Administração da Demanda e Capacidade: Estudo de Restaurantes e Cafés de Curitiba e Região Metropolitana de Curitiba

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Administração da Demanda e Capacidade: Estudo de Restaurantes e Cafés de Curitiba e Região Metropolitana de Curitiba"

Transcrição

1 Administração da Demanda e Capacidade: Estudo de Restaurantes e Cafés de Curitiba e Região Metropolitana de Curitiba O setor de serviços tem papel de destaque na economia brasileira. Dados do IBGE (2008) afirmam que o setor atingiu 65,78% de participação no PIB em Pelo fato dos serviços se diferenciarem dos produtos em quatro aspectos: intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade, é necessário identificar as estratégias que essas empresas adotam para manter de forma balanceada a demanda e a capacidade de seus serviços. Os objetivos específicos dessa pesquisa eram identificar e comparar as estratégias de administração de demanda e de capacidade mais utilizadas pelos restaurantes e cafés de Curitiba e Região Metropolitana para eficácia e eficiência desses estabelecimentos. Para isso, foi aplicado um questionário, obtendo-se 154 respondidos, sendo 129 de restaurantes e 25 de cafés. A partir dos resultados obtidos, verificou-se que algumas estratégias possuem maior preferência pelas empresas pesquisadas, seja para administrar a demanda e/ou a capacidade. A conclusão da pesquisa foi que apesar de ambos os estabelecimentos usarem ações para modificar a demanda e a capacidade, não há diferenças significativas entre as estratégias adotadas pelos restaurantes e cafés. Os resultados dessa pesquisa podem trazer implicações diretas na prática dos profissionais do setor de serviços. Palavras-chave: demanda, capacidade, serviços.

2 INTRODUÇÃO Os serviços sempre estiveram presentes no cotidiano das pessoas. De forma compulsória, eles são utilizados para as mais diversas finalidades, suprindo necessidades de transporte, alimentação, hospedagem, etc. O desenvolvimento do setor de serviços vem crescendo gradativamente, e obteve uma relevância maior em locais o setor industrial era primordial anteriormente. Segundo Lovelock e Wright (2006), o setor de serviços representa mais da metade das atividades econômica em paises em desenvolvimento e mais de 70% em países desenvolvidos. No Brasil, segundo dados do IBGE (2008), em 2007, o setor teve 65,78% de participação no PIB. Com a expansão do setor de serviços, houve também um aumento no número de consumidores interessados em usufruir os serviços já existentes, fazendo com que as organizações se preocupem com o mercado onde já estão situadas e atuam, atendendo as exigências dos clientes e oferecendo qualidade, para manterem-se competitivas. Os serviços se caracterizam e se diferenciam dos produtos em 4 aspectos: intangibilidade (não são concretos, dessa forma não podem ser vistos, tocados, experimentados), heterogeneidade (não há padronização), inseparabilidade (os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo) e perecibilidade (não são estocáveis). Um dos desafios das empresas prestadoras de serviços é fazer a correta administração da capacidade disponível com a demanda, evitando o desequilíbrio entre essas duas variáveis, e assim podendo otimizar o seu desempenho. Sendo esse um dos principais problemas enfrentados pelas empresas do setor de serviços, tem-se uma oportunidade de estudar e analisar, como as empresas desse setor atuam na prática para minimizar o desequilíbrio entre a capacidade e a demanda. Dessa forma, estudos como este, podem auxiliar gestores de estabelecimentos de serviços a reformular suas estratégias para alcançar um melhor desempenho para suas empresas. O objetivo principal dessa pesquisa foi de analisar quais são as estratégias de administração de demanda e capacidade mais utilizadas pelas organizações de serviços dos setores analisados para eficácia e eficiência das organizações, especificamente nos restaurantes e cafés, comparando e analisando se há diferenças entre a adoção das estratégias.

3 MÉTODOS DE PESQUISA A pesquisa realizada tem caráter descritivo, pois há a descrição de uma situação e tem também como característica ser de natureza quantitativa, utilizando-se da aplicação de questionário, para obter os dados para a pesquisa. Para a obtenção dos dados necessários para a elaboração dos resultados e conclusões dessa pesquisa, foi elaborado um questionário com 49 perguntas objetivas, além de sete perguntas abertas referentes a características da empresa pesquisada e quatro perguntas sobre a identificação do respondente. O questionário foi aplicado para os estabelecimentos do setor alimentício, mais especificamente os restaurantes e cafés, localizados em Curitiba e Região Metropolitana de Curitiba sem nenhuma pré-seleção para a adesão à pesquisa. A metodologia utilizada para a aplicação dos questionários foi de entregá-los pessoalmente nos estabelecimentos, explicando os propósitos da pesquisa, e retornando ao local, três a cinco dias após a entrega dos mesmos. As empresas abordadas receberam de forma receptiva a pesquisa, não havendo inconvenientes para a adesão à mesma. Foram encontradas maiores dificuldades no recolhimento dos questionários, pois muitos não estavam respondidos dentro do prazo préestipulado, sendo necessário o retorno ao local posteriormente. Porém, mesmo com essa dificuldade foram obtidos 154 questionários, sendo 129 provenientes de restaurantes e 25 de cafés. Após a aplicação e recolhimento dos questionários, foi utilizado o software SPSS, para a tabulação dos dados. A análise dos dados foi feita de forma separada entre os dois estabelecimentos pesquisados, para facilitar a discussão das semelhanças e diferenças entre eles.

4 RESULTADOS A partir dos resultados obtidos, pode-se verificar que tanto os cafés e restaurantes adotam estratégias de administração de demanda e capacidade para otimizar seu desempenho, e manter a qualidade de seus serviços. Sobre os dados provenientes da caracterização dos estabelecimentos pesquisados, o número médio de meses de operação para os restaurantes foram de 15 meses e para os cafés, 7 meses. O número médio de funcionários para os restaurantes foi de 23 funcionários, enquanto que para os cafés foi registrado 8 funcionários. Sobre as ações para aumentar a capacidade do restaurante / café para o atendimento dos clientes, os resultados que mais tiveram relevância foram a contratação (55%) e a manutenção de funcionários em regime de hora-extra (64%), conforme a tabela 1 e 2. Essa ação pode ser uma das mais adotadas por não ter um custo muito elevado em longo prazo, sendo que quando a demanda voltar ao normal o quadro funcional da empresa pode sofrer modificações novamente. Pode-se verificar também que as empresas em sua maioria, não adotam a estratégia de construções temporárias para diminuir o efeito do aumento da demanda, pois o investimento necessário nesse caso, poderia afetar o orçamento da empresa. Tabela 1 Nós aumentamos o número de funcionários para os períodos de alta demanda Café Restaurante Total Tabela 2 Nós mantemos os funcionários em regime de hora-extra durante os períodos de alta demanda Café Restaurante Total A estratégia mais adotada para evitar capacidades ociosas durante a baixa demanda é de realizar treinamentos e práticas com os funcionários para 88% das empresas, como pode ser visualizado na tabela 3. Isso pode ser de grande valia para a manutenção ou melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, já que o cliente está cada vez mais exigente e o mercado competitivo. Em caso de demanda baixa, a ação de demitir funcionários não é bem cotada, o que demonstra que os estabelecimentos se preocupam com o desenvolvimento e a motivação dos funcionários. Tabela 3 Nós deixamos para os períodos de baixa demanda por nossos serviços a realização de treinamentos e práticas para os funcionários Café Restaurante Total Para adequar à capacidade do estabelecimento durante a alta demanda, 46% das empresas utilizam o fator esperar como estratégia, para que assim possam atender os clientes em períodos mais adequados, de acordo com a tabela 4. Dessa forma, fica claro que as empresas preferem atender o cliente de forma que ele saia plenamente satisfeito com o serviço prestado.

5 Tabela 4 Nós reforçamos o fator esperar, para que o cliente possa ser atendido em períodos mais adequados Café Restaurante Total A principal ação para aumentar a demanda dos restaurantes e cafés durante a baixa demanda, é de aumentar a penetração no mercado em busca de novos clientes, com 80% de concordância (tabela 5). Outras ações como, praticar política de ofertas e serviços diferentes, também são usadas. Vale ressaltar que para 68% das empresas não há a utilização dos empregados ociosos para fazer propaganda, conforme a tabela 6. Tabela 5 Nós buscamos uma penetração maior no mercado através da atração de novos clientes Café Restaurante Total Tabela 6 Durante os períodos de baixa demanda, nós utilizamos os empregados ociosos para fazer propaganda Café Restaurante Total A utilização de sistemas de inteligência para prever a demanda futura tem grande aceitação entre os restaurantes e cafés. Esses sistemas são muito utilizados no setor hoteleiro para se ter uma estimativa da taxa de ocupação em um determinado período. No setor alimentício, o sistema de reservas possui uma aceitação muito favorável (75%), pois pode auxiliar os gerentes a não terem surpresas com uma demanda alta sem um aviso prévio. Assim, pode haver uma melhor otimização dos serviços de forma que o cliente fique satisfeito, e que o serviço seja de qualidade. A tabela 7 demonstra essa aceitação. Tabela 7 Nós utilizamos sistemas de reservas Café Restaurante Total Para minimizar os riscos resultantes das variações da demanda uma das principais estratégias adotadas pelos estabelecimentos pesquisados é de utilizar o sistema de pagamento de participação ou comissão nas vendas, de acordo com a tabela 8. Assim, além do salário base, os funcionários também recebem um adicional conforme a demanda / consumo variar.

6 Tabela 8 Nós pagamos os nossos funcionários de acordo com a taxa de participação ou comissão nas vendas dos serviços Café Restaurante Total A tabela 9 demonstra que a estratégia de realizar treinamentos cruzados tem maior aceitação nos cafés. Isso se deve talvez pelo fato desse tipo de estabelecimento ser menor, e assim ser mais fácil e necessário do funcionário ter uma visão geral dos processos. A ação de fazer o cliente assumir o risco (tabela 10) é praticamente descartada por grande maioria dos estabelecimentos, o que demonstra que o cliente deve sempre estar encantado com os serviços que a empresa oferece. Tabela 9 Nós elaboramos treinamentos cruzados para que os funcionários possam executar várias diferentes tarefas e assim reduzimos os gargalos com tarefas especificas Café Restaurante Total Tabela 10 Nós fazemos com que o cliente assuma o risco Café Restaurante Total A partir da análise dos resultados, pôde-se verificar que de forma generalizada que, não há diferenças significativas na adoção de estratégias para administrar a demanda e capacidade entre os cafés e restaurantes. Isso se deve talvez pelo fato de ambos estabelecimentos pertencer ao setor alimentício, e assim terem processos e estratégias muitas vezes iguais ou parecidas.

7 CONCLUSÃO De acordo com o objetivo do projeto de identificar quais são as estratégias de administração de demanda e capacidade mais utilizadas pelos restaurantes e cafés para eficácia e eficiência das organizações, foi identificado que em cada ocasião de mudança na capacidade ou na demanda, ou para se precaver em situações de desequilíbrio, as organizações pesquisadas utilizam diferentes estratégias. Em relação a estratégias de administração da demanda, as mais utilizadas são: maior penetração do mercado, utilização de sistemas de reserva e regime de comissão ou taxa de participação par os funcionários. Já para as estratégias de administração de capacidade utilizadas são: contratação e a manutenção de funcionários em regime de hora extra, treinamento com os funcionários e utilização do fator esperar para atender os clientes em períodos mais adequados. Não foram identificadas diferenças significativas entre as estratégias adotadas pelas empresas pesquisadas. A única pergunta que demonstrou uma maior aceitação entre os cafés, e um equilíbrio entre aceitação e reprovação pelos restaurantes foi, sobre a realização de treinamentos cruzados com os funcionários. Os autores Sasser (1976) e Shemwell e Cronin (1994) em seus artigos, demonstram os tipos de estratégias que as empresas de serviços podem adotar para minimizar o desequilíbrio entre a capacidade e a demanda. Estratégias como chase demand (perseguir a demanda) e level capacity (fixar a capacidade) são explicadas, e pode-se notar que estas são utilizadas pelos restaurantes e cafés pesquisados. Outros tipos de estratégias são a alteração da demanda para se ajustar à capacidade, adequação da capacidade para se ajustar a demanda, utilização de sistemas de inteligência e estratégias de redução de risco. Todas essas estratégias são utilizadas de certa forma pelos estabelecimentos pesquisados, dependendo da situação em que a demanda e a capacidade estão. Pôde-se perceber então, que as empresas se preocupam em utilizar estratégias para administrar a demanda e a capacidade, visando se manterem competitivas no mercado que atuam.

8 REFERÊNCIAS CRANDALL, Richard E.; MARKLAND, Robert E. Demand Management: Today s Challenge for Service Industries. Production and Operations Management, v. 5, n. 2, p , FIGUEIREDO, Kleber Fossati; ESCOBAR Daisy. Gestão de Capacidade em Serviços. Relatórios Coppead UFRJ. Rio de Janeiro, p. 1-26, GRABICOSKI, José Marcos. Estratégias de marketing para minimização do desequilíbrio entre a demanda e a capacidade no setor de serviço no Brasil. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração. Pontifícia Universidade Católica do Paraná. Curitiba, HARRIS, F. H. D.; PEACOCK, P. Hold my Place, please. Marketing Management, v. 4, n. 2, p , HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E.G. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, estratégias e casos. IBGE. PIB DO BRASIL Disponível em: Acesso em: 23/04/2008 KIM, Byung-Do; SHI, Mengze; SRINIVASAN, Kannan. Managing Capacity Through Reward Programs. Management Science, v.50, n.4, p , abr KLASSEN, Kenneth J.; ROHLEDER, Thomas R. Combining Operations and Marketing to Manage Capacity and Demand in Services. The Service Industries Journal, v. 21, n.2, p. 1-30, abr KLASSEN, Kenneth J.; ROHLEDER, Thomas R. Demand and Capacity Management Decisions in Services: How they impact on one another. International Journal of Operations & Production Management, p , LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. 6 ed. São Paulo: Saraiva, NG, Irene C. L.; WIRTZ, Jochen; LEE, Khai Sheang. The Strategic Role of Unused Service Capacity. International Journal of Service Industry Management, v. 10, n. 2, p , jul REDDY, Allan C.; BUSKIRK, Bruce D.; KAICKER, Ajit. Tangibilizing the Intangibles: Some Strategies for Services Marketing. Journal of Services Marketing, v. 7, n. 3, p , REIS, Gustavo Costa. A regulamentação da demanda como fator de lucratividade dentro das organizações prestadoras de serviço. Hórus Revista de Humanidades e Ciências Sociais Aplicadas, Ourinhos SP, n. 2, p. 1-10, 2004.

9 SASSER, W. Earl. Match Supply and Demand in Service Industries. Harvard Business Review, v.54, p , SHEMWELL, Donald J.; CRONIN, J. Joseph. Services Marketing Strategies for Coping with Demand/Supply Imbalances. Journal of Services Marketing, v.8, n.4, p , ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L. Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, v. 49, p , 1995.

GRS Uma metodologia para o gerenciamento da responsividade de serviços

GRS Uma metodologia para o gerenciamento da responsividade de serviços GRS Uma metodologia para o gerenciamento da responsividade de serviços Alexandre Nixon Soratto, Msc. (INMETRO) ansoratto@inmetro-sc.gov.br Gregório Varvakis, PhD. (UFSC) grego@egc.ufsc.br Resumo A responsividade

Leia mais

ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDA: aplicação do modelo SERVQUAL em uma Instituição de Ensino.

ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDA: aplicação do modelo SERVQUAL em uma Instituição de Ensino. 1 ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDA: aplicação do modelo SERVQUAL em uma Instituição de Ensino. RESUMO Camila Rezende Bambirra 1 Ronaldo Maciel Guimarães 2 Este artigo tem como objetivo Identificar

Leia mais

Relatórios Coppead é uma publicação do Instituto COPPEAD de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ)

Relatórios Coppead é uma publicação do Instituto COPPEAD de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) Relatórios Coppead é uma publicação do Instituto COPPEAD de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) Comissão de Pesquisa Angela da Rocha Rebecca Arkader Ricardo Leal Gerência de

Leia mais

Fiorella Del Bianco. ... há alguma diferença? Tema: definição de serviços, suas características e particularidades.

Fiorella Del Bianco. ... há alguma diferença? Tema: definição de serviços, suas características e particularidades. Fiorella Del Bianco Tema: definição de serviços, suas características e particularidades. Objetivo: apresentar as características dos serviços com o objetivo de possibilitar o desenvolvimento de estratégias

Leia mais

Item 2 - Marketing. Item 2.2- Marketing em empresas de serviços

Item 2 - Marketing. Item 2.2- Marketing em empresas de serviços Item 2 - Marketing Item 2.2- Marketing em empresas de serviços Item 2 - Marketing Item 2.2 - Marketing em empresas de serviços: SETOR DE SERVIÇOS Item 2 - Marketing Item 2.2 - Marketing em empresas de

Leia mais

1. Introdução. 1.1 Apresentação

1. Introdução. 1.1 Apresentação 1. Introdução 1.1 Apresentação Empresas que têm o objetivo de melhorar sua posição competitiva diante do mercado e, por consequência tornar-se cada vez mais rentável, necessitam ter uma preocupação contínua

Leia mais

Aula 2 Contextualização

Aula 2 Contextualização Economia e Mercado Aula 2 Contextualização Prof. Me. Ciro Burgos Importância de se conhecer o funcionamento dos mercados Diferenciação de mercado Comportamento dos consumidores e firmas; formação de preços;

Leia mais

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz Marcelo Rabelo Henrique marcelo@mrhenriqueconsult.com.br Unicastelo José Abel

Leia mais

CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO PROGRAMA PÓS-FLEX 2016

CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO PROGRAMA PÓS-FLEX 2016 CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO PROGRAMA PÓS-FLE 2016 CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO PROGRAMA PÓS-FLE 2016 ÁREAS DE NEGÓCIOS E ENGENHARIA O Programa Pós-Flex da Universidade Positivo possui 15 cursos voltados para

Leia mais

Por que a estratégia de operações de serviços deveria ser diferente? Em busca de um modelo conceitual

Por que a estratégia de operações de serviços deveria ser diferente? Em busca de um modelo conceitual Por que a estratégia de operações de serviços deveria ser diferente? Em busca de um modelo conceitual Luciano Costa Santos (UFSC/Unisul) lcostas@eps.ufsc.br Gregorio Varvakis (UFSC) grego@deps.ufsc.br

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL KECIA CRISTINA PEREIRA DE SOUSA 1 Resumo: O objetivo principal desta pesquisa é analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços

Leia mais

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL. QUAIS AS VANTAGENS DESTE PROCESSO PARA UMA ORGANIZAÇÃO?

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL. QUAIS AS VANTAGENS DESTE PROCESSO PARA UMA ORGANIZAÇÃO? Resumo: O texto cita algumas evoluções no processo de recrutamento e seleção realizado pelas empresas. Avalia a importância dos recursos humanos, no contexto organizacional. Palavras-Chave: 1. Incentivo

Leia mais

Análise SWOT. Filipe Vana Leonardo Monteiro Marcus Voloch

Análise SWOT. Filipe Vana Leonardo Monteiro Marcus Voloch Análise SWOT Filipe Vana Leonardo Monteiro Marcus Voloch SWOT O significado ANÁLISE SWOT Criada por Kenneth Andrews e Roland Christensen, dois professores da Harvard Business School, e posteriormente aplicada

Leia mais

Marketing. Entender e Atender o Mercado. Vendas Propaganda

Marketing. Entender e Atender o Mercado. Vendas Propaganda Cláudio Silvestre Marketing Vendas Propaganda Pesquisa Experimentação Design Definição de Preço Estratégia de distribuição Estabelecimento de Parcerias Etc... Entender e Atender o Mercado Razões do Marketing

Leia mais

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DA CIDADE DO RECIFE: UM ESTUDO DE CASO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DA CIDADE DO RECIFE: UM ESTUDO DE CASO AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DA CIDADE DO RECIFE: UM ESTUDO DE CASO Rebecca Pires dos Santos (UFPE) rebecca.piress@hotmail.com Marcella Brito Galvao (UFPE) marcella_brito@yahoo.com.br

Leia mais

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços As empresas de serviços

Leia mais

Gestão Estratégica de Cadastros

Gestão Estratégica de Cadastros Treinamento Presencial: Gestão Estratégica de Cadastros Data: 25 de Junho de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement Business School é a mais

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM FILAS DE ESPERA EM RESTAURANTES SELF-SERVICE

ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM FILAS DE ESPERA EM RESTAURANTES SELF-SERVICE ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES EM FILAS DE ESPERA EM RESTAURANTES SELF-SERVICE SUZY VEIGA DINIZ 1 LEANDRO AZEVEDO DA SILVA ROSADAS 2 MARCELO ALVARO DA SILVA MACEDO 3 1. Discente do Curso de Administração

Leia mais

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte III SEGeT Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia 1 Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte Alexandre Valentim 1 Heloisa Nogueira 1 Dário Pinto Junior

Leia mais

ORGANIZATI ONAL AGILITY

ORGANIZATI ONAL AGILITY PMI PULSO DA PROFISSÃO RELATÓRIO DETALHADO A VANTAGEM COMPETITIVA DO GERENCIAMENTO EFICAZ DE TALENTOS ORGANIZATI ONAL ORGANIZATI ONAL AGILITY AGILITY MARÇO DE 2013 Estudo Detalhado Pulse of the Profession

Leia mais

Gestão de Fornecedores

Gestão de Fornecedores Treinamento Presencial: Gestão de Fornecedores Data: 20 de Maio de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement Business School é a mais completa

Leia mais

Análise de Processos do PMBOK em uma Fábrica de Software Um Estudo de Caso

Análise de Processos do PMBOK em uma Fábrica de Software Um Estudo de Caso Análise de Processos do PMBOK em uma Fábrica de Software Um Estudo de Caso Carlos Alberto Rovedder, Gustavo Zanini Kantorski Curso de Sistemas de Informação Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) Campus

Leia mais

AULA 07 Tipos de avaliação

AULA 07 Tipos de avaliação 1 AULA 07 Tipos de avaliação Ernesto F. L. Amaral 31 de março de 2011 Avaliação de Políticas Públicas (DCP 046) Fonte: Cohen, Ernesto, e Rolando Franco. 2000. Avaliação de Projetos Sociais. São Paulo,

Leia mais

O Que é um Produto? Capítulo 8. Produtos, Serviços e Experiências. O Que é um Serviço? Estratégia de Produtos e Serviços

O Que é um Produto? Capítulo 8. Produtos, Serviços e Experiências. O Que é um Serviço? Estratégia de Produtos e Serviços Capítulo 8 Estratégia de Produtos e Serviços 1 O Que é um Produto? Um Produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade.

Leia mais

INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E ATIVIDADES DE PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS INDÚSTRIAS BRASILEIRAS

INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E ATIVIDADES DE PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS INDÚSTRIAS BRASILEIRAS INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E ATIVIDADES DE PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS INDÚSTRIAS BRASILEIRAS Max Naytan Rinaldi dos Santos Faculdade de Administração CEA Centro de Economia e Administração max_naytan_n10@hotmail.com

Leia mais

PROJETO LEAN SIX SIGMA PARA ADEQUAÇÃO E CONTROLE DE WORK IN PROCESS (WIP) EM UMA INDÚSTRIA ELETROELETRÔNICA DO PÓLO INDUSTRIAL DE MANAUS

PROJETO LEAN SIX SIGMA PARA ADEQUAÇÃO E CONTROLE DE WORK IN PROCESS (WIP) EM UMA INDÚSTRIA ELETROELETRÔNICA DO PÓLO INDUSTRIAL DE MANAUS PROJETO LEAN SIX SIGMA PARA ADEQUAÇÃO E CONTROLE DE WORK IN PROCESS (WIP) EM UMA INDÚSTRIA ELETROELETRÔNICA DO PÓLO INDUSTRIAL DE MANAUS FÁBIO ANDRÉ DE FARIAS VILHENA (UFPA) vilhena.fabio@hotmail.com JOSÉ

Leia mais

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki Martins 2,Gerliane

Leia mais

BuscaLegis.ccj.ufsc.br

BuscaLegis.ccj.ufsc.br BuscaLegis.ccj.ufsc.br Marketing jurídico: desafios e oportunidades no Brasil Marco Antônio P. Gonçalves * Em março de 1999, o The New York Law Journal publicou o artigo How to Get Past Basic Promotion

Leia mais

Treinamento Presencial: Ferramentas de Strategic Sourcing - Gestão de Categorias -

Treinamento Presencial: Ferramentas de Strategic Sourcing - Gestão de Categorias - Treinamento Presencial: Ferramentas de Strategic Sourcing - Gestão de Categorias - Data: 11 de Novembro de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement

Leia mais

CONTROLADORIA: UM MECANISMO DE AUXILIO A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E A TOMADA DE DECISÃO 1 RESUMO

CONTROLADORIA: UM MECANISMO DE AUXILIO A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E A TOMADA DE DECISÃO 1 RESUMO CONTROLADORIA: UM MECANISMO DE AUXILIO A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E A TOMADA DE DECISÃO 1 GELAIN, Anna Júlia Lorenzzon 2 ; LORENZETT, Daniel Benitti 3 ; GODOY, Taís Pentiado 4 ; LOSEKANN, Andresa Girardi

Leia mais

Modelo para elaboração do Plano de Negócios

Modelo para elaboração do Plano de Negócios Modelo para elaboração do Plano de Negócios 1- SUMÁRIO EXECUTIVO -Apesar de este tópico aparecer em primeiro lugar no Plano de Negócio, deverá ser escrito por último, pois constitui um resumo geral do

Leia mais

Sistema de Gestão de Custos: Cumprindo a LRF. Selene Peres Peres Nunes

Sistema de Gestão de Custos: Cumprindo a LRF. Selene Peres Peres Nunes Sistema de Gestão de Custos: Cumprindo a LRF Selene Peres Peres Nunes 03/8/2015 Por que avaliação de custos no setor público? possível realocação orçamentária (uso no orçamento) onde podem ser realizados

Leia mais

Engajamento: desafio central da gestão e da liderança. ABRH-BA/ 03 de junho de 2013 Isabel Armani

Engajamento: desafio central da gestão e da liderança. ABRH-BA/ 03 de junho de 2013 Isabel Armani Engajamento: desafio central da gestão e da liderança ABRH-BA/ 03 de junho de 2013 Isabel Armani Build everithing VIMEO LEGO Benodigheden 2 3 Aon Hewitt SATISFAÇÃO Contentamento, prazer que resulta da

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

GABARITO OFICIAL(preliminar)

GABARITO OFICIAL(preliminar) QUESTÃO RESPOSTA COMENTÁRIO E(OU) REMISSÃO LEGAL 051 A 052 A 053 A RECURSO Recrutar faz parte do processo de AGREGAR OU SUPRIR PESSOAS e é o ato de atrair candidatos para uma vaga (provisão). Treinar faz

Leia mais

PROPOSTA DO SENAI PARA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL NA INDÚSTRIA

PROPOSTA DO SENAI PARA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL NA INDÚSTRIA PROPOSTA DO SENAI PARA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL NA INDÚSTRIA Manuel Victor da Silva Baptista (1) Engenheiro Químico com pós-graduação em Engenharia Sanitária e Ambiental, SENAI-CETSAM,

Leia mais

Seis Sigma para Desenvolvimento de Fornecedores Case em um Operador Logístico

Seis Sigma para Desenvolvimento de Fornecedores Case em um Operador Logístico 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Seis Sigma para Desenvolvimento de Fornecedores Case em um Operador Logístico Eng. Fabiane Ely Rio Grande Energia - RGE fely@rge-rs.com.br Eng. Filipe Müller

Leia mais

Business & Executive Coaching - BEC

Business & Executive Coaching - BEC IAC International Association of Coaching Empresas são Resultados de Pessoas José Roberto Marques - JRM O Atual Cenário no Mundo dos Negócios O mundo dos negócios está cada vez mais competitivo, nesse

Leia mais

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Márcia Sola O mercado varejista no Brasil tem experimentado uma série de mudanças nos últimos anos. A estabilização da economia, o desenvolvimento

Leia mais

Gestão do Fluxo de Caixa em Épocas de Crise

Gestão do Fluxo de Caixa em Épocas de Crise Gestão do Fluxo de Caixa em Épocas de Crise Lucro que não gera caixa é ilusão "Se você tiver o suficiente, então o fluxo de caixa não é importante. Mas se você não tiver, nada é mais importante. É uma

Leia mais

Treinamento Presencial: Gestão de Cadastros de Materiais e Serviços. Data: 26 de Novembro de 2014 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP

Treinamento Presencial: Gestão de Cadastros de Materiais e Serviços. Data: 26 de Novembro de 2014 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Treinamento Presencial: Gestão de Cadastros de Materiais Data: 26 de Novembro de 2014 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement Business School é a

Leia mais

Treinamento Presencial: Contratos de Serviços e Gestão de Risco na Terceirização

Treinamento Presencial: Contratos de Serviços e Gestão de Risco na Terceirização Treinamento Presencial: Contratos de Serviços e Gestão de Risco na Terceirização Data: 8 de Outubro de 2014 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement

Leia mais

Planejamento Estratégico

Planejamento Estratégico Planejamento Estratégico Análise externa Roberto César 1 A análise externa tem por finalidade estudar a relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de oportunidades e ameaças, bem como a

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

o que é franquia? Na essência, o Franchising consiste em replicar, em diversos locais ou mercados, um mesmo conceito de negócio.

o que é franquia? Na essência, o Franchising consiste em replicar, em diversos locais ou mercados, um mesmo conceito de negócio. 1 o que é franquia? Na essência, o Franchising consiste em replicar, em diversos locais ou mercados, um mesmo conceito de negócio. 2 Vários negócios se utilizam do franchising 3 evolução do franchising

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UM HOSPITAL DE UROLOGIA EM MARINGÁ

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UM HOSPITAL DE UROLOGIA EM MARINGÁ 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UM HOSPITAL DE UROLOGIA EM MARINGÁ Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki

Leia mais

Expectativas dos Pequenos Negócios para 2015

Expectativas dos Pequenos Negócios para 2015 Expectativas dos Pequenos Negócios para 2015 Relatório Final Brasília, Novembro/2014 Método Objetivo geral: Levantar as expectativas para 2015 dos pequenos negócios atendidos pelo SEBRAE Método: Pesquisa

Leia mais

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA Mestre em turismo e hotelaria-univali Professora do curso de turismo da Universidade de Uberaba-MG Trata-se nesse artigo da teoria e da prática do marketing no turismo.

Leia mais

Movimento Humano Treinamento & Desenvolvimento Elaboração de Projetos em T&D

Movimento Humano Treinamento & Desenvolvimento Elaboração de Projetos em T&D CASO 01 CLEANING FOREVER LTDA. Empresa prestadora de serviços, no segmento de limpezas especializadas, monopolista em seu estado mas que, diante do processo de abertura do mercado viu-se repentinamente,

Leia mais

Metodologia. Pesquisa Quantitativa Coleta de dados: Público Alvo: Amostra: 500 entrevistas realizadas. Campo: 16 a 29 de Setembro de 2010

Metodologia. Pesquisa Quantitativa Coleta de dados: Público Alvo: Amostra: 500 entrevistas realizadas. Campo: 16 a 29 de Setembro de 2010 Metodologia Pesquisa Quantitativa Coleta de dados: Através de e-survey - via web Público Alvo: Executivos de empresas associadas e não associadas à AMCHAM Amostra: 500 entrevistas realizadas Campo: 16

Leia mais

FUNDAMENTOS DA GESTÃO FINANCEIRA

FUNDAMENTOS DA GESTÃO FINANCEIRA Unidade II FUNDAMENTOS DA GESTÃO FINANCEIRA Prof. Jean Cavaleiro Objetivos Ampliar a visão sobre os conceitos de Gestão Financeira; Conhecer modelos de estrutura financeira e seus resultados; Conhecer

Leia mais

6 Conclusões e recomendações 6.1. Resumo do estudo

6 Conclusões e recomendações 6.1. Resumo do estudo 6 Conclusões e recomendações 6.1. Resumo do estudo As operadoras de telefonia móvel do mercado brasileiro estão diante de um contexto em que é cada vez mais difícil a aquisição de novos clientes. Dado

Leia mais

Expectativas dos Pequenos Negócios para 2015

Expectativas dos Pequenos Negócios para 2015 Expectativas dos Pequenos Negócios para 2015 Relatório Final Brasília, Novembro/2014 Método Objetivo geral: Levantar as expectativas para 2015 dos pequenos negócios atendidos pelo SEBRAE Método: Pesquisa

Leia mais

Pesquisa Profissionais de Ecommerce

Pesquisa Profissionais de Ecommerce Pesquisa Profissionais de Ecommerce Agosto de 2011 http://www.ecommerceschool.com.br Introdução O crescimento do comércio eletrônico brasileiro é feito com tecnologia e pessoas. Por trás desse crescimento

Leia mais

Workshop de Preparação de Inteligência para Negociações. Data: 22 de Outubro de 2015 Carga Horária: 8horas São Paulo/ SP

Workshop de Preparação de Inteligência para Negociações. Data: 22 de Outubro de 2015 Carga Horária: 8horas São Paulo/ SP Workshop de Preparação de Inteligência para Negociações Data: 22 de Outubro de 2015 Carga Horária: 8horas São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement Business School é a mais completa

Leia mais

5 Conclusão e Considerações Finais

5 Conclusão e Considerações Finais 5 Conclusão e Considerações Finais Neste capítulo são apresentadas a conclusão e as considerações finais do estudo, bem como, um breve resumo do que foi apresentado e discutido nos capítulos anteriores,

Leia mais

Adicionando valor e retendo o cliente em Serviços: um estudo exploratório do setor na cidade de São Paulo

Adicionando valor e retendo o cliente em Serviços: um estudo exploratório do setor na cidade de São Paulo Adicionando valor e retendo o cliente em Serviços: um estudo exploratório do setor na cidade de São Paulo Autoria: Douglas Ramos e Marilson Alves Gonçalves Resumo O presente artigo descreve estudo exploratório

Leia mais

DIRETRIZES PARA AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA AUTORIDADE PÚBLICA OLÍMPICA

DIRETRIZES PARA AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA AUTORIDADE PÚBLICA OLÍMPICA DIRETRIZES PARA AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA AUTORIDADE PÚBLICA OLÍMPICA 1 APRESENTAÇÃO Este conjunto de diretrizes foi elaborado para orientar a aquisição de equipamentos

Leia mais

O papel da remuneração no engajamento profissional

O papel da remuneração no engajamento profissional O papel da remuneração no engajamento profissional 15 de Maio de 2014 Agenda 1. Sobre o Hay Group 2. Contexto de mercado 3. Estudo global: O papel da remuneração no engajamento 4. Estudo Brasil: Melhores

Leia mais

A Importância do Plano Financeiro no Plano de Negócios

A Importância do Plano Financeiro no Plano de Negócios A Importância do Plano Financeiro no Plano de Negócios Vanessa da Silva Sidônio vanessa_sidonio@hotmail.com Professor Heber Lavor Moreira heber@peritocontador.com.br Trabalho da Disciplina Administração

Leia mais

19/03/2013 1995: OMT. Elementos comuns a diferentes definições de turismo. Conceitos-chave:

19/03/2013 1995: OMT. Elementos comuns a diferentes definições de turismo. Conceitos-chave: 1995: OMT IFSP Profa. Rafaela Malerba O turismo compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo

Leia mais

Sobre os Autores. Sobre os Autores DAMACENA CLÁUDIO

Sobre os Autores. Sobre os Autores DAMACENA CLÁUDIO Sobre os Autores CLÁUDIO DAMACENA É Doutor em Ciências Econômicas e Empresariais pela Universidade de Córdoba, Espanha. Professor do Mestrado em Administração e em Ciências Contábeis da Universidade do

Leia mais

Qualidade no atendimento: uma avaliação dos serviços hoteleiros em Belém do Pará

Qualidade no atendimento: uma avaliação dos serviços hoteleiros em Belém do Pará Qualidade no atendimento: uma avaliação dos serviços hoteleiros em Belém do Pará Patrícia Espírito Santo Morais 1, Trícia Gomes Quaresma 2, Jean Michel Bandeira Cunha 3 Glenda Maria Braga Abud 4 Orientador

Leia mais

Treinamento Presencial: Inteligência de Mercado Aplicada a Compras. Data: 20 de Agosto de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP

Treinamento Presencial: Inteligência de Mercado Aplicada a Compras. Data: 20 de Agosto de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Treinamento Presencial: Inteligência de Mercado Aplicada a Compras Data: 20 de Agosto de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement Business School

Leia mais

3 Metodologia. 3.1. Introdução

3 Metodologia. 3.1. Introdução 3 Metodologia 3.1. Introdução Este capítulo é dedicado à forma de desenvolvimento da pesquisa. Visa permitir, através da exposição detalhada dos passos seguidos quando da formulação e desenvolvimento do

Leia mais

Contratos de Serviços e Gestão de Risco na Terceirização

Contratos de Serviços e Gestão de Risco na Terceirização Treinamento Presencial: Contratos de Serviços e Gestão de Risco na Terceirização Data: 10 de Março de 2016 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement

Leia mais

Treinamento Presencial: Processos de Compras. Data: 02 de Dezembro de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP

Treinamento Presencial: Processos de Compras. Data: 02 de Dezembro de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Treinamento Presencial: Processos de Compras Data: 02 de Dezembro de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement Business School é a mais completa

Leia mais

Uma Análise da Confiabilidade da Aplicação de um Questionário na Equipe de TI de uma Instituição de Saúde

Uma Análise da Confiabilidade da Aplicação de um Questionário na Equipe de TI de uma Instituição de Saúde Uma Análise da Confiabilidade da Aplicação de um Questionário na Equipe de TI de uma Instituição de Saúde Aluna: Karina Aparecida da Cruz Pinto Orientadora: Ms. Maria Ludovina Aparecida Quintans Sistemas

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Conteúdo programático Os fundamentos do Marketing de serviços O comportamento do consumidor nos serviços As expectativas

Leia mais

Trabalhadores sem fronteiras

Trabalhadores sem fronteiras Trabalhadores sem fronteiras 28 KPMG Business Magazine Autores: Valter Shimidu e Adriana Soares, respectivamente diretor e gerente sênior da área de TAX; Patricia Quintas, sócia da área de International

Leia mais

NEGOCIAÇÃO APLICADA A GESTÃO EMPRESARIAL. Ingresso Novembro 2014. Parceria:

NEGOCIAÇÃO APLICADA A GESTÃO EMPRESARIAL. Ingresso Novembro 2014. Parceria: NEGOCIAÇÃO APLICADA A GESTÃO EMPRESARIAL Ingresso Novembro 2014 Parceria: Programa do Curso Intensivo de Negociação Aplicada a Gestão Empresarial Os resultados de uma empresa derivam da capacidade de seus

Leia mais

TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE SGQ ISO 9001 NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE CONSULTORIA

TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE SGQ ISO 9001 NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE CONSULTORIA TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE SGQ ISO 9001 NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE CONSULTORIA CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA

Leia mais

SEGMENTAÇÃO DO PUBLICO PARA UMA ECOPOUSADA EM IBIRAMA SC

SEGMENTAÇÃO DO PUBLICO PARA UMA ECOPOUSADA EM IBIRAMA SC SEGMENTAÇÃO DO PUBLICO PARA UMA ECOPOUSADA EM IBIRAMA SC 1 INTRODUÇÃO Alice Mecabô 1 ; Bruna Medeiro 2 ; Marco Aurelio Dias 3 O turismo é uma atividade que hoje é considerada um dos meios econômicos que

Leia mais

Indicadores Estratégicos em uma Seguradora Setembro/2001 Francisco Galiza, Mestre em Economia (FGV)

Indicadores Estratégicos em uma Seguradora Setembro/2001 Francisco Galiza, Mestre em Economia (FGV) Indicadores Estratégicos em uma Seguradora Setembro/2001 Francisco Galiza, Mestre em Economia (FGV) De um modo geral, o mercado segurador brasileiro tem oferecido novas possibilidades de negócios mas,

Leia mais

Treinamento Presencial: CAPEX Compras de investimentos e bens de capital. Data: 16 de Setembro de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP

Treinamento Presencial: CAPEX Compras de investimentos e bens de capital. Data: 16 de Setembro de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Treinamento Presencial: CAPEX Compras de investimentos e bens de capital Data: 16 de Setembro de 2015 Carga horária: 8 horas Local: São Paulo/ SP Procurement Business School Quem somos: Procurement Business

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Diagnostico da Tecnologia da Informação nas Cooperativas Agropecuárias do Paraná

Diagnostico da Tecnologia da Informação nas Cooperativas Agropecuárias do Paraná Diagnostico da Tecnologia da Informação nas Cooperativas Agropecuárias do Paraná Roberto Max Protil CPF 007.997.828-23 Pontifícia Universidade Católica do Paraná R. Imaculada Conceição, 1155-80215-901

Leia mais

ECONÔMICAS E PROFISSIONAIS

ECONÔMICAS E PROFISSIONAIS MAPA DE PERSPECTIVAS ECONÔMICAS E PROFISSIONAIS 2016 Worldwide leaders in specialist recruitment ÍNDICE EDITORIAL METODOLOGIA DA INVESTIGAÇÃO PERFIL DOS ENTREVISTADOS O CENÁRIO MACROECONÔMICO INVESTIMENTO

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E Prof. Marcelo Mello Unidade III DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Canais de distribuição Canal vertical: Antigamente, os canais de distribuição eram estruturas mercadológicas verticais, em que a responsabilidade

Leia mais

HOTEL FAZENDA: AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO AMBIENTAL

HOTEL FAZENDA: AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO AMBIENTAL HOTEL FAZENDA: AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO AMBIENTAL Protasio Ferreira e Castro (UFF ) pfcastro@oi.com.br Monique Barbosa Paiva (UFF ) paiva.nit@gmail.com Os sistemas de mensuração do desempenho ambiental

Leia mais

P á g i n a 3 INTRODUÇÃO

P á g i n a 3 INTRODUÇÃO P á g i n a 3 INTRODUÇÃO A Administração de Materiais compreende as decisões e o controle sobre o planejamento, programação, compra, armazenamento e distribuição dos materiais indispensáveis à produção

Leia mais

O NOVO SISTEMA PREVIDENCIÁRIO PARA O SERVIDOR PÚBLICO

O NOVO SISTEMA PREVIDENCIÁRIO PARA O SERVIDOR PÚBLICO O NOVO SISTEMA PREVIDENCIÁRIO PARA O SERVIDOR PÚBLICO MEIRELES 1, Jéssica Maria da Silva KATAOKA 2, Sheila Sayuri Centro de Ciências Sociais Aplicadas /Departamento de Finanças, Contabilidade e Atuária

Leia mais

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO Heitor Vitor Chaves Galindo (UFPE) heitorgalindo@hotmail.com Renata Maciel de Melo

Leia mais

PRECIFICAÇÃO EM EMPRESA DE SERVIÇO DE CONSULTORIA E IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS

PRECIFICAÇÃO EM EMPRESA DE SERVIÇO DE CONSULTORIA E IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS PRECIFICAÇÃO EM EMPRESA DE SERVIÇO DE CONSULTORIA E IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS Jorge Eduardo Scarpin GILTON PAULO DA SILVA Resumo: Este estudo de caso foi feito numa empresa de consultoria em processos administrativos

Leia mais

Como administrar a relação entre demanda e capacidade nos serviços? Os períodos de pico de demanda são bons para as empresas de serviços?

Como administrar a relação entre demanda e capacidade nos serviços? Os períodos de pico de demanda são bons para as empresas de serviços? Fiorella Del Bianco Tema: Administração da demanda em relação à capacidade em serviços. Objetivo: Apresentar as estratégias para administrar a relação demanda versus capacidade, buscando a satisfação do

Leia mais

Administração de Pessoas

Administração de Pessoas Administração de Pessoas MÓDULO 16: RESULTADOS RELATIVOS À GESTÃO DE PESSOAS 16.1 Área de RH e sua contribuição O processo de monitoração é o que visa saber como os indivíduos executam as atribuições que

Leia mais

Expectativas dos Pequenos Negócios Goianos para 2014. Janeiro-2014 / Sebrae - GO

Expectativas dos Pequenos Negócios Goianos para 2014. Janeiro-2014 / Sebrae - GO Expectativas dos Pequenos Negócios Goianos para 2014 Janeiro-2014 / Sebrae - GO Sebrae em Goiás Elaboração e Coordenação Técnica Ficha Técnica Conselho Deliberativo Marcelo Baiocchi Carneiro Presidente

Leia mais

O USO E DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS* THE USE AND DEVELOPMENT OF SOFTWARE IN MICRO AND SMALL ENTERPRISES

O USO E DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS* THE USE AND DEVELOPMENT OF SOFTWARE IN MICRO AND SMALL ENTERPRISES O USO E DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS* THE USE AND DEVELOPMENT OF SOFTWARE IN MICRO AND SMALL ENTERPRISES Rodolfo Miranda Pereira 1 Tania Fatima Calvi Tait 2 Donizete Carlos

Leia mais

Marketing e qualidade em atendimento no Novotel

Marketing e qualidade em atendimento no Novotel 57 Marketing e qualidade em atendimento no Novotel Ana Carolina Prado Marques* Lidiane Aparecida Souza da Silva* Fabiana Gonçalves Artigas** Teodomiro Fernandes da Silva*** Resumo: O Novotel Campo Grande

Leia mais

Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas comercial@trecsson.com.br

Sárgom Ceranto Marketing e Soluções Corporativas comercial@trecsson.com.br PREZADO (A) SENHOR (A) Agradecemos seu interesse em nossos programas de ensino e lhe cumprimentamos pela iniciativa de buscar o seu aperfeiçoamento profissional. Você está recebendo o programa do curso

Leia mais

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito

Leia mais

Qualidade Percebida por Hóspedes Após a Ocorrência de Falhas: um estudo sobre a recuperação de serviços no segmento da hospedagem

Qualidade Percebida por Hóspedes Após a Ocorrência de Falhas: um estudo sobre a recuperação de serviços no segmento da hospedagem Qualidade Percebida por Hóspedes Após a Ocorrência de Falhas: um estudo sobre a recuperação de serviços no segmento da hospedagem Aline Regina Santos, Dra. 1 Tiago Savi Mondo, Esp. 2 Jane Iara Pereira

Leia mais

III Semana de Ciência e Tecnologia IFMG - campus Bambuí III Jornada Científica 19 a 23 de Outubro de 2010

III Semana de Ciência e Tecnologia IFMG - campus Bambuí III Jornada Científica 19 a 23 de Outubro de 2010 Empregabilidade: uma análise das competências e habilidades pessoais e acadêmicas desenvolvidas pelos graduandos do IFMG - Campus Bambuí, necessárias ao ingresso no mercado de trabalho FRANCIELE CLÁUDIA

Leia mais

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS 4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS O CONCEITO DE QUALIDADE Existem várias definições para o termo qualidade na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Garvin (1984) agrupou as várias

Leia mais

SISTEMA GERENCIADOR DE PET SHOP

SISTEMA GERENCIADOR DE PET SHOP SISTEMA GERENCIADOR DE PET SHOP JUNIOR, J.A.S.; MODESTO, L.R. Resumo Este artigo aborda aspectos referentes ao SGPS (Sistema Gerenciador de Pet Shop), feito especificamente para o setor comercial. Apresentando

Leia mais

10 Minutos. sobre práticas de gestão de projetos. Capacidade de executar projetos é essencial para a sobrevivência das empresas

10 Minutos. sobre práticas de gestão de projetos. Capacidade de executar projetos é essencial para a sobrevivência das empresas 10 Minutos sobre práticas de gestão de projetos Capacidade de executar projetos é essencial para a sobrevivência das empresas Destaques Os CEOs de setores que enfrentam mudanças bruscas exigem inovação

Leia mais

LOGÍSTICA REVERSA E SUSTENTABILIDADE: ENFOQUE ECONÔMICO E AMBIENTAL

LOGÍSTICA REVERSA E SUSTENTABILIDADE: ENFOQUE ECONÔMICO E AMBIENTAL LOGÍSTICA REVERSA E SUSTENTABILIDADE: ENFOQUE ECONÔMICO E AMBIENTAL Aline Pereira dos Anjos 1 Larissa Fabiana Oliveira Caetano 1 Luciana Pereira Mendonça 1 Clézio Antônio Lara 2 RESUMO O objetivo deste

Leia mais

CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS X CENTRAL DE SERVIÇOS: UMA ABORDAGEM PARA A EAD

CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS X CENTRAL DE SERVIÇOS: UMA ABORDAGEM PARA A EAD CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS X CENTRAL DE SERVIÇOS: UMA ABORDAGEM PARA A EAD Maringá-PR Maio 2014 Prof. Evandro Paulo Bolsoni Centro Universitário de Maringá NEAD-UniCesumar evandro.bolsoni@unicesumar.edu.br

Leia mais