PLANO DE NEGÓCIOS PARA UMA EMPRESA DE LOCAÇÃO DE BRINQUEDOS NA CIDADE DE NAVEGANTES/SC

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1 1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ Centro de Ciências Sociais Aplicadas CECIESA Gestão Curso de Administração Estágio Supervisionado Ana Carolina Souza Santos TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO PLANO DE NEGÓCIOS PARA UMA EMPRESA DE LOCAÇÃO DE BRINQUEDOS NA CIDADE DE NAVEGANTES/SC Administração Geral ITAJAÍ-SC-2011

2 2 ANA CAROLINA SOUZA SANTOS Trabalho de Conclusão de Estágio PLANO DE NEGÓCIOS PARA UMA EMPRESA DE LOCAÇÃO DE BRINQUEDOS NA CIDADE DE NAVEGANTES/SC Trabalho de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Gestão da Universidade do Vale do Itajaí. ITAJAÍ - SC, 2011

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus por estar sempre iluminando meus passos, agradeço aos meus pais Sueli e Realcí por me proporcionarem os estudos, aos meus irmãos Ricardo e Pedro por estarem sempre ao meu lado dispostos a ajudar, ao meu namorado Juliano pelo incentivo e apoio diário. Muito obrigada, eu os amo muito. Ao meu orientador Professor Luiz Carlos da Silva Flores pela colaboração na elaboração do trabalho e a Uni Junior, pelo espaço e matérias disponíveis para o auxilio no trabalho. Agradeço também aos meus amigos e familiares que juntamente com todos os outros fizeram parte desta difícil, mas gratificante caminhada.

4 4 AGRADECIMENTOS Só existem dois dias no ano que nada pode ser feito. Um se chama ontem e o outro se chama amanhã, portanto hoje é o dia certo para amar, acreditar, fazer e principalmente viver. Dalai Lama.

5 5 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Ana Carolina Souza Santos b) Área de estágio Administração Geral c) Supervisor de campo Germano José de Souza d) Orientador de estágio Prof. Luiz Carlos da Silva Flores, Dr.Eng.Produção e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração Prof. Eduardo Krieger da Silva, Msc

6 6 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão Social Uni Junior - UNIVALI b) Endereço Rua Uruguai, 584. Centro Itajaí SC c) Setor de desenvolvimento do estágio Gestão de Projetos d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo Germano José de Souza f) Carimbo e visto da empresa

7 7 AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA Itajaí, 06 de junho de A Empresa Uni Júnior Orientação Empresarial, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela acadêmica Ana Carolina Souza Santos. Caio Cesar Ferrari Santangelo

8 8 RESUMO O início de uma empresa na área de locação de brinquedos é mais fácil devido à possibilidade de trabalho informal, por não haver necessidade de outros tipos de compromissos financeiros, como por exemplo, aluguel, reformas, construções e contratação de funcionários. Logo esse trabalho tratou-se de um estudo para a elaboração de um plano de negócios que visou a implantação de um empresa de locação de brinquedos para festas infantis na cidade de Navegantes-SC. A pesquisa do estudo teve como objetivo principal verificar as variáveis que influenciam na tomada de decisão na abertura de uma empresa de locação de brinquedos e como objetivos específicos: definir o escopo do negócio elaborar: missão, visão, objetivos e estrutura do negócio, desenvolver planejamento mercadológico e determinar a viabilidade financeira. O método utilizado para a aplicação da pesquisa foi a proposição de planos, onde foram levantados os dados quantitativos como a definição dos principais clientes, e dados qualitativos que foram obtidos por entrevistas com os concorrentes e com a empreendera. Tento o auxílio do software para elaboração de plano de negócio do SEBRAE-MG. Os resultados apresentados atenderam a expectativa da acadêmica, pois se obteve uma resposta clara da viabilidade do negócio, tanto no aspecto financeiro bem como o curto tempo para o retorno dos investimentos aumentando assim as possibilidades de sucesso do empreendimento. Deste modo, o sucesso da empresa depende tanto das ações futuras que deverão ser executadas pela empreendedora, quanto da dedicação e empenho do negócio. Palavras-chave: Empreendedorismo; Plano de Negócio; Novos negócios.

9 9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Gráfico 1: Fluxograma das etapas do plano de negócios Figura 1: Triângulo dos serviços Figura 2: Ciclo do Serviço Quadro 1: Esquema de classificação de serviço Quadro 2: Estrutura do Plano de Negócios Figura 3: Variáveis que influenciam o ambiente organizacional Figura 4: Componentes do microambiente Quadro 3: Software Plano de Negócios SEBRAE-MG Figura 5: Organograma Uni Júnior Quadro 4: Portfólio de Serviços Uni Júnior Orientação Empresarial Figura 6: Como elaborar um plano de negócios Gráfico 2: Qual a faixa etária dos questionados Gráfico 3:Qual estado civil dos questionados Gráfico 4: Profissão dos respondentes Gráfico 5: Qual a renda familiar dos questionados Gráfico 6: Onde os questionados residem Gráfico 7: Já utilizaram o serviço de locação de brinquedos Gráfico 8: Quantas vezes por ano os questionados costumam utilizar o serviço Gráfico 9: De quem compraram o serviço Gráfico 10: Como ficaram sabendo sobre a locação de brinquedos Gráfico 11: Quais fatores influenciam na compra do serviço Gráfico 12: Quanto pagaria para locar 01 cama elástica Gráfico 13: Quais brinquedos gostariam de locar Gráfico 14: Qual motivo de não utilizar esse serviço Gráfico 15: Qual evento utilizaria esse tipo de serviço Gráfico 16: Quanto pagaria para locar 01 cama elástica Gráfico 17: Quais fatores influenciam ao contratar esse tipo de serviço Gráfico 18: Quais brinquedos gostariam de locar Gráfico 19: Qual a percepção sobre o serviço da SB Brinquedos... 70

10 10 Gráfico 20: Qual a opinião das pessoas que já contrataram ou participaram de um evento com a SB Brinquedos Quadro 5: Estudo dos concorrentes Quadro 6: Estudo dos fornecedores Quadro 7: Serviços oferecidos pela empresa Figura 7: Modelo de plotagem do veículo Figura 8: Panfleto SB Brinquedos (Frente) Figura 9: Panfleto SB Brinquedos (Verso) Gráfico 21: Fluxograma de agenda do serviço Gráfico 22: Fluxograma da execução Gráfico 23: Estimativa de faturamento Quadro 8: Matriz F.O.F.A

11 11 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Partilha do Simples Nacional serviços e locação de bens (Anexo III) Tabela 2: Qual o gênero dos questionados Tabela 3: Possuem filhos e/ou crianças na família Tabela 4: Indicaria a locação de brinquedos Tabela 5: Conhece ou já ouviu falar da SB Brinquedos Tabela 6: Como os questionados ficaram sabendo da SB Brinquedos Tabela 7: Indicaria os serviços da SB Brinquedos Tabela 8: Investimentos fixos Tabela 9: Investimentos Pré-Operacionais Tabela 10: Estimativa faturamento mensal Tabela 11: Custos mensais diretos Tabela 12: Custo com depreciação Tabela 13: Custos fixos operacionais mensais Tabela 14: Demonstrativo dos resultados Tabela 15: Indicadores de viabilidade... 86

12 12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Problema de pesquisa Objetivos geral e específicos Aspectos metodológicos Caracterização do trabalho de estágio Contexto e participantes da pesquisa Instrumentos e procedimentos para a coleta de dados Tratamento e análise dos dados FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Administração: conceitos gerais Áreas de suporte da gestão de empresas Serviços Empreendedorismo Características e perfil do empreendedor Plano de Negócios Estrutura do Plano de Negócios Sumário Executivo Análise de Mercado Plano Operacional Plano Financeiro Softwares Plano de Negócios Sebrae-MG DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO Características da Organização Uni Júnior Portfólio de Serviços Plano de Negócio Sumário Executivo Análise de Mercado Estudo dos Clientes Estudo dos Concorrentes Estudo dos Fornecedores Plano de Marketing Plano Operacional Plano Financeiro Avaliação Estratégica... 86

13 13 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 90

14 14 1 INTRODUÇÃO O Brasil é um dos países que detém os maiores índices de carga tributária e encargos sociais, mesmo assim tem sido palco de atuação de muitos empreendedores. O número crescente de empresas que vem surgindo no mercado, são Microempresas (ME) e Empresas de Pequeno Porte (EPP), que juntas constituem a principal fonte de emprego e renda, contribuindo para a formação da riqueza do país. Porém, a decisão de abrir uma empresa deve levar em consideração diversos aspectos do macro e micro ambiente. No macro ambiente fatores como economia, a inflação, taxas de juros, desemprego e padrão de vida entre outros, e no micro ambiente, potenciais clientes, a concorrência no mercado, fornecedores, facilidade de entrada de novos players, exigem que o empreendedor faça estudos mais aprofundados para auxiliar na tomada de decisão do escopo do negócio. O plano de negócios oferece um estudo prévio que avalia as vantagens e desvantagens de abrir um negócio e sua viabilidade. Além disso, serve para antecipar dificuldades que só seriam vistas na prática, minimizando os riscos e maximizando as possibilidades de sucesso. Na elaboração do plano de negócio o empreendedor é forçado a descrever o negócio, reunir e ordenar as idéias, delinear as ações e ainda realizar simulações financeiras, tornando assim, um instrumento de importância significativa para quem deseja abrir um negócio. Diante disso é necessário saber em qual mercado apostar fazer uma pesquisa para saber quais serão as chances do negócio dar certo. Uma boa idéia de negócios é investir no lazer e entretenimento das crianças e pré-adolescentes, o sonho de todo empreendedor pode ser encontrado nesse segmento, ou seja, baixo investimento e lucro alto de curto a médico prazo (COSTA, 2010). O inicia da atividade de locação de brinquedos é mais fácil devido à possibilidade de trabalho informal e por não haver necessidade de outros tipos de compromissos financeiros, como por exemplo, aluguel, reformas e construções e contratação de funcionários. Em muitos casos o trabalho de monitoria é feito por jovens da família ou mesmo pelos donos dos brinquedos. Sendo assim surge a

15 15 oportunidade da elaboração do plano de negócios para a abertura de uma empresa de locação de brinquedos para festas infantis na cidade de Navegantes/SC. 1.1 Problema de pesquisa O problema de pesquisa permite estabelecer o foco do estudo e apresentar os motivos da sua realização, como enfatiza Gil (1999, p. 24), um problema é de natureza científica quando envolve variáveis que podem ser tidas como testáveis. Quais as variáveis que influenciam na tomada de decisões da abertura de uma empresa de locação de brinquedos para festas infantis na cidade de Navegantes? A mortalidade de micro e pequenas empresas no Brasil tem sido alvo de discussões no meio acadêmico e empresarial. Diante dessas discussões, percebese a necessidade de um plano de negócios para iniciar um empreendimento. O plano de negócios é o mapa da implantação do empreendimento para que o empreendedor possa acompanhar o crescimento e desenvolvimento do seu negócio. A acadêmica julgou necessária a elaboração de um plano de negócios para descrever os objetivos e os respectivos passos para a formalização da empresa, justificando desta forma, a viabilidade do negócio escolhido. Além da importância para a acadêmica vivenciar na prática os conhecimentos desenvolvidos durante o curso de Administração, é importante a viabilidade do negócio para que a empreendedora possa formalizar a empresa, com isso contribuindo para a sociedade, na oferta de empregos e também na arrecadação de impostos, bem como este trabalho contribuirá para o conhecimento dos futuros empreendedores da universidade. Este trabalho de estágio tem sua originalidade reconhecida no tema do projeto do plano de negócios de locação de brinquedos para festas infantis. Não foi encontrado trabalhos de estágio com este objetivo. Quanto a viabilidade do trabalho, foi possível porque a empresária já dispõem de alguns brinquedos para locação, está em atividade de forma informal, atendendo

16 16 clientes na cidade de Navegantes e cidades circunvizinhas. O tempo para a elaboração e desenvolvimento do plano de negócios é suficiente, atendendo as políticas do Estágio do Curso de Administração, bem como a acadêmica teve acesso às informações necessárias para realizar do plano estabelecido. 1.2 Objetivos geral e específicos O objetivo do trabalho indica a intenção da pesquisa, o que pretende desenvolver e quais os resultados que se procura alcançar. De acordo com Roesch (2005), objetivo geral define o propósito do trabalho e os objetivos específicos apontam o modo como será atingido o objetivo geral. O presente trabalho de conclusão de estágio tem como objetivo geral elaborar um plano de negócio para abertura de uma empresa de locação de brinquedos para festas infantis na cidade de Navegantes. Para atender o objetivo geral, define-se os objetivos específicos abaixo: Definir o escopo do negócio, incluindo missão, visão, objetivos e estrutura de recursos; Desenvolver um planejamento mercadológico; Determinar a viabilidade econômico-financeira; 1.3 Aspectos metodológicos Aborda a metodologia referente ao estudo, caracterização do trabalho de estágio, descrição do contexto e participantes da pesquisa, procedimentos e instrumentos de coleta de dados e seu tratamento e análise.

17 Caracterização do trabalho de estágio A tipologia que utilizada no presente trabalho é a proposição de planos. Foi elaborado um plano de negócios para realizar um diagnóstico do ambiente e mercado para a implantação de uma empresa de locação de brinquedos infantis na cidade de Navegantes definindo assim seu público alvo. Roesch (2005) comenta que a proposição de plano é uma consultoria em serviços especializados que tem como enfoque a solução de problemas que são previamente identificados, com uma apresentação de proposta de planos ou sistema. O desenvolvimento desse Trabalho de Estágio foi construído predominantemente com os métodos qualitativo com aporte quantitativo na pesquisa com potenciais clientes e nas análises financeiras. Malhotra (2001, p.155) define pesquisa qualitativa como metodologia de pesquisa não-estruturada, exploratória, baseada em pequenas amostras, que proporciona insights e compreensão do contexto do problema. Conforme complementa o mesmo autor a pesquisa qualitativa visa alcançar uma compreensão das razões e motivações subjacentes que envolvem um número mínimo de casos, a coleta de dados não estruturada e a análise dos dados é realizada por meio da avaliação de conteúdo. O enfoque qualitativo foi observado no processo de elaboração do plano de negócios e na interpretação de dados informais e documentais. Utiliza-se a abordagem quantitativa para análise dos clientes, fornecedores e pesquisa de mercado sendo dados de natureza descritiva. Conforme aborda Malhotra (2001), procura quantificar os dados e generalizar os resultados da amostra proposta para a população alvo, que são representativos, pois envolvem um grande número de casos que na sua maioria são representativos. Em resumo, o estudo é uma pesquisa qualitativa com contribuição quantitativa, que se concretizou por meio de uma proposição de plano para uma empresa de locação de brinquedos para festas infantis na cidade de Navegantes- SC.

18 Contexto e participantes da pesquisa Este item requer a definição dos informantes da pesquisa e o contexto que foi realizado o trabalho inclui o empreendedor, potenciais clientes, fornecedores e outros elementos influenciadores, o que caracterizará a população e amostra. Para Malhotra (2001), a população é conhecida como a soma de todos os elementos que compartilham alguma característica em comum, em que os parâmetros populacionais são tipicamente numerados, confrontando assim o universo com o propósito do problema da pesquisa. De acordo com Barbetta (1994, p. 57), o tamanho da amostra extraído da população a ser pesquisada, pode ser calculado de duas formas: quando se conhece o tamanho da população ou quando não se conhece o tamanho da população. Para o mesmo autor o tamanho mínimo da amostra aleatória simples pode ser determinado através de uma primeira aproximação amostral (no). A definição da amostra para este estudo, por não se conhecer a população, foi utilizado o cálculo da aproximação da amostra, com um erro amostral de 8%, é demonstrada abaixo, segundo Barbetta (1994, p. 23): no = 1 = 1 = 156,25 Eo 0,08² Onde: no: aproximação do tamanho da amostra Eo: erro amostral tolerável Na pesquisa são considerados os clientes potenciais, ou seja, qualquer pessoa que esteja interessada em locar brinquedos para festa infantis, num total de 157 informantes, pessoas com crianças e escolas de educação infantil e fundamental. Atualmente a empresa mesmo informalmente tem aproximadamente 16 clientes fixos.

19 Instrumentos e procedimentos para a coleta de dados No decorrer deste projeto foram coletados dados primários e dados secundários. Roesch (2005) ressalta que a coleta de dados primários se adquire através de entrevistas, questionários, observações ou até mesmo testes. Já os dados secundários a mesma autora comenta que não são dados criados pelo pesquisador e sim informações retiradas de banco de dados, índices e relatórios. De acordo com Gil (1999) questionário é o método de investigação composto por um número elevado de questões dadas por escrito às pessoas, e é como uma técnica em que o investigador se apresenta frente ao investigado e formula perguntas com objetivo de obtenção dos dados que interessam a investigação. É uma fórmula de diálogo assimétrico em que uma das partes busca coletar dados. Para Mattar (1999) análise documental se dá por meio de dados que já foram coletados, tabulados, ordenados e às vezes até analisados os quais já estão catalogados à disposição dos que demonstrem interesse. Para o propósito do trabalho, foram utilizados como dados primários questionários com os potenciais clientes e entrevista com a empresária. Como fonte secundária foi utilizada a analise de documentos como as informações de sites e revistas do ramo da locação de brinquedos de festas infantis Tratamento e análise dos dados Esta etapa explica de qual forma ocorrerá à análise dos dados coletados durante a pesquisa; de acordo com Vergara (2003) tratamento dos dados refere-se àquela subdivisão nas quais pretende tratar os dados a serem coletados, justificando por que tal tratamento é certo ao alvo do projeto. De acordo com Gil (1999), pesquisa quantitativa é tudo que pode ser quantificável, o que significa demonstrar em números opiniões e informações para classificá-los e analisá-los. Os dados quantitativos foram jugulados por análise

20 20 estatística, utilizando-se de planilhas para a codificação dos dados, e assim gerados gráficos que catalogam as respostas obtidas nas perguntas, levando em consideração que os tipos de pergunta utilizadas foram fechadas. Em relação à análise estatística, significa a extração de informações a partir de dados coletados e reunidos em tabelas e gráficos, esta pode ser usada para resolução de problemas específicos, geralmente baseados em hipóteses (BARBETTA, 1994). Dados qualitativos passaram por um processo minucioso de interpretação e coerência das informações obtidas em entrevistas, com perguntas abertas. A análise de conteúdo busca classificar frases ou palavras em um texto e codificá-las de modo que se possam interpretar os dados, este método é utilizado em questões abertas de questionários ou em entrevistas em profundidade (ROESCH, 2005). O Gráfico 1 representa a estrutura do desenvolvimento do trabalho de campo: Gráfico 1: Fluxograma das etapas do plano de negócios Fonte: Elaboração própria O Gráfico 1 representa a parte do objetivo, a etapas necessárias, contemplado pelos aspectos metodológicos e as referências bibliográficas, sendo assim para

21 21 desenvolvimento do plano de negócios caracterizando o negócio, o mercado e para completar, foi feita toda a projeção financeira para o empreendimento; com toda a estrutura formada foi possível ter um bom resultado final.

22 22 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A abordagem deste capítulo apresenta uma revisão da literatura sobre temas para o desenvolvimento do estudo destacando as bases históricas da Administração, ressaltando o Empreendedorismo. 2.1 Administração: conceitos gerais A Administração sempre esteve presente no cotidiano humano, frente a diversas divergências, complexidades e deficiências que o sistema vem sofrendo, a sua função está cada vez mais importante para a resolução dos problemas encontrados. De acordo com Certo (2005, p.5) administração é o processo que permite alcançar as metas de uma empresa, fazendo uso do trabalho com e por meio de pessoas e outros recursos da empresa. Sendo assim, ao administrador, atribui-se a elaboração de planos, relatórios, projetos etc, que exige a aplicação de conhecimentos de acordo com as técnicas de administração, e a empresa tem a responsabilidade de oferecer os recursos necessários para a realização do mesmo. Segundo Stoner e Freeman (1999, p.5) administração é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar os esforços realizados pelos membros da organização e o uso de todos os outros recursos organizacionais para alcançar os objetivos. Contudo administrar é o processo de dirigir ações que utilizam recursos para atingir objetivos. Para Megginson (1998, p.18) a administração pode ser definida como trabalho com recursos humanos, financeiros e materiais, para atingir os objetivos organizacionais através do desempenho das funções de planejar, organizar, liderar e controlar.

23 23 Administração, para Chiavenato (2000), é decifrar os objetivos propostos pela empresa e transformá-los em ação empresarial por meio de proposição de planos, organização, direção e controle dos esforços realizados em todas as áreas e níveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos. Sendo assim, a Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso dos recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos. Na organização existem vários aspectos comuns, mais é essencial que em toda e qualquer organização seja formada de pessoas que administram. Para Stoner e Freeman (1999, p.5) a administração já foi chamada como arte de fazer coisas através de pessoas e, Chiavenato (2008, p.6) ressalta que a administração não é uma ciência exata. Ela não pode se basear em leis rígidas, em resumo, constata-se que a administração depende das pessoas para a eficiência na execução dos processos. Enfim, a administração é o processo ou atividade dinâmica, que consiste em tomar decisões sobre objetivos e recursos. O processo administrativo é inerente a qualquer situação em que haja pessoas utilizando recursos para atingir algum tipo de objetivo. O processo de administração adequadamente executado envolve ampla variedade de atividades que incluem planejar, organizar, dirigir e controlar. A seguir cada um dos seus conceitos. Alguns autores definem como sendo cinco as funções do administrador, outros afirmam ser quatro funções básicas. Contudo administração é um processo ou atividade dinâmica, que consiste em tomar decisões sobre objetivos ou recursos. As primeiras funções do administrador foram indicadas através de estudos realizados por Fayol (1950); prever, organizar, comandar e controlar. De acordo com Stoner e Freeman (1999), o planejar significa pensar antes de agir, ou seja prever seus objetivos e ações, e que seus atos devem ser baseados em algum método para alcançar melhores objetivos para si e para organização. Já para os autores Koontz e O Donnell (1989, p. 57), planejar é decidir antecipadamente o que fazer, de que maneira fazer, quando fazer e quem deve fazer. Organizar é a função administrativa definida como o modo de estruturar e coordenar as equipes para atingir os objetivos. Conforme Chiavenato (1994), a

24 24 organização consiste em um agrupamento de atividades necessárias para a realização dos objetivos e planos, a pertinência dessas atividades a departamentos adequados e os passos imprescindíveis para a incumbência e coordenação de autoridade. Dirigir ou direção é como alguns autores chamam Liderança: é o gerenciar, e estar unido às pessoas que estão inseridas na organização, dando a eles um caminho a ser seguido, estimulando e direcionando as atividades para chegar aos objetivos. Já para Chiavenato (1994, p. 147), dirigir significa interpretar os planos para os outros e dar instruções sobre como executá-los em direção aos objetivos a atingir. Controlar é aconselhar as atividades da organização, buscando a ajustar e identificar variáveis que interfiram no alcance dos objetivos. Para Chiavenato (1994, p. 262), a finalidade do controle é assegurar que os resultados daquilo que foi planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos objetivos previamente estabelecidos, Para Dornelas (2001, p. 29), a função controlar assegura que os objetivos sejam atingidos. Ela pergunta e responde a questão: Nossos resultados estão consistentes com nossos objetivos? E faz ajustes quando são necessários Áreas de suporte da gestão de empresas Na gestão de empresas de qualquer porte, publica ou privada, são necessárias atividades de: Recursos humanos; Financeira; Marketing; Produção; Organização de Sistemas e Métodos, Logística descritas a seguir. A administração de recursos humanos tem como foco os trabalhadores da empresa a qual deve conciliar seus interesses e necessidades com os dos seus funcionários, para que seu crescimento reflita positivamente na sociedade. Conforme Maximiano (2005), a função da área de gestão de pessoas envolve também o planejamento de mão-de-obra; recrutamento e seleção; treinamento e

25 25 desenvolvimento; avaliação de desempenho; remuneração ou compensação; higiene, saúde e segurança; administração de pessoal e funções pós-emprego. A área financeira compreende o projeto financeiro, estimativa da entrada e saída de caixa, levantamento dos fundos e distribuição dos mesmos e o controle financeiro. Na visão de Jordan; Ross; Westerfield (1998) a Administração financeira é o estudo de maneiras pelas quais três perguntas devem ser respondidas: (a) Que investimentos em longo prazo deveriam ser feitos? (b) Onde seria obtido o financiamento de longo prazo para custear tais investimentos? (3) Como gerir as atividades do dia-a-dia? O marketing pode ser definido de várias maneiras, a maioria das definições remete o marketing a sistemas de troca, processos sociais e gerenciais. Para Dolabela (1999, p.147) marketing é um processo de planejamento de uma organização que busca realizar trocas com o cliente, cada um com interesses específicos: o cliente quer satisfazer suas necessidades; uma empresa quer gerar receita. Administração da produção ou de operações é a função administrativa responsável pela produção de bens e serviços. Segundo Slack; Chambers; Johnston (2002) todas as funções de produção nas organizações representa a reunião de recursos destinados à produção de seus bens e serviços. Qualquer organização possui uma função de produção porque produz algum tipo de bem e/ou serviço e que são os gerentes de produção que exercem responsabilidades em administrar os recursos envolvidos pela função da produção denominando-se esta atividade administração de produção. A organização de sistemas e métodos (OSM) é um conjunto de técnicas administrativas que tem como objetivo principal aperfeiçoar o funcionamento das organizações. Para Oliveira (2005), o encargo básico de Sistemas, Organização e Métodos é a de efetuar as atividades de levantamento, análise, elaboração e implementação de sistemas administrativos na empresa. Dessa forma OSM tem como objetivo harmonizar os recursos, processo e pessoas, considerando as mudanças no funcionamento da organização.

26 26 A logística diz respeito a organização dos processos dentro da empresa de acordo com Ballou (2001) o objetivo da logística é distribuir o serviço certo, no lugar certo no tempo certo e nas condições desejadas pelo consumidor. Por se tratar da elaboração de um plano de negócios o presente trabalho apóia-se em todas as áreas da administração; conforme os objetivos deve ser dado maior enfoque na área de OSM onde foi definido o escopo do negócio, e marketing, pois foi elaborado um planejamento mercadológico e determinado a viabilidade financeira do negócio. 2.2 Serviços O setor de serviços apresenta algumas características típicas que conferem a ele aspectos concorrenciais diferentes de empresas de produtos. Serviço pode ser definido como sendo uma transação realizada por empresas ou empresários cujo objetivo não esteja associado à transferência de um bem (LAS CASAS, 1991, p.15). De acordo com Cobra (1992, p.403): Serviço uma é mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível que não se pega, não se cheira, não se apalpa, geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o dinheiro gasto na realização de desejos e necessidades dos clientes. Os serviços têm sido conceituados como produtos que satisfazem as necessidades e desejos das pessoas (Kotler, 1998). Portanto, serviços, assim como seus bens, são formas de satisfazer as necessidades das pessoas sejam essas necessidades por entretenimento, locomoção, informação ou mesmo segurança. Entretanto, e como uma das suas características, os serviços são intangíveis conforme Fitzsimmons e Fitzsimmons, (2004). Ou seja, eles não são materializados, muitas vezes existindo apenas os seus benefícios. Por exemplo, um corte de cabelo que não existe senão na cabeça do próprio cliente depois de executado. Berry e Parasuraman (1995, p. 113) colocam que os clientes não podem ver um serviço, mas podem ver diversos tangíveis associados ao serviço, entre eles as

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