Nível de satisfação dos clientes com os serviços oferecidos de uma corretora de seguros

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1 FAQ - Faculdade XV de Agosto Nível de satisfação dos clientes com os serviços oferecidos de uma corretora de seguros Rafaele Cristina de Lima Canela Socorro

2 FAQ - Faculdade XV de Agosto Nível de satisfação dos clientes com os serviços oferecidos de uma corretora de seguros Aluno: Rafaele Cristina de Lima Canela Orientador (a): Profa: Ms. Claudia Cobêro Prof. Luiz Antônio Fernandes Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a Faculdade XV de Agosto, curso de administração. Socorro 2007

3 AGRADECIMENTO Por mais que eu tente agradecer em apenas uma página, é impossível descrever com palavras o que passei nestes anos de muita luta momentos felizes, tristes de puro desânimo, entusiasmo, impaciência, que fluem como sou ao lembrar-se destes momentos que sempre me serviu para acrescentar e jamais diminuir. Agradeço primeiramente a Deus que com sua força maior me ajudou a cursar uma faculdade, aos meus grandes amigos e aos novos que aqui eu fiz que levarei eternamente comigo, a minha família que esteve e está sempre comigo em todos os momentos de minha vida me apoiando incondicionalmente e me ajudando a levantar sempre. Aos meus pais Sr Aparecido Canela e Sra Tereza Domingues de Lima e a minha irmã Naya Cristina de Lima Canela todo o mérito que sempre me apoiaram nesta luta e acreditando sempre em mim. Aos funcionários, diretores e professores desta instituição, todo o meu agradecimento. Em especial à professora Claudia Cobêro pelo acompanhamento e orientação deste trabalho. À direção da empresa Gaspere Seguros, pelo privilégio deste trabalho.

4 Resumo O trabalho de conclusão de curso buscou avaliar o nível de satisfação dos clientes com relação os serviços oferecidos por uma corretora de seguros, localizada em Socorro-SP, tendo com objetivo identificar o nível de satisfação do cliente.para o desenvolvimento deste trabalho foi utilizado o método de pesquisa tipo exploratória, onde foi elaborado um questionário para identificação dos pontos fortes e fracos, sendo aplicado a 81 de seus clientes, o qual foi escolhido aleatoriamente, entre os segurados de vários ramos de seguro. As informações e os dados foram tabulados e analisados, servindo de base para a avaliação e sugestão.tendo alguns fatores mais bem avaliados, porém alguns fatores inferiores comparados com os demais, como por exemplo, o atendimento das necessidades dos clientes na hora do sinistro.

5 Sumário 1- Introdução Empresa Analisada Referencial Teórico Satisfação do Cliente Marketing Definição de Serviços Qualidade em Serviços Front Office (Linha de frente) Os 4Ps dos Serviços Metodologia Amostragem Material Procedimentos Resultados Variáveis Nominais Variáveis Intervalares Correlação entre os itens Análise dos Resultados Considerações Finais Referências Bibliográficas Anexos...30

6 5 1. INTRODUÇÃO Para que se possa garantir a satisfação do cliente é preciso que se reconheça a sua necessidade. Conhecê-lo, torna a empresa conhecida e saber ouvi-lo, mas para isso deve seguir as seguintes premissas: Credibilidade, Confiabilidade, Acessibilidade, Excelência, Flexibilidade e Bom uso dos recursos através da melhoria contínua do processo. Para a boa qualidade no atendimento ás preocupações do cliente é tão importante quanto à competência técnica, os clientes hoje em dia buscam confiabilidade, desempenhos durabilidade, e também buscam diferenças de um fornecedor para outro, como seus serviços oferecidos. Sendo a satisfação do cliente uma das maiores preocupações das empresas que preocupadas com a sua sobrevivência no mercado, e sempre buscando se adaptar as novas exigências do mesmo, tendo como questão a qualidade. O pleno atendimento as preferências do cliente significa melhor a qualidade. E as organizações hoje em dia procuram sempre satisfazer as necessidades de seus clientes, buscando melhoria na qualidade oferecida pela sua empresa, mas desde que ela seja defina pelos clientes e não como os administradores a encaram. Os clientes de uma corretora não desejam ser atendido por funcionários lentos, sem paciência e muitos menos desqualificados, e por outro lado não deseja ser atendido por maquinas, ao ligarem em centrais, buscam sempre falar com um atendente que lhes dê toda a atenção e resolva o seu problema lhe dando sempre o retorno esperado. A satisfação do cliente engloba também o seu bem estar, buscando sempre o bom atendimento, a boa qualidade do produto ou serviço prestado e o melhor preço. Não há duvidas que isto está diretamente relacionada com a receita presente e futura da organização. As avaliações de satisfação do cliente são de fundamental importância na quantificação e no estabelecimento da relação com o cliente e no resultado da organização Assim sendo o presente trabalho tem como problema de pesquisa: Qual o nível de satisfação dos clientes com os serviços oferecidos pela empresa analisada? Os objetivos desse estudo são: identificar o nível de satisfação dos clientes em uma corretora de seguros, através de pesquisa com questionário elaborado, buscando levantar

7 6 as possíveis insatisfações destes clientes verificando o que pode ser modificado e melhorado para que esse atendimento seja de qualidade. Avaliando os pontos fracos a serem corrigidos e melhoradas pela empresa. 1.1 EMPRESA ANALISADA Constituída em Abril de 1992 por um projeto de seus responsáveis, para a prestação de serviços no ramo de corretor de seguros, trabalhando apenas em uma pequena sala na rua principal da cidade de Socorro-SP, passado os anos conforme a exigência do mercado a demanda aumentava assim se mudaram para um local maior com três salas localizada na mesma rua e houve a necessidade de contratação de uma secretária. Assim, a empresa começou a lucrar, e aumentar o serviço, havendo novamente a necessidade de mudança, e a contratação de mais funcionários, mudando assim no centro da cidade para um local maior com cinco salas, onde no momento esta localizada a mais de oito anos, conforme a lucratividade foi aumentando a empresa foi crescendo junto e havendo a necessidade de construção de novas salas e a mudança visual da empresa. Por forças maiores houve a necessidade de separação dos sócios em 31/12/2006, a partir desta data se formou duas corretoras e a qual realizo a pesquisa é a Gaspere Corretora de Seguros de Socorro fundada em 01/01/2007. Hoje conta com uma equipe de seis colaboradores, um na área administrativa, sendo a sua função administrar o local e vendas dos seguros, uma na área de cobranças, tal que sua função é a cobrança de cliente inadimplente, outro colaborador na área técnica, que se responsabiliza por toda parte de cadastro, conferências de apólices, um na área de cotação de seguros, um na área de sinistro e emissão de propostas, sendo sua responsabilidade a emitir as propostas e seu acompanhamento para emissão de apólice e a abertura de sinistro e seu acompanhamento para que a indenização seje rápida, um na área de vendas se responsabilizando pela busca constante de novos clientes e renovações. Todos os colaboradores são de múltiplas funções, havendo a capacidade para exercer as funções em qualquer área operacional. Os clientes são compostos por grande parte da população da cidade, possuem também clientes nas cidades vizinhas e até nas grandes cidades, a empresa trabalha em vários

8 7 ramos de seguros, tal que: Seguro de Carro, Vida Individual e em Grupo, Empresarial, Residencial e Riscos Diversos de várias Cia's, sendo, Itaú Seguros, Unibanco AIG, AGF Brasil Seguros, Porto Seguro, Minas Brasil, HDI, Indiana Seguros, Sul América, Marítima Seguros, Alfa Seguros; a MetLife e Vida Seguradora são apenas seguros de vida e Previdência.

9 REFERENCIAL TEÓRICO desse trabalho. A seguir serão apresentados os conceitos e teorias utilizadas no desenvolvimento 2.1 Satisfação do Cliente Segundo Las Casas (2004, p ) todas as empresas voltadas ao cliente devem sempre priorizar as pesquisas de consumidor, sendo assim possível identificar e conhecer as atuais necessidades e desejos, ou então, os níveis de satisfação do consumidor com a empresa. Existem empresários que reconhecem esta necessidade da freqüência na coleta de informações de seus clientes, por isso abrem um canal de comunicação com os mesmos, tendo a melhor maneira um contato direto, que desta forma é uma espécie de levantamento, sendo que os clientes conversando com os administradores expõem os seus problemas. Já Picolo e Tontini (2006, p. 1) devido a crescentes competições entre as empresas, para incrementar e se manter no mercado, a satisfação do cliente se tornou um dos fatores relevantes para o sucesso, porém os manter satisfeitos pode não ser o suficiente, e segundo Kotler (2000), clientes meramente satisfeitos mudam de empresa quando recebem uma oferta melhor, então é necessário oferecer bens e serviços que deixem os clientes mais que satisfeitos. Conforme Juran (1992, apud PICOLO e TONTINI p.1 ) a satisfação dos clientes é alcançada quando suas necessidades são atendidas pelo desempenho dos produtos ou serviços, então uma avaliação competitiva é essencial para o desenvolvimento e melhoria desses produtos e serviços, uma vez que os clientes também efetuam essa avaliação quando decidem que produtos ou serviços irão utilizar. O consumidor satisfeito tende a repetir o consumo e a divulgar a empresa, para outros consumidores aumento possivelmente o volume de negócios e o lucro, conhecerem os atributos que apresentam melhor potencial de influência na satisfação do cliente e verificando seu desempenho competitivo é questão chave para a empresa. Conforme Kotler (1998, p.53) a satisfação do consumidor se é definida pós compra dependendo do desempenho da oferta com relação as suas expectativas, sendo que satisfação nada mais é que o sentimento de prazer ou descontentamento resultante da

10 9 comparação do desempenho esperado com relação às expectativas do consumidor. Tendo esta definição deixa claro que a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas, sendo que se o desempenho do prestador de serviços não atingir as expectativas do consumidor, o mesmo ficará insatisfeito. Ainda Kotler (1998, p.53) se o desempenho do prestador de serviços atingir às expectativas, o mesmo estará satisfeito, ou se superá-las o consumidor estará satisfeitíssimo. Várias empresas visam à alta satisfação do consumidor, pois se os mesmos estiverem apenas satisfeitos estarão propícios a mudanças, quando surgir uma melhor oferta, agora se estiverem altamente satisfeitos estarão menos propícios a mudanças, sendo que a alta satisfação cria uma relação emocional, não apenas uma preferência racional. Agora Kotler (1998, p. 53) os consumidores formam suas expectativas através de experiências anteriores de compra, ou através de indicações de amigos e colegas, e também pelas informações e promessas das empresas, agora se as empresas criam uma alta expectativa no consumidor, é provável o descontentamento do consumidor, já se for ao contrário às empresas criarem uma baixa expectativa no consumidor, não atraindo assim consumidores suficientes. Segundo Kotler (1998, p.28-29) como os consumidores buscam entre os muitos produtos que podem satisfazer as suas necessidades? Cada produto tem um diferencial para satisfazer esse conjunto de necessidades. Os conceitos quais são valor e satisfação, já valor é a avaliação de cada produto satisfazer a seu conjunto de necessidades. O cliente sempre considerará o valor e o preço do produto antes de tomar a sua decisão e escolher, optará pelo produto que mais harmoniza valor por moeda gasta. Conforme DeRose, valor é a satisfação das exigências do consumidor ao menos custo possível de aquisição, propriedade e uso 2.2 MARKETING. Conforme Kotler (1998, p.27-37) o marketing tem sido definido de várias formas a melhor definição que atende o propósito do autor é: marketing é uma técnica sociável e gerencial pelo qual indivíduos ou grupos que obtém o que precisão, através do ato de criar e troca de produtos e valor. Subjacente ao marketing está o conceito fundamental de necessidade do homem, que é um estado de carência percebida sendo a necessidade básica transformada pela cultura e personalidade em uma ambição do homem. Tendo ainda como conceito de marketing que a chave para atingir as metas das empresas consiste ser muito mais

11 10 eficaz que a concorrência integrando as atividades de marketing, assim satisfazendo as necessidades e anseios dos mercados-alvos. O conceito de marketing fundamenta-se em quatro objetivos, sendo mercado alvo, necessidade dos consumidores marketing integrado e rentabilidade. Segundo Kotler (1998, p. 44) há o marketing societal assumindo que o dever da organização é a determinação das necessidades, dos anseios e interesses do mercado-alvo, atendendo as satisfações desejadas mais eficazes e com eficiência do que a concorrência, de maneira que se mantenha ou se amplie o bem-estar dos consumidores e da sociedade. Ainda Kotler e Armstrong (1995, apud RIBEIRO 2005 p.10-11) quando um bom produto oferece um bom valor, atingirá assim a satisfação do cliente. Sempre quando as pessoas decidirem a satisfazer as suas necessidades e anseios através de um processo de troca ocorre o marketing. Desenvolver um relacionamento com os clientes através da força de laços sociais e econômicos tornou-se um objetivo importante para muitos do vários profissionais de marketing. A administração de marketing é a técnica pelo quais os profissionais desta área atingem suas metas organizacionais, sendo o centro desta técnica administrar o nível, duração e composição da demanda buscando sempre novos clientes e mantendo os já existentes. Para Kotler e Armstrong (1995, apud RIBEIRO 2005 p ) os clientes atualmente se deparam cada vez mais um amplo leque de possibilidades de escolha de produtos e serviços e a sua satisfação é o resultado percebido pelos compradores que verificam o desempenho de uma empresa que satisfaz suas expectativas e ficam mais satisfeitos quando suas expectativas são atingidas ou superadas. Os clientes satisfeitos têm a se manter fiel à empresa por muito mais tempo e falam em beneficio a empresa. Caso não haja a satisfação do cliente, ocorrendo a perda do mesmo haverá um custo muito alto para empresa. 2.3 Definição de Serviços Conforme Las Casas (2002, p-17-18) serviços se consiste em transação feita por uma empresa ou por uma individuo e a Associação Americana de Marketing define serviços como aquelas atividades, vantagens ou até mesmo satisfações que são prestadas à venda ou até proporcionadas em conexidade com a venda de mercadorias. Já na opinião do autor o que mais define serviços é a colocação de Rathmell, que a considera como um ato, um esforço, ou um desempenho que pode apresentar-se de várias maneiras. Então definir serviços como atos

12 11 ou ações se caracterizam as partes intocáveis, sendo alguns tocáveis, serviços é a parte que deve ser vivenciada, uma experiência vivida, sendo também o desempenho. Segundo Kotler e Armstrong (1995, p. 455) serviço é toda atividade, essencialmente intocável, que um individuo possa oferecer a outra, que não resulte a posse de um bem, e pode ou não estar ligada a um produto físico, sendo tais atividades como, consertar o carro, assistir ao um filme, cortar o cabelo, entre outros. Ainda Kotler (1998, p. 260) uma empresa tem que diferenciar seus serviços, quando o mesmo não pode ser diferenciado, a chave para o sucesso competitivo, está na ampliação de serviços que agregam valor e na melhoria da qualidade, os principais diferenciadores dos serviços, são facilidade de pedido, entrega, treinamento ao consumidor entre outros. As empresas podem encontrar outras formas de agregar valor através de serviços diferenciados, oferecendo melhor garantia, podendo também oferecer prêmios pela preferência. Segundo Las Casas (2004, p.24-25) os serviços apresentam as seguintes características: são intangíveis significa que os serviços são abstratos, requerendo um tratamento especial para compará-los com outras atividades de marketing, inseparabilidade dos serviços refere-se a outro importante determinante mercadológico, não podendo se produzir ou estocar como se faz com bens, os serviços são prestados frente a frente tendo a necessidade da capacitação antecipada de prestação de serviços. Ainda Las Casas (2004, p.24-25) heterogêneos refere-se impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante, pois como serviços são produzidos pelo ser humano, sendo de natureza instável, a qualidade da produção será também instável e simultâneo nos diz que produção e serviço ocorrem ao mesmo tempo, sendo assim necessário sempre considerar o momento de contato com o cliente como fator principal de qualquer esforço. 2.4 Qualidade em Serviços Conforme Las Casas (2002, p.89-90) os serviços oferecidos devem ser rigorosamente planejados e acima de tudo, oferecidos com qualidade, sendo que um serviço bem prestado gera a satisfação do cliente que voltam a comprar ou indicam outras pessoas, com isso à empresa pode aumentar a sua demanda e seus lucros. Todavia qualidade em serviços está ligada à satisfação do cliente, com esta satisfação do cliente com o prestador de

13 12 serviços o mesmo estará percebendo que é um serviço de qualidade, com isso ocorre em qualquer situação de satisfação, tal como, a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou em outras expectativas. Para gerar a satisfação e que um prestador de serviços seje de boa qualidade, o responsável deve tomar alguns cuidados, logo em primeiro ele deve administrar as expectativas de seus clientes, uma vez que essas expectativas se formam através de promessas feitas pelos vendedores, pelas experiências passadas com a empresa ou até de concorrentes, ou informações de outras pessoas.contudo essas expectativas são essenciais para a satisfação, sendo que se o resultado da prestação de serviço atingir essas expectativas, o cliente estará satisfeito, já, no entanto este resultado ficar aquém das expectativas, os clientes ficaram insatisfeitos. Qualidade de serviços evidência o fato que a medida desse conceito é uma medida de qualidade percebida, contanto de fato a percepção que o consumidor tem da prestação de serviços, o estudo dessa qualidade esta ligada a pesquisas sobre a satisfação que utiliza raciocínios similares fundamentados no paradigma de desconfirmação de estados antecedentes esse paradigma de desconfirmação orienta a análise da satisfação ou da insatisfação do cliente que resulta de diferenças entre as expectativas prévias e as performances efetivas. Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, apud ELEUTÉRIO E SILVA 2002 p. 54) atribuem à qualidade de serviços a discrepância entre as percepções e as expectativas sobre um serviço experimentado, tendo como chave para assegurar a qualidade de serviços sendo obtida quando as percepções excedem as expectativas, embora esse raciocínio seja válido não basta apenas compreender a importância de fornecer serviços de qualidade é necessário que haja um processo continuo de monitoração das percepções dos clientes, identificando as discrepâncias encontradas. È indiscutível o crescimento do setor de serviços, contudo a qualidade de serviços representar um item estratégico na competitividade das empresas, nem sempre é considerada com o devido cuidado, as empresas sempre focalizam os aspectos relacionados aos processos de produção de serviços sem uma preocupação maior com a qualidade que é realizada. 2.5 Front Office (Linha de Frente) Conforme Slack et al. (1996, apud RIBEIRO 2005 p. 13) para que os funcionários atendam adequadamente os clientes das empresas, é necessário que os responsáveis

14 13 desenvolvam com os mesmos, habilidades especiais, tal que o pessoal da linha de frente deve saber muito bem as necessidades dos clientes em todos os momentos na hora da verdade, ou melhor, na hora em que o funcionário entrar em contato com um cliente. Além de justificar sua existência, nas demais funções organizacionais também desempenham outros três papeis que parecem ser importantes: a) como seguidora, deve as estratégias da empresa, desenvolvendo objetivos e políticas apropriadas aos recursos sob sua administração; b) como executora, deve implementar a estratégia, transformando-a em realidade, fazendo acontecer; c) como líder, deve impulsionar tais estratégias, concretizando com que a empresa obtenha vantagens competitivas. Segundo Lobos (1995, apud RIBEIRO 2005 p. 14) é impossível conferir competências da linha de frente sem que se pesquisem as percepções dos clientes, tal que, essa competência é relacionada com a atitude, e nem tanto com as habilidades e capacidades. Em seqüência alguns tipos determinantes de funcionários que operam na linha de frente. Os Talentosos profissionais que são preocupados com o relacionamento com cliente, criando um relacionamento duradouro, baseando-se em confiança mútua, sendo que são profissionais altamente capacitados. Ainda Lobos ( 1995, apud RIBEIRO 2005 p. 14) os capazes, estes dominam artes raras sendo como, colocar-se no lugar do cliente, agindo sempre sob pressão e resolvendo problemas, entre outros. Os Dispositivos lhes faltam visão e solidez, no entanto são compensado com atitudes positivas, demonstrando um alto nível de energia, alerta mental, etc. Os Habilidosos podendo ser acusados de superficialistas, mas que se comportam bem perante o cliente com boa convicção, clareza de orientando-os da melhor forma. Os Operosos toscos e burocratas têm a carência dos colegas antes mencionados, mas carregam o piano como ninguém. 2.6 Os 4 Ps dos Serviços Segundo Las Casas (2002, p ) o marketing de serviços precisa de considerações especiais para sua comercialização, não bastando que o prestador de serviços apenas decida a respeito das características dos serviços, mas um administrador do setor deverá decidir como esta atividade será desempenhada, para isso deve se decidir também os quatros Ps dos serviços sendo:

15 14 Perfil se refere ao estabelecimento em que acontecerá a prestação de serviços, incluindo toda comunicação visual, como limpeza, disposição de móveis, etc, o perfil é um componente muito importante de comunicação, devido à intangibilidade do serviço, sendo que um cliente ao entrar em um escritório de um prestador de serviços, busca a evidências para apoiar sua decisão, o perfil das empresas passa por mudanças, um exemplo é a consagração da informática, tendo que estar sempre estruturado para suportar as complicadas fiações que necessitam para instalar seus equipamentos e computadores. Processos, a empresa deve sempre pensar como administrar o processo de prestação de serviços, pois quando o cliente entra em uma empresa, vai interagir com vários aspectos da organização, no entanto, este processo deverá permitir que os serviços estejam desempenhados de forma organizada, com qualidade, sendo favorável à satisfação do cliente, processos confusos deverão ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios da compra do consumidor, havendo confusão e muito tempo de espera, ou mesmo falta de orientação, os clientes não voltam mais e ficaram insatisfeitos. Um prestador de serviços deve desenhar um fluxograma e pensar nas etapas da prestação de serviços, sempre objetivando a satisfação de seus clientes de forma lucrativa e racional. (LAS CASAS, 2002) Procedimentos, o processo é desenvolvido para facilitar a prestação de serviços, os vários pontos de contato, são planejados visando a uma fluidez e eficiência, que assim permitam a prestação de serviços sem complicações, atrapalhações ou impedimentos do processo e de forma lucrativa, sendo a qualidade do contato dos funcionários com o cliente altamente fundamental, e um bom processo só é completo se o nível de contato com os clientes for satisfatório, portanto uma empresa que desenvolve um plano de ação para o marketing de serviços, é recomendado ter um parágrafo especificando que espécie de procedimentos que terão que ter seus funcionários, quanto à sintonia com a imagem que desejam projetar. (LAS CASAS, 2002)

16 15 Pessoas é a maior parte de investimento na área de serviços é a mão-de-obra, sendo que as empresas prestam serviços, precisam comercializar atos, ações e desempenho, e para comercializar o desempenho deve-se treinar seus funcionários, no entanto para treinar é necessário contratar as pessoas certas, sendo que o pessoal de uma organização é fundamental para a qualidade da prestação de serviços, pois indivíduos de boa aparência e bem treinados comunicam uma preocupação da organização em atender bem seus clientes. (LAS CASAS, 2002)

17 16 3. METODOLOGIA O desenvolvimento deste trabalho foi elaborado através de uma pesquisa exploratória, que segundo Lakatos & Marconi (1991) é uma investigação com a finalidade de se familiarizar o pesquisador com o ambiente. 3.1 Amostragem Para uma confiabilidade de 95% e erro Máximo de 1 com população de 500 clientes (Quinhentos) a amostragem foi composta por 81 clientes, os quais foram selecionados de forma aleatória e correspondem a 16% da população analisada, sendo 57% do sexo Masculino e 43% do sexo Feminino, com idade variando de até 24 anos e mais que 35 anos. Os avaliados possuem seguro na corretora de 1 a mais que 12 anos, possuindo o mesmo em diversos ramos. 3.2 Material Foi elaborado um questionário (ANEXO 1), o qual é composto por 14 (quatorze) questões de fácil entendimento de múltipla escolha, sendo feitas de forma direta e de respostas rápidas. Tendo como composição (4) quatro questões variáveis do tipo nominal, tais como, sexo, idade, anos de seguros e ramo que possui seguro, e tendo também 10 (dez) questões do tipo intervalar, com 6 (seis) alternativas, relacionadas ao atendimento, solução e propostas de seguros que os funcionários e vendedores possuem e a qualidade geral da seguradora e a localização. Antes de iniciar a pesquisa, foi realizado um piloto, onde foram entrevistadas 5 (cinco) clientes, o que permitiu fazer as correções necessárias, entretanto, nenhuma dificuldade foi observada no preenchimento pelos clientes. Com os questionários já respondidos uma avaliação foi feita, para a identificação do nível de satisfação dos clientes com relação ao atendimento oferecido pela empresa. Para a variável nominal sexo, uma escala de valores de 01 a 02 e para a variável nominal idade, uma escala de valores de 01 a 03, para a variável anos de corretora uma escala de valores de 01 a 04 e para o ramo de seguro escala de valores de 01 a 05. Já as variáveis intervalares, foram escalonadas em valor de 05 a 0 sendo - 5 para Concordo Totalmente, 4 para Concordo, 3 para

18 17 Nem Concordo nem, 2 para de Acordo,1 para Totalmente e 0 para Não sei responder/ Não Aplicável. Foi elaborada uma planilha de resultado no programa Excel (ANEXO 2), tendo as questões que possuem no questionário e suas respectivas escala de valores. Após a inserção dos dados foram gerados gráficos onde realizou tratamentos estatísticos tais como médias aritméticas e correlação entre os itens apontando assim o nível de satisfação dos clientes com os diversos fatores analisados. 3.3 Procedimento Foram realizadas entrevistas com o proprietário da empresa para se buscar os objetivos principais da pesquisa. Dos clientes entrevistados, sendo a maioria residente em Socorro SP, e a pesquisa foi realizada no período de 04/06/2007 a 30/06/2007, onde foi respondido um a um, e entregues em momentos diferentes para clientes diferentes da corretora, informado ao entrevistado que estava sendo realizado uma pesquisa quanto ao atendimento da corretora, para que o mesmo fosse melhorado, e que seria mantido em sigilo, para assim garantir a autenticidade das respostas, sendo respondido no balcão da recepção e solicitado que poderia ser entregue a qualquer uma das atendentes, onde o mesmo foi aceito pela maioria dos clientes e respondidos de livre e espontânea vontade.

19 18 4 Resultados pela corretora. Segue abaixo o resultado, onde é apresentada a análise dos serviços oferecidos 4.1 Variáveis Nominais Sexo Masculino 57% Feminino 43% Figura 1: Sexo Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor Idade mais que 35 anos 22% até 24 anos 45% de 25 a 35 anos 33% Figura 2: Idade Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor

20 19 Anos de Corretora 8 a 11 anos 12% 12 anos ou mais 1 a 3 anos 19% 4 a 7 anos 69% Figura 3: Anos de Corretora Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor Ramo de Seguro Ram os Divers os Em pres arial 7% 17% Autóm ovel 4 Vida/ Previdência 16% Res idencial 2 Figura 4: Ramo de Seguro Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor

21 Variáveis Intervalares Segue abaixo os resultados obtidos das variáveis intervalares. Nem concordo/ nem discordo 2% Concordo 21% Media 4,74 Desvio Padrão 0,49 Totalmente x Não sei responder ou não utilizo Concordo Totalmente 77% Figura 5: Educação e Cordialidade Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor Nem concordo/ nem discordo 5% C oncordo 33% D iscordo D iscordo Totalm ente x Não sei responder ou não utilizo C oncordo Totalm e nte 62% Media 4,57 Desvio Padrão 0,59 Figura 6: Solucionam os Problemas Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor Ne m co nco rd o / ne m d isco rd o 0 % C o nco rd o 2 5 % Media 4,75 Desvio Padrão 0,43 D isco rd o 0 % D isco rd o To ta lm e nte 0 % x Nã o se i re sp o nd e r o u nã o utilizo 0 % C o nco rd o To ta lm e nte 7 5 % Figura 7: Serviços Oferecidos pela Cia. Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor

22 21 Nem concordo/ nem discordo 5% Concordo 47% x Totalmente Concordo Totalmente 48% Não sei responder ou não utilizo Media 4,43 Desvio Padrão 0,59 Figura 8: Propostas de Seguro Objetiva e Clara Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor Nem concordo/ nem discordo 6% Concordo 48% Media 4,33 Desvio Padrão 0,71 2% Totalmente x Concordo Totalmente 44% Não sei responder ou não utilizo Figura 9: Condições de Pagamento Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor Nem concordo/ nem discordo 6% 11% Concordo 45% Totalmente 5% x Concordo Totalmente 33% Não sei responder ou não utilizo Media 3,90 Desvio Padrão 1,14 Figura 10: Ass. Pós-vendas oferecem outros seguros Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor