Pessoas Qualidade Resultados

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2 Agenda: Breve Apresentação da TNT Eficiência Vs. Estratégia

3 TNT, a história EXPANSÃO Europa & Ásia Anos 70 a 80 Joint Venture c/ Org.Postais (incl. KPN) - GD Net Anos 80 FUNDAÇÃO KPN/PTT Post compram GD Net & TNT Holding 1996 Thomas National Transport (TNT) Austrália 1947

4 TNT: Líder mundial de mail, expresso e logística 161,000 colaboradores 62 países Network com cobertura em 200 países 3 Divisões de Negócio TNT Post O melhor operador postal a nível mundial Networks postais em 7 países da europa 7 biliões mail items TNT Express A maior empresa de entregas expresso da Europa 43 aviões 19,000 veículos 187 milhões de cartas de porte TNT Logistics O segundo maior operador mundial de logistica O nº 1 em de componentes auto 6.3 milhões m2 de armazéns

5 TNT Missão A nossa missão é exceder as expectativas dos nossos clientes na movimentação das suas mercadorias e documentos à volta do mundo. Nós entregamos valor aos nossos clientes através do fornecimento de soluções eficientes e fiáveis de distribuição e logística. Nós lideramos a nossa indústria por que: Desenvolvemos o orgulho nas nossas pessoas Criamos valor para os nossos accionistas Partilhamos a responsabilidade pelo o mundo em que vivemos. WE DELIVER MORE

6 TNT IN NUMBERS Revenues Operating income (EBIT) Net income Earnings per share in Dividend per share in 2005 mln 13,341 1,269 1, Vehicles Aircraft Mail depots hubs Express depots hubs Logistics warehouses Square metres managed Post Offices in the Netherlands (including 300 Bruna outlets) 31,230* 43* ,257,000 2,100 *A substantial number of vehicles and aircraft are not owned by TPG but are leased or subcontracted

7 NETWORK RODOVIÁRIO EUROPEU Cobertura integrada pan-europeia 25 países através de 10 hubs principais FI Hubs 1 Arnhem 2 Northampton 3 Paris 4 Frankfurt 5 Helsingborg 6 Milan 7 Hannover 8 Brussels 9 Nuremberg 10 Madrid Pontos chave de network comercial Air Points de Entrada/Saída: A: Amsterdam B: Brussels F: Frankfurt H: London P: Paris L: Liège Euro Air Hub PT ES 10 IE GB FR H 2 3 P NL A 1 BE 8 B L 4 LU F CH 6 NO DK 7 DE 9 IT 5 CZ AT SI SE SK HU PL LT EE LV RU

8 AIR NETWORK EUROPEU HEL OSL ORB ARN SVG Single hub network Hub central em Liège SN N ORK DUB BFS EDI LPL BHX MME BLL CPH GOT MMX 63 aeroportos 43 aviões JFK STN 3 2 LGG HAJ CGN LEJ WAW 500 sectores NTE CDG FRA PRG (vôos) por semana Peso ex hub 1,400 Tons por semana OPO VIT ZAZ BOD TLS MRS LYS NCE GVA BSL BGY BLQ NUE VIE BUD LIS MAD BCN SVQ VLC CIA ATH IST

9 TNT EXPRESS Portugal

10 Imperativo estratégico Sermos o operador global de entregas expresso mais rápido e fiável do mercado.

11 PRODUTOS A TNT oferece a maior gama de produtos para todos os serviços e necessidades dos seus clientes: Mail Domestic Mail (NL) Correio Internacional 4 Premium 4 Standard Direct Mail Logistics Armazenagem Picking/Packing Customizing Coord. Inventarial Administração Express Sameday/Special Services 09:00 Express 12:00 Express Global Express Economy Express 09:00 Domestico Express 12:00 Domestico Express Domestico Express

12 TNT Portugal - Depots Vigo VRL Liége OPO CBP LIS EVO Madrid FAO Road Air

13 TNT Portugal em números Nº de Empregados Cartas de Porte T ransportadas Ano (milhares) Nº de Depots Ligações aéreas diárias Ligações Rodoviárias de Network Clientes Activos Base de dados clientes , (LIS) 2 (LIS/OPO) 0 2 (LIS/OPO) 1,562 11,720 2,000 56,323

14 TNT Express PORTUGAL A Eficiência Operacional Vs. Estratégia Fernando Melo Country General Manager

15 Agenda 1. Eficiência Operacional vs Estratégia 2. Eficiência Operacional O Modelo EFQM Certificações Processos chave/factores critícos do sucesso Benchmarking Inovação vs. Qualidade Empresa EFQM vs mercado Número de empresas europeias-efqm 3. Estratégia Vantagem Competitiva 4. Conclusões Modelo Estratégico Hedgehog concept DISCOL Vários Livros de Gestão

16 EXCELÊNCIA? COMPETITIVIDADE? QUALIDADE? EFICIÊNCIA OPERACIONAL? ESTRATÉGIA? INOVAÇÃO? BENCHMARKING? VANTAGEM COMPETITIVA?

17 Eficiência Operacional vs Estratégia Reduzir o absentismo Aumentar a produtividade Reduzir nº reclamações Baixar custo unitário Isto não é estratégia gia, a isto chama-se melhorar a nossa eficiência operacional independentemente da nossa estratégia

18 Eficiência Operacional O Modelo EFQM O modelo EFQM serve para melhorar a nossa eficiência operacional APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO GESTÃO DAS PESSOAS 90 PONTOS RESULTADOS DAS PESSOAS 90 PONTOS LIDERANÇA 100 PONTOS POLÍTICA E ESTRATÉGIA 80 PONTOS PROCESSOS 140 PONTOS RESULTADOS DOS CLIENTES 200 PONTOS RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO 150 PONTOS PARCERIAS E RECURSOS 90 PONTOS RESULTADOS SOCIEDADE 60 PONTOS MEIOS PONTOS RESULTADOS PONTOS O que fazemos O que alcançamos

19 Eficiência Operacional O Modelo EFQM Certificações Relação normas certificações / modelo EFQM APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO GESTÃO DAS PESSOAS IiP RESULTADOS DAS PESSOAS IiP OHSAS PROCESSOS LIDERANÇA POLÍTICA E ESTRATÉGIA ISO 9001:2000 OHSAS RESULTADOS DOS CLIENTES RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO ISO PARCERIAS E RECURSOS RESULTADOS SOCIEDADE ISO SA 8000 MEIOS PONTOS RESULTADOS PONTOS O que fazemos O que alcançamos

20 Eficiência Operacional Processos chave/factores critícos do sucesso A concepção e eficiência dos processos chave é fundamental para qualquer empresa Os processos têm que estar interligados com os factores critícos de sucesso Têm que traduzir a missão da empresa

21 TNT Example Eficiência Operacional Processos chave/factores critícos do sucesso A nossa missão é exceder as expectativas dos nossos clientes na movimentação das suas mercadorias e documentos à volta do mundo. Nós entregamos valor aos nossos clientes através do fornecimento de soluções eficientes e fiáveis de distribuição e logística. Nós lideramos a nossa indústria por que: Desenvolvemos o orgulho nas nossas pessoas Criamos valor para os nossos accionistas Partilhamos a responsabilidade pelo o mundo em que vivemos. Factores critícos de sucesso:

22 Eficiência Operacional Processos Chave Estratégia e Missão da TNT Plano da Empresa (Express Company Plan) Visão, Missão, Princípios e Valores Estratégia e Plano de Negócio da IBU Processos Chave e Objectivos da Express Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas Entregar na data prevista e em boas condições Serviço de clientes excelente Ganhar e conservar clientes rentáveis Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável Facturar correctamente e receber em tempo útil Garantir responsabilidade financeira & controlo interno Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade Garantir uma política de excelência com uma forte componente social Criar e aumentar vantagem competitiva Entregar Valor à TNT Fazer dinheiro e dar lucro

23 Eficiência Operacional Processos Chave Estratégia e Missão da TNT Plano da Empresa (Express Company Plan) Visão, Missão, Princípios e Valores Estratégia e Plano de Negócio da IBU Processos Chave e Objectivos da Express Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas Entregar na data prevista e em boas condições Serviço de clientes excelente Ganhar e conservar clientes rentáveis Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável Facturar correctamente e receber em tempo útil Garantir responsabilidade financeira & controlo interno Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade Garantir uma política de excelência com uma forte componente social Criar e aumentar vantagem competitiva Entregar Valor à TNT Fazer dinheiro e dar lucro

24 Eficiência Operacional Processos Chave Estratégia e Missão da TNT Plano da Empresa (Express Company Plan) Visão, Missão, Princípios e Valores Estratégia e Plano de Negócio da IBU Processos Chave e Objectivos da Express Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas Entregar na data prevista e em boas condições Serviço de clientes excelente Ganhar e conservar clientes rentáveis Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável Facturar correctamente e receber em tempo útil Garantir responsabilidade financeira & controlo interno Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade Garantir uma política de excelência com uma forte componente social Criar e aumentar vantagem competitiva Entregar Valor à TNT Fazer dinheiro e dar lucro

25 Eficiência Operacional Processos Chave Estratégia e Missão da TNT Plano da Empresa (Express Company Plan) Visão, Missão, Princípios e Valores Estratégia e Plano de Negócio da IBU Processos Chave e Objectivos da Express Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas Entregar na data prevista e em boas condições Serviço de clientes excelente Ganhar e conservar clientes rentáveis Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável Facturar correctamente e receber em tempo útil Garantir responsabilidade financeira & controlo interno Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade Garantir uma política de excelência com uma forte componente social Criar e aumentar vantagem competitiva Entregar Valor à TNT Fazer dinheiro e dar lucro

26 Eficiência Operacional Processos Chave Estratégia e Missão da TNT Plano da Empresa (Express Company Plan) Visão, Missão, Princípios e Valores Estratégia e Plano de Negócio da IBU Processos Chave e Objectivos da Express Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas Entregar na data prevista e em boas condições Serviço de clientes excelente Ganhar e conservar clientes rentáveis Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável Facturar correctamente e receber em tempo útil Garantir responsabilidade financeira & controlo interno Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade Garantir uma política de excelência com uma forte componente social Criar e aumentar vantagem competitiva Entregar Valor à TNT Fazer dinheiro e dar lucro

27 Eficiência Operacional Processos Chave Estratégia e Missão da TNT Plano da Empresa (Express Company Plan) Visão, Missão, Princípios e Valores Estratégia e Plano de Negócio da IBU Processos Chave e Objectivos da Express Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas Entregar na data prevista e em boas condições Serviço de clientes excelente Ganhar e conservar clientes rentáveis Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável Facturar correctamente e receber em tempo útil Garantir responsabilidade financeira & controlo interno Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade Garantir uma política de excelência com uma forte componente social Criar e aumentar vantagem competitiva Entregar Valor à TNT Fazer dinheiro e dar lucro

28 Eficiência Operacional Processos Chave Estratégia e Missão da TNT Plano da Empresa (Express Company Plan) Visão, Missão, Princípios e Valores Estratégia e Plano de Negócio da IBU Processos Chave e Objectivos da Express Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas Entregar na data prevista e em boas condições Serviço de clientes excelente Ganhar e conservar clientes rentáveis Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável Facturar correctamente e receber em tempo útil Garantir responsabilidade financeira & controlo interno Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade Garantir uma política de excelência com uma forte componente social Criar e aumentar vantagem competitiva Entregar Valor à TNT Fazer dinheiro e dar lucro

29 Eficiência Operacional Benchmarking Esta metodologia é fundamental, pois só assim poderemos melhorar de uma forma continúa Por vezes o Benchmarking out of the box poderá ser o mais eficiente

30 Exemplo TNT 18% Eficiência Operacional Benchmarking Indicadores Financeiros Benchmarking Interno - Return on Sales (%) 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Por tugal Espanha Suiça Austr ia Dinamar ca Suécia TN T Expr ess

31 Exemplo TNT Eficiência Operacional Benchmarking Indicadores Financeiros Benchmarking do ROS (%) com a Oposição 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% TNT DHL

32 Exemplo TNT Eficiência Operacional Benchmarking Indicadores Financeiros Milhões 6 Benchmarking do EBIT com a Oposição TNT DHL

33 Exemplo TNT T ransportadoras T ransportadoras Eficiência Operacional Benchmarking Qualidade e Fiabilidade do Serviço Doméstico Serviço Médio 9 a m 12 a m 18 a m Média TNT 14:36 16:58 18:32 16:42 1 POSTLOG 15:12 16:37 18:19 16:43 2 SEUR 16:10 17:45 19:12 17:42 3 CHRONOPOST 15:20 18:01 21:05 18:09 4 DHL 18:16 19:05 18:40 5 Nº Envios 9 a m 12 a m Global % Entregas a tempo Nº Envios % Entregas a tempo Nº Envios % Entregas a tempo Nº Envios % Entregas a tempo Ranking TNT % % % % 1 SEUR 24 96% 24 96% % % 2 CHRONOPOST % 75 73% % % 3 Total POSTLOG 27 44% 72 92% % % 4 DHL 67 45% % % 5 Ranking

34 Exemplo TNT Eficiência Operacional Benchmarking Mystery Shopper % Oferta Proactiva de Serviços Q1'00 Q2'00 Q3'00 Q4'00 Q1'01 Q3 01 Q4 01 Q1 02 Q2 02 Q3 02 Q4 02 Q1 03 Q2 03 Q3 03 Q4 03 Q1 04 Q2 04 Q3 04 Q4 04 Q1 05 Q2 05 Q3 05 Q4 05 TNT DHL UPS Objectivo Waves

35 Q1 05 Q2 05 Q3 05 Q4 05 Exemplo TNT Eficiência Operacional Benchmarking Mystery Shopper % Profisionalismo no Atendimento Telefónico Q1'00 Q2'00 Q3'00 Q4'00 Q1'01 Q3 01 Q4 01 Q1 02 Q2 02 Q3 02 Q4 02 Q1 03 Q2 03 Q3 03 Q4 03 Q1 04 Q2 04 Q3 04 Q4 04 TNT DHL UPS Objectivo Waves

36 Eficiência Operacional Inovação vs. Qualidade CLASSE DE INOVAÇÃO Incremental Distintiva Revolucionária NATUREZA DA INOVAÇÃO Produto Processo Procedimento/ Método Desenvolvimento Investigação Gestão da Qualidade Total Reengenharia Cada via de inovação tem um posicionamento distinto.

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39 Mudanças as à Escala Global Aquecimento Global do Planeta. A prova que faltava...

40 Eficiência Operacional Empresas EFQM vs Mercado % Mudança 140 % Média de Mudança nos Indicadores de Desempenho % de Mudança 80 Comparação entre Vencedores de Prémios Independentes e como Fornecedores 120 Vencedores de Prémios Grupo de Controlo 70 Independentes Fornecedores Valor das Existências Rendimento Operacional Vendas Margem de Lucro Nº de Colaboradores Indicadores de Desempenho Total do activo 0 Valor das Existências Rendimento Operacional Vendas Margem de Lucro Indicadores de Desempenho Nº de Colaboradores Total do activo % de Mudança 70 Comparação entre Pequenas e Grandes Empresas Vencedoras de Prémios Comparação entre Vencedores de Prémios com Volumes da Capital Baixo e Elevado % de Mudança Pequenas Empresas Grandes Empresas 60 Volume de Capital Baixo Volume de Capital Elevado Rendimento Operacional Vendas Margem de Lucro Nº de Colaboradores Total do activo 0 Rendimento Operacional Vendas Margem de Lucro Nº de Colaboradores Total do activo Indicadores de Desempenho Indicadores de Desempenho

41 Eficiência Operacional Número de Empresas Europeias-EFQM Na Europa existem mais de empresas que já aderiram ao EFQM Os países de Leste que já fazem parte da União Europeia têm cada vez mais empresas EFQM Em Portugal certamente não existirão mais de 5 empresas que utilizam este modelo Empresas que ganharam o prémio de Excelência a nível internacional: Páginas Amarelas, Volvo, Rank Xerox, Siemens, Bosch, Nokia, SGS-Thomson Microelectronics, Solvay Martorell, Ericsson, IBM.

42 Agenda 1. Eficiência Operacional vs Estratégia 2. Eficiência Operacional O Modelo EFQM Certificações Processo chave/factores critícos cos do sucesso Inovação vs. Qualidade Benchmarking Empresa EFQM vs mercado Número de empresas europeias-efqm 3. Estratégia Vantagem Competitiva 4. Conclusões Modelo Estratégico Hedgehog concept DISCOL Vários Livros de Gestão

43 Estratégia Vantagem Competitiva Grande BLOCKBUSTERS patented drugs Dimensão das Vantagens Competitivas commodities price competition INCH BY INCH F1 Racing retailing Pequena Poucas Muitas Numero de Vantagens Competivas Exemplo TNT: Na industria dos transportes urgentes situamo-nos na zona inch by inch o que reforça a necessidade de modelos para melhorar a eficiência operacional.

44 Estratégia Modelo Estratégico Hedgehog Concept O que é que nos apaixona? O que podemos fazer melhor que os outros? O que conduz a economia da nossa empresa? Quais os indicadores?

45 Exemplo TNT Estratégia Modelo Estratégico Hedgehog Concept Paixão Pessoas Modelo EFQM Vantagem Competitiva O mais rápido e fiável EP Indicadores Processos Chave

46 Discol As empresas precisam de criar um momento para vencer a inércia Desenvolvimento do negócio Liderança As pessoas certas no sitío certo Aceleração do negócio Factos brutais Cultura da empresa Disciplina Criatividade e capacidade de decisão Discol Desenvolvimento do Negócio Nível 5 liderança Primeiro quem...depois o quê Disciplinar Pessoas Organização necessita de criar gradualmente oportunidades para ultrapassar a inércia Estratégia Modelo Estratégico DISCOL Confrontar Factos Brutais Conceito Hedgehog Disciplinar Mentalidades Aceleração do negócio Cultura de Disciplina Acelerador de Tecnologia Disciplinar Acção

47 Utilizing the New Drivers of Innovation, Profitability, and Growth in a Demanding Global Economy Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes

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49 Estratégia Persistente de Médio Prazo Estratégia

50 Figure Freeman Insitute

51 Uma Visão

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53 Estratégia Modelo Estratégico Exemplo Livros de Gestão Liderança Liderança de nível 5 Humildade + força de vontade Sucessores do sucesso Uma organização rápida, flexível e versátil Alcançar rapidamente a linha da frente Gestão orientada para a acção Sede com poucos membros/ estrutura simples Orientada para a acção e criação de valor Autonomia e espiríto empreendedor Pessoas Primeiro quem, depois o quê Cultura orientada para a performance Empenhados de corpo e alma Boa comunicação interna Produtividade através das pessoas Estrutura simples, pouco pesada Disciplina Enfrentar os factos brutais Conceito de Hedgehog Cultura da disciplina Aceleradores tecnológicos Estratégia orientada Execução sem falhas Concentra-se nos mercados que conhece Qualidade como vantagem de diferenciação Perto do cliente Predisposição para a acção Não abandonar o caminho traçado

54 Agenda 1. Eficiência Operacional vs Estratégia 2. Eficiência Operacional O Modelo EFQM Certificações Processo chave/factores critícos cos do sucesso Benchmarking Inovação vs. Qualidade Empresa EFQM vs mercado Número de empresas europeias-efqm 3. Estratégia 4. Conclusões Vantagem Competitiva Modelo Estratégico Hedgehog concept DISCOL Vários Livros de Gestão

55 Conclusões: Good to Great O caminho da excelência só será conseguido através da implementação do modelo EFQM para melhorar a eficiência operacional aliado a uma constante análise da estratégia onde são definidas as vantagens competitivas de uma forma consistente envolvendo a paixão das pessoas e com muita disciplina. Fazer bem à primeira Make it Happen

56 TNT Portugal Prémios Externos & Internos E não é por acaso que ganhamos estes prémios Prémios Externos Prémios Internos 2000 Certificação ISO 9002:1995 Galardão da Qualidade, no âmbito do PEX-SPQ 2000 Most Improved Administration Performance Award - IBU Most Improved Revenue Quality Performance Award - IBU ª Melhor Empregadora 2001 (revista EXAME) 2001 Profit Award - IBU Certificação Investors in People Divisional Winner TPG Master 2002 Prémio Melhor atendimento telefónico (Teleperformance) Best Performing Country (Revenue Protection) - IBU Certificação ISO 9001: Quality Award - IBU Certificação OHSAS Best Customer Service Direct Report Country - IBU Melhor empresa do sector de transporte e distribuição num universo das "500 melhores e maiores empresas em Portugal", reconhecimento feito pela revista "Exame" Prémio Nacional de Excelência 2003 (Troféu de Prata), Modelo EFQM 4ª Melhor Empregadora 2003 (revista EXAME) Certificação ISO 14001:1999 Prémio Nacional de Excelência 2004 (Troféu de Ouro), Modelo EFQM Prémio "Prevenir Mais Viver Melhor no Trabalho" - Menção Honrosa Certificação SA Major Account Direct Report Country - IBU Special Achievement Award IBU TNT Express 2003; Winner TPG Masters - Sustainable Development Category Best Customer Service Direct Report Country - IBU Business Excellence Award - IBU Winner TPG Masters - HR Category Finalist TPG Masters - People Results Category Moving the World Finalist TNT Masters - Fundraising & Awareness

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59 Obrigado!

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