Curso e- Learning Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008

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1 Curso e- Learning Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

2 Objetivos do curso Este curso é dirigido a todos os profissionais que querem conhecer os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 e adquirir os conhecimentos necessários para implantar e manter um sistema de gestão de qualidade adequado e eficaz, conforme os requisitos desta norma. Durante este curso iremos: Entender a organização ISO Conhecer dados mundiais e do Brasil sobre certificações Conhecer a evolução das normas de Sistemas de Gestão da Qualidade Aprender que a série NBR ISO 9000 é composta de 3 normas: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004, e qual seu conteúdo de forma geral Compreender e manejar os princípios da norma NBR ISO 9001 e o vocabulário utilizado nos Sistemas de Gestão da Qualidade Colocar em prática os conceitos apresentados

3 Conteúdo programático MÓDULO 1 MÓDULO 2 MÓDULO 3 MÓDULO 4 MÓDULO 5 MÓDULO 6 MÓDULO 7 MÓDULO 8 Visão geral da organização ISO, norma ISO 9000:2005 Fundamentos e Vocabulário, Exercícios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4.1, Exercícios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 4.2, 5.1, 5.2 e 5.3, Exercícios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6, Exercícios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 6.1, 6.2, 7.1, 7.2 e 7.3, Exercícios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 7.4, 7.5 e 7.6, Exercícios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 8.1, 8.2 e 8.3, Exercícios Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 8.4 e 8.5, Exercícios

4 Módulo 1 Visão Geral da Organização ISO e da NBR ISO 9000, Fundamentos e Vocabulário

5 O que é ISO? A ISO International Organization for Standardization é uma organização sediada em Genebra, na Suíça. Foi fundada em O propósito da ISO é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por todos os países do mundo. Cerca de 157 países integram esta importante organização internacional, especializada em padronização, cujos membros são entidades normativas de âmbito nacional. O Brasil é representado pela Associação de normas Técnicas ABNT.

6 O que é ISO? As normas série ISO 9000 foram baseadas na norma britânica BS 5750 de A sigla ISO foi originada da palavra isonomia. As normas ISO série 9000 são constituídas por 3 normas destinadas ao Gerenciamento da Qualidade e à Qualidade Assegurada. O objetivo destas normas é o de complementar os requisitos dos produtos e serviços prestados por uma organização que pretende implementar os seus padrões de qualidade e tornar-se mais competitiva nos mercados interno e externo. A normalização ISO 9000 refere-se a quais elementos do Sistema da Qualidade devem ser implementados, e não a técnicas e métodos para implementá-los. Estas normas são genéricas por natureza. As normas ISO série 9000 foram adotadas e traduzidas palavra por palavra pela ABNT, recebendo a denominação NBR ISO Neste curso, são tratadas por ISO 9000.

7 Certificação ISO Alguns dados mundiais Continente Total de Certificados AMÉRICA 1007 CENTRAL ÁFRICA 7879 AMÉRICA DO SUL AMÉRICA DO NORTE ÁSIA EUROPA OCEÂNIA Total * Fonte: Site da ISO Dados coletados até 31/12/2006

8 Estrutura da norma ISO 9000:2005 Fundamentos e Vocabulário

9 NBR ISO 9000: Generalidades Decisão voluntária e estratégica da empresa Aplicável a empresas com diferentes necessidades A série ISO 9000 não impõe uniformidade às organizações: ISO 9000:2005 Sistema de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos ISO 9004:2000 Sistema de Gestão da Qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho Os requisitos da ISO 9001:2008 são complementares aos requisitos de produtos/serviços Ferramenta para gerar lucro através da melhoria dos processos.

10 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Foco no cliente Liderança sobre objetivos comuns Envolvimento de todos Considerar o impacto de decisões em outros processos Ver as coisas como processos Melhorar, melhorar... Decidir após ter os dados Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores

11 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Ter foco no cliente ocorre quando: Uma montadora fornece carros baratos e econômicos para os paises de 3º mundo, onde grande parte da população não possui poder de compra Uma vendedora nos orienta a comprar uma roupa que nos veste melhor, mesmo esta roupa não sendo a mais cara Fabricantes produzem eletro-eletrônicos cada vez mais sofisticados e mais baratos, permitindo que muitas pessoas os adquiram Um cliente reclama e é ouvido e atendido Etc. Organizações dependem de seus clientes. Portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente e seus requisitos, e procurem atender as suas expectativas.

12 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Ter liderança sobre objetivos comuns ocorre quando: Todos na empresa sabem aonde a empresa deseja chegar, conhecem suas metas e trabalham para atingi-las Por exemplo, a Johnson & Johnson tem uma missão clara compartilhada por todos os empregados: Acreditamos que nossa principal responsabilidade é em relação aos doutores, às enfermeiras e aos pacientes, às mães e a todos os demais que usam nossos produtos e serviços.

13 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Uma prova de fogo para a missão explícita da Johnson & Johnson foi a crise do Tylenol em Um maluco (sua identidade jamais foi descoberta) colocou cianureto em algumas cápsulas de Tylenol, matando cinco pessoas. A subsidiária McNeil Pharmaceuticals e toda a organização Johnson & Johnson rapidamente se mobilizaram para recolher o lote contaminado. No segundo dia da crise, quando um segundo incidente na Califórnia sugeriu que os envenenamentos não se restringiam ao lote recolhido do mercado, o presidente da Johnson & Johnson, James Burke, mantinha a cada meia hora encontros com a imprensa para manter o público informado. A companhia recolheu todo o Tylenol da cadeia de distribuição por todo o país. Como resultado, ela descobriu mais duas pílulas contaminadas, fazendo com que Burke declarasse que a companhia acreditava ter ajudado a salvar vidas. Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

14 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Ter envolvimento de todos ocorre quando: As pessoas se comunicam e trabalham para o bem comum. Isto é, agem para a empresa e não para seus interesses pessoais ou do seu departamento Todos sabem como seu trabalho contribui para os resultados e o que ocorrerá caso sua parte não seja bem executada Todos procuram fazer seu melhor e estão engajados para o sucesso Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

15 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Considerar o impacto de decisões em outros processos (abordagem sistêmica para a gestão) ocorre quando: Mudanças são definidas em conjunto por todos os envolvidos Todos são comunicados das alterações e podem se preparar para elas O conjunto é mais importante que as partes Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido de atingir seus objetivos.

16 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Ver as coisas como processos ocorre quando: A organização entende que as diversas fases para realização do produto ou do serviço precisam ter bons resultados individualmente, pois a corrente sempre rompe no elo mais fraco Para que o cliente externo seja bem atendido, é necessário que os clientes internos estejam satisfeitos. Eles precisam receber produtos ou serviços dentro da especificação, ter recursos para realizar suas atividades e também fornecer produtos ou serviços adequados para a próxima etapa Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

17 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Melhorar, melhorar... ocorre quando: Realizamos ações corretivas e preventivas para que os problemas não se repitam Realizamos análises críticas para verificar como estamos indo e tomamos ações quando necessário Realizamos auditorias internas para identificar pontos fracos e fortes e tomamos ações quando necessário Temos políticas e objetivos e trabalhamos para atingí-los Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.

18 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Decidir após ter os dados ocorre quando: Monitoramos ou medimos resultados de processos e da organização. Por exemplo: Identificamos e avaliamos quanto estamos faturando e quanto pretendíamos faturar, quantas peças boas foram produzidas e quantas tinham defeito, quanto tempo uma máquina trabalhou e quanto tempo ficou parada, etc. Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

19 NBR ISO 9000: Os 8 Princípios de Gestão do SQ Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores ocorre quando: Não tentamos reduzir tanto o preço de compra que colocamos em risco a continuidade do negócio do nosso fornecedor Planejamos a compra junto com o fornecedor para que ele saiba o que terá de produzir com antecedência Apoiamos nossos fornecedores em processos que dominamos e eles não Etc. Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor.

20 Exercício Considere uma padaria perto de sua casa. Imagine que o proprietário chamase Sr. João e conhece seus clientes pelo nome, pois está há mais de 20 anos no mesmo local. O pãozinho do Sr. João é uma delícia. Ele tem pão quente a toda hora. Os funcionários da padaria trabalham em equipe. Se o profissional dos frios está ocupado demais, outro vem logo ajudá-lo. Seu João compra dos mesmos fornecedores há muito tempo sempre consegue um bom preço na compra e repassa parte desta economia para os clientes. O Sr. João é muito respeitado, a padaria é muito organizada, ele compra os produtos, estoca, produz uma série de pães diferentes e vende para uma clientela fiel. No caixa há sempre uma pesquisa de satisfação para o cliente preencher, e o Sr. João a leva muito a sério: compila os dados toda semana identificando quantos clientes querem cada tipo de melhoria, e quando uma mudança é muito solicitada ele logo a implementa desde que não gere um impacto negativo em algum processo. Continua no próximo slide

21 Exercício Identifique, para cada um dos 8 princípios do SGQ, uma evidência de uso deste princípio pela padaria do Sr. João: Foco no cliente Liderança sobre objetivos comuns Envolvimento de todos Ver as coisas como processos Considerar impacto de decisões em outros processos Melhorar, melhorar... Decidir após ter os dados Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores Veja as respostas no próximo slide

22 Respostas Foco no cliente: pão quente a toda hora. Liderança sobre objetivos comuns: todos os profissionais sabem bem suas tarefas e respeitam a liderança do Sr. João. Envolvimento de todos: um funcionário apóia o outro sempre que necessário. Ver as coisas como processos: as atividades são separadas em grupos organizados que formam processos compra, estoque, produção e venda. Considerar impacto de decisões em outros processos: o Sr. João implanta melhorias desde que estas melhorias não provoquem um impacto negativo em outro processo. Melhorar, melhorar...: as reclamações dos clientes são ouvidas e ações são tomadas em função de suas solicitações. Decidir após ter os dados: os tipos de sugestões identificadas nas pesquisas são contabilizadas por tipo e analisadas. Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores: o Sr. João mantém seus fornecedores por muito tempo, mas está sempre negociando um preço melhor.

23 NBR ISO 9000: Vocabulário Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerente satisfaz a requisitos. Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa geralmente de forma implícita ou obrigatória. Satisfação do cliente: percepção do cliente do grau no qual seus requisitos foram atendidos. Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. Sistema de gestão: o sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos. Sistema de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito a qualidade. Política da qualidade: intenções e diretrizes de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta direção. Objetivo da qualidade: aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.

24 NBR ISO 9000: Vocabulário Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. Alta Direção: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível. Gestão da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Planejamento da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos. Controle da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos. Melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade. Melhoria contínua: atividade recorrente para aumentar a capacidade em atender os requisitos.

25 Fim do Módulo 1

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