SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE COM CERTIFICAÇÃO ABNT NBR ISO 9001:2008

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1 Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios TJDFT Secretaria Geral SEG para contato: nucleodaqualidade@tjdft.jus.br Projeto: Sistema de Gestão da Qualidade com Certificação PGQ. Tema: Gestão do Processo Judicial Equipe responsável: Núcleo da Qualidade da Secretaria Geral. Delimitação da ação: O projeto tinha como objetivo a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade em relação a duas rotinas específicas da 2ª. Instância (Recurso e Feito Originário) para atender as exigências de conformidade com os requisitos da Norma, para dotar a Secretária Judiciária de mecanismos eficientes e eficazes na implantação e manutenção da gestão da qualidade. Em decorrência dos benefícios obtidos no âmbito daquela Secretaria, o sistema evoluiu para a implantação da Gestão da Qualidade no ambiente da Ouvidoria Geral, objetivando consolidar o processo de melhoria contínua deste TJDFT. Objetivos e Metas: Foram definidos os Objetivos da Qualidade coerentes com a Política da Qualidade, os quais possuem metas e são monitorados por meio de indicadores de desempenho, sendo assim previamente definidos: Assegurar a satisfação dos usuários externos; Garantir a celeridade e a eficácia dos serviços prestados; Melhorar a satisfação dos servidores com o ambiente de trabalho; Promover a qualificação dos servidores; e Assegurar a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade do TJDFT. Aumentar o índice de satisfação dos usuários externos para 60% em 01 ano; Reduzir o tempo médio de autuação, cadastro e distribuição processual do HBC, do MSG, da Apelação Criminal e da Apelação Cível em 10%, no 1º Semestre de 2011; Manter a média semestral do índice de conformidade processual em 99%, em 2011; Reduzir a média mensal do Índice de Redistribuição total para 5%, no 1º Semestre de 2011; Elevar para 4 (quatro) pontos o grau de satisfação dos servidores no ambiente de trabalho, na média das dimensões em 2011, na escala de 1 a 5; Elevar a média semestral do percentual de eventos de capacitação para 40 horas semanais; Elevar a média mensal de ações de melhorias implantadas para 5 (cinco). REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 1 de 13

2 Desenvolvimento O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, com sede na Capital Federal, compõe-se de trinta e cinco desembargadores e exerce sua jurisdição no Distrito Federal e nos Territórios Federais. O Projeto de Sistema de Gestão da Qualidade com Certificação ABNT NBR ISO 9001:2008 PGQ consiste em ação Institucional que incorporou o Plano de Gestão do Biênio - PLABI 2008/2010, cuja elaboração foi orientada pelo Plano Estratégico do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, instituído por meio da Portaria Conjunta nº 14/2007 e aprovado pela Administração Superior deste Tribunal. Pretendeu-se, notadamente, cumprir as exigências de conformidade com os requisitos da Norma anteriormente citada, tendo como norte a missão do Tribunal de Justiça e do Distrito Federal de Proporcionar à sociedade do Distrito Federal e dos Territórios o acesso à Justiça e a resolução dos conflitos, por meio de um atendimento de qualidade, promovendo a paz social, bem como a Visão estabelecida de até 2016 apresentar resultados que reflitam o aumento da produção, eficiência e qualidade em nossa atuação. Desta forma, esse projeto almeja dar continuidade ao padrão de excelência na Prestação Jurisdicional do TJDFT, demonstrando o compromisso público em atender as necessidades e expectativas da sociedade do Distrito Federal. Os clientes externos das atividades abrangidas pelos escopos são os advogados, partes e a comunidade em geral, enquanto os clientes internos são os Gabinetes dos Desembargadores para os escopos da Secretaria Judiciária e as unidades organizacionais do TJDFT para o escopo da Ouvidoria Geral. Os escopos do Sistema de Gestão da Qualidade do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios TJDFT abrangem: - NA SECRETARIA JUDICIÁRIA: Autuação e Distribuição de Processos da Primeira Instância em Grau de Recurso, nas Classes Apelação Cível e Apelação Criminal; Autuação e Distribuição de Petições de Processamento Originário, nas Classes Mandado de Segurança e Habeas Corpus. - NA OUVIDORIA GERAL: Acolhimento, Sistematização e Tratamento das Percepções dos Usuários quanto aos Serviços Prestados pelo TJDFT. REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 2 de 13

3 ORGANOGRAMA DAS UNIDADES ABRANGIDAS PELOS ESCOPOS: JUSTIFICATIVA A implementação de Sistema de Gestão da Qualidade neste Tribunal estará em consonância com a contínua modernização e fortalecimento institucional, gerando maior eficiência e eficácia das ações de controle dos trabalhos desenvolvidos nas rotinas de 2ª Instância objeto da certificação ora proposta, com vistas a contribuir para a efetiva, regular e transparente gestão dos recursos processuais em benefício da sociedade. Estima-se pela manutenção e evolução dos objetivos de celeridade dos serviços, satisfação dos usuários, eliminação de desperdícios, racionalização de procedimentos, desenvolvimento de trabalhos em equipe, valorização dos servidores, melhoria das condições de trabalho e do investimento dos recursos públicos, bem como pelo aumento da credibilidade institucional por meio do reconhecimento em âmbito nacional de suas atribuições. A execução desse projeto reflete a busca constante pelo aperfeiçoamento do controle de processos, progressão na padronização interna dos trabalhos, melhoria da organização interna, aumento da confiança dos jurisdicionados, capacitação dos servidores, aprimorando a prestação de serviços por esta Casa de Justiça. Preliminarmente, o Projeto de Sistema de Gestão da Qualidade com Certificação PGQ constituiu-se de duas etapas voltadas à Secretaria Judiciária: Implementação e Certificação. Implementação Nesta etapa foi realizado diagnóstico por meio de consultoria especializada para auxiliar na identificação do escopo da certificação que, por sua vez, deve estar vinculado e em harmonia com objetivos estratégicos do Tribunal; execução das atividades e tarefas necessárias para adequação das rotinas judiciárias de 2ª Instância aos requisitos da Norma ; bem como ao nivelamento de conhecimentos a respeito do processo e importância REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 3 de 13

4 de um Sistema de Gestão da Qualidade. Esta etapa constitui-se de 05 (cinco) fases, a saber: Diagnóstico, Estruturação, Implantação, Auditoria Interna e Preparação para as auditorias externas. Certificação Nesta etapa foram realizadas a avaliação e certificação de conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade implantado, por entidade certificadora devidamente credenciada, conforme os requisitos da citada norma. PRODUTOS, RESULTADOS E MELHORIAS OBTIDAS Cabe ressaltar ainda que a Administração desta Casa deliberou pela aquisição de máquinas numeradoras automáticas que promovessem a numeração automática das folhas integrantes dos Processos Judiciais. Com isso conquistou-se ganho de tempo bastante significativo na preparação das atividades, o que gerou a autuação de um número maior de Processos no mesmo período, além da redução de desgaste físico e emocional dos servidores envolvidos na realização dessas atividades. Ainda em decorrência da mencionada aquisição, foi realizada alteração do fluxo das rotinas o que imprimiu maior celeridade na prestação dos serviços. Além disso, produziu-se a documentação do Sistema de Gestão da Qualidade e foram realizados eventos de capacitação necessários à execução do Projeto. A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade foi validada pelo Comitê da Qualidade em 1º de dezembro de 2009 e encontra-se disponível para acesso a todos os servidores por meio da Intranet deste Tribunal, no link Gestão da Qualidade, localizado no menu Institucional. Os Procedimentos Documentados fornecem informações sobre como realizar as atividades relacionadas aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. As Instruções de Trabalho descrevem as rotinas de trabalho de cada Setor e fornecem informações sobre como realizar atividades operacionais no âmbito das Unidades Organizacionais abrangidas pelo escopo. Os Formulários subsidiam a operacionalização dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. O Manual da Qualidade fornece as informações sobre a estruturação do Sistema de Gestão da Qualidade da Secretaria Judiciária e sobre o atendimento aos requisitos da Norma. Com o intuito de capacitar os servidores do Núcleo da Qualidade, bem como aqueles que estão ligados às áreas do escopo, foram realizados vários eventos, dentre os quais se pode elencar: Seminário sobre o Sistema de Gestão da Qualidade, em 28 de maio de 2009; REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 4 de 13

5 Curso de Interpretação, Implementação e Certificação da Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, nos dias 06 e 07 de julho de 2009; Curso de formação de auditores internos, nos dias 20 e 21 de outubro de 2009; Seminário de capacitação dos colaboradores em cumprimento aos requisitos da Norma, ocorrido nos dias 14 e 15 de dezembro de Seminário de preparação dos colaboradores para as auditorias externas, ocorrido nos dias 24 e 25 de fevereiro de Tais capacitações abrangeram 131 (cento e trinta e um) servidores que compõem a área do escopo dentre os quais: 9 (nove) pertencem o Núcleo da Qualidade e 6 (seis) o Comitê da Qualidade, Representante da Direção e Gestores das Áreas e colaboradores. DA CERTIFICAÇÃO A fim de obter a Certificação ao final do processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, fez-se necessário que um Organismo Certificador devidamente credenciado junto ao INMETRO fosse contratado para executar auditorias com o objetivo de verificar se este E. Tribunal atendeu aos requisitos da norma, assim como proceder aos serviços de Auditoria de Manutenção anual dos certificados obtidos. O Instituto Falcão Bauer da Qualidade foi responsável por realizar procedimentos de certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, e sua posterior aprovação, em conformidade com a Norma. Para isso, foram executados os seguintes passos: - Auditoria de Pré-Certificação, ocorrida nos dias 03 e 04 de Março de 2010; - Auditoria de Certificação, ocorrida em duas fases: Fases 01: 15 de Março de 2010 Fase 02: 23 a 26 de Março de 2010 Após a conclusão satisfatória da Auditoria de Certificação, foram emitidos pelo Organismo Certificador Credenciado, Certificados de Conformidade atestando que o Sistema de Gerenciamento do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios está de acordo com os padrões nos quais foi baseada tal auditoria. A Solenidade de entrega do Certificado ISO 9001:2008 aconteceu em 16 de abril de 2010, no Salão Nobre do TJDFT. DA AMPLIAÇÃO DO SISTEMA Em Abril de 2010 a Presidência desta Casa autorizou que fosse iniciado projeto de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade no ambiente da Ouvidoria, REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 5 de 13

6 objetivando ampliar e consolidar o processo de melhoria contínua deste TJDFT, tendo em vista a Certificação ISO 9001:2008, obtida no âmbito da Secretaria Judiciária. Diante dessa decisão, foram adotadas as providências necessárias visando à implementação requerida. Assim, iniciaram-se os trabalhos relativos à implementação e posterior certificação do Sistema de Gestão da Qualidade na Ouvidoria Geral deste Tribunal. Foram realizados alguns eventos de capacitação para os servidores e gestores da Ouvidoria, dentre os quais se pode destacar o Seminário de Sensibilização dos servidores da Ouvidoria Geral do TJDFT; Capacitação em requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2008 para servidores da Ouvidoria Geral e do Núcleo da Qualidade da Secretaria Geral; Análise de indicadores, tratamento de não-conformidades e melhoria contínua; Interpretação da NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade: requisitos. Também foram elaboradas 8 (oito) Instruções de Trabalho relativas aos processos de trabalho da Ouvidoria, bem como alteração da documentação para contemplar a ampliação do escopo. IMPLANTAÇÃO DE INDICADORES DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO Foram previstos e implantados os indicadores e metas listados abaixo para o escopo da SEJU e em relação à ampliação do sistema no escopo da Ouvidoria- Geral. A primeira medição ocorreu em fevereiro de Os dados abaixo refletem índices aferidos até Julho de 2011, correspondentes à terceira medição. Índice de Satisfação dos Usuários Externos Este índice monitora o número de reclamações de usuários referente aos processos judiciais do escopo em relação ao número total de manifestações relativas à Secretaria Judiciária SEJU. As categorias de manifestações recebidas são: Reclamações, Dúvidas, Sugestões, Denúncias, Elogios e Outros. Método de Cálculo: [1 (Total de Reclamações/Total de Manifestações)] x 100. Periodicidade é semestral. Linha de Base: 06 (seis) reclamações ao total de treze manifestações correspondendo a 54% de satisfação. Meta: Aumentar o índice de satisfação para 60% em 01 ano. RESULTADO: 01 (uma) reclamação no total de 04 (quatro) manifestações correspondendo a 75% de satisfação. Tempo Médio de Autuação e Distribuição Processual Tempo médio entre o procedimento de autuação e de distribuição de acordo com a espécie de processos judiciais. REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 6 de 13

7 Método de Cálculo: Média ponderada do tempo entre autuação e distribuição, estratificada por espécies de processos judiciais. Periodicidade é mensal. Linha de Base: 48 horas. Meta: Reduzir o tempo médio de autuação, cadastro e distribuição processual do HBC, do MSG, da Apelação Criminal e da Apelação Cível em 10%, no 1º Semestre de RESULTADO: a medição desse indicador considerou dois grupos de comparação: 01) comparou-se o período da primeira medição, e da terceira medição Sem Crítica, média da primeira aferição foi de 61,7h (com desvio padrão de 70,3h). A média da terceira medição é de 20,9h (com desvio padrão de 68h). 02) comparou-se o período da segunda medição com a terceira medição Com Crítica. A média da segunda medição foi de 2,4h (com desvio padrão de 2,5h) e da terceira foi de 6,9h (com desvio padrão de 2,8h). Os resultados referem-se à primeira, segunda e terceira medições. Para a primeira medição considerou-se o período seguido de 24h, sem exceções dos finais de semana, feriados e recessos. No sentido de aperfeiçoar essa medida, na segunda medição considerou-se o período de expediente forense no intervalo das 12h00 às 19h00. Para a terceira medição considerou-se o intervalo das 8h às 19h, em dias de expediente, excetuando-se os finais de semana, feriados e recesso no período. Índice de Conformidade Processual Refere-se ao percentual de processos distribuídos com acertos e não excluídos por mês. Método de Cálculo: Número de Processos Excluídos/Número Total de Processos Distribuídos. A Periodicidade é Mensal. Linha de Base: 99,67%. Meta: Manter a média semestral em 99%, em 2011 RESULTADO: 99,79% (março de 2010 a junho de 2011) ou 99,80% (janeiro de 2011 a junho de 2011). Os dados coletados compreendem o período entre os meses de Março de 2010 e Junho de 2011, dentre todos os processos distribuídos que fazem parte do escopo do SGQ (Apelação Cível, Apelação Criminal, Habeas Corpus e Mandado de Segurança). Observa-se que a média do Índice de Conformidade total foi de 99,79%,com desvio padrão de 0,63%. Para as Classes, observa-se que a maior média está entre as Apelações Cíveis (99,79%) e as Apelações Criminais (99,79%). O grau de conformidade referente a Habeas Corpus (HBC) apresentou uma média de 99,73% e o de Mandado de Segurança MSG, a média de 100%. REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 7 de 13

8 Os resultados mostram que há uma maior regularidade na Conformidade entre os APC s (DP=0,42%). A maior variabilidade está entre os Mandados de Segurança (DP=1,47%). Índice de Redistribuição Relação entre o número total de processos redistribuídos e o total de Processos Distribuídos por mês. Método de Cálculo: Total de Processos Redistribuídos/Processos Distribuídos. A Periodicidade é Mensal. Linha de Base: 5,43% de média mensal das quatro classes processuais do escopo Meta: Reduzir a média mensal do Índice de Redistribuição total para 5%, no 1º Semestre de RESULTADO: 6,24% (janeiro de 2011 a junho de 2011). Os dados mostram que os processos de Apelação Cível (APC) apresentam o menor índice de redistribuição (0,94%), seguidos dos processos de Apelação Criminal (APR), em torno de 1,12%. Para os processos das classes Mandado de Segurança (MSG) e Habeas Corpus (HBC), a média sobe para 4,06% e 11,73% respectivamente. Grau de Satisfação dos Servidores no Ambiente de Trabalho Refere-se a percepção dos servidores da Secretaria Judiciária relativa a cinco dimensões: comprometimento com o trabalho, prática e valores das equipes, práticas gerenciais, suporte e políticas organizacionais. Método de Cálculo: Média simples do grau de concordância apontado pelos servidores/magistrados em cada uma das questões associadas às respectivas dimensões. A Periodicidade é Anual. Linha de Base: 3,86 de média das dimensões Meta: Elevar para 4 pontos o grau de concordância na média das dimensões em 2011, na escala de 1 a 5. RESULTADO: Nas três primeiras dimensões - comprometimento com o trabalho, equipe de trabalho, práticas gerenciais, o grau de concordância está entre 88,4% e 76,3%, evidencia-se os maiores índices de concordância. Observa-se que nas duas últimas dimensões Suporte Organizacional e Políticas Organizacionais encontramse os menores índices de concordância, 58,8% e 33%. Quantidade de Horas de Capacitação de Servidores Refere-se ao número de horas de capacitação em serviço realizadas pelos servidores. REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 8 de 13

9 Método de Cálculo: Total de horas de treinamento em serviço dividido pelo total de horas trabalhadas. A periodicidade é Mensal. Linha de Base: 31,3 hs, desvio padrão foi de 39,3 horas. Meta: Elevar a média semestral do percentual de eventos de capacitação para 40 horas semanais RESULTADO: 21%. Para a obtenção desses valores foram considerados apenas os dias úteis, e o período de horas trabalhadas foi de 40 horas semanais. As listas de presenças dos eventos de capacitação serviram de base para a coleta de dados. Quantidade de Ações de Melhorias implantadas Quantidade de Ações de Melhoria Implantadas nas diversas áreas do escopo. Método de Cálculo: Número de ações de melhoria implantadas. A periodicidade é trimestral. Linha de Base: 26 melhorias implantadas em 08 meses. Equivale a uma média mensal de 3,25. Meta: Elevar a média mensal para 5 (cinco) melhorias. RESULTADO: 63 melhorias implantadas em 18 meses. Equivale a uma média mensal de 3,5. A fonte de dados foram os Registros de Ação de Melhorias. O critério para indicar a implantação foi a data da verificação da implantação da ação. O universo dos dados são as áreas do escopo. Os dados compilados compreendem o período entre os meses de Fevereiro de 2010 a Julho de Os tipos de melhorias se referem à Documentação do SGQ, ao Sistema de Informática, a Medição e Monitoramento do SGQ e a melhoria no procedimento de trabalho. Tempo Médio para o Primeiro Atendimento da Ouvidoria Geral Refere-se à média de dias decorridos para o primeiro retorno da Ouvidoria à demanda do usuário. Método de Cálculo: Média aritmética do número de dias úteis transcorridos entre a entrada da ocorrência e o primeiro contato realizado com o usuário, excluídas as ocorrências encerradas sem retorno. A periodicidade é mensal. Linha de Base: 5 dias (Resolução nº 25, de 13/12/2010). Meta: 3 dias úteis. RESULTADO: 2,19 dias. Os dados compilados compreendem o período entre os meses de Agosto de 2010 a Junho de 2011, resultando em 2,19 dias úteis, com desvio padrão de 0,40. REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 9 de 13

10 Índice de Satisfação dos Usuários Externos (Ouvidoria Geral) É a proporção de usuários externos satisfeitos, neutros e insatisfeitos acerca da satisfação global, pelos séricos prestados pela Ouvidoria Geral. Método de Cálculo: Entrevista, semanal, por telefone, com a amostra selecionada aleatoriamente pelo Sistema - SISOUV utilizando-se questionário com perguntas fechadas e respostas de satisfação dimensionadas em escala de 1 a 5. A periodicidade é mensal. Meta: 66%. RESULTADO: os números obtidos de janeiro a março revelam uma oscilação entre os índices de 72 e 90 por cento de satisfação em relação aos serviços prestados pela Ouvidoria. Em abril e maio, o índice de respondentes que atribuíram conceitos 4 e 5 ficou na casa dos 70%. Em junho, percebe-se elevação do índice que atingiu 79%. Esse dado evidencia manutenção de um bom nível de satisfação quanto aos serviços prestados pela Ouvidoria (média de 77% no semestre). CUSTOS DO PROJETO Prestação de Serviços de Consultoria Técnica: Realização de Diagnóstico, Desenvolvimento e Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, com base nos requisitos da Norma ABNT NBR ISSO 9001:2008. Atual Consultoria Organizacional e Soluções Inovadoras Ltda Nos escopos da Secretaria Judiciária: Fases de Diagnóstico, Estruturação, Implantação, Auditoria Interna e Preparação para Auditorias Externas no valor de R$58.400,00 (cinqüenta e oito e quatrocentos reais). Na manutenção dos Escopos da SEJU e incorporação do Escopo da Ouvidoria- Geral: R$14.300,00 (quatorze mil e trezentos reais). Contratação de Organismo de Certificação de Sistemas Instituição acreditada pelo INMETRO, com o objetivo de Certificar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implantado no TJDFT, com base na Norma, assim como realizar os serviços de Auditoria de Manutenção anual dos certificados obtidos. Instituto Falcão Bauer da Qualidade IFBQ: Escopos da SEJU no valor de R$14.000,00 (quatorze mil reais). Acréscimo da Ouvidoria-Geral no valor de R$3.150,00 (três mil, cento e cinqüenta reais). REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 10 de 13

11 ANEXO I - Cópia do Certificado de Conformidade REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 11 de 13

12 CONCLUSÃO A ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que determinam um modelo de gestão para as organizações em geral. Essas normas estabelecem requisitos que auxiliam na melhoria de processos internos, na maior capacitação dos colaboradores, no monitoramento do ambiente de trabalho, na verificação da satisfação dos jurisdicionados, colaboradores e fornecedores, em um processo contínuo de melhoria de um sistema de gestão da qualidade. O projeto iniciado em 2008 tinha como objetivo dotar a Secretaria Judiciária de mecanismos eficientes e eficazes na implantação e manutenção da Gestão da Qualidade, a fim de atender aos requisitos da Norma. No decorrer da execução do projeto foi desenvolvida, avaliada e mantida a Política da Qualidade, qual seja: Nosso compromisso é com a melhoria contínua e a eficácia dos processos, bem como o atendimento aos requisitos regulamentares e legais aplicáveis, objetivando aprimorar a qualidade da prestação jurisdicional de 2º grau e a satisfação das partes interessadas. A Presidência instituiu, por meio de atos normativos, a composição e as atribuições do Comitê de Gestão da Qualidade e do Núcleo da Qualidade da Secretaria Geral. O Núcleo da Qualidade da Secretaria Geral, em conjunto com as áreas do escopo, elaborou a documentação do sistema, e mediante validação pelo Comitê de Gestão, possibilitou seu acesso a todos os servidores por meio da Intranet deste Tribunal. Foram elaborados e revisados, o Manual da Qualidade, o Manual de Cargos e Funções, 21 (vinte e uma) Instruções de Trabalho referentes às áreas do escopo, 05 (cinco) Procedimentos Documentados, 31 (trinta e um) Formulários, além dos registros de comprovação das atividades executadas. Uma das principais práticas do Sistema de Gestão consiste no preenchimento de registro de ocorrência quando da identificação da oportunidade de melhoria ou de situações indesejáveis, para a adoção de medidas de correção. Posteriormente é investigada a causa do problema, sendo elaborado um plano de ação com a definição de atividades, seus responsáveis e os prazos de implantação. Até o momento foram abertos, pelas áreas integrantes do sistema, 647 (seiscentos e quarenta e sete) Registros de Ocorrência, 124 (cento e vinte e quatro) Registros de Não-Conformidade, 95 (noventa e cinco) Oportunidades de Melhoria, 21 (vinte e um) Registros de Ação Preventiva, e 28 (vinte e oito) Registros de Ação Corretiva, sendo que 96% (noventa e seis por cento) dos planos de ação implantados foram eficazes. REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 12 de 13

13 Dentre os indicadores desenvolvidos no projeto, vale à pena registrar o Índice de Conformidade Processual de 99,67% para os escopos da SEJU, e o Indicador de Prazo Médio para o Primeiro Atendimento da Ouvidoria Geral, em 2,19 dias úteis. Mensalmente as áreas do escopo avaliam as situações que geraram retrabalho, analisam dados e encaminham propostas. O desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade é analisado criticamente pelo Comitê de Gestão para que seja assegurada sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Para a obtenção da Certificação foi contratado por este Tribunal um organismo certificador credenciado junto ao INMETRO, para a realização de auditorias de certificação e de duas auditorias anuais de manutenção. E em março de 2010, foi alcançada com louvor a certificação ISO 9001:2008 e em abril do mesmo ano, a Presidência deliberou pela ampliação do projeto para o ambiente da Ouvidoria Geral. Em março do corrente ano, a auditoria externa do IFBQ atestou a conclusão do primeiro ciclo de manutenção da certificação para os escopos da Secretaria Judiciária e a certificação para o escopo da Ouvidoria Geral, culminando na emissão de Certificados de Conformidade em 07 de Abril e solenidade de entrega em 11 de maio de Para conquistar esta certificação foi necessário executar ações que atendessem os requisitos da norma ISO 9001: padronização de todos os processos chaves do negócio, processos que afetam o produto e consequentemente o cliente, no nosso caso o advogado e a parte; monitoramento e medição dos processos de execução para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios; implementação e manutenção dos registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo; inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; e revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficiência e eficácia. Consignamos que atualmente o Sistema de Gestão da Qualidade encontra-se em seu segundo Ciclo de Manutenção nos escopos da Secretaria Judiciária, bem como no escopo da Ouvidoria Geral. A Segunda Auditoria de Manutenção está prevista para ocorrer em Março e Abril de 2012, de maneira a assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios permaneça de acordo com os padrões dentro dos quais foi certificado. O prazo de validade da Certificação é de 03 (três) anos, com vigência até a data de 29 de Março de Brasília, 12 de Agosto de REL MQ 001 Revisão 01 Vigência 12/08/2011 Página 13 de 13