GRUPO DE TRABALHO 5 TRABALHO: TRANSFORMAÇÕES, DESAFIOS E POSSIBILIDADES VIGILÂNCIA MODERNA: A EXPERIÊNCIA DE UM CALL CENTER EM FLORIANÓPOLIS

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1 1 GRUPO DE TRABALHO 5 TRABALHO: TRANSFORMAÇÕES, DESAFIOS E POSSIBILIDADES VIGILÂNCIA MODERNA: A EXPERIÊNCIA DE UM CALL CENTER EM FLORIANÓPOLIS Maristela Fatima Fabro

2 VIGILÂNCIA MODERNA: A EXPERIÊNCIA DE UM CALL CENTER EM FLORIANÓPOLIS Maristela Fatima Fabro 1 2 Resumo: Este artigo tem por objetivo analisar como o processo de controle vai tomando novos formatos, com a introdução e/ou desenvolvimento de novos dispositivos de vigilância, avaliação de desempenho e controle sobre os indivíduos que trabalham em empresas que prestam serviços de call center. Neste contexto, podem ser vigiados, além do indivíduo - seus comportamentos e gestos os acessos à rede de computadores, os sistemas de empresas, bem como o próprio consumidor, que passa a ser parte importante do sistema de controle. Neste sistema de vigilância, as leis trazem regulamentações para o atendimento e para a estrutura física do ambiente de trabalho, de forma a maximizar o lucro e o controle. Vidros que deixam transparecer todos os gestos, gravações dos atendimentos, controle do tempo, pausas cronometradas, sendo que o menor atraso em segundo significa perda de receita e conseqüentemente prejuízos financeiros. Punições em forma de advertências, suspensões e o desligamento do indivíduo da empresa. Percebe-se uma sofisticação neste processo, através da introdução de novas tecnologias para a maximização e a complexificação da vigilância. Palavras-Chave: Vigilância. Indivíduo. Call Center. [...] corpo como objeto e alvo de poder. [...] ao corpo que se manipula, se modela, se treina, que obedece, responde, se torna hábil ou cujas forças se multiplicam (FOUCAULT, 1986, p. 125). Introdução: Vigilância é um tema que, com o passar dos anos, tomou uma conotação de extrema importância, com traços polêmicos devido aos avanços tecnológicos e a sua utilização em diferentes contextos da vida social. Entender o que ocorre com os trabalhadores para melhor contextualizar sobre o tema da vigilância e os demais fatores que influenciam a vida do indivíduo que trabalha em um ambiente de call center, é o objetivo central deste trabalho. Nos anos de 1990 ocorreu uma intensificação na prestação de serviços e, com isso, o surgimento das empresas que prestam serviços de call center, na forma de serviço terceirizado ou atendimento próprio. Estes serviços se caracterizam por atendimento ao público na prestação de informações, vendas ou serviços. 1 Maristela Fatima Fabro é graduada em licenciatura e bacharelado em Ciências Sociais pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), especialista em Ciência da Educação, pela Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL) e mestranda no Programa de Pós-Graduação em Sociologia Política PPGSP pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Endereço eletrônico:

3 3 Para os consumidores a criação das centrais de atendimento de serviços teve como principal objetivo o de oferecer praticidade para a vida diária, esta que é tão corrida, efeitos que a modernidade nos proporciona. Nesta nova ordem o consumidor tem a possibilidade de fazer a solicitação de um serviço, compra e/ou reclamação via telefone. Com o passar dos anos foi-se aprimorando os atendimentos e com o advento da internet teve-se a possibilidade de fazer solicitações por ou bate-papo (chats) diretamente com a empresa. Esta facilidade só foi possível com a evolução das redes de internet e o acesso residencial da rede de dados de milhares de usuários. Um serviço rápido, fácil mais nem sempre atendido como o consumidor deseja. O mau atendimento humano é uma das principais insatisfações por parte dos consumidores que desejam e tem o direito ao serviço com qualidade, eficiência e presteza. Afinal todos querem ser bem atendidos. Em contrapartida do outro lado da linha ou do computador o indivíduo, o atendente 2, muitas vezes estressado, fatigado de um trabalho considerado leve 3 e fácil. Muitos indivíduos chegam a trabalhar em duas empresas de call center para aumentar a sua renda mensal. Uma jornada que pode chegar a 12 horas e 20 minutos de trabalho por dia. A avaliação dos serviços prestados pelos call centers por parte do consumidor é boa quando a sua solicitação é atendida de imediato, porém algumas vezes isso não ocorre. Muitos serviços são encaminhados a empresas terceirizadas, outros necessitam de análise e/ou autorizações algumas com prazo de 48 a 72 horas para a sua execução. Quando o consumidor entra em contato com o call center, ele fica em uma fila de espera ouvindo gravações (músicas ou propaganda dependendo da empresa) até ser atendido e fazer a sua solicitação. Ao ser atendido este consumidor deixa a fila de espera e faz a sua solicitação ao indivíduo que o atendeu. A partir deste momento entram em cena diferentes cenários: o do atendimento e da garantia da qualidade deste por meio da vigilância e o do controle deste atendimento. Utilizaremos neste artigo como exemplo da vigilância e do controle que ocorre nas empresas que possuem atendimento ao público os call centers por telefone. Por questões éticas não citaremos o nome da empresa observada, que se situa na cidade de Florianópolis - Santa Catarina. Esta empresa possui em torno de funcionários neste estado. O Call Center 2 São chamados de atendentes ou agentes de atendimentos ou colaboradores ou atendentes de telemarketing. Essas nomenclaturas são utilizadas para manter uma proximidade entre o indivíduo e a chefia/empresa. 3 Considerado leve por ficar sentado durante a jornada diária de trabalho.

4 4 Uma empresa de call center fornece a seus contratantes soluções de atendimentos aos seus consumidores. O atendimento ao consumidor pode ser via telefone, , correspondências ou chats (bate-papo). Para os usuários é uma forma prática de atendimento rápido e eficiente sem sair de casa e deslocar-se ao estabelecimento que deseja reclamar, comprar produtos, solicitar alguma informação ou tirar alguma dúvida. Na maioria dos call centers, a infra-estrutura é grande, desde o local onde estão instaladas fisicamente, a edificação bem como a sua estrutura interna. Como exemplo as instalações elétricas, hidráulicas, rede de internet de alta velocidade, microcomputadores, fones de atendimento entre outros itens, ou seja, é necessária uma estrutura básica que deve estar preparada para que o atendimento possa ser prestado ao consumidor que não tem hora nem dia para precisar utilizar estes serviços. Para o funcionamento de um call center, a infra-estrutura deve estar de acordo com as normas de controle de ambiente e com as normas legais que regem grande parte do seu funcionamento. Dentre essas normas a mais recente é o Decreto nº de 31 de julho de , que regulamenta alguns atendimentos prestados por telefone ao consumidor. Como exemplo desta norma pode-se citar é a determinação do tempo em que o consumidor fica na fila de espera de alguns atendimentos, este devendo ser é de no máximo 60 segundos para o atendimento humano inicial 5. O atendimento ao público desses serviços é prestado durante as 24 horas do dia e sete dias por semana. As normas regulamentadoras do atendimento visam à prioridade pelo consumidor o qual passou a ser o centro das atenções em uma sociedade baseada no consumo. Essas regras visam melhorar o atendimento para os usuários destes serviços por telefone. Com tanta exigência para que as empresas cumpram as leis ou normas ocorre uma maior cobrança para garantir um bom atendimento. Neste contexto o que geralmente ocorre nesses casos, é a piora das condições de trabalho dos indivíduos. Esse consumidor passa a ser parte importante do sistema de controle, além de acentuar os novos meios de controles, ou a sofisticação desse controle através das novas tecnologias que passam a ser os olhos e os ouvidos da empresa e do consumidor para que assim tenham-se a garantia de um atendimento com qualidade. 4 Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato /2008/decreto/d6523.htm>. 5 No momento em que o cliente liga entra uma gravação a partir desta começa a contagem de no máximo 60 segundos de espera até que tenha o atendimento humano. Após ocorrido o atendimento humano não tem tempo para que seja concluído. Nos casos que não ocorrer o atendimento dentro de 60 segundos a empresa poderá ser multada.

5 5 Em empresas de call center que prestam atendimento ao público por telefone, o tempo de atendimento para cada cliente é determinado previamente. Este tempo é definido por meio de estudos de atendimentos realizados por equipes de controle. Os tempos de atendimento e as contratações podem variar conforme os meses do ano. Por exemplo: em datas comemorativas o fluxo de ligações e solicitações nos serviços de informações das empresas de telefonia é maior. Ou o lançamento de uma campanha publicitária onde as informações são prestadas somente por telefone, não tendo atendimento presencial ao público. Os estudos para o controle do tempo de cada atendimento têm por objetivo maximizar os lucros e diminuir o número de funcionários e/ou tempo que estes passam sem atender. Por intermédio de relatórios é possível obter um número próximo de trabalhadores que se necessita para o atendimento de todos os serviços da empresa. Com esses dados a empresa tem um custo menor com contratação de novos trabalhadores e os respectivos impostos trabalhistas. Em contrapartida tem-se também normas como exemplo a Nr 17 Ergonomia 6. Sua finalidade é estabelecer regras quanto às condições de trabalho para com o indivíduo e o meio onde passará parte do seu dia trabalhando, as cadeiras e mesas devem ter regulagem para se adaptar a altura de cada indivíduo, assim como controle de ruídos, unidade do ar, iluminação entre outros. O mais complexo e o mais polêmico 7 de todas as formas citadas de sistema de atendimento ao consumidor (Sac) é o atendimento via telefone usado para serviços de reclamações, solicitações ou informações (como exemplo 102). Seguindo nessa linha de normas impostas pela legislação, a qualidade do atendimento, agilidade e eficiência dos atendentes são fundamentais. Ao contratar o indivíduo para prestar serviços de atendimento ao público este deverá transpor algumas etapas antes de iniciar efetivamente seu novo cargo. Primeiramente temos que analisar seu currículo. Ele deve preferencialmente ter Ensino Médio completo ou estar cursando o terceiro ano. Após deverá passar por uma seleção com um psicólogo e faz duas provas uma de português e uma de digitação porque todo o atendimento do call center é realizado em microcomputadores. Para que o indivíduo esteja capacitado para o atendimento ao público ele passa por um período de treinamento 8, onde tem a sua competência aumentada, assim após o treinamento, ele estará apto para a função do modo que a empresa necessita. Para decidir se o indivíduo está realmente pronto ele é avaliado conforme seu desempenho em diversas provas as quais 6 Algumas normas reguladoras que foram feitas melhoraram consideravelmente o nível e a qualidade do atendimento, a NR 17 veio ao contrário proteger o corpo físico e mental do indivíduo, fazendo com que seus limites fossem respeitados. Disponível em: < 7 Muito divulgado pela mídia televisiva, as empresas de telefonia, os planos de saúde entre outros, são os campeões em reclamações de atendimento via telefone. Existem várias regulamentações para a normatização dos atendimentos que visam garantir os direitos do trabalhador e os deveres do prestador de serviço. Cada vez mais as empresas estão se adequando as normas para satisfazer os clientes evitando assim as reclamações e multas. 8 Pode ser de 9 a 26 dias de treinamento depende qual serviço que irá atender.

6 6 comprovarão qual é o seu nível de aprendizagem. A nota das provas para a aprovação deve ser acima de 80% de acertos. Caso não consiga a nota ele tem direito a uma recuperação e uma nova prova, caso não alcance a nota desejada poderá ser desligado da empresa. O serviço a ser prestado tem frases prontas para o atendimento, onde o indivíduo não pode fugir do script que lhe é fornecido. A fraseologia é definida para auxiliar o atendente de modo que ele seja o mais objetivo possível evitando perda de tempo com o cliente. Foucault (1986, p. 125) em seu livro Vigiar e Punir aponta o Corpo como um objeto de poder, e como este pode ser adestrado ou mesmo moldado dependendo da necessidade, Houve, durante a época clássica, uma descoberta do corpo como objeto e alvo de poder. Encontraríamos facilmente sinais dessa grande atenção dedicada então ao corpo - ao corpo que se manipula, se modela, se treina, que obedece, responde, se torna hábil ou cujas forças se multiplicam. corpo dócil, Foucault (1986, p. 127) descreve que pela utilização da disciplina isso é possível obter este A disciplina aumenta as forças do corpo (em termos econômicos de utilidade) e diminui essas mesmas forças (em termos políticos de obediência). Em uma palavra: ela dissocia o poder do corpo; faz dele por um lado uma <<aptidão>>, uma <<capacidade>> que ela procura aumentar; inverte por outro lado a energia, a potência que poderia resultar disso, e faz dela uma relação de sujeição estrita. Se a exploração econômica separa força e produto do trabalho, digamos que a coerção disciplinar estabelece no corpo o elo coercitivo entre uma aptidão aumenta e uma dominação acentuada. Nesse conjunto de estratégias de ações sobre os corpos, o indivíduo se submete a elas e muitas vezes acaba-se habituando com elas, outros resistem Uma das formas de controle é a vigilância nos horários de parada do trabalhador para descansar e se alimentar que sempre é previamente estabelecido e com tempos determinados antes da sua pausa do trabalho. Esses horários são estabelecidos nos vales de ligações, que são os períodos onde ocorre um menor fluxo de telefonemas que entram para o atendimento, ou seja, num horário onde o número de ligações é maior, para empresa é mais viável que ele esteja atendendo. Nesta empresa ocorre um controle rigoroso do tempo que o indivíduo fica fora do seu local de trabalho, as PAs 9, em segundos. Nos casos de atraso do retorno da pausa do atendente é maior a chance de receber um aviso pelo descuido ou até uma punição maior pela transgressão do horário de seus bloqueios. Exemplo o intervalo tem dez minutos, se o funcionário voltar a se logar na PA dez em ponto estará tudo certo, mas se acontecer algum problema e este se logar um minuto após o 9 PA significa posição de atendimento, conhecidas também como baias de atendimento em outras regiões do país.

7 7 horário estabelecido o mesmo provavelmente deixará de atender pelo menos um consumidor em potencial. Os controles são extremamente rígidos onde todos os minutos que o indivíduo não trabalhe representam para a empresa perda de receita e consumidores que poderiam vir gastar a com a empresa. Neste contexto Muchail (1985 p. 203) relata sobre o controle do tempo sobre o corpo: A vigilância é, nas sociedades modernas, uma maneira de dispor do tempo do indivíduo, de modo, sobretudo a atender às necessidades da industrialização. Controlar o tempo é transformar o tempo do trabalho em mercadoria trocada por salário, mais ainda: é transformar todo o tempo dos homens em tempo de trabalho. Outro controle do tempo é a ida do indivíduo ao banheiro. Como ele fica todo o tempo conectado ao sistema de atendimento só poderá se ausentar da sua PA para ir ao banheiro livremente durante as suas paradas para o descanso. Fora dos seus intervalos 10 o atendente tem o dever de pedir autorização para somente após liberado 11 sair da sua PA. Desta forma então, poderá bloquear o sistema operacional e se ausentar da posição de atendimento. Caso se ausente da sua posição de trabalho por qualquer motivo sem prévia autorização o funcionário poderá ser punido. As punições vão desde uma advertência verbal, que é chamar a sua atenção no caso considerado falta leve. Esta poderá ser uma conversa amistosa entre superior e subordinado ou em casos mais graves chegar a uma suspensão de um determinado período de trabalho podendo assim ter descontos referentes ao período que esteve suspenso de seu trabalho. No seu local de trabalho os indivíduos ficam parcialmente separados uns dos outros a fim de evitar que a conversa entre o atendente-cliente não atrapalhe o atendimento ao lado. Assim também são evitadas conversas entre os atendentes desnecessárias e paralelas que fazem parte da perda de tempo. A separação de uma posição de atendimento para seus vizinhos é feito por divisórias partes de madeira e partes de vidro 12. O vidro aqui também tem a função de garantir um controle visual do indivíduo e do ambiente em si. Outra forma de vigilância é a gravação das ligações por meio de um sistema específico que permite a reprodução do conteúdo de uma ou mais ligações, para quem tenha interesse em ouví-las. Deste modo o indivíduo não pode fugir do script utilizando frases não permitidas ou destratar o cliente. O script é previamente definido para evitar perda de tempo e normatizar o atendimento. 10 São três pausas sendo uma de 20 minutos e duas de 10 minutos cada. 11 Em casos de fila de atendimento a liberação só ocorre mediante uma substituição do operador, neste caso não ocorre o bloqueio do sistema de atendimento. 12 O indivíduo permanece sentado trabalhando, essa divisória tem aproximadamente um metro e vinte centímetros, sendo uma parte maior em madeira e na parte superior em vidro para que ele possa ser visto a todo o momento.

8 8 As ligações são avaliadas e o atendente recebe uma nota por seu atendimento. O ideal é acima de 80% sendo que as notas vão de 0 a 100% de acertos. O operador pode ser punido caso tire nota zero ou muito baixa em uma ligação. As ligações também podem ser ouvidas pelos seus superiores enquanto estão ocorrendo o atendimento pelos superiores, assim a vigilância ocorre a todo o momento e a avaliação é constante para garantir um atendimento ao consumidor com qualidade. A vigilância evolui, onde não temos mais o Panopticon, em seu modelo de prisão, a prisão moderna é vigiada por câmeras e sistemas eletrônicos de controle onde nenhum detalhe passa despercebido pela empresa em questão e pelo consumidor. A vigilância também ocorre pelo acesso a páginas de internet e ao sistema operacional utilizando-se de uma matrícula. Cada indivíduo recebe uma matrícula e por meio desta tem acesso ao sistema da empresa. Cada matrícula libera determinados sistemas de acesso a consultas ou modificações do sistema interno durante um atendimento. Todo o acesso fica registrado em sistema específico e pode ser consultado. Assim ocorre a garantia da não ocorrência de fraudes no sistema acessado. A vigilância pode ser local de um único indivíduo ou global de vários indivíduos concentrados em um determinado ambiente. Nos principais acessos do call center foram instaladas diversas câmeras de vigilância. As câmeras são de dois tipos, as fixas que estão posicionadas em direções específicas e as giratórias, que tem um grande alcance e podem aproximar a imagem do indivíduo com uma grande foto. Aqui a todo instante o corpo esta sendo vigiado, trabalhado e manipulado. O indivíduo está sobre pressão a todo instante, o medo começa a fazer parte da sua vida diária. Machado (2008, p XVI) descreve com detalhes sobre o que o poder faz com o corpo do indivíduo e como este pode retirar o máximo da sua produtividade. O poder possuí uma eficácia produtiva, uma riqueza estratégica, uma positividade. E é justamente esse aspecto que explica o fato de que tem como alvo o corpo humano, não para suplicá-lo, mutilá-lo, mas para aprimorá-lo, adestrá-lo. O poder tem uma função repressiva formando uma pessoa manipulável, reprimida e com medo de tomar atitudes, da qual o capitalismo necessita. Segundo Foucault (1999, p.35) o indivíduo é um efeito do poder e é ao mesmo tempo, na mesma medida em que é um efeito seu, seu intermediário: o poder transita pelo indivíduo que ele constituiu. Giddens (1991, p. 16) relata sobre o fenômeno da modernidade e suas oportunidades: A modernidade, como qualquer um que vive no final do século XX pode ver, é um fenômeno de dois gumes. O desenvolvimento das instituições sociais modernas e sua difusão em escala mundial criam oportunidades bem maiores para os seres

9 humanos gozarem de uma existência segura e gratificante que qualquer tipo de sistema pré-moderno. Mas a modernidade tem também um lado sombrio, que se tornou muito aparente no século atual. 9 Com a modernidade tivemos uma radical evolução em todo o contexto que gira em torno do indivíduo. Bauman, (2001, p. 10) em seu livro sobre a Modernidade Líquida descreve: Os primeiros sólidos a derreter e os primeiros profanar eram as lealdades tradicionais, os direitos costumeiros e as obrigações que atavam pés e mãos, impediam os movimentos e restringiam as iniciativas Para poder construir seriamente uma nova ordem (verdadeiramente sólida!) era necessário primeiro livrar-se do entulho com que a velha sobrecarregava os construtores. Derreter os sólidos significava, antes acima de tudo [...]. [...] derreter os sólidos deixava toa a complexa rede de relações sociais no ar nua, desprotegida, desarmada e exposta, impotente para resistir às regras de ação e aos critérios de racionalidade inspirados pelos negócios, quanto mais para competir com eles. Nesta questão do derretimento dos sólidos e na questão da formação de uma nova ordem Bauman, (2001, p. 10-1) reforça que: O derretimento dos sólidos levou à progressiva libertação da economia de seus tradicionais embaraços políticos, éticos e culturais. Sedimentou uma nova ordem, definida principalmente em termos econômicos. Essa nova ordem deveria ser mais sólida que as ordens que substituía, porque, diferentemente delas era imune a desafios por qualquer ação que não fosse econômica. A maioria das alavancas políticas ou morais capazes de mudar ou reformar a nova ordem foram quebradas ou feitas curtas ou fracas demais, ou de alguma outra forma inadequadas para a tarefa. Não que a ordem econômica, uma vez instalada, tivesse colonizado reeducado e convertido a seus fins o restante da vida social; essa ordem veio a dominar a totalidade da vida humana porque o que quer que pudesse ter acontecido nessa via tornou-se irrelevante e ineficaz no que diz respeito à implacável e contínua reprodução dessa ordem. O resultado disso é que passamos a ter uma nova ordem mundial e isto refletiu na vida do indivíduo e na sua rotina de trabalho. Nesses últimos anos tivemos uma intensa massificação e intensificação do trabalho que um indivíduo faz em um dia na sua jornada. Em um dia de atendimento de um operador de call center, este pode atender de quinhentas a setecentas ligações em um único período de trabalho. O controle de seu tempo de trabalho faz com que não ocorra o desperdício do tempo de atendimento sem cliente em linha. Um atendimento é seguido por outro, ou seja, a utilização do tempo de trabalho é a máxima possível. Evitando assim tempos parados, conversas entre os operadores e uma diminuição na quantidade de operadores atendendo. A produção diária de um operador de call center movimenta em muitos casos um valor em dinheiro muito alto para a empresa onde o mesmo trabalha. Temos empresas que cobram por

10 10 algumas informações e/ou serviços que são prestadas aos clientes. Muitos chegam pagar o seu salário mensal em um único dia de produção. Foucault (1986, p. 131) relata sobre as forças de produção e como é tirado o máximo de proveito, [...] a medida que se concentram as forças de produção, o importante é tirar delas o máximo de vantagens e neutralizar seus inconvenientes (roubos, interrupção do trabalho, agitações e <<cabalas>>); de proteger os materiais e ferramentas e de dominar as forças de trabalho. Para as empresas a maximização dos lucros é extremamente importante. Em muitos casos a o bem estar do indivíduo vêm em último lugar depois de sua mão de obra de trabalho e a sua dedicação à empresa. Essa dinâmica da modernidade fez com que a vigilância sobre esses indivíduos evoluísse e conseqüentemente afetasse o emocional do operador fazendo com o mesmo trabalhe sempre no seu limite e o medo passa a fazer parte da sua rotina de trabalho. Bauman, (2008, p. 8) reforça sobre o medo: O medo é mais assustador quanto difuso, disperso, indistinto, desvinculado, desancorado, flutuante, sem endereço nem motivo claros; quando a ameaça que devemos temer pode ser vislumbrada em toda parte, mas em lugar algum se pode vê-la. Medo é o nome que damos a nossa incerteza: nossa ignorância da ameaça e do que deve ser feito do que pode e de que não pode para fazê-la parar ou enfrentá-la, se cessá-la estiver além do nosso alcance. O medo passou a orientar as escolhas dos indivíduos, a modernidade fez com que o medo, que não é um perigo real como um assalto paralisasse o operador. Este medo, algumas vezes, se enraíza dentro do indivíduo. Um medo que faz despertar atitudes comportamentais diferentes do que teríamos sem essa vigilância excessiva do mundo moderno. Segundo Bauman (2008, p. 10) esse medo, muitas vezes, está relacionado com a segurança do indivíduo, com seu sustento diário ou no caso de invalidez, sua velhice, a ameaça de perder uma posição na hierarquia social. A modernidade faz com que tenhamos uma aceitação num sentido normal quanto à relação com o medo e a vida, segundo Bauman (2008, p. 13): Como todas as outras formas de coabitação humana, nossa sociedade líquidomoderna é um dispositivo que tenta tornar a vida com medo um coisa tolerável. Em outras palavras, um dispositivo destinado a reprimir o horror ao perigo, potencialmente conciliatório e incapacitante; a silenciar os medos derivados de perigos que não podem ou não devem, pela preservação da ordem social se efetivamente evitados.

11 11 O medo do operador de call center em concretizar um erro ou desligamento de uma ligação, pode gerar uma punição ou o afastamento da empresa onde trabalha. Este fator é levado em consideração pelos superiores com constante vigilância e monitoração para que não ocorra. O aperfeiçoamento do indivíduo em questões de conhecimentos técnicos na área de atuação é fortemente trabalhado com treinamentos presenciais e a distância, no sentido de quanto mais conhecimento e aperfeiçoamento menos erros e maior segurança durante o atendimento. O medo faz parte do cotidiano de muitos indivíduos, por decorrência da atual ordem capitalista onde o emprego é volátil e as filas de pessoas para conseguir um novo trabalho são enormes. Assim os operadores acabam se subtendendo não só ao medo, mas ao salário e as condições de exploração máximas de seu corpo e sua mente. Bauman (2008, p. 31) descreve nessa continuidade sobre o medo: As oportunidades de ter medo estão entre as poucas coisas que não se encontram em falta nesta época, altamente carente em matéria de certeza, segurança e proteção. Os medos são muitos e variados. Pessoas de diferentes categorias sociais, etárias e de gênero são atormentadas por seus próprios medos; há também aqueles que todos nós compartilhamos seja qual for a parte do planeta em que possamos ter nascido ou que tenhamos escolhido (ou sido forçados a escolher) para viver. Ter segurança num meio como o do trabalho onde está repleto de insegurança parece inconcebível, contudo o medo coloca o indivíduo em uma prisão sem grades em que muitas vezes não consegue mais se libertar. Esse trabalhador moderno, manipulado e com medo, é sim, muito útil para o capitalismo moderno, para produção em massa, os serviços terceirizados e a prestação de serviços. Ele produz, ou melhor, reproduz cada vez mais sem questionar e sem pensar. Contudo existe o lado positivo do medo que faz ter cautela e evitar que o indivíduo tenha ações que possa prejudicá-lo. Como o medo que paralisa diante de um assalto salvando, muitas vezes, a vida humana. Esse medo que faz agir com cautela nos atendimentos evitando o erro e garantindo ao operador segurança por ter atendido um consumidor com toda a qualidade e atenção que o mesmo tem direito e deseja. Neste sentido devemos propor mudanças para que os indivíduos parem de se submeter ao capital moderno e passem a pensar e ter suas próprias atitudes, sem medo e sem pressão. Como relata Giroux (1993, p. 41): A fé na racionalidade, na ciência, na tecnologia sustenta a crença modernista na mudança permanente e no desenvolvimento contínuo e progressivo da história. De forma similar, acredita-se que cabe à educação fornecer os processos socializadores e os códigos legitimadores pelos quais as grandes narrativas de progresso e desenvolvimento humano podem ser passadas para as futuras gerações.

12 E é com as novas gerações, dentro das escolas, das universidades que se deve começar essa mudança. Uma mudança para que se formem pessoas pensantes, críticas, sem medo, sem manipulação e que não sejam somente preparadas para o trabalho, mas sim para uma vida plena. Durkheim (1978, p. 41) descreve sobre a influência que a escola exerce o poder no momento da ação sobre o corpo indivíduo, A educação é ação exercida, pelas gerações adultas, sobre as gerações que não se encontram ainda preparadas para a vida social, tem por objetivo suscitar e desenvolver, na criança, certo número de estados físicos, intelectuais e morais, reclamados pela sociedade política, no seu conjunto, e pelo meio especial a que a criança, particularmente, se destine. 12 Por este motivo a escola deve sim ser a principal formadora das novas gerações, agindo positivamente sobre o desenvolvimento intelectual do indivíduo e não somente no desenvolvimento do indivíduo para o trabalho. O medo e a vigilância excessiva enclausuram, matam o indivíduo pouco a pouco, tiram seu sorriso, sua vontade de viver e de sonhar. Um indivíduo sem sonhos, não vive plenamente, apenas sobrevive em meio à loucura do capitalismo moderno. Por outro lado o medo e a vigilância quando na medida certa nos auxiliam, nos protegem, garantem alguns direitos, como um atendimento com qualidade nas empresas de call center e prestadoras de serviços. A vigilância na vida moderna tornou-se uma necessidade para garantir uma vida mais segura. Ela nos aprisiona ao mesmo tempo em que nos garante a liberdade.

13 13 Referências bibliográficas BAUMAN, Zygmunt. Modernidade líquida. Rio de Janeiro: Zahar, Prefácio, pp Medo Líquido. Rio de Janeiro: Zahar, DURKEIM, Émile. Educação e sociologia. 11 ed. São Paulo. Melhoramentos FOUCAULT, Michel. Vigiar e Punir: nascimento da prisão. 4 ed. Petrópolis: Vozes, Em Defesa da Sociedade. São Paulo: Martins Fontes, 1999, p GIROUX, Henry. O Pós-modernismo e o discurso da crítica educacional. In: SILVA, Tomaz. T. Teoria educacional crítica em tempos pós-modernos. Porto Alegre: Artes Médicas, P GIDDENS, Antony. As conseqüências da modernidade. São Paulo: Unesp, MACHADO, Roberto. In: FOUCAULT, Michel. Microfísica do poder. 25 ed. Rio de Janeiro: Graal, 2008, p. VII-XXIII. MUCHAIL, Salma Tannus. O lugar das instituições na sociedade disciplinar. In: RIBEIRO, Renato Janine (org). Recordar Foucault: os textos do Colóquio Foucault. São Paulo: Brasiliense, 1985, p < Acesso em: 23 junho < > Acesso em: 23 junho 2009.

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