SENSIBILIZAÇÃO PARA WORKSHOP DAS NORMAS ABNT NBR ISO 10015:2001 E ABNT NBR ISO 10002:2005

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1 SENSIBILIZAÇÃO PARA WORKSHOP DAS NORMAS ABNT NBR ISO 10015:2001 E ABNT NBR ISO 10002:2005 1

2 ABNT NBR IS O 10002:2005 S atisfação do cliente Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações. 2

3 ABNT NBR ISO 10002: Introdução 2.Objetivo 3.Referência normativa 4.Termos e definições 5.Princípios orientativos 6.Estrutura de tratamento de reclamações 7.Planejamento e projeto 1. Objetivo 2. Referência normativa 3. Termos e definições 4. Sistema de gestão da qualidade 5. Responsabilidade da administração 6. Administração de recursos 7. Realização do produto 8. Medição, análise e melhoria 8.Operação do processo de tratamento de reclamações 9.Manutenção e melhoria 3

4 ABNT NBR ISO 10002:2005 Introdução 0.1 Generalidades Esta Norma fornece orientações para o projeto e implantação de um processo eficaz e eficiente no tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais. Benefícios: Melhorias de produtos e processos; Melhoria na reputação da organização; Confiança no tratamento consistente de reclamações 4

5 ABNT NBR ISO 10002:2005 Aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações: Aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente aberto ao retorno do cliente, resolvendo qualquer reclamação recebida; Envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal; Idenficação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes; Disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil uso; Análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente; Auditoria do processo de tratamento de reclamações; Análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações. 5

6 ABNT NBR ISO 10002:2005 Princípios Orientativos: 4 Princípios orientativos 4.2 Visibilidade 4.3 Acessibilidade 4.4 Prontidão nas respostas 4.5 Objetividade 4.6 Ônus 4.7 Confidencialidade 4.8 Abordagem com foco no cliente 4.9 Responsabilidade 4.10 Melhoria contínua

7 ABNT NBR ISO 10002: Visibilidade: todas as informações sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas. 4.3 Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido. 7

8 ABNT NBR ISO 10002: Prontidão nas respostas: confirmar o recebimento de cada reclamação imediatamente ao cliente; manter o reclamante informado sobre o andamento de suas reclamações durante o processo de tratamento de reclamações. 4.5 Objetividade: tratar cada reclamação de maneira igual, objetiva e imparcial. 8

9 ABNT NBR ISO 10002: Ônus: acesso ao processo de tratamento de reclamações deve ser sem ônus ao reclamante. 4.7 Confidencialidade: deve-se preservar a confidencialidade do processo de tratamento de reclamações, buscando preservar a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário. 9

10 ABNT NBR ISO 10002: Abordagem com foco no cliente: abertura da organização para o retorno do cliente, incluindo reclamações, e demonstre comprometimento, através de suas ações, na resolução das reclamações. 4.9 Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações. 10

11 ABNT NBR IS O 10015:2001 Gestão da Qualidade - Diretrizes para treinamento 11

12 ABNT NBR ISO 10015:2001 Os princípios de gestão da qualidade que fundamentam as normas da família NBR ISO 9000 enfatizam a importância da gerência de recursos humanos e da necessidade de treinamento adequado. 12

13 ABNT NBR ISO 10015:2001 Esta Norma fornece as diretrizes que orientam as organizações e seu pessoal quando apontam questões relacionadas a treinamento 13

14 ABNT NBR ISO 10015: Introdução 2.Objetivo 3.Referência normativa 3. Termos e definições 5.Diretrizes para treinamento 1. Objetivo 2. Referência normativa 3. Termos e definições 4. Sistema de gestão da qualidade 5. Responsabilidade da administração 6. Administração de recursos 7. Realização do produto 8. Medição, análise e melhoria 5. Monitoração e melhoria do processo de treinamento 14

15 ABNT NBR ISO 10015:2001 As mudanças no cenário interno ou externo podem exigir que as organizações analisem suas necessidades relacionadas às competências. 15

16 Necessidades de Melhorias ABNT NBR ISO 10015:2001 Análise das Necessidades da Organização Outras necessidades Necessidades Relacionadas a Competência Outras necessidades Necessidades de Treinamento Figura 1 Melhorando a qualidade pelo treinamento Treinamento

17 ABNT NBR ISO 10015:2001 NBR ISO tem a função de fornecer diretrizes que possam auxiliar uma organização a: identificar e analisar as necessidades de treinamento; projetar e planejar o treinamento; executar o treinamento; avaliar os resultados do treinamento; monitorar e melhorar o processo de treinamento. 17

18 Ciclo de Treinamento 1. Definição das necessidades de Treinamento 4. Avaliação dos resultados do Treinamento Monitoração 2. Projeto e planejamento do Treinamento 3. Execução do Treinamento 18

19 ABNT NBR ISO 10015:2001 A NBR ISO enfatiza a contribuição do treinamento para a melhoria contínua com o objetivo ajudar as organizações a tornar seu treinamento um investimento mais eficiente e eficaz. 19

20 BOA SORTE!!! 20

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