PROCESSOS LOGÍSTICOS NA CONTEPORANEIDADE: um estudo de caso na Loja de Móveis e Eletrodomésticos Fonseca Ltda.

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1 PROCESSOS LOGÍSTICOS NA CONTEPORANEIDADE: um estudo de caso na Loja de Móveis e Eletrodomésticos Fonseca Ltda. Heloisa Santos Almeida Graduada em Administração de Empresas da Faculdade José Augusto Vieira helo_s.a@hotmail.com Prof. Esp. Rodrigo Silva de Santana Professor da Faculdade José Augusto Vieira rodrigoczar@hotmail.com RESUMO Com o crescimento do mercado ficando assim cada vez mais competitivo e, para assegurar a sua sobrevivência, as empresas buscam garantir aos seus clientes, total satisfação com os bens e serviços oferecidos. A logística está entre diversas atividades das organizações como um processo que garante competividade que passa a assegurar produtos e serviços com qualidade através do adequado uso de seus recursos, com o alvo de agregar valor ao produto final, buscando, nesse ínterim, atender às necessidades e à satisfação dos clientes. Palavras-chaves: Logística. Planejamento. Eficiência. ABSTRACT The growth of the market getting increasingly competitive as well, and to ensure their survival, companies seek to provide its customers total satisfaction with the goods and services. Logistics is among several organizations' activities as a process that ensures that competitiveness is to ensure quality products and services through the appropriate use of its resources, with the aim of adding value to the final product, searching, meanwhile, needs and customer satisfaction. Keywords: Logistics. Planning. Efficiency. 1 INTRODUÇÃO Com o desenvolvimento da produção e consumo, as organizações buscam gerar maior competitividade no seu negocio através de ações que permitam diferencia-la de seus concorrentes, considerando a área da logística fundamental para a alta administração e passando a ocupar posição de destaque perante o mercado produtivo. A logística está entre todas as atividades envolvidas nos processos voltados para a movimentação de produtos e a integração de informações entre todos os participantes de

2 uma cadeia de suprimentos, ou seja, envolvendo-se em um conjunto para levar produtos, serviços e informações de maneira eficiente aos consumidores finais. A administração do fluxo de bens e serviços se dá através das organizações orientadas ou não para o lucro. Suas atividades tradicionais incluem administração de materiais, distribuição física, nível de serviço prestado ao cliente, qualidade, planejamento, organização e controle do sistema logístico. Onde as mesmas são de fundamental importância para seguintes atividades logísticas onde inclui a economia de modo geral e a organização individual. Com grande importância quanto às novidades relacionadas á logística nos dias atuais os gestores de negócios se veem obrigados a promover melhorias em seus métodos, sejam eles de produção ou de analise estratégica, atualizando conceitos e utilizando ferramentas que garantam a competitividade da empresa. O desafio hoje é coordenar o conhecimento especifico de tarefas individuais numa competência integrada concentrada no atendimento ao cliente. Com base nestes aspectos, a visão holística é fundamental para que se descubram quais pontos devem se modificar. Tendo assim, pretende se obter a seguinte pergunta em questão: Qual a relação entre a implantação de processos logísticos e a melhoria de desempenho da organização? Este trabalho busca analisar primeiramente as atividades logísticas no que se refere aos bens ou serviços, enfatiza-se que os mesmos cheguem ao lugar correto e nas condições desejadas do cliente, sendo de suma importância para qualquer empresa, mas isso pode ocorrer através de um planejamento logístico bem eficaz, envolvendo armazenamento de produtos, disponibilidade de colaboradores para manusear os produtos, otimização de rotas adequadas entre regiões de entregas, pessoas capacitadas para atender a necessidade do cliente, quanto aos serviços prestados, uma comunicação sem falhas entre os envolvidos no processo produtivo, a redução dos custos entre os transportes e a manutenção de estoques. 1 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Administração A administração é um assunto vital e frequentemente absorve toda a parte dos processos envolvidos nas organizações como as produções, serviços, ou seja, é um fator que está voltado para todas àquelas atividades necessárias para atingir o objetivo organizacional. O fluxo crescente de inovações entre as atividades da organização

3 enfatiza os gestores a tal necessidade do conhecimento em relação à maneira pela qual os consumidores recebem os produtos e serviços que são destinados da organização. De acordo com Chiavenato (2003, pag. 02) diante dos novos desafios e de uma sociedade composta por diversas organizações o conceito de administração está relacionado a todas as atividades relacionadas à produção de bens (produtos) ou prestação de serviço, são constituídas de pessoas e por recursos não humanos (como físicos, materiais, financeiros, tecnológicos, mercadológicos etc.). Essas atividades são constantemente determinadas em prol de um objetivo organizacional, que através do mesmo são realizadas ações de planejamento, organização, direção e controle. Assim, a administração é imprescindível para existência, sobrevivência e sucesso das organizações. 2.2 Administrações de Materiais As organizações do mercado atual enfatizam-se na identificação de novas formas de melhorar seus desempenhos, encontrando maneiras diferentes de obterem vantagens competitivas. São através de recursos que seus resultados são almejados, recursos esses indispensáveis como materiais, patrimoniais, de capital ou financeiro, humano e tecnológico. Serão enfatizados em questão os recursos no que diz respeito aos materiais. Segundo Martins (2007, pag. 05) tem-se como definição a um recurso algo que gera ou tem a capacidade de gerar riqueza. Desde então, se define como recursos todos os fatores de produção existente nas organizações como o capital, terra e trabalho e que devem ser administrados em qualquer circunstância. Conforme Robbins (1990, pag. 158) a obrigação e a competência que uma empresa tem de transformar recursos de entrada e recursos de saídas, ao menor custo possível, acaba se tornando a medida da sua produtividade. Afirma ainda, que é preciso está atento às taxas de rendimentos dos mesmos, principalmente os humanos e financeiros. Tem-se a conclusão que: 2 [...] não importa quão bem sucedidos formos na consecução de nossas finalidades (eficácia); não podemos sobreviver a longo prazo sem tentar minimizar a relação entre entrada e saída (eficiência). Para Chiavenato (2002, pag. 67) as organizações são desenvolvidas através de recursos como pessoas, edifícios, maquinas, equipamentos, matérias-primas, etc. As mesmas necessitam de dinheiro, fornecedores, tecnologias para realizar suas tarefas, ou seja, precisam de recursos obtidos do ambiente externo para ser desenvolvidos seus produtos ou serviços, e assim ser externo. distribuídos e colocados novamente no ambiente

4 Em síntese aos autores, os ditos recursos existentes proporcionam para as organizações a tal produtividade desenvolvida que se torna meramente indispensável quando a mesma é o principal foco de atingir o objetivo organizacional. Sob a perspectiva de Chiavenato (2002, pag. 68) a administração de materiais está voltada para a produção dos bens e dos serviços produzidos pela empresa, assim os recursos físicos ou materiais se classificam em: a) Recursos de transformação: São as maquinas, equipamento necessário para a produção, instalações físicas, etc. b) Recursos de utilização: São as matérias-primas utilizadas para processar, transformar os produtos ou serviços. Ou seja, os recursos existentes sejam eles de transformação ou de utilização estão envolvidos em uma serie de diversas atividades, conhecimentos e praticas aplicados na organização, que acaba proporcionando um intuito de certa flexibilidade e eficiência nas atividades que possuem a finalidade de um objetivo organizacional. Martins define que (2007, pag. 04) os recursos materiais estão envolvidos em vários processos que segue certa sequencia de operações que tem inicio na identificação do fornecedor, na compra do bem ou na contratação de um serviço, em seu recebimento e armazenagem, em seu transporte durante o processo produtivo, em sua armazenagem como produto acabado e, portanto, em sua distribuição ao consumidor final. Para Bowersox (2001, p. 348) considera-se a administração de materiais todas as atividades realizadas dentro dos depósitos, e estabelece que o manuseio de materiais se torna uma das funções que mais abrange mão-de-obra, representando em relação ao manuseio de materiais uns dos maiores custos do sistema logístico. Em síntese conclui-se que o gerenciamento da administração de materiais é crucial para atingir os objetivos organizacionais, embora diversas situações ocorrem em todo o ciclo de vida de alguns produtos, ou seja, sua movimentação no mercado até o cliente final requer uma estratégia eficaz dentre as suas atividades como projetá-lo, adquirir os materiais, fabricá-lo e distribuí-lo. De acordo com Christopher (1997) 3 [...] o meio de alcançar o sucesso em tais mercados é acelerar o movimento através da cadeia de suprimentos e tornar todo o sistema logístico mais flexível e sensível a estes mercados em mutação rápida (1997, p. 23). Já para Ballou (2007, p. 24; 28) As atividades que estão envolvidas no canal de suprimento são consideradas fundamentais para a administração de materiais, assim as

5 principais atividades envolvidas são o setor de estoque, localizações das instalações, suprimentos, armazenagem, transporte etc Planejamento Segundo Robbins (1990 pag. 37) planejamento é uma decisão tomada em relação aos objetivos que se deseja almejar, ou seja, é um meio para que se possam alcançar os resultados planejados, essa decisão define o que fazer como fazê-lo e quem deverá fazêlo, acaba se tornando as mais básicas entre as quatros funções administrativas, porque direciona o inicio da atividade, como deve ser feita e onde desejamos chegar. Para Dias, (2007) saber onde desejamos chegar trará uma visão mais ampla e clara do que e como devemos planejar os nossos processos, para poder chegar ao destino certo conforme estabelecido pela nossa meta. O planejamento é um processo que começa com os objetivos e define os planos para alcança-los. Assim, segundo Chiavenato (2003, pag. 171) o planejamento se dividem em três níveis distintos: o planejamento estratégico, o tático e o operacional. Planejamento estratégico; é o planejamento mais amplo e abrange toda a organização. Planejamento tático; é o planejamento que abrange cada departamento ou unidade da organização. Planejamento operacional; é o planejamento que abrange cada tarefa ou atividade especifica. Conforme Dias, (2007, p.17). O planejamento logístico deve ser realizado depois da elaboração dos fluxos de processos envolvidos na gestão da cadeia de abastecimento, desde o fornecedor de sua matéria-prima até a entrega do produto no seu cliente. Assim a empresa poderá focar os principais processos que necessitam de um melhor planejamento para obter melhores resultados. Conforme Chiavenato (2003, pag. 180) O planejamento esta envolvido entre as funções administrativas e tem como o intuito desenvolver com antecipação quais resultados devem ser atingidos e como deve ser feito para alcança-los. Está relacionado a um modelo teórico para uma ação futura, em síntese é definir exatamente os objetivos e escolher qual melhor ação a ser realizada. Dentre as diversas funções administrativas o planejamento se destaca devido a sua importância porque o mesmo se inicia nas organizações desde a definição do que se quer atingir, envolvendo em seu meio os métodos pelos quais serão processados para se atingir o resultado almejado.

6 Já para Albrecht (1994) Muitas empresas atualmente almejam se aventurar no mercado competitivo, com o objetivo de defender seu negócio principal e diante de tantas mudanças competitivas e tecnológicas, afirma que é preciso algo mais que planejamento, sendo assim tem-se como necessário aplicar um método de raciocínio avançado. Perante os conceitos dos autores em relação ao planejamento nas organizações é perceptível que é uma área com um campo muito vasto, que requer uma integração de diversas técnicas e para que possa ser desempenhada uma atividade eficiente é necessário razoavelmente de conceitos básicos, bem como algumas técnicas e alguns princípios de analise empresarial. O setor logístico tem como sequencia uma das principais atividades que devem ser muito bem planejadas nas organizações e que pode se tornar para a mesma, uma ferramenta fundamental para atingir um dos meros resultados organizacionais Logística Conforme Ballou (2007, pag. 29; 35) A origem da logística é militar, foi definida a partir da Segunda Guerra mundial em 1945, onde se iniciaram desde então muitos dos conceitos logísticos utilizados atualmente. Entre os anos 1950 e 1970 houve uma evolução entre a teoria e a pratica da logística, destacando-se como um ambiente direcionado para novidades no pensamento administrativo, onde algumas empresas já haviam colocado transporte e armazenagem dos produtos acabados sob um único gerente, esclarece ainda que as indústrias alimentícias foram pioneiras neste aspecto grandioso. Paulo Renato (2007, pag. 326) A logística foi desenvolvida visando colocar os recursos certos, no local certo, na hora certa, com o objetivo de vencer batalhas. No Brasil, a logística surgiu em 1970, por meio de um de seus aspectos: a distribuição física, tanto interna quanto externa. Ate poucos anos atrás, o termo logístico continuava associado a transportes, depósitos regionais e atividades ligadas a vendas. Hoje as empresas brasileiras já se deram conta do grande potencial demonstrado visivelmente nas atividades integradas de um sistema logístico, e, dentro de estruturas organizacionais ainda não tão bem definidas, começam a utilizá-los em grande escala. O crescimento em relação aos processos administrativos faz com que os processos contidos nas organizações se envolvam com o avanço tecnológico resultando assim em um processo de transformação estrutural em todo o mundo. O surgimento com a preocupação do desenvolvimento do setor logístico onde incluem os produtos devido à demanda de produção, recebimento, acaba se tornando uma das competências maiores

7 dos superiores, por inserir assim uma estratégia eficiente para apoiar a base dos negócios. Ballou (2007, p.18) enfatiza que as Teorias da administração, de certa forma, segue cada momento da história em que são estabelecidas. Somente a partir dos últimos anos ficou perceptível que os ganhos potenciais transformaram as atividades logísticas em uma área de vital importância para uma grande variedade de empresas. Assim, o gerenciamento eficaz dessa atividade pode se tornar uma poderosa ferramenta estratégica tanto na redução dos custos quanto na geração de valor para o cliente, proporcionando melhores níveis de serviço ao cliente quando os bens solicitados chegam no tempo, no local e na condição física adequada. Segundo Dias (2006, p. 216) a logística vem sendo definida como a arte de administrar o fluxo de materiais, produtos e pessoas de determinados locais para outros onde estes são necessários, o mesmo acaba envolvendo todos os processos desde o ponto da compra de matéria-prima até o da entrega ao consumidor, determinando assim um fator primordial dentro das organizações. 6 Para Chopra (2003, p.18) há uma integração entre as prioridades dos clientes e as habilidades da cadeia de suprimentos. A logística empresarial se apresenta como a parte da cadeia de suprimentos responsável pela fluxo e armazenagem dos bens entre a origem e o consumidor final. Sendo assim a determinação da logística pode ser vista através da interação de quatro atividades básicas: aquisição, movimentação, armazenagem e entrega de produtos. Para que essas atividades funcionem, é necessário que as atividades de planejamento logístico, quer sejam de materiais ou de processos, estejam intimamente relacionadas, para se atingir o que realmente fora planejado. Um grande fator principal para se atingir o objetivo requerido fica perceptível por parte da definição das estratégias que passam a ser estabelecidas pelos gestores das organizações de modo geral. Para Ballou (2007, p. 17). [...] a logística empresarial defini como a administração pode analisar melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, por meio de planejamento, organização e controle constante para as atividades de movimentação e armazenagem que visam agilidade do fluxo de produtos. Na abordagem de Corrêa (2001 p. 21) vários setores se incluem a logística eficaz como o sistema de administração de produção e de informação que passam a ter posições táticas operacionais para a tomada de decisão dentro do processo logístico tais

8 como: O que produzir e comprar; Quanto produzir e comprar; Quando produzir e comprar; Com que recursos produzirem a integração das atividades tornam o processo mais eficiente. Conforme Ballou (2007, p. 23) a logística preza por planejamento e adequação por parte da empresa para melhor satisfazer os consumidores e si manter altamente competitiva perante os concorrentes. Em síntese, esse é o aspecto que caracteriza a missão de todo o processo logístico: a satisfação dos clientes com o produto certo, no lugar certo, no momento também correto, com o menor custo possível. Para que a missão logística se concretize de fato, é primordial aplicar recursos com a finalidade de que o processo logístico seja capaz de realizar as atividades de movimentação dos produtos sem que haja qualquer tipo de danos nos bens transportados. A seleção de tarefas corretas a serem executadas no setor logístico é de suma importância para a organização se manter sempre em controle, onde refere-se a prazos, integração em ambas as partes, redução de custos e nada mais que a inteira satisfação do cliente, que hoje se torna um referencial competitivo. Hoje fica visível a preocupação por partes das empresas em relação às tarefas logísticas, pois as mesmas estão se tornando um diferencial perante as empresas. A moderna Logística procura selecionar de acordo com Novaes (2001, p.37); 7 a) Prazos previamente acertados e cumpridos totalmente no decorrer de toda a cadeia de suprimento. b) Integração eficaz e sistêmica entre todos os departamentos da empresa. c) Integração eficiente com fornecedores e clientes. d) Busca da otimização global, envolvendo a racionalização dos processos e a redução de custos em toda a cadeia de suprimento. e) Satisfação inteira do cliente, conservando o nível de serviço bem definido e adequado. Inúmeras atividades são realizadas no setor logístico, abrangem a área interna quanto externa, onde suas interfaces se destacam através da movimentação de produtos dentro e entre as fabricas, comunicações entre lojistas, produtor, cliente, tempo envolvido entre a manifestação do desejo de compra e a entrega instantânea de um pedido, custos não incluídos ao custo da matéria-prima, isto é, pelo desenvolvimento físico do material, serviços, etc. Sendo assim a Logística está envolvida desde o ponto de entrada de produtos como também no desenvolvimento dos processos internos do produto que são destinados à produção como também se têm a preocupação no decorrer de suas atividades quando

9 se destina ao consumidor final, enfatizando uma grande importância no real objetivo que passa a ser requerido pela organização Distribuição física Para Las Casas (2007, p. 137) o canal de distribuição é uma sequencia pelo qual os serviços se movimentam, ou seja, é o caminho percorrido entre o produtor ou fornecedor até o consumidor, entre suas diversas atividades na distribuição estão envolvidos agentes e intermediários. A distribuição física de produtos constitui-se em permanente desafio logístico, pois se refere à movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais. Costuma ser a atividade mais importante em termos de custo para a maioria das organizações, pois absorve cerca de dois terços dos custos logísticos. Ballou (2007, pag.40). O custo constitui a soma de todos os insumos necessários para realizar um determinado serviço ou operação seja internamente ou externamente, onde são avaliados monetariamente. Conforme, Novaes (2001, pag.112) a cadeia de distribuição é constituída por um canal de um nível, isto é, entre o fabricante e o consumidor existe um único intermediário o varejista. Ballou, Ronald H. (2007, p. 40). Define que distribuição física é aquele aspecto da administração de empresas que trata de servir a demanda pelos produtos e serviços. O tipo de distribuição depende em grande parte da natureza do produto movimentado, do padrão de sua demanda, dos custos relativos das varias opções de distribuição física e das exigências de nível de serviço. Reafirmando o raciocínio do autor citado acima o processo de distribuição, ou seja, de entrega dos produtos aos clientes é bastante complicado porque, muitas vezes, envolvem veículos especiais, problema de roteirização, além de vários outros problemas. Atualmente para se definir as melhores formas de localizações de fabricas e de centros de distribuição, vem sendo um grande desafio, devido ao mero objetivo de levar o produto no tempo mais curto e com o custo mínimo aos consumidores. Segundo Las Casas (2007, p. 127) o sistema de distribuição desenvolvem vantagens para as organizações como a variedade de ofertas do lado do fornecedor, e os desejos e necessidades do lado do cliente exigindo assim, maior eficiência, enfatizando a necessidade de coordenar o processo e equilibrar ofertas e demandas, tornando-as competitivas.

10 Já para Dias, (2007, p.319) o sistema de distribuição de produtos de uma empresa sempre foi importante e complexo, pois o transporte é considerável elemento de custo em toda a atividade industrial e comercial. É notório que distribuição física é seguida por diversas áreas que incluem como por exemplo o marketing e produção. Uma das decisões estratégicas mais importantes é a escolha dos canais ou vias de distribuição onde à área de marketing é responsável sendo que em sua atuação diversas funções as incluem como levar o produto ou serviço ao lugar certo, em tempo e quantidade certos, ao comprador potencial, variedades de produtos a serem oferecida, comunicação com compradores, etc. Segundo Dias (2007, p. 346) 9 Um dos pontos de maior importância na organização de um sistema de distribuição e para a estratégia de marketing é a definição do canal de distribuição. As características do mercado e do produto devem ser os principais fatores para a escolha do canal. De certa maneira, podem- se fazer comparações quanto ao efeito das características do produto e do mercado sobre o tipo de canal empregado. Os pequenos canais, com um pequeno numero de fatores intermediários, tem mais condições de ser encontrados onde o produto tem valor mais elevado, ou suas dimensões ou natureza tornam difícil uma estocagem mais prolongada, ou então nos produtos fabricados por encomenda. Nos últimos anos a distribuição tornou-se uma questão comercial e muitas empresas não hesitam em afirmar que são os seus custos que determinam atualmente sua rentabilidade. A distribuição global nas organizações de um negócio se destaca Philippe (2000, pag. 39), a fim de satisfazer a demanda de seus mercados. Uma organização deve estruturar os produtos ou serviço que oferece de acordo com alguns ou todos os fluxos físicos existentes. Nesse sentido é necessário que toda organização esteja integrada, sendo assim os canais de distribuição cumprem quatro funções básicas; Assim em primeiro lugar as empresas precisam determinar a demanda para seus produtos ou serviços. Em seguida, comercializam esses produtos/ serviços atendendo a demanda. Os serviços pós - venda vem em seguida. Em fim o canal possibilita a troca de informações ao longo da cadeia, incluindo os consumidores que fornecem um feedback valioso para os fabricantes e varejistas da cadeia. Novaes (2001, pag.112). O autor supracitado nos leva a entender que a área da distribuição física é de vital importância para a eficiência da atividade logística a tal desenvolvida, pois contribui para o sucesso das organizações fornecendo aos clientes entrega dos produtos precisas e dentro de prazos conforme fora planejado. 2.6 Nível de serviço

11 10 Perante as diversas mudanças, o nível de serviço prestado vem se tornando um fator competitivo entre as empresas, hoje tem se desenvolvido muito no Brasil, pois estão aderindo às entregas de seus produtos ou serviços diretamente ao consumidor final. Segundo Ballou (1993, pag. 73), nível de serviço logístico é qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É uma parte que é oferecida por parte da empresa para os seus clientes no que diz respeito ao respectivo atendimento em relação aos pedidos feitos. O nível de serviço logístico é um dos diferenciais competitivos do conjunto de valores logísticos que as empresas proporcionam a seus clientes para garantir sua fidelidade. Conforme, Bowersox (2001, pag. 20) O serviço logístico básico é medido em; a) Disponibilidade significa ter em estoque para atender aos seus clientes no que diz respeito em relação às devidas necessidades, desejos de materiais ou produtos dos clientes. E essencial de partida disponibilizar uma frota de caminhões em estado de permanente prontidão para pronta entrega a clientes. Para facilitar o recebimento de pedidos é possível manter comunicações exclusivas em tempo real entre a empresa cliente e a operação logística do fornecedor. b) No entanto desempenho operacional está relacionado ao tempo ocorrido desde o recebimento de um pedido ate a entrega da respectiva mercadoria/ serviço. c) Confiabilidade de serviço integra os atributos de qualidade da logística. É a chave inicial para a qualidade é a mensuração precisa da disponibilidade e do desempenho operacional. Já para Las Casas (2007, pag. 127). No marketing de bens, como também no de serviços, sabe-se que a satisfação do consumidor não é decorrente exclusivamente dos compostos de serviços. Outros elementos são necessários e fundamentais para o complemento desta satisfação. Um bom serviço será apreciado se for prestado no local em que o cliente estiver necessitando-o, assim como disponível no momento certo. Para Dalf (2003, p. 197) Os funcionários necessitam de muito treinamento, conhecimento, pratica e atenção suficientes para lidar com a demanda dos clientes e lugar suficiente para realizar o serviço, a interação direta entre cliente e funcionário geralmente é muito alta nos serviços, mas essa interação direta significa que o elemento (funcionários) se torna muito importante nas empresas de serviço.

12 Na concepção dos autores referente à função da logística, fica bem perceptível que o cliente é o principal foco quando se refere ao destino de entrega dos produtos e serviços, é dito os destinos como os mais tradicionais quando vão desde a residência dos consumidores as empresas varejistas e atacadistas ate os locais de recebimento das fabricas e os depósitos das empresas. Conforme Dalf (2003, p. 195) um serviço é um produto intangível que não existe, só irá existir se houver demanda pelo cliente, ele não pode ser armazenado, estocado ou considerado como um bem acabado o mesmo enfatiza que se um serviço não for consumido posteriormente após a produção, ele desaparece. Por isso que as empresas de serviço são de mão-de-obra e conhecimentos intensivos, necessitando de muitos funcionários para atender as necessidades dos clientes, ao passo que as empresas de fabricação recorrem as tecnologias de produção em massa, processo continuo e tecnologias avançadas de fabricação. Segundo Cobra (2007, pag. 259), todas as atividades de marketing devem estar orientadas para o consumidor. Dessa maneira, também os canais de distribuição devem ser estabelecidos para atender ao objetivo especifico de atingir o consumidor, ou seja, a distribuição de serviços pode ocorrer de diferentes formas, e a primeira decisão que o administrador deve tomar é quanto ao local onde será realizada a prestação de serviços. Contudo o denominado nível de serviço é um conjunto de uma das variáveis que traduzem o desempenho do sistema logístico PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A pesquisa se define por um procedimento formal, com método de pensamento reflexivo, que requer um tratamento cientifico e se constitui no caminho para conhecer a realidade. Conforme Lakatos (2006, p.189;190) a pesquisa quanto aos fins se defini por está direcionada para os resultados. Onde para isso utiliza-se de pesquisa exploratória e descritiva por se referir à análise e à captação de meios para a melhoria da execução das tarefas na organização. Quanto aos meios, será utilizada a pesquisa de campo, através de um estudo de caso na empresa sendo utilizado como público os funcionários e os clientes, e a pesquisa bibliográfica. O universo de pesquisa a ser implementado o projeto estão divididos em: colaboradores e clientes da Loja de Móveis e Eletrodoméstico Fonseca LME FONSECA.

13 Em relação às definições dos autores fica provável que para a presente pesquisa, utiliza-se a amostra aleatória simples porque se pretende coletar dados e informações dentre a amostra de 28 funcionários existentes perfazendo um total de 10 entrevistados e dentre os clientes que tem como universo cerca de clientes, mas utilizando amostra de 40 para formulação da pesquisa, perfazendo um total de (cinquenta) elementos componentes da amostra. Seguindo a base do autor comentado acima, fica-se estabelecido que o instrumento a ser utilizado será o questionário, que é o instrumento mais utilizado em pesquisas quantitativas e qualitativas. Sendo o questionário uma série de questões apresentadas, por escrito, podendo ser aberto, pouco ou não estruturado, ou fechado, estruturado, descrito por Vergara (2007 p.55). A partir da definição de Rodrigues (2006, p. 169) ao coletar os dados, o pesquisador analisa e interpreta objetivando a solução do problema de pesquisa por meio das informações fornecidas pelos colaboradores e cliente da empresa estudada, onde a interpretação aponta a reflexão e á explicação dor meio de questionários e gráficos utilizados, buscando assim a solução dos problemas de uma maneira mais profunda CONCLUSÃO Em síntese a Logística é uma área que está entre diversas atividades da organização, onde inclui desde o ponto de pedido do material até a entrega ao consumidor final, envolvendo-se principalmente nos setores de produção e marketing. A real importância enfatiza-se na logística por ser uma ferramenta estratégica bem competitiva, quando a mesma realizada com um bom planejamento e uma boa equipe de colaboradores, portanto, têm-se como alternativa para elevar o nível de eficiência da organização este estudo, que se dispôs através de pesquisa bibliográfica e uma abordagem teórica gerando assim implantação de novos métodos na área proposta. Portanto, a pesquisa buscou analisar a implantação dos processos logísticos na Loja de Móveis e Eletrodomésticos Fonseca, bem como, observar a distribuição física de produtos e o direcionamento de roteiros, onde em seus processos surge à necessidade de garantir a fidelização de seus consumidores. Com base na pesquisa pode-se perceber que os clientes estão realizados com a distribuição dos produtos da LME Fonseca, pois, 92% das pessoas questionadas responderam sim quanto à satisfação na entrega dos produtos da empresa em questão.

14 Outro ponto relevante da pesquisa é a ausência de planejamento das rotas, uma vez que, ao perguntar aos colaboradores sobre a eficiência da mesma a maioria respondeu que não havia uma programação pré-definida. Portanto, entende-se que é de fundamental importância organizar melhor as rotas de entrega das mercadorias da empresa. A falta de programação contribui para o aumento dos custos, devido a ausência de um roteiro adequado de entregas, onde em muitas das vezes o cliente recebe a mercadoria, junto ao dado instante da compra obtendo assim sua satisfação, mas já quanto à empresa acaba elevando os seus custos, devido a sua rotatividade de funcionalidades. Diversos são os segmentos que dão ênfase ao crescimento das organizações, pode-se destacar em especial o CRM, como ferramenta imprescindível no alcance dos objetivos organizacionais. Nesse contexto, a pesquisa em questão sugere um sistema de CRM que possa estreitar o relacionamento entre cliente e empresa. Desta forma, propõese a organização conter em sistema informações relevantes sobre os clientes, tendo como função capturar e integrar dados do cliente decorrentes os dados existentes da organização, que passam a ser analisados para depois serem distribuídos para os demais sistemas e pontos de contatos como telefone, , serviço de atendimento ao cliente, correspondência e etc.. Sendo assim, a implantação de novos meios de comunicação, passa a proporcionar melhorias através das redes sociais como e facebook, onde direciona informações de promoções de seus produtos como também responde as duvidas, esclarecimentos dos clientes, feedback e etc. Um outro fato marcante é o relacionamento direto com os clientes quando se destina aos clientes cartas de aniversários, mensagem via SMS, proporcionando assim com as demais ações um maior fortalecimento entre os consumidores. Importante ressaltar que a organização encontra-se com deficiência no que tange aos armazéns, os mesmos não conseguem atender com êxito a demanda de produtos em estoque obtido pela organização. Nesse contexto, seria necessário adequar um novo e moderno armazém com a seguinte capacidade da real demanda existente. Para tanto, serem distribuídos os produtos com uma maior agilidade e melhor fluxo tanto interno quanto externo. De acordo com a pesquisa 60% dos colaboradores afirmam que os armazéns não estão aptos ao recebimento, armazenagem, e fluxo de produtos, ou seja em fator primordial é o tamanho que é desproporcional a real demanda existente. Ao passo que 40% define somente a necessidade de um novo método para assegurar a segurança dos produtos e o fluxo para movimentar os produtos que deixam a desejar. 13

15 Contudo partindo das análises supracitadas infere-se, portanto, que é evidente os benefícios com a implantação de um novo modelo de atividades logísticas, onde a percepção baseia-se em um dos maiores ganhos no que se refere à competitividade perante as organizações, custos, organização, controle, agilidade em seus processos, etc. 14 REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO ALBRECHT, Karl. Programando o futuro. São Paulo : Makron Books, ALMEIDA, Heloisa Santos. A implantação de processos logísticos modernos. Monografia. Lagarto, SE: BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, BOWERSOX, D. J.; CLOSS. D. J. (1996). Logistical management. The integrated Supply Chain process. São Paulo: McGraw Hill. BOWERSOX, Donald J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, BOWERSOX, Donald J. Logística empresarial. São Paulo: Atlas, Artigo de Planejamento Estratégico Logístico. Disponível em Acesso em 27 de Fevereiro de CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Elsevier CHRISTOPHER, M. (1997). Logística e gerenciamento da Cadeia de Suprimentos estratégias para a redução de custos e melhoria dos serviços. São Paulo: Ed. Pioneira. COBRA, Marcos. Marketing Básico. São Paulo: Atlas, CORRÊA, Henrique L. Planejamento e controle de produção: 4 ed. São Paulo: Atlas CHOPRA, Sunil. Gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: Prentice Hall, DALF, Richard L. Organização teoria e projetos. 6 ed. Rio de Janeiro: DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva DIAS, Marco Aurelio P. Administração de Materiais. São Paulo: Atlas, 2007.

16 15 LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing e Serviços. São Paulo: Atlas, LAKATOS, Marconi. Metodologia Cientifica. São Paulo: Sarvier, 2006 MARTINS, Petrônio Garcia; ALT, Paulo Renato Campos. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, NOVAES, Antonio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição. São Paulo: Campus, PHILIPPE, Kotler. Administração de marketing. 10 ed. São Paulo: Campus Elsevier, RODRIGUES, Martius. Gestão Empresarial. Rio de Janeiro: Quality Mark, ROBBINS, Stephen P. O processo administrativo. Integrando Teoria e pratica. São Paulo, Atlas, 1990 VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 2007.