PREPARANDO SUA ORGANIZACAO

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1 PREPARANDO SUA ORGANIZACAO para a ISO 9000 Por: Engº Renato Araújo Abreu. Rua Senador Dantas, 29 sala 26, Centro, Rio de Janeiro, RJ Tel.: (21) ou Cel: (21) de Novembro de 2002

2 Preparando sua Organização para a ISO Sumário Item Descrição Página Resumo Introdução Definições Princípios da Gestão da Qualidade Evolução do Conceito de Qualidade Causas de Mortalidade das Empresas Conseqüências da Falta de Qualidade Motivos para se Utilizar a Norma ISO Famílias da Norma NBR ISSO Sistema da Gestão da Qualidade Baseado em Processos Requisitos Gerais Processo de Certificação Considerações Finais Referências Bibliográficas... 19

3 Preparando sua Organização para a ISO Preparando sua Organização para a ISO 9000 Resumo Renato Araújo Abreu Engenheiro, Analista de Sistemas e Mestre em Engenharia de Produção pela UFF. Professor de Gestão dos Resultados da Organização LATEC/UFF e de Gestão Logística da Estácio-Centro/RJ - renatoaabreu@yahoo.com.br A busca de melhorias contínuas no processo produtivo é uma das metas das organizações modernas. A eliminação de perdas, de retrabalho e de dinheiro está na pauta da maioria das instituições, públicas e privadas, que pretendem sobreviver nesse mercado cada vez mais competitivo. A Norma ISO 9000 foi elaborada para incentivar as organizações a adotar uma abordagem de processo e para apóia-las na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes de modo a aumentar a confiança e a satisfação das partes interessadas nos produtos e serviços oferecidos pelas organizações que atendem aos requisitos da Norma. Pode-se afirmar, então, que a Norma contribui para uma maior competitividade da organização, sendo, inclusive, fator de marketing para muitas delas. O objetivo deste documento é,então, apresentar de forma sucinta como uma organização deve se preparar para o processo de certificação segundo os requisitos da Norma NBR ISO Serão abordados quais são (1) os princípios da gestão da qualidade definidos pela Norma; (2) a evolução do conceito de qualidade; (3) as causas da mortalidade das empresas; (4) os motivos para se certificar; e (5) o processo de certificação. Esta contribuição é baseada em experiências do autor em projetos executados em instituições da área de serviços (Instituto de Aviação Civil - pesquisa do transporte aéreo e Correios do Rio de Janeiro planejamento, qualidade e logística) e de estudos acadêmicos para a obtenção do grau de mestre em Engenharia de Produção na Universidade Federal Fluminense (UFF). RELEVÂNCIA PARA AS ORGANIZAÇÕES Uma vez que o objetivo de uma organização de qualquer natureza é a melhoria de sua performance frente à concorrência, todo estudo que permita um melhor conhecimento das ferramentas, sistemas e normas disponíveis para melhorar o seu sistema de gestão de processos, implicando em redução de perdas, é também considerado relevante. O foco é a padronização, o monitoramento dos processos e a melhoria contínua da qualidade dos produtos e/ou serviços das organizações. PALAVRAS-CHAVE: Princípios de gestão; Certificação; Abordagem de processos; Melhoria da performance; Qualidade.

4 Preparando sua Organização para a ISO Como Preparar sua Organização para a ISO Introdução O processo de certificação é de suma importância para todas organizações que ensejam ampliar sua fatia de mercado e, principalmente, para aquelas que buscam um vôo mais alto, atingindo o mercado internacional. O que vem a ser certificação? Quem pode certificar? Por que certificar? Essas e outras questões serão respondidas a seguir ao longo deste trabalho. Certificação, conforme definido pela ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas, é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. As atividades de certificação podem envolver: análise de documentação, auditorias e inspeções na empresa, coleta e ensaios de produtos, no mercado e/ou na fábrica, com o objetivo de avaliar a conformidade e sua manutenção. Não se pode pensar na certificação como uma ação isolada e pontual, mas sim como um processo que se inicia com a conscientização da necessidade da qualidade para a manutenção da competitividade e conseqüente permanência no mercado, passando pela utilização de normas técnicas e pela difusão do conceito de qualidade por todos os setores da organização, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente. Para se habilitar, toda entidade certificadora deve se credenciar junto ao INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial), o qual possui acordo de reconhecimento com os membros do IAF (International Acreditation Forum) para certificar Sistemas da Qualidade (ISO 9000) e Sistemas de Gestão Ambiental (ISO 14001). Este trabalho se restringe às normas da família NBR ISO 9000 relacionadas a seguir. Elas foram desenvolvidas para auxiliar as organizações, de qualquer segmento, na implementação e operação de sistemas da qualidade. NBR ISO descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade, fornecendo as definições e os termos utilizados nesses sistemas. NBR ISO especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade. A organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis. NBR ISO fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização, a satisfação dos clientes e das partes interessadas. NBR ISO fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

5 Preparando sua Organização para a ISO A função desses documentos é formar um conjunto de normas sobre sistema de gestão da qualidade que possa facilitar a compreensão no comércio nacional e exterior. O objetivo deste trabalho é, então, mostrar a importância da utilização das normas ISO pelas organizações para aumentar o nível de confiança de seus clientes, atuais e potenciais, e da população, bem como sua competitividade na busca de novos investimentos públicos ou privados. 2. Definições - Normalização - Atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto. Os objetivos da normalização são: Economia Comunicação Segurança Proteção do Consumidor Eliminação de Barreiras Técnicas e Comerciais Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços Proteger a vida humana e a saúde Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial Na prática, a Normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida através de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente. - Certificação ISO Gestão da Qualidade O que é ISO? É um conjunto de normas internacionalmente reconhecidas que definem os requisitos a serem considerados por uma organização a fim de garantir um nível de qualidade aos seus produtos ou serviços. Tais requisitos do Sistema da Qualidade abrangem desde os estágios de recebimento até a entrega do produto final ao cliente. ISO vem do termo grego ISOS que quer dizer igualdade. Igualdade aqui se refere à padronização e à qualidade. Portanto, ao contrário do que muitos pensam, ISO não é uma abreviação de International Organization for Standardization.

6 Preparando sua Organização para a ISO Alcançar a satisfação do cliente significa oferecer produtos que minimamente atendam suas expectativas. Para isso, é imperativo que a organização disponha de um processo confiável e previsível, norteado por boas práticas gerenciais. As normas ISO 9000 representam o consenso internacional destas práticas que, bem implementadas, viabilizam alcançar a satisfação do cliente. Por isso, a certificação ISO 9000 representa uma aprovação da organização em nível internacional, constituindo, freqüentemente, fator decisivo de concorrência. - ISO (International Organization for Standardization) ( é uma organização não-governamental que coordena a elaboração e a divulgação de normas técnicas internacionais, dentre elas as normas da série ISO É um dos organismos das Nações Unidas, atualmente constituída por membros de aproximadamente 130 países, sendo sediada em Genebra, Suíça. A ISO possibilitou, pela criação de padrões técnicos aceitos internacionalmente, minimizar as barreiras tecnológicas que limitavam as transações comerciais em todo o mundo. Todos os padrões da ISO são periodicamente submetidos à revisão, por seus respectivos comitês. Tais revisões têm o objetivo de garantir o nível de atualização dos padrões assim como sua adequação à realidade prática das organizações. - ABNT - A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas - é o representante brasileiro na ISO e é o órgão responsável pela distribuição da norma no País, sob o título NBR ISO Ela é o Forum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (ABNT/CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros). O padrão de Sistemas de Garantia da Qualidade (ISO 9000) teve sua última revisão em 2000, sob responsabilidade do Comitê TC-176. Uma das mais relevantes alterações que a nova edição da ISO 9000 ofereceu foi o seu direcionamento à melhoria contínua, constituindo, portanto, uma abordagem mais alinhada à metodologia voltada para a obtenção de resultados nas organizações. Para se proceder a revisão, foi realizada uma extensa pesquisa em nível mundial, cujo objetivo foi retratar de forma fiel as necessidades dos usuários da norma, o que possibilitou uma edição mais consistente com o gerenciamento praticado no dia-a-dia das organizações. As principais vantagens que se destacam na nova edição da ISO 9000 são: - Maior ênfase na melhoria contínua e na monitoração da satisfação do cliente; - Linguagem mais clara, de fácil compreensão e utilização pelo usuário; - Maior integração entre a norma contratual e a orientativa;

7 Preparando sua Organização para a ISO Melhor adequação a todos os tipos de organização, independentemente do campo de atuação e tamanho; - Melhor adequação ao setor de serviços; - Melhor adequação a setores específicos, como o de telecomunicações, médico e automotivo; - Maior compatibilidade com outros sistemas de gerenciamento, como as normas da série ISO Área de Atuação - As normas da família ISO 9000 não se referem a nenhum produto ou processo específico, aplicando-se a todos os tipos de organizações, de pequeno a grande porte, fabril ou serviços. A ISO 9000 especifica quais são os requisitos que um Sistema da Qualidade deve contemplar, mas não estabelece como eles devem ser implementados, o que confere grande flexibilidade e compatibilidade com qualquer ramo de atividade. 3. Princípios da gestão da qualidade Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão que é concebido para melhorar, continuamente, o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados na Norma ISO 9000 como uma forma de melhoria do desempenho de uma organização. Eles têm como objetivo ajudar as organizações a alcançarem um sucesso sustentado. São eles: a) Foco no cliente Os clientes são a razão de ser das organizações. É, portanto, recomendável que as organizações de qualquer natureza atendam as necessidades atuais e futuras de seus clientes, procurando, ainda, entender seus requisitos para exceder as expectativas. Só assim, será possível continuar sobrevivendo no mercado global e competitivo. b) Liderança É a alta direção que estabelece uma unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que seus líderes criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização. c) Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os níveis são a base de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

8 Preparando sua Organização para a ISO d) Abordagem de processo Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. e) Abordagem sistêmica para a gestão Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta alcançar os seus objetivos. f) Melhoria contínua Melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização. g) Tomada de decisão baseada em fatos A base para a tomada de decisões, em todos os níveis da organização, é a análise de fatos e dados gerados em cada um de seus processos. h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas de agregar valor. Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família NBR ISO Evolução do Conceito de Qualidade O conceito de qualidade compreende métodos gerenciais para garantir competitividade. Abrange : - Conceitos de controle de processo; - Ciclo PDCA (Planejamento/Ação/Controle/Atuação); - Uso de ferramentas estatísticas para soluções de problemas tais como: 5W1H, Diagrama de Pareto, Histogramas, Diagrama de Causa e Efeito; - Implantação de rotina para garantia da manutenção de padrões; O grande exemplo dado para a implantação da qualidade tem sido o Japão, sendo suas organizações, atualmente, um paradigma no mundo empresarial. Embora em algumas organizações brasileiras a implantação da qualidade não tenha trazido resultados esperados, frustrando a força de trabalho (pois seus gestores, em busca da pretendida competitividade, têm reduzido linearmente seus custos, afetando a qualidade dos produtos e serviços), o conceito da qualidade aqui também vem evoluindo significativamente. a

9 Preparando sua Organização para a ISO Claro que o grande desafio é ser cada vez mais competitivo no mercado, com menores custos. Por outro lado, os produtos devem atender aos requisitos do cliente, com a empresa crescendo e alcançando resultados de excelência. O conceito de qualidade vem evoluindo ao longo dos anos, transcedendo à visão de simples inspeção adotada no início do século XX, conforme mostrado a seguir. Tabela 1 Evolução da Qualidade Época Era Gestão Até Século XX Artesanal Aprendiz/Artesão 1900 Inspeção Reativa 1920/30 Controle Estatístico da Qualidade Corretiva 1950/60 Garantia da Qualidade Preventiva 1980 Gestão da Qualidade Preditiva A figura a seguir mostra alguns fatores que influenciam no sistema de gestão da Qualidade. COM PETITIVIDADE PREOCUPAÇÃO COM O MEIO AM BIENTE SISTEM A DA QUALIDADE M UDANÇAS INICIATIVAS GOVERNAMENTAIS GLOBALIZAÇÃO EXPLOSÃO TEC NO LÓ G ICA INTERNET Figura 1 Fatores de Influência sobre o Sistema de Gestão da Qualidade Como pode ser observado na figura supra, o Sistema de Qualidade, assim como a organização como um todo, sofre o impacto de uma gama de forças, sendo afetado, entre outros fatores, pela competitividade do negócio ao qual está inserido, pelo sistema de comunicação e pelas novas tecnologias desse segmento, com destaque para a Internet, pela globalização da economia e pelos novos participantes no mercado, pelas decisões governamentais e pela, cada vez maior, preocupação com o impacto ambiental e sobre a sociedade na qual atua a organização.

10 Preparando sua Organização para a ISO O que está Mudando O mundo e as organizações têm sofrido profundas mudanças. Nas organizações, as mudanças envolveram, entre outras, nova postura frente aos clientes e à sociedade, mais ética nos negócios, maior respeito pelo meio ambiente onde atua, visão de futuro de longo alcance etc. a) Mercado em constante mudança a concorrência está mais acirrada exigência de competitividade para se manter no mercado abertura da economia com entrada de novos participantes b) Evolução global clientes mais exigentes maior número de fornecedores, que passam a ser globais c) Novas regras novas regras e exigências de todas as partes interessadas (cliente, governo, funcionários, fornecedores, acionistas e sociedade) sindicatos mais fortes, atuantes e conscientes d) As pessoas são outras funcionários com novas perspectivas preocupação de todos com o meio ambiente (poluição, água, florestas, etc) código de defesa do consumidor e) Novos recursos disponíveis comunicação informática Internet transportes f) Convivência com lucros cada vez menores Finalmente, as organizações deverão estar cientes das forças que afetam sua lucratividade. Michael Porter, em 1981, apresentou seu modelo das cinco forças competitivas, conforme mostrado na figura a seguir. Ameaças importantes devem ser esperadas pelas organizações: - entrada de novos participantes novas empresas no mercado para atenuar essa ameaça, as organizações deverão estar permanentemente em sintonia com o mercado, buscando informações sobre a concorrência e sobre

11 Preparando sua Organização para a ISO as oportunidades de parcerias com outras organizações mais fortes e melhor estruturadas no mercado; - entrada de novos serviços novos softwares e novas tecnologias - da mesma forma, as organizações deverão manter seus técnicos atualizados com o que há de mais novo no mercado, na busca de novas tecnologias, novos negócios e receitas para a instituição. Fornecedores Barganha de força com os fornecedores Ameaças dos novos participantes Participantes Potenciais Concorrentes Rivalidade entre as firmas concorrentes Ameaças dos produtos e serviços substitutos Barganha de força com os compradores Compradores Substitutos Fonte: Michael E. Porter - Vantagem Competitiva Olve, Nils-Gören Condutores de Performance (2001) Figura 2 Forças Competidoras de Determinação da Lucratividade 5. Causas de Mortalidade das Empresas Pesquisa realizada pelo SEBRAE, em 1998, sobre Indicadores de Mortalidade das MPE Paulistas, mostra que o percentual de mortalidade dessas empresas na região metropolitana de São Paulo chega a 58% nos três primeiros anos de vida. É um número relevante e preocupante uma vez que constata que apenas cerca de 40% delas prosseguem em atividade depois de quatro anos de sua criação. Mas, afinal, quais são as causas dessa mortandade tão elevada? A Figura 3 mostra uma relação das principais causas da mortalidade empresarial.

12 Preparando sua Organização para a ISO NÃO CONHECE SEUS CLIENTES FALTA INFORMAÇÃO DE MERCADO NÃO TEM PLANEJAMENTO VIVE DO HOJE DEFASAGEM TECNOLÓGICA NÃO CONHECE SEUS CONCORRENTES PRINCIPAIS CAUSAS BAIXA CAPACIDADE DE ADAPTAÇÃO FLEXIBILIDADE AUSÊNCIA DE ESPÍRITO EMPREENDEDOR OBJETIVOS CONFUSOS / VERSÕES DE RESULTADOS VENDE O QUE O PRODUZ GESTÃO DE RH POLÍTICA NÃO CONHECE SEUS FORNECEDORES RELAÇÃO CAPITAL x TRABALHO CASUAL Figura 3 Principais Causas da Mortalidade Empresarial 6. Conseqüências da Falta de Qualidade A falta da qualidade pode levar a organização a um descontrole de sua rota, acarretando em: Custos desnecessários Conflitos internos Perda de clientes Má imagem no mercado A organização deve, então, se concentrar em alguns fatores críticos de sucesso. São eles: a) Despesas Aumentar a PRODUTIVIDADE Melhorar os PROCESSOS Otimizar os RECURSOS Reduzir os DESPERDÍCIOS Esses fatores serão essenciais para se reduzir as despesas da organização. b) Clientes Ajustar Prazos x Necessidades Melhorar a Qualidade Obter Confiança/Credibilidade Reduzir os Custos

13 Preparando sua Organização para a ISO c) Funcionários/Colaboradores Sabem exatamente o que fazer Sabem a importância da sua função Cargos e responsabilidades definidas Podem contribuir/participar na melhoria Bom clima organizacional Remuneração adequada A figura a seguir mostra de forma resumida como a Norma ISO 9000 vai atuar na organização. ISO 9000 DESPESAS CLIENTES FUNCIONÁRIO Figura 4 - Como a Norma ISO 9000 vai atuar A melhoria dos processos da organização e a definição clara das tarefas a serem executadas pela força de trabalho podem garantir a satisfação dos clientes, conforme mostrado a seguir. CLIENTE Escuta Entende Garante RECURSOS E PROCESSOS Racionaliza Otimiza Melhora FUNCIONÁRIO Define: o que fazer como fazer quem vai fazer Promove o trabalho em equipe Figura 5 Efeitos da Norma ISO 9000 sobre os Clientes, Processos e Funcionários

14 Preparando sua Organização para a ISO Motivos para Utilizar a Norma ISO 9000 Algumas organizações ainda não tomaram a decisão de certificar suas unidades e processos. Muitas delas não o fizeram pelo simples fato de desconhecer a Norma e seus benefícios. A questão é se vale a pena investir, utilizar a Norma ISO 9000 e certificar uma organização. Quais são os benefícios advindos dessa decisão? A seguir são mostradas algumas das contribuições da Norma ISO 9000 para as organizações: ajuda manter a organização no mercado algumas organizações já estão exigindo a certificação para aceitar uma empresa como seu fornecedor de serviços e/ou produtos; dá maior confiança e credibilidade ao cliente a Norma é internacional e exige uma série de controles e procedimentos o que é visto com bons olhos pelo cliente; promove uma organização interna; promove uma maior integração dos funcionários; aumenta a produtividade; dá maior credibilidade à organização perante todas as partes interessadas (clientes, sociedade, acionistas, governo, funcionários) isso é válido também para as organizações públicas, que, adotando a Norma, aumentarão a sua competitividade frente àquelas organizações que ainda não possuem unidades certificadas na busca e liberação de investimentos estaduais, federais e de instituições financeiras, inclusive internacionais. O processo de certificação é acreditado internacionalmente o que também é visto com bons olhos pelos investidores. Deve ser enfatizado, portanto, que: a ISO 9000 é uma norma abrangente; tem reconhecimento internacional; contribui com o Código de Defesa do Consumidor; facilita na análise dos processos da organização; possibilita a monitorização dos processos; é uma Trilha a ser seguida e não um trilho. Outros Benefícios da Certificação A certificação pode apresentar ainda vários benefícios para as seguintes partes interessadas: Benefícios para o fabricante ou fornecedor do produto/serviço A certificação garante a implantação eficaz dos sistemas de controle e garantia da qualidade nas organizações, diminuindo a perda de produtos e os custo da produção. Deste modo, aumenta a competitividade das organizações certificadas frente

15 Preparando sua Organização para a ISO àquelas que ainda não estão, facilitando a busca por investimentos junto a instituições financeiras e governamentais. Uma vez que a certificação também aumenta a credibilidade do cliente, facilita a divulgação/venda de produtos e a sua introdução em novos mercados. Benefícios para o exportador A certificação é feita por um Organismo de Certificação que, credenciado junto ao INMETRO, possui acordos de reconhecimento com outros países, evitando a necessidade de certificação pelo país de destino. Se as normas nacionais a serem aplicadas são equivalentes às normas dos países de destino ou às internacionais, a certificação, de acordo com essas normas, protege o exportador de barreiras técnicas ao comércio. Benefícios para o consumidor O produto certificado dá maior confiança e é um meio eficaz através do qual o consumidor pode identificar os produtos que são controlados e testados em conformidade com as recomendações de normas aprovadas internacionalmente. A certificação assegura uma relação favorável entre qualidade e preço, proporciona a garantia de troca e consertos e permite a comparação de ofertas, auxiliando a escolha dos produtos por parte dos consumidores. Benefícios para o governo A certificação é um instrumento que o governo pode utilizar para criar uma infraestrutura técnica adequada que auxilie o desenvolvimento tecnológico, melhorando o nível de qualidade dos produtos industriais nacionais. A certificação evita o estabelecimento de controles obrigatórios desnecessários e, por outro lado, pode auxiliar o desenvolvimento de políticas de proteção ao consumidor. 8. Famílias da Norma ISO 9000 As famílias da Norma ISO 9000 são divididas conforme mostrado a seguir. N orm as ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO Fundamentos Requisitos Diretrizes Auditorias de Sistemas de Qualidade Figura 7 Famílias da Norma ISO 9000

16 Preparando sua Organização para a ISO Sistema da Gestão da Qualidade Baseado em Processos O texto da Norma NBR ISO 9000 define processo como qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar entradas em saídas. Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos, diz a Norma. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização, e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como "abordagem de processos". A intenção da Norma ISO 9000 é de encorajar a adoção da abordagem de processo, para a gerência de uma organização. A Figura 8 ilustra o modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado no processo, descrito na norma NBR ISO 9000, mostrando que as partes interessadas desempenham um papel importante em fornecer entradas para a organização. O monitoramento da satisfação das partes interessadas exige a avaliação de informações relativas à percepção dessas partes, bem como em que grau suas necessidades e expectativas foram atendidas. Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade CLIENTE Responsabilidade da administração CLIENTE Gestão de recursos Medição análise e melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do produto Produto Saída Legenda: agregação de valor informação Fonte: Norma NBR ISO 9000 Figura 8 - Ilustração do processo baseado no gerenciamento do sistema da qualidade Como pode ser constatado, a Norma incentiva a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia e eficiência de um sistema de gestão da qualidade o que propicia um aumento do nível de satisfação das partes interessadas por meio do atendimento aos requisitos dessas.

17 Preparando sua Organização para a ISO Requisitos Gerais A organização deve instituir, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia de um sistema de gestão da qualidade de acordo com os requisitos da Norma NBR ISO 9000, devendo: a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização; b) determinar a seqüência e interação desses processos; c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; e) monitorar, medir e analisar esses processos, e f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. 11. Processo de Certificação Problemas Potenciais Alguns problemas são encontrados em diversas organizações quando iniciam o processo de certificação. São eles: sistema da qualidade não vinculado à estratégia de negócios; satisfação precoce de missão cumprida; a administração vê o processo como obrigação; postura de alguns colaboradores que são contra, só para contrariar; existência de pressa da certificação Etapas do Processo As principais etapas da Certificação são mostradas a seguir. Levantamento da situação atual (Diagnóstico) Elaboração de Plano de Ação Implantação do Sistema da Qualidade Chamada da organização certificadora Auditoria para certificação Certificação Melhoria contínua

18 Preparando sua Organização para a ISO A implantação do Sistema da Qualidade é precedida da escolha das equipes de trabalho e de palestras e mini-cursos para motivação de toda a força de trabalho envolvida no processo. a) Estrutura de equipes de trabalho Formação do Comitê Diretivo Formação do Comitê Executivo Formação de Grupos de Trabalho multifuncionais b) Motivação e treinamento Palestra para alta administração Treinamento para alta administração Treinamento para média gerência Treinamento em documentação do Sistema de Gestão - SG Treinamento de auditores internos Motivação e disseminação para toda a empresa c) Implantação Adequação ou criação da Política da Qualidade Estrutura organizacional / responsabilidades Documentação do SG com base na Norma NBR ISO 9000 Implantação da documentação (conformidades) Auditorias internas Ações corretivas Escolha do organismo certificador d) Certificação e) Manutenção da certificação 12. Considerações Finais Terminado o processo inicial de certificação, algumas questões devem ser levantadas e respondidas pela alta direção e gerentes da organização certificada no intuito de melhorar sua gestão. São elas: O Sistema da Qualidade implantado está de acordo com as estratégias da organização? O Sistema da Qualidade está funcionando? O Sistema da Qualidade está gerando resultados coerentes com a estratégia da organização?

19 Preparando sua Organização para a ISO Os indicadores da qualidade são apropriados? Vale a pena expandir para outras Unidades? As medições da qualidade somente têm eficácia quando são efetuadas de modo de produzir informações que as pessoas possam entender e utilizar. Philip Crosby REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. Normas da família NBR ISO ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas Página da Internet da ISO: 3. Página da Internet da FDG: 4. Página da Internet da QSP: 5. Página da Fundação PNQ Critérios de excelência 6. Página da Internet do NIST - USA: 7. Página da Internet do Philip Crosby Associates II: 8. Página do Instituto Ethos - Responsabilidade Pública das Organizações -