CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE. Olá!! Fique informado, leia a Cartilha do SGQ!!!!!!

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1 CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Olá!! Fique informado, leia a Cartilha do SGQ!!!!!! Revisão 06 de 08/02/2011

2 CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SGQ A Cartilha do Sistema de Gestão da Qualidade tem como objetivo oferecer as noções básicas ao novo colaborador sobre o SGQ. Conhecendo o Sistema de Gestão da Qualidade É um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da Organização para que execute corretamente e no tempo devido, a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum: O objetivo da NBR ISO 9001 é atender os requisitos dos nossos clientes com eficácia, aumentando sua satisfação. SGQ A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E A MELHORIA CONTÍNUA DOS NOSSOS PROCESSOS Os sistemas de gestão existem para assegurar que qualquer pessoa dentro da organização não faça o seu trabalho de seu jeito e sim conforme um padrão definido. Você sabe o que é INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION? Trata-se de uma instituição nãogovernamental criada em 1947, com sede em Genebra, na Suíça, cujo objetivo é propor e monitorar normas que representem e traduzam o consenso de diferentes países para a normalização de procedimentos, medidas e materiais. ISO Significa IGUALDADE em grego ISO 9001 é um conjunto de requisitos que permite que o nosso desempenho seja cada vez melhor aumentando nossa qualidade e competitividade. 2

3 A Coordenação de Gestão da Qualidade da Gerência do Vapt Vupt, juntamente com todos os colaboradores, é responsável pela implantação e manutenção do SGQ. Porque a Organização optou pela certificação? O Programa se comprometeu em conquistar a certificação ISO 9001 para comprovar que tem um sistema gerencial voltado para a qualidade, que tem um compromisso público com as necessidades e expectativas dos seus clientes e que atende aos requisitos de uma norma internacional. O Programa Vapt Vupt não é obrigado a ter a Certificação ISO 9001:2008. As normas da ISO 9000 foram criadas para que sejam adotadas de forma voluntária. O Vapt Vupt, que é exemplo de atendimento ao cidadão, não pode deixar de ter um mecanismo comprobatório da credibilidade institucional, por meio de reconhecimento nacional e internacional de suas atribuições. Toda organização que optar pela certificação ISO 9001, deve definir o Escopo da Certificação, que é a definição do processo a ser certificado, ou seja, o foco principal da certificação. O escopo da GVV é: Processo de Atendimento ao Cliente Cidadão pelo Sistema Vapt Vupt. Os processos que fazem parte do escopo são: Processo de Atendimento ao Cliente Cidadão nas Unidades Vapt Vupt Processo de Implantação e Adequação das Unidades Fixas de Atendimento Processo de Implantação do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Processo de Planejamento das Jornadas da Unidade Móvel Vapt Vupt 3

4 Será que algum colaborador já leu o Manual da Qualidade e sabe o que é? Todos devem conhecê-lo!! É o documento mais importante do SGQ. Nele você encontrará a Política da Qualidade, Missão, Visão, Valores e Negócio da empresa, detalhes da organização, um resumo das atividades relacionadas à qualidade e dos procedimentos internos alinhados com a norma ISO Enfim, ele abrange todas as normas e diretrizes que devem ser aplicadas aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade!!! O Manual da Qualidade do Vapt Vupt apresenta nosso compromisso com a Qualidade! Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma Organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. Nossa Política da Qualidade foi aprovada em abril de Todos os colaboradores da Organização devem conhecer e entender a Política da Qualidade!!!!!!! Xiiiii, qual é a nossa Política da Qualidade mesmo? CONHECENDO A POLITICA DA QUALIDADE Evoluir continuamente, buscando o aperfeiçoamento do Sistema de Gestão da Qualidade e a satisfação do cliente cidadão. 4

5 ENTENDENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE Evoluir continuamente. - Desenvolver e evoluir continuamente ferramentas que auxiliem o pronto atendimento das solicitações do cliente/cidadão. - Realizar o serviço em modelo baseado na gestão de fluxo de clientes e na padronização de atividades, diferente àquele modelo praticado tradicionalmente nas entidades públicas. Buscando o aperfeiçoamento do SGQ - Desenvolver e evoluir continuamente o SGQ por meio das ferramentas da Qualidade realizando a interface (contato, interação) entre as áreas que oferecem suporte à atividade fim. Buscando a satisfação do cliente cidadão - Identificar as necessidades (requisitos legais) do cliente/cidadão, atendendo de forma que ele se sinta satisfeito e saiba que o Estado está voltado para dar pronto atendimento a suas solicitações; - Ter foco no cliente, tendo o cidadão como principal objeto da ação do Estado Os colaboradores das Unidades Vapt Vupt devem estar atentos quanto a sua atuação na aplicação da Política da Qualidade. Atuar como disseminador das diretrizes e dos documentos do SGQ e gestor da unidade de atendimento; Conhecer e se orientar por meio do Manual da Qualidade, as Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, os Procedimentos de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística; Gestão de Pessoas; Seleção e Treinamento; Gestão de Serviços de Informática, Ferramentas da Qualidade, Controle de Documentos e Registros e Manual de Funções; Supervisionar a realização das atividades dentro da Unidade; Monitorar o fluxo de clientes na Unidade e a realização dos serviços por parte da administração e equipes dos condôminos, com observância das Instruções de Trabalho e dos Procedimentos de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e de Comunicação com o Cliente. COORDENADOR 5

6 SUPERVISOR Supervisionar os atendentes e orientadores no desempenho das atividades; Monitorar o fluxo do atendimento, através do Sistema de Gerenciamento de Atendimento; Atendimento aos usuários para solução de problemas; Oferecer suporte ao Coordenador na gestão da Unidade, utilizando os mesmos documentos que o Coordenador. Desenvolver atividades relacionadas ao suprimento de material de consumo e de expediente a cargo da Coordenação da Unidade, utilizando-se do Procedimento de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística; Manter atualizados os dossiês dos servidores lotados na Unidade, acompanhar o controle do registro de freqüência dos colaboradores, conforme o Procedimento de Gestão de Pessoas; Elaborar documentos, expedir, receber e arquivar correspondências e realizar outras atividades de suporte à Coordenação na gestão da Unidade de Atendimento, de acordo com o Manual de Funções e Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt; Coletar e selecionar pesquisas de satisfação manual e formulários de manifestação do cliente, extrair relatórios estatísticos do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento e tabular os dados do gerenciamento manual de atendimento, no que couber, e manter atualizada a Planilha de Atendimento e Satisfação de acordo com o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e Comunicação com o Cliente. Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Ferramentas da Qualidade, Seleção e Treinamento, Controle Documentos e Registros. APOIO ADMINISTRATIVO APOIO DE INFORMÁTICA Monitorar o funcionamento e utilização do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento (SIGA) e dos equipamentos de informática disponibilizados para os colaboradores da Unidade de Atendimento, bem como o uso de programas e aplicativos; Oferecer suporte técnico na ocorrência de eventos que possam prejudicar a realização dos serviços na Unidade; Controlar a entrada e saída de itens patrimoniais da área de informática, realizar ações definidas para rotinas de backup, de antivírus, de manutenção preventiva e corretiva e de abertura e atendimento de ordens de serviço, de acordo com o Procedimento de Gestão de Serviços de Informática, Procedimento de Gestão de Infraestrutura, Suprimentos e Logística e Normas do Padrão de Atendimento Vapt-Vupt. Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Controle de Documentos e Registros, Gestão Pessoas. 6

7 Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Conhecer os serviços que são realizados na Unidade de Atendimento em que está trabalhando, bem como saber os que são realizados nas outras Unidades Vapt Vupt, e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se dos arquivos Guia de Serviços e Dados e Informações das Unidades, Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente. Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros. ORIENTADOR DE ATENDIMENTO ATENDENTE Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade e sua permanência no posto de atendimento, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt. Conhecer os serviços que são realizados no Condômino em que está trabalhando e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se da Instrução de Trabalho respectiva. Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, e da manifestação escrita de sua opinião, sugestão ou reclamação, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente. Informar ao Coordenador ou Supervisor situações de extravio, dano ou ocorrência referentes à documentação que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão, para que estes tomem as providências necessárias. Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros. 7

8 Você sabe o que significa Missão? A Missão de uma Organização corresponde ao que esta se propõe a fazer, e para quem. É o propósito de sua existência. A Missão da GVV é Facilitar o acesso dos clientes cidadãos aos serviços de interesse público com qualidade, rapidez e efetividade. E Visão, o que é? Visão é a descrição do futuro desejado para a Organização. Nossa Visão é Ser reconhecido nacionalmente, até 2010, pela excelência e qualidade do serviço prestado, alcançando a satisfação do cliente cidadão. Valores representam os princípios éticos que norteiam todas as ações da Organização. Então quais são os Valores de nossa Organização?? *Compromisso com a Instituição; *Espírito de Equipe; *Valorização do Cidadão; *Ética; *Transparência 8

9 Toda organização certificada deve estabelecer e divulgar a autoridade e responsabilidade das funções que nela existe. A Gerência do Vapt-Vupt definiu o nível de autoridade no organograma, disponível na intranet, veja abaixo: As responsabilidades de cada função dos colaboradores das Unidades e da Gerência do Vapt-Vupt estão definidas no Manual de Funções. 9

10 Estrutura Normativa do SGQ Nível 1 Nível 2 e 3 Manual da Qualidade Procedimentos, Instruções de Trabalho e Documentos de Suporte Registros Nível 4 PROCEDIMENTOS servem para padronizar o que deve ser feito, que materiais, equipamentos e documentos devem ser usados e como deve ser controlado e registrado. Têm como objetivo fazer com que cada um: Escreva o que faz Faça o que está escrito Registre para controlar e criar evidências do que foi feito INSTRUÇÃO DE TRABALHO é a descrição passo a passo de como executar uma determinada atividade. Todos os colaboradores devem estar atentos se a forma como o serviço é executado está de acordo com o que está descrito. Não pode haver diferenças entre o que está escrito com o que está sendo realizado no dia-a-dia. Cada órgão condômino tem sua Instrução de Trabalho. O atendente deve acompanhá-la constantemente para verificar se há necessidade de alteração. 10

11 E as alterações nos documentos, como são feitas? O controle das alterações é identificado no texto do documento com sublinhado e na cor vermelha. No cabeçalho do documento é identificado o número da atual revisão e a data em que foi revisado. Todos os colaboradores podem e devem repassar a sua Coordenação sugestões para alterações e melhorias nos documentos do SGQ que utiliza na sua rotina de trabalho e contribuir com a melhoria contínua. A Coordenação então repassará a sugestão ao Representante do Órgão ou Responsável do Documento para que seja avaliada a pertinência. TODOS OS COLABORADORES - Devem ler diariamente e realizar suas atividades de acordo com os requisitos e rotinas descritas na Norma, Procedimentos, Instrução de Trabalho do seu condômino e Guia de Serviços. São os formulários preenchidos e devem ser mantidos para gerar EVIDÊNCIAS de conformidade com o que foi descrito nos Procedimentos. Registros não podem conter rasuras nem campos em branco. Os campos em branco devem ser inutilizados. Devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. ATENÇÃO: Os colaboradores que preenchem registros devem ficar atentos com os campos em branco, que SEMPRE devem se inutilizados. 11

12 Olá!! Eu sou a Representante da Direção, colaboradora nomeada formalmente pela Alta Direção. Minha função é: Assegurar a implementação e manutenção dos processos do SGQ, Relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ, e Assegurar a conscientização de todos os colaboradores sobre o SGQ. Como se mede a eficácia desse Sistema? Através de Auditorias Internas e Externas que são realizadas ou sempre que se detectar algum problema que possa afetar o SGQ. A auditoria tem como objetivo verificar se o sistema da qualidade está de fato implementado ou não. Existem dois tipos de auditoria Auditoria Interna é realizada por auditores da própria organização. Esses colaboradores são treinados para realizar as auditorias. Auditoria Externa é realizada pelo Organismo Certificador, ou seja, pela empresa que confere o certificado à organização. A empresa que nos conferiu o certificado é a Bureau Veritas Certification. A auditoria não tem caráter punitivo e não procura culpados. O auditor avalia o sistema, de acordo com que foi descrito pela organização em sua legislação e em sua documentação do SGQ (Manual da Qualidade, Procedimentos, Instruções de Trabalho e Registros) e aponta as nãoconformidades e observações, e a partir dessas anotações surgem novas oportunidades de melhoria. 12

13 Elimine documentos obsoletos (meio físico e eletrônico). Sempre tenha em mente os Procedimentos, Instruções de Trabalho e Guia de Serviços. Mantenha seus registros organizados e disponíveis. Mantenha-se calmo Conheça a Política da Qualidade Responda o que foi perguntado, mostre o que foi pedido. Não tente enrolar o auditor. Você já ouviu falar em Análise Crítica do Sistema? A Alta Direção faz uma reunião, onde é realizada uma avaliação formal, para assegurar continuamente que o SGQ mantém-se pertinente, adequado, e que as atividades planejadas são realizadas e os objetivos planejados são alcançados. São avaliadas as oportunidades de melhoria e a necessidades de mudanças no SGQ. Esta avaliação é registrada em ata, partindo das informações levantadas através de: Auditorias Internas e Externas; Análise de Não conformidades identificadas; Análise de Reclamações/Sugestões do cidadão Outros assuntos que possam afetar o SGQ. 13

14 SAM Solicitação de Ação de Melhoria é um formulário que deve ser preenchido para identificar Ações Corretivas, Ações Preventivas e Oportunidades de Melhoria. As SAM s podem ser classificadas como: Ações Corretivas: Destinam-se à eliminação das causas das nãoconformidades identificadas, evitando que ocorram novamente. Ações Preventivas: São ações pró-ativas destinadas à eliminação das causas que possam gerar as não-conformidades, evitando assim sua ocorrência. Sugestões de Melhoria: Destinam-se a aperfeiçoar o desempenho do SGQ. Qualquer colaborador que identificar uma ocorrência deve informar o fato ao Responsável por Processo ou Coordenador da Unidade, que faz uma avaliação para verificar se trata de uma Ação Corretiva, Preventiva ou Sugestão de Melhoria, preenche a respectiva SAM e encaminha ao SGQ. ATENÇÃO: Em situações de extravio, dano ou ocorrência, referentes à documentação, que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão, o atendente deve informar ao Coordenador ou Supervisor. 14

15 Mantenha-se sempre informado sobre todos os Documentos da Qualidade, sugerindo melhorias e atualizações necessárias. VOCÊ, COLABORADOR, É ESSENCIAL PARA A MANUTENÇÃO DO SGQ!!!!! Coordenação do Sistema de Gestão da Qualidade Darci Lazara Costa Francisco Pereira Gabriela Araújo Silva Juliana Maria Gomes de Almeida Alves Francisco Pereira Leandro Santiago de Azeredo Telefones: /

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