectado a um conhecimento, Desconectado de xx aparecerá, sendo xx o conhecimento ao qual você estava conectado. 4 Pressione. Nota: Se utilizar um telefone Companion 3060, não haverá indicadores e o visor não mostrará que você está conectado nem os conhecimentos nos quais se conectou. Manual do agente do Call Center

8 8 Manual do agente do Call Center Alterando a senha do agente Seu ID de agente e senha permitem acesso a todos os conhecimentos atribuídos a você. Sua senha é confidencial. Altere a senha regularmente, aproximadamente a cada 30 dias. Alterando a senha em um telefone com visor de duas linhas 1 Pressione. 2 Digite o ID de agente e pressione OK ou. O Administrador do Call Center pode informar o seu ID de agente. 3 Digite sua senha e pressione OK ou. 4 Pressione Admin. 5 Digite uma nova senha de quatro a oito dígitos e pressione OK ou. A senha não pode começar com zero. 6 Digite a senha novamente e pressione OK ou. Senha alterada será exibido brevemente. 7 Pressione. Alterando a senha em um telefone com visor de uma linha 1 Pressione. 2 Digite o ID de agente e pressione. O Administrador do Call Center pode informar o seu ID de agente. 3 Digite a senha e pressione. Seu status de logon é alterado de Conectado para Desconectado ou vice-versa. 4 Pressione nos próximos cinco segundos. 5 Digite a nova senha e pressione. A senha não pode começar com zero. 6 Digite a senha novamente e pressione. Senha alterada será exibido brevemente. 7 Seu status de logon original aparece. P

9 Manual do agente do Call Center 9 Utilizando códigos de função Os códigos de função são utilizados para acessar funções do Call Center. Os códigos de função-padrão são exibidos a seguir. O Administrador do Call Center pode programar códigos de função personalizados para utilização em vez dos códigos-padrão. Se você utilizar Códigos de função personalizados, poderá registrá-los no espaço fornecido a seguir. Função Código de função-padrão Código de função personalizado Abrir caixa de correio Logon/Logoff * Ajuda do supervisor (pode não estar disponível no sistema) fl* Códigos de atividade * Pendente * Exibir chamadas aguardando * *Você pode programar esses Códigos de função do Call Center nas teclas de memória. Para aprender a programar um código de função em uma tecla de memória, consulte Programando uma tecla de memória na página 14. Nota: Enquanto estiver usando uma função, se você pressionar a tecla Função, a sessão atual da função será encerrada. Não pressione a menos que queira encerrar a sessão atual da função. Log on Utilize para fazer logon no Call Center e nos conhecimentos atribuídos a você. É possível programar uma tecla de memória com o código de função Logon. Se a tecla de memória escolhida tiver um indicador, mostrará o status do logon. Se o indicador estiver desativado, você não estará conectado. Se o indicador estiver ativado, você estará conectado. Para obter informações sobre como programar uma tecla de memória, consulte Programando uma tecla de memória na página 14. Manual do agente do Call Center

10 10 Manual do agente do Call Center Ajuda do supervisor fl Com a Ajuda do supervisor, você pode solicitar ajuda enquanto estiver em uma chamada, pressionando atecla de função programada. Você pode enviar uma solicitação de ajuda urgente sem interromper a chamada e sem que o chamador perceba o que está acontecendo. Nota: A disponibilidade da Ajuda do supervisor depende do sistema usado pelo Call Center. Consulte o supervisor para saber se você pode usar Ajuda do supervisor. A Ajuda do supervisor deve ser usada quando você está em uma chamada e precisa urgentemente da ajuda de um supervisor sem alertar o chamador para esse fato. A Ajuda não foi desenvolvida para consultas de rotina ou quando você não está em uma chamada do Call Center. Você deve estar conectado ao Call Center ou a uma chamada do Call Center para usar a Ajuda do supervisor. Para usar a Ajuda do supervisor, é necessário ter uma tecla de memória programada com o código da função Ajuda do supervisor (F906). A tecla programada deve ter um indicador LCD. A tecla de memória pode ter uma cor brilhante bem definida para ser facilmente diferenciada das outras teclas. Para aprender a programar uma tecla de memória, consulte Programando uma tecla de memória na página 14. P

11 Manual do agente do Call Center 11 Códigos de atividade Utilize os códigos de atividade para alocar chamadas para determinadas atividades. Pressione para iniciar uma sessão de código de atividade a qualquer momento, durante ou após a chamada, até terminar o seu intervalo. Informe antes os códigos de atividade no seu intervalo para garantir que o Call Center os registrará. Se as sessões de código de atividade forem solicitadas e você não tiver informado um código de atividade no fim da chamada, o visor do telefone solicitará automaticamente a entrada de códigos de atividade. Recomendamos programar uma tecla de memória com. Para aprender a programar uma tecla de memória, consulte Programando uma tecla de memória na página 14. A sessão permanece no telefone: por 2 minutos, a menos que você informe um código de atividade ou libere a até atender a próxima chamada ou tirar uma chamada da espera. Como obter uma sessão de código de atividade 1 Durante ou após uma chamada, a qualquer momento, até terminar o seu intervalo, pressione para iniciar uma sessão. Se for solicitada a entrada de códigos de atividade, a sessão será iniciada automaticamente. ID de atividade: REPET OK Suporte vendas REPET Outra ativ? SIM NÃO OK 2 Digite um código de atividade e pressione OK. 3 O nome do código da atividade é exibido, nesse exemplo Suporte vendas. Pressione OK para confirmar que o código da atividade está correto ou pressione REPET para voltar ao visor na etapa 2. 4 Pressione SIM para informar outro código de atividade ou NÃO ou RLS para encerrar a sessão. Você pode informar, no máximo, cinco códigos de atividade durante uma sessão F907. Pode haver várias sessões F907 durante uma chamada, e uma sessão após o encerramento da chamada. Nota: Solicite ao supervisor do Call Center a lista de códigos de atividade. Manual do agente do Call Center

12 12 Manual do agente do Call Center Exibir chamadas aguardando Utilize Exibir chamadas aguardando para visualizar informações sobre os conhecimentos e as chamadas aguardando neles. A tabela a seguir descreve as informações contidas em cada visor. Visor Conhecimento 1: Ativado Descrição mostra o número e o status do conhecimento. O status pode ser Ativado, Desativado ou Não inic (não inicializado). 1: 6 agentes mostra o número do conhecimento e quantos agentes estão conectados atualmente. 1: 10 chams mostra o número do conhecimento e o número de chamadas aguardando. 1: aguardar 9:45 mostra o número do conhecimento e o horário mais antigo das chamadas que aguardam atendimento. Para exibir chamadas aguardando 1 Pressione. Aparece o visor de conhecimento para o conhecimento 1. Em um telefone com visor de uma linha, pressione Em um telefone com visor de duas linhas, pressione ou IR digitar o número do conhecimento que deseja monitorar ou CONH monitorar o próximo conhecimento ativado ou fl ou fl ou PRÓX ir para o próximo conhecimento ou ANT ir para o menu anterior ir para o próximo menu cancelar a sessão sair Para Utilizando Exibir chamadas aguardando com uma tecla de memória Programe uma tecla de memória com para verificar o status de todos os conhecimentos, incluindo os conhecimentos nos quais você está conectado. Se a tecla de memória escolhida tiver um indicador, serão mostradas as informações das chamadas para o conhecimento ao qual você está conectado. Se o indicador estiver desativado, todas as chamadas estarão dentro do tempo de espera aceitável. Se o indicador estiver piscando lentamente, pelo menos uma chamada excedeu o primeiro período de alerta. Se o indicador estiver piscando rapidamente, pelo menos uma chamada excedeu o segundo período de alerta. Os tempos de alerta são definidos pelo Administrador do Call Center. Para obter informações sobre como programar uma tecla de memória, consulte Programando uma tecla de memória na página 14. P

13 Manual do agente do Call Center 13 Pendente Se utilizar Pendente, você não receberá chamadas. O Administrador do Call Center também pode programar um Intervalo, o que faz com que o Call Center aguarde automaticamente um curto período antes de rotear a próxima chamada para você. O Intervalo é usado para concluir o trabalho administrativo exigido pela última chamada. Se precisar de um tempo extra, utilize a opção Pendente para impedir que o Call Center roteie outra chamada. Não utilize a função Não perturbe, use a função Pendente enquanto uma chamada estiver tocando no telefone e essa chamada será roteada de volta para o conhecimento. Você pode programar uma tecla de memória com um indicador, em vez de pressionar. Nota: Enquanto utilizar a função Pendente, você continuará a receber chamadas não provenientes do Call Center, intercom e transferidas. Para aprender a programar uma tecla de memória, consulte Programando uma tecla de memória na página 14. Utilizando a função Pendente 1 Pressione. Deixar pendente aparecerá no visor. Se pressionar e Quebra cancelada aparecer no visor, você cancelou o Intervalo programado pelo Administrador do Call Center. Pressione novamente para ativar afunção Pendente. Se você pressionar e Agente ativo aparecer, indica que a função Pendente estava ativa e você a cancelou. Pressione novamente para ativá-la. 2 Quando estiver pronto para atender chamadas novamente, cancele a função Pendente pressionando. Se Pendente aparecer, pressione novamente. Essa função será automaticamente ativada se você não atender ao telefone e se essa função estiver configurada no Call Center. Programando a função Pendente em uma tecla de memória É possível ter acesso fácil à função Pendente usando uma tecla, se você programar uma tecla de memória com o código da função Pendente. Se a tecla de memória escolhida tiver um indicador, será mostrado o status de ocupado. Se o indicador estiver desativado, Pendente estará desativado. Se o indicador estiver ativado, Pendente estará ativado. Se o indicador estiver piscando, a função Intervalo estará ativada. Para aprender a programar uma tecla de memória, consulte Programando uma tecla de memória na página 14. Manual do agente do Call Center

14 14 Manual do agente do Call Center Programando uma tecla de memória É possível programar teclas de memória para acessar com um toque as funções do Call Center. Programe as teclas de memória para: Logon Ajuda do supervisor fl (caso esteja disponível no sistema) Pendente Códigos de atividade Exibir chamadas aguardando Não é possível atribuir funções às teclas Linha, Intercom, Atender ou Viva-voz/Mudo. Programando uma função em uma tecla de memória 1 Pressione. 2 Pressione a tecla de memória que deseja programar. 3 Pressione e digite o código de função. 4 Utilize as etiquetas de papel fornecidas com o telefone para identificar a tecla programada. Para utilizar o Código de função, pressione a tecla etiquetada. Indicadores das teclas de memória Os indicadores das teclas de memória são ícones triangulares (ˆ) que aparecem ao lado de algumas dessas teclas. Se você programar as funções do Call Center em teclas de memória com indicadores, serão exibidas as informações adicionais sobre a função. P

15 Manual do agente do Call Center 15 Outras funções do Call Center Utilizando o Atendimento automático Se o Atendimento automático estiver ativado, você poderá utilizar o viva-voz para atender chamadas. Um sinal audível informará se você tiver uma chamada de entrada. Consulte o Administrador do Call Center para saber se o Atendimento automático está ativado. As chamadas com viva-voz são convenientes e economizam tempo porque não é necessário utilizar o fone nem pressionar teclas. Caso utilize o Atendimento automático, verifique se a função Pendente está ativa antes de deixar sua mesa, para que os chamadores não sejam roteados para o seu telefone na sua ausência. O funcionamento do Atendimento automático depende do tipo de telefone usado pelo call center: Telefones IP i2002 e i2004 : Se você conectar o fone de ouvido antes de inicializar o telefone, as chamadas serão ouvidas no alto-falante. Se você inicializar o telefone IP antes de encaixar o fone de ouvido, as chamadas irão para o fone de ouvido assim que inicializá-lo, pressionando a tecla de fone de ouvido e o botão de liberação. As chamadas sempre tocam em um telefone IP. Toda vez que você reconectar o fone de ouvido, deverá inicializá-lo. Telefones Meridian e Norstar: Se você usa um fone de ouvido, as chamadas tocam no telefone e no fone de ouvido, mas irão para o fone de ouvido. Business Series Terminals: Se você conectar o fone de ouvido antes de conectar o cabo do telefone na tomada de telefone, as chamadas irão para o alto-falante do viva-voz. Se você conectar o telefone antes de conectar o fone de ouvido, as chamadas irão para o fone de ouvido assim que inicializá-lo, pressionando a tecla de fone de ouvido e o botão de liberação. As chamadas sempre tocam no aparelho. Toda vez que você reconectar o fone de ouvido, deverá inicializá-lo. As chamadas sempre tocam no aparelho. T7316e: Este tipo de telefone é seguro para ser usado com o Atendimento automático. Transferindo chamadas Se você atender um chamador que precisa falar com outra pessoa ou foi roteado para o conhecimento incorreto, poderá transferir a chamada. Não utilize a função Retenção de chamada. Transferindo uma chamada 1 Pressione ou TRANSFER em um telefone com visor de duas linhas. 2 Digite o ramal da pessoa ou do conhecimento. 3 Pressione, ou INGR em um telefone com visor de duas linhas. Manual do agente do Call Center

16 16 Manual do agente do Call Center Visualizando as informações sobre a chamada O visor do telefone mostra informações sobre a chamada atual. As informações sobre o Multimedia Call Center não são exibidas. Enquanto a chamada está tocando, o visor mostra o conhecimento que originou a chamada. Se o call center estiver configurado para mostrar o ID do chamador primeiro, o ID será mostrado brevemente seguido do nome do conhecimento. Quando você atende uma chamada, o visor mostra o ID do chamador. Enquanto estiver em uma chamada, pressione a tecla INFO para exibir: o número do telefone do qual o chamador está chamando o nome do chamador a linha pela qual a chamada entrou Monitoração silenciosa Os Supervisores do Call Center podem monitorar silenciosamente as suas chamadas, inclusive as chamadas pessoais. Se não desejar que a chamada feita seja monitorada, primeiro faça logoff como agente e depois de completar a chamada faça logon novamente. P

17 Manual do agente do Call Center 17 Considerações importantes sobre o uso das funções Códigos de atividade Os agentes que atendem uma chamada em um telefone ND de atendimento ou utilizam a Captura de chamada em uma chamada que está tocando no aparelho de outro agente, não podem informar códigos de atividade. Transferência de chamadas Você pode utilizar a função Transferir para fazer a transferência de uma chamada para outro agente, outra pessoa, como um especialista em determinado assunto, ou enviar a chamada de volta para um conhecimento. Para enviar a chamada para um agente específico ou outra pessoa, digite o código da função Transferir ( ) e digite o número do ramal. Para obter mais informações sobre como transferir uma chamada, consulte Transferindo chamadas na página 15. Para enviar a chamada para um conhecimento, digite o código da função Transferir ( ) e digite o CDN de um conhecimento. Se você desejar transferir uma chamada para uma caixa de correio, use fl. Os agentes do Multimedia Call Center não recebem chamadas de voz do Call Center, mas os agentes do Call Center podem transferir chamadas de voz para os agentes do Multimedia Call Center. Desvio de chamadas Não utilize a função Desvio de chamadas. Quando você utilizar a função Desvio de chamadas, será desconectado ou se tornará ocupado automaticamente, de acordo com as definições do agente. É possível usar o Desvio de Chamadas para o ND do correio de voz. CFNA (Call Forward No Answer - Desvio de chamada quando não atendida) Se você desviar uma chamada pelo CFNA para outro agente e essa chamada for atendida por esse agente, a definição CFNA tornará seu status Pendente ou desconectado em vez de permanecer ocioso. ND de atendimento A única condição na qual você deve utilizar o ND de atendimento é o aparelho portátil estar programado para ser o ND de atendimento do telefone principal. Se utilizar o telefone de ND de atendimento para atender a uma chamada transferida, você não será reconhecido como ocupado pelo Call Center, que continuará a enviar chamadas para o seu aparelho principal. Os agentes que fizerem logon em um telefone comum e atenderem as chamadas do Call Center usando a tecla ND de atendimento a partir de um telefone portátil, não poderão usar a Ajuda do supervisor (F906). Não perturbe Em vez de utilizar Não perturbe, utilize o código de função Pendente ( ). Se você utilizar a função Não perturbe, será automaticamente desconectado ou se tornará Pendente. Manual do agente do Call Center

18 18 Manual do agente do Call Center Procura de siga-me (somente agentes do Multimedia Call Center) A função Procura com recurso siga-me não funciona com animações Flash incorporadas. Se você clicar em um botão Flash, a imagem visualizada não será exibida para o chamador. Se a página que você está enviando ao chamador contém animações Flash, explique como exibir a página, por exemplo, clicando no botão Avançar ou informando em qual item ele deve clicar na página para exibir a página seguinte. Caixas de correio de conhecimentos Foi atribuída uma caixa de correio a cada conhecimento. As caixas de correio de conhecimentos armazenam mensagens deixadas por chamadores. Verifique essas caixas de correio regularmente para garantir que as mensagens dos clientes sejam respondidas imediatamente. Verificando mensagens nas caixas de correio dos conhecimentos Verifique com freqüência se há mensagens nas caixas de correio dos conhecimentos. Somente um agente de cada vez pode recuperar mensagens de cada caixa de correio de conhecimento. Se vários agentes acessarem as mensagens na caixa de correio do conhecimento durante o dia, cada agente deverá: ouvir a mensagem anotar o assunto da mensagem apagar a mensagem retornar a chamada telefônica do chamador. Se o chamador não estiver disponível, o agente poderá tentar novamente mais tarde ou passar a mensagem para outro agente. Se apenas um agente recuperar as mensagens no call center, ele não precisará transcrever e excluir cada mensagem antes de retornar a chamada. Esse agente sabe o status das mensagens antigas. Executando mensagens em uma caixa de correio de conhecimento 1 Pressione. Siga os prompts de voz ou as opções das teclas do visor do telefone para abrir a caixa de correio do conhecimento. 2 Pressione EXEC ou para ouvir as mensagens. Para obter outras opções, consulte o guia do usuário do telefone ou o CallPilot Reference Guide (Manual de referência do CallPilot). 3 Pressione para encerrar a sessão. P

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