UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI JOSÉ PAULO PEREIRA SILVA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001 EM INDÚSTRIAS DE EMBALAGENS PLÁSTICAS FLEXÍVEIS

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1 UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI JOSÉ PAULO PEREIRA SILVA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001 EM INDÚSTRIAS DE EMBALAGENS PLÁSTICAS FLEXÍVEIS SÃO PAULO 2009

2 ii JOSÉ PAULO PEREIRA SILVA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001 EM INDÚSTRIAS DE EMBALAGENS PLÁSTICAS FLEXÍVEIS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção do título de Graduação do Curso de Engenharia de Produção da Universidade Anhembi Morumbi Orientador: Prof. MSc. Eng. Francisco Carlos Damante SÃO PAULO 2009

3 iii JOSÉ PAULO PEREIRA SILVA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001 EM INDÚSTRIAS DE EMBALAGENS PLÁSTICAS FLEXÍVEIS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção do título de Graduação do Curso de Engenharia de Produção da Universidade Anhembi Morumbi Trabalho realizado em 10 de outubro de 2009 Prof. MSc. Eng. Francisco Carlos Damante Nome do Orientador Nome do professor da banca Comentários: SÃO PAULO 2009

4 iv Dedico este trabalho: À DEUS pela saúde, vida e companhia em todos os momentos. Aos meus pais José Pereira Silva e Cleusa Maria Zanete Pereira pela educação, formação e exemplo. Aos meus avós Lázara Aparecida Zanete e Júlio Pereira da Silva, exemplos de honestidade e amor. À Roseli Martins, minha companheira e à Anne Caroline minha filha, pela compreensão e por compartilharmos sonhos e realizações. À todos aqueles que transformam suas idéias e sonhos em projetos reais, ajudando a construir uma sociedade melhor.

5 v AGRADECIMENTOS Aos professores, colegas e amigos que fiz ao longo dessa jornada. Aos profissionais do segmento de embalagens que tanto contribuíram com idéias e sugestões. À amiga Bruna Mariana Cruz da Silva pelo incansável apoio e revisão dos originais. Ao Prof. MSc.Francisco Carlos Damante, pela oportunidade, orientação e incentivo no desenvolvimento deste trabalho e também, por ser inovador e por incentivar e valorizar o potencial criativo de todas as pessoas que o rodeiam.

6 vi RESUMO O presente trabalho aborda o processo de implantação de um sistema de gestão da qualidade, baseado na norma NBR ISO 9001:2000, em organizações de embalagens plásticas flexíveis. Com a competição cada vez mais acirrada, as empresas desse segmento têm visto a necessidade de mudar para se manter no mercado. O objetivo do projeto é orientar empresas de embalagens flexíveis na implantação de sistemas de gestão da qualidade, potencializando-as em seus cenários. Palavras Chave: qualidade, gestão, ISO 9000, plástico, embalagens flexíveis.

7 vii ABSTRACT This objective of this work is to discusses the implementation process of the quality management system aspects based on ISO 9001:2000 in flexible plastic packaging segment. With competition increasingly fierce, companies in this segment strongly recognizes the need to change in order to maintain a good market position. The project goal is to guide companies in implementing flexible packaging systems for quality management, empowering them in their scenarios. Keywords: quality management, ISO 9000, plastic and flexible packaging.

8 viii LISTA DE FIGURAS Figura Definição de um processo...14 Figura Esquema antes e depois da implantação...21 Figura Painel de Soluções...28 Figura Etiquetas do Painel de Soluções...29 Figura Semáforo da Qualidade...30 Figura Gráfico de Reprovações Internas...36 Figura Gráfico Mensal de Devoluções...37 Figura Gráfico de Ordens de Produção Inferiores a 1000 Kgs...38 Figura Gráfico de Produtividade Toneladas/Homem...39 Figura Gráfico de Aparas...40

9 ix LISTA DE TABELAS Tabela Etapas de implementação e delineamento...16 Tabela Orientação à estrutura dos documentos...17

10 x LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABNT CCQ DTD ISO IT MSQ PQ RQ TQM Associação Brasileira de Normas Técnicas Círculos de Controle da Qualidade Documentos Técnicos Diversos International Organization for Standardization (Organização Internacional de normatização) Instrução de Trabalho Manual da Qualidade Procedimentos da Qualidade Registros da Qualidade Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total)

11 xi SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivo Específico MÉTODO DE TRABALHO JUSTIFICATIVA REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Gestão da Qualidade As Normas ISO Ações iniciais para implantação do sistema de gestão da qualidade Estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade O processo de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Definição das unidades de negócio Definição da Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Mapeamento dos Processos Planejamento do Mapeamento de Processos Classificação da Importância das Atividades dos Processos Execução do Mapeamento dos Processos Delineamento do Sistema de Gestão da Qualidade Alguns programas de apoio para implantação... 18

12 xii S Círculos de Controle da Qualidade - CCQ Benefícios da implantação da ISO 9001: ESTUDO DE CASO Introdução A empresa A decisão de implantar a ISO Características do processo produtivo Ações iniciais para implantação do sistema da qualidade Círculos de Controle da Qualidade - C.C.Q Círculos de Controle de Qualidade - Fundamentação Teórica Documentação do Sistema da Qualidade Documentos da qualidade Manual do Sistema da Qualidade - MSQ Procedimentos da Gestão da Qualidade - PGQ Instruções de Trabalho IT Registros da Qualidade Documentos Técnicos Diversos Elaboração e Controle de Documentos Escopo do Sistema da Qualidade Controle dos Processos... 34

13 xiii 6.9. Política e Objetivos da Qualidade Situação da Empresa no Final do Trabalho Obtenção do Certificado ISO Dificuldades Encontradas Cultura da Empresa Cultura do Processo Cultura do Mercado Expectativa por Resultados Imediatos Pseudo Compromisso da Alta Administração com Programas de Qualidade CONCLUSÕES RECOMENDAÇÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS... 49

14 1. INTRODUÇÃO Em nosso país, apesar dos esforços com programas da qualidade, ainda é forte e muitas vezes decisivo o fator preço em detrimento da qualidade. O segmento de embalagens, em especial o de plásticos flexíveis, segmento marginalizado, é bastante marcado por essa busca incessante de preço ao invés de qualidade. Felizmente o setor começa a dar sinais de avanço, introduzindo, em algumas plantas do país, técnicas modernas de gestão da qualidade e meio ambiente, provavelmente motivadas por clientes mais exigentes e outros agentes externos. A nova economia e a globalização, extremamente exigentes, requerem uma nova postura de eficiência de todas as empresas que almejam permanecer no mercado. As leis de defesa do consumidor transformam os produtos prováveis em produtos garantidos, ou seja, a qualidade é fator fundamental nas transações comerciais. Neste contexto, este trabalho demonstra a implantação de um sistema de gestão da qualidade, com base nas normas ISO 9000, numa empresa de embalagens flexíveis. Segundo PALADINI (2000), de todos os componentes operacionais das organizações que sofreram alterações por força da adoção do conceito da Qualidade Total, o que registrou o impacto mais visível foi a Gestão da Qualidade no processo. Este trabalho vem demonstrar os benefícios que este impacto pode trazer para as organizações, especificamente as de embalagens flexíveis. Com a implantação de um sistema de gestão da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2000.

15 2 2. OBJETIVOS Abaixo se descreve o objetivo geral e o objetivo específico deste trabalho a fim de demonstrar o tema abordado e seus resultados. 2.1 Objetivo Geral Discutir a importância da implantação da norma ISO 9001:2000 em uma empresa de embalagens plásticas flexíveis. 2.2 Objetivo Específico Traçar objetivos concretos para a certificação ISO 9001 ou pelo menos possibilitar que o sistema apresente condições de ser auditado por órgão certificador. Identificar as necessidades de aprimoramento de empresas de embalagens plásticas flexíveis e como enquadrar nos benefícios trazidos pela ISO Contribuir para o aperfeiçoamento dos processos organizacionais através da implantação de um sistema de gestão da qualidade. Impulsionar mudanças na cultura da empresa. Descrever e analisar as metas alcançadas em 2008 para cinco indicadores: reprovações internas, devoluções, ordens de produção inferiores a 1000 quilos, produtividade ton/homem e produção de aparas.

16 3 3. MÉTODO DE TRABALHO Este trabalho aborda no a importância da implantação da norma ISO 9001:2008 em empresas de embalagens flexíveis e na busca constante da melhoria ao encontro da qualidade total. Nessa etapa, elaborou-se uma pesquisa bibliográfica sobre o assunto para posterior estudo de caso.

17 4 4. JUSTIFICATIVA Cada vez mais se verifica o aumento da competitividade mundial e o esforço que as empresas do setor de embalagens plásticas têm realizado para acompanhar este nível de competitividade. A certificação ISO 9001 vem sendo uma necessidade de mercado, que deve ser almejada por todas as empresas que querem se manter competitivas. Não há mais espaço para a ociosidade e o desperdício. É necessária a quebra de velhos paradigmas e a incorporação de novas práticas. A realização deste trabalho possibilita o conhecimento prático e reflexivo a cerca dos programas da qualidade e principalmente, do processo que envolve a certificação da ISO 9001.

18 5 5. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 5.1 Gestão da Qualidade Para CARVALHO (2005), gestão da qualidade são atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. Para as organizações que desejam um sistema de gestão da qualidade há necessidade de se manter atividades bem gerenciadas através da utilização de metas e indicadores. Uma forma da norma ISO 9001 realizar esta gestão se deu mediante abordagem por processos. CARVALHO (2005, p. 213), define processos como: Uma atividade repetitiva ou uma série de atividades que transformam um conjunto definido de entradas em saídas mensuráveis, o qual a empresa tem a necessidade de gerenciar e medir sua execução. Uma organização é melhor gerenciada se estiver sendo vista por uma abordagem de processos, facilitando-se a visão dos gestores onde as entradas e saídas podem ser verificadas de forma mais eficaz, possibilitando o monitoramento desses processos que devem ser definidos de acordo com cada organização. Olhando a empresa dessa forma fica mais fácil conhecer as atividades com maior profundidade e fica mais evidente a oportunidade de melhoria. Segundo MARANHÃO (1999), Uma empresa e/ou qualquer outra organização social podem ser perfeitamente comparadas com um ser vivo. Elas também precisam ter seus sistemas de funcionamento. Da mesma forma que um ser vivo precisa ter seus sistemas funcionando bem, a empresa também precisa de um bom sistema, para coordenar todos os seus setores e atividades. Eficiência, para o ser vivo, faz com que ele cumpra o seu objetivo: preservação da vida. Eficiência, para a empresa, faz com ela seja saudável, isto é, tenha lucros para sobreviver, manter-se e crescer.

19 6 Como visto na definição de MARANHÃO, um organismo é eficiente, quando cada uma das partes funciona bem e de maneira harmônica, em benefício do conjunto, da mesma maneira se comportam os processos dentro de uma organização, quanto melhor a interação entre eles melhor ficará o gerenciamento e por conseqüência seus resultados. Um bom sistema de gestão da qualidade fixará o mínimo de regras para que todo colaborador (ou setor da empresa) conheça o que deve ser realizado e efetivamente o faça certo desde a primeira vez. 5.2 As Normas ISO 9000 A sigla ISO denominada International Organization for Standardization, ou seja, Organização Internacional de Padronização, é uma organização não governamental que está presente hoje em cerca de 120 países. Fundada em 1947 em Genebra, para promoção da normatização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada. No Brasil, o órgão regulamentador da ISO chama-se ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas (existem normas, por exemplo, para classificação de hotéis, café, usinas nucleares). A ISO ficou popularizada pelas normas que tratam de Sistemas para Gestão da Qualidade nas empresas. Nos últimos 15 anos, muito se tem falado, sobre as normas ISO 9000, existindo opiniões conflitantes sobre elas, podendo-se identificar tanto ferrenhos defensores como também críticos contundentes. Devido a esta importância que esta especificação tem alcançado a nível mundial, é necessária uma visão clara sobre de que ela trata suas características, o porquê do registro, como se torna uma empresa certificada, quais os benefícios e vantagens que a certificação ISO 9001 traz às empresas e como utilizá-la. A norma ISO 9000 proporciona algumas definições e conceitos básicos de qualidade, além de sumarizar como proceder na seleção e uso de outras normas da série.

20 7 Tornou-se necessária a implantação da ISO 9001 em empresas de embalagens flexíveis para se obter um elevado nível de qualidade com clientes satisfeitos, mais vendas, maior lucro, crescimento sustentado e motivação entre os funcionários. Estando em conformidade com a norma, duas vantagens já são obtidas: uma estrutura coerente de suporte para a introdução dos princípios do Total Quality Management nas empresas, e a possibilidade de demonstrar para seus clientes que sua empresa é um fornecedor de nível mundial. TQM é uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de toda uma organização. É essencialmente uma maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade, e depende de cada indivíduo em cada nível. É um método que visa libertar os funcionários da execução de esforços inúteis, envolvendo cada um deles nos processos de melhoria, de tal modo que os resultados sejam obtidos em menos tempo (OAKLAND 1994). Um sistema de qualidade deve atuar de forma a prevenir defeitos. Sua definição é de que qualidade é fazer bem desde a primeira vez e isto significa manter um compromisso real com aquilo que está sendo realizado (CROSBY 1990). A globalização do mercado demanda o uso na norma ISO 9001, não por modismo e sim por necessidade. Portanto, faz sentido buscar a certificação. As empresas devem desenvolver Sistemas da Qualidade Total, de tal forma que o processo de gerenciamento da qualidade esteja conforme a norma ISO 9000 selecionada. Após esta etapa, a empresa deverá contratar um organismo externo reconhecido para conduzir uma auditoria de Sistema de Qualidade em suas operações, a fim de certificar que a companhia atinge os requisitos da norma ISO 9000 em questão. Só então a companhia é elegível a receber o registro de certificação. A ISO 9001 até sua revisão em 2000 era muito forte em garantia da qualidade, após esta data ela tornou-se uma norma de gestão de processos. A versão 2000, simplificou a documentação passando de vinte para apenas seis os procedimentos mandatários, flexibilizando a implantação e diminuindo drasticamente a quantidade de documentos, facilitando a implantação em organizações de pequeno e médio

21 8 porte. Também combinou as normas 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente ISO 9001:2000. Passou a exigir o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade dentro da organização, definindo um responsável pelas ações da qualidade. Adicionalmente foi melhorado o gerenciamento dos processos por meio de aferições de desempenho e pela implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e atividades envolvidas. 5.3 Ações iniciais para implantação do sistema de gestão da qualidade São necessárias algumas ações iniciais para implantação de um sistema de gestão da qualidade Estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade Envolvimento entre as pessoas Os colaboradores devem ter: Boa comunicação com os demais colaboradores da Organização; Nível de instrução suficiente para assimilar a importância e estrutura de documentos; Habilidade e criatividade para entrevistar todos os níveis de colaboradores; Responsabilidade para executar as tarefas planejadas; Conhecimento sobre os processos da Organização. Treinamentos Específicos (auditores internos): Os colaboradores devem ter treinamento sobre os requisitos da Norma NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade. Para os colaboradores que não possuam conhecimento sobre os requisitos Norma NBR ISO 9001:2000 deve ser planejado cronograma de treinamento; Os colaboradores do time de auditores internos devem ter treinamento sobre NBR ISO Diretrizes para Auditoria Interna;

22 9 NBR ISO Incertezas de medição para equipamentos de medição e monitoramento (este treinamento também se aplica aos colaboradores ligados diretamente as atividades de medição e monitoramento do processo). Treinamento Sobre Ferramentas da Qualidade (para melhorias do Processo produtivo e do Sistema de Gestão da Qualidade). A implementação do Sistema requer o estabelecimento de uma estratégia que define todas as atividades que devem ser desenvolvidas. Nela deve ficar definido com clareza: O que deve ser feito; Como deve ser feito; Quem deve fazer; Até quando deve ser feito; Porque deve ser feito; Em que áreas deve ser feito; Como avaliar os resultados dos esforços de implementação e; Como tomar ações corretivas para viabilizar a construção do Sistema. 5.4 O processo de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade O processo de implementação do sistema de gestão da qualidade pelas normas ISO 9001:2000 é baseado em princípios de abordagem de processo, portanto primeiramente deverá ser realizado o estudo dos processos produtivos e de apoio à produção, para definir as unidades de negócio, A implementação pode ser dividida em cinco fases: 1º Fase - é coletado todos os dados do processo de manufatura definindo as unidades de negócio e unidade organizacional, com a definição das autoridades sobre os processos afins e responsabilidade sobre os resultados organizacionais o que constitui a missão da empresa; 2º Fase - é definida a Política e Objetivos da Qualidade;

23 10 3º Fase - ocorre o mapeamento dos processos; 4º Fase - é realizada a padronização dos processos produtivos; 5º Fase do processo de implementação do SGQ (ISO 9001:2008) realiza-se o delineamento do sistema, no qual são estruturados e elaborados todos os níveis de documentação que visam suprir os requisitos aplicáveis da norma (requisitos 4, 5, 6, 7 e 8) Definição das unidades de negócio "Unidades Estratégicas de Negócio (UEN), que teriam como principal responsabilidade desenvolver, produzir e comercializar seu(s) próprio(s) produto(s) THOMPSON (1993). Nesta primeira fase pode-se definir: Coleta de dados dos colaboradores que realizam as tarefas de produção e apoio ao processo produtivo. Definir as responsabilidades e autoridades para cada unidade de negócio (organograma). Definir os fornecedores e insumos: Quais os fornecedores qualificados; Definir quais os insumos que afetam a qualidade do produto Definir o Macro processo: Quais os fornecedores das entradas; Quais as entradas; Descrever a interação Cliente - Organização - Cliente; Descrever as interações das unidades de negócio; Descrever a abrangência do Sistema de Gestão da Qualidade; Descrever os processos de apoio a produção.

24 11 Recomenda-se que a descrição do macro processo seja representada por fluxograma e não escrita, pois facilita o entendimento e visualização Definição da Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade Nesta segunda fase pode-se definir: Política da Qualidade Pode-se definir Política da Qualidade como a Tradução das linhas gerais de conduta da organização as quais refletem suas intenções e diretrizes globais relativas à Qualidade, expressas pela Alta Direção (ISO 9001:2008). O processo de Formulação da Política da Qualidade deve levar em consideração a Visão e a Missão da Organização, bem como o estudo de sua situação estratégica em relação a seus Concorrentes e Clientes diretos e indiretos. A Política da Qualidade pode ser formulada com base nos Princípios da Qualidade da Norma NBR ISO 9001: Objetivos da Qualidade Podem-se definir Objetivos da Qualidade como a meta que a organização pretende atingir, auxiliando a tomada de ações, pois são importantes instrumentos para a gestão estratégica o que implica em elevar o planejamento e não tomar ações em crises. Os Objetivos da Qualidade devem ser: mensuráveis, compreensíveis, abrangentes, aplicáveis, atingíveis, mantidos com facilidade e econômicos. Para a sua formulação deve-se: Analisar os dados históricos da empresa (refugo, retrabalho, produção, reclamações de clientes, entre outros); Ser formulados juntamente com os gestores de cada processo; Ser desenvolvido por meio de treinamentos e acompanhamento de todos os colaboradores da organização.

25 Mapeamento dos Processos Segundo a Norma NBR ISO 9001:2008, processos podem ser definidos como atividades ou conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. O objetivo da implementação das diretrizes e requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008, é delinear uma estrutura que vise melhorar a interação de processos e minimizando as alterações, realizando mudanças dos mesmos apenas quando tais mudanças agreguem valor a organização ou produto. Existem três tipos de Processos: Processos Primários: São processos que tocam o cliente. Qualquer falha o cliente logo identifica. Processos de Apoio: são os que colaboram com os processos primários na obtenção do sucesso junto a clientes. Processos Gerenciais: São os que existem para coordenar as atividades dos processos de apoio e dos processos primários. Para JURAN, 1992, 247. p os processos excessivamente variáveis são incapazes de satisfazer as metas de qualidade dos produtos. Esses processos geram desperdício, na forma de trabalho refeito, material descartado e assim por diante. Nesta terceira fase pode-se definir: Planejamento do Mapeamento de Processos Para o planejamento dos processos deve-se identificar a importância de cada Processo dentro da organização, analisar a hierarquia de cada um deles, definir a classificação do Processo (macro processo, processo, atividades, tarefas ou operação).

26 Classificação da Importância das Atividades dos Processos As atividades podem ser rotineiras ou não e são compostas por instruções, as quais descrevem detalhadamente como executar o trabalho. Análise da críticidade das atividades: Atividades críticas: Tempo de inicio ou execução das tarefas, Importância e controle de matérias Primas, Importância do equipamento; Atividades não críticas: são atividades cuja execução pode ser realizada com parâmetros e condições mais flexíveis; Atividades secundárias: São atividades que providenciam todas as condições de operacionalidade para as atividades principais; Atividades transversais: São conjuntos de várias especialidades, executadas em uma única operação com a finalidade de resolver problemas, devendo as mesmas ser temporárias ou provisórias. Instruções de trabalho devem ser elaboradas para atividades que agreguem valor ao produto ou ao processo produtivo. Devem ser levantados dados de execução das atividades com base em: Relatos de colaboradores que executam as mesmas; Manuais de operação de máquinas, equipamentos de medição e monitoramento. Estudos de práticas de execução. As instruções serão realizadas de forma a facilitar o entendimento das mesmas: Utilização de desenhos para instruir os colaboradores de forma visual; Utilização de tabelas simples e números inteiros sempre que possível. As instruções de trabalho serão implementadas no Sistema de Gestão da Qualidade na área de utilização. Deve-se ministrar treinamento sobre a utilização das Instruções de trabalho para todos os envolvidos Execução do Mapeamento dos Processos Para SCHERKENBACH, 1993, 7. p, em sua forma mais simples, um processo é a transformação de insumos em produtos finais. Figura 5.1 abaixo os cinco recursos, que são insumos e produtos finais.

27 14 Insumos Produtos finais Pessoas Métodos Material Equipamento Ambiente Transformação Pessoas Métodos Material Equipamento Ambiente Figura Definição de um processo (SCHERKENBACH, 1993) O mapeamento dos processos deve ser feito a partir das entradas, realização das atividades, e saídas, relacionando os dados obtidos com os objetivos da Qualidade, documentos internos existentes, documentos externos de clientes, normas específicas e registros. Levantamento das entradas do processo: Matérias primas qualificadas; Requisitos de clientes; Desenhos e especificações de produtos; Dados de programação; Dados de atividades de apoio; Objetivos da qualidade; Informações de outros processos; Levantamento das atividades de realização: Instruções de trabalho; Métodos de controle;

28 15 Planos de controle do processo; Planejamento das execuções; Atividades de medição e monitoramento; Fluxogramas das atividades; Levantamento das saídas dos processos: Relatórios de acompanhamento da produção; Produtos ou serviços realizados; Documentos melhorados. Implementação de indicadores do processo: Formulação de indicadores do processo que possam ser mensurados; Comparação de dados da saída do processo com os objetivos previamente estipulados; Treinamento e melhorias dos indicadores do processo. Relação de equipamentos utilizados durante a realização das atividades Levantamento dos equipamentos utilizados durante a realização das atividades; Levantamento dos equipamentos de medição e monitoramento. Levantamento das responsabilidades e autoridades do processo: Definição das autoridades e responsabilidades pelo processo; Definição das responsabilidades na realização do produto. Relacionamento do processo com os requisitos aplicáveis da Norma ISO 9001:2008: Levantamento dos requisitos que abrangem o processo de realização ou apoio; Levantamento de requisitos auditáveis para o processo. Nesta quarta fase deve ser definido como os setores devem interagir entre si, quais os padrões de trabalho, de medição e monitoramento, como também, serão postos em prática os resultados de indicadores e começarão a ser planejadas ações para evitar desvios de processo, utilizando de técnicas de melhoria.

29 16 Com base nos processos e suas interações deve ser planejado e desenvolvido o macro processo o qual demonstrará todas as interações do processo, entradas e saídas, e canais de comunicação entre a empresa e seus clientes Delineamento do Sistema de Gestão da Qualidade Finalmente depois de mapeados e padronizados os processos, pode-se iniciar a descrição e padronização dos processos exigidos pela Norma NBR ISO 9001:2008, anteriormente se padroniza os processos do dia-dia da empresa, os quais devem ser por meio de fluxogramas, procedimentos, instruções de trabalho, registros, entre outros. O processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade utiliza os conceitos de engenharia simultânea, e pode acontecer das etapas de padronização e delineamento se misturarem em alguns momentos. Abaixo tabela 5.1 demonstra um exemplo das etapas de implementação e delineamento. Tabela Etapas de implementação e delineamento Etapa de Padronização Etapa de Delineamento Controle de documentos Controle de registros Projeto e desenvolvimento de produtos Elaboração de manual da qualidade Controle de processos produtivos Definição de autoridades e Aquisição responsabilidades (descrição de Planejamento da produção cargos) Vendas e serviços associados Análise crítica do sistema da qualidade Admissão e demissão de pela alta direção colaboradores Planejamento da qualidade Contas a pagar e a receber Controle de dispositivos de medição e Treinamento monitoramento Custos industriais Rastreabilidade de produtos Recebimentos de materiais Propriedade do cliente Inspeção de produtos Preservação do produto Definição do organograma industrial Análise de dados e técnicas estatísticas Identificação de produtos Auditoria interna da qualidade Medição da satisfação do cliente Controle de produtos não conformes Ação preventiva e ação corretiva Melhoria contínua Fonte: Elaborado pelo Autor do TCC, 2009

30 17 Tabela Orientação à estrutura dos documentos Requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008 Definidos em procedimentos Documentados Definidos em Manual da Qualidade Controle de documentos 4.1 Requisitos gerais Controle de registros Generalidades (requisitos de documentação) 6.2 Competência, conscientização e Manual da qualidade treinamento 7.1 Planejamento da realização do produto 5.1 Comprometimento da direção 7.2 Processos relacionados a clientes 5.2 Foco no cliente 7.3 Projeto e desenvolvimento 5.3 Política da qualidade 7.4 Aquisição Objetivos da qualidade Controle de produção e fornecimento de serviço Planejamento do sistema de gestão da qualidade Validação dos processos de produção e Responsabilidade e Autoridade fornecimento de serviço Identificação e rastreabilidade Representante da direção Propriedade do cliente Comunicação interna Preservação do produto 5.6 Análise crítica pela direção 7.6 Controle de dispositivos de medição e 6.1 Provisão de recursos monitoramento Satisfação de clientes 6.3 Infra-estrutura Auditoria interna 6.4 Ambiente de trabalho Medição e monitoramento de processos 8.1 Generalidades (medição análise e melhoria) Medição e monitoramento do produto Medição e monitoramento de processos 8.3 Controle de produto não conforme Medição e monitoramento do produto 8.4 Análise de dados Melhoria contínua Ação corretiva Ação corretiva - - Fonte: Elaborado pelo Autor do TCC, 2009 Os requisitos descritos na tabela 5.2 acima descritos, podem ser formulados e implementados de acordo com o resultado de informações levantadas em análise da empresa, documentos existentes, documentos formulados antes e durante o mapeamento do processo e sua interação, instruções de trabalho, planos de