ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: O PROCESSO COMUNICATIVO E AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ

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1 ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: O PROCESSO COMUNICATIVO E AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ KAREN ALINE NOGUEIRA THIAGO DUARTE MONTEIRO BAGUÊS MARIA CRISTINA LOPES DA SILVA SÃO PAULO 2010

2 KAREN ALINE NOGUEIRA THIAGO DUARTE MONTEIRO BAGUÊS MARIA CRISTINA LOPES DA SILVA Comunicação Empresarial: O Processo Comunicativo e as Barreiras à Comunicação Eficaz Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro Universitário Anhanguera de São Paulo, como requisito final para obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas. Orientador (a): Prof. Andréa Lodovichi São Paulo 2010

3 N712c Nogueira, Karen Aline. Comunicação empresarial : o processo comunicativo e as barreiras à comunicação eficaz / Karen Aline Nogueira, Maria Cristina Lopes da Silva, Thiago Duarte Monteiro Baguês : Centro Universitário Anhanguera de São Paulo, f. ; 31 cm Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas do Centro Universitário Anhanguera de São Paulo. Orientador: Professora Andréa Lodovichi. 1. Comunicação interna. 2. Comunicação empresarial. 3. Comunicação interpessoal. 4. Comunicação nas organizações. I. Título. II. Centro Universitário Anhanguera de São Paulo. III. Silva, Maria Cristina Lopes da. IV. Baguês, Thiago Monteiro. V. Lodovichi, Andréa. CDD 658.1

4 KAREN ALINE NOGUEIRA THIAGO DUARTE MONTEIRO BAGUÊS MARIA CRISTINA LOPES DA SILVA Comunicação Empresarial: O Processo Comunicativo e as Barreiras à Comunicação Eficaz Aprovado em: / / Nota: Prof. Orientador (a) Prof. Examinador (a) Prof. Examinador (a) São Paulo, de 2010

5 Dedicamos esse trabalho à Professora Léa pelo apoio, motivação e por todos os momentos em que nos fez crer que sempre somos capaz de superar os desafios e vencer. E aos profissionais que veem as pessoas como a principal riqueza da organização.

6 AGRADECIMENTOS Agradecemos a Deus por nos permitir superar uma das etapas mais importantes de nossas vidas e nos dar forças para prosseguir. A este mesmo Deus, somos gratos por: Conceder-nos uma família excepcional (pais, mães e irmãos: vocês são essenciais); Amigos que já existiam em nossas vidas antes do início desta etapa e que nos apoiaram tanto para que chegássemos até aqui; Amigos que conquistamos e que nos conquistaram; Professores capazes e sobremodo excelentes; Agraciar-nos com a orientação das Professoras Andréa Lodovichi e Léa Stella; Ter unido este grupo que enfrentou noites em claro, finais de semanas inteiros de dedicação. E assim, fortaleceu-se e acreditou que daria certo. Gratos somos pela paciência, perseverança e fé.

7 A comunicação é fundamental à ação individual e ao esforço conjunto. É o sistema nervoso da liderança, trabalho em equipe, cooperação e controle. Ela determina a qualidade dos relacionamentos, os níveis de satisfação e a medida de nosso sucesso ou fracasso. Sua ruptura é umas das principais causas de discórdia ou conflito, mas sendo ela comunicação é o veículo fundamental para resolver dificuldades. Ralph Keelling

8 RESUMO O presente trabalho apresenta as diversas formas de comunicação nas organizações, onde serão abordados formas de comunicação interna e externa, conceitos, métodos, pesquisas e os principais elementos que podem prejudicar um processo comunicativo na organização. Será possível identificar em cada tópico a evolução das ferramentas que surgiram para a eficiência dos processos, mudando assim o comportamento organizacional, o qual as instituições estão cada vez mais globalizadas. Sendo assim, no decorrer do trabalho, é possível compreender que ainda são necessários ajustes para uma comunicação eficaz, e estes que devem ser executados dentro e fora das empresas, para que empregadores e empregados obtenham uma comunicação clara e objetiva. Assim, conquistando mais espaço e competitividade no mercado. O desenvolvimento das ferramentas no decorrer das décadas e a mudança no comportamento organizacional são primordiais para a excelência na comunicação. Palavras chave: Comunicação Interna; Ruído; Comunicação Empresarial; Comunicação Interpessoal; Comunicação nas Organizações.

9 ABSTRACT This work presents the several communication skills in the companies or organizations, where subjects such as: sorts of internal and external communication, concepts, methods, researches and the main elements that can damage a communicative process in the organization will be discussed. In each topic, it will be able to identify the evolution of the tools that came out for the process efficiency, changing the organization behavior on which the institutions are getting more and more globalized. Therefore, along this work, it will be possible to comprehend that adjustments for an effective communication are necessary and must be done inside and outside the company for employers and employees to obtain a clear and objective communication, and, by extension, to conquer greater competition and market share. The development of the tools during the decades and the modifications in the organizational behavior are primordial for the excellence in the communication. Key Words: Internal Communication; Barriers; Communication in companies; Interpersonal communication; Communication in organizations.

10 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 Esquematização do verbo communicar...18 FIGURA 2 Elementos envolvidos no processo de comunicação FIGURA 3 Comunicação vertical FIGURA 4 Comunicação horizontal (lateral) FIGURA 5 Funções de linha e de staff FIGURA 6 Alfabeto Braille FIGURA 7 Alfabeto de Libras...47 FIGURA 8 Comunicação gestual em diferentes culturas FIGURA 9 Hierarquia da Riqueza dos Canais... 78

11 FIGURA 10 O tripé da comunicação escrita FIGURA 11 Modelo Básico de Comportamento Organizacional Estágio FIGURA 12 Modelo Básico de Comportamento Organizacional Estágio

12 LISTA DE TABELAS TABELA 1 Plataformas comuns de comunicação TABELA 2 Os gestos mais comuns e seus significados TABELA 3 Dez pontos de honra no profissional TABELA 4 Antes de proferir a apresentação...89 TABELA 5 O que fazer durante a apresentação... 90

13 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Sexo Gráfico 2 Idade Gráfico 3 Nível de escolaridade Gráfico 4 Período na atual organização Gráfico 5 Tipos de empresa Gráfico 6 Porte das empresas Gráfico 7 Setor de atuação Gráfico 8 Conhecimento da missão, visão e valores Gráfico 9 Participação das reuniões e treinamentos Gráfico 10 Participação em reuniões e treinamentos Gráfico 11 - Existência de meio de comunicação entre empresa e colaborador Gráfico 12 Ferramentas de comunicação entre empresa e colaborador Gráfico 13 Meios de comunicação entre colaboradores Gráfico 14 Colaboradores se expressam Gráfico 15 Freqüência de erros por má interpretação Gráfico 16 Questionam quando não entendem alguma informação...116

14 Gráfico 17 Razão para não questionar Gráfico 18 Frequência de erros por falhas na comunicação Gráfico 19 Avaliação da comunicação interna Gráfico 20 Locais onde ocorrem mais ruídos na comunicação Gráfico 21 Meios de comunicação que ocorrem mais ruídos Gráfico 22 Motivos para incidência de ruídos Gráfico 23 Experiência com problemas na comunicação...120

15 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS AAAA - American Association of Advertising Agencies ABERJE - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial ABRACOM - Associação Brasileira das Agências de Comunicação ABRAPCORP - Associação Brasileira de Pesquisadores em Comunicação Organizacional e Relações Públicas ABRP - Associação Brasileira de Relações Públicas ARPA - Advanced Research Projects Agency ARPANET - Advanced Research Projects Agency Network CEACOM - Centro de Estudos De Avaliação e Mensuração em Comunicação e Marketing, da ECA-USP CIM - Comunicação Integrada de Marketing CNV Comunicação Não Verbal IC - Indústria Cultural IFT - Índice de felicidade no trabalho MCM Meios de Comunicação de Massas TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação WWW - World Wide Web

16 SUMÁRIO INTRODUÇÃO A COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS O que é comunicação empresarial? A relevância da comunicação Comunicação Interna Comunicação Externa O PROCESSO COMUNICATIVO E SUAS DIREÇÕES OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO E A PARTICIPAÇÃO DA TECNOLOGIA NAS ORGANIZAÇÕES A importância da internet no ambiente corporativo O relacionamento das organizações interna e externamente com o auxílio da tecnologia e da internet A Comunicação de colaboradores portadores de deficiências A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL O RUÍDO COMUNICACIONAL DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES Ruídos na comunicação Os ruídos no processo comunicativo Filtragem Percepção seletiva Sobrecarga de informação Defesa Linguagem Jargão Gíria Medo da comunicação Diferenças culturais Barreiras Culturais Barreiras semânticas Barreiras causadas pelas conotações...69

17 Barreiras causadas pelas diferenças de entonação Barreiras causadas pelas diferenças de percepção Contexto Cultural Culturas de alto contexto Culturas de baixo contexto Rádio-Peão Definição O surgimento da Rádio Peão nas empresas Atitudes dos gestores em relação à Rádio Peão A importância da Rádio Peão nas empresas HOMENS X MULHERES NA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL SOLUÇÕES PARA A COMUNICAÇÃO Comunicação escrita Comunicação Oral A IDENTIDADE DAS ORGANIZAÇÕES Cultura Organizacional Comportamento Organizacional...92 CONSIDERAÇÕES FINAIS...96 REFERÊNCIAS...99 APÊNDICES...102

18 14 INTRODUÇÃO A comunicação evoluiu com o passar dos anos, assim como a tecnologia (Pimenta, p.17). No início, era feita através de ruídos e gestos. Contudo, inventou-se a escrita há mais de cinco mil anos, e desde então tem se aperfeiçoado e aproximado as pessoas com mais eficácia e realismo. Dá-se então, a necessidade da clareza no conteúdo transmitido pelo emissor. O objetivo é que o receptor decodifique a mensagem exatamente como o emissor teve a intenção de disseminá-la. Quando isso não ocorre, é preciso avaliar qual foi a barreira que impediu o sucesso deste processo comunicativo. O presente trabalho abordará a estrutura do processo comunicativo e citará os principais ruídos, ou barreiras, que interferem na eficácia da comunicação, fazendo com que a retroação seja negativa, ou seja, mostrando ao emissor que sua mensagem não foi compreendida corretamente. No primeiro capítulo, o trabalho permitirá que o leitor tenha conhecimentos sobre o que é a comunicação empresarial. Permitirá, também, que o leitor consiga definir as categorias de comunicação: autocomunicação, comunicação interpessoal, comunicação de grupo e comunicação de massa. De maneira igual, o leitor também será capaz de definir a relevância da comunicação, tanto interna como externa Partindo deste pensamento, serão levantados os elementos da comunicação, que compõem o processo comunicativo e suas direções. Como mencionado no início desta introdução, a comunicação foi evoluída com o ingresso da tecnologia. Para que o leitor consiga compreender tal evolução, serão abordados, também, os canais de comunicação e a participação da tecnologia nas organizações. Neste momento, o leitor poderá visualizar como ferramentas como e- mail, MSN, redes sociais, videoconferência e intranet contribuíram para a velocidade da informação e evolução do processo comunicativo nas comunicações.

19 15 Com a crescente preocupação na integração de pessoas com deficiência visual ou aditiva nas empresas, o processo comunicativo passa a contar com mais uma evolução: os alfabetos criados para este público. O apreciador desta obra conhecerá como o alfabeto Braille e Libras têm sido fundamentais para que a comunicação seja eficaz com os deficientes visuais e auditivos. A obra também permitirá que o leitor conheça as comunicações verbais e não verbais, compreendendo que além da fala e da escrita, os gestos, postura e expressões faciais também são elementos que compõem a mensagem no processo comunicativo. Entretanto, é constatado que a mensagem passa por barreiras até o receptor. Como conseqüência, o entendimento do receptor muitas vezes não confere com a intenção do emissor. Esta obra, portanto, abordará os ruídos na comunicação e exemplificará como filtragem, percepção seletiva, sobrecarga de informação, defesa,linguagem, cultura, medo de comunicação, rádio-peão e dificuldades na comunicação entre homens e mulheres podem interferir na eficácia do processo comunicativo. Finalizando a obra, temas como Soluções para a comunicação e identidade da empresa através da cultura e comportamento organizacionais serão expostos para permitir ao apreciador deste trabalho passe a ter um senso crítico sobre as melhorias possíveis de serem feitas para que os impactos em falhas de comunicação sejam minimizados. Além do objetivo principal desse estudo, colocado como tema desse objeto de estudo, foram levantados outros pontos que deverão ser analisados, pois se farão necessários para o entendimento conclusivo do objetivo principal. Os pontos levantados são: Analisar a variação da qualidade na comunicação empresarial em organizações de grande, médio, pequeno porte e multinacionais;

20 16 falha na comunicação; Diagnosticar os principais erros e problemas causados pela falta ou Elaborar possíveis melhorias. Este trabalho tem como função levantar os principais ruídos na comunicação empresarial e apresentar soluções para que estes ruídos sejam minimizados. Pimenta (2009) declara que a comunicação, para os agrupamentos humanos, é tão importante quanto o sistema nervoso para o corpo. A idéia central é exaltar a importância de se manter um processo comunicativo sem máculas, para que a organização alcance seus objetivos de forma mais rápida e eficaz. Portanto, este trabalho tem o objetivo de enaltecer a capacidade mais antiga do ser humano (nesse contexto, aplicado a organização), que é a comunicação (Pimenta, p.17) Megginson (1998) aponta alguns fatores como propulsores dos ruídos dentro das organizações, são eles: Níveis organizacionais: cada departamento, cargo ou função opera como um filtro das informações. Sendo assim, quanto mais membros houver nessa pirâmide, maior será o dano causado na mensagem; Autoridade da administração: existem dois lados nesse aspecto. O primeiro, parte da administração para os subordinados. Essa pode reter informações

21 17 substanciais por acreditar que não há necessidade de disseminá-la. E dos subordinados para com a administração, por medo, repressão ou não participação na tomada de decisões; Especialização: divide organização, pois cada departamento, cargo ou função possui um campo de interesse, comportamento, forma de analisar fatos e vocabulários. Isso dificulta a globalização de idéias. Sobrecarga de informações: ocorre quando é prezada a quantidade de informações e não sua qualidade. Para coletar os dados necessários para análise, será entregue a 25 pessoas de empresas de grande, pequeno, médio porte e multinacionais um questionário, totalizando em 140 entrevistados. O mesmo será enviado por e pessoalmente em diferentes empresas. Não será exigido um cargo mínimo para que o questionário seja respondido. Importa somente que o entrevistado esteja diretamente ligado as funções administrativas ou operacionais da instituição. As respostas serão sigilosas, sendo assim, não será informado o nome do funcionário, registro na organização ou qualquer outra informação que possa identificá-lo, a fim de que os dados coletados sejam fiéis a situação vivida pelo colaborador. Sendo assim, a metodologia será: - Aplicabilidade das referências bibliográficas; - Pesquisa de campo. PROBLEMÁTICA: Na era da informação, como podemos definir a comunicação empresarial?

22 18 2. A COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS 2.1 O que é comunicação empresarial? Por comunicação dizem os sociólogos Loomis e Beagle entendemos o processo pelo qual informação, decisões e diretivas circulam em um sistema social, e as formas em que o conhecimento, as opiniões e as atitudes são formadas ou modificadas. (LOOMIS e BEAGLE 1 apud BORDENAVE, 1983) Para compreensão rigorosa e fiel do termo comunicação empresarial, reconhecida pela sigla CEMP, segue análise do mesmo. A palavra comunicação, originária do latim (communicatione), é definida por tornar comum (PIMENTA, 2009, p.15). Sendo assim, o fenômeno da comunicação não é entendido no momento em que se dissemina uma informação, mas quando é compreendida por todos que a recebem. É relevante saber também, que a comunicação pode ser: verbal (compreende a oralidade e a escrita) e não verbal 2. Note a representação abaixo: Figura 1 Esquematização do verbo comunicar COMUNICAR = TORNAR COMUM = COMUNICAÇÃO Fonte: TERCIOTTI, 2009, p.9 Comunicação é o ato de compartilhar informações entre duas ou mais pessoas, com a finalidade de persuadir ou de obter um entendimento comum a respeito de um assunto ou de uma situação. (TERCIOTTI, 2009, p.2) 1 LOOMIS, Charles e BEAGLE, J. Allan. Rural Sociology: the Strategy of Change. Prentice Hall, Vide capítulo 4.

23 19 Segundo Dimbledy (1990), a comunicação pode ser dividida em quatro categorias, sendo elas: a) Autocomunicação comunicação consigo e para você mesmo. Também conhecido como comunicação intrapessoal, o melhor representante desta categoria é com o pensamento. Reflexão de fatos para se chegar uma decisão ou interpretar uma ou mais situações vivenciadas durante o dia. Também é compreendida no momento em que o indivíduo registra suas memórias (um diário ou autobiografia, por exemplo), pensar sobre resoluções de problemas e até mesmo, empresase nesta definição o conhecido pensar em voz alta; b) Comunicação interpessoal a comunicação entre pessoas. Caracterizada como interação entre duas. Esta pode ocorrer através de um contato telefônico, internet, face a face, entre outros. A principal característica deste item é divisão entre: verbal (fala, textos, etc) e não verbal (gestos, entonação, postura, entre outros); c) Comunicação de grupo a comunicação entre pessoas num grupo e entre um grupo e outro grupo. Este item também se divide em dois aspectos: pequenos e grandes grupos. Entenda-se por pequenos grupos aqueles que são constituídos por mais de duas pessoas. O ato comunicativo neste caso, também pode ocorrer face a face. Quanto aos grandes grupos, a principal diferença não está somente no número de participantes, mas nos constantes encontros que são promovidos e com visões diferenciadas dos pequenos grupos. d) Comunicação de massas a comunicação recebida ou utilizada por um grande número de pessoas. Não é possível expressar em números a quantidade de envolvidos nesta categoria, pois abrange muitas pessoas, muito além dos grandes grupos. Como exemplo, aplica-se grandes concertos.

24 20 Robbins (2007), por sua vez, destaca que a comunicação possui quatro funções na organização: controle (mediante a hierarquia pré disposta pela instituição), motivação (transparência de informações mediante os colaboradores, emissão de retroação e contribuição para melhoria contínua), expressão emocional (relacionamento aproximado entre os colaboradores) e informacional (emissão de informações que contribuem para tomada de decisões). Analisando o termo empresarial, entenda-se que diz respeito aquilo que se refere à empresa. Isto posto, é de conhecimento comum que uma empresa pode ser privada, pública ou de economia mista e oferece produtos ou serviços, a fim de obter lucro para manter-se no mercado. Portanto, uma empresa pode produzir bens (aquela que utiliza matérias-primas para compor um produto) ou prestadora de serviços (que visa atender a necessidade específica de terceiros). Outro termo correlativo a comunicação nas empresas, é comunicação organizacional. Schaun (2009) cita que IND 3 baseia-se na emissão de mensagens a grupos 4 pré-definidos. Sendo que essas mensagens podem ser disseminadas de forma voluntária e consciente, ou exatamente o contrário a isto. Entretanto, Peter Drucker 5, é citado por Caravantes (2007), como quem melhor conceitua a organização, afirmando que uma organização é um grupo humano, composto por especialistas que trabalham em conjunto em uma atividade comum. (grifo nosso) Portanto, comunicação empresarial (ou organizacional) é a disseminação de informações, através e para pessoas, dentro de uma instituição que visa atender seu público-alvo, que podem ser divididos em dois grupos, segundo Nicésio (2010): 3 IND, Nicolas. La Imagen corporativa. Madrid: Diaz dos Santos, Robbins (2007, p.119) define grupo como dois ou mais indivíduos, interdependentes e interativos, que se juntam visando à obtenção de um determinado objetivo. (grifo nosso) 5 DRUCKER, Peter. A sociedade pós-capitalista. São Paulo: Pioneira, 1994.

25 21 a) Público externo: composto pela sociedade como um todo (políticos, consumidores e fomentadores de opinião etc.); b) Público interno: composto pelos colaboradores da empresa (funcionários, fornecedores, parceiros, gestores etc). Waldir Fortes é ainda mais abrangente quando identifica o público interno como [...] agrupamento espontâneo, com ou sem continuidade física, perfeitamente identificável, originária das pessoas e dos grupos ligados à empresa por relações funcionais oficializadas. (FORTES, 2003, p. 72). Portanto, também se encontram-se nesse grupo: estagiários, trainees, consultorias, assessorias, empresas terceirizadas, entre outros. Conclui-se então que a organização tem o papel incentivar e protagonizar a comunicação no cotidiano de seus stakeholders 6, visando inseri-los nos acontecimentos e envolvê-los nos processos organizacionais. Assim, inicia-se um relacionamento contínuo e de credibilidade entre as partes envolvidas A relevância da comunicação A comunicação, para os agrupamentos humanos, é tão importante quanto o sistema nervoso para o corpo. (PIMENTA, 2009, p.9) Uma organização é formada essencialmente por máquinas, materiais para execução de suas obrigações e funções diárias, móveis, equipamentos eletrônicos e, sobretudo, é constituída por pessoas. Este último constituinte de uma empresa exige um diferencial de tratamento e cuidado consideravelmente complexo. Observando diversos temperamentos, personalidades, interesses e objetivos; todos os integrantes de uma organização precisam envolver-se nos processos da empresa 6 Stakeholder São todos envolvidos para realização de um serviço ou confecção de um produto, dentro de uma organização.

26 22 para que a compreenda e a faça conquistar as metas pré-estabelecidas, alcançando assim o objetivo empresarial. Terciotti (RÁDIO CBN, 2010) afirma que a comunicação é vista como uma parte estratégica das empresas. Sobretudo, afirma também que a maioria dos problemas que acontecem na parte interna ou externa, são problemas de comunicação empresarial. Portanto, uma comunicação má efetuada, pode até mesmo atingir o negócio da organização. Para Hohlfeldt (2007), a missão da comunicação é socializar os indivíduos, uma vez que o ser humano tem a necessidade básica de viver em sociedade. Portanto, o ato comunicativo é considerado como um fenômeno social. Pimenta ainda cita que Nas organizações, é possível analisar a comunicação, como fenômeno de aspecto sociológico, considerando a maneira como são formados os grupos, as lideranças, os boatos e, também, de uma perspectiva antropológica, considerando a etnia e cultura que compõe o clima interno. PIMENTA (2009, p. 82) Para tanto, é possível compreender que cada indivíduo, principalmente por possuírem educação, cultura e comportamentos diferenciados, precisa relacionar-se. Bordenave (2002) apresenta a ideia de Mead 7, citando que o ser humano somente é uma pessoa por poder avaliar as atitudes de outros. A sociedade existe na comunicação e por meio da comunicação, porque é através do uso de símbolos significativos que nos aprimoramos das atitudes de outros, assim como eles, por sua vez, se apropriam de nossas atitudes. (MEAD apud BORDENAVE, 1983) Segundo Ether (ARTIGONAL, 2010), o homem sente a necessidade de comunicar-se desde a era paleolítica, onde as mensagens eram transmitidas através de sons, grunhidos e sinais de fumaça. Com o intuito de registrar suas mensagens, o homem desenhava nas paredes retratos de seu cotidiano. Com o passar das eras, 7 MEAD, George Herbert. Mind, Self and Society. Chicago, University of Chicago Press, 1934.

27 23 o ato comunicativo e os meios de comunicação evoluíram de forma magnificente e é atualizado velozmente, facilitando a interação entre membros de uma sociedade, instituição, entre outros agrupamentos humanos. Sendo assim, Bordenave afirma que a comunicação entre os indivíduos [...] Serve para que as pessoas se relacionem entre si, transformando-se mutuamente e a realidade que as rodeia. Sem a comunicação cada pessoa seria um mundo fechado em si mesmo. Pela comunicação as pessoas compartilham experiências, idéias e sentimentos. Ao se relacionarem como seres interdependentes, influenciam-se mutuamente e, juntas, modificam a realidade onde estão inseridas. (ETHER apud BORDENAVE, 1983). Isto posto, embasa-se que a comunicação empresarial, reflete diretamente nos negócios da empresa. Deste modo, além de motivar o colaborador, a comunicação empresarial tem outros objetivos principais, listados por Pimenta (2009) e são explanados por Nicésio (2010): I. Criar e divulgar a imagem institucional da empresa: o intuito é fazer com que colaboradores, sociedade e consumidores confiem na instituição através do produto (qualidade, durabilidade, preço, aspecto, etc) e relacionamento direto com o públicoalvo (assistência técnica, promoção de eventos, participação ou promoção de programa de voluntariados, etc). Este feito dá-se pelos Meios de Comunicação de Massas (MCM s). II. Adequar os trabalhadores a um mercado cada vez mais complexo, instável e competitivo: visa dilatar princípios morais positivos (tais como, responsabilidade, compromisso, cooperação, solidariedade, dedicação, etc) em seus colaboradores, afim de estimular a integração entre a equipe e meios (sendo eles reuniões, campanhas e trabalho em equipe) que favoreçam a comunicação interna, facilitando o alcance das metas estabelecidas. Para que estes aspectos sejam atingidos, é preciso que haja um clima organizacional favorável as mudanças, por meio de tolerando novas ideias e atitudes, possíveis erros (uma vez que implementar algo novo na organização, refere-se a um período de aprendizagem),

28 24 incentivar e treinar trabalhos em equipe, estimular o desenvolvimento intelectual e o processo criativo, finalmente, estimular a propagação de novas ideias. III. Atender às demandas dos consumidores (por exemplo: Fale conosco; SACs; 0800 etc.). Segundo Pimenta (2009), o relacionamento com o consumidor dáse em dois planos: - específico: atendimento preferencial a cada consumidor, pois ele deve e precisa ser ouvido pela organização para sua plena satisfação e direitos que lhe cabem, atendidos. Esta é a razão pela qual surgiram os 0800, SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente), ouvidorias, Fale Conosco, entre outras ferramentas que estreitam o relacionamento entre empresa e consumidor; - geral: execução de pesquisas de mercado, com o objetivo de avaliar as novas demandas dos consumidores do setor em que a organização se encontra. Trata-se de ouvir o que os consumidores tem a dizer a respeito da situação do produto ou serviço oferecidos. Assim, é possível definir quais as áreas carentes de melhoria, inovação e investimento. IV. Defender os interesses da empresa junto aos governos federal, estadual e municipal e seus representantes (lobbies): Lobby, que traduzida para o português significa literalmente vestíbulo, é o representante de uma organização que apresenta aos governos e políticos seus interesses. Ao contrário do Brasil, que esta profissão é equiparada a corrupção, nos Estados Unidos essa atividade é regulamentada desde Facilitando, portanto o relacionamento entre as organizações e os poderes públicos. V. Encaminhar questões relacionadas a sindicatos, órgãos de classe e à preservação do meio ambiente: para conquistar e manter o sucesso da organização, a cada dia torna-se imprescindível o respeito ao colaborador e ao meio ambiente. Portanto, as organizações além de fazer uso tecnologia para o crescimento sustentável, é necessário que meios de comunicação de massa sejam utilizados para informar a sociedade as práticas desta organização.

29 25 Sendo assim, é possível compreender que seus objetivos envolvem o mundo corporativo, bem como o macro ambiente o qual a organização está inserida. Para que a mensagem que se pretende disseminar, seja de fato efetuada, é preciso que os objetivos supracitados sejam conquistados à medida que a informação é divulgada, transformando-se então, em conhecimento. Outrossim, é importante que a diferença entre informação e conhecimento sejam consideradas. Pimenta (2009, p ), cita que a informação é a compilação de observações mensuráveis e [...] exige mediação humana: análise e consenso em relação ao significado. É necessário avaliação dos dados que foram recebidos para que exista a informação. No que diz respeito a conhecimento, Pimenta (2009, p.52) relata que o conhecimento expressa forma ampla e integral as várias dimensões da realidade. Isto posto, Takeuchi (2008) é absolutamente específico, quando relata que o conhecimento ainda pode ser dividido em: Explícito: acessível a qualquer indivíduo que tenha acesso a fonte onde está alocado o conhecimento. Ex.: palavras, números, planilhas, sons etc. Tácito: é de difícil compartilhamento, pois pertence somente ao indivíduo. Não está relacionado ou arquivado fisicamente. Portanto, ele torna-se detentor deste conhecimento. Saiba-se também que o conhecimento tácito pode ser dividido em: técnico (resumi-se em knowhow 8 ) e cognitiva (formado por crenças, ideiais, valores, emoções e modelos mentais existentes em cada indivíduo). 8 Traduz-se: saber-como. Habilidades que pertencem somente ao indivíduo que sabe como efetuar determinado procedimento, sem que tenha que consultar uma fonte para compreensão.

30 26 Entenda-se que o conhecimento não é explícito ou tácito. O conhecimento é tanto explícito quanto tácito (TAKEUCHI, p. 20, 2008). Ambos complementam-se para o sucesso das organizações. Conclui-se, portanto, que as empresas devem investir nos processos comunicativos, para que ambos os conhecimentos existentes sejam disseminados Comunicação Interna É preciso considerar que, antes de ser um empregado, o indivíduo é um ser humano, é um cidadão. Portanto, não pode ser visto apenas como alguém que vai servir o cliente, ele busca interagir em virtude dos objetivos gerais da organização. (KUNSCH, 2003, p. 155). Segundo Schaun e Rizzo (2009) a comunicação dentro das organizações é surpreendentemente antiga, pois desde meados do século XX, se registrava a existência de jornais internos em empresas internacionais. Ao longo dos anos e dos acontecimentos mundiais, a comunicação interna passou a agregar novas funções, até mesmo estratégica, e entre elas destaca-se a responsabilidade de fortalecer seus vínculos com os colaboradores, disseminar a missão e esclarecer seus objetivos. Para isso, o colaborador é o principal aliado da organização. Deste modo, a comunicação precisa ser clara e fielmente difundida. Caravantes (2007), apresenta a pesquisa que Elton Mayo (reconhecido como pai das relações humanas ) realizou entre as décadas de 1920 e 1930, onde comprovou que o colaborador não se impõe como indivíduo, todavia comporta-se como participante de um grupo. Em sua conclusão, Caravantes afirma que [...] O desempenho aprimorado não podia ser atribuído aos intervalos para descanso, mas estavam conectados tanto ao esquema de remuneração quanto ao estilo de supervisão adotado. Essa forma de pensar, o estilo das relações humanas, enfatizava as relações interpessoais, o ato de escutar atentamente, a comunicação, as habilidades sociais e humanas do supervisor líder [...]. (CARAVANTES 2007, p. 44) - grifo nosso.

31 27 Portanto, nota-se que o colaborador precisa fazer parte das relações empresariais para que se sinta motivado a cumprir suas obrigações diretas, aumentar sua produtividade e interesse em exercer seu papel. Paulo Nassar (2006) ressalta que Em um mundo cada vez mais rápido, competitivo, impessoal e desconfiado das mensagens dos gestores, não basta criar jornais, revistas internas, vídeos e intranets bem feitas e repetir à exaustão, o mantra do foco no cliente para os empregados. O momento, especialmente no relacionamento com os empregados, é de examinar como anda a comunicação interpessoal dos gestores e de ouvir a própria boca. (NASSAR, 2006, p. 21) situação. Em maio de 2009, a Revista Você S/a apresentou dados que confirmam esta Após pesquisa com mais de 1300 colaboradores, desde analistas até diretores, de diversas empresas do país, pode-se concluir que 60% dos entrevistados não compreendem quais são suas metas no ambiente corporativo. Segundo Martha Magalhães (Revista Você S/a, 11/05/09), este resultado surpreendeu muito, haja vista que os cargos mais altos têm conhecimento desta informação. Por conseguinte, nota-se que um gestor que se comunica com eficácia, transmite a mensagem aos colaboradores, que executam a solicitação recebida e compreendem as justificativas da organização para tais medidas Comunicação Externa Conforme visto no item 1.1, a comunicação nas organizações não visa só estabelecer um relacionamento entre os stakeholders internos, bem como os externos são de grande importância. Kotler (2008) afirma que as empresas procuram relacionar-se diretamente e com freqüência com seus consumidores e públicos interessados. E para que isso

32 28 seja feito, utiliza-se cada vez mais das disposições tecnológicas, dentre elas, o grande destaque é a internet. Para se desenvolver um processo comunicativo eficaz, Kotler (2008), afirma que existem oito etapas que devem ser respeitadas, são elas: Etapa 1 - Identificação do público-alvo: definição de compradores em potencial, pessoas que influenciam compras, compradores, públicos particulares, em geral, etc. Muito importante para a empresa, uma vez que é este que vai determinar as decisões de o que a empresa deve dizer, como, quando, onde e para quem. Etapa 2 Determinação dos objetivos de comunicação: momento em que o profissional responsável pelo marketing da empresa define o tipo de resposta que o público-alvo deve emitir. Dentre elas, relaciona-se a resposta cognitiva (relativo a conhecimento), afetiva (relativo ao sentimento) e comportamental (relativo ao comportamento). Observe-se que a retroação emitida pelo público-alvo, depende de seu relacionamento com o produto que lhe é apresentado. Portanto, este é um fator determinante ao se pensar na resposta que se pretende receber. Etapa 3 Desenvolvimento da mensagem: determinada a resposta esperada, é necessário que a mensagem a ser transmitida seja elaborada, obviamente, com fatores que proporcionem a concretização de tal objetivo. Para tanto, é preciso que se determine: o conteúdo da mensagem (que deve conter apelos racionais, emocionais ou morais), a estrutura da mensagem (preferir argumentos bilaterais para divulgação do produto), o formato da mensagem (a formatação propriamente dita, tal como: cor, texto, tom de voz, etc variáveis determinadas pelo meio de comunicação escolhida para disseminação da mensagem), fonte da mensagem (escolha do comunicador, que deve possuir domínio do assunto, confiabilidade e simpatia, que nada mais é do que a credibilidade que aspira); Etapa 4 Seleção dos canais de comunicação: para que a mensagem atraia o público a que se destina, é necessário que o canal de comunicação escolhido seja eficaz. Para tanto, é papel do comunicador optar pela melhor forma que atingir este público. Haja vista que, existem dois tipos de canais para este feito, são eles:

33 29 Canais de comunicação pessoais: consiste em uma comunicação vivenciada por duas ou mais pessoas de forma direta. Ex.: diálogo, exposição para uma plateia; Canais de comunicação não-pessoais: disseminação da mensagem através da mídia (escrita, transmitida, de rede, eletrônica e expositiva), atmosferas (climas criados para atrair ao público-alvo. Ex: consultórios médicos com a pintura em branco ou em tons pastéis, demonstrando tranqüilidade e limpeza) e eventos (acontecimentos, como feiras, workshops, que visam atingir diretamente os públicosalvo). Etapa 5 Estabelecimento do orçamento para comunicações: dependo do setor em que da empresa e do ramo que está alocada, a porcentagem do gasto com propagandas pode ser consideravelmente grande ou não. Sendo assim, existem quatro métodos para definição do orçamento a ser empregado: Métodos dos recursos disponíveis: definido pelo que a alta administração julga adequado. Portanto, é engessado anualmente, sendo praticamente descartada a possibilidade de promoções, pois é considerada como um gasto e não como um investimento de alta importância e retorno sobre vendas para a organização; Métodos da porcentagem sobre as vendas: o investimento em promoções parte de uma porcentagem das vendas (em andamento ou previstas). Um ponto marcante, é que os gastos vinculados a promoção estão ligados diretamente a quanto se vende ao invés de basear-se no retorno, para estimar novos investimentos. Métodos da paridade com a concorrência: este método caracteriza a igualdade promocional entre concorrentes. Ressaltando que para algumas empresas o investimento de capital pode ser maior;

34 30 Método de objetivos e tarefas: a administração define quanto se vai investir em promoção através de metas preestabelecidas. Etapa 6 Decisão sobre o mix de comunicação: é o momento em que a organização escolhe a melhor forma de iniciar o processo comunicativo. Para tanto, precisa-se decidir pela ferramenta profissional, que pode ser: propaganda (que pode atingir consumidores em potencial a longas distâncias de forma eficiente), promoção de vendas (feita através de prêmio, cupons, entre outros; beneficia a organização uma vez que serve como um convite direto ao consumidor para conhecer mais a respeito do produto e fechamento do negócio rapidamente), relações públicas e publicidade (baseia-se em três qualidades principais: alta credibilidade, conquista do público-alvo de maneira eficaz e dramatização que torna o produto mais realista), marketing direto (contato direto com o consumidor através de mala direta, telemarketing ou marketing pela internet. Caracteriza-se pelo contato da empresa diretamente com o consumidor, proporcionando um tratamento diferenciado) e vendas pessoais (suas principais qualidades consistem em fazer com que vendedor e consumidor interajam, tornando o atendimento mais pessoal e atencioso). Após a escolha do meio pelo qual a empresa fará sua divulgação, consideramse ainda os fatores para o estabelecimento do mix de comunicação, que se constitui através de: do entendimento das diferentes maneiras de abordar o mercado consumidor e as empresas, o balanço entre as ferramentas promocionais que tem por meta atrair ao cliente e fazê-lo compreender e aderir ao produto ou serviço que lhe é apresentado e adequação das ferramentas promocionais segundo o momento do ciclo de vida em que o produto de encaixa. Etapa 7 mensuração dos resultados: momento em que avalia-se a resposta enviada pelo público-alvo. Portanto, neste período, o profissional de comunicação busca informações a respeito do que foi proposto e avalia se a mensagem codificada pela organização produziu exatamente o resultado que lhe foi proposto.

35 31 Etapa 8 administração do processo de comunicação integrada de marketing: Kotler cita que a American Association of Advertising Agencies 9 define a comunicação integrada de marketing como um [...] conceito de planejamento de comunicação de marketing que reconhece o valor agregado de um plano abrangente, capaz de avaliar os papéis estratégicos de uma das disciplinas da comunicação [...] combinar essas disciplinas de modo que ofereçam clareza, coerência e impacto máximo nas comunicações, por meio da integração coesa das mensagens isolada. (KOTLER, 2008, p.344) Para compreender pontualmente o que vem a ser a CIM (Comunicação Integrada de Marketing), declina-se as características apresentadas por Ogden, que são expostas de forma clara e objetiva: A CIM é uma expansão de promoção (neste contexto, de comunicação) do mix de marketing. Ela é essencialmente o reconhecimento da importância de comunicar a mesma mensagem para os mercados-alvo. (OGDEN, 2008, p.3) É importante destacar que a comunicação da organização, conforme citado no início, é abranger todo o público externo. Isto posto, compreenda-se também que as etapas citadas por Kotler podem e devem ser aplicadas para a divulgação de trabalhos relacionados a responsabilidade socioambientais, seu relacionamento com a comunidade, com a gestão política, fomentadores de opinião, etc. Devido à importância de relacionarem-se de forma atraente e impactante, as organizações fazem uso dos MCM (Meios de Comunicação de Massa) e IC (Indústria Cultural), que são definidas conforme segue: Meios de Comunicação de Massa: são veículos de acesso comum a indivíduos que estejam próximos ou a longas distâncias. E que causam impacto sob a ótica de cada receptor da mensagem que é disseminada, podendo interferir na cultura local, costumes e tradições. Por esta razão, a informação precisa ser 9 Associação Americana de Agências de Publicidade (AAAA) foi fundada em 1917 e é responsável por cerca de 80 por cento da produção total de publicidade nos Estados Unidos da América. (WIKIPEDIA, 2010)

36 32 transmitida de forma prudente, afim de não agredir aos valores daqueles que a decodificaram. Exemplo: jornais, filmes, revistas, etc. (PIMENTA, 2009, p. 36); Indústria Cultural: é formada por um conjunto de empresas cultura para a massa é veiculado por meio dos MCM. (PIMENTA, 2009, p.36). Pimenta (2009) ainda cita que a produção de cultura relaciona-se com a indústria, pois algumas características latentes ligam-se diretamente com outros processos produtivos, que incluem: uso de máquinas para obtenção do produto final, compartilhamento de tarefas para obtenção de objetivos, submissão do homem ao que a máquina pode ofertar, concorrência e pesquisa de mercado, a fim de atrair maiores mercados. Exemplo: Warner Brothers, Organizações Globo, entre outras. Como agentes principais da comunicação organizacionais no Brasil Schaun e Rizzo (2009) apresentam as seguintes: ABRP (Associação Brasileira de Relações Públicas, a pioneira), a ABERJE (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial), a ABRACOM (Associação Brasileira das Agências de Comunicação), a ABRAPCORP (Associação Brasileira de Pesquisadores em Comunicação Organizacional e Relações Públicas) e o CEACOM (Centro de Estudos De Avaliação e Mensuração em Comunicação e Marketing, da ECA-USP). Cada uma destas organizações possuem características especiais que otimizam e estimulam a comunicação organizacional. Kotler (2008) relaciona os meios utilizados pelas organizações para relacionarem-se com os stakeholders externos. É possível notar que a maioria deles necessita da tecnologia para se efetivarem. A seguir representação de plataformas de comunicação:

37 33 Tabela 1 Plataformas comuns de comunicação. PROPAGANDA PROMOÇÃO DE VENDAS Anúncios Concursos, impressos e jogos, bingos e eletrônicos sorteios Embalagens Prêmios e Palestras externas presentes RELAÇÕES PÚBLICAS Kits para a imprensa Filmes Amostras Seminários Manuais Brochuras Cartazes folhetos Catálogos e e Reimpressões de anúncios Outdoors Painéis Displays nos pontos de compra Materiais audiovisuais Símbolos e logotipos Fitas de Vídeo VENDAS PESSOAIS Apresentações de vendas Reuniões vendas Programas incentivo Feiras setoriais Relatórios anuais Amostras Exposições Doações Feiras setoriais Demonstrações Patrocínios de de MARKETING DIRETO Catálogos Malas diretas via correio Telemarketing Cupons Publicações s Reembolsos parciais Financiamento a juros baixos Diversão Relações com a comunidade Lobby Mídia corporativa Concessões de Revista ou jornal troca da empresa Programas de fidelização Eventos Venda Casada Fonte: Kotler, 2008, p.336. Adaptado pelos autores Compras eletrônicas Compras pela televisão Malas diretas via fax Correios de voz Conclui-se com base na tabela exposta acima que, que as empresas possuem meios tanto tecnológicos quantos mais simples para estar sempre em contato com seus públicos. Outro fator ainda considerável, é que no Brasil existem agências que podem auxiliar as empresas no uso destas ferramentas.

38 34 2. O PROCESSO COMUNICATIVO E SUAS DIREÇÕES Para que haja a comunicação é necessário que existam alguns elementoschave. A inexistência de algum destes, compromete o ato comunicativo. Terciotti e Macarenco (2009) relacionam os seguintes elementos: a) Emissor ou remetente: responsável por elaborar (codificar) a mensagem. Evidencia-se que a atenção do receptor pode variar, dependendo da experiência ou autoridade atribuída ao emissor; b) Receptor ou destinatário: o público a que a mensagem se destina. É responsável por receber, decodificar e interpretar a mensagem enviada pelo emissor; c) Mensagem: a essência e razão da comunicação. É constituída por um conjunto organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um código linguístico ou não. d) Ambiente ou contexto: local ou situação em que o ato comunicativo ocorre. É um elemento extralinguistico e decisivo no comportamento dos participantes; e) Canal ou meio de comunicação: meio escolhido pelo emissor (para transmissão da mensagem) e consequentemente pelo receptor para emitir a retroação. O meio de comunicação pode ser oral, escrito, visual ou corporal e serve de suporte físico para esse evento; f) Código: conjunto dos sinais (ou signos) linguísticos ou não, comuns ao emissor e receptor, e das regras de utilização desse conjunto. A seguir a esquematização do processo de comunicação:

39 35 Figura 2 Elementos envolvidos no processo de comunicação. Ambiente Ruído Código Codificação da mensagem Mensagem enviada Decodificação da mensagem Emissor Canal de Comunicação Receptor Resposta, feedback ou retroação Ruído Ambiente Fonte: Terciotti, 2009, p.3. Adaptado pelos autores. No esquema exposto acima fica nítida a função de cada um dos componentes de uma comunicação. Contudo, é preciso evidenciar que o ruído 10 é um elemento facultativo. Para que se compreenda de forma mais pessoal o processo comunicativo, Bordenave (2002) exemplifica um encontro, entre duas pessoas que não se 10 Uma falha no ato comunicativo, denominada ruído, pode ocorrer no momento da codificação, descodificação ou emissão da mensagem. Abordaremos profundamente o tema no capítulo 5.

40 36 conhecem, sob a mesma situação. Para este caso, pondera-se que cada uma das pessoas possui repertórios diferenciados, que são compostos por: experiências, conhecimentos, crenças, valores, atitudes, signos e habilidade comunicativa. Cada um destes componentes influi na interpretação elaborada pelo indivíduo. O que irá fazer com que ambos cheguem a um denominador comum é justamente a troca de informações e a utilização do que se dirá ser mais próximo do senso comum, os intitulados estereótipos, que fará com que se forme um novo significado para o que ambos prossigam em comunicação. No que diz respeito à direção da comunicação nas organizações, Robbins (2007) relata que a direção da mensagem emitida pode ser vertical ou horizontal. Ainda, a mensagem disseminada verticalmente, pode-se dividir entre descendente e ascendente. Observe abaixo: Figura 3 - Comunicação vertical Descendente Ascendente A mensagem parte da cúpula com destino a base da organização A mensagem parte da base para a cúpula. O objetivo é fornecer feedback Fonte: Robbins, Adaptado pelos autores. A comunicação descendente:

41 37 [...] é usada por líderes de grupo e gerentes para designar metas, fornecer instruções de trabalho, informar subalternos sobre políticas e procedimentos, apontar problemas que precisam de atenção e oferecer retorno sobre desempenho. (ROBBINS, 2007, p.189). Esta é a direção de informações mais utilizada, pois 97% das organizações disseminam suas estratégias através dos líderes (Revista Você S/a, 11/05/09, p.42). Isto posto, a comunicação ascendente faz com que a retroação percorra exatamente o mesmo caminho que foi utilizado para disseminação da mensagem. Pimenta (2009) observa que é importante considerar o espaço existente entre as extremidades por onde ocorrerá a comunicação, pois se for muito amplo, a chance de ocorrerem ruídos é maior. Portanto, entende-se que quanto menor a distância entre emissor e receptor, maior é a probabilidade de se obter uma comunicação eficaz. Figura 4 A comunicação horizontal (lateral) Comunicação entre membros de um mesmo grupo, grupos do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente. Fonte: Robbins, Adaptado pelos autores. A comunicação horizontal (lateral)

42 38 [...] compreende o fluxo de informações entre os escritórios e departamentos e seções [...] é responsável pela coordenação e combinação das diversas posições e unidades, visando o trabalho em conjunto. (REGO, 1986, p.66). Pimenta (2009) relata que as mensagens que circulam entre departamentos ou entre colegas do mesmo nível hierárquico, precisam ser cada vez mais diligentes e organizadas, a fim que proporcionar melhor desempenho do processo comunicativo. Pimenta (2009) cita ainda que uma das dificuldades encontradas nas organizações é a retenção de informações relevantes por determinados grupos, departamentos ou equipes. Fazendo com que o controle sobre outros grupos seja comprometido. Caravantes (2007) cita que muitas organizações têm adotado a forma de administração plana, a fim de criar uma organização mais arejada, leve e eficiente. Tal cultura elimina níveis (camadas) organizacionais, aproximando cada vez mais os níveis mais altos da organização aos inferiores, que neste contexto é compreendido como downsizing 11. Caravantes (2007) ainda afirma que este procedimento faz com que a comunicação dentro do ambiente empresarial seja ampliada de forma considerável, possibilitando um desenvolvimento sobremodo eficaz entre grupos e para com a própria organização de forma generalizada. Fato recente que comprova tal afirmação de Caravantes, é o resultado da pesquisa realizada pela revista Você S/a Exame Melhores Empresas para Você Trabalhar de A empresa Whirlpool, campeã deste ano, tem como um dos pontos positivos identificados pela revista, a comunicação acessível a todos os níveis. É importante evidenciar que a nota final (índice de felicidade no trabalho IFT) da empresa foi de 87, 2 numa escala de 0 a 100. Caravantes (2007) ainda relata a respeito das funções de linha e de staff 12, que se conceituam basicamente como: 11 Em português, significa achatamento. 12 Em português refere-se a pessoal.

43 39 Funções de Linha: são tradicionalmente definidas como aquelas que estão na cadeia de comando direto, com responsabilidade específica pela realização das metas da organização. (CARAVANTES, 2007, p. 249 e 250); Funções de staff: são postos fora da cadeia de comando direto que têm natureza consultiva e de apoio, principalmente. (CARAVANTES, 2007, p. 250) se staff: Observe a seguir a exemplificação do funcionamento das funções de linha e Figura 5 Funções de linha e de staff. Fonte: CARAVANTES, p Adaptado pelos autores. Essas duas funções, antes aplicadas de forma relevante nas organizações, vêm perdendo seu espaço com o achatamento da cúpula (eliminação das camadas organizacionais). Neste ínterim, Caravantes (2007) relata que os antes gerentes de linha (no esquema acima representados pelos chefes de divisão) vêm exercendo também a função do gerente de staff (representado no esquema pelo assistente especial e consultor jurídico). Portanto, adquirindo maior força e liberdade para tomada de decisões.

44 40 Portanto, a direção das mensagens, sua fluidez e retroação, são fatores dignos de análise e atenção, pois certamente destacarão aspectos positivos e negativos dentro da empresa. Para que se saiba qual ocorrerá, é necessário avaliar a situação em que se encontra a comunicação interna e externa.

45 41 3. OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO E A PARTICIPAÇÃO DA TECNOLOGIA NAS ORGANIZAÇÕES Em plena Era da informação, as organizações não podem restringir-se a fatos ocorridos no passado ou em experiências vivenciadas somente no presente para sua sobrevivência. Chiavenato (2004) esclarece que é necessário o constante renovo e atualização do conhecimento, obtenção de tecnologia e uma base sólida e estruturada de informação e comunicação interna. Para que essa comunicação seja eficaz, torna-se indispensável a disseminação das informações por parte de todos os colaboradores da organização, seja ele membro da cúpula ou da base. O conhecimento precisa partir e cativar todas as extremidades da pirâmide. Para que isto seja efetuado, é necessário que a organização utilize meios (canais) de comunicação formais para que não ocorram ruídos e nem que mensagens indevidas circulem. Pimenta (2009) relata que os canais ou veículos são recursos empregados pela organização para que ocorra o ato comunicativo. Pimenta (2009) ainda relaciona os mais usados, segundo a percepção de Torquato 13 : Visuais a) Escritos: instruções e ordens escritas; circulares; cartas pessoais; manuais; quadro de avisos; boletins; panfletos; jornais e revistas; relatórios de atividades; formulários; fax; eletrônicos: . b) pictográficos: pinturas; fotografias; 13 TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação empresarial/ comunicação institucional. São Paulo: Summus. 1996

46 42 desenhos; diagramas; mapas. c) escritos-pictográficos: cartazes; filmes mudos com legenda; gráficos; diplomas e certificados. d) simbólicos: luzes; bandeiras e flâmulas; insígnias. Auditivos a) diretos conversas; entrevistas; reuniões; conferências. b) indiretos telefone; rádio; intercomunicadores automáticos; auto-falantes. c) simbólicos sirenas; apitos e buzinas; sinos; outros sinais. Audiovisuais filmes; demonstrações; vídeo; videoconferência; videofone (duas pessoas). (TARQUATO apud PIMENTA, 2009, p. 94 e 95) Todos os itens relacionados acima são facilmente encontrados nas empresas e possuem grande utilidade em seus procedimentos rotineiros A importância da internet no ambiente corporativo Um elemento que surgiu não só para contribuir, mas para tornar-se membro inseparável do mundo corporativo, foi a internet (considerada a invenção do século). Segundo dados do site Wikipedia (2010), a internet foi originada nos Estados Unidos da América, após o lançamento do Sputnik (primeiro satélite na órbita da Terra) pela Rússia, a nação norte americana pretendia alcançar a liderança mundial. Para este fim, nasceu a ARPA (Advanced Research Projects Agency). Esta agência

47 43 protagonizou a evolução do projeto APARNET, que posteriormente foi nomeada Ethernet. Em março de 1989, Tim Berners-Lee apresentou a primeira proposta do domínio WWW (World Wide Web), que foi inserida em dezembro de Desde então, a comunicação e o relacionamento entre empresas foi revolucionada e a internet tornou-se a principal fundamentadora da era digital. Sendo assim, é praticamente impossível imaginar o mundo sem a participação da internet. Uma vez que ela é a responsável por conectar pessoas nos lugares mais distantes e em tempo real com inquestionável eficácia. Em um ambiente cada dia mais globalizado, é vital que as empresas estejam atualizadas rapidamente, que decisões assertivas sejam tomadas, respostas recebidas e informações divulgadas com o objetivo de gerar o conhecimento. Sandra Terciotti, em entrevista à rádio CBN, em 26 de abril de 2010, afirma que com o avanço das TIC s (Tecnologia da Informação e Comunicação), os colaboradores precisam comunicar-se cada vez mais. Por esta razão, leem, escrevem e falam mais do que no passado, tanto na vida pessoal quanto empresarial O relacionamento das organizações interna e externamente com o auxílio da tecnologia e da internet É necessário ter ciência de que uma organização não obtém sucesso pleno se relacionar-se somente com o mundo externo. É preciso ter controle e administrar o ambiente interno. E nele encontram-se os membros de toda e qualquer posição que faz com que a organização atinja seus objetivos, trace metas e estratégias. Partindo deste conceito, podemos dividir a influência da tecnologia nas organizações em duas principais atuações:

48 44 1. Sistemas de informações de RH: [...] é um sistema planejado para colher, processar, armazenar e disseminar informações a respeito dos recursos humanos de modo a permitir a tomada de decisões eficazes pelos gerentes envolvidos. (CHIAVENATO, 2004, p. 559) Esses sistemas constituem a base de dados para o RH. Nele encontra-se a carga horária de cada colaborador, valor do salário, registros de ponto, férias e todos os outros fatores que compõem a vida do colaborador na organização. 2. Meios de relacionamento com o colaborador, entre colaboradores e com a sociedade: algumas ferramentas antes utilizadas somente na vida pessoal dos membros da instituição, a cada dia mais fazem parte do mundo corporativo com considerável adaptação, facilidade e relevância. Terciotti (2009) elenca algumas dessas ferramentas, são elas: - s: indispensável em qualquer ramo de atividade e tamanho ou tipo de empresa. Yuri (2006, p.26) afirma que hoje é senso comum que o se tornou a principal ferramenta de comunicação no ambiente corporativo, já superando o telefone. Pois agiliza a disseminação de informações, é válido como qualquer outro documento assinado, armazena dados por tempo indeterminado, entre outros aspectos de garantia, segurança e facilidade de acesso; - MSN e Skype: adaptado para uma versão corporativa, a fim de evitar maiores transtornos. Permite a comunicação em tempo real com número ilimitado de pessoas ao mesmo tempo. Também é possível adicionar mais de um participante por janela de diálogo. Apesar de ser um meio muito utilizado, não é o mais seguro, uma vez que informações confidenciais podem ser facilmente transmitidas para a concorrência, mídia ou qualquer outra pessoa que faça o uso indevido destas; - Redes sociais (Orkut, Facebook, Twitter, entre outros): principalmente no Brasil, esse meio de comunicação impactou grande parte da população. Ao se inserir nessas redes, as corporações têm por objetivo captar recursos humanos, pois

49 45 proporciona relacionamentos e facilidade para conhecer o perfil do colaborador, seus hábitos, interesses e conduta; - Videoconferência (por satélites), teleconferência (via linha telefônica ou conexão com a internet) e webconferência (por computador): Permite o diálogo rico e com vários colaboradores ao mesmo tempo. É utilizada a cada dia com mais freqüência, pois aproxima equipes localizadas em qualquer parte do mundo, facilitando o desenvolvimento de projetos, treinamentos, cursos, reuniões etc. Para que ocorra essa interação, basta a disponibilidade de um computador, conexão com a internet e/ou um aparelho e linha telefônica. - Intranet: elemento presente nas organizações como ferramenta para contato direto, sem dificuldades e de comunicação contínua com o colaborador. Nela é possível encontrar a situação da empresa no mercado, notícias a respeito do nicho de mercado a qual está inserida, novidades internas (mudança de diretoria, comunicados oficiais), acesso a bancos, história da empresa, missão, visão, valores etc. Observando os itens supracitados, nota-se com facilidade que a organização tem meios seguros e eficazes para manter um relacionamento contínuo, comparando-se com a Revolução Industrial, período em que os membros da base da pirâmide não conheciam seus dirigentes, muito menos seus objetivos. Sendo assim, é perceptível que o desenvolvimento da tecnologia e evolução, principalmente da informática, está diretamente relacionada com o crescimento e sucesso das organizações. Uma vez que cada novidade lançada no mercado é absorvida e adaptada pelo meio corporativo, a fim de estreitar o relacionamento com todos os integrantes da organização. Ainda que alguma instituição retarde-se a adequar seus meios de comunicação, em dado momento seus gestores perceberam a necessidade de atualizá-la. Haja vista que, os clientes também possuem acesso a inovações tecnológicas e exigem que o produto ou serviço adquirido tenha tal adequação e inovação constante.

50 46 Portanto, a organização que não se adapta, é facilmente classificada como obsoleta e, consequentemente, esquecida no mercado A Comunicação de colaboradores portadores de deficiências Existe também a preocupação com os colaboradores que possuem necessidades especiais, principalmente deficientes visuais e auditivos. Por esta razão, as empresas também buscam adaptar-se a esses colaboradores para que sejam compreendidas por eles e também os compreenda de forma eficiente. Um dos meios de comunicar-se com estes trabalhadores é utilizando os alfabetos criados para uma maior interação, conforme segue abaixo: Figura 6 Alfabeto Braille. Fonte: Portal São Francisco, 2010.

51 47 Figura 7 Alfabeto de Libras. Fonte: Dicionário Libras, Sendo assim, fica claro que as organizações precisam preocupar-se com todas as necessidades de seus públicos, adaptando sua mensagem aos canais e códigos cabíveis para que o que o sucesso pretendido seja alcançado.

52 48 4. A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL O corpo tem uma linguagem que, embora seja muda, é tão significante que expressa mais do que as palavras. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p.189) Robbins (2007) afirma que a comunicação não verbal (CNV) é um elemento essencial na disseminação de mensagens face a face. É o momento em que as emoções são comunicadas sem palavras, antes de serem formuladas na linguagem oral. (PIMENTA, 2009, p. 200) Terciotti (2009) afirma que a comunicação não verbal faz com que o emissor da mensagem conheça a si mesmo de forma coerente e lhe permite analisar também o receptor, uma vez que o corpo responde instantaneamente aquilo que lhe é proposto, seja em expressões através de códigos ou corporal. Todavia, é possível adaptar o corpo, transformando as reações antes inesperadas, naturais em habilidades. É importante que os administradores, líderes ou comunicadores como um todo, saibam dominar as respostas emitidas pela CNV, a fim de enriquecer a mensagem que é transmitida ou não enviar qualquer resposta que possa embaraçar o processo comunicativo. Terciotti e Macarenco discorrem a respeito de um caso de importância do conhecimento dos sinais não verbais de comunicação (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 190), veja abaixo: Ray Birdwhistell, professor da Universidade da Pensilvânia, em 1970, concluiu por meio dos seus estudos que a relevância das palavras em uma interação entre pessoas é apenas indireta, pois grande parte da comunicação se processa em um nível abaixo da consciência. Segundo esse autor, apenas 35% do significado social de uma conversa corresponde às palavras pronunciadas, os outros 65% corresponderiam aos sinais de comunicação não verbal. Birdwhistell computou que cada indivíduo emprega somente 12 minutos por dia de comunicação por meio de palavras, tornando assim o nível de importância dos sinais não verbais tão alto que um observador com grande prática na interpretação de sinais não verbais poderia descobrir os gestos que acompanhavam a fala de determinada pessoa somente a partir de sua voz. (TERCIOTTI e MARARENCO, 2009, p. 190)

53 49 Para que se domine a CNV, é necessário conhecer e interpretar de maneira correta as formas de comunicação não verbais existentes. Terciotti e Macarenco apontam as seguintes: 1. Cinésica (expressão facial, olhar (oculésia), postura e gestos). 2. Paralinguagem. 3. Aparência física. 4. Proxêmica (distâncias interpessoais). 5. Tacêsica (toque, autotoques). 6. Cronêmica (percepção do tempo e a reação a ele). [...] (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 190 e 191) A seguir a explicação detalhada de cada um dos itens anteriormente dispostos, segundo as autoras mencionadas: 1. Cinésica: é a parte da semiótica 14 que estuda os movimentos corporais como sinais não verbais de comunicação. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 191) Expressões faciais: revelam as emoções dos participantes da comunicação, sendo que elas podem variar das mais diversas formas. A face pode revelar aprovação, concordância, interesse, apreço ou exatamente o oposto destas situações. Tais como desaprovação, rejeição, abnegação, raiva, nojo etc. As mais diversas emoções humanas poder ser visualmente transmitidas por meio das contrações dos músculos da face. (PIMENTA, 2009, p. 201) Postura ou posicionamento do corpo: são movimentos voluntários ou involuntários do corpo que servem para auxiliar a mensagem que é transmitida verbalmente ou simplesmente expressa a situação em que o indivíduo se encontra. A expressão corporal pode indicar insegurança, nervosismo ou até mesmo conforto e tranquilidade. Terciotti e Macarenco (2009) afirmam que a postura pode ser dividida entre: congruente (indica empatia e disposição verbal) e incongruente (desacordo, indiferença, falta de 14 Semiótica é a ciência que estuda qualquer sistema de signos (imagens, gestos, vestuário, ritos, costumes, sons etc.). (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 191)

54 50 afinidade). Pimenta (2009) destaca que através da postura, podemos identificar características do indivíduo em questão. Esta avaliação pode responder positiva ou negativamente ao observador. Tudo depende do ambiente em que o indivíduo está e a mensagem que está transmitindo. Gestos: São formas e movimentos com as mãos que, frequentemente, acompanham o discurso para auxiliar a expressão de quem fala e a compreensão de quem ouve. (PIMENTA, 2009, p. 201) A maioria da vezes, os gestos são emitidos pelo emissor de maneira involuntária. Entretanto, conforme visto acima, agregam considerável valor ao que o emissor diz, pois possibilita que a comunicação seja executada de forma eficaz. Veja abaixo uma tabela que relaciona os gestos mais comuns e seus significados, segundo Terciotti: Tabela 2 Os gestos mais comuns e seus significados. Gestos Ausência de gesticulação Ausência de contato físico Autoagressão Bocejo Significados Comunicação desprazerosa Falta de identificação/submissão/timidez Tensão/Baixa autoestima Desinteresse/Sono Braços cruzados na frente do corpo Autodefesa Cabeça inclinada para um dos lados Afinidade/Timidez/Sedução Cabeça e peito erguidos Coçar a cabeça Corpo em direção oposta ao olhar Dominação/Segurança Dúvida/Insegurança Desinteresse/Vontade de se evadir Continua...

55 51 Gestos Corpo inclinado para frente Corpo inclinado para trás Cumprimentar abaixando a cabeça As duas mãos atrás da cabeça Esfregar o nariz Forte aperto de mão Fraco aperto de mão Homem alisando barba ou orelha Imitação dos gestos do interlocutor Lábios presos entre os dentes Manipulação contínua de objetos (canetas, chaveiros, anéis, etc.) Mãos cruzadas atrás do corpo, com o queixo para cima Mostrar as palmas das mãos Mulher alisando os cabelos Olhar fixo Olhar para baixo Olhar para cima Palmas juntas, com os dedos apontados para cima Rejeição visual Rigidez corporal Sentar-se na beirada da cadeira (com ou sem a bolsa no colo) Sobrancelhas levantadas Significados Aceitação/Interesse/Desinibição Desinteresse/Rejeição Respeito/Submissão Dominação/Superioridade Desaprovação Franqueza/Interesse/Vigor físico e psicológico Desinteresse/Medo/Timidez Interesse/Sedução Identificação Ansiedade/Falta de vontade de falar Ansiedade Autoconfiança Carência/Concondância Carência/Sedução Ameaça/Interesse/Ironia/Tristeza Insegurança/Submissão/Vergonha/Timidez Intensa atividade intelectual Autoconfiança/Intensa atividade intelectual Comunicação desprazerosa Comunicação desprazerosa Vontade de se levantar e de se evadir o mais rápido possível Espanto/Supresa Fonte: Terciotti, 2009, p.192 e 193. Adaptado pelos autores.

56 52 Importante mencionar que a leitura destes comportamentos deverá ser feita através de um contexto e da situação do momento, como forma de interpretar uma comunicação entre gestos. Posição da cabeça: item que compõe a comunicação gestual. Dependendo de como é articulada, emite diversas informações. Dentre elas concordância, discordância, interesse, dúvida, indiferença etc. Sendo assim, a maneira como a cabeça é movimentada, pode encorajar ou não, a continuar a linha de raciocínio desenvolvida. (PIMENTA, 2009, p. 201) Oculésia: é o ato comunicativo que se dá através do olhar. Um meio respeitado e compreendido pela maioria das pessoas, que acreditam que uma conversa olhos nos olhos proporciona informações mais apuradas. Contudo, algumas pessoas usam o domínio de olhar como técnica de persuasão para dizer as mentiras mais atrozes. (PIMENTA, 2009, p.200). Não é à toa, portanto, que os olhos são chamados janelas da alma, pois além de favorecerem a interação entre as pessoas, expressam diferentes sentimentos, tais como alegria, raiva, tristeza etc. (TERCIOTTI, 2009, p.193) Segundo Pimenta (2009), a oculésia pode facilitar ainda, o relacionamento entre pessoas que não se conhecem profundamente, viabilizando o transcorrer da conversa através das expressões emitidas. 2. Paralinguagem: compreende as características da comunicação vocal. A paralinguística descreve os aspectos não-verbais da comunicação, que englobam o tom de voz, o ritmo da fala, as pontuações e outras características que vão além das palavras faladas. (ROBBINS, 2007, p. 194) Em outras palavras, é como se fala. Não somente a mensagem que se dissemina, mas a forma como é transmitida. Terciotti (2009) relata que a voz pode informar características do interlocutor, tais como: idade, gênero, origem etc. A autora também destaca que às vezes o silêncio é um meio de comunicação tão importante quanto a voz.

57 53 Já para Bordenave (2002), a paralinguagem vai além das expressões vocais, compreendendo também os cacoetes - não é verdade, sabe, veja bem, não é, está me entendendo, entendeu, compreendeu, cara, quer dizer, viu, né, etc. (BORDENAVE, 2002, p.28). Para o autor, este é um meio do emissor da mensagem pensar para formular a próxima sentença. Giorgio 15 : Bordenave (2002) ainda lista as qualidades vocais elencadas por Flávio Di 1) âmbito do tom, isto é, extensão, hic et nunc 16 que conferimos à altura dos sons; 2) controle do tom; 3) ressonância (voz marcada, grossa, ou meramente delineada); 4) controle dos lábios; 5) articulação (tensão maior ou menor dos músculos do ressoador bucal); 6) controle da glote. Sendo todas elas significativas de empatia, distância, cumplicidade, disponibilidade. (DI GIORGIO apud BORDENAVE, 1982) Assim sendo, a paralinguagem é um complemento fundamental para a disseminação de informações pessoalmente. É um complemento que enriquece o ato comunicativo, fazendo com que a mensagem tenha maior intensidade e prenda a atenção daqueles que a recebem. 3. Aparência física: é a primeira mensagem não verbal passada na comunicação face a face. (Terciotti, 2009, p.194) Compreende a forma como o indivíduo de apresenta perante a sociedade. Este aspecto abrange todos os componentes de apresentação, pois reflete personalidade, características, como o indivíduo quer ser visto pelos integrantes do grupo ao qual está inserido etc. Dentre os integrantes do quesito aparência, encontra-se: roupas e acessórios, cabelo, unhas e até mesmo características do corpo. A aparência física revela quem é o indivíduo através de detalhes relevantes. Para Terciotti (2009), é importante destacar que, dentro das organizações, é preciso 15 Di Giorgio, Flávio. Linguagem e comunicação. Curso de Comunicação Social para Bispos. São Paulo, fev (mimeo.). 16 Expressão de origem latina que significa Aqui e agora, imediatamente. (ADVOGADO.NET, 2010)

58 54 que haja determinado domínio e senso comum para que a aparência não cause transtornos ou algum tipo de sobressalto entre aqueles que observam. Por exemplo, não seria agradável se víssemos um cozinheiro preparando uma refeição sem uma proteção para os cabelos ou um cirurgião efetuando procedimentos de rotina sem luvas. Já no ambiente corporativo, não é de bom tom que mulheres trabalhem com decotes exorbitantes ou homens freqüentem o local de trabalho de camisetas regatas. Por mais que estes tipos de vestimentas caracterizem a preferência por aqueles que fazem uso, é indispensável que a imagem transmitida não cause incômodos aos seus receptores. A vestimenta é tão importante que em instituições: hospitais, empresas, escolas, forças armadas etc., o uso de uniformes tem a função de facilitar a identificação de quem os usa (médico, bombeiro, aluno, faxineiro, soldado, general etc.), seu status e os valores associados à função que desempenha. (PIMENTA, 2009, p.203) Conclui-se que o indivíduo revela-se, mesmo que sem intenção direta, através do que veste, calça, como corta os cabelos etc. Ralph Waldo Emerson ( ) diz a seguinte afirmação: Aquilo que você é, fala tão alto que eu não consigo ouvir o que você me diz. (MATOS, 2009, p.53) Portanto, é necessário utilizar-se de compreensão por parte dos que os observam, interpretação correta (sem preconceitos infundados), sobretudo, de bom senso aplicado ao ambiente por parte do interlocutor. Assim, a possibilidade de ocorrem transtornos (neste sentido) no cotidiano da organização, é remota, uma vez que todos atuam em concordância. 4. Proxêmica: trata-se da distância existente entre os envolvidos no processo comunicativo. Segundo Terciotti (2009), a comunicação proxêmica dividese em: Sociofulgal: [...] disposição espacial dos corpos que rejeita a interatividade [...]. (TERCIOTTI, 2009, p.195). Portanto, configura-se por mais de duas pessoas ocupando o mesmo ambiente, contudo evitando maior e melhor proximidade, devido ao alinhamento em que se encontram;

59 55 Sociopetal: [...] disposição espacial dos corpos que propicia a interatividade [...] (TERCIOTTI, 2009, p.195). Oposta a proximidade sociofulgal, permite que haja intercâmbio entre os participantes de determinado núcleo. De acordo com Pimenta (2009), a proximidade pode facilitar a avaliação para identificar se há ou não algum relacionamento entre os indivíduos, caso haja, em qual espécie se encaixa. Dentro deste mesmo aspecto, a autora destaca que toda pessoa tem um território próprio que só será compartilhado com outros com sua concordância. (PIMENTA, 2009, p.203) Quanto à disposição do indivíduo, Pimenta (2009), destaca que ainda há o item orientação, que se trata da maneira como os interlocutores posicionam-se frente um ao outro. Dependendo de como o corpo é direcionado, pode revelar a disponibilidade ou interesse em interagir com o interlocutor. Colocar-se frente a frente demonstra uma abertura, porque facilita contato verbal, visual e até o toque. Já dar as costas para alguém revela a falta de empenho para estabelecer contato. Por princípio, é gerada uma situação que dificulta a compreensão e a troca de mensagens. (PIMENTA, 2009, p.203) Conclui-se então, que para interagir com os indivíduos, o comunicador precisa avaliar seu posicionamento em relação àqueles que o ouvem, a fim de evitar que ocorram ruídos ou que se gere um bloqueio, oriundo de uma má interpretação da disposição apresentadas. 5. Tacêsica: é um artifício da comunicação não verbal que se dá através do toque entre interlocutor e os participantes do ato comunicativo ou o autotoque. Terciotti (2009, p.195) afirma que este meio de expressão é escolhido pelos interlocutores, pois evidenciam os mais variados sentimentos e emoções, tais como afeto, atração, identificação, desejo de persuasão e/ou de sedução. Pimenta (2009, p. 201), ratifica afirmando que o toque pode revelar o grau de intimidade e o tipo de relação estabelecida entre duas pessoas.

60 56 No que tange o autotoque, entenda-se que o interlocutor pode demonstrar a tensão interna e baixa autoestima (TERCIOTTI, 2009, p.195). Dependendo da situação em que ele se encontra (um entrevista de emprego ou uma palestra para um grande público, por exemplo), pode ser mal interpretado por seu receptor, causando desconforto, descrédito e consequentemente, o processo comunicativo sofrerá falhas. Pimenta destaca que No trabalho, em razão da preponderância do caráter profissional nas relações, o toque é mais raro, em geral, circunscrito às mãos, braços e ombros, tem como objetivo chamar ou direcionar a atenção de nossos interlocutores. É possível observar dois tipos de toques ritualísticos: apertar as mãos e o controvertido tapinha nas costas. O primeiro simboliza uma predisposição a proximidade e/ou a negociação. O segundo, pode indicar cumplicidade. (PIMENTA, 2009, p.202) Outro fator relevante é [...] que a tacêsica ou a comunicação tátil está relacionada à cultura dos comunicadores. Há culturas que, diferentemente da nossa, não veem com bons olhos esse tipo de comunicação não verbal. (PIMENTA, 2009, p.195) Ressalta-se que a comunicação tacêsica pode aproximar ou afastar indivíduos na organização ou no meio em que se relacionarem. Tudo depende de como ela ocorre, o grau de relacionamento entre os comunicantes e o objetivo (subliminarmente ou não) determinado, ou seja, a retroação idealizada pelo emissor da mensagem. 6. Cronêmica: é a forma de comunicação não verbal que analisa as mensagens não verbais derivadas da percepção do tempo e da reação a ele. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p.195) entre: Conforme Terciotti e Macarenco (2009), a comunicação cronêmica é racionada Monocrônica: refere-se ao indivíduo que prioriza que todas as tarefas sejam realizadas dentro do prazo estabelecido, rigorosamente;

61 57 Policrônica: característica de indivíduos que desempenham suas tarefas de forma menos criteriosa, no que diz respeito ao prazo limite para entrega. Resumidamente, refere-se à forma como cada colaborador compreende o tempo que possui para execução de suas atividades durante o cotidiano e como o administra, relevando imprevistos, intempéries e a prioridade que é conferida ao procedimento, segundo sua ótica. Apresentados os aspectos e características acima, é possível perceber que a comunicação não verbal infere sobre a riqueza da informação disseminada, podendo produzir como resposta uma comunicação eficaz ou afetada por ruídos. A construção de conhecimentos teóricos sobre a comunicação não verbal e a habilidade de enviar ou receber sinais não verbais estão estreitamente relacionadas à atuação profissional do indivíduo na sociedade contemporânea. Daí a importância de saber interpretá-los adequadamente. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p.189) Dentro das organizações, é preciso que líderes tenham conhecimento e saibam se portar diante de sua equipe. Pois os sinais emitidos por ele podem fazer com que o resultado que almejado não seja atingido, prejudicando, portanto o planejamento estabelecido. É indispensável o domínio sobre as formas de comunicação não verbal (cinésica, paralinguagem, aparência física, proxêmica, tacêsica e cronêmica), pois através destas os líderes podem atrair maior interesse de suas equipes, estimulando o processo comunicativo, disseminação de informações e relacionamento mútuo, a fim de aprimorar as atividades desempenhadas no cotidiano, proporcionando a obtenção e até mesmo superação das metas dispostas. Isto deve-se a forma como o público alvo é alcançado pela mensagem. A entonação, por exemplo, pode estimular que determinado grupo continue a participar de uma reunião ou causar sonolência. Portanto, os comunicadores precisam dominar suas expressões corporais, objetivando uma comunicação totalmente eficaz.

62 58 5. O RUÍDO COMUNICACIONAL DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES 8.3. Ruídos na comunicação Conforme exposto no capítulo 2, o processo comunicativo é composto por emissor, receptor, mensagem, ambiente, canal e código. Acrescentando a isso, podemos mencionar o feedback ou retroação, que é o retorno dado ao emissor sobre sua mensagem. É através do feedback que poderá concluir se a comunicação foi feita com sucesso ou não. Robbins instrui que o feedback faz a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem como originalmente pretendia. Ele determina se a compreensão foi ou não obtida. (ROBBINS, 2007, p. 180). Pimenta, de maneira igual, define que o feedback (retroalimentação, retroação) pode ser definido como: reação ao ato de comunicação. Ele possibilita que emissor saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não (PIMENTA, 2009, p. 27) Para que uma comunicação não sofra nenhuma alteração no entendimento ou na sua interpretação, o receptor da informação deve decodificar a mensagem exatamente como ela fora codificada, caso isso seja possível. Robbins deixa isso bem claro em sua citação abaixo: A comunicação perfeita, caso possível, seria como se um pensamento ou idéia fosse transmitido de uma pessoa para outra de tal forma que a figura mental percebida pelo receptor fosse idêntica à do emissor. (ROBBINS, 2007, p.184) Na teoria, tal perfeição nunca é obtida na prática. Desta forma, a comunicação passa a ter ruídos ou barreiras em seu ciclo, fazendo com que a mensagem não seja decodificada pelo receptor da forma exata como fora codificada pelo emissor, gerando um feedback negativo no processo comunicativo.

63 59 Ao que este trabalho denominar ruído ou barreira, este termo é definido por Pimenta (2009, p. 27) como (...) qualquer interferência ou barreira que dificulte a comunicação Os ruídos no processo comunicativo Nenhum grupo pode existir sem comunicação: a transferência de significados entre seus membros. Apenas através da transferência de significados de uma pessoa para outra é que as informações e as ideias conseguem ser transmitidas. A comunicação, contudo, é mais do que simplesmente transmitir um significado. Ela precisa ser compreendida. Em um grupo em que um indivíduo fala apenas alemão e os demais não sabem o idioma, ele não conseguirá ser bem compreendido. Portanto, a comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão de mensagem. (ROBBINS, 2007, p. 184) Robbins afirma em sua citação acima mencionada que para haver comunicação, a mensagem precisa ser transferida conforme explicado em Processos Comunicativos e, além disso, precisa ser compreendida. Compreender a mensagem exatamente da forma como o emissor a decodificou é praticamente impossível, uma vez que existe várias barreiras interpessoais e intrapessoais que fazem com que a decodificação seja diferente da que o emissor pretendia comunicar. As origens para que tais barreiras interfiram na comunicação eficaz são várias. Entre elas, Pimenta cita: No emissor ou no receptor, nesse caso, pode ser de ordem: - psicológica, quando envolve o estado mental e emocional: preocupação, stress, descontentamento etc.; - perceptual: quando diz respeito a concepção de mundo e de pessoa, a formação cultural e religiosa, preconceitos e estereótipos; - fisiológica: dor de cabeça (e outras), dificuldade visual ou auditiva No ambiente: excesso de barulho, pouca luz, movimentação de pessoas, etc.;

64 60 Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulário utilizados, sequência lógica, velocidade de emissão, etc. (PIMENTA, 2009, p. 27). Este subcapítulo abordará as principais barreiras comunicativas que fazem com que o receptor não compreenda a mensagem do emissor conforme fora codificada Filtragem Robbins define filtragem como manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. (ROBBINS, 2007, p.186). Essa manipulação acontece quando se julga necessário não transmitir todos os detalhes de um determinado assunto a outra pessoa, fazendo uma seleção dos principais pontos do tópico. Consequentemente, a mensagem chega ao interceptor final com lacunas ou adulterações. Por exemplo: um gerente de vendas recebe reclamações de um cliente a respeito do produto que lhe foi entregue, alegando que o material estava em condições precárias de uso e por isso quer marcar uma reunião com este gerente, o vendedor que lhe atendeu e o supervisor do departamento de vendas. Como não há forma de isentar o supervisor da reunião, o gerente somente o comunica da necessidade do encontro, devido a uma insatisfação do cliente. Com o exemplo citado acima, é compreensível que o supervisor não irá obter todas as informações necessárias para a reunião, portanto não estará preparado o suficiente para intervir com o cliente de forma agradável. De acordo com o raciocínio do autor (2007, p. 186), este tipo de ruído é comum em organizações com extensos níveis hierárquicos, onde falar ao superior imediato apenas o que ele quer ouvir, e aqui se encontra a manipulação da informação,

65 61 condensando e sintetizando a mensagem para que os dirigentes da organização não sejam sobrecarregados com dados tem mais oportunidade de ocorrência do que em pequenas de porte menor. Como exemplo, pode-se citar o depoimento do ex-vice presidente da General Motors, J. DeLorean: a filtragem da comunicação através dos níveis da GM torna impossível que os altos executivos possam obter informações objetivas, pois os especialistas dos escalões inferiores fornecem os dados de tal forma que conseguem exatamente a resposta que desejam. Eu sei disso. Já estive nessa situação e fiz isso. (ROBBINS, 2007, p. 187) Em empresas de grande porte, o interesse de alguns funcionários em ascensão de cargos pode facilitar com que as filtragens sejam mais constantes. Isso acontece com mais facilidade quando a empresa possui grande quantidade de nível vertical Percepção seletiva De acordo com a linha de raciocínio de Robbins (2007), a percepção seletiva acontece quando o interceptor de uma mensagem a decodifica com base em suas necessidades, motivações, experiências pessoais, histórico etc. Ou seja, quando as expectativas e interesses da pessoa que está decodificando a mensagem passam a moldá-la de acordo com suas próprias conveniências, pode-se identificar ali a percepção seletiva. Stephen P. Robbins (2007) exemplifica que a percepção seletiva é aplicada com regularidade em processos seletivos. O entrevistador que acredita que as mulheres sempre colocam a família antes do trabalho, ao selecionar novos funcionários, vai ver essa tendência em todas as candidatas, quer elas pensem dessa forma ou não. (ROBBINS, 2007, p. 187)

66 62 Além dos processos seletivos, podemos pontuar a percepção seletiva em outro exemplo na publicação de Robbins, ao falar dos problemas deste ruído na empresa Power Lift: A percepção seletiva atrapalhou C. Richard Cowan, fundador e presidente da Power Lift, uma distribuidora de empilhadeiras. Depois de um ano no mercado, Cowan comprou uma empresa concorrente, onde a maioria dos funcionários estava na casa havia pelo menos 15 anos. Percebendo o novo proprietário como jovem e inexperiente, 40 dos 200 funcionários pediram demissão, o que gerou rumores de que a Power Lift estava com problemas financeiros. Cowan colocou a culpa da situação na falha de comunicação, admitindo que deveria ter se encontrado com os novos funcionários para garantir-lhes a importância de seu papel na Power Lift, bem como a boa situação financeira da empresa. Agora, Cowan colocou a comunicação como prioridade máxima, conversando pessoalmente com cada um de seus funcionários para conhecer suas preocupações. (ROBBINS, 2007, p.187) Conclui-se, portanto, que na percepção seletiva a interpretação não é realizada baseando-se nos fatos ou na realidade, mas sim, fundamentando-se nos próprios valores para diagnosticar uma situação ou para decodificar uma mensagem. Com isso, cria-se uma barreira na comunicação, uma vez que a mensagem codificada pelo emissor passa por uma manipulação durante a decodificação desta por parte do receptor, fazendo com que o assunto não seja tratado da forma como o emissor a elaborara Sobrecarga de informação As pesquisas indicam, por exemplo, que a maioria de nós tem dificuldade de trabalhar com mais de sete itens de informação. Quando as informações com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento, o resultado é a sobrecarga de informação. (ROBBINS, 2007, p.187) A pesquisa supracitada se refere à feita por George A. Miller onde, em 1956, foram pesquisados os limites da nossa capacidade para processar informações. Nesta pesquisa, Miller nos leva ao seguinte pensamento: O total de informação é exatamente o mesmo conceito sobre o qual temos conversado durante anos sob o nome de variância. As equações são

67 63 diferentes, mas se nós nos apegarmos à idéia de que nada que acrescente à variância também acrescente ao total de informação não podemos ir muito longe do erro. As vantagens desta nova maneira de falar sobre variância é muito simples. A variância é sempre declarada em termos de unidade de medida polegadas, libras, volts, etc. enquanto o total de informação é uma quantidade sem dimensões. Desde que a informação numa distribuição estatística discreta não depende de uma unidade de medida, podemos estender o conceito à situações onde não temos métrica e não pensaríamos comumente em usar a variância. E isso também nos permite comparar resultados obtidos em diferentes situações experimentais onde seria não teria sentido comparar variâncias baseadas em métricas diferentes. A comunicação eficaz é a percebida e não somente a transmitida, isto é, o resultado da comunicação se dá se todos envolvidos conseguirem transmitir e receber exatamente a informação ou o conhecimento. Portanto, há boas razões para adotar um conceito mais novo. A similaridade da variância o total de informação podem ser explicadas desta forma: Quando temos uma grande variância, ficamos muito ignorantes sobre o que vai acontecer. Se formos muito ignorantes, então quando fazemos a observação recebemos muita informação. Por outro lado, se a variância é muito pequena, conhecemos antecipadamente como nossa observação deve resultar, então recebemos pouca informação de quando fizemos a observação. Se você imaginar agora um sistema de comunicação, você perceberá que há uma grande variabilidade no que entra no sistema e também uma grande variabilidade no que sai do sistema. O input e o output podem portanto ser descritos como termos de suas variâncias (ou suas informações). Se for um bom sistema de comunicação, entretanto, deve haver alguma relação sistemática entre o que entra o que sai. Isso é dizer que o output dependerá do input, ser será correlacionado com o input. Se medirmos essa correlação, então poderemos dizer quanto de variação de output é atribulada ao input e quanto é devida de flutuações a esmo ou ruídos introduzidos pelo sistema durante a transmissão. Então vemos que a medida de informação transmitida é simplesmente a medida de correlação input-output. (G.A. Miller, The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information, The Psychological Review, março de 1956, p. 81, grifo nosso) Miller orienta, no destaque dado à citação acima, que quanto maior for o número de informação que uma pessoa recebe, maior será o processamento e mais ignorante ela ficará em relação àquele tema. Por outro lado, quanto menos informação esta pessoa receber, menor será o processamento e menos ignorante ficará em relação a determinado assunto. Em sua pesquisa, Miller discorre em suas explicações que o cérebro humano, na maioria, tem dificuldade em trabalhar com mais de sete itens de informação.

68 64 (MILLER, 1956, 81-97) Robbins, por sua vez, aponta que quando as informações com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento, o resultado é a sobrecarga de informação, que é tratada por Miller como ignorância, pois faz com que a pessoa perca o discernimento sobre o assunto Essa ignorância ou falta de discernimento pode ser justificada pela impossibilidade de processar e assimilar dados já que, conforme Robbins, a maioria dos executivos, hoje em dia, reclama de sobrecarga de informação devido às demandas de atender a s, telefones, fax, reuniões e leituras profissionais. O resultado da sobrecarga de informação, ou seja, a posse de mais informações do que as pessoas conseguem organizar e utilizar, traz resultados negativos à comunicação da empresa, uma vez que Robbins nos afirma que: A tendência é selecionar, ignorar ou esquecer informações. Ou podem se empenhar em um esforço de processamento para reduzir a sobrecarga. De qualquer maneira, o resultado são perda de informações e comunicação menos eficaz. (ROBBINS, 2007, p.187) Defesa Segundo Robbins (2007), esta barreira se manifestará quando o indivíduo receptor da mensagem se sentir ameaçado perante a informação transmitida pelo emissor. Como conseqüência, é comum ter nessas ocasiões ataques verbais, comentários sarcásticos, excesso de julgamentos e questionamentos sobre os motivos dos outros. Em outras palavras, numa situação de ameaça, é comum o receptor criar uma situação onde o entendimento mútuo seja reduzido, intensificando a barreira para a comunicação eficaz.

69 Linguagem O significado das palavras não está nelas; está em nós. (S. I. Hayakawa apud ROBBINS, 2007, p. 187). É assim que Robbins introduz seu pensamento de que as palavras têm significados diferentes para cada pessoa. De acordo com o autor, existem variáveis que são interpretadas de formas distintas entre os indivíduos. Como exemplo, pode citar os itens que são mencionados pelo autor como as variáveis mais óbvias que pode influenciar na comunicação entre o emissor e receptor: a idade, a educação e o histórico cultural. Duas importantes variáveis que interferem na comunicação para que ela seja eficaz são o jargão e a gíria, e ambas serão discutidas a seguir Jargão Em agrupamentos de profissionais de uma determinada área cria uma linguagem técnica e específica para aquela atividade, para aquele departamento. Robbins (2007) define jargão como sendo uma terminologia especializada ou linguagem técnica que membros de um grupo utilizam para ajudar a comunicação entre si. Esses termos específicos podem não ser comuns a todas as camadas hierárquicas da empresa como, por exemplo, a linguagem empregada pelos altos executivos pode não ser compreensível para os operários, mesmo que ambas camadas hierárquicas falem o mesmo idioma. Quando os funcionários passam a morar em países diferentes, passam a incluir no seu vocabulário os jargões de acordo com o país de origem, o que dificulta ainda mais a comunicação eficaz. Os jargões são utilizados, na maioria das vezes, na expectativa de que o receptor da mensagem os entenda perfeitamente, enquanto na realidade, o uso de jargões dificulta ainda mais a comunicação eficaz, conforme Robbins expõe a seguir:

70 66 Se soubermos como cada um modifica a linguagem, as dificuldades de comunicação serão minimizadas. O problema é que, nas organizações, as pessoas geralmente não sabem como as outras, com as quais interagem, modificam a linguagem. O emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor. Isso, evidentemente, nem sempre é verdadeiro, criando dificuldades na comunicação. (ROBBINS, 2007, p. 188) Gíria Como forma de repúdio e reação ao condicionamento de uma norma lingüística, grupos de pessoas se isolam e falam entre si uma linguagem especial, porém não técnica diferenciando assim do jargão, opondo-se ao uso comum da linguagem. (PRETI, 1984, p. 2) Preti exemplifica como esta forma de comunicação pode criar uma barreira à comunicação eficaz, uma vez que ela é emitida para ser compreendida por um grupo restrito de pessoas: A criação dessa linguagem especial pode não apenas atender ao desejo de originalidade, mas também servir a finalidades diversas, como, por exemplo, ao desejo de se fazer entender apenas por indivíduos do grupo, sem ser entendido pelos demais da comunidade, de onde advém o seu caráter hermético. (PRETI, 1984, p. 2, grifo nosso) Ainda seguindo o pensamento de Dino Preti, a gíria diferencia grupos de pessoas, onde a mensagem sofre dificuldades para ser decodificada por indivíduos distantes daquela comunidade. Caracterizada como um vocabulário especial, a gíria surge como um signo de grupo, a princípio secreto, domínio exclusivo de uma comunidade social restrita (seja a gíria dos marginais ou da polícia, dos estudantes, ou de grupos ou profissões). E quanto maior for o sentimento de união que liga os membros de pequeno grupo, tanto mais a linguagem gíria servirá como elemento identificador, diferenciando o falante na sociedade e servindo como meio ideal de comunicação. (PERTI, 1984, p. 3) Medo da comunicação Pesquisas revelam que 5 a 20% da população sofre de medo da comunicação. Este medo, conforme Robbins (2007, p. 188), afeta toda uma categoria de técnicas

71 67 de comunicação, fazendo com que as pessoas sintam tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita. Quanto à comunicação oral, Robbins (2007) exemplifica que uma pessoa que sofre deste medo, encontra grande dificuldade em conversas telefônicas, além de tensão ou ansiedade quando esta conversa é necessária ser feita. Como conseqüência, e ainda de acordo com o raciocínio de Robbins, este indivíduo evitará falar em público ou fazer uma ligação e preferirá transmitir suas mensagens através de fax e memorandos, deixando de levar em consideração que o telefonema poderia ser mais eficaz e eficiente. O autor também se preocupa com o fato de que pessoas que sintam este bloqueio tendem a procurar ramos de atividade que exijam pouca interação, ao invés daquelas onde a comunicação verbal é requisito predominante, como o magistério, deixando de levar em consideração que em qualquer atividade haverá a necessidade de interação. Robbins também adverte que as empresas, tendo em mente que este medo de comunicação é um grande obstáculo à comunicação eficaz, devem estar atentas com seus colaboradores para diagnosticar se entre eles há alguém que sofre deste medo. A principal preocupação aqui é a evidência de que as pessoas portadoras desta disfunção tendem a distorcer as demandas de comunicação oral em seu trabalho, para minimizar a necessidade de comunicação. É preciso estar consciente, portanto, que, nas organizações, existem inúmeras pessoas com sérias limitações em sua comunicação oral, que tendem a racionalizar a questão dizendo para si mesmas que a comunicação não é tão importante para o exercício de suas funções. (ROBBINS, 2007, p. 189) Diferenças culturais As diferenças culturais também compõem uma barreira à comunicação eficaz. O quadro abaixo apresenta as variáveis de como um gesto é interpretado em diferentes países, de acordo com sua cultura.

72 68 Com o exemplo da próxima página, Robbins nos discursa que enquanto um gesto é aceitável e corriqueiro em uma cultura, ele pode ser sem sentido e até sem sentido em outra. (ROBBINS, 2007, p.198). Figura 8 Comunicação gestual em diferentes culturas. Fonte: ROBBINS, 2007, p.199 Portanto, Robbins (2007) também classifica as diferenças culturais, ou comunicação multicultural, como barreiras à comunicação eficaz, uma forma potencializada de aumentar os problemas na comunicação.

73 69 O autor exemplifica as dificuldades na comunicação multicultural em: barreiras culturais, contexto cultural e guia cultual. Todos estes tópicos serão abordados a seguir: Barreiras Culturais Como tipos de barreiras culturais, Robbins fornece quatro exemplos: as barreiras semânticas, barreiras causadas pelas conotações, barreiras causadas pelas diferenças de entonação e, por último, barreiras causadas pelas diferenças de percepção Barreiras semânticas O autor define barreiras semânticas como palavras que significam coisas diferentes para pessoas diferentes (ROBBINS, 2007, p. 199). Ou seja, as diferenças de idiomas e interpretação de gestos e imagens geram ruídos na comunicação entre pessoas de nacionalidades diferentes, uma vez que, conforme o autor, algumas palavras simplesmente não podem ser traduzidas para outros idiomas. Isso é pontualmente exemplificado na citação abaixo: A palavra sisu pode ajudar na comunicação com os finlandeses, mas não com as pessoas de língua inglesa. Essa palavra não tem tradução em inglês e significa algo semelhante a coragem ou extrema persistência. Da mesma forma, os novos capitalistas da Rússia devem ter dificuldades em se comunicar com seus colegas ingleses ou canadenses, já que termos como eficácia, mercado livre e regulamentação não possuem tradução direta entre o inglês e o russo. (ROBBINS, 2007, p. 199) Barreiras causadas pelas conotações As palavras têm implicações diversas em diferentes linguagens. (Robbins, 2007, p. 199) É desta forma que Robbins expressa que a conotação costuma trazer barreiras à eficácia na comunicação entre pessoas de diferentes países. As negociações entre executivos norte-americanos e japoneses, por exemplo, costumam ter problemas por causa do termo japonês hai, equivalente ao sim em inglês, mas com a conotação de sim, estou ouvindo, e não de sim, eu concordo. (ROBBINS, 2007, p. 199).

74 Barreiras causadas pelas diferenças de entonação O autor também nos expressa que a entonação é fator importante para que a comunicação entre duas pessoas tenha a mensagem transmitida e recebida com eficácia. Caso contrário, barreiras podem ser geradas e dificultar a comunicação. Às vezes a entonação depende do contexto: as pessoas falam diferente quando estão em casa, numa festa ou no trabalho. A utilização de um tom pessoal e informal em uma situação que demanda um estilo mais formal pode causar embaraço e até constrangimento. (ROBBINS, 2007, p. 199) Barreiras causadas pelas diferenças de percepção Concluindo os quatro tópicos que explicam as barreiras culturais, pode-se citar a diferença de percepção dos fatos que as pessoas das variadas culturas pode ter sobre um fato, notícia, etc. Robbins nos exemplifica que: Pessoas que falam idiomas diferentes na verdade vêem o mundo de formas diferentes. Os esquimós percebem as diversas nuances da neve, tendo até diferentes nomes para cada uma. Os tailandeses percebem o não diferentemente dos demais povos, já que essa palavra não existe no seu vocabulário. (ROBBINS, 2007, p. 200) Contexto Cultural Para que se possa compreender como a cultura pode interferir num processo comunicativo, é necessário levar em consideração que os critérios para dar credibilidade a uma pessoa são distintos entre os países. Em alguns países, a credibilidade é dada através do embasamento legal e em contratos formais, enquanto em outros países, tal credibilidade da informação passa a ser dada pela posição social e reputação, por exemplo. Para essas diferenças, Robbins define as culturas de alto contexto e as culturas de baixo contexto.

75 Culturas de alto contexto Essas culturas são encontradas em países como China, Vietnã e Arábia Saudita. Nestes países, o status oficial de uma pessoa, seu lugar na sociedade e sua reputação têm um peso considerável na comunicação. (Robbins, 2007, p. 200). De acordo com o raciocínio do autor: A comunicação nas culturas de alto contexto exige consideravelmente mais confiança mútua entre os interlocutores. O que pode parecer, para um estrangeiro, apenas uma conversa casual e insignificante é, na verdade, um processo importante, que reflete o desejo de construir um relacionamento e gerar confiança. Os acordos verbais significam um forte comprometimento das partes nessas culturas. E quem você é sua idade, seu cargo e seu tempo de organização são dados altamente valorizados, que influenciam fortemente na sua credibilidade. (ROBBINS, 2007, p. 200) Culturas de baixo contexto Distinguindo-se das culturas de alto contexto, as culturas de baixo contexto contam com palavras para transmitir suas informações e dar credibilidade a elas. O status social e reputação não interferem na comunicação como nas culturas de alto contexto. É comum nestas culturas ter grande quantidade de comunicação escrita, para que as palavras sejam registradas com base em contratos e leis. Para tanto, Robbins nos exemplifica: Nas culturas de baixo contexto, em comparação, os acordos são feitos por escrito, com escolha precisa dos termos e com ênfase em seus aspectos legais. Essas culturas também valorizam a comunicação direta. Os administradores devem ser explícitos e precisos ao transmitir o significado que pretendem comunicar. É totalmente diferente do que ocorre nas culturas de alto contexto, em que os administradores tendem mais a dar sugestões do que ordens explícitas. (ROBBINS, 2007, p. 200) 8.5. Rádio-Peão Pela importância e impacto do que é produzido pela oralidade nos ambientes das empresas, poderíamos adicionar no mundo organizacional a expressão boca-de-gestão, com o significado da comunicação oral produzida pelos gestores, de forma planejada ou não. Como antônimo,

76 72 teríamos a boca-de-peão, cujo significado é a comunicação que se manifesta por meio de rumores. (NASSAR, 2006, p.20) Sempre que uma mensagem for enviada por um emissor, é importante que a linguagem utilizada, seja ela dada por textos, imagens, fala, vídeos, ou qualquer que seja, não tenha lacunas para que outras interpretações Definição De acordo com Terciotti e Macarenco, a rádio-peão pode ser descrita conforme segue: Podemos definir a rádio-peão, portanto, como o tipo de comunicação informal que se contrapõe à comunicação formal, que se origina em meio aos funcionários e que, na maioria das vezes, é comandado por eles próprios, com o objetivo de preencher as lacunas deixadas por uma comunicação oficial lenta, ineficaz, que não é democrática nem transparente. (TERCIOTTI e MACARENCO 2009, p. 70). Maria Alzira Pimenta define, ainda: Rádio Peão é uma rede de comunicação complexa, informal e muito eficiente, pela qual circulam as mais variadas informações, notícias e rumores de interesses dos funcionários, não importando de sua hierarquia, formação profissional ou status. (PIMENTA, 2009, p. 99) O surgimento da Rádio Peão nas empresas O início da rádio-peão se dá a partir de qualquer mudança que imigra à empresa (por exemplo, compra de novos equipamentos, transferência de funcionário, etc) sem que haja uma comunicação formal ou quando a comunicação é feita, porém, com lacunas, fazendo com que os funcionários criem rumores e interpretações sobre o assunto, uma vez que não houve um registro completo sobre determinado tema (por exemplo, declarações da diretoria, circulares etc). (PIMENTA, 2009, p. 100) A Rádio Peão é criteriosa, portanto as informações são sempre conversadas com pessoas de um mesmo grupo de funcionários, que compartilham das mesmas opiniões e valores, ou seja, para quem for adequado dentro de sua lógica

77 73 recebê-las. (PIMENTA, 2009, p. 101) Todos os assuntos que são veiculados na Rádio Peão são provenientes da própria empresa, portanto abrange os mesmos temas que são divulgados pelos canais formais. Por tratar dos assuntos que são tratados na própria empresa, qualquer contradição, ambiguidade ou falha de elaboração se torna motivo para que os rumores e interpretações tenham início dentro do âmbito organizacional. Tais rumores e interpretações são gerados a partir de pontos psicológicos e sociológicos. Conforme Pimenta, (2009) na abordagem psicológica, o rumor se difunde conforme a importância dos fatos para as pessoas, além do seu entendimento e aceitação. Em situações de crise, o surgimento de rumores é mais propício e, concluindo, o rumor está associado à inclinação das pessoas em desejar a simplificação de fatos, embora estes sejam complexos. Partindo para o ponto sociológico, Pimenta (2009) esclarece que a abordagem sociológica na geração dos rumores leva em consideração a moral e os valores de um determinado grupo, que lutará para a manutenção e perpetuação de seus ideais. Sempre que surgir uma violação de algum desses valores, tal grupo promoverá julgamentos ao infrator para que os valores destes sejam reforçados e mantidos Atitudes dos gestores em relação à Rádio Peão Também conhecida como Rádio-Corredor, a Rádio Peão causa polêmica entre os gestores, na medida em que alguns [...] consideram como maléfica, [...] outros a levam com naturalidade e até utilizam desta comunicação para estreitar relações interpessoais e também obter interpretações sobre o assunto. (PIMENTA, 2009, p. 99). Para que haja aproveitamento das informações geradas através da Rádio Peão, os gestores precisam tomar certas condutas, entre as quais, podemos citar as sugeridas por Terciotti: Estar atentos às comunicações vagas, sem base em fatos reais, para evitar interpretações errôneas e carregadas de ansiedade.

78 74 Valorizar a comunicação saudável e pontual, para promover a importância e a transparência dos canais de comunicação formal. Evitar esconder notícias ruins, para envolver as pessoas em ações responsáveis Corrigir comunicações erradas, para reforçar políticas organizacionais e planos estratégicos. (TERCIOTTI, 2009, p. 70) A importância da Rádio Peão nas empresas Conforme abordado acima, a Rádio Peão transmite informações pertinentes a assuntos de diferentes níveis de importância e sigilo das empresas. Ela deve ser cuidada com especial atenção pelas pessoas competentes, principalmente da Alta Gerência e/ou Diretoria, para que possa haver controle e tomada de ações para conter os rumores caso os impactos negativos comecem a crescer descontroladamente. Além do risco de criar rumores negativos dentro dos limites da organização, a observância se torna importante quando se nota a possibilidade de informações saírem das fronteiras organizacionais e atingirem as casas dos funcionários e outras empresas como, por exemplo, concorrentes e investidores, que poderão se basear de informações rumorosas e especuladas a respeito de um tema da empresa. Pimenta ressalta a importância sobre o assunto, conforme citações abaixo: A Rádio Peão é onipotente, pois, dependendo da importância do assunto, sai dos limites da empresa e passa a atuar em outros ambientes: casas dos funcionários, outras empresas, etc. Ela se adapta aos novos recursos tecnológicos que só alteram a forma e a rapidez com que os boatos são veiculados. Independente da opinião que se tenha sobre a Rádio Peão, não é possível negar sua existência e importância na dinâmica de uma empresa. Ela realmente pode causar muitos problemas se for desconsiderada, desde dificultar a implantação de novos processos de produção, até comprometer a reputação de um funcionário ou a motivação para o trabalho. (PIMENTA, 2009, p ) Diante disto, conclui-se que fica sob responsabilidade dos emissores da comunicação elaborar mensagens que não permitam que haja possibilidade de interpretações contraditórias ou ambíguas, que possam gerar rumores.

79 75 9. HOMENS X MULHERES NA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Neste capítulo avalia-se um fator interessante que deve ser observado nas organizações. A diferença entre homens e mulheres, principalmente no ambiente corporativo. De acordo com Pease (2000) a tecnologia permitiu que o cérebro humano fosse analisado com riqueza de detalhes, por diferentes áreas da saúde. Com a obtenção das informações, concluiu-se que de fato, de uma forma geral, homens e mulheres possuem pensamentos e atitudes diferenciados. Pease (2000) afirma que a mulher consegue perceber o sentimento de alguém por pequenos sinais, como semblante ou postura. Já o homem precisa de sinais claros e evidentes de que algo não está como de costume. Isso ocorre, porque a mulher é de fato, mais sensível que o homem, portanto, conseguem captar detalhes omissos ao sexo oposto. Robbins (2007, p ) relata com base na pesquisa de Deborah Tannen 17, que o diálogo possui diferentes sentidos entre homem e mulher. Segundo a pesquisa de Tannen, a mulher se comunica para manter conexão com o outro, pois para ela esta atitude produz proximidade, relacionamento. Em contrapartida, o homem se comunica com o intuito de manter um status mediante a sociedade, pois para ele é preciso demonstrar superioridade. Pease (2000) cita que nas pesquisas sobre a linguagem do homem é concluído que devido a mulher ter a percepção sensorial alta, o homem não consegue mentir, principalmente se for uma conversa frente a frente, pois é facilmente identificado pela mulher em sinais verbais 60 a 80% e sinais vocais de 20 a 30% sobrando 7 a 10% para as palavras. Por esta razão, a pesquisa aponta que para o homem mentir, é melhor utilizar-se de meios como telefone ou um diálogo em ambientes escuros 17 TANNEN, Deborah. Talking from 9 to 5, P. 15

80 76 não qual seja difícil a identificação corporal, até mesmo através da escrita, como cartas e s. Pease (2000) indica também que o homem não dispõe das mesmas habilidades inerentes ao sexo feminino, sendo assim algumas empresas preferem a admissão de mulheres para cargos específicos como auditoria, RH, gerência de equipe, porque através dos sinais visuais, vocais e a linguagem corporal elas conseguem identificar facilmente se o outro está mentindo e quais suas reais intenções. Como característica diferenciada da mulher, o homem utiliza-se de suas habilidades espaciais, facilidade com formas geométricas, atividades com números, dirigir, entre outros que não se apegue em detalhes para utilizar em sua profissão. Portanto, o autor indica que de maneira abrangente, não houve grandes mudanças no lado masculino, ainda se é preferido as carreiras na qual suas habilidades espaciais sejam utilizadas. Diferente das mulheres que estão se adaptando ao mercado e alcançando níveis antes distantes de sua realidade. Até mesmo a vivência em diferentes áreas e setores tem se tornado uma realidade para o público feminino. Apesar dos fatos apresentados acima, é indispensável dizer que devido a constante mudanças sociais (até mesmo no que diz respeito a orientação sexual, criação etc), é possível que homens tenham aptidões excelentes para profissões ditas para mulher e o contrário também é real. Sendo assim, não é possível definir um padrão para o comportamento e profissão para homem e mulher, somente possuir uma análise de âmbito geral e baseado na maioria da sociedade, mas sem excluir as exceções, pois também é realidade nas organizações e contribuem tão bem quanto a maioria. Deve-se considerar a importância e contribuição do indivíduo, dispensando qualquer preconceito, pois é realidade que algumas mulheres sejam absolutamente distraídas, desapercebem detalhes, enquanto alguns homens são absolutamente atenciosos e detalhistas. Por esta razão, não é possível elaborar um padrão para os colaboradores na organização.

81 SOLUÇÕES PARA A COMUNICAÇÃO Quando nos tornamos remetentes ou destinatários, caro leitor, deixamos de ser simples mortais e passamos a desempenhar uma função decisiva para a eficácia da comunicação. De fato: na medida em que o ato comunicativo só pode começar pelo remetente e deve terminar no destinatário, é fácil perceber como essas duas peças sustentam, de ponta a ponta, a estrutura da comunicação. (BLIKSTEIN, 2005, p.30) Após análise do que é a comunicação empresarial, sua importância e a incidência de ruídos sobre ela, é compreensível que não cabe as organizações ficarem inertes a situações adversas que podem ocorrer devido a negligências no processo comunicativo. Foi relevado também, que a comunicação está diretamente ligada ao desempenho da organização. Se eficaz, o retorno é um público que compreende as mensagens e executam conforme transmitido pelo emissor. Contudo, o contrário também ocorre. Se ineficaz (afetada por ruídos), a comunicação não corresponde ao que o emissor pretendia no momento em que codificou a mensagem. Um aspecto relevante a comunicação verbal, tanto a escrita quanto a fala, visando um retorno positivo do ato comunicativo, é a importância da adaptação da mensagem ao canal correto, função que cabe ao emissor. Robbins (2007, p. 195) relata que para que uma mensagem seja decodificada corretamente pelo receptor, é preciso avaliar a riqueza do canal escolhido para disseminação da mensagem. O fator preponderante para escolha do canal é a assiduidade do tipo de informação que será mencionada. Segundo Robbins (2007, p. 195) se a mensagem fizer parte do cotidiano dos receptores as mesmas podem ser transmitidas por canais fracos. Entretanto, se for algo inédito, é ideal a utilização de um canal rico. Robbins (2007) elenca a riqueza do canal para cada tipo de mensagem, conforme segue:

82 78 Figura 9 - Hierarquia da Riqueza dos Canais Riqueza do canal Mais rico Tipo de mensagem Não rotineira, ambígua Meio de informação Conversa face a face Telefone s Memorandos, cartas Folhetos, boletins e relatórios em geral Mais pobre Rotineira, clara Fonte: ROBBINS, 2007, p Adaptados pelos autores. Pimenta (2009, p.55) cita a relação elaborada por Daft 18 em relação a riqueza dos canais ou meios de comunicação, conforme segue: 1. O meio mais rico é o face a face, que é caracterizado pela riqueza das expressões adicionais como linguagem não-verbal e proporciona um feedback imediato para possíveis correções. Por isso, esse tipo de canal permite diminuir ao máximo a ambigüidade no processo de comunicação. 2. O telefone (fixo ou móvel) e outros meios eletrônicos pessoais de comunicação formam o segundo grupo mais rico, pois o feedback é instantâneo, a comunicação é direta e pessoal, permite recursos adicionais como a entonação, porém as expressões visuais ainda não podem ser transmitidas. 3. Documentos escritos endereçados pessoalmente (cartas, notas, fax etc.) têm riqueza menor ainda. O feedback é mais lento e as expressões/indicações visuais são mínimas [...] O também é um documento escrito, porém diferenciado pode ser instantâneo, com a comunicação direta e pessoal. Ele permite recursos adicionais para expressão lingüística e icônica como tipos e tamanhos de letras, negrito, itálico; [...] 4. Documentos escritos, endereçados impessoalmente (boletins, relatórios, bancos de dados de computador) são mais enxutos (menos ricos), geralmente são mais quantitativos, não necessariamente proporcionam feedback e servem bem para transmitir dados exatos para muitas pessoas. (DAFT apud PIMENTA, 2009, p.55) 18 DAFT, R. Teoria e projeto das organizações. Rio de Janeiro: LTC, 1997.

83 79 Ratificando o que foi exposto por Pimenta, Blikstein (2005) declara que [...] não é todo veículo que serve para qualquer mensagem, e vice-versa: nem toda mensagem serve para qualquer veículo. (BLIKSTEIN, 2005, p.58) Inicialmente, para que o ato comunicativo seja efetuado com sucesso, Blikstein (2005, p. 30 e 31) expõe que remetente e destinatário devem atentar-se para seus devidos papéis. É necessário que o remetente busque a melhor forma de expressarse, procurando obter a respostar para as seguintes questões: será que ele vai entender?; e será que ele vai fazer exatamente o que estou lhe pedindo? (BLIKSTEIN, 2005, p.31). Isto posto, é preciso também que o destinatário empenhe-se por compreender a mensagem e transmitir resposta ao remetente, da melhor maneira possível, a fim de que o processo comunicativo não seja abalado, consequentemente, acarretando prejuízos nos aspectos psicológico, profissional, documental, financeiro, entre outros que podem comprometer o andamento de procedimentos dentro da organização. Para este fim, Robbins (2007, p.202 e 203) relaciona 8 elementos fundamentais para uma comunicação eficaz dentro das organizações, são eles: 1. Utilização de canais múltiplos: O autor afirma que este primeiro item é importante por duas razões. A primeira considera que quando mais de um canal é utilizado, estimula-se a capacidade de interpretação do receptor por sentidos diferenciados, além da repetição da mensagem, facilitando a fixação e compreensão. A segunda razão está relacionada a característica pessoal dos receptores ao receberem uma nova informação, considerando que parte possa ter facilidade com interpretação de textos, enquanto outro grupo dependa da paralinguagem para absorção da mensagem. 2. Adaptação da mensagem ao público que se destina: É importante conhecer os interesses do público alvo, a fim de que a mensagem seja atrativa. Devese considerar também que o uso de jargões deve ser bem analisado, pois o repertório de cada receptor pode diferenciar o sentido esperado pelo emissor. Portanto, o comunicador, deve conhecer bem o público para o qual

84 80 irá se reportar, a fim de não gerar transtornos no momento de disseminação da informação. 3. Empatia: É preciso estar no lugar do receptor para que a capacidade de compreensão seja analisada. O emissor deve considerar que os receptores possuem repertórios, interpretações, emoções, necessidades e características distintas. Por esta razão, transportando-se para o lugar do receptor, é possível que o emissor avalie como deve se portar, qual o melhor meio de comunicação e adequação das palavras a serem empregadas. 4. Relevância da comunicação face a face na incidência de mudanças: considerando o ambiente em constantes alterações em que as empresas estão inseridas no mundo globalizado, é necessário considerar que o melhor canal de comunicação é o face a face. Isto devido a riqueza do canal, pois além da informação motivadora ao encontro, o receptor pode interagir com o emissor, avaliar expressões faciais, postura, entre outros aspectos que enriquecem a informação e resultam em credibilidade, com o interesse em evitar informações de duplo sentido, prejudicando o bom relacionamento entre organização e colaboradores. 5. Escutar: primeiramente é preciso avaliar a distinção entre audição (capacidade dos seres vivos em perceber sons) e escuta (percepção do sentido da informação obtida, considerando que é necessário que haja atenção no momento da disseminação do conteúdo elaborado pelo emissor, interpretação e memorização da referida mensagem). O autor ainda ressalta que As pessoas falam entre 125 e 200 palavras por minuto. Entretanto, a média dos ouvintes é capaz de compreender mais de 400 palavras por minuto. Isso deixa um bocado de tempo livre para a divagação enquanto se ouve. (ROBBINS, 2007, p.203) Assim, os ouvintes passam a não mais atribuírem a devida importância ao que lhe é proposto. Objetivando a melhoria da habilidade de evoluir, Robbins lista os comportamentos que seguem:

85 81 Faça contato visual. Podemos escutar com nossos ouvidos, mas é olhando para nossos olhos que as outras pessoas costumam julgar se a estamos realmente escutando. Mostre expressões faciais adequadas e meneios de cabeça afirmativos. O ouvinte eficaz demonstra interesse no que está sendo dito por meio de sinais não-verbais. Evite ações ou gestos de distração. Quando estiver escutando alguém, evite olhar para o relógio, mexer em seus papéis, brincar com um lápis ou gestos semelhantes. Isso pode fazer a pessoa que está falando sentir que você está desinteressado ou entediado. Faça perguntas. O ouvinte crítico analisa o que escuta e faz perguntas. Esse comportamento oferece esclarecimentos, assegura a compreensão e garante à pessoa que fala que o interlocutor está realmente escutando. Use paráfrases. Parafrasear significa traduzir em suas próprias palavras a frase dita pela pessoa que está falando. Ao parafrasear o que o outro disse, você fornece feedback a ele e pode verificar a acurácia de seus entendimento da mensagem. Evite interromper a pessoa que fala. Deixe a pessoa concluir seu pensamento antes de responder a qualquer coisa. Não procure adiantar-se a ela, terminando suas frases e tentando adivinhar o que ela vai dizer. Não fale ao mesmo tempo. Embora falar seja divertido e ouvir possa ser entediante, não se pode falar e escutar ao mesmo tempo. O bom ouvinte reconhece esse fato, e não fala ao mesmo tempo que seu interlocutor. 6. Ser coerente no que diz respeito a palavras e atitudes: fazer com que a mensagem verbal e comportamento sejam coerentes é absolutamente importante, pois se um líder emite uma mensagem verbalmente e suas atitudes contradizem o que foi exposto, gerará incredibilidade e desconfiança por parte de sua equipe. Portanto, é indispensável que os dois aspectos complementem-se. 7. Uso da rede de rumores: pode ser utilizadas por gestores e líderes de duas maneiras, são elas: como meio de obtenção de informações (conhecendo assuntos tratados de maneira informal pelos colaboradores, entretanto são de extrema importância para os negócios da organização) e como meio de disseminação de decisões e informações emitidas pelas alta direção. 8. Uso do feedback: conforme exposto no capítulo 2, o processo comunicativo é bilateral, devendo assim existir relacionamento entre emissor e receptor. Contudo, Robbins (2007, p.204) afirma que isto não ocorre da maneira correta, principalmente quando a informação parte da alta gestão para os outros membros da pirâmide. Os administradores evitam o uso do feedback, buscando evitar confrontos ou transtornos com os membros da equipe ou o

86 82 fazem raramente. Robbins (2007, p. 204) apresenta quatro sugestões para que o executivo faça uso correto do feedback: Enfoque comportamentos específicos. O feedback deve ser específico, e não genérico. [...]. O feedback específico deve deixar claro para o receptor por que você está sendo crítico e repreensor. Mantenha uma postura impessoal. O feedback, especialmente quando negativo, deve ater-se à descrição dos fatos, evitando-se posturas de julgamento e avaliação. [...] Escolha o momento certo. O feedback faz mais sentido para o receptor quando é fornecido pouco tempo após o comportamento em questão. Quando o feedback é negativo, assegure-se de que o comportamento em questão é controlável pelo receptor. [...] o feedback negativo, portanto, deve ser fornecido em relação a um comportamento que o receptor possa controlar. É também uma boa idéia indicar o que, especificamente, pode ser feito para melhorar a situação. Isso dá uma orientação para o receptor que compreende o problema, mas não sabe lidar com ele. (ROBBINS, 2007, p.204) Após apresentação dos aspectos acima, é possível identificar que os líderes das organizações possuem o importante papel de se relacionarem com seus colaboradores, fazendo com que as informações que detêm sejam disseminadas corretamente e que o retorno seja efetivado, conforme almejado pela organização. Portanto, o emissor deve preocupar-se não somente com o que irá transmitir, mas com a definição do melhor meio para que isto seja feito, imaginar como será a interpretação dos receptores da mensagem que foi transmitida, avaliar a possível retroação emitida pelos receptores e uma forma clara, objetiva e sincera de sustentar a equipe com avaliações reais e periódicas. Por esta razão, estes aspectos que implicam na comunicação escrita, oral e não verbal serão mencionados a seguir Comunicação escrita Considerando o ato comunicativo através da escrita, releve-se que Blikstein (2005) declara que para que este nível de comunicação verbal seja efetivado com sucesso, é necessário que o tripé da comunicação escrita seja respeitado.

87 83 Figura 10 O tripé da comunicação escrita. COMUNICAÇÃO ESCRITA EFICAZ PRODUZIR RESPOSTA TORNAR COMUM PERSUADIR Fonte: Blikstein, 2005, p.28. Adaptado pelos autores. Partindo do princípio que a comunicação empresarial visa disseminar uma informação de forma clara e coerente, na escrita, obviamente seus principais objetivos são: produzir resposta, tornar comum, persuadir (conforme exposto no quadro acima). Blikstein (2005) define que uma escrita eficaz está baseada em: a) obedecer às regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, de pontuação, de ortografia etc.; b) procurar clareza, não utilizar palavras e frases obscuras ou de duplo sentido; c) agradar ao leitor, empregando expressões elegantes e fugindo de um estilo muito seco. (BLIKSTEIN, 2005, p. 16) Segundo Pimenta (2009) para que a comunicação escrita produza o resultado esperado pelo emissor, é necessário que ela seja transmitida de forma clara e sem ambiguidade (a fim de gerar resposta), exatidão (de forma que o destinatário perceba exatamente o que é que o remetente pretende disseminar) e persuasão (com interesse de atrair ao destinatário e estimular a resposta desejada pelo remetente).

88 84 Entretanto, o autor afirma que o tripé pode sofrer interferências, aqui apresentadas como ruídos, que o abale inteira ou parcialmente, são estas: a) interferência física: dificuldade visual, má grafia de palavras, cansaço, falta de iluminação etc.; b) interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou ambíguas, diferenças de nível social etc.; c) interferência psicológica: agressividade, aspereza, antipatia etc. (BLIKSTEIN, 2005, p. 27) Para Pimenta (2009, p. 188 e 189), para que estes aspectos sejam excluídos do processo comunicativo escrito, é preciso que o remetente domine o código pelo qual emitirá a mensagem, compreenda o repertório 19 do destinatário e a escolha adequada do veículo (que é feita a partir do objetivo determinado, conteúdo, relevância etc) Portanto, compreende-se que a comunicação escrita depende do conteúdo, a forma como é expresso e a disposição do público em recebê-lo e interpretá-lo. É evidente que o comunicador deve adequar-se ao público, evitando uma linguagem carregada e omissa a termos técnicos ou palavras que dificultem a interpretação de quem a recebe. Conforme exposto no capítulo 3, as organizações utilizam cada vez mais o e- mail como meio de comunicação, devido a sua agilidade, rapidez e eficácia. Com esta visão, Blikstein (2005) afirma também que é importante que haja cuidados indispensáveis com o uso do no ambiente corporativo, a fim de evitar que ruídos relevantes ocorram, produzindo uma retroação ou repercussão indesejadas. Para isto, algumas regras são elencadas, conforme segue: 19 Conjunto de referências, valores e conhecimentos, baseados em experiências adquiridas pelo destinatário. Fazendo com que este percebe, compreenda e perceba a realidade ao seu redor, segundo o que foi vivenciado. (PIMENTA, 2009, p )

89 85 Tabela 3 Dez pontos de honra no profissional. REGRAS 1 O profissional deve transmitir informações funcionais e pró-ativas: nunca use ou utilize para criticar os outros, fazer cobranças, dar ordens ou transmitir más notícias. 2 Cuidado com declarações feita pelo correio eletrônico: o é sempre um documento. Empresas podem guardar cópias dos s de seus funcionários, sem que eles saibam, mesmo que as mensagens sejam apagadas pelo usuário. Além disso, colegas de trabalho podem encaminhar mensagens por engano contendo informações comprometedoras. 3 Evite mensagens longas e redundância. O deve ser conciso e "telegráfico". O número médio de s recebidos diariamente já ultrapassa uma centena, o que faz que as pessoas tenham cada vez menos tempo para ler e responder. Utilize anexos para textos integrais (propostas, programas, esquemas, tabelas etc.), mas nunca coloque uma informação urgente ou importante no anexo - é comum deixá-los para serem lidos depois. Para assuntos longos, utilize o telefone ou o contato pessoal - uma conversa objetiva pode até consumir três vezes menos tempo do que uma longa troca de s ou mensagens instantâneas. 4 Utilize bullets ou listas numeradas para dispor em itens o conteúdo da mensagem. Procure "visualizar" o texto. 5 Empregue estilo informal no pessoal e formal no profissional. "Misturar" os dois estilos pode gerar ruídos de comunicação. Evite também palavras modificadas que não fazem parte da língua portuguesa: "eh", "naum", "blz", "aki", "loko" etc. 6 Faça uma cuidadosa revisão do antes de enviá-lo: evite falhas de digitação, erros gramaticais, a fim de não comprometer o entendimento e, sobretudo, não prejudicar sua imagem, como autor do texto. Sempre ative a verificação ortográfica de seu programa de . 7 Se enviar cópias, siga a hierarquia: primeiro para o superior e, depois, para os outros níveis. Antes de encaminhar a mensagem, verifique se ela não contém alguma informação sigilosa ou comprometedora. 8 Procure responder imediatamente: esperar mais de 48 horas por uma resposta pode ser considerado ofensa ou falta de atenção. Em um ambiente profissional, parte-se do pressuposto de que s são lidos diariamente. 9 Caso a resposta exija uma análise ou uma solução mais demorada, envie, pelo menos, uma ráppida mensagem, informando que tomou conhecimento do assunto e deverá encaminhar uma proposta até uma data conveniente para as partes. 10 Semanalmente, faça uma rápida revisão de seus s recebidos e verifique se alguma mensagem importante ficou sem resposta. É comum que esqueçamos dos s mais antigos quando eles desaparecem da lista de mensagens recebidas. Fonte: BLIKSTEIN, 2005, p Adaptado pelos autores. Portanto, a comunicação escrita nas empresas tem grande importância, pois visa atingir públicos específicos, e por esta razão, devem ser disseminadas com os

90 86 cuidados expostos acima, com o objetivo de atingir o público-alvo para o qual foi designada a mensagem. Blikstein (2005) declara que é importante relevar também que a mensagem deve ser atrativa e clara, fazendo com que o colaborador não perca o interesse ou o foco na informação que necessita ser transmitida. Por isso, faz-se uso de meios que facilitem a comunicação, tais como: esfriar a mensagem (Blikstein, 2005, p. 66), tornando-a menos tensa ou rígida, possibilitando que o destinatário a compreenda sem que antes coloque barreiras; utilização de imagens, que sejam relativas à mensagem que se pretende disseminar, tornando a identificação, interpretação e leitura mais rápidas, consequentemente, retorno esperado pelo remetente. Deste modo, a comunicação escrita não precisa ser algo cansativo ou desagradável ao destinatário. Cabe a organização utilizar os meios de atratividade, preservando a clareza do conteúdo e adaptação da linguagem para o público, sendo este interno ou externo, alcançando o objetivo da mensagem Comunicação Oral Nosso cérebro começa a funcionar desde que nascemos e nunca pára até que levantemos para falar em público. (Sir George Jessel apud PIMENTA, 2009, p. 177) Entre a sociedade, a comunicação oral é uma constante e necessária ferramenta. Dentro das organizações, não seria diferente, haja vista que é preciso que os colegas de trabalho, líderes, supervisores, etc precisem obter informação, transmiti-las ou até mesmo sanar dúvidas geradas no cotidiano. Por esta razão, é indispensável que a linguagem utilizada seja clara e coerente, principalmente quando se trata de colaboradores que ocupam os cargos mais altos na hierarquia organizacional. Outro fator considerável é o crescimento e exposição das organizações com o ambiente que está inserida para públicos maiores do que o habitualmente encontrado nos ambientes corporativos. Por esta razão, a preocupação com a oratória tem aumentado. Isto porque o colaborador, além de precisar se comunicar

91 87 entre colegas de trabalho, também precisa entrar em contato com outras empresas. Terciotti (2009) relaciona as seguintes situações onde se aplica a comunicação oral: Conversas com clientes, superiores, subordinados e colegas de trabalho. Entrevistas de emprego, de desligamento e de satisfação. Reuniões. Palestras e discursos. Seminários, simpósios, conferências e convenções. Treinamentos, cursos, aulas. Telefonemas. (TERCIOTTI, 2009, p. 103) Isto posto, percebe-se que o domínio da oratória tornou-se indispensável. Em uma busca rápida na internet, foi possível encontrar muitas instituições que oferecem cursos de oratória. Compreendendo esta necessidade e analisando a postura da sociedade pela busca ao falar bem, é interessante saber que falar em público é um processo humano, por isso, envolve emoção, sentimentos, e, talvez, o maior deles seja o medo (PIMENTA, 2009, p. 180). Pimenta (2009) explana o raciocínio de Mascarenhas 20, que afirma que a as situações vivenciadas pelo indivíduo durante a infância, reflete em sua postura no futuro, principalmente se elas foram desagradáveis. Consequentemente, o indivíduo possui frustrações e, quando adulto possuirá bloqueios e alguns receios, que certamente o comprometerão. Por esta razão, os cursos de oratória são de absoluta contribuição para que agregue uma postura profissional adequada ao colaborador, especialmente por dar gerar confiança a ele. Conhecendo o aspecto da formação de um palestrante, Terciotti (2009), afirma que alguns requisitos são indispensáveis, são eles: Competência: conhecimento aprofundado do assunto e habilidade para repassar essas informações aos ouvintes. Dinamismo: estilo dinâmico, pois algumas apresentações podem ser muito competentes em vários aspectos, mas muito monótonas (cansativas). Coordenação: domínio da sequência do tema, do manuseio do material visual e do tempo do que dispõe para realizar a apresentação. 20 MASCARENHAS, E. Emoções no divã de Eduardo Mascarenhas. Rio de Janeiro: Guanabara Dois, 1985, p. 60

92 88 Entusiasmo: capacidade de salientar a importância do assunto para a sua plateia de forma entusiástica. Clareza: tanto o discurso quanto o material visual devem ser apresentados de forma clara e compreensível. Vale ressaltar que, se o comunicador não tiver claro para si próprio aquilo que quer comunicar ao público, não conseguirá fazer-se claro para os outros. Ideias claras transformam-se em mensagens compreensíveis. (TERCIOTTI, 2009, p. 108 e 109) Apresentados estes aspectos inerentes ao palestrante, é possível notar que o papel do administrador é mais do que falar aos subordinados, mas envolvê-los durante uma apresentação, proporcionando interesse pelo assunto abordado e o alcance da meta pretendida, convencendo-os e persuadindo-os. Segundo Weiss 21, citado por Pimenta (2009, p.182), a principal pretensão na disseminação de informações durante uma apresentação, é de fato tornar o conhecimento do palestrante comum aos ouvintes (conforme exposto no capítulo 1). Para que isto seja feito, é preciso: Convencer: utilizar argumentos e fatos que embasem o que é dito e torne a informação coerente. Persuadir: aplicação do lado emocional no momento da disseminação da informação, utilizando-se de figuras de linguagem, paráfrases, componentes da comunicação não verbal e textos de conteúdo humanístico e sentimental. Além de possuir domínio sobre estas duas características, todo palestrante precisa se preparar para que o faça de maneira correta. Sendo assim, abaixo segue uma tabela relacionando o que um palestrante deve fazer antes e durante sua apresentação, de maneira resumida, segundo o que foi elaborado por Pimenta (2009). 21 WEISS, D. Como falar em público. Trad. De Marta Mortara. São Paulo: Nobel, 1991, p.28.

93 89 Tabela 4 Antes de proferir a apresentação. 1. Obter informações a respeito do público-alvo, tais como: faixa etária, profissão, nível de escolaridade etc. 2. Verificar se os aparelhos que serão utilizados durante a apresentação estão em pleno funcionamento. 3. Listar as ideias que serão importantes durante a apresentação, caso haja esquecimento. 4. Manter as anotações acessíveis e organizadas. 5. Adequar vocabulário e linguagem ao público-alvo, evitando uso de jargões, vícios de linguagem, clichês, frases feitas etc. 6. Estar atento quanto a deslizes que são aceitos na comunicação informal, mas que causam ruídos numa apresentação formal. 7. No caso de apresentação com uso de slides, elaborar a apresentação de modo que os tópicos surjam paulatinamente, para não mudar o foco da apresentação. 8. Slides devem ser distribuídos de forma lógica e condizente com a apresentação. 9. Revisar os slides, verificando principalmente se existem erros gramaticais. 10. Elaborar slides com layout formatação e disposição do conteúdo) adequado e número ajustado segundo o tempo de apresentação. 11. Não poluir a apresentação com muitas informações. 12. Apresentar materiais visuais de maneira organizada e adaptada ao momento mais propício da apresentação, a fim de não confundir ao público nem a si mesmo. 13. Apresentar o conteúdo de forma entusiasmada, procurando contagiar o público-alvo. Fonte: TERCIOTTI, 2009, p Adaptado pelos autores. Conforme exposto acima, o palestrante deve estar apto antes mesmo de iniciar a apresentação. Por esta razão, é preciso que as dicas acima expostas sejam aplicadas pelo palestrante, com o intuito de receber um retorno positivo enquanto ministra o conteúdo que lhe foi solicitado. Segundo o professor e escritor Ricardo Polito (ECONOMIA, 2010), os candidatos que tem mais chance a uma vaga no mercado de trabalho, são aqueles que são mais comunicativos e bem articulados. Por esta razão, a oratória se faz tão necessária no mundo globalizado.

94 90 Após exposição do que fazer antes de uma apresentação veja o que o palestrante deve fazer enquanto dissemina seu conhecimento na tabela abaixo: Tabela 5 O que fazer durante a apresentação. 1. Estar de pé diante da plateia, mas pode sentar-se caso a apresentação seja muito extensa 2. Caso esteja em uma tribuna, evitar movimentar-se. 3. Movimentar-se para dar dinamismo é essencial, exceto quando estiver em uma tribuna. 4. Olhar nos olhos de pessoas diferentes na plateia. 5. Não manter contato visual somente com uma pessoa, a fim de evitar constrangimentos. 6. Quando a apresentação for feita com transparências, utilizar uma caneta laser. Contudo, enquanto apontar para a tela, não movimentar-se em frente a ela. 7. Evitar leitura durante a apresentação. 8. No caso do tempo estar se esgotando, acelerar a apresentação, mas manter a clareza e consistência. 9. Adequar o volume e velocidade da voz. 10. Eliminar conteúdos que não estão ligados diretamente a apresentação, pois estes geram ruídos. Fonte: TERCIOTTI, 2009, p.106 e 107. Adaptado pelos autores. A partir do que está citado acima, é possível que um palestrante se comporte corretamente diante daqueles que o ouvem, dissemine a informação corretamente e produza a retroação pré determinada. Sendo assim, as qualidades oratórias de um palestrante são fundamentais para o sucesso de uma apresentação. Dentro das organizações essa habilidade não só contribui para a clareza das informações, como faz com que os colaboradores de uma equipe trabalhem certos do que precisam executar. Sendo assim, a credibilidade do orador, transmite segurança a quem recebeu as informações, pois creem que seu papel na organização estão bem fundamentados.

95 91 8. A IDENTIDADE DAS ORGANIZAÇÕES Para se comunicar interna ou externamente, a organização precisa expor qual é a sua identidade e se apresentar a seu público-alvo, como organismo vivo que é. Sendo assim, aborda-se a seguir o que é cultura e comportamento organizacional Cultura Organizacional Pimenta (2009) cita que em meados dos anos 1980 a preocupação com a definição de cultura organizacional começou a surgir, e várias justificativas seriam apresentadas por diversos autores. Pimenta (2009) cita o conceito de Freitas 22, que relata que as empresas começaram a ter o interesse em se apresentar de uma maneira mais humana e holística. Isto posto, entenda-se que a definição de cultura organizacional é uma percepção comum compartilhada pelos membros de uma organização; um sistema de valores compartilhado. (ROBBINS, 2007, p.250) Robbins (2007) relata que a cultura organizacional possui quatro funções básicas, são elas: Define limites que a diferencia de outras organizações. Portanto, é considerada única, com características especiais; Cria notoriamente um senso de identidade aos colaboradores; Faz com que os membros da organização comprometam-se com um bem maior, não limitando-se a interesses próprios, mas de todo o conjunto; Faz com que o sistema social da organização mantenha-se sólido. 22 FREITAS, M. E. de. Cultura Organizacional: formação, tipologias e impactos. São Paulo: Macron, M-Hill, 1991.

96 92 Para Pimenta (2009), a cultura organizacional contribui diretamente para a definição dos elementos que a constituem, missão, visão, valores, pressupostos etc. (PIMENTA, 2009, p.107) O processo de criação de uma cultura ocorre de três maneiras. Primeiro, os fundadores só contratam e mantêm funcionários que pensem e sintam as coisas da mesma forma que eles. Segundo, eles doutrinam e socializam esses funcionários de acordo com sua forma de pensar e sentir. Finalmente, o comportamentos dos fundadores age como um modelo, introjetando seus valores, convicções e premissas. (SCHEIN apud ROBBINS, 2007, p. 258) Por esta razão, os colaboradores que se identificam com a cultura organizacional do local em que trabalha, certamente terá um desempenho diferenciado, pois não estará no quadro de funcionários para ocupar um lugar, mas porque consegue enxergar seus valores, crenças e princípios na instituição que presta serviço Comportamento Organizacional Outro elemento que constitui parte da identidade e perfil da organização é o comportamento organizacional. Este apresenta o aspecto relacionado à aptidão dos colaboradores da instituição. O comportamento organizacional é um campo de estudos que investiga o impacto que indivíduos, grupos e estrutura têm sobre o comportamento dentro das organizações, com o propósito de utilizar esse conhecimento para promover a melhoria da eficácia organizacional. (ROBBINS, 2007, p. 6) Partindo do princípio que o comportamento organizacional é a análise dos colaboradores, os grupos que estão inseridos e a maneira como interage com o ambiente, Robbins (2007) relaciona as disciplinas que auxiliam na execução desta tarefa, são elas: PSICOLOGIA (busca compreender o comportamento do indivíduo), SOCIOLOGIA (avalia o comportamento entre demais pessoas), PSICOLOGIA SOCIAL (analisa a influência de um indivíduo sobre os outros que estão ao seu redor), ANTROPOLOGIA (avaliação do homem e suas atividades) e CIÊNCIAS POLÍTICAS (avalia o comportamento de um indivíduo inserido num ambiente político).

97 93 Com o auxílio destas disciplinas, é possível que a organização interaja com seus colaboradores e saiba como administrar as situações que ocorrem internamente e até mesmo influencia no comportamento destes. Robbins (2007) afirma que existem três níveis para que se estude o comportamento organizacional e que, conforme cada nível é superado, soma-se um ao outro. Figura 11 Modelo Básico de Comportamento Organizacional Estágio 1. Fonte: Robbins, 2007, p. 19. Adaptado pelos autores. Segundo Robbins (2007) é preciso considerar que algumas variáveis podem ocorrer e estas se dividem entre: variável dependente (são fatores essenciais que são afetados por outros fatores este nível é composto por produtividade, absenteísmo, rotatividade e satisfação com trabalho) e variável independente nada mais é que a causa presumível de alguma mudança na variável dependente, que é composta pelos níveis: indivíduo, grupo e sistema organizacional (ROBBINS, 2007, p.22).

98 94 Figura 12 Modelo Básico de Comportamento Organizacional Estágio 2. Fonte: Robbins, 2007, p. 24 Portanto, o comportamento organizacional é dividido em níveis que precisam somar valor um ao outro, do contrário, o efeito é contrário ao que a instituição necessita. Por esta razão, o comportamento organizacional deve ser observado como um aspecto de absoluta importância na organização, pois ele agrega valor ao cotidiano do colaborador, faz com que este saiba trabalhar em equipe, sinta prazer em desenvolver seu papel, preze pelo meio que está inserido e transmite esses valores ao que estão ao redor.

99 95 Sendo assim, pode-se entender que o comportamento do indivíduo reflete diretamente aos negócios da empresa. Por esta razão, o empenho em mantê-la adequada e como valor interno ao colaborador, é essencial para as organizações. Por fim, é importante destacar que através da comunicação, a empresa consegue integrar seus funcionários e fazer com que seu comportamento seja coerente com a organização. A cultura organizacional é disseminada pela comunicação e é através dela que se propaga ao longo da história.

100 96 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após conhecer um pouco mais sobre a comunicação empresarial - principalmente quando se refere à comunicação interna - as barreiras que podem dificultar o processo comunicativo, e alguns fatores que podem contribuir para que a comunicação siga um curso de fluidez contínuo, é possível compreender que uma organização não prevalece bem posicionada no mercado se a sua comunicação não for bem executada. Isso porque é preciso que a inovação, o marketing do produto ou serviço, divulgação da marca e ações da organização e funcionários que saibam como cumprir suas tarefas, seja uma realidade para a empresa. A cada dia a tecnologia vem possibilitando e facilitando meios de contato, pesquisa e integração entre empresa, colaborador, clientes e público externo como um todo. A principal responsável por esta conexão rápida e eficaz é a internet, pois através de sites de relacionamento, , webconferências, blogs, entre outros, qualquer pessoa pode obter mais informações a respeito de uma organização e entrar em contato com ela, gerando um relacionamento mais próximo e possível e muitas vezes atravessando fronteiras em frações de segundos. Devido a esta velocidade de inclusão e troca de informação que a internet possibilita, e considerando que esta informação não passa por qualquer tipo de censura, uma das principais preocupações das organizações a respeito da comunicação através da internet é o próprio conteúdo publicado a respeito dela. Podendo gerar um risco negativo à imagem corporativa, as redes sociais estão começando a ser monitoradas pelas organizações para evitar e contornar publicações que relatem ou especulem aspectos negativos sobre a empresa. Por um outro lado, a popularidade dos canais de comunicação pela internet é considerado como um inovador meio de comunicação com o público externo, já que se pode fazer publicações a respeito de promoções e demais comunicados organizacionais através das principais redes sociais, por exemplo. Por esta razão, as organizações estratégicas tem se adaptado a essas inovações disponíveis no mercado. Outro fator que também deve ser considerado, é que a sociedade em geral tem se preocupado a cada dia mais com a origem do produto que adquire. Sendo assim, as organizações também se utilizam da mídia para divulgar os trabalhos socioambientais que protagonizam.

101 97 Mas, sobre todos estes aspectos, a preocupação das organizações tem se voltado para o público interno, pois é através dele que poderá alcançar seus objetivos. Mesmo que haja tecnologia, é necessário um homem para administrá-la. Mesmo que haja uma capacidade de maquinário esplendorosa, é preciso um colaborador para operá-la. Conclui-se, portanto que, uma organização pode estar localizada no melhor endereço, ter a melhor marca: quem a constitui e a faz existir, são os colaboradores. Independente de nível hierárquico, status, nível de escolaridade, idade etc. Cada ocupante de um nível da pirâmide organizacional é um elemento essencial para que os objetivos e metas da organização sejam alcançados. Por esta razão, todos eles precisam conhecer suas funções, estarem aptos a executá-las (através de treinamentos, cursos, workshops, simpósios etc) e saberem como intervir, caso haja algum problema durante a execução do trabalho. É importante destacar também, que justamente por possuir um público interno com grandes diferenças sociais, financeiras, intelectuais, entre outros, a organização precisa adequar os meios de comunicação a todos eles, com o intuito de que a informação não fique restrita a ninguém. Principalmente com o massivo trabalho da sociedade em inserir pessoas com necessidades especiais, as organizações também precisam preocupar-se com elas, atribuindo meios que transmitam informações estratégicas, treinamentos, etc em seu dia a dia, pois são partes constituintes de uma organização que visa obter lucros e agregar valor aos seus stakeholders. Por isso, os canais de comunicação devem ser corretamente utilizados, visando atingir a cada público em especial de forma contundente. A comunicação empresarial não reflete somente a realização financeira da organização, mas faz que os stakeholders internos sintam-se importantes e integrantes fundamentais para a obtenção de resultados significativos. Portanto, colaboradores que conhecem sua empresa, sabem aonde ela quer chegar e como fazer para que isto seja feito, são motivados, dedicados e empenham-se diariamente, pois se sentem importantes no cotidiano da organização.

102 98 Por esta razão, a proximidade com o colaborador, a maneira de disseminar uma informação é muito importante, pois evita que as barreiras ocasionem estragos no processo comunicativo, comprometendo os objetivos pré-estabelecidos. Principalmente quando a rádio-peão ou rádio-corredor surte um efeito negativo no ambiente organizacional, sendo que ela pode ser usada em benefício da instituição. Finalmente, é preciso evidenciar que os ruídos na comunicação empresarial podem acarretar muitos prejuízos para a organização, quando é executada de maneira errônea. A organização pode perder clientes e funcionários por informações que lhe foram omitidas, por falta de reuniões com a equipe para disseminar uma decisão estratégica, por ignorar o público a que se destinava uma mensagem que poderia acarretar ruídos ou falta de atenção. Consequentemente, os gastos para reparar esses erros são consideráveis, isto quando não se perde capital intelectual e torna-se necessário o investimento em um novo membro da equipe, necessitando de treinamento, acompanhamento, e obviamente tempo para obtenção de experiência para executar suas tarefas com habilidades que tornam o procedimento mais ágil e satisfatório. Sendo assim, é possível acreditar que a comunicação, para os agrupamentos humanos, é tão importante quanto o sistema nervoso para o corpo. (PIMENTA, 2009, p.9). Por esta razão, o ambiente corporativo deve atentar para os aspectos comunicacionais internos, a fim de alcançar posições de destaque no mercado e principalmente, interligar seus stakeholders tornando-os elementos-chave para o alcance do sucesso.

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106 APÊNDICES 102

107 103 APÊNDICE A Questionário para pesquisa de campo

108 104 Questionário 1. Sexo: ( ) masculino ( ) feminino 2. Sua idade está entre: ( ) 18 e 25 anos ( ) 26 e 35 anos ( ) 36 e 45 anos ( ) 46 e 55 anos ( ) acima de 56 anos 3. Qual seu nível de escolaridade? ( ) Ensino Fundamental (completo ou em andamento) ( ) Ensino Médio (completo ou em andamento) ( ) Ensino Superior (completo ou em andamento) ( ) Outros: 4. Há quanto tempo você está nessa empresa? ( ) Menos de 1 ano ( ) 1 ano a 3 anos ( ) 4 anos a 6 anos ( ) mais de 7 anos 5. A empresa em que você trabalha é: ( ) Pública ( ) Privada 6. Qual o porte da empresa que você trabalha? ( ) Pequeno ( ) Médio ( ) Grande ( ) Multinacional 7. Qual setor você atua? ( ) Administrativo ( ) Operacional ( ) Comercial ( ) Logística ( ) Outros: 8. Você conhece a missão, valor e visão de sua empresa? ( ) Perfeitamente ( ) Razoavelmente ( ) Não 9. Sua empresa promove reuniões, palestras, treinamentos ou eventos com o intuito de informar novos procedimentos ou disseminar decisões tomadas pela administração? ( ) Sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca

109 Você participa? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 11. Sua empresa possui meios de comunicação com os colaboradores? (Ex.: boletins, jornais internos, intranet, , etc.) ( ) Sim ( ) Não 12. Em caso positivo, assinale as que você tem acesso: ( ) Intranet ( ) Boletins ( ) Jornal ( ) Blog ( ) Revista ( ) Mural / Quadro de avisos ( ) s ( ) Outros: 13. A instituição faz uso de meios de comunicação entre funcionários? Em caso positivo, assinale abaixo: ( ) MSN corporativo ( ) Skype ( ) Google Talk ( ) Orkut ( ) Twitter ( ) Fórum ( ) Blogs / Vlogs ( ) Videoconferência ou webconferência ( ) Outros: 14. Você acredita que sabe expressar suas idéias? ( ) Sim ( ) Não ( ) Prefiro não divulgar minhas ideias 15. Com que frequência você erra em suas obrigações diárias por falta de comunicação ou por não entender uma informação transmitida? ( ) Sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca 16. Quando não entende uma informação ou procedimento, você questiona? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 17. Em caso negativo, por quê? ( ) Não tenho liberdade para questionar ( ) Prefiro buscar outras fontes de conhecimento ( ) Outros:

110 Você já foi prejudicado ou prejudicou algum processo, rotina ou pessoa por não ter recebido/transmitido uma informação de forma correta? ( ) Sim, sempre acontece ( ) Sim, em casos esporádicos ( ) Não ( ) Não me lembro 19. Como você julga a comunicação interna de sua empresa? ( ) Excelente ( ) Boa ( ) Razoável ( ) Ruim ( ) Péssima 20. Onde mais acontecem problemas na comunicação? ( ) Da gerência para os funcionários ( ) Entre departamentos ( ) Entre colegas de níveis hierárquicos diferentes ( ) Entre funcionários mais antigos e mais novos ( ) Outros: 21. Em quais meios de comunicação ocorrem mais ruídos em seu local de trabalho? ( ) Pessoalmente (em reuniões, treinamentos, conversas, etc.) ( ) Telefonemas (Ex.: teleconferência) ( ) Documentos escritos, endereçados pessoalmente ( s, cartas, etc.) ( ) Documentos escritos, endereçados impessoalmente (boletins, relatórios, jornal de circulação interna) ( ) Outros: 22. Em seu setor, quais são as causas dos problemas de comunicação? ( ) Falta de atenção no momento da disseminação da informação ( ) Falta de interesse ( ) Níveis culturais diferentes

111 107 ( ) Falta de entrosamento na equipe ( ) Outros: 23. Você se lembra de algum problema que passou por não ter recebido uma informação ou por ter interpretado de forma errada? Em caso positivo, conte sua experiência.

112 108 APÊNDICE B Resultado da pesquisa de campo

113 109 Análise dos dados obtidos A pesquisa foi realizada entre os dias 06 de setembro de 2010 e 08 de outubro de E obtemos as seguintes informações: Entre os entrevistados, 57% eram do sexo feminino e 43% do sexo masculino. A maior parte dos entrevistados tinham entre 18 e 25 anos, seguidos de pessoas com pelos menos 26 e mais de 56 anos, que foi a minoria. Mulher 57% Homem 43% Gráfico 1 Sexo. 37% 32% 13% 14% 4% 18 a 25 anos 26 a 35 anos 36 a 45 anos 46 a 55 anos acima de 56 anos Gráfico 2 Idade. Entre os entrevistados, 61% possui ensino superior completo ou em andamento. Já a menor parte possui apenas o ensino fundamental completo ou em andamento. Contudo, houveram os mais diversos níveis de formação.

114 110 60% 6% 20% 14% Ensino fundamental (completo ou em andamento) Ensino médio (completo ou em andamento) Ensino superior (completo ou em andamento) Outro Gráfico 3 Nível de escolaridade. Quanto ao tempo de atuação na atual organização, houveram variações consideráveis, pois 37% estão na organização entre 1 e 3 anos, 24% estão há menos de 1 ano, 23% há mais de 7 anos e 16% entre 4 e 6 anos. 37% 24% 23% 16% Menos de 1 ano entre 1 ano a 3 anos entre 4 anos a 6 anos mais de 7 anos Gráfico 4 Período na atual organização. 74% dos entrevistados trabalham empresas privadas, enquanto apensa 26% trabalham em empresas públicas.

115 111 Pública 26% Privada 74% Gráfico 5 Tipos de empresa. A entrevista foi realizada com 140 dos funcionários, distribuidos igualmente, resultando em 25% de cada porte de empresas. Multinacional 25% Pequeno 25% Grande 25% Médio 25% Gráfico 6 Porte das empresas. A grandre maioria dos colaboradores atuam no setor administrativo, representado nesta pesquisa por 41% dos que responderam ao questionário, seguido por 19% que atuam no setor operacional e comercial, 14% em outros e 7% na área logística.

116 112 41% 19% 19% 7% 14% Gráfico 7 Setor de atuação. 49% dos colaboradores julgam conhecer a missão, visão e valores da organizações que estão alocados, 41% admitiram ter um conhecimento razoável a respeito, enquanto apenas 10% desconhecem. 49% 41% 10% Perfeitamente Razoavelmente Não Gráfico 8 Conhecimento da missão, visão e valores. 56% dos colaboradores afirmaram algumas vezes que as organizações que atuam promovem algum tipo de evento para disseminar novos procedimentos, informações geradas pela alta gestão etc, enquanto 34% das organizações tem este hábito, 10% não tem esta postura.

117 113 56% 34% 10% Sempre Às vezes Nunca Gráfico 9 Realização de reuniões, treinamentos etc. Quando as empresas promovem os encontros a fim de instruir o colaborador, 54% afirmaram participar sempre, 33% comparecem alternadas vezes e 13% não comparece. 54% 33% 13% Sim Às vezes Não Gráfico 10 Participação em reuniões e treinamentos. 89% das organizações possuem algum meio de comunicação com o funcionário.

118 114 Não 11% Sim 89% Gráfico 11 Existência de meio de comunicação entre empresa e colaborador. Dentre os que afirmaram possuir algum meio de comunicação entre empresa e colaborador, 15% tem acesso ao mural/quadro de avisos, 14% a s, 35% a intranet, 6% a jornal, 15% a boletins, 11% a revistas, 3% a blogs e em torno de 1% relataram possuir alguma outra ferramenta de comunicação. Intranet 35% Boletins 15% Jornal 6% Blog 3% Revista 11% Mural / Quadro de Avisos s 15% 14% Outros 1% Gráfico 12 Ferramentas de comunicação entre empresa e colaborador. Quando questionado a respeito dos meios de comunicação entre colaboradores, os cinco mais utilizados, segundo a pesquisa, foram: 24% utilizam o MSN corporativo, 19% videoconferências ou webconferências, 23% outros diversos meios, 19% fazem uso do skype no cotidiano corporativo.

119 115 Outros 13% Videoconferências ou webconferências 19% Blogs/Vlogs 3% Fórum 6% Twitter 4% Orkut 11% Google Talk 7% Skype 13% MSN Corporativo 24% Gráfico 13 Meios de comunicação entre colaboradores. 78% dos entrevistados acreditam que sabem expressar suas ideias, enquanto entre os que acreditam que não sabem ou preferem não divulgar suas ideias, totalizaram 11%. Não 11% Prefiro não divulgar minhas ideias 11% Sim 78% Gráfico 14 Colaboradores se expressam. 72% dos entrevistados admitiram errar algumas vezes por não entenderem alguma informação que receberam, 24% afirma nunca errar por este motivo e apenas 4% disseram que esta é uma constante.

120 116 Nunca 24% Sempre 4% Às vezes 72% Gráfico 15 Freqüência de erros por má interpretação. 75% dos colaboradores disseram que questionam quando não entendem uma informação, 21% disseram que nem sempre questionam e 4% afirmaram não fazer perguntas. Não 4% Às vezes 21% Sim 75% Gráfido 16 Questionam quando não entendem alguma informação. Dentre os que afirmaram não questionar, 91% apresentaram outras razões para isto, enquanto 5% prefere pesquisar em outras fontes e 4% afirmam não terem liberdade para perguntar a respeito.

121 117 91% 4% 5% Não tenho liberdade para questionar Prefiro buscar outras fontes de conhecimento Outros Gráfico 17 Razão para não questionar. 56% dos participantes admitiram terem sido prejudicados ou prejudicaram algum departamento ou processo em casos esporádicos. 19% não se lembrar de algo semelhante, 14% nunca passaram por esta situação e 11% afirmaram ser prejudicados ou prejudicarem a comunicação sempre. 56% 11% 14% 19% Sim, sempre acontece Sim, em casos esporádicos Não Não me lembro Gráfico 18 Frequência de erros por falhas na comunicação.

122 118 41% dos colaboradores julgaram a comunicação interna de sua empresa é boa, seguido por 35% que acredita que a comunicação empresarial é razoável, 14% julgam ruim, 6% excelente e somente 4% a entendem como péssima. 41% 35% 14% 6% 4% Excelente Boa Razoável Ruim Péssima Gráfico 19 Avaliação da comunicação interna. Quando questionado em qual local ocorrem mais ruídos na comunicação empresarial, 36% afirmaram que é entre departamentos, em seguida 28% garante que é da gerência para os colaboradoes. 18% acredita que seja entre colegas de níveis hierárquicos diferentes, 14% entre funcionários mais antigos e mais novos e apenas 4% apresentam outras razões. Outros 4% Entre funcionários mais antigos e mais novos Entre colegas de níveis hierárquicos diferentes 14% 18% Entre departamentos 36% Da gerência oara funcionários 28% Gráfico 20 Locais onde ocorrem mais ruídos na comunicação.

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