O PAPEL DA TI PARA ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DE UMA ORGANIZAÇÃO.

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1 O PAPEL DA TI PARA ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DE UMA ORGANIZAÇÃO. Daniel Ribeiro Kuramitsu (Fundação Carlos Alberto Vanzolini, São Paulo, Brasil) - MSc. Kumiko Oshio Kissimoto (Fundação Carlos Alberto Vanzolini, São Paulo, Brasil) - Prof. Dr. Renato de Oliveira Moraes (Fundação Carlos Alberto Vanzolini, São Paulo, Brasil) - Prof. Dr. Fernando J.B. Laurindo (Fundação Carlos Alberto Vanzolini, São Paulo, Brasil) - MBA - Gestão da Inteligência Competitiva / Fundação Carlos Alberto Vanzolini RESUMO Este artigo tem como objetivo mostrar como os investimentos em computação em nuvem podem reduzir custos dentro de uma Universidade e mostrar que a aplicação de ferramentas ITIL e COBIT podem gerar eficácia e eficiência dentro de departamento ou seção de TI. Palavras-chave: ITIL, COBIT e Computação em Nuvem. ABSTRACT The goal of this article is to show how the investments in cloud computing can reduce costs inside a University and show that application of ITIL and COBIT can generate effectiveness and efficiency inside the IT department or IT section. Keywords: ITIL, COBIT and Cloud Computing. 1. INTRODUÇÃO Nos dias de hoje a tecnologia da informação tem sido cada vez mais importante no ambiente corporativo. A nova tecnologia da computação em nuvem deve oferecer serviços e recursos que fiquem disponíveis em qualquer dispositivo com conexão à internet, de forma eficiente e eficaz para o usuário final. Neste contexto, conseguir medir o benefício advindo de investimentos que são feitos em TI tem se tornado uma tarefa complexa. Segundo Brynjolfsson (1993), os benefícios muitas vezes estão dispersos em diferentes 4406

2 locais da organização. É sabido também que somente dados financeiros não correspondem à realidade. Desta forma, empresas tem tido dificuldades em comprovar os benefícios da TI comparado ao volume do investimento feito. Embora não haja uma forma única para se medir os benefícios da TI em uma organização, algumas ferramentas como o ITIL (Information Technology Library) e o COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) podem ser úteis na busca por melhores práticas para padronização de serviços e equipamentos e um melhor desempenho na área de TI. O ITIL [1] e o COBIT (ISACA, 2005) estão entre as ferramentas mais importantes no ambiente de computação em nuvem, pois no cenário atual, em que as empresas terceirizam os serviços de TI para substituir um serviço interno em áreas críticas do negócio, o ITIL pode ser utilizado na definição da estratégia de serviços alinhado com os objetivos do negócio e o COBIT, na parte de segurança, controle e planejamento de TI. Desta forma, a gestão interna e o controle do serviço são vitais para a manutenção e cumprimento dos acordos dos níveis de serviço (SLA). Para o ITIL, o valor do Serviço é descrito em termos da Utilidade e Garantia que ele entrega. Utilidade significa estar adequado ao propósito e Garantia, adequado ao uso. A preocupação está, não somente, mas principalmente nesta segunda variável: a garantia que o serviço irá entregar, tal como o nível de capacidade, disponibilidade, continuidade e performance. Se os usuários do serviço experimentarem níveis insatisfatórios de performance e segurança, o impacto será negativo. Os processos da Estratégia de Serviços do ITIL ajudam a escolher o melhor modelo de computação em nuvem a ser desenhado (Desenho de Serviços), através de processos como Gestão do Portfólio de Serviços e ferramentas como Business Case. Pontos como continuidade merecem também uma análise detalhada do processo de desenho de serviços focado nesta área de conhecimento. O conhecimento e experiência em Gestão de Serviços de TI são fundamentais para trabalhar com soluções em computação em nuvem. A utilização de boas práticas como o ITIL podem trazer benefícios como: fornecimento de uma linguagem em comum; utilização de um modelo flexível que pode ser adotado por qualquer organização; confiabilidade nas práticas, á que se trata de uma biblioteca reconhecida e mais utilizada mundialmente para o Gerenciamento de Serviços de TI. 4407

3 De acordo com Laurindo (1995) eficiência significa fazer as coisas bem e está associada ao uso de recursos relacionada com aspectos internos à atividade de TI e se adequa à utilização de recursos; e eficácia significa fazer as coisas certas e está ligado a metas, objetivos e requisitos voltado para os resultados das aplicações de TI com os resultados no negócio da empresa e os possíveis impactos na sua operação e estrutura. Ser eficaz em TI torna a empresa mais competitiva para progressão do seu negócio. Economicamente, no âmbito empresarial, a avaliação da TI resume-se a avaliação do retorno dos investimentos realizados na TI. Tais investimentos podem ser considerados como gastos em hardware, software, aplicativos e seus recursos que viabilizam o aumento da velocidade na geração de informações e conhecimentos necessários para a organização, bem como o gerenciamento de mudanças, adaptações e atualizações da tecnologia e seus serviços. (GARTNER, I.; ZWICKER, R.; RÖDDER; 2009). Com investimentos em tecnologia da informação pode-se ter um efeito indireto no âmbito da análise microeconômica do negócio da empresa. O retorno do investimento com os gastos em hardware, software, aplicativos e seus recursos pode ser medido através do aumento da velocidade na geração de informações e conhecimentos necessários para o gerenciamento de mudanças, adaptações e atualizações da tecnologia e de serviços e a aquisição de insumos e distribuição de seus produtos e serviços para uma determina empresa. Diante deste contexto, e considerando o ambiente da computação em nuvem, o presente trabalho tem como objetivo analisar quais fatores são levados em conta antes de se decidir por um investimento em TI e como as empresas têm comprovado os seus benefícios. Para atingir este objetivo, um estudo de caso será realizado em uma Universidade na área de tecnologia da informação. 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Tendo em vista o cenário atual de tecnologia de informação nas empresas, hoje os investimentos têm sido cada vez mais importantes e necessários para o crescimento e desenvolvimento de uma empresa (BUCHANAN; LINOWES,1980). Documentando e padronizando serviços, procedimentos de compras (hardware e software), instalações e desenvolvimento de sistemas tem-se um ganho de desempenho. Outros benefícios também são alcançados como a diminuição no custo e no tempo de manutenção, aumentando os prazos de garantia. Consequentemente, como resultado, é possível ter uma equipe alinhada 4408

4 aos objetivos da empresa, melhorando a eficiência e eficácia na área de tecnologia da informação. De acordo com Frontini e Laurindo (2002) os investimentos em TI nem sempre trazem resultados absolutos ao negócio. Investir em TI é sempre complicado pois nem sempre é possível prever se terá um impacto direto na produtividade das empresas e qual será este impacto. Investir em TI para melhorar o ambiente competitivo torna-se cada vez mais difícil. Muitas empresas resistem a este tipo de investimento, gerando o paradoxo da produtividade. Pimenta et al (2003), diz que para se conseguir avaliar corretamente quais são os impactos de investimentos para infraestrutura de TI alinhados ao negócio da empresa, é preciso definir os retornos esperados e a relação de custo x benefícios para se poder maximizar os investimentos e reduzir os custos com TI. Já Graeml (1998), diz as empresas tem que avaliar o valor da tecnologia da informação de acordo com suas necessidades e qual é a eficiência no uso da TI e a eficácia dos recursos para que os administram. Com uma visão completa dos investimentos pode se medir a eficiência e eficácia dos investimentos e a competitividade da organização, dentro das incertezas dessas tomadas de decisões. 2.1 A COMPUTAÇÃO EM NUVEM. Computação em nuvem está associada ao novo paradigma da infraestrutura da computação, que passa a ser utilizada intensamente pela internet. Existem diversas definições para o que é computação em nuvem, existindo pontos de consenso e de dúvidas nas acepções existentes. De um modo simplificado, é um acesso transparente a recursos em um sistema de uso por demanda, baseado numa infraestrutura de elasticidade infinita e instantânea, provida por uma terceira parte ou fornecida internamente (BUYAA et al.,2009). Esta é uma tecnologia a que vem substituir a virtualização digital. Virtualização nada mais é que a execução de softwares em servidores, com disponibilidade de acesso externo (FANO; GERSHMAN, 2002). O conceito de computação em nuvem é a disponibilidade de aplicações computacionais e serviços através de hardware e software hospedados em datacenters remotos (ARMBRUST ET AL., 2010). 4409

5 Os serviços de computação em nuvem podem ter diferentes níveis de abstração, conforme segue a lista abaixo (IYER; HENDERSON; KATZAN; RUAN; LOEFFLER, 2010): Infraestrutura Infrastructure as a Service IaaS: O cliente tem total, acesso, controle e liberdade de instalar seus sistemas operacionais de acordo com usas necessidades e pode armazenar e manipular suas informações. Plataforma Platform as a Service Paas: São ofertados aos clientes ambientes virtuais padronizados para desenvolvimento que podem ser personalizados de acordo com as necessidades do cliente e os mesmos não precisam se preocupar com a manutenção desses servidores virtuais. Software Software as a Service SaaS: É destinada aos usuários comuns onde são ofertados sistemas e aplicações com interfaces amigáveis em ambientes virtuais. Alguns exemplos mais comuns deste tipo de oferta são os serviços de e- mail e o pacote Office 365 da Microsoft. O serviço de computação em nuvem ainda pode ser classificado em quatro categorias listadas abaixo (KATZAN; RYAN; LOEFFLER, 2010): Nuvem Publica: é uma infraestrutura de nuvem onde os recursos são disponibilizados para várias empresas de acordo com a necessidade computacional e de armazenamento de cada cliente. Nuvem Privada: é uma infraestrutura de nuvem onde os recursos são criados dentro um datacenter privado e os recursos são utilizado por um único cliente. Nuvem Comunitária: é uma infraestrutura de nuvem onde os recursos são administrados por um conjunto de empresas que tem suas próprias regras, requisitos de segurança e políticas de privacidade. Nuvem Híbrida: é uma infraestrutura de nuvem onde são utilizados os recursos de nuvens privadas e públicas em conjunto e elas podem estar associadas entre si por protocolos ou padrões técnicos. Alguns benefícios que se tem com a computação em nuvem em termos de custos são, a redução de consumo de energia elétrica dos clientes, agilidade na expansão ou redução de recursos computacionais de a acordo com a demanda em tempo real do cliente. Aumento de tempo para outras atividades e atendimento de eventuais picos de demandas internas de TI (FANO; GERSHMAN, 2002). 4410

6 Com a advento da computação em nuvem, hoje é possível que qualquer empresa tenha todo seu parque de servidores e desktops na computação em nuvem. Com isso, todos os serviços da empresa estão armazenados de forma que possam ser acessados de qualquer lugar do mundo com total segurança e integridade dos dados. Isso facilita tanto para a empresa como para o empregado que não precisa de um lugar físico fixo para continuação de um serviço ou produto. Aumenta a produtividade e reduz o tempo com deslocamento, custos com hardware e software apenas com um hardware simples como um thin client ou tablet é possível ter todo poder de processamento necessário para executar qualquer atividade. 2.2 ITIL E COBIT COMO FERRAMENTAS PARA DIRECIONAR A IMPLANTAÇÃO DA COMPUTAÇÃO EM NUVEM A ITIL [1] é um framework com as melhores práticas de uso mais disseminado no gerenciamento de serviços de TI. Baseia-se na abordagem de ciclo de vida do gerenciamento de serviços e pode proporcionar ótimo suporte para as organizações na redução do risco e na obtenção de benefícios máximos da computação na nuvem. Estão incluídas implantações de nuvem interna e externa e modelos de serviço, especialmente nas áreas de estratégia de serviço. A estratégia de serviço da ITIL tem três componentes que devem ser aplicados na redução de riscos e na maximização de benefícios para a computação na nuvem externa: gerenciamento de portfólio, gerenciamento da demanda e gerenciamento financeiro. O gerenciamento de portfólio possui três componentes básicos - serviço, projeto e aplicativo. Em conjunto, eles proporcionam as informações para assegurar que seja selecionado o modelo correto de nuvem externa. Além de conter todas as informações para garantir a adoção bem-sucedida da computação na nuvem, também proporciona um repositório central comum de informações, acessível por todas as partes que se agrupam na adoção da nuvem, inclusive fornecedores de serviços e consumidores de nuvem. Um portfólio deve ser criado para todos os possíveis modelos de implantação de nuvem externa. Sem o gerenciamento de portfólio que ofereça a descrição central do serviço, é extremamente difícil juntar as necessidades e as exigências dos diversos departamentos de TI que precisarão ser envolvidos na computação na nuvem externa. O gerenciamento de demanda serve para calcular e coordenar os consumidores sobre a demanda do uso sobre um serviço. Assim são assegurados que os níveis 4411

7 apropriados de recursos estejam disponíveis para todos os serviços. Para os serviços fora da nuvem, este não é um grande problema pois é muito fácil aumentar a capacidade se, mais tarde, a demanda for calculada erradamente. Mas na nuvem, se o cálculo da demanda estiver errado, não é possível a expansão da mesmo de forma simples, sendo um erro muito caro, especialmente se houver um acordo de serviço por demanda com nível de capacidade acertado. O gerenciamento da demanda deve ser calculado cuidadosamente para assegurar que não ocorram surpresas desagradáveis. O gerenciamento financeiro afeta não só o gerenciamento do serviço de TI mas todas as áreas de TI e tem conhecimento em profundidade relacionado com custos atuais, orçamentos e encargos. Muitos serviços na nuvem são justificados devido à sua capacidade de economizar custos sobre áreas mais tradicionais de TI, mas isto é realmente verdade ou uma afirmação vazia? Esta afirmação só pode ser decidida se o gerenciamento financeiro tiver conhecimentos profundos de custos atuais e encargos, de modo que estes possam, em seguida, ser comparados com os encargos projetados para possíveis serviços na nuvem computacional. Com o modelo ITIL [1] as empresas criam desenhos e fluxos direcionadas para melhores práticas de determinadas tarefas. Para o uso de computação em nuvem é utilizado IT Infrastructure Library e seus quartos processos, mudanças, configurações, incidentes e problemas. O COBIT (ISACA, 2005) consiste em liderança e como papel a governança corporativa, estruturas organizacionais e processos para garantir que a infraestrutura da computação em nuvem sustente e amplie as estratégias e objetivos dentro do modelo implementado por uma empresa. As práticas de gestão do modelo COBIT (ISACA, 2005) tem como objetivo identificar métricas e indicadores para avaliar os resultados de processos decorrentes de planos de ação previstos no Plano Estratégico. O COBIT ainda auxilia na organização de uma tabela RACI (Responsible, Accountable, Consulted and Informed) para cada indicador e utiliza um Dashboard onde as informações são extraídas dos indicadores de Balanced Scorecard. A ITIL é a melhor prática para gerenciamento do serviço, enquanto o COBIT é a principal para controle e garantia de qualidade para gerenciamento de serviço de TI. A 4412

8 ITIL e o COBIT foram projetados para funcionar em conjunto e proporcionarem soluções testadas e comprovadas. 3. METODOLOGIA DE PESQUISA Esta pesquisa adotou a abordagem de estudo de caso, por ser adequada quando as questões de pesquisa se iniciam com como e por que (YIN, 2001). Uma análise qualitativa foi realizada, por meio da aplicação de um questionário a diretores da Superintendência Da Tecnologia Da Informação, Departamento De Informática e Chefes De Seção Técnica De Informática da equipe de tecnologia da informação de uma Universidade. Esta unidade foi escolhida para este trabalho devido à sua importância estratégica dentro de uma Universidade Pública e por estar em um momento em que estão investindo na adoção de uma plataforma de computação em nuvem. Neste ambiente, fatores levados em conta antes de decidir por um investimento em TI e como a universidade têm comprovado os seus benefícios foram discutidos. Tendo em vista o paradoxo de produtividade na área de tecnologia da informação e seus reais ganhos, benefícios e agregação de valor as pesquisas e produtividade acadêmicas dentro da Universidade. Foram questionados sobre como são aplicados atualmente o ITIL, COBIT na utilização da computação em nuvem e como o ambiente de trabalho era antes e depois da utilização destes frameworks e infraestrutura, serviços e aplicações na nuvem. Quais foram os benefícios e ganhos em relação a custo com manutenção, mão de obra e treinamento de funcionários. Com bases nas respostas, foi elaborado uma medição da qualidade do serviço prestado por todos os envolvidos na área de tecnologia de informação e a relação de custos financeiro dentro de uma Universidade. 4. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DO CASO A Instituição de Ensino estudada, é uma das maiores e mais importantes Universidades da América Latina. A sua fundação foi pelo governo do estado de São Paulo em Nasceu como uma federação, possui cursos em todas as ciências e detém 30% da produção intelectual do Brasil Tem mais de 76 milhões de m2 de área territorial, quase 2 milhões de m2 de área edificada, 11 campi, em 9 cidades dentro do estado de São Paulo, 3 escritórios (Boston, 4413

9 Londres e Singapura), 2 navios de pesquisa, 100 mil estudantes, 6 mil professores, 60 mil computadores, mais de 1 milhão de visitas em seus museus por ano, quase 1 milhão de atendimentos hospitalares por ano. A TI tem por finalidade apoiar a administração da Universidade, o ensino e a pesquisa, portanto é estratégico que existam recursos computacionais que suportem e principalmente favoreçam o desenvolvimento destas finalidades. Destacavam-se três órgãos responsáveis pela administração e gestão de infraestrutura e recursos de TI (Tecnologia da Informação): a STI (Superintendência de Tecnologia da Informação), um órgão de caráter estratégico e dois outros, de caráter executivo: o CCE (Centro de Computação Eletrônica) e o DI (Departamento de Informática). Nas demais cidades existem uma estrutura administrativa básica similar à do campus principal, envolvendo uma Prefeitura do Campus, biblioteca central, serviços de comunicação e outros órgãos, além daqueles responsáveis pela administração e gestão de recursos de informática e telecomunicação de cada campus. A estrutura de subordinação hierárquica dos Centros de Informática e Seções de Informática para a gestão de TI na Universidade. Como órgãos centrais de administração e gestão de TI, e em função das dimensões do parque de informática instalado, tem-se um Centro ou uma Seção de Informática em cada campus do interior. Os maiores campi possuíam Centros de Informática, onde existem Seções de Informática subordinadas às prefeituras do campus. Com base nas repostas obtidas através de entrevistas com pessoas de cargos chave na área de TI dentro da Instituição de ensino, notou-se que os principais motivos que os levaram a realizar importantes investimentos em computação em nuvem decorreu da necessidade de atender rapidamente as constantes e variadas demandas de recursos computacionais. É fato que hoje a TI é visto como assunto estratégico nas empresas, e esta afirmação se aplica também ao ambiente acadêmico. No modelo tradicional de gestão de TI, atender estas necessidades traz um ônus muito grande para a instituição, que compreende desde o tempo gasto com a realização de projetos, até a conclusão de um processo de aquisição. Posteriormente outros custos relacionados a manutenção e atualização, e às vezes até de integração, são necessários 4414

10 serem previstos para assegurar a preservação do investimento. Obviamente isto acaba impactando no desenvolvimento de novas soluções, às constantes e variadas demandas da Universidade. Adotar a computação em nuvem trouxe maior eficiência associada com redução de custos, e consequentemente oferecendo um ambiente mais performático ao desenvolvimento dos vários processos, sejam eles administrativos ou de finalidade acadêmica. As vantagens são mensuradas através da redução do tempo para atendimento de demandas da instituição, ou seja, um pesquisador pode solicitar um recurso computacional que é facilmente provisionado, e consequentemente ele poderá iniciar uma pesquisa e obter em menor tempo os resultados desejados e que dependem de recursos computacionais. Há vantagens decorrentes da eliminação de aquisição de equipamentos e sistemas de forma descentralizada, o que sempre foi visto como algo de difícil gestão, seja técnica ou administrativa. O modelo implementado na Instituição de Ensino e nos centros de informática foi o de nuvem privada e os modelos de serviço oferecido é o de IaaS (infraestrutura como serviço). Obviamente é possível recorrer a serviços de PaaS (plataforma como serviço) e SaaS (armazenamento como serviço). Os resultados são extremamente positivos, e favoreceu uma mudança radical na forma como são geridos os recursos de TI na Universidade. Atualmente administradores de rede estão optando por migrar sistemas para a Nuvem da Instituição do que manter o ônus de atualizar servidores e sistemas complementares (ar-condicionado e energia), além de não precisarem administrar contratos de manutenção e outros. A disponibilidade dos serviços aumentou também, uma vez que no ambiente de computação em nuvem é possível contar com sistemas operando em regime de alta disponibilidade e também com plano de recuperação de desastres. Segundo os entrevistados, os fatores decisivos foram: Suporte a demanda variada Gerenciamento centralizado Ambiente escalável 4415

11 Ambiente de alta disponibilidade Redução da complexidade de gestão de contratos Investimento em TI centralizada A computação em nuvem na Instituição foi implementada recentemente, mas os resultados são extremamente positivos. Não foi realizada ainda uma pesquisa junto aos usuários, mas constata-se crescente adesão ao ambiente e o feedback é sempre positivo em relação a performance e agilidade de provisionamento de recursos. Houve sensível impacto sobre o serviço da equipe de TI atual, entretanto esta análise deve compreender o impacto sobre a rotina do administrador de rede que demanda serviços da Nuvem da Instituição, e também o impacto sobre a equipe que administra a infraestrutura de serviços desta nuvem. No caso do administrador de redes estes passam a administrar os serviços disponibilizados através da nuvem, e não mais um mini-datacenter físico repleto de servidores, que muitas vezes sequer contam com redundância. No caso da equipe que administra os serviços de Nuvem, apesar de administrar um ambiente extremamente complexo, este dispõe de recursos de gerencia avançados que tornam simplificadas as rotinas de administração deste ambiente. Tanto o ITIL quanto o COBIT ajudaram na implementação da nuvem computacional. A utilização do catálogo de serviços, gestão de mudanças e o ciclo de melhoria contínua (PDCA) contribuíram para que a nuvem fosse estrutura de forma correta. Além disso as métricas e SLAs estão todas alinhadas com o ITIL e a governança com o COBIT e isso permite monitorar o desempenho e o nível de satisfação dos usuários. Com o ITIL e COBIT tem-se parâmetros para comparar o desempenho dos serviços na nuvem. 5. CONCLUSÕES Pode-se concluir que o ITIL e COBIT já estão muito bem definidos no modelo da nuvem computacional, pois temos os papeis de cada membro da equipe muito bem definidos, SLA para gerenciar recursos, expansões e manutenções na nuvem computacional. 4416

12 Os resultados são extremamente positivos, e favoreceram uma mudança na forma como são geridos os recursos de TI na Universidade de São Paulo. Ao optar pela migração dos sistemas para nuvem há uma redução de custo, e um aumento da disponibilidade de serviços e uma centralização da administração de contratos de terceiros. Com a implementação da nuvem computacional fica muito claro a eficácia e eficiência no ambiente de trabalho dos centros de informáticas e seções técnicas de informática dentro da Instituição de Ensino. REFERÊNCIAS [1] Office of Government Comerce (OGC). ITIL: The Key to Managing IT Services Best Practice for Service Support and Service Delivery. Printed in the United Kingdom for the Stationery Office, ISBN Armbrust, M., Fox, A., Griffith, R., Joseph, A. D., Katz, R., Konwinski, A., Lee, G., Patterson, D., Rabkin, A., Stoica, I., & Zaharia, M. (2010). A view of cloud computing. Communications of the ACM, 53(4), doi: / ALBERTIN, A. L. VALOR ESTRATÉGICO DOS. p , [s.d.]. BUCHANAN, J.R. & LINOWES, R.G.: Making Distributed Data Processing Work. Harvard Business Review, v.58, n.5, p , Sept./Oct BUCHANAN, J.R. & LINOWES, R.G.: Understanding Distributed Data Processing. Harvard Business Review, v.58, n.4, p , July/Aug BUYYA, R. et al. Cloud computing and emerging IT platforms: Vision, hype, and reality for delivering computing as the 5th utility. Future Generation Computer Systems, v. 25, n. 6, p , jun CARLOS, E. DE S. Universidade de São Paulo. São Carlos, Fano, A., & Gershman, A. (2002). The future of business services in the age of ubiquitous computing. Communications of the ACM, 45(12), doi: / FERREIRA, L.; RAMOS, A. Tecnologia da Informação: commodity ou ferramenta estratégica. Revista de Gestão da Tecnologia e, v. 2, n. 1, p , FRONTINI, M. A. e LAURINDO, F. J. B. Avaliando Investimentos em TI através de Real Options. Anais do IX SIMPEP. Bauru: FEB/UNESP, GARTNER, I.; ZWICKER, R.; RÖDDER, W. Investimentos em tecnologia da informação e impactos na produtividade empresarial: uma análise empírica à luz do paradoxo da produtividade. RAC. Curitiba: ANPAD, p , GRAEML, Alexandre R. O valor da tecnologia da informação. In: SIMPÓSIO DE 4417

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