Controlo da Qualidade

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1 Controlo da Qualidade José Carlos Marques Departamento de Química Universidade da Madeira 1 Controlo da Qualidade JCM 2007 marques@uma.pt

2 Normas da Qualidade ISO 9000 ISO ISO Outras normas HACCP OSHAS Módulo II 2 Controlo da Qualidade JCM 2007 marques@uma.pt

3 ISO? ISO International Organization for Standardization Estabelecida em 1947 (Suíça) Envolve mais de 120 países Objectivos: desenvolver normas internacionais em várias áreas Essencialmente para normas técnicas Facilitar o comércio internacional promovendo o uso de normas reconhecidas e respeitadas por todos Primeira norma de qualidade ISO publicada em

4 Origem: especificações militares A certificação ISO NATO Allied Quality Assurance Publications BS 5179: Guide to Quality Management Systems BS ISO Revisão ISO Revisão profunda Sistema e campo de aplicação ISSO Modelo de garantia de Qualidade Especifica os requisitos do sistema de qualidade a utilizar quando há necessidade de demonstrar a capacidade de um fornecedor para conceber e fornecer produtos conformes 4

5 ISO 9000 (partes 1,2 e 3) Normas ISO Normas para a gestão da qualidade e garantia da qualidade ISO 9001 linhas de orientação para selecção e utilização \ aplicação das normas \ software modelo para a garantia da qualidade na concepção / desenvolvimento, produção, instalação e assistência após venda ISO 9002 modelo para a garantia da qualidade na produção, instalação e assistência após venda ISO modelo para a garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais ISO gestão da qualidade 5

6 Requisitos A certificação ISO Responsabilidade da direcção 2. Sistema da Qualidade 3. Análise do contrato 4. Controlo da concepção 5. Controlo dos documentos e dos dados 6. Aprovisionamento 7. Controlo de produto fornecido pelo cliente 8. Identificação e rastreabilidade do produto 9. Controlo dos processos 10. Inspecção e ensaios 11. Controlo de equipamento. de inspecção, medição e ensaio 12. Estado de inspecção e ensaio 13. Controlo do produto não conforme 14. Acções correctivas e preventivas 15. Manuseamento, armazenagem, embalagem, preservação e expedição 16. Controlo dos registos da qualidade 17. Auditorias da qualidade internas 18. Formação 19. Assistência após venda 20. Técnicas estatísticas 6

7 Não basta fazer bem!!! Qualidade... bicicleta 7 Controlo da Qualidade JCM 2007 marques@uma.pt

8 O ciclo da qualidade 8 Controlo da Qualidade JCM 2007 marques@uma.pt

9 Objectivo NP EN ISO Ser aplicável a todo o tipo de organização de todas as áreas Manufactura / processamento / metais / plásticos / petroquímica Energia / telecomunicações / saúde / lazer Serviços / contabilidade / finanças / educação... É um sistema de gestão de qualidade A sua adopção deverá ser uma decisão estratégica da organização Fomenta a adopção de uma abordagem por processos Para aumentar a satisfação do cliente Importante entender e ir ao encontro dos requisitos Importante considerar processos em termos de valor acrescentado Importante obter resultados de desempenho e de eficácia do processo Importante melhorar continuamente os processos com base na medição dos objectivos 9

10 Princípios da Gestão da Qualidade 1 - Focagem nos clientes 2 - Liderança 3 - Envolvimento das pessoas 4 - Perspectiva do processo 5 - Perspectiva do Sistema 6 - Melhoria Contínua nua 7 - Factos e Decisões 8 - Benefício mútuom 10

11 1 - Focagem nos clientes Princípios da Gestão da Qualidade As organizações dependem dos clientes Precisam de conhecer as sus necessidades presentes e futuras e, se possível, excedêlas Sem clientes, a empresa não existiria. Requisito introduzido na revisão de recolher informação sobre a percepção do cliente em relação ao cumprimentos dos seus requisitos... os objectivos da empresa devem estar associados aos interesses do cliente... Necessário medir com regularidade a satisfação dos clientes... Necessário gerir a relação empresa-cliente... A satisfação dos clientes deve ser balanceada tendo em conta os outros interesses da empresa: sócios, empregados, fornecedores, comunidade,... 11

12 2 - Liderança Princípios da Gestão da Qualidade os líderes estabelecem a linha de acção da organização Comportamentos: Devem criar as condições para que todos se sintam envolvidos na procura dos objectivos da empresa Deve levar ao aumento do envolvimento das pessoas e diminuição da falta de comunicação Evitar emoções negativas Tratar as pessoas de igual para igual Ter atitudes positivas Usar o reconhecimento Visão e missão Estar atento às necessidades dos colaboradores e às suas sugestões Liderar é levar os colaboradores a fazer o seu máximo para atingir os limites das suas capacidades Envolver os colaboradores no processo de decisão e implementação de soluções 12

13 3 - Envolvimento das pessoas Princípios da Gestão da Qualidade As pessoas são a essência das organizações o seu pleno envolvimento é benéfico para as empresas (motivação) Estar envolvido, sentir-se necessário, ter a confiança dos outros e a interdependência são factores de motivação Envolver os autores / operadores dos processos nas mudanças e melhorias Para envolver as pessoas foque-se no processo: as pessoas aceitam ajudar a alterar o que está mal... mas não se o que está mal lhes diz respeito As pessoas devem ser avaliadas pelas suas capacidades e eficiência Mas devem saber que objectivos se pretendem atingir e que estão ao seu alcance As pessoas devem entender a importância do seu envolvimento e dos seus limites A competência e a livre troca de conhecimento e experiência devem ser valorizadas Ninguém sobe de funções se antes não preparar alguém para o substituir!! 13

14 4 - Perspectiva do processo Princípios da Gestão da Qualidade Quando os recursos e as actividades são geridas como um processo aumenta a eficácia na obtenção dos resultados desejados Dados PROCESSO resultados ::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Quando as coisas correm mal... a atenção deve ser As actividades são definidas para se obter um resultado Necessário definir responsabilidades e gestão das actividades Necessário poder verificar a eficiência de cada actividade Uma actividade ineficaz pode por em causa todo o processo O trabalho não é independente dos processos dirigida ao processo e não às pessoas!! Também pode ter altos e baixos como qualquer processo Reconhecer e agir inteligentemente às mudanças Nem ignorar nem aceitar sem análise cuidada Avaliação de riscos, consequências e impactos das actividades nos clientes, fornecedores e outras partes interessadas 14

15 5 - Perspectiva do Sistema Princípios da Gestão da Qualidade Identificar, compreender e gerir um sistema inter-relacional focado no objectivo da empresa aumento da eficiência e da eficácia Melhorar todo o sistema em vez de optimizar parcialmente os seus componentes Dependente da definição dos objectivos do sistema A mudança global é mais eficaz mas o custo pode ser elevado Processos relacionados devem ser tratados Focar esforços nos processos chave como um sistema integrado Providenciar confiança em todas as partes interessadas de modo a garantir consistência, eficácia e eficiência da organização Necessário medir e avaliar para continuar a melhorar o sistema 15

16 6 - Melhoria Contínua nua a melhoria contínua deve ser um objectivo permanente das organizações (e das pessoas!) A flexibilidade permite reagir rapidamente às oportunidades Tudo o que não sofre melhoria acaba por deixar de ser adequado Os objectivos de qualidade devem ser mensuráveis e incluir o aperfeiçoamento do próprio sistema da qualidade Os resultados das acções correctivas e acções preventivas devem levar a melhorias A Revisão pela administração permite detectar as áreas e melhoria e facilitar o investimento, se necessário 16

17 7 - Factos e Decisões A análise de factos concretos e informações levam a decisões e acções mais efectivas Decisões informadas Capacidade de avaliar a eficiência de decisões anteriores Capacidade de rever, testar e alterar opiniões e decisões Factos são melhores para decisões correctas que opiniões, pareceres ou dados de última hora!! Assegurar que a informação é fiável e precisa Usar a informação de forma adequada Passar a informação a quem a pode / deve tratar Equilíbrio entre experiência,intuição e factos reais 17

18 8 - Benefício mútuom Empresas e fornecedores são entidades independentes. A sua acção concertada ajuda a criar riqueza. Flexibilidade e rapidez de resposta conjunta às mudanças do mercado Optimização de custos e recursos Troca de experiência e conhecimento com os parceiros Identificar os fornecedores chave Rede de interdependências: A dependência do cliente é compensada pela dependência do fornecedor. Menos stocks / menos paragens / acertos da qualidade Envolvimento nos próprios planos de desenvolvimento e melhorias Encorajar a melhoria dos próprios fornecedores 18

19 Requisitos Fornecedores Clientes Os fornecedores fornecem os inputs: matéria prima / dados / serviços O PROCESSO transforma-os em Outputs (resultados) que são fornecidos aos clientes Os fornecedores também podem ser os clientes 19 Controlo da Qualidade JCM 2007 marques@uma.pt

20 Melhoria contínua nua dos processos A destacar... Estabelecer um sistema de prevenção e correcção Estimular a criatividade dos empregados e o seu envolvimento Decisão com base em factos Decidir primeiro se o problema existe antes de decidir alterar As emoções não favorecem boas soluções A decisão deve basear-se nos resultados da avaliação e em instrumentos de decisão Benefícios comuns Uma boa relação permite uma boa comunicação Optimizar o número dos fornecedores Encontrar soluções rápidas para os problemas Ajudar a melhorar a qualidade do fornecedor e prazos de entrega 20

21 Inquérito ISO Revisão 2000 Devem ser mais compatíveis com as Normas da série ISO Sistemas de Gestão Ambiental Devem ter estrutura baseada no modelo de Processo Devem ser tomadas providências no sentido de que a Organização possa omitir os requisitos que não se lhe apliquem Devem incluir, nos requisitos da Norma ISO 9001, a demonstração de melhoria contínua e de prevenção de não-conformidades Devem apontar para a eficácia, no caso da Norma ISO 9001, e para a eficácia e eficiência, no caso da Norma ISO

22 ISO revisão 2000 Devem, no caso da ISO 9004, ajudar a alcançar benefícios para todas as partes envolvidas: Clientes, Proprietários, Trabalhadores, Fornecedores e Sociedade. Devem ser simples de usar, de fácil compreensão, e usar linguagem e terminologia claras Devem facilitar a auto-avaliação Devem ser adequadas para todas organizações de quaisquer dimensões, operando em qualquer sector económico ou industrial e devem perder a orientação para a Indústria Transformadora da actual versão. 22

23 ISO vs 1994 Versão 1994 ISO 8402 Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade Vocabulário ISO Normas para a Gestão da Qualidade e a Garantia da Qualidade - Parte 1: Linhas de orientação para selecção e utilização ISO Normas para a Gestão da Qualidade e a Garantia da Qualidade - Parte 2: Linhas de orientação genéricas para a aplicação das Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 ISO Normas para a Gestão da Qualidade e a Garantia da Qualidade - Parte 3: Linhas de Orientação para aplicação da ISO 9001:1994 ao desenvolvimento, fornecimento, instalação e manutenção de software ISO Normas para a Gestão da Qualidade e a Garantia da Qualidade - Parte 4: Guia para a gestão de programa de dependências Versão 2000 ISO 9000 Sistemas de Gestão da Qualidade Conceitos e Vocabulário 23

24 ISO vs 1994 Versão 1994 ISO 9001 Sistemas de Qualidade - Modelo de Garantia da Qualidade na Concepção/Desenvolvimento, Produção, Instalação e Assistência Após Venda ISO 9002 Sistemas de Qualidade - Modelo de Garantia da Qualidade na Produção, Instalação e Assistência Após Venda ISO 9003 Sistemas de Qualidade - Modelo de Garantia da Qualidade na Inspecção e Ensaios Finais Versão 2000 ISO 9001 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos 24

25 ISO A tónica t da família de Normas Isso 9000 é colocada na satisfação do cliente e no cumprimento dos seus requisitos. Engloba as normas ISO 9002:1994 e 9003: os itens não aplicáveis são excluídos Alarga o âmbito para além da garantia de qualidade do produto ou serviço - satisfação do cliente Foi harmonizada com a ISO Gestão ambiental Implementação de melhorias 25

26 Campo de aplicação NP EN ISO9001:2000 Demonstrar aptidão para, de forma consistente, proporcionar um produto que satisfaça os requisitos do cliente e a regulamentação aplicável Visa aumentar a satisfação do cliente e inclui processos de melhoria contínua Aplicável a todas as organizações independentemente do tipo, dimensão e produto Quando os requisitos não forem aplicáveis são excluídos Há perda de conformidade com a norma se as exclusões ultrapassarem a secção 7. Serviço o também é um produto 26

27 4.1 Requisitos gerais 4. Sistema de Gestão da Qualidade A ISO 9001:2000 é um sistema de gestão da qualidade A organização deve Identificar os processos necessários para o sistema de qualidade Determinar a sequência e interacção dos processos Determinar critérios e métodos para assegurar a operação e controlo dos processos Assegurar a disponibilidade de recursos e da informação necessária Monitorizar, medir e analisar estes processos Implementar acções necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua dos processos Os processos subcontratados devem ser controlados pela organização e identificados dentro do sistema 27

28 4.2.1 Generalidades 4.2 Requisitos da documentação A documentação deve incluir: Declarações documentadas quanto à política e objectivos da qualidade Um manual da qualidade Procedimentos documentados requeridos pela norma Documentos necessários ao planeamento, operação e controlo dos processos Registos requeridos pela norma Manual da qualidade O MQ deve incluir o campo de aplicação do sistema Os procedimentos documentados Descrição da interacção entre os processos 28

29 4.2.3 Controlo dos documentos 4.2 Requisitos da documentação O procedimento de controlo deve definir Aprovação quanto à adequação (antes da edição) Revisão e actualização Identificação das alterações e estado de revisão Disponibilização nos locais de uso Identificação fácil e legibilidade Identificação e distribuição dos documentos externos Prevenir o uso de documentos obsoletos Controlo de registos Os registos devem evidenciar a conformidade Devem ser legíveis, identificáveis e recuperáveis Não faça cópias!! Não amplie a parte que interessa Não altere a sua cópia Deve estar definido o controlo da identificação,armazenagem,protecção, recuperação, tempo de retenção e eliminação dos registos 29

30 5. Responsabilidade da Gestão 5.1 Comprometimento da gestão Evidenciar o comprometimento da gestão de topo (GT) no desenvolvimento e implementação do SGQ e melhoria contínua da sua eficácia: Importância dada aos requisitos do cliente, estatutos e regulamentos Política da qualidade Assegurar estabelecimento dos objectivos da qualidade Condução das revisões Assegurar disponibilidade de recursos 5.2 Focagem no cliente A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados 5.3 Política da qualidade (PQ) Apropriada à organização Compromisso de cumprimento dos requisitos e melhoria contínua Define a revisão dos objectivos da qualidade, assegura que a política é comunicada, entendida e... Revista para se manter apropriada 30

31 5.4 Planeamento Objectivos da qualidade 5. Responsabilidade da Gestão Objectivos devem ser definidos para todas as funções relevantes Objectivos devem ser mensuráveis e estar de acordo com a PQ Planeamento da gestão da qualidade SGQ deve levar ao cumprimento dos requisitos e dos objectivos da qualidade SGS deve assegurar a integridade do sistema mesmo no planeamento e implementação de alterações ao sistema 31

32 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade A GT deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e entendidas Representante da gestão Um membro da GT deve ter responsabilidade sobre Assegurar estabelecimento, implementação e manutenção dos processos do SGQ Reportar à GT o desempenho do SGQ e as necessidades de melhoria Assegurar a consciencialização dos requisitos do cliente em toda a organização Comunicação interna A GT deve estabelecer os processos de comunicação apropriados à organização e como deve ser comunicada a eficácia do SGQ A comunicação dentro da organização é dos processos mais complexos Em geral é reduzida!! Ao mudar pode exagerar-se e criar expectativas!! 32

33 5.6 Revisão pela gestão Generalidades O SGQ deve ser revisto para se manter apropriado, adequado e eficaz!! A revisão deve incluir hipóteses de melhoria e necessidades de alteração Devem ser mantidos os registos da revisão pela gestão Entrada para revisão Resultados de auditorias Retorna da informação do cliente Desempenho do processo e conformidade do produto Estado das acções resultantes de anteriores revisões pela GT Alterações que possam afectar o SGQ Recomendações de melhoria Saída de revisão Decisões e acções sobre a melhoria da eficácia dos SGQ e seus processos Melhoria do produtos relacionados com os cliente Necessidade de recursos 33

34 6. Gestão de Recursos 6.1 Provisão de recursos A organização deve proporcionar os recursos necessários: Para implementar e manter o SGQ e melhorar a sua eficácia Para aumentar a satisfação do cliente 6.2 Recursos humanos 6.2.1Generalidades Todas as pessoas devem ter competência com base na escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados Competência, consciencialização e formação A organização deve: Determinar a competência do pessoal Proporcionar formação Avaliar eficácia das acções Assegurar que o pessoal esteja consciente da importância das suas actividades Manter registos da escolaridade, formação e experiência 34

35 6.3 Infra-estrutura 6. Gestão de Recursos A organização deve determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessária para atingir os objectivos Edifícios, espaço de trabalho e meios associados Equipamento de processo Serviços de apoio (transporte e comunicação) 6.4 Ambiente de trabalho A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos do produto 35

36 7.1 Planeamento Deve ter-se em conta: 7. Realização do produto Os objectivos da qualidade e os requisitos para o produto A necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar recursos específicos Verificação, validação,monitorização, inspecção e ensaio específicos do produto e os critérios de aceitação Registos para evidenciar o cumprimento dos requisitos 7.2 Processos relacionados com o cliente Determinação dos requisitos relacionados como produto Requisitos especificados pelo cliente incluindo entrega e pós-entrega Requisitos não declarados mas necessários (se conhecidos) Requisitos estatutários e regulamentares Outros requisitos determinados pela organização 36

37 7.2 Requisitos do cliente Revisão dos requisitos relacionados com o produto Os requisitos devem ser revistos antes de assumir compromisso de fornecimento Deve assegurar-se que: Os requisitos do produto estão definidos Os requisitos do contrato ou encomenda estão resolvidos (se mudaram) A organização tem aptidão para responder ao solicitado Devem manter-se os registos das revisões e correcções bem como de como as pessoas envolvidas tenham o conhecimento devido Comunicação com o cliente Informação sobre o produto Questionários, contratos, encomendas incluindo rectificações Retorno de informação do cliente incluindo as reclamações 37

38 7.3 Concepção e desenvolvimento Planeamento da concepção e do desenvolvimento Etapas da concepção e de desenvolvimento Revisões, verificações e validações apropriadas a cada etapa Responsabilidades e autoridades da concepção e desenvolvimento Entradas para a concepção e desenvolvimento Requisitos funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informação de processos de C D anteriores Outros requisitos Os requisitos devem ser completos e sem ambiguidades e sem conflitos entre si Devem ser revistos 38

39 7.4.1 Processo de compra 7.4 Compras O produto deve estar conforme os requisitos de compra O controlo ao fornecedor e produto depende do seu efeito no produto final Necessário avaliar e seleccionar fornecedores (necessários critérios e registos) Informação de compra Requisitos para a aprovação de produtos, procedimentos, processos e equipamento Requisitos para a qualificação do pessoal Requisitos do sistema de gestão da qualidade Verificação do produto comprado Estabelecer e implementar actividades de inspecção para assegurar que o produto cumpre os requisitos As verificações nas instalações do fornecedor devem ser previstas na compra Incluindo o método de aprovação (libertação do produto) 39

40 7.5 Produção e fornecimento do serviço Controlo da produção e do fornecimento do serviço Disponibilidade de informação que descreva as características do produto Disponibilidade de instruções de trabalho Utilização de equipamento necessário Disponibilidade e utilização de dispositivos de monitorização e de medição Implementação de monitorização e medição Implementação de actividades de liberação, entrega e posteriores à entrega do produto Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço Se os produtos não podem ser verificados ou quando as deficiências se manifestam após utilização, os processos de produção e fornecimento do serviço devem ser validados Critérios para revisão e aprovação dos processos Aprovação do equipamento e qualificação do pessoal utilização de métodos e procedimentos específicos Registos e validação 40

41 7.5.3 Identificação e rastreabilidade 7.5 Serviços O produto deve ser identificado ao longo da sua realização O produto deve estar identificado em relação aos requisitos de monitorização e medição Deve ser controlada e registada a identificação única (se a rastreabilidade for aplicável) Propriedade do cliente A propriedade do cliente deve ser identificada, protegida e salvaguardada Em caso de perda ou dano o cliente deve ser informado Preservação do produto Deve ser preservada a conformidade do produto desde o processamento à entrega Incluindo identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e protecção 41

42 7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e medição A monitorização e medição para evidenciar a conformidade para devem ser definidas Devem ser levadas a cabo de forma consistente O equipamento de medição deve: Ser calibrado ou verificado em intervalos especificados face a padrões rastreáveis Deve ser ajustado e reajustado quando necessário Devem ser evitados ajustes que ponham em causa o resultado Deve ser protegido de danos e deterioração Quando detectado equipamento n-ao n conforme os resultados anteriores devem ser reavaliados Devem haver registos A aptidão do software deve ser feita antes da primeira utilização e confirmada quando necessário 42

43 8.1 Generalidades 8. Medição, análise e melhoria Devem ser planeados e implementados os processos de monitorização,medição, análise e melhoria Para demonstrar a conformidade do produto Para assegurar a conformidade do SGQ Para melhorar continuamente a eficácia do SGQ Incluindo se necessário técnicas estatísticas 8.2 Monitorização e medição Satisfação do cliente A percepção do cliente quando à satisfação dos seus requisitos deve ser monitorizada 43

44 8.2.2 Auditoria interna Devem ser realizadas auditorias internas para assegurar: O SGQ está conforme o plano, a norma e outros requisitos Está implementado e mantido com eficácia As auditorias devem ter em conta o estado e importância dos processos A selecção do auditor e a condução da auditoria devem assegurar objectividade Ninguém deve auditar o seu trabalho As auditorias internas devem ser objecto de procedimento documentado As não conformidades detectadas devem ser eliminadas Devem ser verificadas as acções empreendidas e reportar os resultados 44

45 8.2 monitorização e medição Monitorização e medição de processos Demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados Quando os resultados não são atingidos devem ser empreendidas acções correctivas monitorização e medição do produto Verificação se foram atingidos os requisitos Definir as etapas ao longo do processo (de acordo com o planeamento) Evidenciar a conformidade com os critérios de aceitação Registos dos responsáveis da aceitação A libertação do produto só pode ser realizada no fim do processo excepto se devidamente aprovado ou autorizado pelo cliente 45

46 8.3 Controlo de produto não conforme O produto não conforme deve ser identificado e controlado para não n ser utilizado Deve haver um procedimento sobre o controlo e responsabilidades Deve seguir-se: se: Empreender acções para eliminar a não conformidade Autorizar a sua utilização ou libertação sob permissão da autoridade relevante ou cliente Empreender acções que impeçam a sua utilização ou aplicação original Devem ser mantidos os registos das não conformidades, sua natureza e acções empreendidas As correcções ao produto devem ser verificadas para demonstrar conformidade Se o produto não conformidade for detectadas após s entrega ou início de utilização devem ser empreendidas acções apropriadas aos efeitos do seu uso 46

47 8.4 Análise de dados Determinar recolher e analisar os dados para demonstrar adequação e eficácia cia do SGQ E avaliar a melhoria contínua do sistema Os dados incluem a monitorização e medição e outros relevantes Os dados devem proporcionar informação sobre: Satisfação do cliente Conformidade com os requisitos do produto Características e tendências de processos e produtos Incluindo oportunidades para a prevenção Fornecedores 47

48 8.5 Melhoria Melhoria contínua nua A eficácia do SGQ deve ser melhorada continuamente através: política da qualidade objectivos da qualidade resultados das auditorias análise de dados acções correctivas e preventivas revisão pela gestão Acções correctivas Eliminar as causas das não conformidades e evitar repetições. As acções devem ser apropriadas aos efeitos Deve haver um procedimento Rever as não conformidades incluindo as reclamações Determinar as suas causas Avaliar a necessidade de acções preventivas (evitar repetições) Determinar e implementar as acções necessárias e registar os resultados Rever as acções correctivas empreendidas 48

49 8.5.3 Acções preventivas 8.5 Melhoria Eliminação as causa de potenciais não conformidades Apropriadas aos efeitos O procedimento deve incluir: Determinação de potenciais não-conformidades e suas causas Avaliar necessidade de acções preventivas Determinar e implementar as acções necessárias Registar os resultados das acções Rever as acções preventivas empreendidas 49

50 Implementação ISO A implementação, manutenção, desenvolvimento e melhoria dum SGQ compreendem vários v passos: Determinar a política da qualidade e os objectivos da qualidade Determinar o processo crítico para atingir os objectivos da qualidade Estabelecer medidas para a eficácia de cada processo com vista à consecução dos objectivos da qualidade Aplicar as medidas para determinar a actual eficácia de cada processo Determinar meios de prevenção de defeitos, reduzindo a variabilidade e minimizando a recuperação e o desperdício Procurar oportunidades de redução do risco e aperfeiçoar a eficácia e eficiência dos processos Determinar e priorizar as melhorias que possam conduzir a resultados óptimos com risco aceitável Planear as estratégias, os processos e os recursos para efectuar as melhorias identificadas Implementar o plano e monitorar os efeitos das melhorias Verificar o valor dos resultados face ao resultado esperado Rever as actividades de melhoria para determinar acções adequadas de acompanhamento. 50

51 Melhoria contínua nua Modelo PFVC (Plan Do Check - Act) Planificar Fazer Verificar Corrigir Estabelecer objectivos e procedimentos de modo a cumprir a política da empresa e os requisitos do cliente Implementar de acordo com o plano Verificar se tudo foi feito como planificado e verificar os resultados Melhorar o processo de modo aumentar a eficiência 51

52 Modelo de Melhoria contínua nua melhoria contínua nua do sistema de gestão da qualidade Gestão de recursos Responsabilidade da Direcção Requisitos CLIENTE Satisfação Produto / serviço Medir Analisar Melhorar 52

53 1. A Melhoria da Qualidade 14 passos de Crosby (programa Zero defeitos) 1. Compromisso dos gestores 2. É necessário clarificar o que os gestores pensam em matéria de qualidade 2. Equipa de melhoria da qualidade 3. A equipa tem por missão conduzir o programa de melhorias 3. Medir a qualidade 4. Mostrar as não-conformidades, analisar os problemas e avançar com acções correctivas 4. Os custos da qualidade 5. Utilizar os custos da qualidade como ferramenta de gestão 5. Consciência para a qualidade 6. Todos devem ter vontade para assegurar a conformidade do produto e a imagem da empresa 6. Acções correctivas 7. Estabelecer um método sistemático de resolver os problemas de forma definitiva 7. Planeamento Zero defeitos Examinar as actividades da empresa e preparar o programa 53

54 8. Formação dos chefes directos A Melhoria da qualidade Os chefes directos têm um papel preponderante na melhoria da qualidade 9. Dia Zero defeitos Criar um acontecimento que chame a atenção para a mudança 10. Estabelecimento de objectivos Os compromissos devem ser transformados em acções 11. Eliminação das causas de erro Os empregados devem comunicar à gestão as suas dificuldades 12. Reconhecimento Apreciação dos que participam 13. Conselhos da qualidade Reunir com regularidade os profissionais da qualidade 14. Fazer tudo outra vez O processo de melhoria nunca acaba 54

55 A Qualidade total A qualidade total, para uma organização, é uma política que tende a mobilizar permanentemente todos os seus membros com vista a melhorar: a qualidade dos produtos e serviços a qualidade do seu funcionamento a qualidade dos seus objectivos em adequação com a evolução ambiental e da sociedade que a envolve 55

56 TQM Principais actividades em que o TQM é essencial Garantir os requisitos do cliente Reduzir o tempo de desenvolvimento de novos produtos Just in time / fabrico contínuo sem armazenagem de matérias primas Equipas de melhoria Redução de custos Treino de melhoria de sistemas administrativos 10 passos para o TQM 1. Nova estratégia de pensamento 2. Conhecer os seus clientes 3. Definir adequadamente os requisitos do cliente 4. Concentrar na prevenção e não na correcção 5. Redução do desperdício 6. Instituir uma estratégia de melhoria contínua 7. Usar métodos de melhoria integrada de processos 8. Redução da variabilidade 9. Promover o equilíbrio 10. Aplicável a todas as funções 56

57 A qualidade pode e deve ser gerida Os 12 princípios pios do TQM Todos têm um cliente e um fornecedor Os problemas assentam nos processos e não nas pessoas Cada empregado é responsável pela qualidade Os problemas devem ser prevenidos e não resolvidos A qualidade deve poder ser medida A melhoria da qualidade deve ser contínua nua A qualidade de base é produzir sem defeitos Os objectivos são estabelecidos pelos requisitos e não são negociáveis Importantes são os custos ao longo do tempo de vida do produto e não o seu custo directo A administração deve estar envolvida O planeamento e a organização devem estar focados na melhoria da qualidade 57

58 É um custo ou investimento? Formação O que deve ser feito para a tornar eficaz? O que é a formação profissional? A formação: 1. Melhora a participação 2. Aumenta a produtividade 3. Modifica as atitudes 4. Adapta a cultura 5. Reduz o absentismo 6. Desenvolve a inovação 7. Aumenta o empenhamento A formação é indispensável à MUDANÇA 58

59 Formação Diagnóstico - levantamento das necessidades de formação tendo em conta Objectivos da organização Resultados da avaliação do desempenho Requisito mínimo dos colaboradores Problemas do pessoal Relatórios de gestão Planeamento decisão estratégica Quem formar? Como? / Em quê? / Onde? / Quanto? / Quando? Quem será o formador? Execução implementação Passagem à prática daquilo que foi determinado no planeamento Avaliação dos resultados avaliação e controlo Acompanhamento / medição dos resultados Comparação entre resultados e objectivos 59

60 Boas Práticas de Manufactura Princípios Gerais: pios Gerais: Cada acção deve ser feita de acordo com procedimentos escritos As matérias primas devem ser armazenadas e manipuladas correctamente e usando materiais adequados As instalações e equipamentos devem ser adequados e devem ser tratados e limpos adequadamente Devem ser realizados controlos de qualidade em cada passo da armazenagem, manipulação, produção e embalagem Todo o pessoal deve vestir-se e comportar-se de forma correcta, ter uma supervisão adequada e receber uma formação apropriada O trabalho deve ser realizado de forma precisa e exacta A contaminação deve ser evitada Apenas materiais adequados devem ser utilizados Tudo deve estar devidamente rotulado Devem ser feitos registos exactos de cada actividade 60

61 Razões para a Certificação Se a minha empresa tem mais de 30 anos e trabalha bem, porque razão tenho de pagar para alguém m o dizer e criar uma montanha de papel para o provar? A certificação é credibilidade é um bom argumento de marketing A certificação é uma licença para competir reconhecido na maioria dos países Redução de inspecções de clientes ICI > 270; Dupont > 170 Redução de custos internos melhor definição de funções e responsabilidades 61

62 Objectivos Implementação de um sistema de qualidade Melhoria de eficiência e aumento genérico do lucro Gestão adequada do risco Garantia de qualidade do produto ou serviço para o cliente Base para estabelecer uma cultura da empresa Reconhecimento internacional Crescimento de valor Redução de riscos de acidente ou incidente de segurança Redução de riscos de acidente ou incidente ambiental Melhoria da qualidade de produto e serviço Redução dos custos de produto e envio Redução do tempo de entrega Melhoria de gestão de recursos (humanos, materiais e financeiros) 62

63 Benefícios Internos : 1. Melhor documentação 2. Melhor sensibilização à qualidade 3. Mudança positiva da cultura CERTIFICAÇÃO ISO Aumenta da eficiência / produtividade 5. Melhoria da comunicação dentro da empresa 6. Redução do desperdício 63

64 Benefícios Externos : 1. Melhor imagem de Qualidade 2. Maior satisfação dos clientes 3. Melhor competitividade 4. Redução das auditorias a clientes 5. Melhoria da margem de mercado 6. Comercialização mais rápida CERTIFICAÇÃO ISO

65 Mais de 70 países Implantação da ISO 9000 Jan 93 Jun 94 África América Ásia Europa (sem UK) UK Oceania TOTAL de no ano Controlo da Qualidade JCM 2007 marques@uma.pt

66 A certificação é como uma certidão de casamento!!! não é uma garantia de que tudo vai correr bem. 66 Controlo da Qualidade JCM 2007

67 Implementação de um sistema de qualidade 1. Avaliar a necessidade e/ou motivações para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Envolvimento da gestão de topo Clarificar objectivos 2. Definir estratégia para a Organização determinar posicionamento actual determinar posicionamento futuro 3. Estabelecer os objectivos globais da organização definir metas e objectivos sectoriais (a todos os níveis da organização) 4. Avaliar o impacto de outros programas disponibilidade de recursos humanos e técnicos 5. Avaliar a necessidade de recurso a Serviços de consultoria Definir natureza da colaboração e capacidade interna 67

68 Implementação de um sistema de qualidade 6. Identificar a existência e elegibilidade da Organização para o concurso a sistema de incentivos 7. Os custos são um investimento / Não fazer depender a decisão dos incentivos Aproveitar caso seja elegível 7. Assegurar o envolvimento da Gestão de topo 8. O plano deverá ser liderado pela administração da empresa Implementar programas de motivação 8. Identificar lideres e intervenientes Empowerment Criação de equipas de trabalho (com objectivos definidos) 9. Assegurar o envolvimento de todos Participação da maioria das pessoas / aceitação Orientação de acordo com os objectivos 10. Estabelecer os objectivos programa e as prioridades de melhoria 10. Capacidade de medição Objectivos da melhoria: eficácia? Clientes? 68

69 Implementação de um sistema de qualidade 11. Definir estrutura, metodologia e controlo Ferramentas e métodos Quem como e quando controla? 12. Apresentação do programa, objectivos e prioridades Divulgação interna 13. Diagnóstico inicial Saber o ponto de partida para avaliar o ponto de chegada 14. Planeamento do projecto 69

70 Conceito da Gestão da qualidade Identificação de todos os requisitos externos (regulamentação, requisitos de clientes e sistema de qualidade aplicável Assegurar que todos os requisitos são adequadamente direccionadas s dentro da organização de modo a definir aspectos específicos do sistema Assegurar que o pessoal receba a formação necessária Definir medições de eficiência do sistema Evidenciar que os requisitos foram executados Medir e avaliar a conformidade com os requisitos Verificar continuamente a mudança a de requisitos e assegurar as correspondentes mudanças as do sistema Auditar e avaliar o sistema e corrigir, se necessário Implementar uma cultura de melhoria contínua nua 70

71 Normas ISO9004:2000 Guidelines for performance improvements ISO10005:1995 Guidelines for quality plans ISO10006:1997 Guidelines to quality in project management ISO :1990 1:1990 Auditing ISO :1991 Qualification criteria for auditors ISO :1997 2:1997 Control of measurement processes ISO10013:1995 Quality manuals ISO10014: 1998 economics of quality ISO10015 guidelines for training ISSO 10017:1999 statistical techniques for ISO9000: