UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ THIAGO DA COSTA PEIXE PROPOSTA DE ESTRATÉGIA DE GESTÃO PÓS-VENDAS NA EMPRESA POLO PLAY DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ.

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ THIAGO DA COSTA PEIXE PROPOSTA DE ESTRATÉGIA DE GESTÃO PÓS-VENDAS NA EMPRESA POLO PLAY DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ."

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ THIAGO DA COSTA PEIXE PROPOSTA DE ESTRATÉGIA DE GESTÃO PÓS-VENDAS NA EMPRESA POLO PLAY DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ. Balneário Camboriú 2009

2 THIAGO DA COSTA PEIXE PROPOSTA DE ESTRATÉGIA DE GESTÃO PÓS-VENDAS NA EMPRESA POLO PLAY DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ. Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú. Orientador: Prof. Felipe Maklany Balneário Camboriú 2009

3 THIAGO DA COSTA PEIXE PROPOSTA DE ESTRATÉGIA DE GESTÃO PÓS-VENDAS NA EMPRESA POLO PLAY DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ. Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em Administração e aprovada pelo Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário Camboriú. Área de Concentração: administrativa Balneário Camboriú, 2 de Julho de Prof. Felipe Maklany Orientador(a) Prof. Lorena Schroder Avaliador Prof. Laércio Braggio Avaliador

4 EQUIPE TÉCNICA Estagiário(a): Thiago da Costa Peixe Área de Estágio: Administrativa Professor Responsável pelos Estágios: Profª. MSc. Lorena Schröder Supervisor da Empresa: Ulisses Mario Wudarski Professor orientador: Prof. Felipe Maklany

5 DADOS DA EMPRESA Razão Social: Polo Play Confecções Endereço: Shopping Atlântico, Centro Balneário Camboriú Setor de Desenvolvimento do Estágio: Administrativo Duração do Estágio: 240 horas Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Francisco Peixe (gerente) Carimbo do CNPJ da Empresa:

6 AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA Balneário Camboriú, 06 de Julho de A Polo Play Confecções, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pelo acadêmico Thiago da Costa Peixe.. Proprietário

7 Dedico este projeto a minha família pelos momentos de apoio, incentivo, batalhas e auxílios, mostrando-me verdadeiros caminhos a trilhar para a conclusão desta Monografia. A todos que estiveram ao meu lado durante a elaboração deste projeto, me apoiando e incentivando para esta conclusão vitoriosa.

8 8 AGRADECIMENTOS A Deus por proporcionar mais um caminho percorrido na minha vida. À Coordenação do curso pelo apoio em todo decorrer da graduação. Aos meus amigos que compartilharam todos os caminhos para chegar a esta conclusão vitoriosa. Enfim, a todos, meus sinceros agradecimentos.

9 RESUMO O assunto do presente estudo relaciona-se com a administração de vendas. Este setor em uma organização tem sofrido efeitos relevantes em decorrência deste cenário de mudanças. A fim de que continuassem criando valor para seus acionistas e clientes, empresas atualmente fazem a reestruturação das estratégias e táticas operacionais ligadas a administração de vendas, como, por exemplo, as políticas de fidelização, de banco de dados, de vendas e de pós-vendas, de forma a reduzir custos e fidelizar clientes e a manter os objetivos de suas estratégias de atuação nos mercados. Os clientes atualmente passam a exigir, cada vez mais, que seus provedores de serviço de pós-venda sejam capazes de atender, e de superar, todas as suas expectativas. O objetivo geral visou propor uma estratégia de gestão para a operacionalização de um serviço de pós vendas na empresa Pólo Play de Balneário Camboriú., e especificou-se em verificar a situação atual das vendas na empresa, identificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa na venda e no pós- vendas e desenvolver uma estratégia de gestão para implantação do plano de pós- vendas. Através de questionários puderam-se detectar os pontos cruciais desta problemática. Verificou-se no final da pesquisa que a empresa em questão necessita implantar uma estratégia de gestão pósvendas como é indicado pelo acadêmico nas ações deste trabalho. Palavras-chaves: Serviços. Administração de vendas. Estratégias.

10 ABSTRACT The subject of the present study becomes related with the after-sales service, sector that has suffered excellent effect in result from this scene of changes. So that they continued creating value for its shareholders and customers, companies currently make the logistic reorganization of the strategies and operational tactics, as, for example, the politics of fidelização, form, after-sales and sales, data base to reduce costs and to fidelizar customers and to keep the objectives of its strategies of performance in the markets. The customers currently start to demand, each time more, that its suppliers of after-sales service are capable to take care of, and to surpass, all its expectations. The general objective aimed at to consider a strategy of management for the operacionalização of a service of after sales in the company Polar region Play de Balneário Camboriú., and was specified in verifying the current situation of the sales in the company, identifying the level of satisfaction of the customers in relation to the services given for the company in the sales and the one after sales and to develop a strategy of management for implantation of the plan of after sales. The research was elaborated and executed inside of the methodology in order to investigate and to identify the specific questions, through the qualitative method. Through questionnaires the crucial points of this problematic one had been able to be detected. It was verified in the end of the research that the company in question needs to implant a management strategy after-sales as she is indicated by the academic in the actions of this work. Key words: Services. After-Sale. Strategies.

11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Tema do estágio Problema de pesquisa Objetivos da pesquisa Objetivo geral Objetivos específicos Justificativa Contextualização do ambiente de estágio Organização do trabalho FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A Administração Administração de vendas Estratégias de Gestão Marketing Marketing de Vendas Marketing de clientes e o CRM Marketing de serviços Serviço pós Vendas Conceito de Serviço A estratégica de Serviços Satisfação do consumidor METODOLOGIA Aspectos metodológicos Método de abordagem Caracterização da pesquisa População e amostra Coleta de dados RESULTADOS CONCIDERAÇÕES FINAIS... 71

12 12 6 REFERÊNCIAS...73 APÊNDICE A...78

13 13 1 INTRODUÇÃO Essa abertura do mercado trouxe conseqüências, não somente de curto prazo, mas também de médio e longo prazos. Em decorrência da chegada de novos atores habituados a atender clientes mais exigentes, as empresas nacionais foram compelidas a elevar o padrão de qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Paralelamente, os clientes brasileiros, ao conhecerem produtos e serviços com melhores níveis de qualidade, tornaram-se cada vez mais exigentes: querem fazer valer seu dinheiro, querem que seus produtos durem mais, querem têlos reparados rapidamente após a ocorrência de algum problema. Desta forma, o serviço de pós-venda (termos de garantia, manutenção, centrais de atendimento aos clientes etc.) ganha cada vez mais importância e torna-se relevante e fundamental. O assunto do presente estudo relaciona-se com o serviço de pós-venda, setor que tem sofrido efeitos relevantes em decorrência deste cenário de mudanças. O rompimento do ciclo inflacionário, após 1994, trouxe à tona as ineficiências operacionais das políticas das empresas. A fim de que continuassem criando valor para seus acionistas e clientes, empresas atualmente fazem a reestruturação das estratégias e táticas operacionais logísticas, como, por exemplo, as políticas de fidelização, de banco de dados, de vendas e de pós vendas, de forma a reduzir custos e fidelizar clientes e a manter os objetivos de suas estratégias de atuação nos mercados. O serviço de pós-venda no comercio de malhas em geral depara-se com a intensificação da pressão pela melhoria do nível do serviço e do produto para o cliente (o usuário final dos produtos da empresa) e da produtividade e continuidade do fornecimento desses serviços de qualidade. Os clientes passam a exigir, cada vez mais, que seus provedores de serviço de pós-venda sejam capazes de atender e de superar todas as suas expectativas. Esta mudança no comportamento do cliente impacta bastante o mercado do serviço de pós-venda, pois impulsiona o surgimento de empresas terceirizadas de prestação desses serviços e, conseqüentemente, aumenta a competição da indústria, uma vez que os fabricantes estarão competindo entre si e com terceiros pelo serviço de pós-venda de seus produtos. 1.1 Tema do estágio

14 14 O referido trabalho visa verificar teoricamente e na pratica algumas estratégias de gerenciamento relacionadas à utilização das técnicas de Pós-venda, direcionado-a para a satisfação dos clientes na empresa Polo Play de Balneário Camboriú. Este tema foi escolhido por sabermos que atualmente a qualidade dos serviços prestados, no caso, o pós vendas, é uma premissa principal de qualquer empresa que queira se manter no mercado. 1.2 Problema de pesquisa No curso de administração de empresas, verificou-se que todas as organizações, independente do ramo que atuam, visam melhor aproveitamento de seus diferenciais para a obtenção de lucros. E em todas as organizações a qualidade do serviço e produto, o excelente atendimento pós-vendas, e a satisfação de seus clientes, devem ser uma verdade absoluta. Empresas que não direcionarem as suas estratégias de gestão para o desenvolvimento destas técnicas não estarão preparadas para acirrada concorrência no mercado. É nesta premissa que se baseou o presente trabalho. Observou-se por meio de controles internos, um grande número de retornos de clientes a loja Pólo Play para comprar novamente os produtos oferecidos. Verifica-se também um grande numero de lojas com produtos similares no mercado. A proposta do referido estudo é solucionar a problemática de: como superar as expectativas do cliente utilizando uma estratégia de gestão de Pós-vendas? 1.3 Objetivos da pesquisa Para responder aos problemas de pesquisa, o desenvolvimento deste trabalho está baseado no comprimento dos objetivos Objetivo geral Propor ações de estratégias de gestão a operacionalização de um serviço de pós vendas na empresa Polo Play de Balneário Camboriú.

15 Objetivos específicos - Identificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa na venda e no pós- vendas; - Desenvolver uma estratégia de gestão para implantação do plano de pós- vendas. - Identificar o volume de vendas. 1.4 Justificativa da pesquisa O tema desse estudo foi definido a partir da necessidade de aprofundar os conhecimentos adquiridos pelo autor, acadêmico do curso de Marketing na Univali, sobre a importância da satisfação de clientes, da gestão estratégica e da utilização das ferramentas de pós vendas para as empresas. Os rápidos avanços tecnológicos e o aumento da competição no mercado global têm ocasionado rápidas reduções de preços e a melhoria constante do desempenho dos produtos e serviços. Como conseqüência deste panorama, o fornecimento de um serviço de pós-venda superior transformou-se em importante pré-requisito para qualquer empresa. Quando o serviço ou produto oferecido gera uma necessidade de serviço de pós-venda, surge uma função de similar importância: o gerenciamento para o serviço de pós-venda. Buscar-se-á, com este trabalho, solucionar os objetivos específicos através da revisão da literatura relacionada ao tema e do estudo de caso da empresa franqueada Pólo Play. 1.5 Contextualização do ambiente de Estágio A empresa Polo Play é uma marca, de origem Brasileira, que iniciou suas operações no ano de 1982, tornando-se uma franqueadora a partir de Neste período vem se firmando cada vez mais no mercado, trabalhando com representantes autorizados e já cobre grande parte do território nacional. Mantém em sua linha uma variedade grande de produtos tais como: # Camisetas pólo;

16 16 # Meia malha; # Camisas; # Calças; # Bermudas; # Short; Todas com as mais diversas padronagens, em tecidos em algodão, modernos, lisos, listrados e xadrez. Nas épocas próprias mantém vários modelos e padrões de jaquetas e camisetas de mangas longas. Tudo plenamente adaptado a modelagens Brasileiras. Praticamente em todos os produtos existe um aspecto de envelhecimento o que dá ao usuário conforto absoluto. 1.6 Organização do trabalho A primeira etapa constituiu em uma pesquisa bibliográfica sobre o tema proposto. Serão abordados temas como a qualidade nos serviços, pós-vendas, estratégias de gestão entre outros. A segunda etapa constituirá na aplicação dos instrumentos de pesquisas para a coleta de dados primários nos clientes em geral, onde serão utilizados questionários. Os dados serão coletados e posteriormente analisados. Os dados serão analisados em comparação às várias fontes bibliográficas estudadas e serão tabulados e posteriormente colocados em gráficos para melhor visualização e correlacionados. Realizar-se-á após a obtenção dos dados e da construção dos gráficos, uma análise detalhada conectando-a com a teoria exposta anteriormente, onde se darão uns significativos mais amplos às respostas obtidas.

17 17 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Esse capítulo apresenta pressupostos teóricos que fundamentarão o projeto, subsidiando com informações científicas e afirmações de autores reconhecidos, a fim de apoiar a definição e os procedimentos do método e da análise da pesquisa. 2.1 A Administração Conforme a Associação Americana de Administração, Administração é o ato de realizar coisas através de pessoas (DRUCKER, 2000). Esta definição foi usada pelo presidente da American Management Association, em Drucker (2000, p.23) apresenta uma definição atual: Administração é o ato de trabalhar com e através de pessoas para realizar os objetivos tanto da organização quanto de seus membros. Para Bateman e Snell (1998, p27), Administração é o processo de trabalhar com pessoas e recursos para realizar objetivos organizacionais. Estes autores acrescentam que os bons administradores atingem os objetivos da organização, sendo eficazes; fazem isso com um mínimo de perda de recursos, ou seja, usando bem o dinheiro, o tempo, matérias e pessoas, sendo eficientes. Alguns administradores são mais eficientes, outros, mais eficazes. A primeira definição apresentada dá mais ênfase aos resultados pretendidos pela organização. Já a segunda definição prioriza o elemento humano na organização, além de fixar a atenção nos fins, em vez de focalizar as atividades. Esta segunda definição salienta a integração dos objetivos pessoais e organizacionais. A terceira definição é mais abrangente, explicando quais são os meios, e como podem ser os resultados: mais eficientes quando focalizam com mais ênfase as finalidades da organização; eficazes, quando se enfatiza o uso otimizado dos recursos. O bom administrador não se descuida da eficiência nem da eficácia. A partir da análise das definições apresentadas, percebe-se uma evolução na forma de se realizar a própria administração. Com o passar do tempo foi-se valorizando mais às pessoas que trabalham nas organizações, mas não se esqueceu de bem administrar os seus recursos materiais.

18 18 A administração é importante em qualquer escala de utilização de recursos para realizar objetivos - individual, familiar, grupal, organizacional ou social, e o quadro 1 detalha de maneira mais detalhada a evolução da ciência administrativa através dos tempos, abordando alguns dos eventos mais importantes a partir da década de 50: Período e local Evento Campo teórico Anos 50, Japão Anos 60-70, escala global Anos 70-80, Japão, EUA e Europa Anos 80, escala global A Toyota aprimora o sistema Ford de produção de automóveis, ajustando-o às suas necessidades por meio de técnicas como just-in-time, kanban e prensagem flexível de chapas de metal. Começa a aplicação intensiva de computadores para o tratamento de problemas administrativos, como administração de pessoal, contabilidade e controle de suprimentos. Dissemina-se o modelo japonês de administração. Tem início a aplicação em larga escala de microcomputadores ao trabalho de fábrica e escritório, às escolas e aplicações domésticas. Esta expansão altera a divisão de Responsabilidades nas empresas. Organização racional do trabalho, administração científica, modelo japonês de produção e administração. Automação e reengenharia de processos, downsizing. Qualidade total, trabalho de grupo, eficiência total, produção enxuta. Automação e reengenharia de processos, empresa do futuro. Anos 80, Estados Unidos Anos até passagem para o século XXI Anos até a passagem para o século XXI General Motors e Toyota associam-se se na NUMMI (New United Motor Manufacturing Inc.), que passa a funcionar na antiga fábrica de GM em Fremont, Califórnia, tornando-se em pouco tempo uma unidade exemplar. Acelera-se a utilização de tecnologias de tratamento de informações e comunicação, possibilitando a pulverização de operações das empresas. Computadores, telefones, fax e televisão tornam possível trabalhar, comprar e usar o banco sem sair de casa. Abertura das economias nacionais, enxugamento de Estado, programas de estabilização econômica, mercados globais. Modelo japonês no ocidente, administração participativa. Trabalhador virtual, empresa virtual. Globalização da economia. Quadro 1: Evolução da administração a partir da década de 50 Fonte: adaptação do autor da obra de Maximiliano (2005, p.29-30)

19 19 De acordo com Chiavenato (2006, p. 01) A administração revela-se nos dias de hoje como uma das áreas do conhecimento humano mais impregnadas de complexidade e de desafios. O profissional que utiliza a Administração como meio de vida, pode trabalhar nos mais variados níveis de uma organização: desde o nível hierárquico de supervisão elementar até o nível de dirigente Maximo da organização. Pode trabalhar nas diversas especializações da administração: seja a administração financeira, ou a administração geral. Em cada nível e em casa especialização da administração, as situações são altamente diversificadas. Por outro lado, as organizações são também extremamente diversificadas e diferenciadas. Não há duas organizações iguais, assim como não existem dias pessoas idênticas. Cada organização tem seus objetivos, o seu ramo de atividade, os seus dirigentes e o seu pessoal, os seus problemas internos e externos, o seu mercado, a sua situação financeira, a sua tecnologia, os seus recursos básicos, a sua ideologia e política de negócios, etc. Em cada organização, portanto o administrador soluciona problemas; dimensiona recursos, planeja sua aplicação, desenvolve estratégias, efetua diagnósticos de situações etc. De acordo com no final do século XX, a administração e as organizações sofreram grandes transformações. As empresas privadas, em particular, operam dentro de um contexto extremamente competitivo e precisam aprimorar continuamente sua eficiência: fazer mais, com menor quantidade de recursos (CHIAVENATO,2006) Maximiliano (2005, p.29 a 30) trata do termo administração de forma concisa, definindo-a como (...) o processo que procura assegurar a eficácia (realização de objetivos) e a eficiência (utilização racional de recursos) das organizações ou sistemas Administração de vendas O comércio é uma atividade muito antiga e reflete, em termos numéricos, o desenvolvimento e o nível de riqueza de um país. Desde os tempos mais remotos, ele representa uma importante fonte geradora de empregos, assumindo, assim, um relevante papel no contexto social e econômico. No Brasil, as vendas no comércio, como atividade organizada, começaram a se desenvolver no início do século XIX, quando fortes redes inglesas instalaram seus negócios no país e impulsionaram o crescimento das cidades. Freire (2007) relata que marinheiros e portugueses membros da pequena burguesia da época passavam da condição de donos de pequenas casas de especiarias e até da de mascates à abastada classe dos comerciantes. Já no

20 20 início do século XX, muitos fazendeiros de São Paulo haviam se tornado também industriais e comerciantes. Nas décadas seguintes, de acordo com o SESC/SP (2009), a imigração fortaleceu o comércio paulista e conquistou lugar de destaque na vida econômica e social. Em 1985, a cidade de São Paulo, com 6,5% da população do país, tinha 12,5% (464 mil) dos empregados no comércio e 8,4% (60 mil) dos estabelecimentos comerciais que concentravam 16% do valor da receita de todo o comércio brasileiro. Os demais estados brasileiros seguiram este ritmo acelerado de crescimento no comércio e, atualmente, com o impulso que vem tomando, as transações de compra e venda são responsáveis por grande circulação de moeda nacional e estrangeira. É neste universo em expansão e rico em possibilidades de negócios que os vendedores encontram seu mercado de trabalho. Mas as exigências profissionais não são mais aquelas do Brasil Colonial. As empresas se tornam cada dia mais exigentes na seleção e contratação de vendedores, impondo a eles uma constante atualização de conhecimentos, técnicas e métodos. Contrariando os que acreditam no pressuposto de que a habilidade de venda é nata, Wilson (2008) afirma que não existe a história de que o vendedor nasce feito. Segundo ele, poderia haver nisso alguma verdade enquanto a venda feita ao acaso, com uso de processos empíricos. O autor se refere a John H. Patterson fundador da The National Cash Register Company e pai da técnica de vendas, informando que ele decidiu provar que a venda é uma ciência e deve ser estuda como o Direito, a Medicina ou a Engenharia. Ele fundou a primeira escola de vendas e com ela elevou o nível da profissão. Hoje não é só vender; é preciso que o comprador sinta confiança no trabalho do vendedor, que acredite no seu produto e nas suas promessas. Ao estabelecer alianças e parcerias estratégicas, as empresas tornam o trabalho de venda cada vez mais complexo. Para se adaptar aos avanços tecnológicos e à acirrada concorrência nos preços praticados, é preciso muito profissionalismo, conhecimento técnico de produto e conhecimento de técnicas de vendas. Este aprendizado exige tempo de estudo e prática no exercício da profissão. Com foco na profissão de vendedor, é otimista a análise de Greenberg et al (2006, p.377): Vender é uma função compensadora para indivíduos extrovertidos, com egodrive, dotados de empatia, confiantes, razoavelmente cautelosos, e dispostos a correr riscos. Se você é assim, há infinitas oportunidades e uma vida inteira de experiências compensadoras. Como categoria ocupacional, a área de vendas continua a crescer. Além disso, ao contrário de algumas profissões, ela existe em quase todo setor concebível, trabalhando com todo produto

21 21 imaginável em quase todo o mundo. Não há nada sob o sol (inclusive ele mesmo) que não se associe a alguma função de vendas. Pense sobre isso. Se você possui as aptidões e a inclinação, você pode vender quase tudo, obtendo grandes lucros e ainda divertindo-se. Os autores dão ao termo ego-drive o sinônimo de uma qualidade especial que faz o vendedor querer e precisar realizar uma venda de forma bem pessoal. Indivíduos com egodrive sentem que a venda tem de ser feita. Um dos pontos convergentes na argumentação dos teóricos de vendas é que esta área oferece boas oportunidades àqueles que querem agir com certo grau de autonomia e independência. É a profissão em que os indivíduos são avaliados segundo um padrão financeiro. A característica do salário variável pode trazer ganhos bem maiores do que um contra-cheque-regular. Brooks (2008) destaca que a venda é uma ciência baseada em princípios documentados que podem ser aprendidos por qualquer pessoa com inteligência comum. Como ciência, possui uma visão básica da natureza humana e apura um conjunto concomitante de princípios através do estudo e da experimentação, tendo aplicações muito úteis na vida diária. E como qualquer ciência, está em constante alteração para questionar velhas suposições, acolher novas descobertas e adaptar-se a novas situações. Então, para conviver num ambiente pautado pela ciência das vendas e obter sucesso em atividades a ela relacionadas, os profissionais devem aprender a aplicar seus princípios básicos, estudar as dinâmicas das quais ela se ocupa. É um aprendizado que inclui a busca do conhecimento sobre processos, técnicas e estratégias. Gobe et al (2007) dividem o processo de vendas em três grandes fases, distintas e interdependentes: a pré-venda identificada por outros autores como prospecção ou sondagem, a venda propriamente dita e a pós-venda. A venda engloba a continuação ou demonstração e o fechamento. O papel e as atribuições do vendedor, em cada uma destas etapas, influenciam diretamente a estrutura da força de vendas, pois apesar de o corpo de vendas participar de todos os estágios, o grau de envolvimento dos vendedores varia conforme a organização e o mercado onde ele atua. Na pré-venda, a atividade principal é a prospecção e a emissão do pedido; durante a venda, o acompanhamento do pedido e o recebimento do produto; e na pós-venda, a geração de satisfação e a fidelização dos clientes.

22 22 Outro aspecto que merece atenção é o levantado por Liberman (1994). Ele considera que a venda é, em alguns casos, o processo mais crítico de uma empresa, porque nada acontece que gere dinheiro antes que a venda seja feita, que o negócio seja fechado. Comparando o ciclo de vendas a um grande funil, o autor encontrou uma maneira prática de estudar o processo de vendas e entender como sua informatização pode melhorar a produtividade e o gerenciamento dos ativos. No esquema de Liberman (1994), três fases da venda, diferentes das relacionadas por Gobe et al (2007). São elas: a prospecção, como estágio de probabilidade e estágio do cliente potencial; a demonstração, como estágio de desenvolvimento de uma solução; e o fechamento, como estágio final do negócio. Falta, no modelo apresentado a fase do pós-venda citada por Gobe et al (2007). Verifica-se o afunilamento progressivo do número de clientes potenciais. O número de negócios fechados é bem menor que o de clientes prospectados, ou seja, segundo o autor, a empresa precisa colocar constantemente novos clientes prováveis no seu funil de vendas para assegurar um retorno consistente e para maximizar a sua produtividade. Já o modelo de venda defendido por Cox e Stevens (2000) é constituído de nove etapas: comunicação de marketing, geração de dicas de venda, qualificação de possíveis clientes, apresentação de vendas, resolução de objeções, fechamento da venda, execução e serviço, desenvolvimento de relacionamento e repetição do negócio. Na primeira etapa (comunicação de marketing) está implícita a inter-relação entre o departamento de vendas e o de marketing. As vendas funcionam como um braço forte do marketing. Todo planejamento estratégico da área de marketing precisa resultar em ações efetivas da área de vendas. A segunda etapa (geração de dicas de venda) e a terceira (qualificação de possíveis clientes) se apóiam na necessidade de trabalhar com prospecção para melhor conhecer e explorar o mercado consumidor. Na quarta (apresentação de vendas), quinta (resolução de objeções de vendas) e sexta (fechamento de venda) etapas é enfatizada a necessidade de conhecer bem a arte de vender. A sétima etapa (execução e serviço) e a oitava (desenvolvimento de relacionamento) estão relacionadas com o amplo sentido de que área de venda tem que ajudar o cliente, atendendo as suas reais necessidades. Por último, a nona etapa (repetição do negócio) diz respeito à tentativa de perpetuação do negócio dentro do mercado consumidor, por meio da fidelização do cliente.

23 23 Estas nove etapas podem ser aglutinadas em quatro fases principais da venda: a prospecção abrange a primeira, segunda e terceira etapas; a demonstração reúne a quarta e a quinta etapas; o fechamento corresponde à sexta etapa e o pós-venda articula a sétima, oitava e nona etapas. Duff (2006) expõe o programa chamado Solution Sellings como um modelo de vendas que se baseia em cinco etapas fundamentais do ciclo de vendas: identificação do comprador, desenvolvimento da necessidade de compra, qualificação do cliente, compreensão do produto ou serviço e uso de ferramentas gerenciais adequadas. Na primeira etapa, o autor salienta a necessidade da busca de clientes novos e, na segunda, considera imperativo mapear em detalhes o processo de desenvolvimento das necessidades. Já na terceira etapa, demonstra a necessidade de se conhecer bem o cliente e, na quarta, destaca a compreensão do produto o vendedor deve associar o seu conhecimento do produto às necessidades dos clientes. A quinta etapa prevê a busca pelo equilíbrio dos canais de informação gerencial, posicionados num sistema embutido no modelo de vendas. Concebendo a venda como um processo que envolve desde a prospecção de clientes até a entrega do produto, Silva (2002) atribui à área de vendas a responsabilidade e descobrir seus clientes (ou consumidores), entrar em contato com eles, combinar e efetivar os negócios e, por último, processar a transferência das mercadorias ou serviços produzidos. Por mais completo que sejam o planejamento estratégico e o plano de marketing de uma organização, ela não pode prescindir do setor de vendas. Reforçando esta premissa, Hopkins (2006) aponta a necessidade de um planejamento prévio e detalhado das atividades necessárias para venda de qualquer produto. É preciso, segundo ele, pensar bem antes de se lançar à procura de novos clientes. Deve-se pesquisar o mercado, os concorrentes e as características das perspectivas, documentando os dados num formulário a ser preenchido antes da visita ao cliente/perspectiva. O universo de pessoas com quem um vendedor pode falar é bem grande. É claro que as mais importantes são aquelas que decidem o fechamento dos negócios. É preciso identificá-las e cadastrá-las. Hopkins (2006) aconselha o vendedor a colher dados sobre as fontes onde obteve as informações, não esquecendo de sinalizar (pode ser usando um asterisco) a pessoa que o vendedor identifica como aquela que toma as decisões, afinal de contas, é ela quem vai garantir o fechamento do negócio. Outra fase importante da venda, de acordo com Taylor (1991), é a demonstração ou continuação, que exigem planejamento e exercício, para provar o valor da proposta, superando as objeções do cliente.

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS Sumário 1. APRESENTAÇÃO... 2 2. PLANO DE NEGÓCIOS:... 2 2.1 RESUMO EXECUTIVO... 3 2.2 O PRODUTO/SERVIÇO... 3 2.3 O MERCADO... 3 2.4 CAPACIDADE EMPRESARIAL... 4 2.5

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS O plano de negócios deverá conter: 1. Resumo Executivo 2. O Produto/Serviço 3. O Mercado 4. Capacidade Empresarial 5. Estratégia de Negócio 6. Plano de marketing

Leia mais

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011 Resumo Executivo Modelo de Planejamento O Resumo Executivo é comumente apontada como a principal seção do planejamento, pois através dele é que se perceberá o conteúdo a seguir o que interessa ou não e,

Leia mais

Planejamento Econômico-Financeiro

Planejamento Econômico-Financeiro Planejamento Econômico-Financeiro São Paulo, Junho de 2011 Esse documento é de autoria da E Cunha Consultoria. A reprodução deste documento é permitida desde que citadas as fontes e a autoria do estudo.

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

Como lutar em uma guerra de preços

Como lutar em uma guerra de preços Como lutar em uma guerra de preços Juliana Kircher Macroplan Prospectiva, Estratégia e Gestão Julho de 2006 Guerras de preços já são fatos concretos que ocorrem frequentemente em todos os mercados, seja

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

LOGÍSTICA. Curso: Gestão Comercial Prof. Daniel Rossi 1.0 UMA FUNÇÃO ESSENCIAL NA EMPRESA

LOGÍSTICA. Curso: Gestão Comercial Prof. Daniel Rossi 1.0 UMA FUNÇÃO ESSENCIAL NA EMPRESA Curso: Gestão Comercial Prof. Daniel Rossi LOGÍSTICA 1.0 UMA FUNÇÃO ESSENCIAL NA EMPRESA O conceito de Logística sempre envolve um fluxo de materiais de uma origem ou destino e, no outro sentido, um fluxo

Leia mais

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas

MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Página 1 de 6 MBA Gestão Estratégica de Marketing e Vendas Carga Horária: 360 horas/ aulas presenciais + monografia orientada. Aulas: sábados: 8h30 às 18h, com intervalo para almoço. Valor: 16 parcelas

Leia mais

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter ESTRATÉGIA COMPETITIVA Michael E. Porter 1. A NATUREZA DAS FORÇAS COMPETITIVAS DE UMA EMPRESA 2. ESTRATEGIAS DE CRESCIMENTO E ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS 3. O CONCEITO DA CADEIA DE VALOR 1 1. A NATUREZA DAS

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar

Leia mais

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS

GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS GERENCIAMENTO DE CLÍNICAS A administração eficiente de qualquer negócio requer alguns requisitos básicos: domínio da tecnologia, uma equipe de trabalho competente, rigoroso controle de qualidade, sistema

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

COMÉRCIO ELETRÔNICO UM BREVE HISTÓRICO

COMÉRCIO ELETRÔNICO UM BREVE HISTÓRICO UM BREVE HISTÓRICO COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio sempre existiu desde que surgiram as sociedades. Ele é dito como o processo de comprar, vender e trocar produtos e serviços. Inicialmente praticado pelos

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE 1. INTRODUÇÃO A contabilidade foi aos poucos se transformando em um importante instrumento para se manter um controle sobre o patrimônio da empresa e prestar contas e informações sobre gastos e lucros

Leia mais

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO MBA GESTÃO DE VAREJO 1 - FORMAÇÃO DE PREÇO E ANÁLISE DE MARGEM NO VAREJO: Ementa: Conhecer o conceito de lucro na visão da precificação baseada no custo; demonstrar termos utilizados na formação de preço

Leia mais

PROGRAMA DE PROTEÇÃO DE PI

PROGRAMA DE PROTEÇÃO DE PI GUIA PARA MELHORAR O SEU Principais Práticas para a Proteção de PI PROGRAMA DE PROTEÇÃO DE PI 2013 Centro para Empreendimento e Comércio Responsáveis TABELA DE CONTEÚDO CAPÍTULO 1: Introdução à Proteção

Leia mais

Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2

Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2 Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2 Miriam Regina Xavier de Barros, PMP mxbarros@uol.com.br Agenda Bibliografia e Avaliação 1. Visão Geral sobre o PMI e o PMBOK 2. Introdução

Leia mais

OS TRÊS PILARES DO LUCRO EMPRESAS GRANDES

OS TRÊS PILARES DO LUCRO EMPRESAS GRANDES BOLETIM TÉCNICO MAIO/2011 OS TRÊS PILARES DO LUCRO EMPRESAS GRANDES Um empresário da indústria se assustou com os aumentos de custo e de impostos e reajustou proporcionalmente seus preços. No mês seguinte,

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Administração de Recursos Humanos

Administração de Recursos Humanos Administração de Recursos Humanos Profª Ma. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame O que é a Administração de Recursos Humanos? Refere-se às práticas e às políticas necessárias para conduzir os aspectos relacionados

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PESSOAS Comparativo entre idéias

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PESSOAS Comparativo entre idéias FACULDADE GOVERNADOR OZANAM COELHO PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE PESSOAS INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PESSOAS Comparativo entre idéias ALINE GUIDUCCI UBÁ MINAS GERAIS 2009 ALINE GUIDUCCI INTRODUÇÃO À GESTÃO DE

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA.

CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA. CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA. A CompuStream, empresa especializada em desenvolvimento de negócios, atua em projetos de investimento em empresas brasileiras que tenham um alto

Leia mais

MARKETING: PRINCIPAL FERRAMENTA PARA A EFETIVAÇÃO DAS VENDAS

MARKETING: PRINCIPAL FERRAMENTA PARA A EFETIVAÇÃO DAS VENDAS MARKETING: PRINCIPAL FERRAMENTA PARA A EFETIVAÇÃO DAS VENDAS CAUÊ SAMUEL SCHIMIDT 1 FERNANDO GRANADIER 1 Resumo O mercado atual está cada vez mais competitivo e para sobreviver nesse meio, é necessário

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL

SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS B) INFORMAÇÃO GERENCIAL 1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores

Leia mais

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING

Conceitos e tarefas da administração de marketing DESENVOLVIMENTO DE ESTRATEGIAS E PLANOS DE MARKETING Sumário Parte um Conceitos e tarefas da administração de marketing CAPITULO I MARKETING PARA 0 SÉCULO XXI A importância do marketing O escopo do marketing 0 que é marketing? Troca e transações A que se

Leia mais

Trabalho de Conclusão de Curso - TCC. Graduação em Administração

Trabalho de Conclusão de Curso - TCC. Graduação em Administração Trabalho de Conclusão de Curso - TCC Graduação em Administração Educação Presencial 2011 1 Trabalho de Conclusão de Curso - TCC O curso de Administração visa formar profissionais capacitados tanto para

Leia mais

OS TRÊS PILARES DO LUCRO PEQUENA E MÉDIA EMPRESA

OS TRÊS PILARES DO LUCRO PEQUENA E MÉDIA EMPRESA BOLETIM TÉCNICO MAIO/2011 OS TRÊS PILARES DO LUCRO PEQUENA E MÉDIA EMPRESA Um empresário da indústria se assustou com os aumentos de custo e de impostos e reajustou proporcionalmente seus preços. No mês

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

1- O que é um Plano de Marketing?

1- O que é um Plano de Marketing? 1- O que é um Plano de Marketing? 2.1-1ª etapa: Planejamento Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO. Questão nº 1. Padrão de Resposta Esperado:

ADMINISTRAÇÃO. Questão nº 1. Padrão de Resposta Esperado: Questão nº 1 Produto Para fazer frente ao problema de prazo de entrega do produto, a Megabooks poderia compensá-lo com uma agregação de valor ao produto. Poderia, por exemplo, utilizar uma sobrecapa personalizada

Leia mais

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL Alessandro Siqueira Tetznerl (1) : Engº. Civil - Pontifícia Universidade Católica de Campinas com pós-graduação em Gestão de Negócios

Leia mais

Consciências de Desempenho Empresarial

Consciências de Desempenho Empresarial Quando o Design Thinking surgiu como uma alternativa para Solucionar Problemas, apresentando um novo perfil de raciocínio, considerando as partes interessadas como eixo de referência, ousando em pensar

Leia mais

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler

Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler Faculdade Internacional de Curitiba MBA em Planejamento e Gestão Estratégica Mapas Estratégicos Prof. Adriano Stadler AULA 5 - PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Abertura da Aula Uma empresa é formada

Leia mais

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS CURSO TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL Série do Curso: 4ª SÉRIE Nome da Disciplina: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO A atividade prática supervisionada (ATPS) é um método de ensinoaprendizagem

Leia mais

Sociedade e Tecnologia

Sociedade e Tecnologia Unidade de Aprendizagem 15 Empresas em Rede Ao final desta aula você será capaz de inovações influenciam na competitividade das organizações, assim como compreender o papel da Inteligência Competitiva

Leia mais

FIB - FACULDADES INTEGRADAS DE BAURU CURSO DE PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU

FIB - FACULDADES INTEGRADAS DE BAURU CURSO DE PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU FIB - FACULDADES INTEGRADAS DE BAURU CURSO DE PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU GESTÃO INTEGRADA: PESSOAS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TURMA V E EIXOS TEMÁTICOS PARA A MONOGRAFIA FINAL Professor Ms. Carlos Henrique

Leia mais

Modelo para elaboração do Plano de Negócios

Modelo para elaboração do Plano de Negócios Modelo para elaboração do Plano de Negócios 1- SUMÁRIO EXECUTIVO -Apesar de este tópico aparecer em primeiro lugar no Plano de Negócio, deverá ser escrito por último, pois constitui um resumo geral do

Leia mais

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos?

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos? Fascículo 5 A medição do desempenho na cadeia de suprimentos Com o surgimento das cadeias de suprimento (Supply Chain), a competição no mercado tende a ocorrer cada vez mais entre cadeias produtivas e

Leia mais

A medição do desempenho na cadeia de suprimentos JIT e compras

A medição do desempenho na cadeia de suprimentos JIT e compras A medição do desempenho na cadeia de suprimentos JIT e compras Medição do desempenho na cadeia de suprimentos Medição do desempenho Sob a perspectiva da gestão da produção, o desempenho pode ser definido

Leia mais

Sistemas de Informações

Sistemas de Informações Sistemas de Informações Prof. Marco Pozam- mpozam@gmail.com A U L A 0 5 Ementa da disciplina Sistemas de Informações Gerenciais: Conceitos e Operacionalização. Suporte ao processo decisório. ERP Sistemas

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

Missão, Visão e Valores

Missão, Visão e Valores , Visão e Valores Disciplina: Planejamento Estratégico Página: 1 Aula: 12 Introdução Página: 2 A primeira etapa no Planejamento Estratégico é estabelecer missão, visão e valores para a Organização; As

Leia mais

NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES

NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES Por cerca de 50 anos, a série Boletim Verde descreve como a John Deere conduz os negócios e coloca seus valores em prática. Os boletins eram guias para os julgamentos e as

Leia mais

MBA EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO

MBA EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO MBA EM GESTÃO COMERCIAL E INTELIGÊNCIA DE MERCADO O programa irá desenvolver no aluno competências sobre planejamento e força de Vendas, bem como habilidades para liderar, trabalhar em equipe, negociar

Leia mais

Coletividade; Diferenciais; Informação; Dado; Informação; Conhecimento. Coletar informação; e Identificar as direções.

Coletividade; Diferenciais; Informação; Dado; Informação; Conhecimento. Coletar informação; e Identificar as direções. Revisão 1 Coletividade; Diferenciais; Informação; Dado; Informação; Conhecimento Coletar informação; e Identificar as direções. Precisa; Clara; Econômica; Flexível; Confiável; Dirigida; Simples; Rápida;

Leia mais

#11 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

#11 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO #11 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ÍNDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6. Apresentação Níveis de planejamento Conceito geral Planejamento estratégico e o MEG Dicas para elaborar um planejamento estratégico eficaz Sobre a

Leia mais

Gestão de Negócios. Aula 01. Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho

Gestão de Negócios. Aula 01. Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Gestão de Negócios Aula 01 Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Este material é parte integrante da disciplina oferecida pela UNINOVE. O acesso às atividades, conteúdos multimídia

Leia mais

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas

Leia mais

1º SEMESTRE 2º SEMESTRE

1º SEMESTRE 2º SEMESTRE 1º SEMESTRE 7ECO003 ECONOMIA DE EMPRESAS I Organização econômica e problemas econômicos. Demanda, oferta e elasticidade. Teoria do consumidor. Teoria da produção e da firma, estruturas e regulamento de

Leia mais

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO As Empresas e os Sistemas Problemas locais - impacto no sistema total. Empresas como subsistemas de um sistema maior. Uma empresa excede a soma de

Leia mais

Ementa do MBA Executivo em Gestão Empresarial com ênfase em Locação de Equipamento Turma: SINDILEQ

Ementa do MBA Executivo em Gestão Empresarial com ênfase em Locação de Equipamento Turma: SINDILEQ Um jeito Diferente, Inovador e Prático de fazer Educação Corporativa Ementa do MBA Executivo em Gestão Empresarial com ênfase em Locação de Equipamento Turma: SINDILEQ Objetivo: Auxiliar o desenvolvimento

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA Capítulo 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2.1 2003 by Prentice Hall OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam

Leia mais

EMPREENDEDORISMO. Outubro de 2014

EMPREENDEDORISMO. Outubro de 2014 #5 EMPREENDEDORISMO Outubro de 2014 ÍNDICE 1. Apresentação 2. Definição 3. Empreendedorismo: necessidade ou oportunidade? 4. Características do comportamento empreendedor 5. Cenário brasileiro para o empreendedorismo

Leia mais

Evolução dos sistemas ERP nas empresas

Evolução dos sistemas ERP nas empresas Evolução dos sistemas ERP nas empresas Aloísio André dos Santos (ITA) aloisio@mec.ita.br João Murta Alves (ITA) murta@mec.ita.br Resumo Os sistemas ERP são considerados uma evolução dos sistemas de administração

Leia mais

Conceito e Processo do Planejamento Estratégico

Conceito e Processo do Planejamento Estratégico ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Estratégia de Negócios em TI (Parte 1) Conceito e Processo do Planejamento Estratégico Prof. Me. Walteno Martins Parreira Jr Origem da Estratégia: Originalmente

Leia mais

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SERGIPE - ADMINISTRAÇÃO QUESTÕES

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SERGIPE - ADMINISTRAÇÃO QUESTÕES QUESTÕES 01) A Administração recebeu influência da Filosofia e diversos filósofos gregos contribuíram para a Teoria da Administração. A forma democrática de administrar os negócios públicos é discutida

Leia mais

29/03/12. Sun Tzu A Arte da Guerra

29/03/12. Sun Tzu A Arte da Guerra 29/03/12 Com planejamento cuidadoso e detalhado, pode-se vencer; com planejamento descuidado e menos detalhado, não se pode vencer. A derrota é mais do que certa se não se planeja nada! Pela maneira como

Leia mais

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES MARKETING Mercado Atual Competitivo Produtos / Serviços equivalentes Globalizado Conseqüências Infidelidade dos clientes Consumidores mais exigentes Desafio Conquistar clientes fiéis MARKETING TRADICIONAL

Leia mais

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS Cesar Aparecido Silva 1 Patrícia Santos Fonseca 1 Samira Gama Silva 2 RESUMO O presente artigo trata da importância do capital

Leia mais

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO E SUSTENTABILIDADE Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS ISSN 1984-9354 A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS Marcelo Bandeira Leite Santos (LATE/UFF) Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância

Leia mais

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS CATEGORIA:

Leia mais

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Comunicação empresarial eficiente: Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Sumário 01 Introdução 02 02 03 A comunicação dentro das empresas nos dias de hoje Como garantir uma comunicação

Leia mais

MARKETING AMBIENTAL: MAIS UMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS PARA OBTEREM VANTAGEM COMPETITIVA? Luciana de Góis Aquino Teixeira 1 Marcos de Moraes Sousa 2

MARKETING AMBIENTAL: MAIS UMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS PARA OBTEREM VANTAGEM COMPETITIVA? Luciana de Góis Aquino Teixeira 1 Marcos de Moraes Sousa 2 MARKETING AMBIENTAL: MAIS UMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS PARA OBTEREM VANTAGEM COMPETITIVA? Luciana de Góis Aquino Teixeira 1 Marcos de Moraes Sousa 2 RESUMO O marketing é uma função da administração que

Leia mais

TIPOS DE PROCESSOS Existem três categorias básicas de processos empresariais:

TIPOS DE PROCESSOS Existem três categorias básicas de processos empresariais: PROCESSOS GERENCIAIS Conceito de Processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa

Leia mais

ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO

ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO (Extraído e traduzido do livro de HILL, Charles; JONES, Gareth. Strategic Management: an integrated approach, Apêndice A3. Boston: Houghton Mifflin Company, 1998.) O propósito

Leia mais

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE Marketing Empresarial Capítulo 1 Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,

Leia mais

TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I

TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I 1 TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO I Administração é a maneira de governar organizações ou parte delas. É o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade Grau de Incerteza Grau de complexidade Adm Científica Inspeção 100% CEQ Evolução da Gestão CEP CQ IA PQN PQN PQN TQM PQN MSC GEQ PQN PQN Negócio Sistema

Leia mais

Visão Geral dos Sistemas de Informação

Visão Geral dos Sistemas de Informação Visão Geral dos Sistemas de Informação Existem muitos tipos de sistemas de informação no mundo real. Todos eles utilizam recursos de hardware, software, rede e pessoas para transformar os recursos de dados

Leia mais

Marketing Estratégico no Agronegócio Brasileiro

Marketing Estratégico no Agronegócio Brasileiro Marketing Estratégico no Agronegócio Brasileiro Prof. Adriano Alves Fernandes DCAB - Departamento de Ciências Agrárias e Biológicas CEUNES - Universidade Federal do Espírito Santo 1- Introdução Uma grande

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 2 CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS Objetivo: Ao final desse módulo, você estará capacitado a termos, como: cliente, comprador, cliente final, consumidor,

Leia mais

EMPREENDEDORISMO Marketing

EMPREENDEDORISMO Marketing Gerenciando o Marketing EMPREENDEDORISMO Marketing De nada adianta fabricar um bom produto ou prestar um bom serviço. É preciso saber colocálo no mercado e conseguir convencer as pessoas a comprá-lo. O

Leia mais

Transforme. Transforme a TI. a empresa. Três imperativos da TI para a transformação da empresa realizada pelo CIO em um mundo dinâmico.

Transforme. Transforme a TI. a empresa. Três imperativos da TI para a transformação da empresa realizada pelo CIO em um mundo dinâmico. TECH DOSSIER Transforme a TI Transforme a empresa Três imperativos da TI para a transformação da empresa realizada pelo CIO em um mundo dinâmico. Consolidar para conduzir a visibilidade da empresa e a

Leia mais

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning

Balanced Scorecard. Planejamento Estratégico através do. Curso e- Learning Curso e- Learning Planejamento Estratégico através do Balanced Scorecard Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Conceitos e técnicas. Devem ser contempladas algumas atividades típicas de vendas:

Conceitos e técnicas. Devem ser contempladas algumas atividades típicas de vendas: Administração da equipe de vendas (Neste texto de apoio: Conceitos e técnicas e Plano de ação de vendas) Conceitos e técnicas A correta administração da equipe de vendas é fundamental para o bom desempenho

Leia mais

Unidade I GESTÃO DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA. Prof. Léo Noronha

Unidade I GESTÃO DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA. Prof. Léo Noronha Unidade I GESTÃO DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA Prof. Léo Noronha A administração de materiais A administração de materiais procura conciliar as necessidades de suprimentos com a otimização dos recursos financeiros

Leia mais

FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS

FIDELIZAÇÃO: DICAS PARA SEUS CLIENTES VOLTAREM E COMPRAREM MAIS Como conquistar e manter clientes Marketing de Relacionamento Visa a orientar como utilizar as ferramentas do marketing de relacionamento para aumentar as vendas e fidelizar clientes. Público-alvo: empresários

Leia mais

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta.

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta. ESPE/Un SERE plicação: 2014 Nas questões a seguir, marque, para cada uma, a única opção correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcações, use a Folha de Respostas, único documento

Leia mais

Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação

Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação INSTITUTO VIANNA JÚNIOR LTDA FACULDADES INTEGRADAS VIANNA JÚNIOR Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação Lúcia Helena de Magalhães 1 Teresinha Moreira de Magalhães 2 RESUMO Este artigo traz

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 1 OBJETIVOS 1. Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? 2. Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

BUSINESS INTELLIGENCE -Inteligência nos Negócios-

BUSINESS INTELLIGENCE -Inteligência nos Negócios- UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO CENTRO DE CIÊNCIAS JURÍDICAS, HUMANAS E SOCIAIS BUSINESS INTELLIGENCE -Inteligência nos Negócios- Curso: Administração Hab. Sistemas de Informações Disciplina: Gestão de Tecnologia

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS 1º SEMESTRE

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS 1º SEMESTRE CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS 1º SEMESTRE DISCIPLINA: INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO Ementa: Identificar os elementos básicos das organizações: recursos, objetivos e decisões. Desenvolver

Leia mais