CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE SEGUNDO A REVISÃO DA ISO : APONTANDO PARA A VISÃO HOLÍSTICA DA ORGANIZAÇÃO

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1 CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE SEGUNDO A REVISÃO DA ISO : APONTANDO PARA A VISÃO HOLÍSTICA DA ORGANIZAÇÃO ABSTRACT : Th proposal of this articl is to dmonstrat th volution of th ISO 9000 Standards, to b rviwd in 2000, towards th most modrn concpts of Quality Managmnt. Th standards today usd for crtification purposs hav bn vry criticisd, as thy do not garant th achivmnt of th customrs nds. This gap is bind corrctd in th rviwd standards, as th intraction with th customrs has bn rquird, in sarch for thir nds and satisfaction. Bsids, th strong corrlation btwn th standard to b usd for crtification purposs and its guidanc for prformanc improvmnt allows to conclud that th organization will b always inducd to follow th orintations that adrsss a mor holistic viw in th quality managmnt systm. KEYWORDS : Crtification, ISO 9000, holistic. RESUMO :O propósito dst artigo é dmonstrar a volução das Normas ISO 9000, a srm rvisadas no ano 2000, para os concitos mais modrnos da Gstão pla Qualidad. As normas hoj utilizadas para a crtificação tm sido criticadas, por não garantir o atndimnto às ncssidads do clint. Essa dficiência stá sndo corrigida na norma rvista, qu xig m muitos dos sus rquisitos a intração com o clint, m busca não só do su atndimnto como da sua satisfação. Além disso, a fort corrlação ntr a Norma a sr utilizada para a crtificação a sua dirtriz para a mlhoria d dsmpnho prmit concluir qu a organização stará smpr induzida a sguir as orintaçõs qu apontam para uma visão mais holística na gstão do sistma da qualidad. Palavras chavs : Crtificação, ISO 9000, holística

2 1 - INTRODUÇÃO Em fvriro dst ano o Comitê Técnico nº 176 da ISO Intrnational Organization for Standardization mitiu o Sgundo Documnto Provisório (Scond Commit Draft- CD2) para a rvisão das Normas da Séri ISO, com implantação prvista para o último trimstr do ano 2000, dntr as quais s inclui a ISO 9001, utilizada para fins d crtificação. A vrsão vignt, ditada m 1994, é criticada por não garantir a qualidad no sntido do atndimnto aos rquisitos dos clints, ntr outras críticas. A orintação da Norma ISO 9004/94- Gstão da qualidad lmntos do sistma. Part 1: Dirtrizs já rcomndava o atndimnto aos rquisitos à satisfação dos clints. Su objtivo é dscrvr um conjunto básico d lmntos, através do qual sistmas d gstão da qualidad podm sr dsnvolvidos implmntados, sclarcndo ainda qu a norma (ISO 9004) não s dstina a sr utilizada como lista d vrificação d conformidad com um conjunto d rquisitos (ISO, 1994). A fraca corrlação ntr a Normas ISO 9001/94 ISO 9004/94 prmitia qu mprsas fossm crtificadas sm o atndimnto às ncssidads dos clints. A rvisão foi objto d ampla discussão plos Comitês Técnicos d todos os paíss participants, consolidadas na citada runião. Na ocasião foram stablcidos a naturza dos rquisitos a srm atndidos (AMARAL & OLIVEIRA, 1999), sndo a função do comitê partir d ntão avaliar somnt aspctos finais como a strutura do Documnto Final. Pod-s ntão, através da comparação ntr as duas vrsõs, avaliar a volução da norma no sntido d considrar os aspctos mais modrnos dos concitos da gstão pla qualidad. 2 - A SÉRIE VIGENTE A última vrsão da Séri vignt, ditada m 1994 rcpcionada pla ABNT- Associação Brasilira d Normas Técnicas, é composta da normas indicadas a sguir : NBR ISO 9000/94-Normas d gstão da qualidad garantia da qualidad. Part 1:Dirtrizs para slção uso NBR ISO 9001/94-Modlo para garantia da qualidad m projto, dsnvolvimnto, produção, instalação srviços associados; NBR ISO 9002/94-Modlo para garantia m produção, instalação srviços associados NBR ISO 9003/94-Modlo para garantia da qualidad m inspção nsaios finais

3 NBR ISO 9004/94-Gstão da qualidad lmntos do sistma. Part 1: Dirtrizs A norma NBR ISO 9000/94 Normas d gstão da qualidad garantia da qualidad. Part 1: Dirtrizs para slção uso s constitui uma dirtriz ou guia para scolha d um dos três Modlos a srm sguidos, sndo a ISO 9004/94 uma orintação aos princípios qu dvm nortar a gstão nas organizaçõs. Quantos aos modlos a srm sguidos a norma NBR ISO 9001/94, abaixo dscrita m itns (ABNT, 1994), é a mais complta, sndo as outras duas simplificaçõs, sndo portanto mnos xignts. ITEM DESCRIÇÃO SÍNTESE 4.1 Rsponsabilidad da Administração Dfinir documntar a Política da Qualidad, a strutura da organização, as autoridads rsponsabilidads vrificar priodicamnt o Sistma da Qualidad 4.2 Sistma da Qualidad Dclarar a documntação implmntar o Sistma da Qualidad 4.3 Anális crítica d Contrato Assgurar a capacidad d atndr aos rquisitos contratuais qu as divrgências sjam acordadas rgistradas 4.4 Control d Projto Assgurar qu os produtos atndam aos rquisitos spcificados. 4.5 Control d documntos dados Assgurar qu os documntos dados válidos stjam disponívis para os rsponsávis pla xcução 4.6 Aquisição Assgurar qu os produtos adquiridos stjam conform dsjado 4.7 Produto forncido plo clint Assgurar qu os produtos ntrgus plo clint stjam conform dsjado 4.8 Idntificação rastrabilidad Assgurar qu os produtos sjam idntificados para a rcupração das informaçõs dsjadas 4.9 Control d procsso Assgurar qu o procsso produtivo sja capaz d provr produtos conform dsjado 4.10 Inspção nsaios Assgurar qu as atividads d inspção nsaios stão sndo ralizadas conform spcificado 4.11 Control d quipamntos d inspção, mdição nsaios Assgurar o control, a calibração a manutnção dos quipamntos d inspção, mdição nsaios Situação d inspção nsaios Assgurar qu somnt produtos aprovados sjam librados 4.13 Control d produto nãoconform Assgurar qu sja prvnida a utilização ou instalação d produto não-conform 4.14 Ação corrtiva prvntiva Assgurar qu não haja a rptição d uma não-conformidad ou qu sja prvnida a sua ocorrência 4.15 Manusio, armaznamnto, mbalagm, prsrvação ntrga 4.16 Control d rgistros da Qualidad 4.17 Auditorias intrnas da qualidad Assgurar qu os insumos produtos finais obtidos não sofram danos ou dtrioração até a ntrga ao clint Assgurar qu as informaçõs dcorrnts do procsso produtivo sjam prsrvadas para postrior comprovação Assgurar qu as atividads da Qualidad rspctivos rsultados stão m conformidad com as disposiçõs planjadas

4 4.18 Trinamnto Assgurar o trinamnto apropriado para todo o pssoal qu xcuta atividads qu influnciam na qualidad 4.19 Srviços associados Assgurar qu os srviços associados ao produto sjam prstados conform spcificado 4.20 Técnicas statísticas Assgurar a utilização d técnicas statísticas apropriadas para a aprimoramnto do procsso das caractrísticas do produto A Norma NBR ISO 9002/94 rlaciona todos os msmos itns acima xcto o Control d projto (4.4). A Norma NBR ISO 9003/94, além do Control d projto, xclui os itns 4.6, 4.9, 4.19 também não aplicávis, mas xig o plno atndimnto aos rquisitos dos itns 4.3, 4.5, 4.7, 4.11, Os dmais itns são rquisitos aplicávis d forma mnos xignt. 3 - A REVISÃO DA NORMA SEGUNDO O CD2 (SEGUNDO DOCUMENTO PROVISÓRIO) Sgundo a rvisão a Séri ISO 9000:2000 é constituída conform a sguir : ISO 9000:2000- Fundamntos vocabulário ISO 9001:2000- Sistmas d Gstão da Qualidad - Rquisitos ISO 9004:2000- Sistmas d Gstão da Qualidad - Dirtrizs para a mlhoria do dsmpnho Os rquisitos da ISO 9001:2000 stão rlacionados a sguir (ISO, 1999): PREFÁCIO 0 INTRODUÇÃO 0.1 GENERALIDADES 0.2 MODELO DE PROCESSO 0.3 COMPATIBILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO 1 ESCOPO 1.1 GENERALIDADES 1.2 REDUÇÃO DE ESCOPO 2 REFERÊNCIA NORMATIVA 3 TERMOS E DEFINIÇÕES 4 REQUISITOS DO SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 5 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO 5.1 Rquisitos gnéricos 5.2 Rquisitos dos clints

5 5.3 Rquisitos lgais 5.4 Política 5.5 Planjamnto Objtivos Planjamnto da qualidad 5.6 Sistma d gstão da qualidad Rquisitos gnéricos, Rsponsabilidad autoridad Rprsntant da administração Comunicação intrna Manual da qualidad Control d documntos Control d rgistros da qualidad; 5.7 Anális crítica da administração 6 GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Rquisitos gnéricos 6.2 Rcursos humanos Dsignação do pssoal Comptência, trinamnto, qualificação compromtimnto 6.3 Informação 6.4 Infra-strutura 6.5 Ambint d trabalho 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO E/OU SERVIÇO 7.1 Rquisitos gnéricos 7.2 Procssos rlacionados aos clints Idntificação dos rquisitos dos clint Anális crítica dos rquisitos dos clints Comunicação com o clint 7.3 Projto dsnvolvimnto Rquisitos gnéricos Entradas ( inputs ) do projto do dsnvolvimnto Saídas ( outputs ) do projto do dsnvolvimnto Rvisão do projto dsnvolvimnto Anális crítica do projto dsnvolvimnto Validação do projto dsnvolvimnto Control d mudanças 7.4 Aquisição Rquisitos gnéricos Informaçõs d compra

6 7.4.3 Vrificação dos produtos ou srviços comprados 7.5 Opraçõs do produto ou srviço Rquisitos gnéricos Idntificação rastrabilidad Propridad do clint Tratamnto d manusio mbalagm, armaznamnto, prsrvação ntrga Validação d procssos 7.6 Control dos dispositivos d mdição acompanhamnto 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Rquisitos gnéricos 8.2 Mdição acompanhamnto Mdição acompanhamnto do dsmpnho do sistma Mdição acompanhamnto da satisfação dos clints Auditoria intrna Mdição acompanhamnto d procssos Mdição acompanhamnto do produto /ou srviço 8.3 Control d não-conformidad Rquisitos gnéricos Anális crítica disposição d não-conformidads 8.4 Anális d dados para a mlhoria 8.5 Mlhoria Rquisitos gnéricos Ação corrtiva Ação prvntiva 4 - ASPECTOS RELEVANTES OBSERVADOS ÊNFASE NOS REQUISITOS DO CLIENTE Trata-s do ponto mais fort obsrvado no documnto. Visa vitar posturas inadquadas d algumas organizaçõs qu visam a crtificação tão somnt como um slo para ajudar a comrcialização d sus produtos, apsar da orintação contida na Norma ISO 9004/94 já prvr o atndimnto às ncssidads dos clints d uma forma mais intnsa. Dos 20 (vint) itns da vrsão 1994, a intração com o clint só ra obsrvada no itm 4.1-Control d projto incluída nas atividads inrnts ao projto. Havia uma crítica gral quanto a falta dssa xigência xplícita m outros itns, principalmnt quando a crtificação ra buscada sgundo o modlo para garantia da qualidad m produção, instalação srviços associados (ISO 9002/1994). Como não há xigência do atndimnto ao control d projto a crítica ra qu a crtificação ISO

7 9002 podria sr obtida, caso o produto atndss todos os rquisitos d produção contidos m um projto m dsacordo com os rquisitos do clint. S na vrsão vignt só é fita mnção ao atndimnto ao clint no control d projto, na rvisão pod-s obsrvar xplicitamnt a ncssidad do atndimnto ou às ncssidads ou à satisfação dos clints m muitos dos rquisitos propostos, m spcial como rsponsabilidad da dirção (itm 5.2 Rquisitos dos clints). A ISO 9001:2000 tm su scopo ampliado, apontando os rqurimntos do sistma da qualidad para qu uma organização dmonstr a sua capacidad d atingir a satisfação do clint, não apnas a garantia da conformidad da qualidad do produto /ou srviço (ISO,1999). A xigência é fita inclusiv no itm 7-Ralização do produto /ou srviço. O sub-itm 7.2- Procssos rlacionados aos clint aprsnta-s subdivido m Idntificação dos rqurimntos dos clints, Anális crítica dos rqurimntos do clint Comunicação com o clint. Como mio para o ntndimnto do clint a comunicação pod sr também caractrizada como um ponto fort da norma rvista m comparação com a vrsão antrior. No tratamnto da rsponsabilidad grncial o sistma também prvê o atndimnto à comunicação intrna (itm 5.6). Ants msmo da laboração do CD2 prvia-s a ncssidad da organização implmntar um sistma d comunicação o mais rápida ficazmnt possívl (HENRY, 1998). A trminologia foi objto d significativos sforços do Comitê, procurando a facilidad d uso. A clarza na linguagm, facilidad na tradução o ntndimnto fácil foram obsrvados durant a ralização dos trabalhos (ISO, 1999).

8 Obsrva-s na rvisão procupação com a rdução da divrsidad d normas (TAKASHITA, 1999). As normas ISO 9000/94 ISO 9004/94 hoj vignts s ncontram ainda subdividas m : ISO (Dirtrizs gnéricas para a aplicação da ISO 9001, ISO 9002 ISO 90003), ISO (Dirtrizs para a aplicação da ISO 9001 m dsnvolvimnto, forncimnto manutnção d softwar), ISO (Guia para a gstão d programas d dpndabilidad); ISO (Dirtrizs para srviços), ISO (Dirtrizs para matriais procssados) ISO (Dirtrizs para a mlhoria da qualidad). A plorifração d normas tm sido uma procupação spcial dos usuários clints da ISO Para rspondr a ssa procupação, o Comitê 176 da ISO concordou qu as normas d gstão da qualidad ISO 9000:2000 irão s constituir d três normas principais sustntadas por um númros d boltins técnicos. Havrá apnas uma norma d rquisitos do sistma da qualidad, a ISO 9001, qu irá substituir as atuais ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003 (...) As normas srão prontamnt aplicadas para pqunas, médias grands organizaçõs no stor público privado, srão igualmnt aplicávis aos usuários nos stors industriais, d srviços, d softwar outras áras (...) A nova única ISO 9001 irá solucionar o problma da scolha ntr as atuais ISO 9001, (ISO 1999). Procurou-s ntão abolir o nfoqu na indústria d bns (TAKASHITA, 1999). Uma vz qu não há mais modlos a srm scolhidos, a Norma ISO 9000:2000 passa a incorporar o vocabulário hoj contido na Norma ISO 8402/94, qu não mais srá ditada. Quando os rqurimntos do clint ou a naturza do produto /ou srviço não xigir o atndimnto a alguns dos sus rquisitos, a ISO 9001:2000 prvê a aplicação da rdução d scopo (ISO, 1999). A norma rvista prvê a crtificação somnt da produção, xcluindo o projto /ou procssos produtivos qu não impactam significativamnt a Qualidad. Nst caso a organização dclara a rdução d scopo na sua política, planjamnto nos sus objtivos dos Sistmas da Qualidad. A xclusão dos rquisitos dvrá sr claramnt dfinida, documntada justificada pla organização com as dvidas comprovaçõs sujitas à anális do crtificador. O Comitê Técnico tm procurado também compatibilizá-la com a ISO 14001, norma qu foi atualizada mais rcntmnt aponta para a satisfação da socidad quanto ao mio ambint. Uma das últimas tarfas do Comitê para a publicação do documnto final é rsolvr quanto à struturação da norma, s passará a sr struturada, sgundo a ISO 14001/97 ou sgundo a strutura da vrsão agora proposta no CD2.

9 O sgundo documnto provisório aprsnta os rquisitos do sistma da qualidad rprsntado plo modlo d procsso mostrado a sguir. O modlo rprsnta graficamnt, a intgração das quatro cláusulas principais 5, 6, 7 8 (ISO 1999) na norma. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE MELHORIA CONTINUA C l i n t R q u r i m n t o s Gstão d rcursos Rsponsabilidad da administração Ralização do produto Mdição, anális, mlhoria Input Output Produto/ Srviço (/ou srviço) S a t i s f a ç a o C l i n t Fig. 1 Modlo do Procsso d Gstão da Qualidad (ISO, 1999) ÊNFASE NA MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA. Não só os procssos, mas todo o sistma a satisfação dos clints dvrão sr continuamnt monitorados mdidos. Os rquisitos são avaliados não só quanto à naturza, mas também quanto ao su valor, rprsntado por dados mnsurávis (AMARAL & OLIVEIRA, 1999). Dstaca-s assim a ncssidad d adoção d indicadors grnciais adquados aos produtos capazs d dmonstrar tanto o atndimnto às ncssidads a satisfação dos clints como a mlhoria contínua da organização. Dscrv-s a sguir as fass algumas açõs para a implantação d um sistma d indicadors na organização (TAKASHITA, 1996) : Prparação: criar cultura clima adquados; Formar quip; Establcr os propósitos; Planjar contatos com os clints;

10 Idntificação das caractrísticas, indicadors mtas : Ralizar psquisa; Traduzir ncssidads xpctativas; Dsnvolvr dsdobrar os indicadors; Slcionar os mais importants; Sistma d informação : idntificar fonts d dados; Eliminar indicadors inviávis; Dsnvolvr mtodologias; Vrificar consistência do sistma Mdição anális d dados rsultados : Coltar procssar os dados rsultados; Analisar os dados rsultados; Procurar rduzir o ciclo; Uso dos dados rsultados : Analisar criticamnt; Tomar dcisõs com bas nas análiss; Utilizar no planjamnto; Mdir o uso dos dados rsultados; Avaliação mlhoria : Avaliar o uso dos indicadors; aprimorar o sistmas d indicadors. Val lmbrar qu a ncssidad da anális d dados para mlhoria (itm 8.4) das ftivas açõs corrtivas prvntivas passam a star incluídas na norma rvista no itm 8.5 Mlhoria, dstacando o carátr dinâmico volutivo da norma. O itm Ação prvntiva xig o acompanhamnto para a ação prvntiva adotada é ftiva, rgistrada submtida a rvisão plo grnciamnto, mostrando qu o sistma dv sr ralimntado com mlhorias para um novo ciclo, como rsponsabilidad da administração. 4.3 A CONSISTÊNCIA ENTRE AS NORMAS ISO 9001 E ISO 9004 O documnto CD2 propõ qu as normas ISO 9001:2000 ISO 9004:2000, sjam utilizados m conjunto, formando o qu foi dnominado como par consistnt. O Comitê Técnico sclarc qu as normas tm struturas smlhants, mas propósitos difrnts. Enquanto qu a ISO 9004:2000 propõ a mlhoria da organização como um todo, a ISO 9001:2000 stablc os rquisitos do Sistma d Gstão da Qualidad como forma d assgurar produtos srviços conforms, dvndo sr usada para fins d crtificação (ISO, 1999). Atnção spcial foi dada para qu ambas as normas tnham a msma strutura sus rquisitos stjam fortmnt vinculados, o qu não é vrificado na vrsão atual. ISO 9001 ISO 9004 stão sndo dsnvolvidas m conjunto, com a msma squência strutura, para formar um par consistnt d normas (ISO, 1999). A Norma ISO 9004: 2000 continua com sua função orintadora, mas com um scopo mais ampliado. Srv como dirtriz m todos os aspctos do Sistma d Grnciamnto da Qualidad para a mlhoria do dsmpnho da organização como um todo. Nst sntido a organização dv vislumbrar os sguints princípios da gstão pla qualidad (ISO, 1999): - Foco no clint : a organização dpnd do clint portanto dv atingir ou suprar suas xpctativas

11 - Lidrança : stablcndo unidad d propósitos, os lídrs dvm criar o ambint apropriado para o nvolvimnto das pssoas no sntido d atingir os objtivos da organização; - Envolvimnto das pssoas : como ssência da organização as pssoas d todos os nívis, stando nvolvidas, utilizarão suas habilidads m prol da organização - Abordagm por procsso : o rsultado dsjado é obtido mais ficintmnt atingido quando os rcursos as atividads rlacionadas são gridas como procssos; - Gstão sistêmica : idntificando, ntndndo grindo um sistma d procssos intrrlacionados para um crto objtivo contribui para a ftividad a ficiência da organização - Mlhoria contínua : dv s constituir um objtivo prmannt da organização - Abordagm para a tomada d dcisõs por fatos : dcisõs ficazs são basadas na anális lógica intuitiva dos dados informaçõs; - Rlaçõs d parcria com forncdors : rlaçõs d parcria ntr a organização sus forncdors rssaltam as habilidads para ambas as organizaçõs criarm valor. Ainda, a ISO 9004 substitui o trmo clints por parts intrssadas dfinindo-as como os clints usuários finais, as pssoas da organização, os sócios /ou invstidors, forncdors parciros a socidad m trmos da comunidad o público qu são aftados pla organização. Nota-s claramnt a similaridad com os critérios prconizados por instituiçõs qu avaliam a gstão pla qualidad sgundo uma visão mais holística das organizaçõs (FPNQ, 1999; EFQM, 1999; NIST, 1999). 5 - CONCLUSÃO Conclui-s qu msmo visando a crtificação, o atndimnto aos rquisitos da Norma ISO 9001:2000 já induzirá à mlhoria do dsmpnho da organização como um todo, fac a fort vinculação do par consistnt ISO 9001 ISO 9004 na vrsão rvista. Pla xigência da visão mais holística das organizaçõs a norma rvista aprsnta grands dsafios às organizaçõs: - Mlhorar a gstão do rlacionamnto da organização com os clints com o mrcado; - Mlhorar a aplicação dos concitos d gstão para os sus produtos /ou srviços sus procssos; - Aprimorar a gstão do sistma d indicadors utilizado. BIBLIOGRAFIA: ABNT ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Normas d gstão da qualidad garantia da qualidad. Part 1:Dirtrizs para slção uso : NBR ISO 9000/94. Rio d Janiro: Modlo para garantia da qualidad m projto, dsnvolvimnto, produção, instalação srviços associados: NBR ISO 9001/94

12 . Modlo para garantia m produção, instalação srviços associados : NBR ISO 9002/94. Rio d Janiro, Modlo para garantia da qualidad m inspção nsaios finais : NBR ISO 9003/94. Rio d Janiro, Gstão da qualidad lmntos do sistma. Part 1: Dirtrizs: NBR ISO 9004/94. Rio d Janiro, 1994 AMARAL, Boanérgs Couto do, OLIVEIRA, Antônio C. Barros Intrprtando a ISO 9001: Encontro Técnico do Ciclo d Palstras sobr crtificação normas ISO 9000, promovida pla União Brasilira pla Qualidad UBQ RJ Rio d Janiro: março d 1999 EFQM EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT - Th xcllnc Modl [onlin] Availabl from Intrnt : FPNQ- FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidad [onlin] Availabl from Intrnt : HENRY, Eric - A normalização da gstão da qualidad na construção civil : Singularidads francsas prspctivas d intrnacionalização - Palstra Técnica ralizada no Sindicato dos Construtors do Estado do Rio d Janiro SINDUSCON RJ.Rio d Janiro: Julho d 1998 ISO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO Tchnical Committ ISO/TC ISO/CD2 9001:2000 & ISO/CD2 9004:2000 Scond Committ Draft (CD2) for th rvision of th ISO 9000 Standarts - Colima, México: ISO, Fvriro d 1999.ISO Tchnical Committ ISO/TC 176 ISO TC/176/SC2 HOME PAGE [onlin] Availabl from Intrnt : Intrnational Standards xpctd in 4Q 1999 [onlin] Availabl from Intrnt : NIST NATIONAL INSTITUTE OF STANDARDS AND TECHNOLOGY National Quality Program Hom of th Malcolm Baldrig National Quality Award [onlin] Availabl from Intrnt : TAKASHINA, Nwton Tadachi Mdindo Eficácia Eficiência - Palstra Espcial promovida pla União Brasilira para a Qualidad - UBQ-RJ - Rio d Janiro: março d 1999 TAKASHINA, Nwton Tadachi Indicadors da Qualidad do Dsmpnho : como stablcr mtas mdir rsultados. Rio d Janiro : Qualitymark Editora 1996 TAKASHINA, Nwton Tadachi Indicadors da Qualidad do Dsmpnho concitos, dfiniçõs gstão d rsultados Entrvista para a rvista Dcidir Rio d Janiro : junho d 1996 atualizada m junho d 1998 UNIVERSITY OF ALBERTA LIBRARIES Citation Styl Guids for Intrnt and Eltronic Sourcs [onlin] Availabl from Intrnt :