Saúde e Trabalho: Indicadores de prazer e sofrimento em trabalhadores de Call Center

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1 Pró-Reitoria de Graduação Curso de Psicologia Trabalho de Conclusão de Curso Saúde e Trabalho: Indicadores de prazer e sofrimento em trabalhadores de Call Center Aluna: Priscila Cavalcante Freitas Orientador: Prof. MSc. Celso Aleixo de Barros Co-Orientadora: Profª. MSc. Lúcia Henriques Sallorenzo AGRADECIM Brasília - DF

2 SUMÁRIO RESUMO I REFERENCIAL TEÓRICO 1.1 A importância do Trabalho...pág Saúde Mental e Trabalho...pág O Trabalho em Call Center...pág 9 II OBJETIVOS Geral...pág Específico...pág 10 III METODOLOGIA 3.1 Participantes...pág Instrumentos...pág Procedimentos...pág Coleta de Dados...pág Análise de Dados...pág 13 IV RESULTADOS E DISCUSSÃO...pág 13 V CONSIDERAÇÕES FINAIS...pág 21 VI REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...pág 23 VII - ANEXOS...pág 25 2

3 Agradecimentos Primeiramente a Deus pelo dom da vida e pela minha família que sempre esteve ao meu lado me apoiando na realização deste sonho. Em especial ao meu avô Arlindo e minha mãe Shirley que abriram mão de alguns desejos pessoais para ajudar a concluir minha graduação. Ao meu amado pai Bernardino (in memoriam) que sempre acreditou em mim, mesmo que eu duvidava. Ao meu esposo que sempre esteve ao meu lado, com seu carinho e paciência. Agradeço em especial, ao meu Mestre-Orientador, Celso Aleixo de Barros, por todos os puxões de orelha que me ajudaram a crescer e chegar onde estou hoje. Minha sincera e profunda admiração pelo profissional que és. Agradeço em especial a Professora Lúcia Sallorenzo que me orientou nesta reta final. Deixo expresso aqui meu muito obrigada e minha admiração. 3

4 DEDICATÓRIA A minha família que sempre esteve presente me apoiando e me dando forças. 4

5 RESUMO Este trabalho apresenta uma pesquisa sobre os indicadores de risco de adoecimento no trabalho de trabalhadores de um Call Center do DF. A pesquisa aconteceu em dois momentos, sendo o primeiro composto pelo levantamento bibliográfico acerca dos teóricos que abordam o tema da pesquisa, como saúde mental e trabalho. O segundo momento do trabalho consistiu na pesquisa de campo com 30 trabalhadores da organização. O instrumento utilizado foi o Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento (ITRA), FERREIRA, e MENDES (2009), que é composto por quatro escalas interdependentes para avaliar quatro dimensões da inter-relação trabalho e riscos de adoecimento. Os dados apontam que esses trabalhadores se apresentam em uma avaliação moderada, crítica que pede certa atenção por na maioria dos casos está próximo à margem do que podemos considerar como grave, que chegam a ocasionar o adoecimento destes trabalhadores podendo-se destacar que o ritmo de trabalho é excessivo, as tarefas são repetitivas, usar as mãos e olhos de forma contínua, dores no corpo e os aspectos psíquicos, como: estresse, esgotamento emocional e desvalorização. Palavras-chave: trabalho, adoecimento, atendimento, repetição de tarefas, dores, desgaste, desmotivação. 5

6 I - REFERENCIAL TEÓRICO 1.1 A importância do Trabalho O trabalho é essencial para as pessoas, pois além de ser considerado um meio de subsistência para atender suas necessidades, é também uma forma de inserção do indivíduo na sociedade. Bridges (1995) afirma que o trabalho além de contribuir fortemente para a sobrevivência material dos indivíduos, organiza e estrutura a vida das pessoas dando-lhes uma identidade, proporcionando uma rede de relações e de contatos, estruturando seu tempo e construindo espaço na sociedade através de direitos e obrigações. Enquanto para algumas pessoas o trabalho é visto como uma obrigação ou até mesmo um castigo, para outros trabalharem é a forma encontrada para sentir-se útil e produtivo. Diante disto, o trabalho pode ser considerado uma fonte de prazer ou de sofrimento. Na concepção de Mendes (1999), o trabalho é um encontro com o prazer e o sofrimento instala-se quando a realidade não oferece as possibilidades de gratificação dos desejos. O trabalho em Call Center na maioria dos casos é considerado como uma fonte de sofrimento, pois os indivíduos, durante sua atividade diária, estão sujeitos a sobrecarga de trabalho, pressão excessiva, desvalorização, esforços repetitivos e encontram-se em uma rotina de trabalho que não pode ser alterado devido ter que seguir normas e regras excessivas já existentes, causando assim um alto índice de rotatividade relacionado ao desgaste físico e mental que são submetidos. De acordo com Freud (1990), o sofrimento se configura como uma reação, uma manifestação da insistência em viver em um ambiente que, na maioria das vezes não lhe é favorável. O objetivo deste trabalho é pesquisar acerca da saúde mental no trabalho com o intuito de investigar os indicadores de risco de adoecimento deste ramo, a fim de apontar de maneira sistemática os fatores de risco existente neste contexto de trabalho em busca de formas alternativas de promoção de saúde e motivação aos seus trabalhadores com o intuito de transformar o possível sofrimento deste tipo de atividade em algo prazeroso e motivador, para que esses trabalhadores deixem de ver o trabalho como uma obrigação e passem a ver como uma atividade remunerada que possa fazer com que o mesmo se sinta valorizado. 6

7 1.2 Saúde Mental e Trabalho De acordo com Mendes (2008), o trabalho na sociedade capitalista contemporânea tem assumido diversos sentidos para os trabalhadores, ora oferecendo condições emancipadoras, ora escravizantes. A psicodinâmica do trabalho é uma abordagem científica desenvolvida na França por Christophe Dejours na década de 1990, com o objetivo de estudar as relações dinâmicas entre a organização do trabalho e processos de subjetivação, que se manifestam nas vivências de prazer e sofrimento. Nesse sentido Mendes (2007) e Dejours (1993) afirmam o trabalho não causa sofrimento, é o próprio sofrimento que produz o trabalho. (DEJOURS, 1993, p.103). Dejours (1994) redefine o objetivo do estudo de Psicodinâmica no Trabalho afirma que a saúde é responsável pela criação de estratégias defensivas coletivas e individuais a partir da mobilização subjetiva que se apresenta como uma fonte de vivência do prazer no trabalho tornando-se um meio para lidar com o sofrimento. Martins, Moraes e Lima (2010), indicam que o sofrimento no trabalho é inevitável por acreditar que o trabalho é sempre marcado pelo sofrimento uma vez que coloca o sujeito frente ao real que o conduz num primeiro momento a sensação de fracasso e impotência. Para Mendes (2008),...o prazer-sofrimento são vivências psíquicas que se manifestam por meio de sintomas, os quais estão relacionados com situações muito específicas do trabalho, diferenciando-se para cada indivíduo de acordo com o sentido que ele atribui ao trabalho a partir dos aspectos simbólicos constitutivos da sua subjetividade. (MENDES, 1999, p.51). Mendes (2008) afirma que o prazer é uma possibilidade de ressignificar o sofrimento, uma vez que o trabalho é um lugar de prazer quando permite ao indivíduo aprender algo novo e desenvolver novas formas de realizar suas tarefas entrando em contato com a sua subjetividade, utilizando sua inteligência e o coletivo para transformar as situações causadoras de sofrimento. Nas relações de trabalho que se conhece hoje existem grandes contradições, fazer mais versus fazer bem, trabalhar em equipe versus trabalhar sozinho, atender a normas em que 7

8 não acredita versus perder o emprego, cooperar versus sobrecarregar-se, denunciar práticas das quais discorda versus silenciar. (MENDES, p.10). A partir destas vivências de prazer-sofrimento que o indivíduo é submetido são criadas formas de enfrentar este sofrimento que conhecemos como estratégias defensivas. Dejours e Abdoucheli (1990), afirmam que as estratégias defensivas são mecanismos usados para negar ou minimizar a percepção da realidade que causa o sofrimento, tendo em vista que o prazer não é vivenciado diretamente no trabalho, mas sim resulta das situações que geram sofrimento. (MENDES, 2007 p. 62). Mendes (2008) destaca que o papel do trabalho é oferecer espaço para o reconhecimento, a liberdade e a valorização do trabalhador, o que permite o equilíbrio psíquico, existindo sofrimento e defesa, como um signo da falibilidade dos processos reguladores das relações sociais de trabalho. O individuo está sempre em busca do reconhecimento do trabalho que executa e através deste o mesmo se sentirá motivado a estar em busca de uma constante melhora e a prestar um trabalho de excelência buscando uma identificação com o trabalho que executa. Tamayo (2004) destaca que o homem é um ser trabalhador, o vínculo do homem com o trabalho é inevitável. Segundo o autor, o homem usa o trabalho para se expressar e afirmar-se de forma psicossocial, através dele realiza projetos, sonhos e contribui para a sociedade. Assim como o comportamento humano, o comportamento de trabalho também é aprendido. Todo comportamento deve ser adaptado às condições de uma tarefa ou situação (WISNER, 1994). É importante ressaltar que cada indivíduo apresenta um ritmo diferente para a realização de uma determinada tarefa, sendo evidenciado com o passar do tempo tornando-se constante e aparente a diferença entre quem executa e quem organiza o trabalho. 8

9 1.3 Trabalho em Call Center Na concepção de Abrahão e Torres (2004), o trabalhador deixou de ser o executor e passou a assumir o controle das máquinas, planejadas para minimizar o custo do trabalho e maximizar a produtividade. Wisner (1994) ressalta que a revolução industrial trouxe consigo uma forma fragmentada da participação do homem na produção de bens e serviços fazendo com que a identidade do homem fique obscura. Essa nova forma de organização do trabalho reflete diretamente no trabalhador, ocasionando a deteriorização da saúde mental como um reflexo da organização de trabalho muito rígida. A partir desta questão, começa-se uma reestruturação onde as questões como ritmo de trabalho, conteúdo da tarefa e participação passam a ser vistas com mais atenção. De acordo com Wisner (1987), Dejours (1987), Abrahão e Santos (2004), o serviço de prestação de informações via telefone tem, geralmente, suas bases estruturadas em uma organização de trabalho rígida, influenciada pelos padrões tayloristas, na qual os horários, o ritmo e as pausas são determinados e controlados e as regras não são flexíveis ou adaptáveis. (ABRAHÃO e TORRES, 2004, p. 07). O trabalho organizado pelo taylorismo transformou-se em atividade fragmentada, repetitiva, monótona e desprovida de sentido (HOLZMANN, CATTANI, 2006, p.282), causando assim uma alienação do trabalhador que perde sua autonomia e a capacidade de criar e inovar. Neste sentido o trabalho é fundamental para a existência e pode contribuir para o bem estar ou aparecimento de sintomas que podem afetar a saúde. Dejours, Abdoucheli e Jayet (1999) afirmam que o homem não chega ao seu espaço laboral livre de sofrimentos, angústias, frustrações, alegrias, mas que é detentor de sua história pessoal, que não é deixada no portão da empresa ao chegar e retomada ao sair com expectativas traçadas em cima de seus valores e sua história. O sofrimento pode ser vivenciado quando estas expectativas não são atendidas, bloqueando a realização de seus sonhos e objetivos. Antunes (2003) relata que o trabalho é a fonte de toda produtividade, onde relações interpessoais passam a ser relações entre produtos, assim o trabalho é transformado apenas em um meio de sustento. O trabalho não pode ser visto apenas como forma de sustento, deve 9

10 existir uma identificação com o mesmo, para que o mesmo não passe a ser uma carga, uma obrigação que ele tem que executar, mas que possa estar em busca de mudanças que contribuam para transformar este sofrimento em prazer. Mendes e Abraão (1996) afirmam que o sofrimento faz parte do contexto laboral e a maioria de trabalhadores não associa este sofrimento ao trabalho, mesmo demostrando em seu comportamento a insatisfação. II. Objetivos 2.1 Geral Fatores pessoais, ambientais e sociais são capazes de influenciar o sofrimento psíquico, doenças mentais e físicas. A organização do trabalho determina não só a divisão do trabalho, mas também a divisão dos homens (DEJOURS, ABDOUCHELI e JAYET, p ) Investigar os fatores de risco para o adoecimento de trabalhadores de Call Center. 2.2 Específicos III. Metodologia Investigar o contexto de trabalho de um Call Center; Identificar os indicadores de prazer e sofrimento decorrentes de um trabalho em um Call Center; Identificar os indicadores de custo humano no trabalho; Identificar os indicadores de danos relacionados ao trabalho em um Call Center. No presente estudo, a metodologia utilizada será quantitativo/qualitativo exploratória, onde a partir da análise estatística descritiva será possível identificar a frequências das respostas obtidas no instrumento, enquanto em seguida a análise qualitativa permitirá descrever e interpretar os resultados obtidos a luz dos conceitos teóricos da psicodinâmica do trabalho. 3.1 Participantes A amostra de sujeitos foi constituída por 30 trabalhadores, que atuam na área a mais de um ano, de ambos os sexos e de diferentes faixas etárias. A população foi escolhida aleatoriamente levando-se em consideração os requisitos supracitados, tendo em vista que 10

11 foi solicitado ao supervisor da área uma lista que continha os dados dos colaboradores e a partir daí todos os nomes foram colocados em uma urna para o sorteio dos trabalhadores que comporiam a amostra da pesquisa. Os participantes assinaram o termo de consentimento livre e esclarecido. 3.2 Instrumentos De acordo com o objetivo e a metodologia da pesquisa, na coleta de dados foi utilizado o Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento (ITRA) que foi construído por Ferreira e Mendes cujo objetivo do instrumento é investigar o trabalho e os riscos de adoecimento por ele provocados em termos de representação do contexto de trabalho, exigências (físicas, cognitivas e afetivas), vivências e danos. (MENDES, FERREIRA, 2007, p.112). O ITRA é composto por quatro escalas interdependentes para avaliar quatro dimensões da inter-relação trabalho e risco de adoecimento. De acordo com Ferreira e Mendes (2007), são essas: - Escala de Contexto de Trabalho (ECT), é composta por três fatores: Organização do trabalho, Condições de Trabalho e Relações Socioprofissionais. A escala é de 5 pontos, onde 1=nunca, 2=raramente, 3=às vezes, 4=frequentemente e 5=sempre. Os resultados para a Escala de Contexto de Trabalho se apresentam: Acima de 3,7: avaliação mais negativa; grave. Entre 2,3 e 3,69: avaliação mais moderada; crítico. Abaixo de 2,29: avaliação mais positiva; satisfatória. - Escala de Custo Humano no Trabalho (ECHT), é composta por três fatores: Custo Físico, Custo Cognitivo e Custo Afetivo. A escala é de 5 pontos, onde 1=nunca, 2=raramente, 3=às vezes, 4=frequentemente e 5=sempre. Os resultados para a Escala de Custo Humano no Trabalho se apresentam: Acima de 3,7: avaliação mais negativa; grave. Entre 2,3 e 3,69: avaliação mais moderada; crítico. Abaixo de 2,29: avaliação mais positiva; satisfatória. 11

12 - Escala de Indicadores de Prazer-Sofrimento no Trabalho (EIPST), é composta por quatro fatores: Liberdade de Expressão, Realização Profissional, Esgotamento Profissional e Falta de Reconhecimento. A escala é de 7 pontos e tem por objetivo avaliar nos últimos seis meses a ocorrência das vivências de prazer-sofrimento, onde 0=nenhuma vez, 1=uma vez, 2=duas vezes, 3=três vezes, 4=quatro vezes, 5=cinco vezes e 6=seis vezes. Os resultados para os fatores de prazer se apresentam: Acima de 4,0: avaliação mais positiva; satisfatória. Entre 3,9 e 2,1: avaliação moderada; crítico. Abaixo de 2,0: avaliação para raramente; grave. Os resultados para os fatores de sofrimento se apresentam: Acima de 4,0: avaliação mais negativa; grave. Entre 3,9 e 2,1: avaliação moderada; crítico. Abaixo de 2,0: avaliação menos negativa; satisfatório. - Escala de Avaliação de Danos Relacionados ao Trabalho (EADRT), é composta por três fatores: Danos Físicos, Danos Psicológicos e Danos Cognitivos. A escala é de 7 pontos e objetiva avaliar nos últimos três meses os danos provocados pelo trabalho, onde 0=nenhuma vez, 1=uma vez, 2=duas vezes, 3=três vezes, 4=quatro vezes, 5=cinco vezes e 6=seis vezes. Os resultados para a Escala de Avaliação de Danos relacionados ao Trabalho se apresentam: Acima de 4,1: avaliação mais negativa; presença de doenças ocupacionais. Entre 3,1 e 4,0: avaliação moderada para freqüente; grave. Entre 2,0 e 3,0: avaliação moderada; crítico. Abaixo de 1,9: avaliação mais positiva; suportável. 3.3 Procedimentos Coleta de dados A coleta de dados foi realizada em uma empresa de Call Center, situada no Distrito Federal, que foi escolhida devido à facilidade de acesso da pesquisadora. Foi realizada uma 12

13 visita para apresentar ao responsável pela seção de Recursos Humanos da empresa a proposta do estudo. Em seguida a pesquisadora entrou em contato com os participantes da pesquisa para explicar o instrumento e solicitar a assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. O instrumento foi entregue lacrado e tendo sido combinada uma data para devolução do instrumento depois de respondido será depositado em uma urna localizada próximo ao relógio de ponto. Na data combinada para a devolução, a responsável pela pesquisa se dirigiu até a empresa para o recolhimento da urna Análise dos dados As respostas obtidas pelos trabalhadores a partir da aplicação do Inventário sobre trabalho e riscos de adoecimento foram lançadas em uma planilha do Excel para obter-se as médias gerais das escalas, dos fatores, dos itens e o desvio padrão. IV Resultados e Discussão Após a análise do resultado geral obtidos nas quatro escalas, percebe-se que o trabalho realizado em Call Center se apresenta de forma crítica, porém moderada. Segue abaixo, o gráfico com as médias obtidas nas escalas. Percebe-se que a quinta coluna apresenta uma média de 3,38 que representa uma avaliação moderada, porém considerada grave por ocorrer com determinada frequência. Enquanto que para as outras escalas obteve-se uma avaliação moderada, crítica. Gráfico 1: Média das Escalas do ITRA 13

14 Na Escala de Avaliação do Contexto de Trabalho obteve o escore de 3,48 definindo a avaliação como moderada, crítica. Observando-se individualmente os fatores apresentados na primeira escala, obteve-se o seguinte resultado: para o fator Organização do Trabalho 3,58 classificando como moderada crítica; para o fator Condições de Trabalho 3,70 classificando como negativa grave e para o fator Relações Socioprofissionais 2,85 classificando como moderada crítica. 4 3 Organiz 2 3,58 3,7 2,85 Condiçõ 1 0 Relaçõe Sociopr Gráfico 2: Contexto de Trabalho Analisando separadamente, os itens que compõe cada fator da escala, obtém-se a tabela abaixo, que apresenta as médias 4,53 para o item O ritmo de trabalho é excessivo e 4,70 para o item As tarefas são repetitivas, considerados como grave. A partir deste resultado, confirma-se que o serviço de prestação de serviços via telefone tem sua base estruturada em uma organização de trabalho muito rígida, onde as regras não são flexíveis ou adaptáveis (WISNER, DEJOURS, 1987). Mendes (1994) identifica que a organização do trabalho depende de um conjunto de prescrições, dadas pela empresa, que definem um padrão para execução de tarefas. Tabela 1: Escala de Avaliação do contexto de Trabalho ITENS MÉDIAS DESV. PADRÃO O ritmo de trabalho é excessivo 4,53 1,08 As tarefas são cumpridas com pressão de prazos 3,80 1,56 Existe forte cobrança por resultados 3,83 1,59 As normas para execução das tarefas são rígidas 3,37 1,50 Existe fiscalização do desempenho 3,93 1,30 O número de pessoas é insuficiente para se realizar as tarefas 2,97 1,54 Os resultados esperados estão fora da realidade 2,73 1,19 Existe divisão entre quem planeja e quem executa 3,27 1,25 As tarefas são repetitivas 4,70 1,16 Falta tempo para realizar pausas de descanso no trabalho 3,33 1,48 As tarefas executadas sofrem descontinuidade 2,87 1,08 As tarefas não estão claramente definidas 2,33 1,30 A autonomia é inexistente 3,80 1,41 A distribuição das tarefas é injusta 2,63 1,17 14

15 Os funcionários são excluídos das decisões 4,57 1,14 Existem dificuldades na comunicação entre chefia e subordinados 4,10 1,21 Existem disputas profissionais no local de trabalho 4,03 1,22 Falta integração no ambiente de trabalho 1,97 1,44 A comunicação entre funcionários é insatisfatória 2,13 1,07 Falta apoio das chefias para o meu desenvolvimento profissional 2,83 1,10 As informações que preciso para executar minhas tarefas são de 3,00 1,01 difícil acesso As condições de trabalho são precárias 4,27 0,94 O ambiente físico é desconfortável 4,33 1,40 Existe muito barulho no ambiente de trabalho 4,17 1,47 O mobiliário existente no local de trabalho é inadequado 3,17 1,57 Os instrumentos de trabalho são insuficientes para realizar as tarefas O posto/estação de trabalho é inadequado para realização das tarefas Os equipamentos necessários para realização das tarefas são precários 4,03 1,46 3,27 1,52 4,53 1,37 O espaço físico para realizar o trabalho é inadequado 3,50 1,47 As condições de trabalho oferecem riscos á segurança das pessoas 1,93 1,28 O material de consumo é insuficiente 3,83 1,43 De acordo com o resultado obtido na Escala referente ao Contexto de trabalho é possível verificar que o trabalho é operacionalizado e não dispõe dos recursos necessários para o bom desenvolvimento do mesmo. Facas (2009) destaca que o trabalho é constituído de tarefas prescritas, padronização de métodos, ferramentas e tarefas, com uma divisão social e hierárquica do trabalho que utiliza muitos supervisores, de modo a garantir supervisão a cada trabalhador separadamente, tendo como suporte o controle, a punição e as regras de acordo com a tabela que demonstra que as condições de trabalho são desfavoráveis a execução de um trabalho de qualidade. Na Escala de Custo Humano do Trabalho obteve-se o escore 2,92 definindo a avaliação como moderada, crítica. Observando-se individualmente os fatores apresentados na segunda escala, obteve-se o seguinte resultado: para o fator Custo Físico 1,95 considerado como satisfatório; para o fator Custo Cognitivo 3,46 considerado como moderada, porém crítica e para o fator Custo Afetivo 3,58 considerada como moderada, crítica. 15

16 Gráfico 3: Custo Humano do Trabalho Após análise da Escala de Custo Humano no Trabalho, podem-se ressaltar os itens Ter que resolver problemas 4,90, Usar a visão de forma contínua 4,97 e Usar as mãos de forma repetidas 4,67 que são caracterizados como mais negativos considerados graves. Mendes (2007) sistematiza as patologias sociais relacionadas ao trabalho que excede a capacidade das pessoas, neste caso, a patologia de servidão voluntária onde o sujeito se faz instrumento e aliena seu desejo na vontade do outro associado com a patologia da sobrecarga que desencadeia a ocorrência de distúrbios cognitivos caracterizados por confusão mental e o rápido aumento de LER/DORT em trabalhadores jovens. Tabela 2: Escala de Custo Humano do Trabalho ITENS MÉDIAS DESV. PADRÃO Ter controle das emoções 3,57 1,47 Ter que lidar com ordens contraditórias 3,53 1,50 Ter custo emocional 3,37 1,56 Ser obrigado a lidar com a agressividade dos outros 4,20 1,33 Disfarçar os sentimentos 3,40 1,39 Ser obrigado a elogiar as pessoas 1,57 1,60 Ser obrigado a ter bom humor 3,23 1,68 Ser obrigado a cuidar da aparência física 4,53 1,39 Ser bonzinho com os outros 2,43 1,46 Transgredir valores éticos 2,40 1,63 Ser submetido a constrangimentos 2,57 1,31 Ser obrigado a sorrir 4,60 1,55 Desenvolver macetes 4,00 1,57 Ter que resolver problemas 4,90 1,33 Ser obrigado a lidar com imprevistos 0,00 1,26 Fazer previsão de acontecimentos 1,57 1,30 Usar a visão de forma contínua 4,97 1,57 Usar a memória 4,03 1,37 Ter desafios intelectual 2,57 1,33 16

17 Fazer esforço mental 4,50 1,61 Ter concentração mental 4,00 1,65 Usar a criatividade 4,03 1,47 Usar a força física 1,23 1,31 Usar os braços de forma contínua 3,23 1,55 Ficar em posição curvada 1,47 1,03 Caminhar 1,13 1,44 Ser obrigado a ficar em pé 1,20 1,45 Ter que manusear objetos pesados 1,53 0,82 Fazer esforço físico 2,03 1,17 Usar as pernas de forma contínua 1,63 1,52 Usar as mãos de forma repetidas 4,67 1,54 Subir e descer escadas 1,33 1,53 Na Escala de Indicadores de Prazer no Trabalho obteve-se o escore 2,63 definindo a avaliação como moderada, crítica. Observando-se individualmente os dois fatores apresentados na terceira escala, obteve-se o seguinte resultado: para o fator Liberdade de Expressão 3,44 caracterizado como moderado, crítico e para o fator Realização Profissional 1,91 caracterizado como raramente, grave. Gráfico 4: Escala de Indicadores de Prazer no Trabalho Na escala referente aos Indicadores de Prazer no Trabalho, obteve-se o resultado de 4,63 para o item Solidariedade entre colegas e 5,40 para o item Cooperação entre colegas, classificando como mais positiva, porém satisfatória. A partir deste resultado, é possível perceber que existem contradições onde se percebe a empatia ao invés de favorecer a rivalidade entre colegas, a competição e o individualismo. Essas contradições, na maioria das vezes, favorecem a rivalidade entre os colegas, a competição e o individualismo, tendo em vista as estratégias de gestão utilizadas, como os sistemas de avaliação de desempenho (Mendes, 2008, p.11). 17

18 Freud (1930/1974), trabalhar é um dos caminhos para a felicidade. O trabalho pode assumir um papel muito importante na vida do homem transformando-se em uma das dimensões da sua existência. As estratégias criativas são como a criação pelo grupo de trabalho de mecanismos para mudar as situações de trabalho que geram sofrimento; caracterizam-se por comportamentos de cooperação, solidariedade, confiança, participação coletiva e engajamento nas discussões do grupo com o objetivo de provocar mudanças. Tabela 3: Escala de Indicadores de Prazer no Trabalho ITENS MÉDIAS DESV. PADRÃO Liberdade com a chefia para negociar o que precisa 3,33 1,99 Liberdade para falar sobre o meu trabalho com os colegas 3,53 2,63 Solidariedade entre os colegas 4,63 2,07 Confiança entre os colegas 3,83 2,13 Liberdade para expressar minhas opiniões no local de 1,90 2,32 Liberdade para usar a minha criatividade 2,87 2,07 Liberdade para falar sobre o meu trabalho com as chefias 2,00 1,87 Cooperação entre os colegas 5,40 1,97 Satisfação 2,33 1,85 Motivação 1,73 1,87 Orgulho pelo que faço 1,70 1,80 Bem-estar 2,83 1,70 Realização profissional 1,40 1,85 Valorização 1,90 2,09 Reconhecimento 1,67 2,10 Identificação com as minhas tarefas 1,33 1,59 Gratificação pessoal com as minhas atividades 2,27 2,19 Já na Escala de Indicadores de Sofrimento no Trabalho obteve-se o escore 3,00 definindo a avaliação como moderada, crítica. Observando-se individualmente os dois fatores apresentados na terceira escala, obteve-se o seguinte resultado: para o fator Esgotamento Profissional 3,28 e para o fator Falta de Reconhecimento 2,75 caracterizando como moderada, porém critica. 18

19 Gráfico 5: Escala de Sofrimento no Trabalho Na escala referente ao Sofrimento relacionado ao Trabalho, obteve-se o resultado de 4,73 para o item Esgotamento Emocional, 4,80 para o item Estresse e 4,67 para o item Desvalorização caracterizando esses itens para uma avaliação mais negativa, grave. Mendes (2008) afirma que a vivência de sofrimento varia conforme a intensidade das medidas objetivas e subjetivas mobilizadas pelo indivíduo na sua relação com o trabalho: quanto mais forte for esta relação, mais forte será a intensidade da vivência de sofrimento. Para Freud (1920) o sofrimento se configura como uma reação, uma manifestação da insistência em viver em um ambiente que, na maioria das vezes, não lhe é favorável. Tabela 4: Escala de Indicadores de Sofrimento no Trabalho ITENS MÉDIAS DESV. PADRÃO Esgotamento Emocional 4,73 2,20 Estresse 4,80 2,51 Insatisfação 3,30 2,34 Sobrecarga 3,17 2,48 Frustração 3,33 2,51 Insegurança 2,77 2,16 Medo 0,87 2,11 Falta de reconhecimento do meu esforço 4,23 2,33 Falta de reconhecimento do meu desempenho 2,97 2,46 Desvalorização 4,67 2,25 Indignação 1,83 2,45 Inutilidade 2,07 2,25 Desqualificação 0,83 1,72 Injustiça 2,37 2,57 Discriminação 3,03 2,54 19

20 Na Escala de Danos Relacionados ao Trabalho obteve-se o escore 3,38 definindo a avaliação como moderada, porém grave devido à frequência com que ocorrem. Observando-se individualmente os fatores apresentados na quarta escala, obteve-se o seguinte resultado: para o fator Danos Físicos 3,44 caracterizando como moderado frequente, grave; para o fator Danos Psicológicos 3,59 caracterizando como moderado frequente, grave e para o fator Danos Sociais 2,97 caracterizando como moderada, crítico. Gráfico 6: Escala de Danos Relacionados ao Trabalho A partir, da Escala de Danos Relacionados ao Trabalho obteve-se o resultado 2,33 para o item Dores nos braços e 2,52 para o item Dores nas costas, caracterizando esses itens como moderados, porém crítico. Mendes (2004) ressalta que a psicodinâmica do trabalho fornece bases para a psicopatologia: é a partir da análise das situações saudáveis, caracterizadas pelas mediações bem-sucedidas diante das contradições da organização do trabalho, provocadas pelo sofrimento, que se compreendem as patologias, uma vez que a falha dessas mediações impedem a mobilização subjetiva e levam à patologização das defesas. Dejours (1994) afirma que as más condições de trabalho não só trazem prejuízos para o corpo, como também para o espírito. Tabela 5: Escala de Indicadores de Danos relacionados ao Trabalho ITENS MÉDIAS DESV. PADRÃO Dores no corpo 2,32 5,23 Dores nos braços 2,33 5,63 Dor de cabeça 2,20 4,00 Distúrbios respiratórios 1,79 2,33 Distúrbios digestivos 1,53 0,57 Dores nas costas 2,52 5,47 Distúrbios auditivos 2,24 4,37 20

21 Alterações do apetite 1,92 2,47 Distúrbios na visão 2,04 5,03 Alterações do sono 2,51 3,63 Dores nas pernas 2,63 1,43 Distúrbios circulatórios 1,92 1,10 Insensibilidade em relação aos colegas 1,94 1,70 Dificuldades nas relações fora do trabalho 1,62 2,00 Vontade de ficar sozinho 2,33 3,97 Conflitos nas relações familiares 1,87 3,10 Agressividade com os outros 1,74 2,43 Dificuldade com os amigos 1,75 1,80 Impaciência com as pessoas em geral 1,86 5,80 Amargura 1,70 3,07 Sensação de vazio 1,46 3,53 Sentimento de desamparo 2,10 2,80 Mau-humor 1,97 4,97 Vontade de desistir de tudo 2,20 4,53 Tristeza 2,37 3,13 Irritação com tudo 1,84 5,63 Sensação de abandono 1,91 1,33 Duvida sobre a capacidade de fazer as tarefas 1,95 4,10 Solidão 1,94 2,80 De acordo, com os resultados obtidos é possível observar que o trabalho desenvolvido por trabalhadores de Call Center são baseados em rotina que ocasionam desgaste físico e mental desencadeando dores no corpo. Tendo em vista, que o trabalho é mecanizado e os colaboradores não tem espaço para inovar, pois tem que cumprir regras já estabelecidas. V - Considerações finais Este estudo apresentou como resultado a existência de indicadores de riscos de adoecimento nesses trabalhadores de tele atendimento, tendo em vista que a avaliação foi considerada moderada, porém crítica evidenciando a Escala de Avaliação de Danos Relacionados ao Trabalho (EADRT) que se apresenta de forma moderada frequente voltada para a avaliação moderada de forma grave. O estudo ressalta a necessidade de desenvolver técnicas que proporcionem a ressignificação, transformando o sofrimento em prazer. Mendes e Araújo (2007), destacam 21

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