Qualidade no Atendimento ao Público

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1 Qualidade no Atendimento ao Público Diapositivos Manual Técnico do Formador Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), cofinanciado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu 1

2 Estrutura Modular Função Atendimento Qualidade no Atendimento ao Público Pontos Essenciais no Atendimento Comunicação Interpessoal Atendimento de Reclamações Técnicas de Atendimento ao Público 2

3 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 1 Função Atendimento 3

4 Função Atendimento O que é um serviço? Aspectos Essenciais na Prestação de um Serviço? Equilíbrio oferta-procura Gestão do Pessoal Relacionamento com os Clientes Comunicação 4

5 Função Atendimento Atendimento como diferencial competitivo: O atendimento é uma função específica O atendimento é função de todos Através do atendimento transitam a comunicação, a informação, a acção comercial e a imagem da empresa 5

6 Função Atendimento Porque se perde um cliente? 1% morre 3% mudam 5% adoptam novos hábitos 9% acham o preço caro 14% estão insatisfeitos com a qualidade 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal 6

7 Função Atendimento Porque é que a excelência no atendimento é importante em termos económicos? Um cliente bem tratado volta sempre Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo Cada cliente insatisfeito conta a má experiência a 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5. 7

8 Função Atendimento Atendimento como veículo de Imagem e Profissionalismo Como se aplica ao atendimento a máxima Uma imagem vale por mil palavras? 8

9 Função Atendimento Papel dos Clientes Clientes externos Clientes Internos 9

10 Clientes Externos Tratar o cliente como se fosse um convidado Tomar atitudes que favoreçam o diálogo: Ouvir Reformular o pedido Fazer perguntas Tranquilizar e simplificar 10

11 Clientes Internos Atitudes a tomar: Mostrar-se disponível Ouvir Reformular o pedido Fazer as perguntas certas Evitar interpretações Tranquilizar 11

12 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 2 Qualidade no Atendimento ao Público 12

13 Qualidade no Atendimento ao Público Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação. 13

14 Qualidade no Atendimento ao Público Grau em que o produto/ serviço satisfaz as necessidades do cliente Nível de agrado com que é recebido pelo cliente Inexistência de defeito, deficiências ou incorrecções 14

15 Qualidade no Atendimento ao Público A qualidade refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um serviço é essencial para a diferenciação e lealdade dos clientes. 15

16 Qualidade no Atendimento ao Público Muitos serviços dependem, directa ou indirectamente, da interacção pessoal entre clientes e colaboradores. A natureza destas interacções influencia fortemente a percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços. 16

17 Qualidade no Atendimento ao Público Pessoa que presta o Serviço Aquele que recebe o serviço Momento e lugar em que éprestado 17

18 Qualidade no Atendimento ao Público Porquê atender com Qualidade? 1ª RAZÃO: Desenvolvimento da indústria de serviços 2ª RAZÃO: Aumento da Concorrência 18

19 Qualidade no Atendimento ao Público Porquê atender com Qualidade? 3ª RAZÃO: Maior esclarecimento por parte dos consumidores 4ª RAZÃO: O serviço ao cliente tem sentido económico 19

20 Qualidade no Atendimento ao Público Quais as componentes essenciais do serviço ao cliente? Aspecto processual Aspecto pessoal 20

21 Aspecto Processual Os sistemas e métodos implementados tornam o serviço de atendimento: Lento/ Pontual Inconsistente/ Uniforme Desorganizado/ Eficiente 21

22 Aspecto Pessoal As atitudes, comportamentos e expressão verbal de quem atende tornam o serviço de atendimento: Insensível/ Cuidado Frio/ Amistoso Desinteressado/ Interessado Amorfo/ Personalizado 22

23 Qualidade no Atendimento ao Público Tipos de serviço O Frigorífico ESTAMO-NOS NAS TINTAS A Máquina O SENHOR É UM NÚMERO. O Clube da Simpatia FAZEMOS OS POSSÍVEIS MAS NÃO SABEMOS O QUÊ Q.S.C. EMPENHAMO-NOS NO QUE FAZEMOS E FAZEMOS BEM 23

24 Qualidade no Atendimento ao Público Etapas para a Qualidade: Decisão sobre o(s) objectivo(s) a alcançar; Recolha de informação do modo como as tarefas são realizadas (diagnóstico da situação); Realização de uma planificação estratégica Controlo do processo. 24

25 Planificação Planeamento Definir o objectivo Definir as especificidades da qualidade Definir tempo e custos Preparar uma ficha-resumo Objectivos Cliente Diagnóstico Necessidades Duração de cada subunidade Custos de cada subunidade Subunidades 25

26 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público 26

27 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Em negócios existe apenas uma definição de Qualidade o Cliente. 27

28 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público A satisfação do cliente é a definição última de qualidade Clientes satisfeitos = lucros acrescidos Efeito do word of mouth : um cliente insatisfeito fala das más experiências ao dobro das pessoas às quais fala das boas 28

29 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Protegem os clientes da concorrência Reforça comportamentos de lealdade Pode criar vantagens sustentáveis Satisfação do cliente e qualidade do serviço Realça/promove informações positivas Reduz custos de possíveis falhas Baixo custo para atrair novos clientes 29

30 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público SATISFAZER NECESSIDA DES DOS CLIENTES Ponto III Ponto II Ponto de Partida IDENTIFICAR AS NECESSIDAD ES DOS CLIENTES Ponto I Transmitir aos Outros uma ATITUDE POSITIVA FIDELIZAR DOS CLIENTES Ponto IV 30

31 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Uma boa forma de transmitir atitudes positivas é A SUA APARÊNCIA. A primeira impressão é fundamental porque poderá não haver uma segunda oportunidade! 31

32 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Sabia que a EXPRESSÃO CORPORAL transmite mais de metade da mensagem? O TOM DE VOZ, a forma como diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante do que as palavras que diz. 32

33 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público I O relacionamento com o cliente é parte integrante do trabalho. II Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa. III Aprende-se a ser atencioso no atendimento aos clientes. Não se nasce ensinado. 33

34 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público É importante conhecer: a) Os anseios dos clientes b) As necessidades do clientes c) As opiniões dos clientes d) Se os clientes estão satisfeitos e) Se os clientes se mantêm fiéis 34

35 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público NECESSIDADES BÁSICAS: 1. NECESSIDADE DE SER COMPREENDIDO: quem escolhe o serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar bem. Isto é, as mensagens deverão ser correctamente interpretadas. 35

36 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público NECESSIDADES BÁSICAS: 2. NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO: qualquer pessoa que se sinta mal atendida não voltará a recorrer a si. As pessoas têm necessidade de sentir que você fica feliz por as ver. 36

37 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público NECESSIDADES BÁSICAS: 3. NECESSIDADE DE SE SENTIR IMPORTANTE: o ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas. Tudo o que possa fazer para o cliente se sentir especial é meio caminho andado para o sucesso. 37

38 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público NECESSIDADES BÁSICAS: 4. NECESSIDADE DE CONFORTO: os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, para descansar, falar ou negociar. Também precisam de conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e confiança. 38

39 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Porquê medir a satisfação dos clientes? Para aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfação do cliente 39

40 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Quais os Benefícios de Medir a Satisfação dos Clientes? Fornecer indicadores para melhorar a qualidade e a satisfação do cliente. 40

41 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Dar um padrão de desempenho em relação a um padrão óptimo ou a alcançar. Motivar as pessoas a desempenharem e alcançarem melhores níveis de produtividade. 41

42 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Estabelecem-se padrões de desempenho e critérios quantificáveis segundo os quais se pode avaliar a satisfação do cliente, utilizando números e informações estabelecidas. 42

43 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público TÉCNICAS DE RECOLHA DE DADOS QUESTIONÁRIOS SONDAGENS ENTREVISTAS 43

44 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Construção de Questionários: Formato e esquema Construção da pergunta Requisitos de resposta (limitadas ou ilimitadas) 44

45 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Construção de Questionários: Tipos de escala para as repostas Técnica de análise de dados Aplicação Requisitos de relatórios: quem recebe a informação final 45

46 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público 46

47 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público 47

48 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 4 Comunicação Interpessoal 48

49 Comunicação Interpessoal Para comunicar com eficácia será necessário estabelecer uma relação em que as acções, pensamentos e intenções de uma pessoa desencadeiem uma resposta noutra pessoa. Uma mensagem em código morse será apenas um conjunto de traços ou ruídos para quem não conheça este código 49

50 Comunicação Interpessoal CANAL EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR CÓDIGO CONTEXTO 50

51 Comunicação Interpessoal Comunicação Verbal Não-Verbal 51

52 Comunicação Interpessoal O que é a comunicação interpessoal? Método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas. 52

53 Comunicação Interpessoal Que factores podem constituir barreiras à comunicação interpessoal? Sobrecarga de informações Tipos de informações Fontes de informação Localização física Defensidade 53

54 Comunicação Interpessoal Quais as formas de melhorar a comunicação interpessoal? Habilidades de Transmissão Habilidades Auditivas Habilidades de Feedback 54

55 Habilidades de Transmissão Linguagem apropriada e directa Informações claras e completas Canais múltiplos Comunicação face a face sempre que possível 55

56 Habilidades Auditivas Escuta Activa Empatia Reflexão Feedback 56

57 Habilidades de Feedback Assegurar-se de que quer ajudar Ir directo ao assunto Descrever a situação de modo calro, sem juízos de valor Concentrar-se no problema Estar preparado para receber feedback Fazer um resumo no final da conversa 57

58 Comunicação Interpessoal Temos tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Porque é a escuta activa essencial na comunicação interpessoal? Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza do que está a ser dito. 58

59 Comunicação Interpessoal Quais as atitudes básicas para escutar activamente? Não falar Evitar distrair-se Concentrar-se naquilo que a pessoa diz Olhar para o significado real Dar feedback ao seu interlocutor Resumir o que ficou acordado 59

60 Comunicação Interpessoal O que é a assertividade? Quais os tipos de comportamento (GILLEN)? Quais os comportamentos verbais assertivos? Quais os comportamentos não verbais assertivos? 60

61 Tipos de Comportamento É PRECISO SABER CEDER. PASSIVO NÃO GOSTO DE PROLONGAR DISCUSSÕES. EU NÃO SOU IMPORTANTE! 61

62 Tipos de Comportamento PREFIRO SER LOBO A CORDEIRO. AGRESSIVO PRECISAMOS DE NOS SABER IMPOR. TU NÃO ÉS IMPORTANTE! 62

63 Tipos de Comportamento O SEGREDO É A ALMA DO NEGÓCIO. MANIPULADOR A VITÓRIA É DOS ESPERTOS. TU ÉS IMPORTANTE PARA OS MEUS OBJECTIVOS! 63

64 Tipos de Comportamento TODOS SOMOS DIFERENTES MAS IGUALMENTE IMPORTANTES. ASSERTIVO É NATURAL COMETER ERROS E DIZER EU NÃO SEI. NÓS SOMOS IMPORTANTES! 64

65 Comportamentos Verbais Assertivos Expressão que indique compreensão pelos outros Expressão do problema Desacordo verbal Pedido de mudança de conduta Proposta de solução 65

66 Comportamentos Não Verbais Assertivos Contacto visual Afecto Voz Pausas Gestos Postura corporal 66

67 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 5 Atender Reclamações 67

68 Atender Reclamações O Cliente NUNCA está certo! 68

69 Atender Reclamações O CLIENTE VALORIZA CONFIANÇA RAPIDEZ COMPETÊNCIA ATENÇÃO 69

70 Atender Reclamações Como lidar com clientes difíceis? Não personalizar as questões Manter a clama e prestar toda a atenção Concentrar-se no problema e não na pessoa 70

71 Atender Reclamações Alguns Tipos de Clientes Difíceis: Céptico Pessimista Indeciso Teimoso Efusivo Conflituoso 71

72 Tipos de Cliente Cliente Céptico Reage com descrédito aos seus argumentos. Como proceder? Revelar todos os factos e proceder logicamente. 72

73 Tipos de Cliente Cliente Pessimista Sempre descontente. Como proceder? Fazer perguntas para conhecer a verdadeira objecção. 73

74 Tipos de Cliente Cliente Indeciso Inseguro, precisando sempre de conselho antes de decidir Como proceder? Transmitir segurança Recorrer a evidências e factos concretos 74

75 Tipos de Cliente Cliente Teimoso Considera que só as suas opiniões e juízos estão correctos. Como proceder? Adoptar uma atitude tolerante. Apresentar factos para controlar a situação. 75

76 Tipos de Cliente Cliente Efusivo Falador Como proceder? Direccionar a conversa Ser breve 76

77 Tipos de Cliente Cliente Conflituoso Discordante Assume posições, tendo em vista uma discussão destrutiva Como proceder? Ser assertivo(a). 77

78 Atender Reclamações Quando um cliente aparece com uma reclamação, não encare isso como um problema mas como uma oportunidade de ouro! 78

79 Atender Reclamações Ouvir atentamente Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu: Repita a reclamação por palavras suas, para ter a certeza de que a percebeu. 79

80 Atender Reclamações Apresentar desculpas: Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo que o erro não seja seu. Diga-lhe que assumirá total responsabilidade na resolução da reclamação. 80

81 Atender Reclamações Aceitar: Comunique claramente ao cliente que compreende o problema. Enfatize também que está satisfeito por ter trazido o problema, pois terá oportunidade de corrigir a situação. 81

82 Atender Reclamações Explicar: Explique ao cliente o que vai pôr em prática para resolver o problema. 82

83 Atender Reclamações Agradecer: Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema. 83

84 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 6 Técnicas de Atendimento ao Público 84

85 Técnicas de Atendimento ao Público Atendimento Directo: Acolhimento Proporcionar informação Filtrar Clientes ou visitantes Fazer esperar um cliente ou visitante Despedida 85

86 Acolhimento Interromper o que estiver a fazer Cumprimentar Sorrir Oferecer os serviços imediatamente Atenção: tom de voz, linguagem verbal e não verbal 86

87 Proporcionar Informação Fazer as perguntas necessárias para averiguar as necessidades do cliente Pôr em prática a escuta activa Fornecer informação útil/ oportunidades Indicar o que é da sua competência fazer Indicar prazos reais Dar detalhes da forma como o processo decorrerá Fazer um resumo dos pontos-chave 87

88 Filtrar Clientes Saber com antecedência quais os critérios de filtragem (coordenação da equipa) Informar o interlocutor de quem irá atender Transmitir uma imagem de segurança e fiabilidade Ser simpático(a) 88

89 Fazer Esperar Clientes Indicar a duração aproximada da espera Oferecer um lugar cómodo para esperar Em caso de demora, dar a entender que não se esqueceu do cliente 89

90 Despedida Ser breve, mas educado(a) Acompanhar o cliente à porta Utilizar uma fórmula de despedida educada 90

91 Técnicas de Atendimento ao Público Atendimento Telefónico Recepção da Chamada Identificação do motivo da chamada Acção Conclusão e Despedida 91

92 Recepção da Chamada Atendimento Recepção Atender com a mão esquerda Ter papel e caneta para possíveis anotações Atender o telefone ao terceiro toque Identificação: nome da sociedade/ empresa/ organização/ departamento + cumprimento + nome Tom ameno e acolhedor Sorriso 92

93 Identificação do Motivo Identificação do Interlocutor Identificação do Motivo Nome, empresa a que pertence e cargo que ocupa Questionar directamente o motivo da chamada ou Colocar questões para entender o motivo, fazendo um resumo daquilo que foi falado 93

94 Acção Propor uma solução para a questão levantada Anotar mensagem Transferir a comunicação 94

95 Conclusão e Despedida Conclusão Despedida Fazer proposta de compromisso Ser amável e educado(a) Utilizar um tom agradável sorrir 95

96 Esta colectânea de Diapositivos é parte integrante do Manual Técnico do Formador Manual Técnico do Formador Qualidade no Atendimento ao Público 2006 Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu 96

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