CLIENTES VALORES PERMANENTES

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1 CLIENTES VALORES PERMANENTES Nos últimos cinco anos, a base de correntistas passou de 12 milhões para 16 milhões, um aumento de quase 35%. A filosofia de manter portas abertas para todos os usuários do sistema bancário brasileiro, independentemente 34

2 de possuírem ou não conta no Bradesco, apóia-se em uma rede capilar de atendimento: são agências, Pontos de Atendimento Bancário no Brasil (entre eles, 381 filiais Finasa e agências do Banco Postal), máquinas da Rede de Auto-Atendimento Bradesco Dia&Noite e da Rede Banco24Horas. Os clientes possuem ampla acessibilidade para consulta de suas operações, realização de transações financeiras e aquisição de produtos e serviços disponibilizados com alta tecnologia pelos Canais Auto-Atendimento, Fone Fácil e Internet. Em 2006 foram realizadas: Auto-Atendimento milhões de transações, que totalizaram R$ 236,8 bilhões; Fone Fácil 393,4 milhões de transações, que totalizaram R$ 9 bilhões; Internet 890,3 milhões de transações, que totalizaram R$ 970 bilhões.

3 BANCO POSTAL: CRÉDITO E CIDADANIA EM SANTA ROSA DO PURUS, NO ACRE, NA FRONTEIRA COM O PERU E A SETE DIAS DE BARCO DA CIDADE MAIS PRÓXIMA, CERCA DE CEM PESSOAS ABRIRAM CONTA NO BANCO POSTAL, ENTRE ELAS 20 ÍNDIOS DA TRIBO KAXINAWA. OS ÍNDIOS SÃO APENAS ALGUNS DOS CERCA DE 14 MILHÕES DE BRASILEIROS, DE MUNICÍPIOS DE TODAS AS REGIÕES DO PAÍS, QUE GANHARAM ACESSO AO SISTEMA BANCÁRIO COM O BANCO POSTAL. RESULTADO DA PARCERIA ENTRE OS CORREIOS E O BRADESCO, VENCEDOR DA LICITAÇÃO PÚBLICA, O SERVIÇO PROMOVE A INCLUSÃO BANCÁRIA E O DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO REGIONAL, INCENTIVA A POUPANÇA POPULAR E LEVA PROGRESSO E TECNOLOGIA A REGIÕES REMOTAS OU CARENTES DO BRASIL. O BANCO POSTAL FUNCIONA NAS AGÊNCIAS DOS CORREIOS, PERMITINDO ABERTURA DE CONTAS CORRENTES E PAGAMENTOS DE CONTAS, TRANSFERÊNCIAS, SAQUES, EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS, SEM A NECESSIDADE DE DESLOCAMENTOS ATÉ OUTROS MUNICÍPIOS, O QUE TRAZ ECONOMIA E MELHORA A QUALIDADE DE VIDA DA POPULAÇÃO. AS OPERAÇÕES SÃO REALIZADAS VIA SATÉLITE, EM TEMPO REAL. REFORÇANDO SEU CARÁTER SOCIAL, O SERVIÇO REALIZA, AINDA, PAGAMENTO DE BENEFÍCIOS DO INSS E EMPRÉSTIMO ESPECIAL PARA APOSENTADOS, ALÉM DE ABERTURA DE CONTAS CORRENTES PARA ANALFABETOS E PORTADORES DE DEFICIÊNCIA. CERCA DE 88% DAS PESSOAS BENEFICIADAS PELA CHEGADA DO BANCO POSTAL ÀS SUAS COMUNIDADES TÊM RENDA MENSAL INFERIOR A TRÊS SALÁRIOS MÍNIMOS. O Brasil e o Banco Postal Antes Depois Municípios sem agências bancárias Cidadãos sem acesso a serviços bancários 18,7 milhões 2,6 milhões 36

4 FOCO NA BASE DA PIRÂMIDE DAR CRÉDITO AOS BRASILEIROS DAS CLASSES D E E, QUE CONSTITUEM 40% DA POPULAÇÃO, SIGNIFICA FACILITAR O ACESSO A BENS E SERVIÇOS, PROMOVER INCLUSÃO SOCIAL E CONTRIBUIR PARA O AQUECIMENTO DA ECONOMIA. NATURAL, PORTANTO, A PARCERIA DO BRADESCO COM A REDE VAREJISTA CASAS BAHIA, CUJO CRESCIMENTO EXPONENCIAL NOS ÚLTIMOS ANOS A TRANSFORMOU EM EXEMPLO MUNDIAL DE INOVAÇÃO EMPRESARIAL. A INICIATIVA GANHOU DESTAQUE NO LIVRO A RIQUEZA NA BASE DA PIRÂMIDE COMO ERRADICAR A POBREZA COM O LUCRO, ESCRITO POR C.K. PRAHALAD, PROFESSOR DE ESTRATÉGIA DA MICHIGAN BUSINESS SCHOOL. PARA O ESPECIALISTA, A CAMADA DE BAIXA RENDA REPRESENTA UM GRANDE, LUCRATIVO E SUSTENTÁVEL MERCADO, DESDE QUE O EMPREENDIMENTO TENHA O DESENHO FINANCEIRO ADEQUADO. ASSIM, O BRADESCO CONTRIBUIU PARA O AUMENTO NO VOLUME DE NEGÓCIOS DA CASAS BAHIA, BASEADO NA VENDA A PRAZO DE ELETRODOMÉSTICOS, MÓVEIS E UTENSÍLIOS 70% DOS CLIENTES DA REDE NÃO TÊM RENDA REGULAR NEM EMPREGO FORMAL, O QUE LHES FECHA PORTAS PARA CREDIÁRIOS EM OUTROS ESTABELECIMENTOS. EM 2006, O BRADESCO DESTINOU MAIS DE R$ 2,7 BILHÕES ÀS OPERAÇÕES DE FINANCIAMENTO DA REDE. LANÇADO NO FINAL DE 2005, O CARTÃO DE CRÉDITO BRADESCO CASAS BAHIA PERMITE O PARCELAMENTO EM ATÉ 12 VEZES SEM JUROS OU EM 24 VEZES COM JUROS. ESSE PRIVATE LABEL COMO É CHAMADO ESSE TIPO DE CARTÃO DÁ DIREITO A COMPRAS DENTRO E FORA DA CASAS BAHIA. EM 2006, FORAM EMITIDOS MAIS DE 1,3 MILHÃO DE CARTÕES. A PARCERIA PERMITE MAXIMIZAÇÃO DA SINERGIA DE ATIVIDADES ENTRE AS EMPRESAS, POSSIBILITANDO PRINCIPALMENTE A DEMOCRATIZAÇÃO DO ACESSO AO CRÉDITO AO PÚBLICO EM GERAL.

5 Sem fronteiras O Bradesco também marca presença no exterior. Além de agências e subsidiárias, tem parcerias com instituições financeiras internacionais, servindo centenas de milhares de brasileiros residentes fora do País. É o caso do acordo estratégico com o Banco de Tokyo-Mitsubishi UFJ, atualmente, a maior instituição financeira do mundo em termos de ativos. A parceria assegurou a criação de uma rede de agências dedicadas aos cerca de 300 mil dekasseguis descendentes de japoneses e outros trabalhadores brasileiros que vivem no Japão e enviam valores regularmente para suas famílias no Brasil. Diferentes serviços e produtos estão à disposição, como terminais de Auto-Atendimento com recursos multimídia e conectados a atendentes bilíngües, habilitados para prover atendimento personalizado aos brasileiros. Já a parceria com o Banco Espírito Santo, o terceiro maior de Portugal em termos de ativos, facilita a vida dos brasileiros que moram naquele país segundo estimativas, cerca de 250 mil, com serviços como conta corrente, cartão de débito e seguro de vida, entre outros. Em 2006, parcerias com instituições financeiras internacionais facilitaram o envio de um total de US$ 100 milhões do exterior para o Brasil tendo pessoas físicas como beneficiários. 38

6 ATENDIMENTO ESPECIAL O Bradesco oferece programas e produtos específicos para deficientes auditivos e visuais e para cadeirantes. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), os portadores de deficiência chegam a 25 milhões no Brasil. O Bradesco possibilita ao deficiente visual o acesso às facilidades do mundo da informática. Com um software fornecido pelo Banco o Virtual Vision, o cliente com deficiência visual pode operar o computador e interagir com o Bradesco pela Internet, fazendo consultas, transações, transferências e pagamentos de contas. O Banco também desenvolveu e implantou uma versão audível específica para as máquinas da Rede de Auto- Atendimento Bradesco Dia&Noite, que está em fase de expansão. Para os usuários de cadeiras de rodas, o Bradesco disponibiliza máquinas de auto-atendimento que possibilitam o alcance de todas as teclas. O programa está em fase de expansão. A Central de Atendimento Exclusiva para Deficientes Auditivos, lançada em abril de 2006, funciona ininterruptamente e permite ao usuário obter informações sobre produtos e serviços. A troca de dados é feita por meio da linguagem digital, com atendentes especialmente treinados para executar a função.

7 Ações para reduzir o tempo de atendimento O Bradesco desenvolveu um conjunto de esforços para diminuir a fila e o tempo de espera para atendimento dentro das agências: Implantação de sistema para monitorar on-line o fluxo e o tempo de atendimento. Ampliação da rede de correspondentes bancários, por meio da parceria com os Correios (Banco Postal) e com estabelecimentos comerciais (Bradesco Expresso). Instalação de máquinas na Rede de Auto-Atendimento Bradesco Dia&Noite, substituição de unidades para atualização tecnológica e ampliação da Rede Banco24Horas com 453 novas máquinas. Reorganização do menu de transações nas máquinas da rede Bradesco Dia&Noite, facilitando a navegação e a escolha do serviço desejado pelo cliente e propiciando maior agilidade no atendimento. Índice de satisfação dos clientes com o atendimento no canal Alô Bradesco* ,1% 95,4% 96% * Índice medido diariamente, com consolidação quadrimestral de dados. NENHUM CLIENTE SEM RETORNO A Organização é pioneira em sistemas de atendimento telefônico no Brasil, com o Alô Bradesco, lançado em 1985, muito antes da exigência legal. O objetivo do processo é receber sugestões e queixas, respondendo-as em prazo máximo de três dias úteis e que nenhum cliente fique sem retorno. O cliente pode acessar o serviço também pela Internet, no site (opção Fale Conosco). A Ouvidoria Bradesco centraliza e gerencia as manifestações de clientes e 40

8 usuários feitas por meio do Alô Bradesco (telefone e ), da imprensa e por outras formas de contato. Também encaminha às respectivas áreas as reclamações contra a Organização apresentadas ao Banco Central e à Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). Dessa forma, a Ouvidoria funciona como um instrumento eficiente de solução de problemas e de aperfeiçoamento dos serviços prestados. Entre as suas atribuições estão gerenciar os prazos de retorno e a qualidade das respostas, identificar processos que necessitam de melhorias e apontá-los ao gestor, acompanhando a implementação de soluções. Em 2006, a Ouvidoria acompanhou casos. INDICADORES DE ATENDIMENTO Banco Bradesco Manifestações* Reclamações Sugestões Elogios Informações Bacen** Procon Imprensa * Os números informados nos Relatórios de 2004 e 2005 incluíam apenas a quantidade de manifestações recebidas pelo Alô Bradesco Fone. Em razão da reestruturação da Ouvidoria, as manifestações recebidas pelo também passaram a fazer parte das estatísticas geradas pela área. Entretanto, caso apenas os números de 2006 fossem divulgados conforme o novo critério sem a atualização dos números dos anos anteriores, a confrontação deles demonstraria um forte e indevido crescimento no número de manifestações. ** Em 2004, eram consideradas as reclamações originais e seus desdobramentos. A partir de 2005, o Banco passou a considerar apenas a demanda principal. Bradesco Seguros e Previdência Ano * Reclamações Sugestões Elogios Total * Em 2006, do total das manifestações recebidas pela Ouvidoria da Bradesco Seguros e Previdência, 555 foram registradas por meio da Ouvidoria do Banco.

9 RECLAMAÇÕES Em 2006, duas reclamações contra o Bradesco oriundas do Banco Central foram classificadas como quebra de sigilo bancário, em um universo de 16 milhões de correntistas. Em 2005, apenas uma reclamação do gênero havia sido registrada e foi julgada improcedente. Em 2006, as empresas do Grupo Bradesco de Seguros e Previdência registraram o pagamento de seis multas decorrentes de reclamações apresentadas por consumidores, sendo três à Superintendência de Seguros Privados (Susep) e três ao Procon. Os dois órgãos entenderam que a seguradora não cumpriu com o dever de fornecer informações adequadas sobre seus produtos (contratos de seguro, previdência e capitalização), bem como o dever estampado no artigo 54 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que determina que os contratos de adesão devem ser redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor. Geração de valor para os clientes Pontos de atendimento * Aposentados e pensionistas INSS/mês 4,4 milhões 4,8 milhões Benefícios INSS R$ 25,5 bilhões R$ 28,8 bilhões Municípios como único banco Cartões de débito e crédito 47,6 milhões 58 milhões Carteira de crédito R$ 81,1 bilhões R$ 96,2 bilhões Indenizações Seguros R$ 5,5 bilhões R$ 5,8 bilhões Benefícios e resgates Previdência R$ 5,1 bilhões R$ 5,3 bilhões Remessas do exterior para pessoas físicas US$ 396 milhões US$ 512 milhões Investimentos em infra-estrutura, informática e telecomunicações R$ 1,46 bilhão R$ 1,83 bilhão * Os números informados no Relatório de Responsabilidade Social 2005 incluíam apenas a quantidade de pontos próprios e do Banco Postal. 42