LEITURA E INTERPRETAÇÃO NBR ISO 9001:2008

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1 LEITURA E INTERPRETAÇÃO NBR ISO 9001:2008 Profa. Valéria Feitosa de Moura Gestão da Qualidade 4º semestre 2º SEMESTRE DE 2009

2 ÍNDICE APRESENTAÇÃO...4 INTRODUÇÃO...4 SEÇÃO 0 INTRODUÇÃO NBR ISO 9001: GENERALIDADES ABORDAGEM DE PROCESSO RELAÇÃO COM A ABNT NBR ISO COMPATIBILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO...7 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE REQUISITOS...9 SEÇÃO 1: ESCOPO GENERALIDADES APLICAÇÃO...9 SEÇÃO 2: REFERÊNCIA NORMATIVA...9 SEÇÃO 3: TERMOS E DEFINIÇÕES...9 SEÇÃO 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE REQUISITOS GERAIS REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO Generalidades Manual da Qualidade Controle de documentos Controle de registros...12 EXPLICAÇÃO...12 SEÇÃO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO FOCO NO CLIENTE POLÍTICA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO Objetivos da qualidade Planejamento do sistema de gestão da qualidade RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO Responsabilidade e autoridade Representante da direção Comunicação Interna ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO Generalidades Entradas para a análise crítica Saídas da análise crítica...18 EXPLICAÇÃO...18 SEÇÃO 6: GESTÃO DE RECURSOS PROVISÃO DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS Generalidades Competência, treinamento e conscientização INFRA-ESTRUTURA AMBIENTE DE TRABALHO...24 EXPLICAÇÃO...25 SEÇÃO 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE /66

3 7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto Comunicação com o cliente PROJETO E DESENVOLVIMENTO Planejamento de projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento Análise crítica do projeto e desenvolvimento Verificação de projeto e desenvolvimento Validação de projeto e desenvolvimento Controle de alterações de projeto e desenvolvimento AQUISIÇÃO Processo de aquisição Informações de aquisição Verificação do produto adquirido PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Controle de produção e prestação de serviço Validação dos processos de produção e prestação de serviço Identificação e rastreabilidade Propriedade do cliente Preservação do produto CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO...35 EXPLICAÇÃO...36 SEÇÃO 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA GENERALIDADES MONITORAMENTO E MEDIÇÃO Satisfação do cliente Auditoria Interna Monitoramento e medição de processos Monitoramento e medição de produto CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME ANÁLISE DE DADOS MELHORIA Melhoria contínua Ação Corretiva Ação Preventiva...55 EXPLICAÇÃO...56 BIBLIOGRAFIA /66

4 APRESENTAÇÃO Esta apostila tem como objetivo apresentar fundamentos e vocabulário do sistema de gestão da qualidade conforme ABNT NBR ISO 9000:2005 e os requisitos necessários para certificação NBR ISO 9001:2008. Com a finalidade de facilitar a identificação dos conteúdos da apostila com a NBR ISO 9001:2008 as sessões estão nomeadas da mesma forma. INTRODUÇÃO A ISO Qualidade é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 (ISO) que estabelece as diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade - SGQ ISO A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. - A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. - A ABNT NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas. - A ABNT ISO fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. A ISO 9000 Qualidade foi definida tendo como princípios: Princípio 1 - Foco no Cliente As organizações dependem de seus clientes. Assim, devem procurar atender às suas necessidades atuais e futuras, bem como aos seus requisitos, visando exceder às expectativas do cliente. Princípio 2 Liderança Os líderes da companhia devem estabelecer princípios de propósito e direção da operação. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam envolver-se totalmente com a conquista dos objetivos da empresa. Princípio 3 - Envolvimento das pessoas As pessoas, em qualquer nível, são a essência de uma organização e, quando se envolvem totalmente, disponibilizam suas habilidades em benefício da empresa. Princípio 4 - Abordagem de Processo Resultados almejados são mais facilmente atingíveis quando recursos e atividades a eles relacionados são gerenciados por processos. Princípio 5 - Abordagem de sistema para a gestão Identificar, entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um determinado objetivo otimiza a eficácia e eficiência da organização. Princípio 6 - Melhoria contínua A melhoria contínua deve ser um objetivo constante da organização. Princípio 7 - Abordagem factual para a tomada de decisões Decisões eficientes são baseadas em análises de dados e de informações. Princípio 8 - Relacionamento com fornecedores visando o benefício mútuo As organizações e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo amplia para ambos a possibilidade de agregar valor. 4/66

5 SEÇÃO 0 INTRODUÇÃO NBR ISO 9001: Generalidades Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implantação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por a) seu ambiente organizacional, mudanças neste ambiente e os riscos associados com este ambiente, b) suas necessidades que se alteram c) seus objetivos particulares d) os produtos fornecidos e) os processos utilizados f) seu porte e estrutura organizacional Não é intenção desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade na documentação. Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma são complementares aos requisitos para produtos. As informações identificadas como NOTA se destinam a orientar o entendimento ou esclarecer o requisito associado. Esta norma pode ser utilizada por partes internas e externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização de entender os requisitos do cliente, os estatutários e os regulamentares, aplicáveis aos produtos e aos seus requisitos. Os princípios de gestão da qualidade declarados nas ABNT ISO 9000 e ABNT ISO 9004 foram levados em consideração durante o desenvolvimento desta Norma. 0.2 Abordagem de processo Esta norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos. Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interação desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como abordagem de processo. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. 5/66

6 Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância a) do entendimento e atendimento dos requisitos b) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado c) da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo d) da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas O modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado em uma abordagem de processo, conforme mostrado na Figura 1, ilustra as ligações dos processos apresentadas nas Seções 4 a 8. Esta ilustração mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos como entrada. O monitoramento da satisfação do cliente requer a avaliação de informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. O modelo mostrado na Figura 1 abrange todos os requisitos desta norma, mas não apresenta processos em um nível detlhado. NOTA adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode descrito resumidamente como segue: Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização. Do (fazer): implementar os processos Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados. Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Cliente Responsabilida de da direção Cliente Gestão de recurso Medição, análise e melhoria Requisitos Requisitos Realização do produto Produto Saída Entrada Legenda: Atividades que agregam valor Fluxo de Informação Figura 1 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo 6/66

7 0.3 Relação com a ABNT NBR ISO 9004 As ABNT ISO 9001 e ABNT ISO 9004 são normas de sistema de gestão da qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas podem, ser usadas independentemente. A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes. À época da publicação desta Norma Brasileira, a ABNT ISO 9004 estava em revisão. A edição revisada da ABNT ISO 9004 fornecerá orientação para atingir sucesso sustentado para qualquer organização em um ambiente complexo, exigente e de constante mudança. A ABNT ISO 9004 provê um foco mais amplo sobre gestão da qualidade do que a ABNT ISO 9001; ela contempla as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e sua satisfação, por meio da melhoria contínua e sistemática do desempenho da organização. Entretanto, ela não se destina ao uso para certificação, regulamentar ou contratual. NOTA Na época da publicação desta Norma, a ABNT NBR ISO 9004 encontrava-se em revisão. 0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gestão Durante o desenvolvimento desta Norma, as prescrições da ABNT NBR ISO 14001:2004 foram consideradas para aumentar a compatibilidade entre as duas normas em beneficio da comunidade de usuários. O Anexo A mostra a correspondência entre a ABNT ISO 9001:2008 e a ABNT Iso 14001:2004. Esta Norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de gestão, tais como aqueles específicos à gestão ambiental, gestão de segurança e saúde ocupacional, gestão financeira ou de risco. Entretanto, esta Norma possibilita a uma organização o alinhamento ou a integração de seu próprio sistema de gestão da qualidade com os requisitos de sistemas de gestão relacionados. É possível a uma organização adaptar seus sistemas de gestão existentes para estabelecer um sistema de gestão da qualidade que cumpra com os requisitos desta Norma. 7/66

8 VOCABULÁRIO Processo é definido como conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Requisito necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente de forma implícita ou obrigatória. NOTA 1 Geralmente implícito significa que é uma prática costumeira ou usual para a organização, seus clientes e outras partes interessadas e que a necessidade ou expectativa sob consideração está implícita. Sistema conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos Sistema de gestão sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir esses objetivos Sistema de gestão da qualidade é um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Gestão atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. Eficácia extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. Eficiência resultado entre o resultado alcançado e os recursos usados. 8/66

9 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE REQUISITOS SEÇÃO 1: ESCOPO 1.1 Generalidades Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, e b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema, e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. NOTA 1 Nesta norma, o termo produto aplica-se apenas para - produto pretendido ou requerido por um cliente, - qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realização do produto. NOTA 2 Requisitos estatutários e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais. 1.2 Aplicação Todos os requisitos desta Norma são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a todas as organizações, independentemente do seu tipo, do seu porte e do produto que fornecem. Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma não puder(em) ser(em) aplicado(s), devido à natureza de uma organização e seu produto, ele(s) pode(m) ser considerado(s) para exclusão. Quando forem efetuadas exclusões, alegações de conformidade com esta Norma não serão aceitáveis, a não ser que as exclusões estejam limitadas aos requisitos contidos na Seção 7 e que tais exclusões não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produto que atenda aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. SEÇÃO 2: REFERÊNCIA NORMATIVA O documento relacionado a seguir é indispensável à aplicação deste documento. Para referencias datadas, aplicam-se somente as edições citadas. Para referencias não datadas, aplicam-se as edições mais recentes do referido documento (incluindo emendas). ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário SEÇÃO 3: TERMOS E DEFINIÇÕES Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este também pode significar serviço. 9/66

10 SEÇÃO 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade, e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma. A organização deve a) determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2), b) determinar a seqüência e interação desses processos, c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes, d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos, e) monitorar, medir onde aplicável e analisar esses processos, e f) implantar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria continua desses processos. Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma. Quando uma organização optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do sistema de gestão da qualidade. NOTA 1 Os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluem processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria. NOTA 2 Um processo terceirizado é um processo que a organização necessita para seu sistema de gestão da qualidade, e que a organização escolhe para ser executada por uma parte externa. NOTA 3 Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados não exima a organização da responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente, estatutários e regulamentares. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como a) impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organização de fornecer produto em conformidade com os requisitos, b) o grau no qual o controle do processo é compartilhado, c) a capacidade de atingir o controle necessário por meio de aplicação de /66

11 4.2 Requisitos de documentação Generalidades A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir a) declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da qualidade, b) um manual da qualidade c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma, e d) documentos, incluindo registros, determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos. NOTA 1 Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado, implementado e mantido. Um único documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos. Um requisito para um procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento. NOTA 2 A abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido a) ao porte da organização e ao tipo de atividades, b) à complexidade dos processos e suas interações, e c) à competência do pessoal NOTA 3 A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação Manual da Qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões (ver 1.2) b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e c) uma descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade Controle de documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para a) aprovar documentos quanto à sua adequação, antes de sua emissão, b) analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos, c) assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas, d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso, 11/66

12 e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis, f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organização como necessários para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade sejam identificados e que sua distribuição seja controlada, e g) evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propósito Controle de registros Registros estabelecidos para prover evidência de conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. A organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros. Registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. VOCABULÁRIO Procedimento forma especificada de executar uma atividade ou um processo. NOTA Procedimento pode ser documentado ou não Documento informação e o meio no qual ela está contida Registro documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidencias de atividades realizadas EXPLICAÇÃO 4.1 Generalidades O Sistema de gestão da Qualidade (SGQ) deve ser: - Estabelecido - Documentado - Implementado - Mantido Cada uma dessas atividades exigirá recursos e comprometimento da direção e das pessoas que trabalham na organização. O estabelecimento de um SGQ geralmente é feito a partir da práticas de trabalho existentes. Os processo naturais pelos quais o trabalho é feito e os produtos e serviços são fornecidos devem ser identificados e entendidos. A documentação do sistema envolve inicialmente a elaboração (redação) desse processos e práticas, e então comparando-os com os requisitos na norma. Com o uso de ferramentas tais como Análise de Dados as deficiências podem ser identificadas e as lacunas preenchidas. Técnicas tais como mapeamento do processo (que utiliza fluxogramas) são usadas para descrever os processos e sua interação de maneira mais apropriada. 12/66

13 A implementação do sistema alterado geralmente envolve mudar as idéias e mentes de muitas pessoas em toda a organização. Eles devem comprar e fechar posição com o novo sistema e a abordagem do processo. A propriedade desses processos é essencial e é algo, que vocês devem procurar na qualidade de auditores. Uma indicação básica será a maneira como as pessoas no nível funcional se referem ao sistema. Se eles usam o termo nosso sistema ou algo parecido em contraste com o sistema do José (José sendo o Gerente da Qualidade), então há uma grande possibilidade de que eles podem se relacionar com ele saber sua função nele. A manutenção do sistema geralmente é a parte mais fraca dos controles de uma organização, geralmente porque demanda tempo e recursos para amnter o sistema corrente. As práticas com freqüência mudam antes dos procedimentos documentados e somente após uma auditoria descobrir esse fato é que alguma coisa é feita a respeito. Os seguintes itens devem estar estabelecidos: - Os processos devem ser definidos junto com a maneira como são aplicados - A cadeia de processos e a interação dos processos deve ser totalmente definida e entendida - Deve existir critérios definidos para os processos e métodos estabelecidos para controlá-los em comparação com esses critérios - Os processos devem ter todos os recursos e apoio (ou seja, pessoas, materiais, equipamentos e informações) - Os processos devem ser continuamente monitorados para que os dados, e a partir da análise dos mesmos, as informações possam ser obtidas. - Usando essas informações, os processos devem ser continuamente melhorados. Este diagrama mostra como um sistema poderia ser descrito no mais alto nível, iniciando com os principais processos de negócio e sua interação. Para a maioria das organizações, há apenas 5 ou 6 processos principais de negócio e estes são geralmente bastante semelhantes. 13/66

14 Isso mostra também como esses processos de alto nível se interligam. Seqüência dos processos PROCESSO 1 PROCESSO 2 PROCESSO 3 SUBPROCESSOS Interação dos processos Os subprocessos dos processos de alto nível Os subprocessos devem incluir todos os processos terceirizados (por exemplo, projeto subcontratado), que devem ser referidos no SGQ da organização. Todos esses processos podem ser descritos por mapas de processo. A figura acima ilustra uma abordagem em camadas ao sistema da qualidade documentado, adotado por várias empresas. Os três principais níveis são: Nível 1: Manual da Qualidade (algumas empresas agora estão chamando de Manual de Negócios) descrito em da norma. 14/66

15 Nível 2: Descrições documentadas de como os processos funcionam e onde requerido pela norma (apenas 6 requeridos pela norma) Nível 3: Outros documentos (que podem incluir instruções de trabalho, especificações, formulários etc.) Muitas das organizações usam o manual de alto nível como um documento da política, como um guia sobre como os requisitos da ISO 9000 são atendidos e como uma ilustração para os outros níveis de documentação. A exclusão de requisito é permitida somente na Seção 7 Realização do Produto e é permitida desde que a omissão não tenha impacto sobre o que o cliente recebe. Uma declaração escrita justificando a exclusão deve ser incluída no Manual da Qualidade. Isso deve ser verificado durante seu estudo de documentos Controle de Documentos Os documentos no nível de versão correta devem estar disponíveis (ou facilmente acessíveis) no ponto de uso. Ao fazer a auditoria dos documentos, use de bom senso não espere que o motorista de empilhadeira tenha uma cópia das instruções ou do fluxograma de processo em sua empilhadeira. Os documentos devem poder ser lidos e as pessoas devem poder saber facilmente o que são (por exemplo, uma ordem de compra etc.) Esses controles são igualmente aplicáveis aos documentos, que são originados fora da organização (por exemplo, desenhos fornecidos pelo cliente e especificações nacionais como a ISO 9001:2000) 15/66

16 SEÇÃO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da direção A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria contínua de sua eficácia a) comunicando a organização da importância de atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e regulamentares, b) estabelecendo a política da qualidade c) assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos, d) conduzindo as análises críticas pela direção, e e) assegurando a disponibilidade de recursos. 5.2 Foco no cliente A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver e 8.2.1) 5.3 Política da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade a) seja apropriada ao propósito da organização b) inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade, c) proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade, d) seja comunicada e entendida por toda a organização, e e) seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequação. 5.4 Planejamento Objetivos da qualidade A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.1 a), sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade Planejamento do sistema de gestão da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade seja realizado de forma a satisfazer os requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade, e b) a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas. 16/66

17 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridade sejam definidas e comunicadas em toda a organização Representante da direção A Alta Direção deve indicar um membro da administração da organização que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos, b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidades de melhoria, e c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. NOTA A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade Comunicação Interna A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. 5.6 Análise crítica pela direção Generalidades A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros das análises críticas pela Direção (ver 4.2.4) Entradas para a análise crítica As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre a) resultados de auditorias b) realimentação de cliente c) desempenho de processo e conformidade de produto, d) situação das ações preventivas e corretivas, e) ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela direção, f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e g) recomendações para melhoria. 17/66

18 5.6.3 Saídas da análise crítica As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos, b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e c) necessidade de recursos. EXPLICAÇÃO É muito importante que você se sinta tranqüilo no nível executivo da organização. A direção nesse nível espera que você possa se relacionar bem com a maneira como eles conduzem seus negócios. Você deve entender que eles não precisam conhecer a seção 5 detalhadamente, na mesma maneira que você precisa conhecê-la na qualidade de auditor. Porém, eles precisarão entender os princípios fundamentais. Conte com abordagens diferentes quanto à maneira que eles conduzem seus negócios. Procure por indicações de liderança da alta direção e relacione-as de volta a este capítulo. 5.1 Comprometimento da Direção A ênfase está no comprometimento e liderança. A seguir estão algumas indicações tangíveis disso: - Um estilo de direção que proporciona o reconhecimento da contribuição individual e da equipe, e que mantém e otimiza a auto-estima dos mesmos. Peça para ver evidência disso. - A alta direção ouvindo os empregados e reagindo enfaticamente. Converse com os empregados e meça suas reações. - Um estilo aberto em que as estratégias são compartilhadas e explicadas. Pergunte às pessoas se elas conhecem, elas lhe dirão. - Um estilo de direção, que estimula o envolvimento de todos e fornece apoio. Isso será evidente de várias maneiras. Autonomia dos empregados sem remover a responsabilidade do executivo pelas ações tomadas. Isso será demonstrado pela confiança das pessoas em fazer e explicar seus trabalhos. - Estabelecimento de metas e objetivos a serem alcançados e levando ao alcance das metas. Pergunte as pessoas em todos os níveis se elas sabem quais são metas. Podem existir indicações visuais nos quadros de avisos etc. - Certificando-se de que pessoas são constantemente atualizadas através de briefings (prévias), mensagens pessoais e outros meios. Participe de um briefing (prévia) se for possível. - Dando o exemplo com suas próprias ações e desempenho que os outros podem seguir. Esse é o efeito Richard Branson e será bastante evidente se existir. Em resumo Você julgará a direção principalmente não pelo que eles dizem, mas pelo que os outros dizem e indicam a você. A ênfase está na alta direção desempenhar um papel signficativo em: - comunicação - entender as necessidades dos clientes - definir suas políticas e estabelecer objetivos mensuráveis 18/66

19 - conduzir análises críticas pela direção com base em informações sólidas e tomada de ação em conseqüência delas. - Prover recursos no sentido amplo do termo recurso (a versão 1994 concentrou-se principalmente em recursos humanos) Eles devem poder demonstrar um comprometimento tangível com o SGQ e sua melhoria contínua. Algumas indicações desse comprometimento serão obtidas examinando: - As minutas de reunião de análise crítica pela direção (foram conduzidas para planejar, a alta direção foi envolvida, quais foram as ações tomadas em conseqüências das análises críticas?) - A seriedade com que é visto o programa de auditoria interna (as auditorias estão andando de acordo com a agenda, há suficientes auditores treinados, as ações estão sendo conduzidas no tempo planejado?) - A maneira que os objetviso e metas são definidos, monitorados e prosseguidos (eles representam um desafio, porém são exeqüíveis, estão sendo ignorados, novas metas são definidas quando as existentes são atingidas?) - As melhorias gerais que estão ocorrendo no SGQ e nos processos 5.2 Foco no cliente Para a maioria das organizações, esse requisito engloba as decisões estratégicas de marketing, e atividades. A norma torna esse requisito uma responsabilidade da alta direção, embora grande parte do trabalho de rotina, como pesquisas de mercado, provavelmente será delegado aos níveis inferiores da organização. Todo o foco do Sistema de Gestão da Qualidade deve ser criar a fidelidade do cliente fazendo mais do que simplesmente satisfazendo-os. Evidência tangível de que isso é levado seriamente será na forma de: - Planos de marketing que são definidos para o imediato e o futuro (os pontos no tempo irão variar dependendo da natureza do negócio, seus produtos e clientes) - Pesquisas de satisfação do cliente que são feitas regularmente e providências tomadas Alterações de projeto que foram feitas em conseqüência do retorno de comentários do cliente Observe que aqui há um ênfase na otimização da satisfação do cliente. Simplesmente satisfazer os cliente pode não ser suficiente para muitas organizações a concorrência está fazendo isso. Esse capítulo não pode ser lido isoladamente. Há requisitos detalhados no Capítulo 7.2 que abrange o processamento das necessidades e requisitos específicos do cliente. 5.3 Política de Qualidade Qualidade, talvez mais do que qualquer outro aspecto de negócios de uma organização, precisa de uma declaração formal da política, já que: - a qualidade afeta todas as pessoas e os clientes - sem uma declaração, as pessoas inventarão sua própria política e regras que a acompanham. Requer que a alta direção defina sua política de qualidade e assegure-se de que ela é entendida por todos cujo trabalho poderia causar impacto no que o cliente recebeu. 19/66

20 Como a gestão da qualidade permeia em cada poro da organização e requer um comprometimento substancial de recursos para torna-la efetiva, apenas a alta direção (ou seja, o grupo de pessoas que orientam a maneira como a empresa é conduzida) está em posição de ter todas as informações e a visão necessária. Esses fatos e as informações que podem ser extraídas deles são descritos no Capítulo 8.4 A política deve incluir: - um comprometimento com a melhoria continua - os meios para estabelecimento de objetivos da qualidade que podem ser medidos e analisados Há um requisito de que a política da qualidade esteja sujeita ao processo de controle de documentos, como qualquer outro documento controlado. A política deve ser declarada e comunicada para todos. A única maneira de testar esse fato é: Ver onde ela esta exibida Verificar seu conteúdo e exatidão Fazer às pessoas em todos os níveis a pergunta básica você pode me dizer o que a política da qualidade significa para você? Descobrir quais planos estão estabelecidos para analisar periodicamente as políticas quanto à vigência e consistência com outras políticas (tal como as políticas financeiras, as políticas de saúde e segurança etc.) e atualizá-los ( e as políticas) se necessário. 5.4 Planejamento Objetivos da qualidade Os objetivos da qualidade estão definidos na norma ISO 9000:2005 associada como algo buscado ou almejado em relação à qualidade. Para que sejam eficazes, os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis. Isso abre um espectro completamente novo de medidas e controles, que muitas organizações podem não ter considerado 20/66

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