UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

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1 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING: O CASO DO CENTRAL SHOPPING DE PARELHAS/RN Discente: Jaiara Daiane Almeida de Souza Orientador: Ms. Marcelo Henrique Neves Pereira Supervisor: Sr. Jackson dos Santos Silva CURRAIS NOVOS/RN 2015

2 2 JAIARA DAIANE ALMEIDA DE SOUZA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING: O CASO DO CENTRAL SHOPPING DE PARELHAS/RN Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande Do Norte como parte dos requisitos para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientador: Prof. Ms. Marcelo Henrique Neves Pereira Supervisor: Sr. Jackson dos Santos Silva CURRAIS NOVOS/RN 2015

3 3 JAIARA DAIANE ALMEIDA DE SOUZA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING: O CASO DO CENTRAL SHOPPING DE PARELHAS/RN Trabalho de Conclusão de Curso aprovado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração no curso de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte Data da Aprovação / / Prof. Ms. Marcelo Henrique Neves Pereira

4 4 Dedico este trabalho a minha filha Letícia Gabriella, todo este esforço é por você. Mamãe te ama!

5 5 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus pelo dom da vida e da sabedoria, pois sem ele não teria conseguido essa vitória tão importante para mim. Aos meus pais Maria Renilza Almeida e Heronides de Souza, que sempre estiveram ao meu lado em todos os momentos da minha vida e nunca desistiram de mim, sempre me apoiando com muito amor. Essa conquista é de vocês! Ao meu marido Lenilson Fernandes de Oliveira Júnior, por cuidar de mim e por estar sempre do meu lado, me ajudando e me apoiando em todos os momentos, apesar das dificuldades. Muito Obrigado Amor! A minha sogra Lenilda do Nascimento, por todo o apoio durante minha graduação, por toda paciência e carinho que cuidava da minha filha incansavelmente todos os dias, para que eu pudesse estudar e concluir meu curso. Essa conquista não estaria sendo possível sem a sua ajuda. Muito Obrigado! A toda minha família que sempre me apoiou e me deu forças para que eu não desistisse apesar das dificuldades e contribuíram direta ou indiretamente para a concretização desse sonho. A todos os professores que fizeram parte da minha vida acadêmica, em especial ao meu orientador, Prof. Marcelo Henrique Pereira Neves, por todo o carinho, paciência e dedicação me orientando com todo saber para que esse trabalho fosse realizado. Você é peça indispensável para a concretização desse sonho, Muito Obrigado! A toda equipe do Central Shopping, em especial, Elenice e Markson pelas informações que me foram passadas durante o estágio e pela oportunidade de realizar esse estudo na sua empresa. Estendo também meus agradecimentos ao meu supervisor Jackson, pelo comprometimento e dedicação, todos sempre dispostos a me ajudar. Aos meus amigos da turma, foram quatro anos e meio de convívio, passamos por muitas coisas juntos, dividimos alegrias e tristezas, muita ansiedade, choro e nervosismo, principalmente nesta reta final, mais estamos aqui, e enfim podemos gritar pra todo mundo, nós conseguimos! Vocês deixarão muitas saudades! Enfim, agradeço a todos que direta ou indiretamente contribuíram para a concretização deste trabalho. A todos, Os meus sinceros agradecimentos!

6 6 Dizem que a vida é para quem sabe viver, mais ninguém nasce pronto. A vida é para quem é corajoso o suficiente para se arriscar e humilde o bastante para aprender. - Clarisse Lispector

7 7 RESUMO O objetivo desse estudo consiste em desenvolver um Planejamento Estratégico de Marketing para a empresa Central Shopping. Para isso buscou-se analisar os ambientes internos, com o propósito de fazer uma avaliação de como a empresa lida com o marketing e como desenvolvem o seu relacionamento com os clientes, bem como seu ambiente externo com o intuito de avaliar as atualidades da economia, fazer uma análise dos dados sociais da população de Parelhas e avaliar sua concorrência direta e indireta. Foi também realizado a análise SWOT da empresa a fim de identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças além de propor Estratégias de Marketing que possam otimizar os resultados do Central Shopping. Quanto a metodologia, a pesquisa caracteriza-se como descritiva e não probabilística, de maneira que foi-se aplicado 50 questionários durante um período de 10 dias, onde o sujeito da pesquisa foram os clientes do Central Shopping e buscou-se avaliar o perfil, hábitos e satisfação dos clientes, além de uma entrevista realizada com o gestor a fim de colher dados qualitativos sobre o atual ambiente de marketing da empresa. No tratamento dos dados coletados foi realizada uma tabulação simples, utilizando a ferramenta Microsoft Office Excel, o qual organizou os dados coletados pelo questionário aplicado e através de suas funcionalidades elaborou os gráficos e planilhas necessárias para a análise final dos resultados. Os resultados apontaram que a grande maioria dos clientes do Central Shopping é composto por mulheres, sua faixa etária está entre 18 e 25 anos e com uma renda média de um salário mínimo. Notou-se também que a empresa é muito bem vista na cidade, e que os seus clientes encontram-se satisfeitos com relação ao atendimento, localização e presteza dos funcionários, bem como a agradabilidade e ambiente acolhedor que a empresa proporciona aos seus clientes, entretanto de acordo com os dados obtidos através do questionário, percebese claramente a necessidade de um ambiente destinado ao lazer onde os clientes possam se divertir com a família, bem como melhorar o relacionamento com os clientes utilizando a estratégia de pós-venda, coisa que a empresa deixou de utilizar a algum tempo, além de ouvir o que os clientes falam com relação aos preços e ver o que se pode fazer com relação a isso. Por fim, o presente estudo possibilitou a criação de novas estratégias de Marketing a fim de otimizar os resultados do Central Shopping. Palavras- Chave: Planejamento Estratégico de Marketing, Relacionamento com os Clientes, Estratégias de Marketing..

8 8 ABSTRACT The aim of this study is to develop a Strategic Marketing Planning for Central Shopping company. For that it sought to analyze the indoors, in order to make an assessment of how the company deals with marketing and how to develop your relationship with customers and its external environment in order to evaluate the updates to the economy, make an analysis of social data of the population of Parelhas and evaluate its direct and indirect competition. It was also carried out a SWOT analysis of the company in order to identify the strengths, weaknesses, opportunities and threats and to propose marketing strategies that can optimize the results of the Central Mall. As for methodology, the research is characterized as descriptive and not probabilistic, so that was applied to 50 questionnaires over a period of 10 days, where the subject of the research were customers of Central Shopping and we sought to evaluate the profile, habits and customer satisfaction, as well as an interview with the manager in order to reap qualitative data on the company's current marketing environment. In the treatment of the collected data a simple tabulation was performed using Microsoft Office Excel tool, which organized the data collected by questionnaire and through its functionalities developed the graphics and spreadsheets required for the final analysis of the results. The results showed that the vast majority of the Central Shopping clients are women, their age is between 18 and 25 years and with an average income of a minimum wage. It was noted also that the company is very well regarded in the city, and that their clients are satisfied with respect to the service, location and readiness of employees, and the pleasantness and warm atmosphere that the company provides to its customers, however according to the data obtained through the questionnaire, clearly realizes it is the need for an environment for leisure where customers can have fun with family and improve relationships with customers using the after-sales strategy, which the company stopped using some time and listen to what customers say in relation to the prices and see what can be done about it. Finally, this study enabled the creation of new marketing strategies in order to optimize the results of the Central Mall. Key-words: Strategic Marketing Planning, Customer Relationship, Marketing Strategies..

9 9 SUMÁRIO FOLHA DE ROSTO... 2 FOLHA DE APROVAÇÃO... 3 DEDICATÓRIA... 4 AGRADECIMENTOS... 5 EPÍGRAFE... 6 RESUMO... 7 ABSTRACT... 8 OBJETIVOS GERAIS OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICATIVA INTRODUÇÃO REFERENCIAL TEÓRICO MARKETING Conceitos fundamentais do marketing O Ambiente do Marketing Microambiente Microambiente Externo Microambiente Interno Marketing Mix Global Sistema de Informação de marketing Aplicação dos Sistemas de Informação CRM Conceitos Fundamentais do CRM Funções do CRM Fatores essenciais para o relacionamento com os clientes Atração e retenção dos Clientes... 23

10 Satisfação dos Clientes Fidelização dos clientes Marketing Digital Estratégia Conceitos de Estratégia Evolução do Pensamento Estratégico Descrição do Processo Estratégico Cenários METODOLOGIA Tipo de Pesquisa Universo e Amostra Sujeito da Pesquisa Método de Coleta de Dados e Instrumento de Pesquisa Tratamento dos Dados RESULTADOS Análise do ambiente Externo Dados da Economia Dados Sociais Produto Interno Bruto (PIB) de Parelhas/RN Dados tabulados sobre a população de Parelhas/RN Concorrentes Diretos e Indiretos Análise do Ambiente Interno Atual ambiente de Marketing PERFIL DOS CLIENTES ANALISADOS Gênero dos Clientes Faixa Etária dos Clientes Nível de Renda... 39

11 HÁBITOS DO ENTREVISTADO Produtos/Serviços mais procurados pelos clientes Melhores dias para visitar o Central Shopping Horário que frequenta o Central Shopping Frequência em que visita o Central Shopping SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Acesso Fácil (Localização) Espaço Físico Interno Agradável Cortesia dos funcionários Preço dos produtos/serviços Qualidade nos Serviços Oferecidos Credibilidade Presteza Você Indicaria o Central Shopping para outras pessoas? Análise SWOT CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICES Questionário... 61

12 12 Planejamento Estratégico De Marketing: O caso do Central Shopping em Parelhas- RN OBJETIVO GERAL: Desenvolver um Planejamento Estratégico de Marketing para a empresa Central Shopping. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Analisar os ambientes internos e externos; Realizar a análise SWOT da empresa a fim de identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças; Propor Estratégias de Marketing que otimizem os resultados do Central Shopping. JUSTIFICATIVA: O trabalho tem a finalidade de mostrar a importância da implementação de um planejamento estratégico de marketing para as empresas, bem como, criar a oportunidade de analisar como a empresa Central shopping, está utilizando essa ferramenta, qual a visão do cliente com relação a empresa e quais estratégias deveram ser adotadas ao final dessa análise. Cumpre frisar, que para a pesquisadora, este trabalho tem grande significância, já que resulta em uma importantíssima experiência sobre o tema apresentado, fazendo com que a mesma possa conciliar a teoria vista em sala de aula, com a prática do mercado. É importante também para a empresa, pois com esse trabalho será possível propor estratégias de Marketing eficazes otimizando assim os seus resultados. É importante destacar que há uma vasta bibliografia, o que possibilitará uma análise com base em um referencial teórico consistente. Por fim, ressalta-se a facilidade de acesso as informações considerando que a pesquisadora possui forte vínculo com a organização objeto deste estudo.

13 13 INTRODUÇÃO Para iniciar a compreensão do tema, torna-se importante explorar os fatos que configuraram os primórdios da estratégia e a sua evolução até chegar nos dias atuais, bem como alguns conceitos de estratégias para a melhor fixação do assunto. Segundo HURST (2001) A palavra estratégia vem do termo grego stratego, que literalmente, significa general. Surgiu desde a antiguidade durante as campanhas militares. Dois estudiosos nessa área tiveram grande influência na teoria da estratégia: Von Clausewitz, que adotava uma abordagem descritiva, e de Jomini, cujos trabalhos tinham caráter prescritivo. os primeiros textos que tratam desse assunto foram encontrados por volta do século IV a.c. denominado de A arte da guerra, escrito pelo chinês Sun Tzu, que aborda os princípios de caráter geral, que auxiliaram um soberano a ganhar uma guerra. Como assunto na área de negócios a estratégia surge por volta dos anos 50 e floresceu nos anos 60, 70 e 80. THOMPSON JR. e STRICKLAND III (2000) definem estratégia como sendo um conjunto de mudanças competitivas e abordagens comerciais que os gerentes executam para atingir o melhor desempenho da empresa. (...) é o planejamento do jogo de gerência para reforçar a posição da organização no mercado, promover a satisfação dos clientes e atingir os objetivos de desempenho. Por outro lado, considerando que uma das vertentes desta pesquisa é o Marketing, e que este é um campo de estudo da Administração complexo, também faz-se necessário a discussão dos seus primórdios. O Marketing surgiu durante a revolução industrial pela necessidade que os produtores sentiam de se adequar ao mercado. Devido as novas tecnologias os consumidores passaram a ficar mais exigentes, fazendo com que os fabricantes que antes se preocupavam apenas com a distribuição dos produtos acabados, com a venda e com os lucros, passasse a se preocupar também com a necessidade dos clientes e com a concorrência. A partir da segunda guerra, estudiosos do mercado começaram a teorizar sobre como atrair e relacionar-se com seus consumidores. Desde então o marketing se faz presente nas nossas vidas. A literatura sobre o Marketing é vasta, e permite a compreensão dentro de uma lógica complexa. Alguns autores abordam o conceito como um processo, ou até mesmo a

14 14 filosófica dos negócios. Outros porém destacam variáveis como o Produto, o Preço, a Praça, e a Promoção, subentendendo que as estratégias derivam da análise e possibilidades Como foi visto nota-se que todo o contexto citado até aqui aplica-se a realidade da empresa Central Shopping. Neste sentido, pode-se inferir que a empresa base deste estudo deve reconhecer o todo complexo do ambiente a qual a envolve, marcado pela alta competição e imprevisibilidade dos mercados, e que a partir da consecução dos objetivos deste estudo, possa potencializar seus resultados. Portanto, a questão central da pesquisa é: Quais as estratégias de Marketing que podem otimizar os resultados do Central Shopping?

15 15 REFERENCIAL TEÓRICO 1. MARKETING 1.1. Conceitos Fundamentais do Marketing Podemos afirmar desde já, que o marketing não se trata apenas de técnicas de propaganda e vendas. Existem várias definições de Marketing; Entre as fontes mais conhecidas pode-se citar, por exemplo, Levitt (1990), que o define como o processo de atrair e manter clientes; Rocha e Christensem (1999), que o veem como uma função gerencial para ajustar oferta e demanda; ou ainda Semenik e Bamossy (1995), que falam em planejamento e execução de ideias para criar trocas visando determinados objetivos. Segundo ARGYRIS e COOPER (2003), Crosier (1988) classificou as definições de marketing em três grandes grupos? 1. Marketing como um processo que conecta o seu produtor a um mercado 2. Marketing como um conceito ou filosofia de negócios 3. Marketing como uma orientação presente em algum grau no consumidor e no produtor. Em seguida, outros estudiosos de marketing elaboraram quatro linhas de reflexão: 1. Marketing não orientado para o lucro, o marketing societal. (Kotler e levy, 1969) 2. A quarta era do marketing, o marketing da responsabilidade social. (Bell e Emory, 1971) 3. Marketing com foco não na necessidade dos consumidores e sim nas inovações. (Kaldor, 1971) 4. Marketing de relacionamento a curto prazo. (Grönroos, 1989) Além desses conceitos citados, podemos considerar também outras definições apresentadas por entidades representativas da área do marketing: Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos para criar, comunicar, agregar valor e administrar o relacionamento com o cliente de tal modo que beneficie a organização e seus stakeholders. (American Marketing association, 2007) Marketing é o processo administrativo responsável por identificar, antecipar e satisfazer lucrativamente os pré-requisitos do cliente. (The Chartered Institute Of Marketing, 2007)

16 16 2. O Ambiente do Marketing O ambiente do marketing está dividido em Macroambiente e Microambiente e entende-lo significa conseguir desenvolver ações que possam atender às necessidades e desejos dos clientes, além de obter os objetivos que a organização busca, visto que todas as ações da empresa, e do marketing, são influenciadas por ele. Dessa forma, a análise do ambiente de marketing compreende estudar e analisar alguns aspectos do ambiente geral, vinculando-os ao marketing para depois poder definir estratégias para alcançar os objetivos. Desse modo Madruga, et al. (2006) definiu os principais aspectos do macroambiente a serem analisados, ou seja, os principais integrantes do ambiente de marketing, sendo eles: Ambiente Sociodemográfico, Ambiente Sociocultural, Ambiente Político-legal, Ambiente Econômico, Ambiente Tecnológico Ambiente de Concorrência. ambientes: Já Crocco et al. (2010) mostra o ambiente de marketing com maior ênfase nos Econômico, Sócio-Cultural Político-Legal. Nota-se claramente até então, que o autor Madruga et. al, trata do assunto mais minuciosamente, incluindo vários aspectos e tipos de ambientes, muito importantes para o desenvolvimento e o posicionamento da organização, como o ambiente Sociodemográfico, Sociocultural, Político-legal, econômico, tecnológico e de concorrência. Já o autor Crocco et. al (2010) mostra que devemos tratar com prioridade dos ambientes Econômico, Sociocultural e Político Legal, pois de um ponto de vista geral assiste-se à evolução de um fenômeno que integra aspectos sociais, econômicos, culturais, competitivos e tecnológicos a globalização.

17 Microambiente De acordo com Madruga et. al. (2006) Microambiente externo Microambiente é considerado o ambiente de ação direta das empresas, onde o efeito dessas intervenções é mais facilmente percebido, podendo ser dividido em Externo e Interno. A chave do sucesso empresarial é o ajuste entre os microambientes externos, internos e o macroambiente. As ações no microambiente permitem operacionalizar os diferenciais competitivos de uma empresa. A adaptabilidade ao macroambiente possibilita a sobrevivência da empresa e até mesmo a acentuação de suas vantagens em relação aos concorrentes. Madruga et. al. (2006) Mostra na figura abaixo os elementos da cadeia de valor que faz os produtos e serviços chegarem ao mercado. Os elementos que não estão sob o controle direto da empresa constituem o microambiente externo: Mercado, intermediários de marketing, fornecedores e acionistas. Seu comportamento influencia as decisões administrativas da empresa e é por elas influenciado. Figura 01: Microambiente externo Fonte: Elaborado pela autora Nota-se através da figura que a análise do microambiente externo de Marketing deve ser feita de forma cuidadosa e detalhada, pois seus frutos estarão presentes na concepção de estratégias e táticas de Marketing, onde todas as ações externas influenciam diretamente na organização. Crocco et. al. (2006) Defende que a correta análise do ambiente e da organização favorece e orienta os movimentos da empresa rumo ao cumprimento de seus objetivos e a manutenção de sua vitalidade.

18 18 Arthur D. Little construiu um modelo sugerindo que as empresas focalizassem quatro fatores que seriam fundamentais para o sucesso de suas estratégias: Stakeholders, processos, recursos e organização. Figura 02: Ambiente organizacional como um sistema Processos INSUMOS Recursos PRODUTOS Stakeholders Organização Fonte: Elaborado pela autora A figura representa o ambiente organizacional como um sistema, onde entram os insumos,que são transformados através da organização que representa a maneira de ser da empresa e sua relação com o meio externo, pelos stakeholders que são os agentes ligados ao negócio e que suportam o seu funcionamento, pelos recursos que são os conjuntos de insumos necessários ao funcionamento da organização, chegando enfim aos processos que são transformações operadas na organização pelos subsistemas que a constituem, gerando como saída, os produtos oferecidos ao mercado. Crocco et. al (2006) considera o ambiente organizacional como sendo um sistema, realizando processos de transformação de entradas em saídas. No caso as entradas seriam os insumos necessários ao seu processo (matéria-prima, componentes, energia, trabalho etc.). O processo de transformação se constituiria na sua operação produtiva e as saídas seriam representadas pelos produtos que comercializam.

19 Microambiente Interno Segundo Crocco et al (2006) a análise do ambiente interno, passa a ser um processo de aprofundamento e mapeamento das situações que limitam ou potencializam a operação competitiva da organização. Tornando evidente a necessidade da implantação desses fundamentos: Missão Valores Objetivos Visão A razão de ser da organização é definida como missão. Seus valores são referencias sobre como ser e proceder, e seus objetivos refletem onde querem estar no futuro. Para Madruga et al (2006) O ambiente interno é delimitado pelo Marketing Mix da empresa. Alguns dos componentes desse ambiente estão descritos a seguir: Recursos Humanos Recursos Financeiros Produção Localização Pesquisa e Desenvolvimento Imagem da companhia 3. Marketing Mix global Para Madruga et al (2006) Marketing Mix é a combinação de ingredientes de que os profissionais do marketing se valem para atingir os objetivos de retorno. Segundo o conceito tradicional, trata-se dos quatro P s : Produto, Preço, Praça (distribuição) Promoção. O autor Crocco et al (2006) trata do assunto como Marketing Mix Global. E os seus quatro elementos são:

20 20 Produto Preço Distribuição e Logística Mix de comunicação Embora os autores tenham uma visão semelhante do assunto, nota-se que Madruga et al (2006), mostra o Marketing Mix da maneira mais tradicional, voltado para empresas locais. Já Crocco et al (2006) Retrata o tema de maneira global, voltado especialmente para empresas que exportam seus produtos. 4. Sistema de Informação de Marketing Para Madruga et al (2006) Existem nesse sistema três tipos de informação. O primeiro inclui as informações obtidas no dia-a-dia, o segundo tipo refere-se a inteligência relevante para as futuras estratégias dos negócios e por último, o terceiro tipo diz respeito a informações obtidas através de estudos e pesquisas não sistemáticos. Na concepção de Sandhusen (2003), o sistema de informação de marketing é uma estrutura contínua e em interação de pessoas, equipamentos e procedimentos para consolidar, classificar, avaliar e distribuir informações pertinentes, oportunas e precisas, para serem utilizadas por tomadores de decisão de marketing para melhorar o planejamento, a execução e o controle da administração mercadológica. Os quatro subsistemas que compõe o SIM na visão de Sandhusen (2003) são: Contabilidade interna: é o uso das informações contábeis da própria empresa, podem conter informações importantes como a tendência dos lucros, nível de gastos, compras realizadas, vendas feitas por áreas, vendedores, clientes etc. Inteligência de marketing: são informações de marketing obtidas através de jornais, revistas, relatórios, exposições, feiras, vendedores, entre outras. Ciência de marketing: visa auxiliar os administradores na tomada de decisão, incluindo a utilização de modelos e gráficos. Pesquisa: esse subsistema é uma forma sistemática de coletar, registrar e analisar dados relativos a problemas e oportunidades de marketing, podendo ser de forma constante ou para algum problema específico.

21 Aplicações dos Sistemas de Informações A utilização dos sistemas de informações pode revelar falhas no banco de dados, e essa nova necessidade de informações torna-se um problema de pesquisa de marketing. Aaker e colaboradores (2001) Citam alguns exemplos: O desempenho pode ser insatisfatório em relação aos objetivos Um concorrente pode lançar um novo produto ou utilizar uma nova estratégia publicitária. Um crescimento inevitável dos custos pode afetar a lucratividade Criação de uma nova linha de produtos Segundo Yourdon (1989), existem diferentes tipos de sistemas, que são divididos em duas grandes categorias: Sistemas Naturais Sistemas feitos pelo homem Como foi visto, é perceptível a tamanha importância que o SIM traz para uma empresa, coletando dados internos e externos da organização e auxiliando os gerentes a tomarem decisões melhores. 5. CRM (Customer Relationship Management) 5.1. Conceitos fundamentais do CRM. De acordo com Crocco (2010) CRM são os valores e estratégias do marketing de relacionamento, com ênfase no relacionamento com o cliente, transformado em aplicações praticas. O marketing de relacionamento tem como objetivo construir uma fidelidade maior dos envolvidos na rede de relacionamentos. Segundo Jorge Coutinho, fundador da Onyx Software: Customer Relationship Management (CRM) é um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios através do marketing, das vendas e dos serviços, independentemente do canal de comunicação. O CRM é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim, um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de

22 22 procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Para Wenningkamp (2009) podemos dividir o CRM em três partes ou tipos: A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas. A parte analítica; como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos. Por último a parte colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente. Segundo Madruga et al. (2006) o CRM não se limita apenas a tecnologia necessária para automatizar funções como vendas, marketing e atendimento ao cliente. Portanto para constituírem uma estratégia efetiva e competitiva, as soluções de CRM devem estar integradas aos sistemas de informação da empresa e aos processos do negocio Funções do CRM Para Wirthmann (2003) As aplicações do CRM estão ligadas à implantação de ferramentas que, a partir da identificação dos hábitos de compra fornecidos pelo histórico do cliente, identificam seu potencial, inclusive para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa. O objetivo do CRM tende a ser a prática do marketing de relacionamento, que prevê alto grau de personalização. No mercado de CRM há três segmentos principais de produtos: Automação da força de vendas Serviços ao cliente Marketing. Automatizar o CRM não é tarefa que um único produto consiga fazer. É um processo em desenvolvimento, que significa também uma alteração estratégica ao nível do modo como se lida com o cliente. Em termos tecnológicos, as ferramentas necessárias à implementação de um CRM são as bases de dados, armazéns de dados (Data Warehouse), servidores, sistemas de telefone, aplicações para informação de negócio, gestão de fluxo de trabalho, middleware e ferramentas de gestão de administração do sistema. Wirthmann (2003)

23 23 Com base nos autores abordados, torna-se evidente a grande evolução do Marketing e a sua imensa contribuição para as empresas, com a entrada do CRM Fatores essenciais para o relacionamento com os clientes Atração e retenção dos clientes. Andersen e Jacobsen apud Brown (2001) Afirmam que: Atualmente para as empresas Novos clientes tem prioridade máxima, pois eles supostamente compensam aqueles que deixam a empresa, mais na realidade eles só mascaram a deficiência da organização. Embora esses novos clientes mantenham o número total do mesmo nível, o potencial econômico é enfraquecido conforme o crescimento dentro da base atual de clientes for limitado. De acordo com Peppers e Rogers (2000): A mudança do eixo central do negocio de prospecção de novos clientes para a retenção e relacionamento com a base existente de consumidores faz todo o sentido, uma vez que se estima que atrair um novo cliente, custa até cinco vezes mais do que manter um cliente. No entanto, muitas empresas se acostumaram com a rotatividade em sua base, forma a acharem natural o baixo grau de fidelidade. Percebe-se claramente que as empresas estão dando uma maior importância para a fidelização dos clientes, e conscientizando-se que sua rede de relacionamentos deve está cada vez mais forte. A certeza de ter pessoas fiéis às compras possibilita à organização um direcionamento maior a tais clientes, sempre pensando em satisfazê-los e juntamente, captar novos consumidores Satisfação de clientes Segundo Kotler (1998) A expectativa do consumidor é influenciada pela experiência anterior a compra, recomendação de amigos, informações e promessas das empresas e dos concorrentes. Quando a empresa cria expectativas muito altas, ela pode despontar os clientes, do contrário, ao criar poucas expectativas, elas correm o risco de não atrair os clientes. Para Newell (2006) O processo de satisfação dos clientes tem como benefícios A coleta de informações valiosas, que permitem a empresa o fornecimento de produtos ou serviços de valor verdadeiro, além da empresa demonstrar cuidado e consideração com os clientes ao solicitar-lhes informações para futuras decisões de operação e de administração.

24 24 Fica demonstrado a significativa importância que a fidelização dos clientes tem para uma organização, e que as empresas cada vez mais tem se preocupado com essa questão, cuidando não apenas da expectativa dos clientes para atraí-los, mais também de todo um trabalho de pós- venda, prestando-lhes um atendimento de qualidade mesmo após a venda ter sido efetivada, fazendo com que o cliente se sinta especial e permaneça com a empresa Fidelização de clientes Oliver (1997) define fidelidade como um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro, apesar das influencias circunstanciais e tentativas de marketing, que podem acarretar um comportamento de troca. Bretzke (1999) define os programas de fidelização do cliente como um processo que utiliza a comunicação integrada para estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo do reconhecimento e recompensa aos mais leais. Pode-se perceber que é cada vez mais comum a preocupação com a fidelização dos clientes por parte da empresa, isso ocorre devido o mercado está altamente competitivo, surge-se assim a necessidade de atender com mais carinho e companheirismo os seus clientes, para que eles se sintam especiais e não mudem para a concorrência. 6. Marketing digital Segundo Cruz (2005) Marketing digital são ações de comunicação que as empresas podem se utilizar por meio da Internet e da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. O marketing digital engloba a prática de promover produtos ou serviços através da utilização de canais de distribuição eletrônicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante, personalizada e com mais eficiência. Rosenbloom define canais de marketing eletrônicos como: O uso da internet para tornar produtos e serviços disponíveis de tal forma que o mercado- alvo, com acesso a computadores ou outras tecnologias capacitadoras, possa comprar e completar a transação de compra por meios eletrônicos interativos.

25 25 Para Crocco et. al 2010 Canal de Marketing eletrônico é a plataforma digital que suporta oferta e acesso a produtos e compra lógica pelo mercado- alvo, por mediação eletrônica. De acordo com Nogueira (2013) Marketing digital é uma extensão do próprio marketing, a diferença são os canais utilizados, já que este envolve o uso de todos os dispositivos conectados à internet e suas funcionalidades para espalhar mensagens. Dessa maneira, pode-se inferir que o marketing digital, se tornou hoje uma das ferramentas mais importantes e mais utilizadas no mercado, pois engloba a prática de promover produtos, serviços ou a própria marca, através da internet, chegando aos consumidores de forma rápida, personalizada e eficiente, além de dar a oportunidade das empresas se relacionarem diretamente com os clientes. 7. ESTRATÉGIA 7.1. Conceitos de Estratégia A palavra estratégia tem vários significados e é um conceito que está presente em vários contextos, sendo por isso difícil a sua definição. Em sentido figurado, uma estratégia normalmente é estipulada para ultrapassar algum problema, e nestes casos pode ser sinônimo de habilidade, astúcia ou esperteza. Segundo MINTZBERG (1983), o termo estratégia assumiu o sentido de habilidade administrativa na época de Péricles (450 a.c.), quando passou a significar habilidades gerenciais (administrativas, de liderança, de oratória, poder). Mais tarde, no tempo de Alexandre (330 a.c.), adquiria o significado de habilidades empregadas para vencer um oponente e criar um sistema unificado de governabilidade global. Sendo assim, estratégia significava inicialmente a ação de comandar ou de conduzir exércitos em tempo de guerra um esforço de guerra, conforme GHEMAWAT, Para Grave e Mendes (2001), a estratégia: Representava, portanto, um meio de vencer o inimigo, um instrumento de vitória na guerra e mais tarde estendido a outros campos do relacionamento humano como o político e o econômico. E, no contexto empresarial, a estratégia mantém em todos os seus usos a raiz semântica, qual seja, a de estabelecer caminhos. (GRAVE e MENDES, 2001).

26 26 Já para MINTZBERG e QUINN (1991), estratégia é um modelo ou plano que integra os objetivos, as políticas e as ações sequenciais de uma organização, em um todo coeso. MEIRELLES e GONÇALVES (2001) definem estratégia como a disciplina da administração que se ocupa da adequação da organização ao seu ambiente. Já MICHEL (1990): Partilha de uma visão mais operacional do conceito de estratégia, definindoa como a decisão sobre quais recursos devem ser adquiridos e usados para que se possam tirar proveito das oportunidades e minimizar fatores que ameaçam a consecução dos resultados desejados. Partindo desse contexto nota-se que a estratégia é uma estrutura complexa e que não se tem uma definição exata, cada autor tem a sua definição própria e vai se concretizando a partir dos pensamentos dos demais autores, até criar seu próprio conceito..2. Evolução do pensamento estratégico A estratégia teve várias fases e significados, evoluindo de um conjunto de ações e manobras militares para a disciplina do conhecimento administrativo Administração Estratégica que é dotado de conteúdo, de conceitos e razões práticas e vem conquistando espaços tanto no âmbito acadêmico como no empresarial. A palavra Estratégia, hoje extensamente utilizada na vida empresarial, tem sua origem na área militar. Diversos autores, dentre os quais se destacam Sun Tzu (1963), com seu livro A Arte da Guerra de 500 AC, Maquiavel (1999), com seu livro O príncipe de 1532 e Von Clausewitz (1976), no seu livro Da Guerra publicado postumamente em 1832, que se utilizaram de histórias e aprendizagem em situações diplomáticas e militares para ensinamentos para comportamentos futuros (QUINN, 1980). De acordo com Cavalcante et. al 2007, Na década de 1970, o planejamento estratégico formalizou-se. O modelo básico era o Swot e viria consagrar o q H. Mintzberg chamaria, posteriormente, de Escola do design, na verdade, uma camisa de força ao planejamento, constituindo-o de uma série de etapas, formadas por uma cadeia de subestratégias, isto está bem caracterizado em Steiner, que afirmou: Todas as estratégias precisavam ser divididas em subestratégias para o sucesso da implantação. Partindo desse embasamento, nota-se que a evolução da estratégia aconteceu de forma gradativa tendo início nas áreas militares, até os dias atuais nas nossas empresas,

27 27 objetivando a busca criativa e infindável da melhor alavancagem dos recursos e uma melhor vantagem competitiva..3. Descrição do processo estratégico Bethlem (2002), compreende que a descrição do processo estratégico começa com a escolha dos objetivos (Missões) e das estratégias ligadas aos objetivos genéricos. Podemos esquematizar o processo de tomada de decisão estratégica, em que se escolhem os caminhos que a empresa vai trilhar. Figura 03: Descrição do Processo Estratégico Recursos Objetivos Circunstâncias Estratégia Fonte: Elaborada pela autora A figura acima mostra que analisando recursos e circunstancias, chega-se aos objetivos, e, analisando a exequibilidade, adequação e aceitação dos objetivos e reexaminando recursos e circunstancias, chega-se a estratégias propostas..4. Cenários Bethlem (2002), retrata Cenários como um texto escrito em que se apresentam sequencias hipotéticas de situações complexas, construídas com o propósito de concentrar a atenção nos processos causais e pontos de decisão e facilitar a decisão na situação de incerteza e ignorância parcial em que se encontram os decisores. Já Cavalcanti (2007), Afirma que cenários são histórias construídas baseadas em suposições do que pode acontecer no futuro. A sua construção deve ser planejada, mais não

28 28 com o propósito de prever o futuro, e sim, como uma procura das diferentes forças que podem manipular esse futuro. Percebe- se que o ritmo acentuado e a magnitude das mudanças desafiam a estabilidade em diversos setores da economia, sem indícios que o mundo amanhã será menos instável e complicado, por isso a importância dos cenários na organização, para prever as possíveis ameaças que possam afetar futuramente a empresa, antes que elas aconteçam.

29 29 8. METODOLOGIA 8.1. Tipo de pesquisa Para concretização desta pesquisa, fez-se necessário definir os tipos de pesquisas que nortearam os estudos aqui propostos. De acordo com a natureza do trabalho, no que tange aos fins, foi feita uma investigação de caráter descritivo. Onde na visão de Gil (2007), esta investigação tem como objetivo central descrever comportamentos ou características de uma população, ou fenômeno no que diz respeito ao modelo de planejamento estratégico de marketing. Quanto aos meios, o tipo de pesquisa abordado durante a construção deste estudo foi do tipo pesquisa de campo, que é definida por Vergara (2010), como uma investigação empírica realizada no local onde acontece ou aconteceu o fenômeno que contém elementos capazes de explicá-lo. Bem como a aplicação de questionários, para obter dados concretos que fundamentaram a pesquisa e uma entrevista com o gestor da empresa onde foi coletada as informações necessárias para a construção dos questionários. Os fenômenos que foram apresentados são baseados na realidade da Central Shopping, onde se desenvolveu um estudo de caso que, conforme Gil (2007), consiste na análise profunda e exaustiva de um ou poucos objetos de estudo, a fim de permitir um conhecimento abrangente e detalhado. Convém ressaltar que inicialmente foi realizada uma pesquisa bibliográfica. Que conforme Gil (2007) é aquela baseada em material científico já publicado, para dar sustentação e base teórica aos objetivos de trabalho Universo e amostra Vergara (2007) explica que, definir o universo de uma pesquisa consiste em delimitar toda a população que possui as características do objeto a ser estudado. Neste sentido, o universo da pesquisa de campo foi composto pelos clientes do Central Shopping. Ainda conforme Vergara (2007, P.50), População amostral ou amostra é uma parte do universo (população) escolhida segundo algum critério de representatividade. Como não foi possível entrevistar toda a população, a amostra utilizada por sua vez foi a não probabilística por acesso, que segundo Vergara (2007, P. 51), Amostra não probabilística por acessibilidade, longe de qualquer procedimento estatístico, seleciona elementos pela facilidade de acesso a eles. Nesse sentido, para coletar os dados foi-se elaborado uma pesquisa de caráter descritiva e não probabilística, onde aplicou-se 50 questionários em que os respondentes escolhidos foram os clientes que visitaram o Central Shopping durante um período de 10 dias.

30 30 Neste questionário foi abordado questões abertas e fechadas com a finalidade de identificar o perfil, os hábitos e a satisfação dos clientes do Central Shopping Sujeitos da pesquisa Para Vergara (2007, p.53), Sujeitos da pesquisa são as pessoas que fornecerão os dados de que você necessita. Às vezes, confunde-se com universo e amostra quando estes são relacionados com pessoas. Nesse contexto, com o objetivo de verificar como está o atual ambiente e práticas de Marketing do Central Shopping, além de realizar uma análise crítica do atual planejamento estratégico de marketing usado na empresa, este estudo demandou informações de um sujeito da pesquisa, isto é, o gestor da Central Shopping, que respondeu um questionário qualitativo no período de 29 de abril a 2 de maio Método de Coleta de dados e Instrumento de Pesquisa Os instrumentos de pesquisa que foram utilizados neste projeto constituem-se do questionário (em anexos), com perguntas abertas e fechadas, buscando analisar o ambiente interno e externo da organização. De acordo com Vergara (2007), este instrumento se caracteriza por uma série de perguntas escritas no qual o respondente deverá dar suas opiniões solicitadas. Para analisar os ambientes internos e externos dados primários e secundários foram pesquisados, além de técnicas de observação. Para obtenção das informações do gestor, o meio utilizado foi a entrevista, onde a mesma, de acordo com Vergara (2010), deverá abordar as pessoas com as perguntas realizadas. Nesse sentido, junto as clientes os dados foram coletados através de entrevista. Por outro lado, junto ao sujeito da pesquisa, visando conhecer o atual ambiente de marketing do Central Shopping, foi realizado uma aplicação de questionário Tratamento dos Dados No tratamento dos dados coletados foi realizada uma tabulação simples, utilizando a ferramenta Microsoft Office Excel, o qual organizou os dados coletados pelo questionário

31 31 aplicado e através de suas funcionalidades elaborou os gráficos e planilhas necessárias para a análise final dos resultados. Esse método de tratamento se adéqua aos objetivos do trabalho devido à natureza de parte dos dados coletados que são quantitativos no que se refere ao questionário realizado com os clientes. Os dados qualitativos que foram recebidos do gestor da Central Shopping, foram agrupados e codificados de acordo com algumas classificações inerentes ao planejamento estratégico de marketing a fim de atender aos objetivos específicos que estão relacionados a identificação dos processos estratégicos que foram realizados pela organização em busca da satisfação dos clientes, e teve como ponto de partida de análise o referencial teórico. 9. RESULTADOS 9.1 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO Dados da Economia De acordo com a Revista Brasileira de Economia, pelo Panorama Econômico, do FMI, é possível concluir que o Brasil não está acompanhando a economia mundial. A análise e as projeções são melhores apenas que as de países com dificuldades conhecidas, como a Rússia e a Venezuela. O país, que na expectativa anterior cresceria 0,9%, teve a projeção cortada para -1%. Além da retração, o Brasil passará por elevação de preços e déficit nas transações correntes em Os problemas macroeconômicos se acumulam. O fundo, contudo, consegue enxergar os esforços da equipe econômica para consertar os erros. Apesar destes problemas econômicos e dessa crise que o Brasil vem enfrentando, no que diz respeito ao ambiente externo pode-se afirmar de forma clara que a empresa está em constante crescimento no mercado e que o simples fato da sua estrutura física já é um diferencial competitivo marcante para os clientes DADOS SOCIAIS Com uma população estimada para 2015 de habitantes, Parelhas/RN teve seu último censo demográfico registrado no ano de 2010, onde encontram-se informações bastante relevante para essa pesquisa, verifica-se alguns dados coletados desse censo abaixo, com a finalidade de colher informações que sirvam de subsídios para análise do mercadológica de Parelhas/RN.

32 32 Gráfico 01: Distribuição da população de Parelhas/RN por sexo. Fonte: IBGE, 2010 De acordo com o gráfico 01, baseado no censo demográfico de 2010, verifica-se a predominância das pessoas do sexo masculino e feminino entre 20 a 24 anos, havendo uma decadência desse nível de acordo com o avanço da idade, é visível o nível de igualdade dos gêneros, a população é tanto composta por homens como por mulheres. Quanto à faixa etária, habitantes tinham menos de 15 anos (24,1%), entre 15 e 64 anos (66,25%) e acima de 65 anos ou mais (9,65%). Ao mesmo tempo, eram do sexo feminino (51,06%) e do sexo masculino (48,94%). Com relação a evolução quantitativa da população de Parelhas, nota-se que ela teve um crescimento quase insignificante, onde de acordo com o Censo 2010, a população de Parelhas era de pessoas, e durante um período de cinco anos subiu para cerca de pessoas. Cumpre frisar que se a população da cidade não aumenta, consequentemente o números de clientes na empresa também não irá aumentar, afetando assim, o crescimento da empresa.

33 PRODUTO INTERNO BRUTO (PIB) DE PARELHAS A figura 02 torna claro que o Produto Interno Bruto (PIB) da população da cidade de Parelhas é movido principalmente através do setor de serviços que equivale a , em seguida pela indústria e por fim, pela agropecuária com o equivalente a Gráfico 02: Produto Interno Bruto de Parelhas/RN Fonte: IBGE, 2010 Ainda segundo o IBGE, no ano de 2010, 81,6% da população vivia acima da linha de pobreza, 12,1% entre as linhas de indigência e de pobreza e 6,3% estava abaixo da linha de indigência. No mesmo ano, os 20% mais ricos eram responsáveis por 49,6% do rendimento total municipal, valor 10,2 vezes superior à dos 20% mais pobres, que era de apenas 4,9%. Pode-se desta forma concluir que, a população de Parelhas é bastante desigual, onde a maior parte de sua população, encontra-se acima da linha da pobreza extrema, porém ainda consiste em classe baixa e que grande parte do rendimento municipal está nas mãos de poucas pessoas, que possuem um maior poder aquisitivo.

34 DADOS TABULADOS SOBRE A POPULAÇÃO DE PARELHAS- RN O Gráfico 03, tem a finalidade de reafirmar as informações esclarecidas anteriormente nos outros gráficos, além de tornar claro outros aspectos como por exemplo, a saúde e a educação da população de Parelhas/RN. Gráfico 03: Dados tabulados sobre a população Fonte: populacao-parelhas_rn.html O Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) do município é considerado médio, de acordo com dados do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento. Segundo dados do relatório de 2010, divulgados em 2013, seu valor era de 0,676, sendo o décimo primeiro maior do Rio Grande do Norte (PNUD) e o º do Brasil. O índice de Gini passou de 0,52 para 0,45 e a proporção de pessoas com renda domiciliar per capita de até R$ 140 caiu de 44,8% para 18,4%, apresentando uma redução de 59%. Com relação á unidade da área territorial, o município de Parelhas/RN possui 513,056 km², com uma população residente de pessoas, de acordo com o Censo 2010, tendo

35 35 uma estimativa de população para 2015 de cerca de habitantes. Onde dessa população, são mulheres e são homens. Além disso a cidade possui 18 pontos de atendimento de unidade de saúde do SUS, e conta com alunos matriculados em creche, matriculados no ensino fundamental e 980 matriculados no ensino médio CONCORRENTES DIRETOS E INDIRETOS. Com relação a concorrência, pode-se afirmar que no que diz respeito a estrutura física do prédio, não há na cidade nenhuma empresa concorrente que se equipare ao Central Shopping, por se tratar de uma galeria que dispõe produtos e serviços de vários segmentos, onde o cliente pode encontrar tudo o que ele deseja, desde artigos eletrônicos até roupas masculinas, femininas e infantil, óticas, brinquedos, restaurantes entre vários outros em um único local. Entretanto, todos esses segmentos que são disponibilizados individualmente no Central Shopping, possuem um grande número de concorrentes diretos, principalmente as lojas de roupas e calçados, devido a grande quantidade de lojas ofertadas na cidade. Com relação aos concorrentes indiretos, as lojas do Central Shopping precisam ficar sempre atentas com as lojas virtuais, que disponibilizam produtos do mesmo segmento, ás vezes por um preço mais acessível e o cliente não precisa sair de casa para fazer suas compras, podem fazer isso no conforto da sua casa através da internet. 9.2 ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO Quanto ao ambiente interno pode-se concluir que a empresa dispõe de capacitações constantes para seus funcionários e como resultado disso, nota-se claramente a satisfação dos clientes com relação ao atendimento, presteza e cortesia que a empresa possui, além de transmitir confiança e honestidade. Ainda sobre o ambiente interno, nota-se a necessidade que os clientes sentem com relação a um espaço destinado para o entretenimento e diversão. Assim sendo, cabe a empresa repensar na possibilidade de aumentar o leque de segmentos e investir na implantação de um ambiente em que os clientes possam se divertir com a família. Nesta mesma perspectiva, na visão do empresário, os pontos fortes elencados, diz respeito a qualidade do atendimento e a proximidade com o público cliente. Enquanto que os pontos fracos consistem especificamente na dificuldade que a empresa enfrenta em conseguir

36 36 atrair novos clientes para a empresa, devido um certo receio que eles criaram de não querer entrar e conhecer a empresa ATUAL AMBIENTE DE MARKETING DO CENTRAL SHOPPING De acordo com dados obtidos através de uma entrevista com o gestor, pode-se concluir que a empresa monitora o mercado, os últimos acontecimentos econômicos, sociais, políticos, culturais e ambientais, devido contar com uma equipe administrativa composta por pessoas qualificadas nas áreas de Administração e Economia, onde as mesmas são motivadas e cobradas para que estejam bem informadas a respeito de questões econômicas, contábeis e de conjuntura, as quais possam afetar os objetivos da empresa. No que diz respeito ao aspecto local, o fato de um de seus diretores ser Presidente da CDL e ter relacionamento ativo com o SEBRAE mantém a empresa atualizada a respeito das novidades locais relacionadas a novos negócios, qualificação, mercado de trabalho entre outros. De acordo com o gestor, a preocupação com a concorrência recebe a importância devida, sendo observado as estratégias que outras empresas adotam para movimentar suas demandas, porém, a empresa prefere observar a concorrência do aspecto mais positivo, ou seja, como parâmetro para tentar sempre melhorar seus produtos e serviços. O Central Shopping conta com um setor de Marketing composto por três pessoas, acompanhada de uma consultoria, as quais trabalham em conjunto com uma agência de Publicidade. Das três pessoas do setor, uma delas dedica-se exclusivamente as ações e as outra colaboram com a operacionalização do marketing na empresa. O relacionamento com o cliente é um dos fatores mais discutidos pelo corpo que constitui a empresa, pois, de acordo com o gestor, entendem que essa é a melhor e mais eficaz ferramenta de manter uma carteira de clientes ativa. As ações acerca disso são realizadas levando em consideração vários fatores, o histórico de compra do cliente, devido o tamanho (Pequeno) da cidade, o corpo a corpo e a preocupação com a satisfação a respeito do produto ou serviço adquirido. Isto se torna possível devido a alimentação diária do sistema gerencial o qual possibilita captar, registrar e pesquisar as informações e a história de relacionamento do cliente com a empresa. De acordo com o gestor, a empresa utiliza de todas as vias disponíveis para comunicação, redes sociais, rádio, sites, blogs, mídia de rua, sempre enfatizando o propósito do seu empreendimento. Além disso, existe um calendário anual de eventos e campanhas que a empresa segue, trata-se em alguns momentos de Campanhas maiores em períodos de maior

37 37 aquecimento do mercado, e também intercampanhas que garantem o relacionamento com o cliente em períodos de baixa do mercado local. A empresa dispõe de parcerias que se dão normalmente a partir do relacionamento da rede de negócios que a empresa participa (Rede ID), a qual é formada por empresas do ramo de tecnologia, para o fortalecimento da compra e de algumas verbas que colaboram para confecção de fardamento, alguns brindes e agilidade na disponibilidade dos produtos. Com relação a formação de preços leva-se em consideração fatores, fiscais, administrativos e comerciais. Custo do Produto, Alíquotas fiscais, Percentuais de despesas relativas ao faturamento e valor praticado pelo mercado. Com relação ao relacionamento com o cliente, a empresa no momento não utiliza da estratégia de pós-venda para medir sua satisfação, O trabalho vinha sendo realizado via telefone, porém a ferramenta está sendo reorganizada para que possa ser ativado novamente. Além de tudo que já foi exposto sobre o ambiente de marketing do Central Shopping, a empresa disponibiliza ainda um de atendimento ao cliente, para críticas e sugestões, caso o mesmo não prefira realizar pela central de atendimento. Por fim, como se pôde analisar, o Central Shopping possui uma equipe qualificada dedicada exclusivamente para o marketing da empresa, bem como utiliza de todas as mídias possíveis para manter um relacionamento constante com o cliente, a fim de atender cada vez melhor e prestar seus serviços de maneira mais eficaz. 9.3 PERFIL DOS CLIENTES ANALISADOS Após analisarmos os ambientes internos, externos e conhecermos o atual ambiente de Marketing em que o Central Shopping está inserido, torna-se necessário avaliar o perfil dos clientes analisados durante a pesquisa. Com base na pesquisa de campo realizada através da aplicação de questionários, tornase claro afirmar que o perfil dos clientes do Central Shopping consiste em uma maior predominância de mulheres, onde possui uma faixa etária bem diversificada, porém o maior número de clientes que frequentam o Central Shopping todos os dias está entre 18 a 25 anos. Quanto a renda dos clientes, percebe-se que existem pessoas que possuem um bom poder aquisitivo e de compra entre os clientes do Central Shopping, porém a grande maioria consiste em pessoas que possuem uma renda mensal de um salário mínimo.

38 Gênero dos Clientes O Gráfico 04, torna claro o gênero que frequenta o Central Shopping. Nesse sentido, verifica-se que 64% dos clientes são mulheres, e apenas 36% são homens. Gráfico 04: Gênero dos Clientes que frequentam o Central Shopping Gênero dos Clientes Feminino 64% Masculino 36% Fonte: Dados do estudo, Após análise dos dados é lícito supor que a predominância das mulheres no Central Shopping pode dever-se a aspectos culturais, nacionais, que evidenciam uma maior presença das mulheres em shoppings centers, assim como ao perfil de lojas, dos produtos e dos serviços oferecidos. Considerando esse resultado, torna-se claro que o Shopping pode criar políticas de atração, para obter um maior público masculino. Por outro lado, a empresa pode concentrar seus esforços em um mix de marketing objetivando uma maior satisfação das mulheres, consequentemente permanecendo mais tempo, e consumindo mais Faixa Etária dos Clientes O gráfico 05 buscou identificar a faixa etária dos clientes que frequentam o Central Shopping, em uma população amostral de 50 pessoas, notou-se que a faixa etária dos clientes do Central Shopping é a seguinte: 40% dos entrevistados tem de 18 a 25 anos, 16% de 25 a 35 anos, 18% de 35 a 45 anos, 18% de 45 a 59 anos e 8% tem acima de 60 anos.

39 39 Gráfico 05: Faixa Etária dos Clientes que frequentam o Central Shopping Faixa Etária 0% 18% 8% 40% 18 a a 35 18% 16% 35 a a 59 Acima de 60 Fonte: Dados do estudo, Cumpre frisar, de acordo com a pesquisa realizada, que grande parte dos clientes que frequentam o Central Shopping diariamente são pessoas mais jovens, isso pode ocorrer devido o ambiente inovador e sofisticado que as lojas apresentam, causando um certo bloqueio ou receio nas pessoas mais velhas em querer frequentar ou até mesmo conhecer e utilizar os produtos e serviços oferecidos pelo o Central Shopping. Isso permite afirmar que o shopping pode elaborar estratégias de marketing que atraiam as pessoas mais velhas para a empresa, podendo-se criar uma parceria com a casa de idosos da cidade, fazer eventos ou mobilizações em prol da terceira idade, ou qualquer coisa nesse sentido, que chame a atenção desse público mais velho. Por outro lado a empresa não pode perder o foco no seu públicoalvo principal que são as pessoas mais jovens, é necessário manter o seu padrão sofisticado e acolhedor que tanto está agradando e manter-se inovando sempre, para que a empresa consiga desta maneira atender com excelência todos os públicos, unindo o tradicional ao moderno Nível de Renda O gráfico 06 buscou identificar o nível de renda dos clientes do Central Shopping, e resultou que das 50 pessoas entrevistadas, 60% recebem até 1 salário mínimo, 28% de 1 a 2 salários mínimos, 10 % de 2 a 3 salários mínimos, nenhuma pessoa entrevistada recebia de 3 a 4 salários mínimos e 2 % tem uma renda acima de 5 salários mínimos.

40 40 Gráfico 06: Nível de renda dos Clientes que frequentam o Central Shopping Nível de Renda em Salários Mínimos 3 a 4 0% 2 a 3 10% Acima de 5 2% 1 a 2 28% Até 1 60% Fonte: Dados do estudo, Após a análise dos dados, é lícito supor que a grande maioria dos clientes que frequentam o Central Shopping diariamente possui uma renda média de um salário mínimo, essa considerável faixa de clientes relatou que costuma frequentar o restaurante e a lanchonete todos os dias, porém muitos dos entrevistados disseram não utilizar muito as lojas. Esses dados retratam de forma indireta, que embora hajam moradores com um bom poder aquisitivo, o perfil do cliente mais assíduo no shopping, isto é, aqueles que recebem até 1 salário mínimo reflete a condição social média de boa parte dos moradores do município HÁBITOS DO ENTREVISTADO Produtos/Serviços mais procurados pelos clientes do Central Shopping O gráfico 07 teve como finalidade analisar quais os produtos ou serviços disponibilizados no Central Shopping que os clientes mais procuravam, e o resultado foi o seguinte: 19% dos clientes utilizam a lanchonete/ sorveteria, 12% a MK, 11% a D Bell, 10% a On line for men, 9% o restaurante Dona Guga, 8% a Analú, 7% a Belcorp, 6% a Ótica Certa, 5% a Bel Kids, 5% a La Belle, 4% o Espaço Kids e 4% dos entrevistados utilizam os Escritórios ou Cursos.

41 41 Gráfico 07: Produtos/Serviços mais procurados pelos clientes do Central Shopping Produtos/ Serviços mais procurados Espaço Kids 4% Dona Guga 9% Lanchonete/Sorveteria 19% La Belle 5% On line 10% Bel Kids 5% Analú 8% Belcorp 7% MK 12% D' Bell 11% Ótica Certa 6% Escritórios/Cursos 4% Fonte: Dados do estudo, Como se pode ver, o mix de produtos e serviços oferecidos pelo Central Shopping é bem amplo e diversificado. Assim sendo, com base nos dados coletados da pesquisa, nota-se que os produtos/serviços mais procurados pelos clientes são a lanchonete, a MK informática, a D Bell, a On line for men e o restaurante Dona Guga. Na opinião dos clientes, essas empresas tem um bom atendimento, um preço satisfatório e os produtos são de boa qualidade. Na sequência os clientes listaram, a Analú, a Belcorp, a Ótica Certa, a Bel Kids, a La Belle e o Espaço Kids como empresas que possuem um bom atendimento, os produtos de ótima qualidade, porém com relação aos preços dos produtos a maioria respondeu não estar satisfeito. Considerando esse resultado, torna-se claro que o Shopping pode investir pesado nas campanhas de marketing a fim de posicionar na cabeça do cliente que mais importante que o preço, é a qualidade e as vantagens que os produtos nos proporcionam, Outro ponto em que pode ser analisado, é a maior divulgação das promoções já existentes e aquelas velhas ofertas relâmpagos, produtos com um bom desconto a vista, estoura balão, compra um produto e

42 42 ganha um brinde, essas e outras estratégias de marketing embora simples, são muito eficazes para atrair clientes Melhores Dias para visitar o Central Shopping. O gráfico 08 tem a finalidade de analisar quais os melhores dias para se visitar o Central Shopping na percepção do cliente, e o resultado foi o seguinte: 38% dos entrevistados preferem visitar o Central Shopping nos finais de semana, 17% na segunda, 12% na terça, 9% na quarta, 8% na quinta, e 16% dos clientes gostam de ir ao Central Shopping na sexta feira. Gráfico 08: Melhores dias para visitar o Central Shopping Melhores dias para visitar o Central Shopping Final de semana 38% Sexta 16% Segunda 17% Quinta 8% Terça 12% Quarta 9% Fonte: Dados do estudo, É notório afirmar, que a grande maioria dos entrevistados, preferem visitar o Central Shopping no final de semana, isso se dá principalmente pelo fato do Shopping, na opinião dos clientes, ser um ambiente agradável e acolhedor, ideal para passear e se reunir com a família e com amigos, e também devido ao fato dos clientes não trabalharem no final de semana, podendo ficar mais a vontade e sem se preocupar com horários. Os clientes que afirmaram visitar o Central Shopping durante a semana (segunda a sexta), alegaram que o motivo principal era o restaurante, devido a correria do dia-a-dia, as pessoas paravam lá no final da manhã para almoçar, outro motivo que eles também citaram foi o de visitar as lojas e realizar pagamentos, principalmente na MK informática. Uma crítica que esteve presente nos questionamentos de vários clientes foi a questão de um ambiente de lazer, onde as famílias pudessem se reunir para se divertir.

43 43 Os exemplos mais citados, quando perguntado aos clientes que segmento merecia ser investido para implantarmos no Central Shopping foram os seguintes: Um salão de jogos (boliche, sinuca, games eletrônicos, piscina de bolinhas e pula-pula para as crianças); um ambiente para apresentações culturais; um SPA onde fosse realizados serviços como: Limpeza de pele, sobrancelha, cabelo, unha, massagens, depilação, maquiagem entre outros serviços na área da beleza, e um dos itens mais citados na opinião dos clientes foi um cinema. Com relação a tudo que foi exposto nesse quesito, cabe ressaltar que uma estratégia a ser adotada pelo shopping, seria a implantação de um espaço para o lazer, como forma de atração de novos clientes e de satisfazer os já fidelizados, tendo em vista que eles próprios relataram essa necessidade Horário que frequenta o Central Shopping O gráfico 09, buscou analisar qual o melhor horário para se visitar o Central Shopping na opinião dos clientes. Gráfico 09: Horário que frequenta o Central Shopping Horário que frequenta o Central Shopping Noite 29% Manhã 30% Tarde 41% Fonte: Dados do estudo, No que se refere ao Gráfico 09, nota-se que a maioria dos clientes afirmou visitar o Central Shopping durante a tarde, isso se dá devido ao fato de ser um horário comercial e os clientes preferem visitar as lojas e fazer seus pagamentos nesse horário, outro motivo que atrai os clientes do Central Shopping na parte da tarde é a lanchonete/sorveteria, eles alegaram na pesquisa que aproveitam esse horário para fazer o lanchinho da tarde ou refrescar o calor com um sorvete.

44 44 Os que alegaram visitar o Central Shopping na parte da manhã, disseram que um dos motivos que os faziam visitar neste horário era fazer pagamentos ou visitar as lojas, e depois aproveitar a hora do almoço para ir ao restaurante. Os que afirmaram visitar o Central Shopping durante a noite, alegaram que o principal motivo que os atraiam até lá era passear e se distrair Frequência em que visita o Central Shopping De acordo com o gráfico 10, objetivou-se analisar com que frequência os clientes visitam o Central Shopping. O resultado foi que: 18% dos clientes visitam o Central Shopping diariamente, 42% dos clientes visitam semanalmente, 29% mensalmente e 11% anualmente. Gráfico 10: Frequência em que visita o Central Shopping Frequência que visita o Central Shopping Anualmente 11% Diariamente 18% Mensalmente 29% Semanalmente 42% Fonte: Dados do estudo, Com relação aos dados apresentados no Gráfico 10, é notório afirmar que a maioria dos clientes prefere visitar o Central Shopping semanalmente, nesse contexto ficaram encaixadas as pessoas que visitavam o Central Shopping mais de uma vez por semana, porém não chegava a ser todos os dias, esses clientes costumam frequentar as lojas e utilizam do restaurante e da lanchonete. A segunda maior porcentagem foi dos clientes que afirmaram visitar o Central Shopping mensalmente, neste quadro se encaixam os clientes que visitam a empresa apenas para compras e pagamentos.

45 45 Em seguida estão os clientes que costumam visitar o Central Shopping diariamente, aqui estão enquadrados os clientes fiéis da empresa, que religiosamente todos os dias frequentam as lojas, restaurante, lanchonete ou os demais serviços oferecidos pelo shopping. Por fim, estão os clientes que afirmaram visitar o Central Shopping anualmente, neste quesito encontram-se os clientes que dificilmente visitam o Central Shopping. Ao questionálos o motivo de não utilizar com mais frequência os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, a maioria respondeu que os preços eram altos, outros responderam que sentiam vergonha de entrar na empresa e por isso evitavam, e outros afirmaram sentir receio de não ser bem recebidos pelos funcionários. Com base no que foi afirmado, pode-se inferir que o shopping deve investir pesado nas ferramentas de promoção de marketing, a fim de desmistificar da cabeça do cliente essa ideia que seus produtos ou serviços são caros e que não serão bem recebidos, além de atrair cada vez mais clientes e melhorar o relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando sempre os trabalhos de pós venda por exemplo. Por outro lado, deve-se fazer uma autoanálise para tentar compreender quais os motivos que levaram o cliente a pensar dessa maneira,será que os meus preços são adequados para o meu público? será que realmente aconteceu algo? Cada detalhe nesse sentido é muito importante para a empresa SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Neste quesito teve como objetivo analisar a satisfação dos clientes do Central Shopping com relação aos seguintes fatores: Acesso fácil (Localização), Espaço Físico Interno Agradável (Limpeza, Conforto, Conservação), Cortesia dos Funcionários (Educação, respeito, simpatia), Preço dos produtos/ Serviços com relação aos concorrentes, Qualidade nos Serviços Oferecidos, Credibilidade (Transmite confiança e honestidade) e Presteza (Vontade de ajudar e fornecer informação sobre os serviços) Acesso Fácil (Localização) O Gráfico 11 aborda o nível de satisfação dos clientes do Central Shopping com relação a facilidade de acesso e a localização do Central Shopping. De acordo com os clientes entrevistados 65% estão muito satisfeitos e 35% estão satisfeitos com relação a facilidade de acesso e a localização do Central Shopping, nenhum dos entrevistados respondeu estar pouco satisfeito ou nada satisfeito.

46 46 Gráfico 11: Acesso fácil (Localização). Acesso fácil (Localização) Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Nada Satisfeito 0% 0% 35% 65% Fonte: Dados do estudo, No que diz respeito ao acesso fácil da empresa, quase todos os entrevistados afirmaram estar Muito Satisfeitos com relação a sua localização, devidos se encontrar em um local privilegiado, próximo a igreja matriz, a praça principal da cidade e aos pontos comerciais. O restante dos entrevistados afirmou estar Satisfeito com relação a localização, concordaram que a empresa está situada em um ótimo ponto comercial, no centro da cidade, em uma rua de fácil acesso e de grande concentração e fluxo de pessoas. Porém relataram que sempre existe algo a ser melhorado. Nenhum cliente afirmou estar pouco ou nada satisfeito com relação a localização da empresa Espaço Físico Interno Agradável (Limpeza, Conforto, Conservação) O Gráfico 12 procurou medir a satisfação dos clientes com relação ao espaço físico interno (limpeza, conforto, conservação) e o resultado obtido foi que 51% dos clientes encontram-se muito satisfeitos, 47% encontram-se satisfeitos, 2% dos entrevistados encontram-se pouco satisfeitos e nenhum cliente respondeu estar nada satisfeito.

47 47 Gráfico 12: Espaço físico interno agradável Espaço físico interno agradável Pouco Satisfeito 2% Nada Satisfeito 0% Satisfeito 47% Muito Satisfeito 51% Fonte: Dados do estudo, Com relação ao gráfico 12, é lícito supor que a grande maioria dos clientes do Central Shopping encontram-se Muito Satisfeitos no que diz respeito a agradabilidade do espaço físico interno, relataram que o ambiente é extremamente organizado, limpo e aconchegante, outro fato que os clientes frisaram foi questão da padronização das lojas, deixando o ambiente ainda mais sofisticado. Outra grande porcentagem dos clientes afirmou estar Satisfeito com o espaço físico interno da empresa, relataram concordar com as características descritas anteriormente, porém acreditam que seja necessário um maior número de banheiros em cada piso do prédio. Apenas 2% dos clientes entrevistados relatou estar Pouco Satisfeito com ambiente interno, essas pessoas alegaram que para o ambiente se tornar mais agradável seria necessário implantar um espaço de convivência na empresa, para que os clientes pudessem sentar e conversar um pouco, e consequentemente permanecer por mais tempo no shopping Cortesia dos Funcionários (Educação, respeito, simpatia) O Gráfico 13 objetivou medir o grau de satisfação do cliente com relação a cortesia dos funcionários, chegando-se a conclusão de que 39% dos clientes se encontram muito satisfeitos com o atendimento dos funcionários, 37% se encontram satisfeitos, 18% se

48 48 encontram pouco satisfeitos e 6% dos clientes encontram-se nada satisfeitos com o atendimento. Gráfico 13: Cortesia dos funcionários Cortesia dos funcionários Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Nada Satisfeito 18% 6% 39% 37% Fonte: Dados do estudo, Com relação ao Gráfico 13, cabe frisar que a grande maioria dos clientes relatou estar Muito Satisfeitos com a cortesia dos funcionários. Afirmaram que sempre que vão a empresa são muito bem recebidos e que o atendimento das lojas é ótimo. A segunda maior porcentagem são os clientes que responderam estar Satisfeitos com relação a cortesia dos funcionários, eles alegaram que são sempre muito bem recebidos todas as vezes que visitam o Central Shopping, porém sempre é bom capacitar os funcionários para que eles se aperfeiçoem cada vez mais. Em seguida estão os clientes que afirmaram estar Pouco Satisfeitos com a cortesia dos funcionários, estes alegaram que alguns vendedores não se dispuseram a tirar dúvidas com relação ao produto ou serviço que o cliente buscava, deixando-o insatisfeito. Por fim estão os clientes que alegaram estar Nada Satisfeitos, estes afirmaram que não foram bem recebidos pelos funcionários de algumas lojas e que se sentiram intimidados pelos vendedores que o olhavam com indiferença e não se preocuparam em ajudar como deveria Preço dos produtos/ Serviços com relação aos concorrentes O Gráfico 14 tem o objetivo de analisar a satisfação dos clientes com relação aos preços dos produtos e serviços ofertados pelo Central shopping. Resultou que: 53% dos

49 49 clientes encontram-se pouco satisfeitos com os preços, 29% encontram-se satisfeitos, 12% encontram-se muito satisfeitos e 6% dos entrevistados encontram-se nada satisfeitos com os preços. Gráfico 14: Preço dos produtos/ serviços Preço dos produtos/ serviços Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Nada Satisfeito 6% 12% 53% 29% Fonte: Dados do estudo, Com relação aos dados mostrados no Gráfico 14, parece claro afirmar que a grande maioria dos clientes entrevistados estão Pouco Satisfeitos com os preços do Central Shopping. Segundo eles, algumas lojas possuem um preço bem elevado com relação ao nível de renda deles. E por esse motivo eles preferem comprar determinados produtos na concorrência. Na segunda maior porcentagem está enquadrada os clientes que afirmaram estar Satisfeitos com os preços. Estes disseram que também concordam que os preços são elevados, porém existe todo um contexto envolvido, o ambiente é agradável, o atendimento é bom, os produtos são de ótima qualidade, então assim sendo, o valor se torna o menos importante e vale a pena pagar um pouco mais, quando se recebe vários benefícios em troca. Em seguida estão os clientes que responderam estar Muito Satisfeitos com os preços dos produtos/serviços. Estes acreditam que os preços são adequados por ofertarem produtos de qualidade, e que está equiparado e talvez exista alguns produtos até mais baratos que os oferecidos pela concorrência. Por fim estão enquadrados os clientes que se encontram Nada Satisfeitos com relação aos preços do Central Shopping. Estes alegaram que os preços são bastante altos, e que não condizem com a realidade local, além de acreditarem que os produtos/ serviços oferecidos são iguais aos da concorrência e são ofertados pelo dobro do valor.

50 Qualidade nos Serviços Oferecidos O Gráfico 15 objetiva analisar o nível de satisfação dos clientes com relação a qualidade dos serviços oferecidos. Concluiu-se que: 33% dos clientes entrevistados estão muito satisfeitos com os serviços, 57% estão satisfeitos, 10% estão pouco satisfeitos com a qualidade nos serviços e nenhum cliente respondeu estar nada satisfeito. Gráfico 15: Preço Qualidade nos serviços oferecidos Qualidade nos serviços oferecidos Pouco satisfeito 10% Nada Satisfeito 0% Muito Satisfeito 33% Satisfeito 57% Fonte: Dados do estudo, 2015 Ao observar o Gráfico 15, fica claro que a grande maioria dos clientes afirmam estar Satisfeitas com relação a qualidade oferecida nos serviços, eles alegam que os produtos/serviços ofertados pelo Central Shopping são de alta qualidade e que a equipe dá a maior assistência na hora e após da compra. Porém sempre existe a necessidade de melhorar nos serviços, buscando cada vez mais atender as necessidades dos clientes. Em seguida estão os clientes que alegaram estar Muito Satisfeitos com a qualidade nos serviços oferecidos. Estes disseram que os produtos/ serviços oferecidos pelo Central Shopping além de possuir uma ótima qualidade, são ofertados com muito carinho e dedicação por parte dos funcionários, que cativam os clientes de uma maneira, envolvendo-os completamente, fazendo com que eles sintam a necessidade de voltar a empresa. Por fim estão os clientes que afirmaram estar Pouco Satisfeitos com os produtos/serviços oferecidos pelo Central Shopping. Este disseram que alguns produtos não são tão bons, como são anunciados nas mídias e que o cliente de certa forma é iludido.

51 Credibilidade (Transmite confiança e honestidade) O Gráfico 16 teve o objetivo de medir o grau de satisfação dos clientes com relação á credibilidade da empresa e concluiu-se que: 45% dos entrevistados estão muito satisfeitos, 49% estão satisfeitos, 4% estão pouco satisfeitos e 2% encontram-se nada satisfeitos. Gráfico 16: Credibilidade Pouco satisfeito 4% Credibilidade Nada Satisfeito 2% Satisfeito 49% Muito Satisfeito 45% Fonte: Dados do estudo, 2015 Ao observar o Gráfico 16 torna-se evidente afirmar que a grande maioria dos clientes alegaram estar Satisfeitos com relação a credibilidade do Central Shopping. Estes clientes se mostraram muito confiantes em responder sobre a credibilidade da empresa, fizeram questão de frisar a importância de uma empresa honesta nos dias de hoje e que se sentem completamente seguros ao adquirir um produto ou serviço do Central Shopping. Porém relataram que a empresa tem que continuar investindo pesado neste quesito para que essa confiança que os clientes tem pela empresa nunca se acabe. Na segunda maior porcentagem, estão incluídos os clientes que se encontram Muito Satisfeito. Esses clientes relataram que estão realizados com relação a credibilidade da empresa. Além de transmitir segurança e confiabilidade, os gestores agem de forma transparente e participativa, mantendo sempre um contato direto com os clientes, deixando claro que um dos pontos que a empresa mais presa é a honestidade.

52 52 Em seguida estão enquadrados os clientes que relataram estar Pouco Satisfeito com a credibilidade da empresa. Estes relataram que a empresa costuma mascarar os pontos fracos e defeitos que seus produtos ou serviços apresentam, não agindo de forma adequada. Por fim, apenas um cliente alegou estar Nada Satisfeito com a credibilidade do Central Shopping. Este afirmou que não se sente confiante em adquirir algum produto/serviço do Central Shopping e que a empresa não transmite segurança para ele Presteza (Vontade de ajudar e fornecer informação sobre os serviços) O Gráfico 17 tem a finalidade de avaliar o nível de satisfação dos clientes com relação a presteza da empresa. O resultado foi que: 41% dos clientes estão muito satisfeitos, 39% estão satisfeitos, 18% estão pouco satisfeitos e 2% responderam não estar nada satisfeitos com a presteza dos funcionários da empresa. Gráfico 17: Presteza Pouco satisfeito 18% Presteza Nada Satisfeito 2% Muito Satisfeito 41% Satisfeito 39% Fonte: Dados do estudo, 2015 Com relação ao Gráfico 17, torna-se claro afirmar que a grande maioria dos clientes afirmaram estar Muito Satisfeitos com relação a presteza dos funcionários do Central Shopping. Estes clientes alegaram que sempre são muito bem recebidos ao visitarem a empresa e que os funcionários são sempre muito educados e estão sempre dispostos a ajudar. A segunda maior porcentagem é dos clientes que responderam estar Satisfeitos com a presteza dos funcionários do Central Shopping. Estes afirmaram que o atendimento é sempre muito bom e que são muito bem tratados por todos do shopping, porém alegaram que sempre é necessário investir em treinamentos para o pessoal, fazendo com que o atendimento e a presteza da equipe fiquem cada vez melhor. Em seguida estão os clientes que alegaram estar Pouco Satisfeitos com a presteza da equipe. Estes afirmaram que alguns funcionários não estão preocupados em agradar e atender

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