PARECER DECRETO CALL CENTER

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1 PARECER DECRETO CALL CENTER PARECER DECRETO 6.523/2008 Elizabeth Costa de Oliveira Góes Trata-se de parecer com vistas a analisar a aplicabilidade do Decreto 6.523/2008, de 31 de julho de 2008, no que concerne à prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Preliminarmente, convém analisar o disposto na própria lei, senão vejamos: O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n o 8.078, de 11 de setembro de 1990, DECRETA: Art. 1 o Este Decreto regulamenta a Lei n o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. (grifo nosso) Não obstante, a determinação contida no próprio texto da norma federal, cujo teor limita a sua abrangência, cumpre aduzir algumas

2 considerações pertinentes às questões relativas as competências definidas pela Carta Magna, que colocam termo a qualquer discussão sobre o tema. A saber sobre a competência podemos defini-la de forma estrita, segundo José Cretella Júnior, como a faculdade ampla de legislar, de administrar e de julgar Havendo a Constituição definido competências inerentes à autoridade de que é investida cada unidade da federação, coube à União legislar sobre Direito Civil, Comercial, Penal, Processual etc. No exercício desta competência, no ano de 1990, houve a edição da Lei 8.078, com o propósito de dispor sobre a proteção do consumidor e outras providências, Desde a sua edição, o Poder Executivo, por intermédio de seu poder de legislar sobre as competências, que lhe são conferidas, editou normas com o propósito de regulamentar questões, que não foram objeto do texto principal. Em recente edição, o Chefe do Poder Executivo aprovou o Decreto 6.523/2008, objetivando regulamentar a Lei n o 8.078, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Tal Decreto, expressamente prevê em seu artigo 1º, os sujeitos que estão abrangidos pelo conteúdo obrigatório da norma. Não obstante, desde a sua aprovação, tem sido objeto de discussão a sua aplicabilidade aos setores, que não estão abrangidos por regulação federal. A par disso, vale ressaltar, que a Constituição confere competência a União para desempenhar atividades de cunho político, administrativo, econômico ou social que, por sua natureza, inserem-se na órbita do Poder Executivo, pressupondo o seu exercício a tomada de decisões governamentais e a utilização da máquina administrativa, não 2

3 sendo raro que o exercício dessas atividades e serviços pressuponha a participação do Poder Legislativo. Diante de tais considerações, percebemos que alguns renomados juristas e nobres causídicos, com bastante cautela e naturalmente afetos ao receio de opinar sobre questões, que naturalmente resultam em aumentos de custos e gastos, têm desviado da análise profunda da aplicabilidade ou não do referido Decreto, talvez, com o natural receio de opinar por um enfrentamento, que pode apresentar diversas vertentes, quando levado à análise do judiciário. A despeito disso, pedimos vênia para lembrar, que há espaço dentro de um Estado de Direito, para interpretação conforme a letra da lei, devidamente assomada ao conceito básico e intrínseco de sua legalidade diante da constituição. Cumpre orientar, que o Estado de Direito assenta no princípio da legalidade. A atividade do Poder Público submete-se por inteiro ao império da lei. O despotismo há muito cedeu espaço para um governo das leis. No Brasil, temos um Estado de Direito predominantemente legislado, o caráter normativo dos costumes depende de seu reconhecimento pelo Estado, através das leis. A democracia encontra no império das normas o seu fundamento, como expressão da vontade geral respeitados os princípios de sua regência. A lei, enquanto comando genérico, pode criar uma obrigação, ensejar um comando negativo, proibição, ou mesmo uma permissão. Não existindo lei o comando é permitido, poderá ainda, a própria lei autorizar a conduta. O princípio da reserva legal significa a 3

4 existência de lei formal elaborada conforme as regras definidas pelo constituinte. Ultrapassada a análise da preponderância da reserva legal e da legalidade, forçoso é entender que o problema da repartição de competências na Federação reside em sua partilha, pois esse é o cerne da autonomia das unidades federativas. Ao poder estabelecer as leis que regerão as suas atividades, sem subordinação hierárquica, caracteriza o Poder de Auto-governo, sendo certo, que da invasão a esse Poder resultará sempre na inconstitucionalidade da lei editada pela autoridade incompetente. Desta forma, ao analisar a letra fria da lei, claramente concluímos que as concessionárias prestadoras de serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário não estão vinculadas às obrigatoriedades impostas pelo referido texto legal. Aliás, a doutrina majoritária, entende que tais serviços, dentro do diploma constitucional vigente, são objeto de regulação Estadual e em última análise Municipal, não havendo espaço para qualquer tipo de interpretação que julgue possível a existência de uma regulação Federal. Ao atarmos a interpretação da lei, ao simples fato de que regulamenta o Código de Defesa do consumidor e considerarmos que tal fato, por si só, gera a sua aplicabilidade ao setor, estaremos estendendo a aplicação do Decreto, quando o próprio legislador não o fez. Todavia, forçoso é admitir que naturalmente seria essa a mens legis, visto que seu propósito principal é exterminar com os abusos cometidos pelos prestadores de serviços, que utilizam-se dos call centers, como forma vil para ampliar a sua lucratividade. 4

5 Nada incomum são as reclamações advindas de consumidores insatisfeitos, que não puderam comprovar os pleitos realizados por intermédio dos serviços de call center, como pedido de ligação, cancelamento, conserto, informações referente a desrespeito aos contratos e às próprias leis vigentes. Tudo isso, demonstra a necessidade do Estado Regulador intervir nesse tipo de relação, mas, obviamente, sempre amparado pela legalidade e atendendo ao sistema constitucional de repartição de competências. Ao compartilharmos de todo esse convencimento, não resta dificuldade alguma em admitir, que a legislação aprovada, embora não apresente cunho obrigatório para as companhias do setor, mas pela Razoabilidade que deve servir de princípio à todo aquele que age em nome do Estado, deverá ser cumprida pelas prestadoras de serviço público, pois tal comportamento está devidamente pautado no Princípio da Predominância do Interesse Público. A Constituição de 1988, utiliza como princípio determinante a Proporcionalidade e a Razoabilidade, pois esses auxiliam o intérprete na presunção da existência de uma relação adequada entre os vários fins determinados e os meios com que são levados a cabo. Conforme Aurélio, razão é a faculdade de avaliar, julgar, ponderar idéias universais, raciocínio, juízo, de estabelecer idéias lógicas, de inteligência. Razoável significa conforme a razão, moderado, sensato, comedido, ponderado. Enseja a idéia do que não é arbitrário, contrário ao direito, visando não ao interesse individual, mas antes ao interesse comum. 1 1 Di Pietro, Maria Sylvia. Direito Regulatório Temas Polêmicos. ed. Fórum, p

6 Resta-nos refletir no legado de Sócrates, que ao recusar-se a fugir da prisão, pretendendo escapar da pena de morte, disse: é preciso que os homens bons respeitem as leis más, para que os homens maus não aprendam a desrespeitar as leis boas. Embora, haja o humilde entendimento de que o Decreto 6.523/2008, não alcance as atividades que não são objeto de regulação federal, naturalmente devemos admitir que trata-se de uma lei boa, que merece ser aplicada, não obstante, todos os custos que possam advir de sua aplicação. A respeito disso, podemos concluir, que os custos advindos da implementação da lei deverão estar incluídos dentro do contexto da necessidade de realinhamento das tarifas, pois não se pode ignorar o fato de que tais atividades gerarão um ônus, que não foi previsto contratualmente. Para tanto, será preciso analisar a sua aplicabilidade em cada caso, sob pena de ferir o equilíbrio financeiro do contrato estabelecido, seja este formal ou não. Assim, entendemos que tais mudanças implicarão numa mudança de postura significativa, que trará benefícios aos consumidores e por via de conseqüência, uma imagem bastante positiva do setor para a sociedade, especialmente, considerando o cumprimento voluntário da lei. Sendo assim, salvo melhor juízo, é o parecer. Brasília, 13 de outubro de Elizabeth Costa de Oliveira Góes Consultora Jurídica Aesbe 6

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