TRABALHO ALIENADO, TERCEIRIZAÇÃO E PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO: REFLEXOS DESTES PROCESSOS PARA OS TRABALHADORES DE CALL CENTER

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1 TRABALHO ALIENADO, TERCEIRIZAÇÃO E PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO: REFLEXOS DESTES PROCESSOS PARA OS TRABALHADORES DE CALL CENTER Fabíola Mota Falcão 1 Elly Ângela Ferreira Magalhães 2 Estenio Ericson Botelho de Azevedo 3 Andrea Menezes da Silva 4 Eryka Maria Sousa de Almeida 5 GT 3 - Trabalho e produção no capitalismo contemporâneo RESUMO: O presente artigo analisa a terceirização e a precarização do trabalho no capitalismo contemporâneo à luz de uma das maiores empresas de call center do País. Apresenta-se como base desta análise a perspectiva materialista histórica que considera o trabalho enquanto categoria fundante do ser social. Nesta mesma linha de análise identifica-se aqui o trabalho alienado como expressão da forma social capitalista. Como tal, na sua forma alienada, o trabalho aparece como coisificação do homem. A empresa objeto desta análise consiste numa empresa anteriormente pública que se privatiza no decurso das últimas duas décadas. Desde o seu processo de privatização, tal empresa tem mostrado uma intensa apropriação dos avanços tecnológicos e das repercussões das alterações do molde produtivo do capital e, ao mesmo tempo, tem aprofundado o processo de precarização do trabalho, trazendo desemprego, péssimas condições de trabalho, aprofundamento das terceirizações e intensa exploração da força de trabalho. Neste sentido, este artigo visa compreender como o setor de serviços, apresentados por alguns autores como não trabalho, põe em forte evidência a abstração do trabalho em sua forma alienada e, consequentemente, o isolamento do trabalhador em meras execuções de atividades que o dissociam de sua condição de livre criação e autoprodução pelo trabalho. PALAVRAS-CHAVE: Trabalho, Precarização, Empresa de Call Center. 1. INTRODUÇÃO Em resposta a crise capitalista, que surgiu com a queda da taxa de lucro, do esgotamento do fordismo, entre outros, nos anos de 1970, ocorre o processo de reestruturação produtiva, forma de restaurar o processo de produção, resultando no modelo toyotista. Assim, essas reconfigurações e remodelações, ocorridas nas últimas décadas do século XX, de um mesmo modo de produção, visou à manutenção do lucro, o aumento da produtividade e de formas de controle da organização do trabalho e do trabalhador, das formas de alienação, 1 Discente do curso de Bacharelado em Serviço Social da Universidade Estadual do Ceará UECE. 2 Discente do curso de Bacharelado em Serviço Social da Universidade Estadual do Ceará UECE. 3 Professor Dr. do curso de Serviço Social da Universidade Estadual do Ceará UECE. 4 Discente do curso de Bacharelado em Serviço Social da Universidade Estadual do Ceará UECE. 5 Discente do curso de Bacharelado em Serviço Social da Universidade Estadual do Ceará UECE.

2 mantendo-os submissos e subjugados. Atualmente, esses elementos se inserem com outros novos, como a intensa precarização do trabalho. Em sintonia com as atuais necessidades do capitalismo, a terceirização está aliada a flexibilização e a precarização do trabalho, dos direitos sociais e trabalhistas. Cosnstitui-se como um processo de reorganização das formas de produção, e como produto da reestruturação produtiva, impôs transformações no trabalho no contexto neoliberal, com fortes rebatimentos para os trabalhadores. A partir da pesquisa bibliográfica, baseada em livros, periódicos e internet, observase que a terceirização se desenvolve, abarcando diversos setores do mercado de trabalho, entre eles o ramo das telecomunicações. A empresa de call center objeto desta análise, desde o início de sua privatização tem aprofundado o processo de terceirização e de precarização do trabalho, trazendo desemprego, péssimas condições de trabalho e intensificando a exploração da força de trabalho. Como base desta análise, apresentaremos a perspectiva materialista histórica que considera o trabalho enquanto categoria fundante do ser social, e nesta mesma linha de análise identifica-se aqui o trabalho alienado como expressão da forma social capitalista. 2. TRABALHO ALIENADO O primeiro ato de trabalho constitui o ser social, mesmo na mais simples troca com a natureza está presente a relação meio e finalidade. Luckács apud LESSA (2007), afirma que é o trabalho, e somente ele, que funda o ser social. As relações sociais que são estabelecidas na influência no desenvolvimento social, como sendo, exclusivamente um ato individual: o trabalho já como ato do indivíduo - é, por sua essência, social: no homem que trabalha se realiza a sua auto-generalização social, a elevação objetiva do homem particular à generalidade. (LESSA, 2007, p.117). Na ontologia lukacsiana os indivíduos constroem a si próprios e a totalidade social à medida que respondem às demandas cotidianas. Luckács (2007) confere à exteriorização 6 o momento positivo pelo qual o homem constrói o ser social (LESSA, 2007), constitui a necessidade básica do homem de modificar o real no processo de sua reprodução, construindo um ambiente cada vez mais social. No entanto, esse momento, admite o autor, nem sempre é positivo, ocorre que em determinados momentos históricos há a transformação de algumas das objetivações em barreiras ao desenvolvimento da humanidade, negando a essência humana, desumanidade criada pelo próprio homem, denominada alienação. A fim de que haja a melhor compreensão desse fenômeno (alienação) destacamos a sociedade capitalista como momento privilegiado para essa análise. Na atual sociedade burguesa capitalista ocorre o processo de alienação nunca antes visto na história humana. A dinâmica econômica passou a definir a ordem social e os indivíduos passaram a se construir em permanente confronto com a estrutura social e com os outros indivíduos, numa disputa individual constituída de uma individualidade egoísta e concorrencial e, construindo uma sociedade desumana (LESSA, 2007). Assim, cada indivíduo tem na sociedade e nos outros indivíduos uma oportunidade ou obstáculo para acumulação do capital e não uma forma da generalidade humana. É o que chamamos de individualismo burguês. Antunes (2009) apresenta-nos o sistema de metabolismo social do capital, seu nascimento como resultado da divisão social que operou a subordinação estrutural do trabalho ao capital (p.21). Os seres sociais tornaram-se mediados entre si e combinados dentro da 6 É fundada pela distinção concreta, real, ontológica (isto é, no plano do ser) entre sujeito e o objeto que vem a ser pela objetivação de uma prévia-ideação. É o momento de transformação da subjetividade sempre associada ao processo de transformação da causalidade, a objetivação. (LESSA, 2007)

3 totalidade social e, um sistema de mediações de segunda ordem sobredeterminou os de ordem básica, mediações de primeira ordem, a saber: As mediações de primeira ordem, cuja finalidade é a preservação das funções vitais da reprodução individual e societal, caracterizam-se: 1) os seres humanos são parte da natureza, devendo realizar suas necessidades elementares por meio do constante intercâmbio com a própria natureza; 2) eles são constituídos de tal modo que não podem sobreviver como indivíduos da espécie à qual pertencem (...) baseados em um intercâmbio sem mediações com a natureza (como fazem os animais), regulados por um comportamento instintivo determinado diretamente pela natureza, por mais complexo que esse comportamento instintivo possa ser. (ANTUNES apud MESZÁROS, P. 22). Afirma ainda Antunes que a emergência do sistema de mediações de segunda ordem corresponde a um período específico da história humana, que afetou profundamente a funcionalidade das mediações de primeira ordem, já que agora, houve a inserção de elementos fetichizadores e alienantes de controle social metabólico, ou seja, a constituição do sistema de capital é idêntica à emergência de suas mediações de segunda ordem (idem: p. 23). Defende também que esse sistema de mediações é facilmente identificável, subordina todas as funções reprodutivas sociais: das relações de gênero familiares à produção material (idem: p.23). Isso porque sua finalidade é expandir exaustivamente o valor de troca, subordinando as necessidades humanas à reprodução do valor de troca, sendo um dos principais segredos do êxito dinâmico do capital: 1) a separação e alienação entre trabalhador e os meios de produção; 2) a imposição dessas condições objetivadas e alienadas sobre os trabalhadores, como um poder separado que exerce o mando sobre eles; 3) a personificação do capital como um valor egoísta, voltada para o atendimento dos imperativos expansionistas do capital; 4) a equivalente personificação do trabalho, isto é, a personificação dos operários como trabalho, destinado a estabelecer uma relação de dependência com o capital historicamente dominante: essa personificação reduz a identidade do sujeito desse trabalho a suas funções produtivas fragmentárias. (ANTUNES apud MESZÁROS, P. 24). Tal dinâmica subordina as mediações de primeira ordem às necessidades de expansão do capital, separando radicalmente as funções produtivas e de controle do processo de trabalho social entre os que produzem e aqueles que controlam. (ANTUNES, p.24). Segundo Marx, é no processo de trabalho, que o homem operacionaliza uma transformação, subordinada a uma determinada finalidade no objeto sobre que atua, ele tem total controle sobre a produção, que vai desde o ato teleológico até a utilização de sua produção. Nesta fase o homem é o criador e dono dos meios de produção. No entanto, na sociedade burguesa, estão inseridas no modo de produção capitalista, quando uma parte dos homens se apropria dos meios de produção, o trabalhador, não se reconhece no objeto que produz, pois são os detentores dos meios de produção que irão dar uma toda a direção da produção, desde o objeto a ser produzido até sua utilização, trazendo para este processo das relações produtivas, uma relação baseada na alienação. No trabalho alienado, o homem, não tem um conhecimento total do processo de produção, pois ele irá apenas vender sua força de trabalho para os donos dos meios de produção. Na verdade, os donos dos meios de produção é que irão controlar todas as etapas do processo de trabalho, desde o objeto a ser produzido até a comercialização deste. O controle sobre o trabalhador é marcado por transformações em suas relações, tanto com a natureza, como com os outros seres. De acordo com Iamamoto (2012, p. 48), na sociedade burguesa, quanto mais se desenvolve a produção capitalista, mais a relações sociais de produção se alienam dos

4 próprios homens, confrontando-os como potências externas que os dominam. Na sociedade mercantil para Iamamoto, o trabalho privado só se torna social pelas transformações do trabalho concreto em trabalho alienado. Isto significa dizer que o trabalho do qual é dividido socialmente e apropriado pelos donos dos meios de produção, é igualado com as outras atividades profissionais para poder ganhar um valor, para ser útil socialmente. 3. O SETOR DE SERVIÇOS E A TERCEIRIZAÇÃO COMO PRECARIZAÇÃO DO TRABALHO E SEUS REBATIMENTOS PARA OS TRABALHADORES DE CALL CENTER A partir dos anos 1970, a partir da nova crise do capital, emergiu o processo de reestruturação produtiva com a derrocada do paradigma fordismo/taylorismo. Nesse contexto, emergiu, no plano econômico, a retomada do modelo liberal, e no plano administrativo, foi implementado o toyotismo como modo de produção. Dessa forma, houve uma nítida redução das formas mais estáveis de trabalho características do fordismo, da estrutura fabril verticalizada, e a crescente flexibilização do trabalho característica das unidades produtivas horizontalizadas, em que se destaca o toyotismo. Nesse processo de reestruturação da economia, o trabalho passa por uma série de transformações, assumindo uma nova configuração. Segundo Giovanni Alves a reestruturação sob a mundialização do capital tende a impulsionar as metamorfoses do trabalho industrial, assim: O complexo de reestruturação produtiva impulsionou a diminuição relativa da classe operária industrial, instalada no núcleo central do complexo produtor de mercadorias. Na medida em que ela diminuiu, incorporou novas qualificações, integrando-se mais, sob a lógica do toyotismo, à organização da produção capitalista (o que se contrasta com a sua propagação precária pelas bordas do complexo produtor de mercadorias). (ALVES, 1999, p.139). Verifica-se uma nova morfologia do trabalho, resultado da reestruturação produtiva, com a redução dos trabalhadores fabril. Na medida em há essa redução da classe operária tradicional, com o surgimento de novas indústrias e novo perfil produtivo, emerge uma nova classe operária industrial, no interior da qual surge um subproletariado tardio, polivalente, reduzida, desconcentrada, com situação salarial precário. No novo mundo do trabalho, observa-se uma diminuição dos trabalhadores no âmbito fabril e a expansão do trabalho assalariado no setor de serviços que, inicialmente, absorveu uma grande parte dos trabalhadores expulsos do setor industrial. Junto a essas transformações no mundo do trabalho ocorre também a fragmentação da classe dos trabalhadores assalariados que vão adquirir novas características. Giovanni Alves fala no surgimento dessa nova classe de trabalhadores assalariados, mais qualificada e com melhor nível de educação, entretanto, fragmentada. Ricardo Antunes também descreve essa nova morfologia do trabalho, ele afirma que, [...] no universo do mundo do trabalho no capitalismo contemporâneo, uma múltipla processualidade: de um lado verificou-se uma desproletarização do trabalho industrial fabril, nos países de capitalismo avançado (...). Em outras palavras, houve uma diminuição da classe operária industrial tradicional. Mas, paralelamente, efetivou-se uma expressiva expansão do assalariamento, a partir da enorme ampliação do assalariamento no setor de serviços; verificou-se uma significativa heterogeneização do trabalho, expressa também através da crescente incorporação do contingente feminino no mundo operário; vivencia-se também uma subproletarização intensificada, presente na expansão do trabalho parcial,

5 temporário, precário, subcontratado, terceirizado, que marca a sociedade dual no capitalismo avançado [...] (ANTUNES, 2007a, p.49). À medida que há essa expansão do trabalho assalariado no setor de serviços, tem-se também uma intensificação do trabalho precário, a desregulamentação e a flexibilização trabalhistas. Os impactos das mudanças em curso consideram que estamos diante de uma classe trabalhadora mais heterogênea e fragmentada, num quadro de individualização das relações de trabalho. Utilizando-se de outras roupagens como terceirização e contratação direta de autônomo, o trabalho permanece como categoria central para compreender a sociedade. O número de trabalhadores no setor de serviços está em expansão desde as duas últimas décadas do século passado, e significativo crescimento da importância do setor de serviços na economia é resultado do modo de organização que tem como característica a flexibilização produtiva, no qual as empresas buscam enxugar ao máximo seus custos, por meio da terceirização. Assim, a partir dos anos de 1990, verifica-se o processo de reestruturação do próprio setor de serviços, alterando diversos ramos de produção, com a introdução massiva de inovações organizacionais e tecnológicas, contribuindo para a flexibilização do trabalho, redução na oferta de emprego e precarização das relações de trabalho. Este setor compõe um ramo amplo de atividades, tais como o comércio, os transportes, as comunicações, as instituições financeiras, serviços prestados as empresas, a administração pública e serviços privados não mercantis, que demonstram a heterogeneidade da composição do setor. Neste trabalho, vamos nos deter ao setor de telecomunicações, visto que neste ramo as alterações no universo do trabalho foram consideráveis, nos deteremos mais especificamente em uma determinada empresa de call center do país. Assim, a ênfase recai na análise do processo de precarização do trabalho, das péssimas condições de trabalho e da intensa exploração da força de trabalho A terceirização como precarização do trabalho e trabalhadores de call center A empresa objeto desta análise surgiu da privatização do setor de telecomunicações, visto que, na década de 1990, o país encontra-se nesse processo de venda de muitas empresas de serviços públicos. A privatização da referida empresa neste período gerou graves consequências como o aumento da taxa de desemprego, enxugamento dos custos com direitos trabalhistas e aprofundamento da precarização das condições de trabalho, principalmente por meio da terceirização. A terceirização toma corpo no Brasil na década 1980, ampliando-se, no ano de 1990, em praticamente todos os ramos de trabalho. Pode-se compreender a terceirização como uma das principais formas de precarização do trabalho. Ela é decorrente dos processos de reestruturação produtiva, quer dizer, surge como produto dos sucessivos processos de transformação nas empresas e indústrias, caracterizadas pela desregulamentação e flexibilização do trabalho, fruto da acumulação flexível. Grande parte das empresas, ao invés de terem seu próprio call center, terceirizam as atividades de telemarketing, para, ao invés de ter quadro efetivo de empregados, se utilizar de mão de obra terceirizada, com o objetivo de reduzir os salários e os benefícios e garantias dos trabalhadores em razão da ausência de vinculação direta junto à empresa que utiliza sua mão de obra. Verifica-se uma crescente expansão das empresas de telecomunicações, com sua mercantilização e apropriação dos avanços tecnológicos. A referida empresa, também se inseriu no espaço de atuação de atuação da tecnologia. Mas o que poderia trazer a possibilidade de aumentar o tempo livre dos trabalhadores, contraditoriamente, tem-se uma intensificação do trabalho.

6 Os atendentes realizam jornadas parciais de seis horas diárias, com 20 minutos de intervalo, sentados o tempo todo na frente de um computador, sempre sob-rígida supervisão que exige sempre maior produtividade, com um tempo médio de atendimento (TMA), que é a principal meta que os trabalhadores são pressionados a cumprir, tempo este que intensifica cada vez mais o trabalho reduzindo ao mínimo possível o tempo livre dos trabalhadores e tem o objetivo de pressionar o trabalhador a acelerar o atendimento do cliente de maneira que o atendimento dure uma ligação telefônica num período médio de três minutos. O universo do call center disponibiliza milhares de vagas com carteira assinada, porém caracteriza-se pela precarização das condições de trabalho, baixos salários, alta rotatividade, aumento da exploração da força de trabalho com ritmos extenuante e por relações de trabalho flexíveis, dessa forma, os trabalhadores são obrigados a se submeter a tais condições por conta do desemprego estrutural. Para o trabalho atingir o nível de condição de liberdade deveria estar inserido em um contexto que o torna possível, mas os teleoperadores estão numa condição de alienação e de desumanização, visto que eles estão submetidos a um trabalho imposto, rotineiro e nada criativo, assim, o trabalho no call center da empresa em questão, em vez de contribuir para a realização dos trabalhadores, destrói sua liberdade. Os operadores são tratados como meros instrumentos de produção, como mera mercadoria com um determinado tempo de vida útil, visto que, na sociedade capitalista, o homem não é pensado no aspecto de sua humanidade, mas enquanto peça importante para a reprodução de mais valia. O crescente adoecimento no trabalho, gastrites, estresse, tendinite, ansiedade e depressão são as doenças mais comuns, é algo que tem sido constante no setor de telemarketing, os casos de doença do trabalho no ramo não param de crescer, e muitos são camuflados por serem atendidos nos ambulatórios das próprias empresas que omitem os dados. Em um período curto de aproximadamente dois anos os teleoperadores começam a apresentar sinais de esgotamento, decorrentes do intenso ritmo de trabalho e das pressões a que esses trabalhadores são submetidos cotidianamente. Nos termos de Antunes e Braga (2009) os chamados infoproletários, são um novo contingente de trabalhadores. Isto porque este grupo está submetido a um rígido controle do processo de trabalho, visto que, não podem se comunicar com os colegas de trabalho tem tempo definido até para ir ao banheiro, são obrigados a cumprir metas diárias impostas pela empresa. Dessa forma, há uma ploriferação dos trabalhadores dos call centers como trabalhador em serviços cada vez mais inseridos na lógica produtiva de produção da mais valia. Para que este trabalho, com objetivo de obter mais valia, exista é difundida toda uma ideologia que atinja os trabalhadores e os mantenha em estado de alienação. Nessa empresa os operadores são chamados de colaboradores, e há promoção de campanhas motivacionais por meio de premiações, se os operadores se empenharem para atingir as metas ganham brindes como chaveiros, copos e até um dia de folga, artifícios que são usados para mascarar a dura realidade dos trabalhadores do call center. 4. CONCLUSÃO As transformações decorrentes na atual situação vigente no marco da globalização e da reestruturação produtiva está explicitamente sintetizada nos visíveis processos de flexibilização, desregulamentação e precarização social do trabalho. A busca por expor cada vez mais a repercussão que a precarização do trabalho exibe atualmente está sendo exemplificada em especial na proposta assumida pelo artigo, no caso uma empresa de telemarketing, onde tais problemáticas são tão recorrentes e explicitas, sendo disseminadas sem nenhum pudor.

7 A empresa objeto desta pesquisa acaba reproduzindo um trabalho alienado e alienante estabelecidos aos moldes do capitalismo, a exploração capitalista que suga a energia vital e produtiva do trabalhador assalariado, que depende desse sistema de assalariado para sua manutenção enquanto ser social, visto que, cada vez mais sociabilidade humana está intrinsecamente dependente e aliada ao capital (dinheiro) e ao modo de produção capitalista. Até mesmo nos momentos de lazer e diversão o homem (ser social) está dependente do valor monetário que o capitalismo acha que é válido, seja na aquisição de bens de consumo, seja na manutenção diária de seu próprio corpo (alimentação, por exemplo). O caráter humano vai sendo desumanizado, tornando-o um despossuidor de seus sentidos, tendo-os voltados exclusivamente para o trabalho, para a venda de sua força de trabalho. O trabalho passa a ser o responsável por todas as relações sociais do indivíduo que se torna moralmente, economicamente e socialmente dependente dele, levando a uma naturalização das contradições econômicas, socias, políticas e jurídicas decorrentes do capitalismo. O caminho da beleza da vida pode ser o da liberdade e a beleza, porém, desviamonos dele. A cobiça envenenou a alma dos homens, levantou no mundo as muralhas do ódio e tem-nos feito marchar a passo de ganso para a miséria e os morticínios. Criamos a época da produção veloz, mas nos sentimos enclausurados dentro dela. A máquina, que produz em grande escala, tem provocado a escassez. Nossos conhecimentos fizeram-nos céticos; nossa inteligência, empedernidos e cruéis. Pensamos em demasia e sentimos bem pouco. Mais do que máquinas, precisamos de humanidade; mais do que de inteligência, precisamos de afeição e doçura! Sem essas virtudes, a vida será de violência e tudo estará perdido. (Charles Chaplin, em discurso proferido no final do filme O grande ditador, 1940). 5. REFERÊNCIAS ALVES, G. O novo (e precário) mundo do trabalho. Reestruturação produtiva e crise do sindicalismo. São Paulo: Boitempo, ANTUNES, R. Os sentidos do trabalho. Ensaio sobre a afirmação e a negação do trabalho. 3. ed. São Paulo: Boitempo, BORGES, A. Mercado de trabalho: mais de uma década de terceirização. In: FRANCO, T; DRUCK, G. A perda da razão social do trabalho: terceirização e precarização. São Paulo: Boitempo, MARX, K. Capítulo VI Inédito de O Capital. Resultados do processo de produção imediata. São Paulo: Editora Moraes, MÉSZÁROS, I. Para além do capital. Tradução de Paulo César Castanheira e Sérgio Lessa. São Paulo: Boitempo, VENCO, S. Centrais de teleatendimento: o surgimento dos colarinhos furta-cores? In: ANTUNES, R.; BRAGA, R. (Org.). Infoproletários: degradação real do trabalho virtual. São Paulo: Boitempo, p

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