Terceirização em Telecomunicações. Takashi Tome Edison Pedro de Lima João Moura Seminário Fittel Fev/2010

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1 Terceirização em Telecomunicações Takashi Tome Edison Pedro de Lima João Moura Seminário Fittel Fev/2010

2 Observação inicial Esta apresentação faz parte de um estudo ainda em elaboração. Por tal motivo, alguns dados aqui apresentados ainda estão incompletos ou carecem de revisão.

3 Pós-privatização: Terminais milhões 160,0 140,0 120,0 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0, STFC Celular Fonte: Telebrasil

4 Pós-privatização: Receita bruta R$ bilhões 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0, STFC C elular Fonte: Telebrasil

5 ARPU: Receita média por usuário ARPU Average Revenue Per User R$/mês 160,00 140,00 120,00 100,00 80,00 60,00 40,00 20,00 0, STFC C elular Fonte: Telebrasil

6 Estrutura típica de empresa operadora STB Administração, RH Econômico-Financeira Planejamento Engenharia Operação C.O. (atendimento ao cliente) Rede Externa Planejamento estratégico Projeto de redes, centrais, sistemas Gestão da aquisição e implantação de equipamentos Planej. e implant. de serviços Análise de mercado, contratos Atendimento ao cliente residencial e comercial Instalação e manutenção da rede de assinantes

7 Pós-privatização:Terceirização (1ª etapa) Administração, RH Econômico-Financeira Planejamento Engenharia Operação C.O. (atendimento ao cliente) Planejamento estratégico Projeto de redes, centrais, sistemas Gestão da aquisição e implantação de equipamentos Planej. e implant. de serviços Analise de mercado, contratos empresa de Call Center Rede Externa empreiteira

8 Trabalhadores em Call Centers mil 350,0 300,0 250,0 200,0 150,0 100,0 50,0 0, de em pr. de telecom outras Telecom: Contax (Telemar), Atento (Telefonica), ACS (Algar), Dedic (Vivo/PT), BrasilCenter (Embratel) Outras: Tivit, TMKT, AeC, CSU, Teleperformance, Almaviva, etc. Fonte: Callcenter.inf.br, empresas

9 Call Centers: faturamento R$ milhões % Call centers independentes Call centers de prestadoras de telecomunicações % Telecom: Contax (Telemar), Atento (Telefonica), ACS (Algar), Dedic (Vivo/PT), BrasilCenter (Embratel) Outras: Tivit, TMKT, AeC, CSU, Teleperformance, Almaviva, etc. Fonte: Callcenter.inf.br, empresas

10 Trabalhadores em Call Centers Problema: Como avaliar a dimensão da terceirização das telecomunicações, no tocante aos Call Center? Uma empresa de Call Center atende diversos segmentos: telecom, setor bancário, comércio varejista, etc. como separar apenas a parte relativa a telecomunicações?

11 Metodologia para avaliação de Call Center Solução: Proporcionalidade custo/pessoal Empresa STFC/SMP Empresa Call Center outras empresas: bancos, comércio

12 Metodologia para avaliação de Call Center Solução: Proporcionalidade custo/pessoal Empresa STFC/SMP Empresa Call Center Exemplo: Receita = R$ 100 milhões 30% 70% Faturamento Exemplo: Custo de serviços de Call center = R$ 30 milhões outras empresas: bancos, comércio

13 Metodologia para avaliação de Call Center Solução: Proporcionalidade custo/pessoal Empresa STFC/SMP 300 Empresa Call Center Exemplo: Receita = R$ 100 milhões funcionários 700 Ex: Custo Call center = R$ 30 milhões 30% 70% Faturamento outras empresas: bancos, comércio

14 Trabalhadores: Call Center mil 350,0 300,0 250,0 200,0 150,0 100,0 50,0 0, ocup. em telefonia call center de em pr de telecom call center, outros Telecom: Contax (Telemar), Atento (Telefonica), ACS (Algar), Dedic (Vivo/PT), BrasilCenter (Embratel) Outras: Tivit, TMKT, AeC, CSU, Teleperformance, etc. Fonte: empresas, estimativa dos autores

15 Trabalhadores: Telefonia (fixa+móvel) 60,0 mil 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0, STFC Celular Call center 2000: STFC: 57,7 Cel: 20,6 CC: 1,3 2004: STFC: 32,8 Cel: 25,0 CC: 23,1 2008: STFC: 31,1 Cel: 30,2 CC: 51,5 Fonte: Telebrasil, Teleco, empresas, estimativas dos autores

16 Introduzindo um novo termo: ARPW ARPW Average Revenue Per Worker Receita média por empregado R$/mês STFC C elu lar

17 Introduzindo um novo termo: ARPW ARPW Average Revenue Per Worker Receita média por empregado R$/mês STFC C elular STFC +C C C elular+c C

18 Distribuição de receitas R$ bilhões 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0, Pessoal, encargos e benefícios Acionistas Terceiros em call center Fonte: Telebrasil, callcenter.inf.br, empresas, estimativa dos autores

19 Preliminar: Custo de M.O R$/mês Pessoal direto STFC+SMP Call center STFC/SMP: Salários, benefícios e encargos Call center: Salários/benefícios, encargos, custo de equipamento, infraestrutura, energia elétrica, etc Fonte: Telebrasil, callcenter.inf.br, estimativa dos autores.

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