ANAIS PERCEPÇÃO DA NBR ISO 9001:2008 PELOS COLABORADORES DE UMA LINHA DE PRODUÇÃO DE UMA FÁBRICA DE TINTAS DA REGIÃO DE FRANCO DA ROCHA

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1 PERCEPÇÃO DA NBR ISO 9001:2008 PELOS COLABORADORES DE UMA LINHA DE PRODUÇÃO DE UMA FÁBRICA DE TINTAS DA REGIÃO DE FRANCO DA ROCHA Resumo ROSLEY ANHOLON ( ) FEM/UNICAMP EUGÊNIO JOSÉ ZOQUI ( ) UNICAMP JEFFERSON DE SOUZA PINTO ( ) INSTITUTO FEDERAL DE SÃO PAULO - CAMPUS BRAGANÇA PAULISTA A norma NBR ISO 9001 foi lançada no mercado pela primeira vez no ano de 1987, mas foi a partir de sua segunda revisão no ano 2000 que se propagou o conceito de Sistema de Gestão da Qualidade na concepção atual. É comum, entretanto, encontrar funcionários que possuem uma visão distorcida daquela realmente idealizada pela norma e que desconhecem seus reais conceitos. Tal situação motivou os autores deste artigo a analisarem a real percepção de 103 colaboradores da linha de produção de uma empresa de tintas da região de Franco da Rocha (SP) em relação à norma NBR ISO 9001:2008. Palavras-chave: Qualidade, NBR ISO 9001:2008, percepção os colaboradores. 1. Introdução Atualmente, o conceito de qualidade total extrapola a necessidade de se ter apenas uma empresa eficaz, fazendo com que organizações de todos os setores busquem cada vez mais a melhoria de seu desempenho. Isto pode ser constatado na definição de Bastos (2010), segundo o qual "Qualidade Total" caracteriza-se como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que contribui de forma harmônica para o alcance dos objetivos e que têm como meta principal assegurar o resultado final positivo do empreendimento. A norma NBR ISO 9001:2008 vai ao encontro do exposto anteriormente, no momento em que teoricamente sugere a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade compartilhado por toda a empresa e que possibilite ganhos em longo prazo. O problema principal, entretanto, como relatado por Wade (2002) reside na questão deste compartilhamento, pois muitas vezes o que se vê é uma discrepância entre um grupo conhecedor deste Sistema de Gestão (composto por colaboradores administrativos, de gerência e diretoria) e outro à margem do mesmo (composto principalmente por colaboradores que atuam nas atividades operacionais). Desta forma, abri-se uma ampla possibilidade de melhoria contínua, afinal se todos os colaboradores de uma empresa compreendessem os reais objetivos propostos pela norma NBR ISO 9001:2008, poder-se-ia avançar muito em melhorias de processo, compartilhamento de experiências, visão sistêmica, entre outros benefícios. Além do mais, quando analisadas as principais vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade até 2011, observa-se uma correlação 1/15

2 direta entre bons resultados e participação de todos os colaboradores em todos os níveis hierárquicos (PNQ, 2012). O presente artigo vai ao encontro desta vertente, no momento em que pretende avaliar a percepção dos colaboradores de uma linha de produção de uma empresa de tintas da região de Franco da Rocha (SP) em relação a pontos críticos da NBR ISO 9001: Revisão Bibliográfica 2.1 A Família de Normas ISO 9000 Para começar a análise da família de norma NBR ISO 9000, torna-se interessante definir o termo Sistema de Gestão da Qualidade. Segundo a referida norma (NBR ISO 9000, 2005), o sistema de gestão da qualidade se caracteriza como um sistema para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Tal conceito de sistema está diretamente relacionado a processos sinérgicos, ou seja, que buscam o melhor resultado para a empresa como um todo. Além da estrutura formal do Sistema de Gestão da Qualidade, que já existia desde a primeira publicação, a NBR ISO 9000:2005 baseia-se em oito princípios de qualidade enumerados a seguir: 1) Foco no Cliente; 2) Liderança; 3) Engajamento das Pessoas; 4) Abordagem de Processos; 5) Abordagem Sistêmica para a Gestão; 6) Melhoria Contínua; 7) Abordagem Factual para a Tomada de Decisões; e 8) Benefício Mútuo nas Relações com os Fornecedores (NBR ISO 9000, 2005). Com relação à sua estrutura, a série de normas encontra-se dividida nas normas NBR ISO 9000:2005 (Fundamentos e Vocabulário), NBR ISO 9001:2008 (Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade), NBR ISO 9004:2010 (Gestão para o sucesso sustentado de uma organização) e NBR ISO 19011:2012 (Diretrizes para Auditorias de Sistemas de Gestão). Segundo ISO (2012), a norma NBR ISO 9000:2005 pode ser considerada o ponto de partida na implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade, uma vez que apresenta os fundamentos e terminologias que serão utilizados nas demais normas. Logo em seguida, a empresa passa para a implantação da norma NBR ISO 9001:2008 se o objetivo for uma situação contratual (certificação) ou para a norma NBR ISO 9004:2010 se tem como escopo somente a melhoria do processo (situação não contratual). É interessante destacar que a mesma instituição considera ideal para organizações que objetivam a certificação a implantação simultânea dessas normas, uma vez que a norma NBR ISO 9004:2010 contempla os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008. Ao final do processo de implantação, a organização pode partir para a norma NBR ISO 19011:2012, que estabelece as diretrizes para a auditoria de Sistemas de Gestão. Sendo a norma NBR ISO 9001:2008 a única de caráter contratual, torna-se interessante fazer uma rápida análise de suas seções. Tendo como método gerencial o ciclo de melhoria contínua, essa norma é composta por 9 seções, sendo que as seções 0, 1, 2 e 3 não possuem requisitos. Apresenta-se, a seguir, uma síntese de cada seção (NBR ISO 9001, 2008): a) Seção 0 (Introdução): essa seção apresenta a série da referida norma, a importância da abordagem por processos, a correlação com a NBR ISO 9004 e a compatibilidade com outros sistemas de gestão. b) Seção 1 (Objetivos): nessa seção são traçadas as finalidades da norma NBR ISO 9001: 2008 e a generalidade dos requisitos (validade para qualquer organização). 2/15

3 c) Seção 2 (Referências Normativas): ela faz remissiva à norma NBR ISO 9000:2005. d) Seção 3 (Termos e Definições): estabelece a terminologia contratual da cadeia produtiva básica, isto é, as partes diretamente interessadas no negócio. Estabelece os termos fornecedor, organização, cliente, produto e serviço, para que se possa compreender o termo contrato (obrigações bilaterais entre cliente e organização e escopo de aplicação dos requisitos do SGQ). Salienta-se que tais termos são inicialmente definidos na norma NBR ISO 9000:2005. e) Seção 4 (Sistema de Gestão da Qualidade): a seção 4 trata da estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade e de sua documentação. A norma NBR ISO 9001:2008 estabelece como documentação obrigatória o manual da qualidade e procedimentos que descrevam como ocorre o controle de documentos, o controle de registro, o controle de produtos não conformes, as auditorias da qualidade, as ações corretivas e a ações preventivas. f) Seção 5 (Responsabilidade da Direção): define as responsabilidades da direção e autoridades correlatas. Nessa seção, a norma exige que seja estabelecido e demonstrado o compromisso da alta direção com o Sistema de Gestão da Qualidade implantado, além de estabelecer o foco no cliente, a disseminação da política da qualidade, a importância da comunicação interna, as análises críticas sobre o sistema implantado, etc. g) Seção 6 (Gestão de Recursos): ela trata do provimento dos recursos necessários para que os objetivos da qualidade estabelecidos na seção 5 sejam alcançados. São considerados quatro pontos principais: provisão de recursos, recursos humanos, infraestrutura (instalações, equipamentos, etc) e ambiente de trabalho (clima de relacionamento interpessoal). h) Seção 7 (Realização do Produto): trata da realização da atividade fim da organização, isto é, dos processos operacionais de realização dos produtos ou provimento dos serviços para os quais ela se estruturou nas seções 4, 5 e 6. i) Seção 8 (Medição, Análise e Melhoria): trata da medição, da análise do produto realizado e das melhorias contínuas do Sistema de Gestão da Qualidade. Ela estabelece que a medição pode ser feita sobre a satisfação dos clientes, produtos, processo e auditorias da qualidade. À exceção da seção 4, as seções 5, 6, 7 e 8 da norma NBR ISO 9001:2008 foram estruturadas para condicionar à gestão das organizações um ciclo lógico de melhoria contínua. A Figura 2.1 deixa clara a intenção da norma em estabelecer funções afins em cada seção, formando blocos lógicos de gestão. 3/15

4 Figura 2.1 Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo. (elaborada a partir da NBR ISO 9001: 2008) Com relação à documentação presente na norma NBR ISO 9001:2008, ela pode ser dividida nos níveis estratégico, tático, operacional normativo e operacional de comprovação. O primeiro corresponde ao manual da qualidade e consolida as diretrizes estratégicas; o segundo, aos procedimentos e planos da qualidade e mostra como a organização executa suas atividades para obter a qualidade desejada e os últimos indicam como devem ser feitas as atividades e como a organização demonstra a qualidade efetivamente praticada (ISO, 2012). 5.2 Vantagens e desvantagens das normas ISO 9000 O sucesso da série de normas ISO 9000 pode ser comprovado pelo grande número de certificados emitidos nos últimos anos. Países em crescimento econômico e com economias globais apresentam cada vez mais empresas certificadas que buscam qualificações para entrar em um mercado altamente competitivo (ISO, 2012). Por outro lado, cabe salientar que a implantação e certificação da norma ISO 9001:2008 demandam grandes esforços e capital por parte da organização, devendo a mesma verificar se os benefícios proporcionados por tal norma compensam os recursos investidos (BASTOS, 2010). Segundo SME Workbook Working Group (2012), a implantação da norma ISO 9001:2008 proporciona benefícios, por um lado, e desvantagens, por outro. Como principais benefícios esse grupo de trabalho cita a melhoria da eficiência da empresa por meio do crescimento contínuo e da redução dos desperdícios, um controle consistente para os processos-chave da empresa, a padronização de boas práticas de qualidade no ambiente de trabalho, uma melhoria na imagem da empresa perante o mercado, uma maneira padronizada de treinar novos colaboradores contratados etc. Como principais desvantagens, por sua vez, o 4/15

5 grupo cita o custo para certificação e manutenção da norma, o tempo consumido em seu desenvolvimento especialmente para as empresas que estão tendo o primeiro contato com ela, a resistência dos colaboradores na mudança organizacional e a implantação de uma grande quantidade de documentos dentro da empresa. Carpinetti et al (2011) acreditam que as normas da série ISO 9000 apresentam muito mais vantagens do que desvantagens e, quando existem, elas são decorrentes dos objetivos traçados pela empresa. Para os autores, em muitas organizações, faltam incentivos por parte da direção para o ajuste aos novos padrões e a implantação do sistema de gestão da qualidade ocorre visando somente à auditoria de certificação, sem que seja levado em consideração o bom desempenho do mesmo. Faz-se interessante destacar também a visão de Crosby (2002, pg 3), que apresar de um pouco antiga, ainda representa a visão de muitos executivos brasileiros em relação a este temática. Segundo o mesmo, a norma apresenta vantagens quando implantada como um sistema de garantia da qualidade e não como uma maneira de gerir a empresa como prevê a International Organization for Standardization. As palavras do autor corroboram essa afirmação. Então, meu maior problema com ISO 9000 é o modo como é utilizada e o que ela promete. Muitas empresas, ao redor do mundo, estão desapontadas com os retornos que obtiveram com seus investimentos em tempo e dinheiro. ISO 9000 não é Gestão da Qualidade; na realidade é Garantia da Qualidade e precisa ser utilizada como tal. Gestão da Qualidade trata do modo como se dirige o automóvel; a Garantia da Qualidade trata do manual do proprietário e outras instruções para operá-lo. Entender ou possuir o manual não é garantia de dirigir bem. Todos aqueles barbeiros tem uma Carteira de Habilitação idêntica a dos que dirigem bem. A certificação não é o suficiente... Por fim, para os autores artigo, a implantação da série NBR ISO 9000 traz mais benefícios do que desvantagens e permite às empresas estruturarem seus processos tornandoos mais eficientes. Entretanto, o mesmo acredita que somente empresas com uma cultura da qualidade e com algumas boas práticas já implantadas conseguem compreender e implantar os requisitos propostos pela referida norma. 4. Caracterização da pesquisa Em relação à classificação da pesquisa abordada pelo presente artigo, a mesma pode ser classificada sobre diversas óptica. Em relação aos métodos amplos, assume-se um caráter dedutivo, uma vez que os autores pretendem a partir da entrevista de 103 funcionários estabelecer conclusões sobre a percepção dos colaboradores da empresa como um todo. Tal classificação se baseia na definição de Lakatos e Marcondes (2010), quando diz que a dedução permite o estabelecimento de conclusões a partir de premissas verdadeiras. Para os métodos amplos, a pesquisa se enquadra em um primeiro momento como bibliográfica, já que procura estabelecer uma base teórica sobre modelos de gestão da qualidade e a norma NBR ISO 9001:2008 a partir de referenciais teóricos consagrados e, em um segundo momento, como pesquisa participativa. É importante salientar que para Gil (2010) existe uma diferença significativa entre a pesquisa-ação e a pesquisa participativa, pois para a primeira o desenvolvimento se dá de maneira mais planejada e, como os autores deste 5/15

6 trabalho pretendiam uma abordagem mais próxima dos colaboradores do chão de fábrica, optou-se pelo segundo tipo de pesquisa. Focando-se a abordagem do problema, optou-se pela pesquisa qualitativa, mesmo este artigo apresentando detalhamentos percentuais sobre os resultados observados. Godoy (1995) reconhece que uma pesquisa qualitativa pode possuir dados quantitativos, já que os mesmos podem ser utilizados para elucidar algum aspecto da questão investigada. Salienta-se, entretanto que, em geral, tais dados não possuem um tratamento estatístico sofisticado. Para a natureza da pesquisa o enquadramento se dá de forma aplicada, já que o objetivo aqui não é desenvolver uma nova teoria ou conhecimento como ocorre na pesquisa básica, e sim comentar conhecimentos e aplicações de teorias de gestão empresariais já desenvolvidas. Para Silva & Menezes (2000), entende-se como pesquisa aplicada aquela que procura gerar conhecimentos para a solução de problemas específicos. O objetivo desta pesquisa é descritivo, uma vez que se procura descrever as características de um determinado fenômeno e, por fim, a técnica de pesquisa escolhida foi a entrevista semi estruturada, já que os autores deste artigo contavam com uma lista de pergunta pré-estabelecidas para serem aplicadas aos colaboradoras ao mesmo tempo em que permitiam considerações adicionais por parte dos entrevistados. 3. Método e Perfil dos Entrevistados Cinco questões foram desenvolvidas pelos autores deste artigo com o intuito de avaliar a percepção dos colaboradores do chão de fábrica em relação à norma NBR ISO 9001:2008. As questões foram apresentadas de forma aberta e os colaboradores apresentavam liberdade para responder aquilo que julgavam ser a realidade em seu ambiente de trabalho. Posteriormente, quando possível, os autores enquadravam tais respostas em grupos segundo suas similaridades. A primeira questão foi: Qual o objetivo principal da NBR ISO 9001:2008 em sua opinião? O objetivo principal era verificar se os colaboradores conseguiam visualizar a referida norma como um Sistema de Gestão pela Qualidade Total e, caso ocorresse, as possíveis discrepâncias em relação a essa resposta. O segundo questionamento fez menção aos possíveis benefícios proporcionados pela norma, como se pode visualizar a seguir: A norma NBR ISO 9001:2008 melhorou o seu cotidiano de trabalho? É importante salientar que neste questionamento os colaboradores tinham a liberdade de alegar que a norma foi indiferente ou até mesmo proporcionou malefícios ao seu ambiente de trabalho. A terceira questão procurou aprofundar um debate muito comum no cotidiano das empresas, mas muitas vezes pouco abordado pela literatura sobre a referida norma. Procurouse verificar a opinião dos colaboradores do chão de fábrica sobre a provável burocratização e engessamento de processos proporcionado pela certificação por meio da seguinte questão: 6/15

7 Os requisitos da norma aplicáveis em seu ambiente de trabalho proporcionaram menor flexibilidade no dia a dia de trabalho, ou seja, engessaram os processos atuais? O quarto questionamento foi ao encontro da aplicabilidade do sistema de gestão da qualidade nas atividades cotidianas do colaborador e não somente nas proximidades de auditorias internas ou de recertificação. Para tal, optou-se por uma questão estruturada em duas partes: Nos momentos pertinentes, como nos casos de treinamentos de novos colaboradores ou dúvidas existentes, os procedimentos e instruções de trabalho referentes ao seu ambiente de trabalho são utilizados? Registros pertinentes são gerados no momento da ocorrência ou são postergados para momentos de menor atividade? Por fim, a quinta questão fez referência à frequência de utilização do procedimento obrigatório para a implantação de ações preventivas da seção oito e como essa ideia se propagava no ambiente de trabalho de cada colaborador. Utilizou-se o seguinte questionamento: Com que frequências as ações preventivas são desenvolvidas em seu ambiente de trabalho? As entrevistas foram realizadas como 103 colaboradores, dedicando-se em geral 20 minutos para cada entrevistado ao longo de dois meses (entre junho e julho de 2012). Dados como faixa etária, tempo de empresa, escolaridade, gênero e turno de atuação já se encontravam a disposição dos autores deste trabalho concedidos por meio do gerente de produção. Os quadros de 3.1 a 3.5 apresentam a caracterização da amostra estudada. Quadro 3.1 Alocação dos colaboradores do chão de fábrica segundo a faixa etária. Faixa de Etária Número de colaboradores Porcentagem ,7% ,4 % ,0 % ,9 % Quadro 3.2 Alocação dos colaboradores do chão de fábrica segundo o tempo de empresa. Tempo de Empresa Número de colaboradores Porcentagem Menos que 1 ano 16 15,5% Entre 1 e 4 anos 54 52,4% Entre 4 e 10 anos 25 24,3% Mais que 10 anos 8 7,8% 7/15

8 Quadro 3.3 Alocação dos colaboradores do chão de fábrica segundo a escolaridade. Escolaridade Número de colaboradores Porcentagem Ensino Básico 30 29,1% Ensino Secundário 55 53,3% Superior em curso 12 11,6% Superior Completo 6 6,0% Quadro 3.4 Alocação dos colaboradores do chão de fábrica segundo o turno. Turno de atuação Número de colaboradores Porcentagem 1º Turno (6:00 hrs-14:00hrs) 58 56,3% 2º Turno (14:00hrs-22:00hrs) 45 43,7 % Quadro 3.5 Alocação dos colaboradores do chão de fábrica segundo o gênero. Por meio dos quadros apresentados anteriormente, fica fácil observar algumas características predominantes na amostra estudada como, por exemplo, metade dos colaboradores enquadrados na faixa de 25 a 40 anos, nível de formação secundário em sua maioria com tempo de empresa variando de 1 a 4 anos e, ademais, predominância do gênero masculino. A atuação nos turnos é definida pelo gerente de produção. 5. Objeto de Estudo 5.1 A empresa Gênero Número de colaboradores Porcentagem Masculino 86 83,4% Feminino 17 16,7% A empresa em questão é uma empresa do segmento de tintas imobiliárias, possuindo quatro plantas fabris localizadas respectivamente nas cidades de Franco da Rocha (São Paulo), Salvador (Bahia), Campo Grande (Mato Grosso do Sul) e Maceió (Alagoas). A planta onde foi realizado o estudo detalhado neste artigo se encontra na cidade de Franco da Rocha e se caracteriza como a maior das unidades do grupo, possuindo um total de 212 funcionários entre os setores administrativos e de produção. As demais unidades possuem menos que 100 funcionários, sendo voltada para a fabricação de produtos para respostas de mercados locais. Em sua totalidade a empresa apresenta menos que 400 funcionários, o que permite classificálas como média empresa segundo os parâmetros do SEBRAE (2012). Em relação a sua gestão, a empresa apresenta uma estrutura ainda fortemente centralizada nas decisões do dono (de origem italiana) e de seus filhos, evidenciando problemas e vantagens decorrentes da administração familiar. O corpo de colaboradores no setor administrativo é constituído por pessoas em geral com mais de cinco anos de atuação na empresa. 8/15

9 Em relação às normas certificadas, observa-se a presença de um sistema de gestão da qualidade instituído por meio da NBR ISO 9001:2008, implantada pela primeira vez em 2002 e posteriormente atualizada para a referida norma, e um sistema de gestão ambiental decorrente da NBR ISO 14001:2004, implantada desde A empresa conta com o auxílio de consultores na área de qualidade, visando o auxílio na solução de não conformidades. Sua linha de produtos envolve a fabricação de tintas látex à base de água, texturas rústicas e listas, bem como complementos do tipo massa corrida, massa acrílica, entre outros. Possui 15 representantes comerciais para a negociação com lojas de materiais de construção e um departamento comercial interno responsável pela articulação com grandes construtoras como, por exemplo, a MRV. 6. Resultados Conforme relatado anteriormente, foram cinco os questionamento realizados juntos aos 103 colaboradores da empresa. O Gráfico 6.1 apresenta os resultados observados para o primeiro deles. 45,00% 40,00% 40,38% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 20,19% 15,00% 10,00% 9,62% 12,50% 10,58% 6,73% 5,00% 0,00% Programas de melhorias Padronizar processos Melhorar a qualidade do produto Estabalecer documentação Gerar provas (registro) do trabalho executado Estabelecer um SGQ para melhoria contínua Gráfico 6.1. Resultados do questionamento Qual o objetivo principal da NBR ISO 9001:2008 em sua opinião?. Como se pode observar por meio do Gráfico 6.1, a maioria dos colaboradores da empresa em questão (40,38%) tem consciência do real objetivo da NBR ISO 9001:2008, ou seja, o estabelecimento de um Sistema de Gestão da Qualidade visando à melhoria contínua. O que realmente preocupa, entretanto, é que muitos colaboradores (decorrentes dos itens padronizar processos, estabelecer documentação e gerar provas do trabalho executado, o que totaliza 26,92%) ainda não conseguem visualizar a norma para tal fim, observando a mesma muito mais como um mecanismo de documentação estancado. 9/15

10 O Gráfico 6.2, por sua vez, traz os resultados observados para o segundo questionamento. 11,65% 14,56% 73,79% Sim, melhorou. Não, piorou. Indiferente Gráfico 6.2. Resultados do questionamento A norma NBR ISO 9001:2008 melhorou o seu cotidiano de trabalho?. Para este questionamento foram observados três tipos de respostas. A primeira ( Sim, melhorou relatada por 73,79% dos entrevistados) demonstra o padrão esperado pelos autores deste artigo, já que um Sistema de Gestão da Qualidade bem implantado deve proporcionar a melhoria das funções desenvolvidas por todos dentre de uma empresa. Os 14,56% que responderam Indiferente demonstram colaboradores que consideram o cotidiano de suas atividades independentemente das instruções de trabalho e procedimentos ali implantados, o que evidentemente não se apresenta como desejável. Por fim, apresenta-se a pior das situações esperada (relatada por 11,65% colaboradores entrevistados), quando os mesmos alegaram que a implantação da NBR ISO 9001:2008 piorou suas atividades cotidianas, muito em função da necessidade de se seguir as instruções de trabalho e os procedimentos ali implantados. Para o terceiro questionamento os resultados são apresentados por meio do Gráfico 6.3 e debatidos em seguida. 30,10% 69,90% Não, não se perde flexibilidade Sim, perde-se flexibilidade Gráfico 6.3 Resultados do questionamento Os requisitos da norma aplicáveis em seu ambiente de trabalho proporcionaram menor flexibilidade no dia a dia de trabalho, ou seja, engessaram os processos atuais? 10/15

11 De antemão, é importante salientar a correlação direta que existem entre o segundo e terceiro questionamento realizado pelos autores deste artigo aos colaboradores da empresa. É de se esperar uma proximidade nos resultados observados, mas não necessariamente uma igualdade, já que alguns colaboradores consideraram a perda de flexibilidade necessária à padronização dos processos e melhoria dos mesmos e outros, no sentido inverso, podem considerar que não houve perda de flexibilidade nem melhoria dos processos. Diante desta consideração, observa-se que 69,9% alegaram que a implantação da documentação da qualidade não proporcionou perda de flexibilidade e 30,10% se queixaram do engessamento do sistema. Grande parte dos colaboradores que compõem esta última parcela, reclama principalmente da quantidade de relatório necessários a serem gerados nos teste e produção de lotes de texturas e complementos. O quarto questionamento abordou a frequência de uso de procedimentos, instruções de trabalho e registros no cotidiano da empresa e seus resultados são apresentados por meio dos Gráficos 6.4 e ,45% Sim, são utilizados 81,55% Não, não são utilizados Gráfico 6.4 Resultados do questionamento Nos momentos pertinentes, como nos casos de treinamentos de novos colaboradores ou dúvidas existentes, os procedimentos e instruções de trabalho referentes ao seu ambiente de trabalho são utilizados? Como se pode observar por meio do gráfico 6.4, a grande maioria dos colaboradores (81,55%) observa a utilização dos procedimentos e instruções de trabalho no cotidiano de suas atividades, resultado este que demonstra um importante avanço em relação à percepção dos colaboradores para este tipo de documentação. O mais preocupante, entretanto, localizase no resultado complementar deste questionamento, uma vez que aproximadamente um quintos dos mesmos ainda não tem a consciência e importância dos procedimentos e instruções em seu dia a dia, o que em uma linha de produção como da referida empresa representa graves problemas. Já a segunda parte do mesmo questionamento foca a problemática da geração de registros, uma vez que os autores deste trabalho observam com frequência em muitas empresas o adiamento dos mesmos para datas posteriores. Tais resultados são apresentados por meio do Gráfico /15

12 31,07% São gerados imediatamente 68,93% São adiados para momentos de menor atividade Gráfico 6.5 Resultados do questionamento Registros pertinentes são gerados no momento da ocorrência ou são postergados para momentos de menor atividade? Para tal questionamento observa-se um resultado interessante, já que 31,07% dos colaboradores alegaram que a geração de registros é postergada para momentos de menor atividade. O principal problema é que com a grande demanda da empresa nos últimos meses, em função do aquecimento do mercado de construção civil, esse adiamento conduziu a geração e ajustes de vários registros para datas próximas às realizações de auditorias. Outro ponto a se destacar é que quanto mais adiada a geração deste registro, mais se perde em informações e consequentemente em dados que possibilitariam a melhoria de desempenho do sistema produtivo. Em relação aos 68,93% dos colaboradores que afirmaram que a geração dos registros acontece exatamente no momento da ocorrência, destaca-se a unanimidade dos colaboradores que trabalham no laboratório de dosagens e cores, já que neste caso a geração do registro também se caracteriza como um artifício de rastreabilidade para dar continuidade a novos pedidos de clientes e construtoras. Por fim, apresentam-se os resultados do quinto questionamento, onde se abordou a questão das atividades relacionadas às ações preventivas. 22,33% 18,45% 59,22% São desenvolvidas frequentemente São desenvolvidas próximas às auditorias Não são desenvolvidas Gráfico 6.6 Resultados do questionamento Com que frequências as ações preventivas são desenvolvidas em seu ambiente de trabalho?. 12/15

13 Neste último questionamento observou-se um resultado interessante, já que 59,22% dos colaboradores entrevistados mencionaram que ações preventivas são desenvolvidas próximas às auditorias, muito mais com uma imposição do que objetivando a prevenção de não conformidades. Uma parcela preocupante e significativa de 22,33% mencionou que não são desenvolvidas tais atividades e apenas 18,45% dos entrevistados alegaram realizar algum tipo atividade preventiva em seu cotidiano, sendo quase todas elas em um formato adaptado da ferramenta PFMEA. Tal ferramenta foi implantada dois anos antes por uma consultoria contratada pela empresa para a análise de processos produtivos. 7. Conclusões O objetivo principal deste artigo foi tentar identificar a real percepção que 103 colaboradores de uma empresa de tintas da região de Franco da Rocha (SP) possuíam em relação à norma NBR ISO 9001:2008. Para tal foram selecionados cinco questionamentos e estes foram aplicados aos mesmos por meio de uma pesquisa participativa, pois como relatado, tal tipo de pesquisa permite uma abordagem mais próxima aos colaboradores do chão de fábrica. Dentre os resultados observados, alguns chamaram muito a atenção dos autores deste artigo e em função disso foram sintetizados no Quadro 7.1. Tais resultados são de grande valia e podem ser utilizados como ponto de partida para inúmeros planos de ações visando a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Quadro 7.1 Resultados preocupantes e com grande potencial de melhoria na visão dos autores deste artigo. 26,92% dos colaboradores ainda não conseguem visualizar a norma como um Sistema de Gestão da Qualidade para a melhoria contínua (decorrentes dos itens 1 padronizar processos, estabelecer documentação e gerar provas do trabalho) reconhecendo a mesma apenas como um mecanismo de documentação estancado. 11,65% colaboradores alegaram que a implantação da NBR ISO 9001:2008 piorou 2 suas atividades cotidianas, muito em função da necessidade de se seguir as instruções de trabalho e os procedimentos ali implantados. 3 30,10% se queixaram do engessamento da empresa pós-implantação da norma. 18,45% dos colaboradores não têm a consciência da importância dos procedimentos e 4 instruções em seu cotidiano. 31,07% dos colaboradores alegaram que a geração de registros é postergada para 5 momentos de menor atividade, não sendo realizada no momento da ocorrência; 59,22% dos colaboradores entrevistados mencionaram que ações preventivas são desenvolvidas próximas às auditorias, muito mais com uma imposição do que 6 objetivando a prevenção de não conformidades. 22,33% dos colaboradores mencionaram que não são desenvolvidas atividades de caráter preventivo. Mediante ao exposto é possível observar que mesmo a empresa em questão possuindo a certificação NBR ISO 9001:2008, ainda existem grandes falhas em relação a aquilo que é proposto pela norma quando abordada a real percepção dos colaboradores do chão de fábrica. 13/15

14 Muito se fala em avaliação e reciclagem para os colaboradores que exercem cargos administrativos, mas neste caso em especial, a empresa precisa voltar sua atenção para uma maior qualificação daqueles que trabalham no processo operacional. Por fim, salienta-se que tais conclusões restringem-se ao universo da empresa estudada, podendo as mesmas serem utilizada como base de estudos mais avançados ou como comparativo de empresas de outros setores. Referência Bibliográfica BASTOS, Glaudson M. Vantagens e custos de uma certificação ISO. Biblioteca on-line do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas pgs. Disponível em: < Acesso em: 14 de março de CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas. São Paulo: Atlas, pgs - 2ª Ed. CROSBY, Philip B. ISO 9000 Além da Certificação. Philip Crosby Associates, 2002, 3 pgs. Disponível em: <http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/archivoartigos.html> Acesso em: 27 de abril de GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, pgs. GODOY, Arlinda Schimidt. Introdução à pesquisa qualitativa e suas possibilidades. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, 1995, nº 35, volume 2, pgs Disponível em: <http://www.rae.com.br/rae/index.cfm. EdicoesAnteriores>. Acesso em: 09 de julho de ISO. International Organization for Standardization, Disponível em: < Acesso em: 04 de fevereiro de LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia Científica. 7 ed. São Paulo: Atlas pgs. NBR ISO Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário. Associação Brasileira de Normas Técnicas, Adquirida em < NBR ISO Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos. Associação Brasileira de Normas Técnicas, Adquirida em < 14/15

15 NBR ISO Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para a Melhoria do Desempenho. Associação Brasileira de Normas Técnicas, Adquirida em < NBR ISO Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para a Melhoria do Desempenho. Associação Brasileira de Normas Técnicas, Adquirida em < SILVA, Edna Lúcia da. MENEZES, Estela Muszkat. Metodologia da Pesquisa e Elaboração da Dissertação. 3 ed. Florianópolis: Laboratório de Ensino a distância da UFSC, pgs. SME WORKBOOK WORKING GROUP. Quality Systems in the Small and Medium Size Enterprises Disponível em < Acesso em: 09 de fevereiro de WADE, Jim. Is ISO 9000 really a standard? International Organization for Standardization. Articles on ISO 9000, ISO and related topics, Disponível em: < > Acesso em: 29 de setembro de /15

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