O Contact Center na Nuvem Oferece Mais Controle ao Usuário

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1 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece Mais Controle ao Usuário Richard Snow Diretor & VP de Pesquisa Ventana Research Jason Alley Marketing de Soluções Interactive Intelligence, Inc.

2 Índice Sumário Executivo...3 Q: O que o cliente pode esperar que um contact center na nuvem inclua?...4 Q: Confiar em um sistema baseado em nuvem significa que todo mundo tem que usar as mesmas funcionalidades?...4 Q: Como o cliente pode proteger seu investimento já realizado em sistemas implementados localmente?...6 Q: Como o consumidor pode ter certeza da gestão de custos usando sistemas na nuvem?...7 Q: Os clientes podem realizar um teste de um contact center na nuvem antes de implementá-lo a todos os usuários, localidades e parceiros?...8 Q: Qual o nível de pessoal técnico e auxílio o cliente vai precisar de seu departamento de TI quando decidir implementar o contact center na nuvem?...9 Q: O que acontece se um sistema se torna indisponível por qualquer razão, devido à travamentos ou atualizações? Q: Como o cliente pode assegurar que outros usuários não terão acesso ao seu sistema e dados? Q: Algum comentário final? Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. Todos os direitos reservados. Nomes de marcas e produtos mencionados neste documento são propriedade registrada de suas respectivas companhias. Interactive Intelligence Group Inc Interactive Way Indianapolis, Indiana Telephone/Fax Interactive Intelligence Brasil Av. Cidade Jardim, º andar São Paulo, SP Telefone: Rev , version 1 Interactive Intelligence Group Inc. 2 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

3 Sumário Executivo A questão do controle é importante para aqueles que consideram mover aplicações empresariais de comunicação para a nuvem, especialmente aquelas com missão crítica como o contact center. Richard Snow, VP & Diretor de Pesquisa da Ventana Research, compartilha sua visão e insights valiosos que revelam como o contact center baseado na nuvem pode, hoje, oferecer um nível ainda maior de controle ao usuário do que as implementações locais. Jason Alley, parte do time de Marketing de Soluções da Interactive Intelligence e Richard, estabelecem um diálogo útil em torno de muitas das questões a este respeito, incluindo o nível de controle que se pode esperar em funcionalidade, finanças, recursos, implantação, disponibilidade e segurança. Sua visão fornece uma análise ponderada e projetada para ser usada por quem irá avaliar se deve ou não mover seu contact center para a nuvem. Interactive Intelligence Group Inc. 3 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

4 Q: O que o cliente pode esperar que um contact center na nuvem inclua? Snow: Um contact center é compostos de diversos sistemas que podem ser categorizados em dois grupos: aqueles que gerenciam os canais de comunicação com o cliente (por exemplo chamadas, s, chat, serviços com base na web) e fazem o roteamento dessas interações para o recurso correto; e aqueles que são aplicações de negócio responsáveis pela gestão do desempenho do agente (por exemplo monitoria de qualidade de gestão de workforce) e que dão suporte ao atendimento das solicitações do cliente (como CRM, gestão de conhecimento, etc.). Tradicionalmente todos estes sistema tem sido implementados localmente na infraestrutura da companhia, mas cada vez mais eles estão disponíveis na nuvem rodam em um site de terceito e são acessados pela Internet. Já são encontrados sistemas de gestão de canais e roteamento disponíveis na nuvem, além de aplicações como gravação de chamadas, CRM, monitoria de qualidade, gestão de workforce e analytics. Os clientes dessas soluções podem esperar que fornecedores, ou parcerias entre eles, integrem estes sistemas para fornecer uma oferta completa baseada na nuvem. Alley: Estas informações são consistentes com o que temos visto Richard. Inicialmente as companhias faziam experiência com aplicações mais especializadas na nuvem, no entanto nos últimos anos temos visto um aumento significativo no número de clientes procurando mover totalmente a infraestrutura do contact center para a nuvem. Eles tipicamente procuram por fornecedores específicos para entregar um conjunto de soluções que gerenciam as comunicações com o cliente e desempenho do agente e outros para ao CRM e gestão de conteúdo. Você traz a tona um pensamento interessante: por que parar aí? A nuvem oferece uma oportunidade única para apagar as linhas entre a comunicação com o cliente, o desempenho do agente e as aplicações de negócio. Neste ponto, certos fornecedores estão trabalhando intensamente com companhias como Salesforce e RightNow para entregar integrações completas e alinhar recursos que permitam a inovação no relacionamento com o consumidor. Q: Confiar em um sistema baseado em nuvem significa que todo mundo tem que usar as mesmas funcionalidades? Snow: Um dos benefícios percebidos ao usar sistemas de implementação local é que os clientes podem configurá-la de acordo com suas necessidades e, se necessário, solicitar ao seu fornecedor ou parceiro que desenvolva aplicações específicas para ele. Na realidade, porém, antigas aplicações de implementação local não foram desenvolvidas para suporta modificações extensivas e tal processo era inevitavelmente caro, arriscado e, via de regra, levava à cobranças de manutenção e suporte. Fornecedores que moveram seus sistemas para a nuvem tem, tipicamente, recursos incluídos que permitem extensa configuração, flexibilidade e opções como campos de dados adicionais que permitem ao usuário um grau específico de alterações. Mas como em qualquer implementação de um novo sistema, o processo deve identificar qual a Interactive Intelligence Group Inc. 4 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

5 necessidade específica do seu negócio, determinar o quanto isso custará e os riscos que estão envolvidos na customização da solução para que ela atenda a estes requisitos. Há mais uma questão muito ligada ao emocional: uma solução de implementação local está fisicamente dentro dos limites da companhia que pode fazer com ela o que bem entender dentro do permitido por seu licenciamento. Isto não ocorre com sistemas baseados em nuvem, que tem seu conjunto próprio de vantagens. Por exemplo, um fornecedor baseado em nuvem tem diferentes instâncias de seu sistema (tão somente por questões de backup e recuperação), normalmente em diferentes data centers, o tornando mais confiável contra eventos como desastres naturais. A definição em relação ao número de instâncias ou versões varia de acordo com o fornecedor, alguns argumentam que deve existir somente um acesso a todos os clientes, enquanto outros oferecem múltiplas instâncias para diferentes (ou o mesmo) cliente. A chave para o cliente é encarar a realidade de que o sistema dele não estará mais hospedado sob sua infraestrutura, devendo explorar outras questões como: quantas versões da solução o fornecedor suporta e por qual razão, capacidade de customização, integração com outros sistemas, segurança, escalabilidade, garantia de desempenho e como ele pode acessar alternativas se necessário, ou até se pode mover seu contact center de volta para a implementação local. Alley: Você apontou questões importantes Richard, a última inclusive tem implicações profundas. Quem gostaria de ficar refém da nuvem caso não precisasse mais dela? Ao eliminar esta questão, os clientes estão livres para investir no modelo de implementação que desejarem cloud ou local sem medo de tomar uma decisão errada que seja irreversível. Eles podem mover o investimento realizado da nuvem para local, e vice-versa, de acordo com o que determinar o seu negócio. Enquanto muitas pessoas admiram este nível de flexibilidade, somente alguns fornecedores o tem hoje ao menos de maneira efetiva e viável em relação aos custos. A seguir estão dois exemplos reais de companhias realizando essas migrações: Da Nuvem para Implementação Local Uma companhia de gestão de benefícios de saúde optou pelo modelo local de implementação, mas viu na nuvem uma opção válida para rapidamente colocar em operação um contact center com 100 agentes enquanto planejava a migração da equipe restante para uma nova plataforma. Após atender à demanda imediata com o uso da nuvem, e por suas políticas de TI, a empresa migrou para a implementação local, assim que seus sistemas ficaram prontos. Logo depois, a companhia abriu um segundo site, ofercendo suporte a usuários adicionais, em sua maioria agentes, mas com alguns ramais administrativos. Interactive Intelligence Group Inc. 5 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

6 Da Implementação Local para a Nuvem Um cliente de serviços financeiros tem que reduzir sua equipe e terceirizar tudo o que fosse possível durante um período de dificuldade econômica. Adequadamente, a companhia moveu sua plataforma existente de contact center para a nuvem e, assim, entregou a gestão de infraestrutura ao seu fornecedor. Fornecedores que entregam este nível de flexibilidade instalam soluções all-in-one em uma máquina virtual dedicada para cada um de seus clientes, tornando simples e econômica a migração entre os modelos de implementação. Isso também permite que seus clientes tenham um nível de controle administrativo similar àquele do mundo da implementação local sem comprometer outros sistemas já instalados. E se funcionalidades abrangentes estão inclusas no núcleo do produto ofertado, o desenvolvimento customizado não é necessário para configurar o sistema para que ele atenda às necessidades do cliente. Q: Como o cliente pode proteger seu investimento já realizado em sistemas implementados localmente? Snow: Essa é uma questão chave, pois, nossas pesquisas demonstram que a maioria dos gestores de contact center tem budget realmente limitados para investir em novos sistemas, ao mesmo tempo em que seus sistemas existentes não permitem que eles atendam às necessidades atuais dos negócios. Sistemas baseados em nuvem são tipicamente ofertados inicialmente em um período de teste e, depois, com base em pagamentos mensais, o que signiica que seus clientes não encontram enormes investimentos iniciais. Eles, portanto, tem a oportunidade de começar pequeno, ganhar experiência e, então, evoluir para uma base mais ampla antes de decidir o que fazer com seus sistemas atuais. Uma empresa pode, por exemplo, limitar o acesso à novas funcionalidades como um suplemento àquelas já existentes, ou implementá-la integralmente mas restringir seu uso à alguns usuários. Nesses cenários a pressão reduzida na necessidade de recursos e capital significa que a adoção acompanha as necessidades de negócio, adaptação dos usuários e planos de desativação dos sistemas atuais. Alley: Isso é realmente em vários negócios. Na verdade, pelas razões que você mencionou, um dos mais populares modelos de implementação VoIP envolve o uso da plataforma PABX existente para a gestão de voz (veja a figura 1 abaixo). Com esse modelo, as chamadas são recebidas na nuvem para o tratamento adequado (anúncios, URA, colocação em fila, pedidos de callback, etc.) e então é aplicado o roteamento lógico. Uma segunda perna da chamada é então estabelecida ao PABX já existente no cliente através da rede de telefonia que, havendo um agente disponível, entrega a voz a um aparelho telefônico existente. Devido à circulação da voz através da rede PSTN, nenhuma conexão MPLS é requerida. Assim, este tipo de implementação pode Interactive Intelligence Group Inc. 6 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

7 acontecer muito rapidamente e, ao mesmo tempo, proteger os investimentos já realizados no PABX. Figura 1 Potencializando o PABX existente para a gestão de voz Q: Como o consumidor pode ter certeza da gestão de custos usando sistemas na nuvem? Snow: Como comentado, gestores e executivos de contact center estão e sempre estarão sobre severa pressão financeira. A maior parte dos fornecedores baseados em nuvem exploram largamente os seus benefícios até que sejam seguros da adoção deste modelo reduzindo (ou eliminando) capital inicial gasto em licenças de software ou hardware, ausência de despesas anuais de manutenção, espaço físico reduzido e menor necessidade de pessoal técnico para implementação e operação. Mas a questão que sempre se faz presente é a preocupação das empresas em estar sendo mantidas reféns do fornecedor e de ter a possibilidade de monitor custos diários, já que eles podem variar de acordo com o número de usuários, volume de interações ou alguma combinação dos dois. Eu respondo que adquirir um contact center com base na nuvem é o mesmo que adquirir um local: escolha seu fornecedor cuidadosamente (afinal, essa será uma relação mais de parceria do que somente comercial), examine completamente o contrato e monitore os custos. Em relação à visibilidade de custos, a maioria dos fornecedores oferece um período de teste em que cada cliente pode monitorar o uso e tráfego de sua operação, construindo assim um melhor modelo financeiro. Para dar suporte a isto, os fornecedores (bons) oferecem ferramentas de monitoramento de uso e custos. Interactive Intelligence Group Inc. 7 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

8 Alley: Em relação à variabilidade, um componente chave para diversas companhias é a habilidade de facilmente escalar para mais ou menos sua operação de acordo com a demanda para atender à necessidades sazonais em picos no volume de interação em um modelo pague o quanto usar sem perder controle. Um grande exemplo disso é a New Era Tickets, uma empresa de marketing e comercialização de entradas para atrações públicas, que oferece ingressos personalizados em serviços de contact centers para clientes como o Philadelphia 76ers, Pocono Raceway, Portland Rose Quarter e Wachovia Complex. Em um estudo de caso recente, o diretor de call centers, Thatcher Young, explica que como uma companhia que comercializa ingressos para eventos esportivos e de entretenimento, nós experimentamos frequentes picos e vales no volume de interações com nossos clientes. Procuramos por um serviço hosted de contact center que oferecesse precificação flexível e correspondente com estes ciclos. Ganhamos em redução de custos e na presença do suporte 24x7 de uma solução hosted enquanto mantivemos o controle sobre as aplicações do nosso contact center. Vale notar que essa mesma companhia preferiu assinar contratos anuais com o fornecedor, inicialmente para rastrear seus gastos durante a sazonalidade encontrada em um ano inteiro (incluindo picos e vales) e construir um entendimento mais apurado de como seria o modelo de custos em seu ambiente. Dado à flexibilididade descrita previamente, as companhias podem usar esta informação para decidir pela melhor condição de custo quando da renovação do contrato de serviço estender o contrato de cloud ou mover o sistema para uma implementação e gestão local. Concordo com você, Richard, ao encarar que a escolha do parceiro ideal é de suma importância ao mover seu contact center para a nuvem. Seu fornecedor deve se tornar de maneira efetiva uma extensão do departamento IT da companhia, adotando a sua cultura empresarial. O cliente precisa saber que o fornecedor estará lá sempre para atendê-lo e que trabalhará de maneira responsiva e efetiva com a equipe existente para garantir que centros de missão crítica estejam disponíveis 24x7. Além da cultura empresaria, a saúde e histórico financeiro do fornecedor, além de sua experiência em determinado vertical são importantes fatores a considerar. Q: Os clientes podem realizar um teste de um contact center na nuvem antes de implementá-lo a todos os usuários, localidades e parceiros? Snow: Sim. Na verdade, essa etapa faz parte do núcleo do processo de se mover o contact center para o modelo baseado em nuvem. Os clientes devem pagar com base no uso, para assim dentro dos limites definidos, habilitar ou desabilitar usuários do sistema de acordo com a demanda e planos de negócios. Os clientes podem, por exemplo, começar com uma localidade e depois implementar as soluções em outros sites, podem começar com a equipe do contact center e depois incluir o pessoal de back-office, agentes remotos ou outsourcers as possibilidades são infinitas. Interactive Intelligence Group Inc. 8 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

9 Alley: Testes e projetos piloto são uma ótima maneira de estar em contato com funcionalidades de processos. Pode-se aprender muito além de ser, também, uma ótima maneira de provar o conceito de gestão da nuvem e eliminar qualquer dúvida deste modelo. Com a arquitetura e fornecedor corretos a adição de funcionalidades é somente um exercício de licenciamento. Por exemplo, um cliente pode decidir substituir primeiramente os sistemas do contact center (como o ACD, URA, discador, CTI, gestão de qualidade, workforce management) e depois adicionar novos canais , chat, redes sociais começando com um pequeno grupo de usuários e expandindo ao longo do tempo. Como você disse, as possibilidades são infinitas. Q: Qual o nível de pessoal técnico e auxílio o cliente vai precisar de seu departamento de TI quando decidir implementar o contact center na nuvem? Snow: Como qualquer pessoa que já implementou uma solução localmente sabe, o processo de instalação de um contact center requer muitos recursos dedicados de TI, como consequência há uma grande dependência desta equipe para conclusão do processo. Isso leva a um alto grau de frustração, com usuários administrativos resolvendo problemas por si só. O modelo baseado em nuvem remove completamente esta dependência já que não há hardware ou aplicações para serem instalados e o fornecedor da solução cuidará da maioria dos outros detalhes. O TI tipicamente auxiliará na configuração do sistema para as necessidades iniciais de seus usuários e desenvolver interfaces para os sistemas existentes que são necessários. Após isso, o fornecedor da solução contratado cuidará da resolução de todas as necessidades operacionais como operação de sistemas, suporte ao usuário, atualizações do sistema e processos de backup e recuperação, deixando o usuário no controle da monitoria de uso diário da plataforma. Um outro grande benefício surge em parte por conta do modelo baseado em nuvem e em parte pela pouca idade dos sistemas baseados nela: eles provavelmente suportam configuração direcionada ao usuário, permitem a adição de parâmetros para funcionalidades específicas e permitem customização que atenda a necessidades individuais. Por exemplo, não é estranho que em novos sistemas baseados em nuvem que cada usuário possa configurar sua própria interface, visualizar dados relevantes, relatórios e análises que atendam a necessidades específicas de seu negócio tudo sob o seu controle sem a dependência do TI. Richard Snow, VP & Diretor de Pesquisa, Ventana Research Interactive Intelligence Group Inc. 9 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

10 Alley: Vamos encarar os fatos: o TI também está frustrado eles tem inúmeros projetos em fila e menos recursos do que o necessário. Além, a natureza dinâmica e de missão crítica, do contact center cria um tipo único de pressão sobre o TI quando comparada a outras aplicações que ele estava acostumado a dar suporte. Enquanto muitos deles resistiram à nuvem inicialmente, os gerentes de TI estão descobrindo que ela é uma efetiva maneira de reduzir sua carga de trabalho e garantir que projetos recebam foco e recursos suficientes. Um ótimo exemplo disso é um banco regional nos Estados Unidos que escolheu mover seu contact center para a nuvem e, assim, reduzir em 30% suas solicitações de suporte ao TI, liberando recursos para: 1) focar a consolidação dos sistemas telefônicos da companhia (herdados durante fusões) para o novo padrão de comunicações IP da companhia e 2) usar de maneira mais eficiente as plataformas existentes, inovando em áreas da comunicação unificada e colaboração. Richard, sua opinião sobre os próprios usuários serem capazes de configurar e emitir relatórios sem depender do TI é muito importante, sendo um requisito fundamental para qualquer solução baseada em nuvem e que nem todos os fornecedores permitem. Isso é especialmente verdadeiro quando múltiplos canais e aplicações de desempenho de agentes são adicionados à este mix. Companhias que avaliam soluções em nuvem devem primeiro falar com clientes que já as utilizam para saber quais são suas impressões com o fornecedor e ver se a interface do usuário facilita o trabalho. Também não é má ideia identificar alguns cenários comuns e abrangentes de alterações em administração e configuração, perguntando a cada fornecedor que demonstre o quão fácil é realizar tal ação na plataforma. Com tais cuidados, o grau de usabilidade e maturidade de cada oferta vem à superfície. Q: O que acontece se um sistema se torna indisponível por qualquer razão, devido à travamentos ou atualizações? Snow: Cada fornecedor demonstra uma abordagem diferente para o backup e recuperação, mas com o mesmo alto nível de atenção já que eles suportam diversos clientes finais. A coisa mais importante é que cada cliente entenda o modelo usado pelo seu fornecedor, qual é o processo para quedas de sistema e como ele programa o down-time, qual o seu nível de serviço atingido e garantido. Lembre-se, sistemas inhouse também caem e companhias não preparadas para suportar estes eventos tem sofrido sérias consequências. Alley: É importante considerar redundância e cenários de disaster recovery ao desenvolver qualquer solução. A questão básica é que não é uma maneira simples de resolver estas questões e elas dependem de necessidades específicas de cada cliente. É importante investir um tempo considerável para melhor entender e documentar os diferentes níveis de serviço necessários. Em resposta à variação das necessidades do cliente e suas preferência, modelos flexíveis de implementação tem surgido. Enquanto eles não resolverem todas as questões, tentam atender à várias delas dando ao cliente mais opções em arquitetura para o alinhamento à suas necessidades específicas. Em relação especificamente às falhas, por exemplo, um modelo de controle local muito popular tem se destacado (veja a figura 2 abaixo) que permite a conexão das linhas telefônicas ao site do cliente que, então tem um link MPLS ao data center. Se o link Interactive Intelligence Group Inc. 10 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

11 MPLS cai ou o data center fica offline, o site local ainda pode receber e rotear chamadas em modo de segurança através do gateway VoIP local e do media server/proxy SIP. Figura 2 Modelo Controle Local Nesse modelo, e nos outros, os clientes tem sua própria instância ou máquina virtual dedicada (VM) dentre outros recursos para minimizar a chance de uma operação impactar a outra. Cada VM roda como um processo independe no host, com recursos de processamento e memória dedicados. Enquanto seja muito improvável que uma única máquina virtual possa afetar todo o host, pares para o switchover são rodados em diferentes hosts. Como disse o Richard, entenda o que você está assinando e esteja preparado. Q: Como o cliente pode assegurar que outros usuários não terão acesso ao seu sistema e dados? Snow: A Segurança é uma das questões citadas de maior preocupação quando da adoção de um modelo em que o sistema está hospedado em infraestrutura de terceiros. A boa notícia é que fornecedores baseados em nuvem reconhece isso e tem atendido à essa questão, geralmente com processos e sistemas que excedem em muito o que as companhias tem aplicado a seus sistemas. Richard Snow, VP & Diretor de Pesquisa, Ventana Research A segurança física do site é geralmente mais rigorosa, com políticas de seleção e recrutamento de alto nível, o acesso ao sistema é protegido por hierarquia e senhas de Interactive Intelligence Group Inc. 11 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

12 usuários, assim como os dados são protegidos. A questão é entender quais são os recursos que o seu fornecedor tem instalados, baseado no que eu tenho visto, acho que o cliente se surpreenderá positivamente ao comparar este quesito com políticas internas. Alley: A questão da segurança é sempre importante. Nos deparamos com prospects que já discutiram esta questão com fornecedores baseados em cloud e aqueles que trazem uma lista de questões e um pouco de ceticismo à discussão. De qualquer maneira, ao mover sua infraestrutura para a nuvem, as empresas não podem assumir o risco de ter informações importantes comprometidas e, de maneira compreensível, querem destinar um tempo para entender como tudo funciona e atende às suas necessidades específicas. Após rever alguns tópicos como Manter chamadas, gravações e informações conifdenciais de clientes localmente dentro do firewall da companhia (uma questão importante para muitos, especialmente em verticais com regulamentações restritas) Máquinas virtuais dedicadas Instâncias únicas de bancos de dados Encriptação Autenticação baseada em certificados Política de senhas Acessos de níveis de usuário Conexão MPLS privada Rede dedicada, e Gestão adequada de dados importantes. a equipe de segurança tende a se sentir mais que satisfeita com estes requisitos. Interactive Intelligence Group Inc. 12 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

13 Q: Algum comentário final? Snow: Não tenha medo da nuvem. Na realidade, diversos serviços e aplicações já estão nela há algum tempo. Por exemplo, a telefonia básica e serviços de internet estão na nuvem, muitos vendedores de CRM migraram para ela também há algum tempo, além de serviços populares como o Google e Facebook estão, claro, na nuvem. Os últimos avanços nestes cenários estão se movendo em direção aos serviços especializados associados à implementação do contact center e comunicação corporativa na nuvem, o que torna mais fácil aos clientes suportar funcionalidades avançadas como roteamento para diversos pontos físicos. Isso, em conjunto com usuário acessando mais aplicações de negócio na nuvem, significa que as empresas podem se tornar mais inteligentes e não se preocupar se a pessoa correta atenderá a interação, independente de sua localização geográfica. Minha recomendação é que você encare o contact center na nuvem como uma oportunidade, tanto para companhias pequenas quanto grandes, para inovar na gestão de interações de uma forma que não seria possível em um passado próximo, e isto coloca o usuário no controle do jeito que ele trabalha. Alley: Grande conselho Richard. Eu também encorajaria os clientes a não se assustar com a nuvem. Isso pode soar estranho devido ao que discutimos neste white paper. No entanto, há dois tipos bem distintos de fornecedores oferecendo de maneira excessiva o modelo de implementação que comercializam (ou preferem) sem considerar o que o cliente necessita. Se eles oferecem implementação local, então esta é a melhor solução. Se eles oferecem implementação em nuvem, ela é obviamente a melhor escolha. É como em uma partida desportiva em que o juíz apita um lance duvidoso e metade da torcida o saúda, enquanto a outra o xinga. Perspectivas podem variar muito, dependendo dos preconceitos e lealdade implícitas a que avalia a questão. No final, o que importa é concluir a chamada ao cliente e, como na partida desportiva, as regras do jogo devem ser usadas. Em nosso jogo estas regras incluem diversas especificações de hardware e sistemas, estratégias corporativas, de TI e governança. Se o conhecimento é estreito, pode ser ideal trazer uma terceira parte idônea para analisar estas regras. É importante notar que há alguns fornecedores que não se limitam a nenhum modelo de implementação cloud ou local e oferecem ao cliente a chance de migrar entre os dois, de maneira efetiva e barata. Vemos que essa abordagem, em conjunto com uma plataforma reconhecida pelo mercado, de uma empresa sólida, está criando um nível único de inovação e tranquilidade no contact center. Jason Alley, Solutions Marketing, Interactive Intelligence Interactive Intelligence Group Inc. 13 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

14 Ventana Research A Ventana Research é uma companhia de pesquisa e serviços de consultoria. Oferecemos auxílio especializado para que empresas possam otimizar seu desempenho e se tornar não somente mais eficientes, mas também mais efetivas. Nossos serviços incluem a pesquisa de benchmark, análise rigorosa do mercado e profundo conhecimento de centenas de fornecedores de tecnologia, o que significa que nós podemos entregar educação em negócios, tecnologia e expertise para nossos clientes em qualquer lugar que eles precisem. A Ventana Research tem a mais abrangente cobertura do mercado, mais de 2,5 milhões de contatos realizados em uma comunidade que agrupa 85 mil profissionais, além de associados ao redor do mundo. A companhia foca em negócios, tendências tecnológicas e melhores práticas que maximizam o potencial das organizações, enquanto reduz o tempo, custo e risco no cumprimento de seus objetivos. Interactive Intelligence A Interactive Intelligence é um fornecedor global de soluções para comunicação corporativa unificada que automatizam contact centers, telefonia corporativa IP e processos de negócio. A companhia desenvolveu uma suite software all-on-one IP que, de maneira escalável e baseada em padrões de mercado, oferece uma arquitetura de plataforma única com processamente multimídia que entrega aplicações abrangentes sem os custos e complexididade de produtos multiponto. Fundada em 1994 e reconhecida por seus mais de cliente em todo o mundo, a Interactive Intelligence é um líder experiente na entrega de um conjunto vasto de soluções oferecidas tanto em implementação local como na nuvem de maneira completa: software, hardware, consultoria, suporte, treinamento e implementação. Interactive Intelligence Group Inc. 14 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

15 Os Autores Richard Snow lidera a atuação da Ventana Research na pesquisa de Gestão de Clientes e Contact Center, que é dedicada a auxiliar organizações a melhorar a eficiência e efetividade da gestão de seus clientes através de todo o seu ciclo de vida e pontos de contato, incluindo o contact center. Ele chefia pesquisas que exploram pessoas, processos, questões de informação e tecnologia e gestão de operações. Também trabalha com executivos de TI para que suas companhias extraiam o máximo desempenho de soluções complexas. Richard já trabalhou em posições de liderança em gestão e consultoria na indústria de tecnologia com Price Waterhouse, Sema Group e Valors. Em seu trabalho, ele esteve envolvido com todos os aspectos da entrega de soluções de TI altamente complexas para uma variedade de cliente nos setores de telecomunicações, financeiro e público. Richard se especializou no atendimento ao cliente e soluções de cobrança para operadores de telecomunicação e inúmeros contact center públicos e privados. Como um veterano na indústria com mais de 25 anos de experiência, Richard pode ser encontrado no Twitter com o e no LinkedIn, além do Jason Alley tem profundo conhecimento na área de interações com o cliente. Ele já foi gerente de produto e planejamento durante os seis primeiros anos de sua carreira em companhias como Nortel, Aspect e Hipbone (uma companhia de web collaboration adquirida pela Kana). Ele foi durante os próximo 10 anos consultor Vanguard Communications atendendo a clientes corporativos e fornecedores de serviços, além de uma companhia que ele próprio fundou, a SmartContact Consultoria. Jason trabalha hoje com o time de solutions marketing da Interactive Intelligence. Seu mix único de conhecimento permite a ele uma perspectiva abrangente, Jason é formado em economia de negócios pela UCLA. Interactive Intelligence Group Inc. 15 Assumindo o Controle: O Contact Center na Nuvem Oferece maior Controle ao Usuário

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